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UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
Emanuel José Rebouças Ferreira
TECHNOSTRESS ENTRE PROFISSIONAIS DA TECNOLOGIA
INFORMACIONAL: Estudo de caso numa empresa em Salvador (BA)
Florianópolis - SC
2009
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Emanuel José Rebouças Ferreira
TECHNO-STRESS ENTRE PROFISSIONAIS DA TECNOLOGIA
INFORMACIONAL: Estudo de caso numa empresa em Salvador (BA)
Florianópolis - SC
2009
Tese apresentada ao Programa de Pós-
Graduação
em Engenharia de Produção da Universidade
Federal de Santa Catarina como requisito para
obtenção do titulo de Doutor
em Engenharia de
Produção.
Orientador: Prof. Nelson Casarotto Filho, Dr.
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Catalogação na fonte pela Biblioteca Universitária da
Universidade Federal de Santa Catarina
.
F383t Ferreira, Emanuel José Rebouças
Techno-stress entre profissionais da tecnologia
informacional [tese] : Estudo de caso numa empresa em
Salvador (BA) / Emanuel José Rebouças Ferreira ;
orientador, Nelson Casarotto Filho. - Florianópolis, SC,
2009.
189 f.: grafs., tabs.
Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa
Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação
em Engenharia de Produção.
Inclui referências
1. Engenharia de produção. 2. Tecnologia da informação.
3. Tecnostress. 4. Interface homem máquina. I. Casarotto
Filho, Nelson. II. Universidade Federal de Santa Catarina.
Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. III.
Título.
CDU 658.5
EMANUEL JOSÉ REBOUÇAS FERREIRA
TECHNO-STRESS ENTRE PROFISSIONAIS DA TECNOLOGIA
INFORMACIONAL: Estudo de caso numa empresa em Salvador (BA)
Esta tese foi julgada adequada para obtenção do título de “Doutor”, em Engenharia de
Produção, e aprovada em sua forma final pelo Programa de Pós-Graduação em Engenharia de
Produção.
Florianópolis, 15 de outubro de 2009.
Prof. Antonio Cezar Bornia, Doutor
Coordenador do Programa
Banca Examinadora:
_______________________________________
Professor Dr. Nelson Casarotto Filho
_______________________________________
Professor Dr. Antonio Cezar Bornia, Filho
_______________________________________
Professor Dr. Bruno Hartmut Kopittke
________________________________________
Professor José Alexandre de Souza Menezes, PhD
________ ________________________________
Professor Dr. José Bernardo Cordeiro Filho
________________________________________
Professor Dr. Jorge Alberto Velloso Saldanha
Florianópolis - SC
2009
DEDICATÓRIA
Dedico este trabalho a minha mulher, meu
filho, minha mãe e irmãos pelo apoio e
confiança, e (in memoriam) a meu Pai.
AGRADECIMENTO
Agradeço a Deus, pela vida e por ter criado as condições para a realização deste objetivo;
A minha família pela paciência e apoio, sem nunca deixar de acreditar nesse sucesso;
A minha querida esposa pela paciência e carinho nessa difícil jornada e meu filho pelo
incentivo;
Ao Professor Dr. Bruno Hartmut Kopittke, prestimoso, pelo apoio, confiança, cobranças e
estímulos necessários e indispensáveis à elaboração deste trabalho;
Ao Professor Leonardo Ensslin, PhD, por ser o grande orquestrador dessa conquista;
Ao Professor José Alexandre de Souza Menezes, PhD, pela amizade e apoio, na escolha do
tema, sugestões e indicações de referências bibliográficas;
Ao Professor Dr. Nelson Cerqueira, responsável direto pelos primeiros passos para
concretização deste projeto;
Aos integrantes da Banca Examinadora, Dr. Bruno Hartmut Kopittke, José Alexandre de
Souza Menezes, PhD, Dr. Antonio Cezar Bornia, Dr. Jorge Alberto Velloso Saldanha, Dr.
Nelson Casarotto Filho, pela atenção dispensada e sugestões que, por certo, contribuíram para
o aprimoramento deste trabalho;
Aos Professores do programa, por terem se mostrado sempre gentis, pacientes e prontos a
responderem às solicitações, informações e orientações operacionais, através de telefonemas
ou e-mail;
Aos meus amigos pelos constantes estímulos e cobranças associados à realização desta tese;
Aos colegas pela valiosa contribuição, de sua lavra, relativa à empresa pesquisada;
À Universidade Federal de Santa Catarina, por propiciar-me realizar este importante projeto
de vida;
À Faculdade Integrada da Bahia – FIB nas pessoas de seus dirigentes, professores e
funcionários pelo apoio recebido.
Technostress Overload Syndrome, even in my sleep I moan.
Like a rising tide, a drowning man lying in the foam.
Information piling up around me in my home, the network
news an endless drone.
Technostress Overload Syndrome, I looked around my
room. All of the headlines were preaching gloom and doom.
All of the stations were spreading fear of whom, might
unleash the next disaster, boom.
Technostress Overload Syndrome, I even get it on the
phone. It comes in bits and bytes, over the dial tone, a flood
of information till I just zone, have to hang it up and be
alone.
1995 – Byron Holmes Shafer
RESUMO
FERREIRA, Emanuel José Rebouças. Techno-stress entre profissionais da tecnologia
informacional: Estudo de caso numa empresa em Salvador (BA). 2009. 189. f. Tese
(Doutorado em Engenharia da Produção) – Programa de Pós-Graduação em Engenharia da
Produção. Universidade Federal de Santa Catarina. Florianópolis.
O objetivo desta pesquisa foi o de investigar o technostress entre os profissionais da
tecnologia informacional. Pressupõe-se que estes profissionais trabalham no contexto
competitivo cuja importância parece, cada vez mais, transformada pelas características
inerentes ao seu uso. Exige profissionais atualizados, que por sua vez, se sentem ameaçados
diante dos novos entrantes, expostos num processo complexo e dinâmico que envolve
condições cognitivas, somáticas, emocionais e sociais, o risco de ser substituído. Como
metodologia, em termos de objeto da investigação escolheu-se uma empresa do setor de
energia, pela importância e porte. Em termos de método e procedimento foi realizada uma
pesquisa qualitativa lastreada no método da fenomenologia descritiva e hermenêutica. Através
de entrevistas junto a profissionais da tecnologia informacional, foi observado como eles
reagem ao avanço da tecnologia da informação. O modelo desenvolvido permite entender
melhor as causas que levam a ocorrência do technostress entre os profissionais da tecnologia
informacional, caracterizado pelo poder de desestruturar e reestruturar da TI. Ademais, seu
poder explicativo instrumentaliza a empresa de informações que conduz a pensar em
estratégias que resultem em ações que minimizem a ocorrência do technostress em ambientes
corporativos.
Palavras Chave: Technostress; Interface homem-máquina, Tecnologia da Informação.
ABSTRACT
FERREIRA, Emanuel José Rebouças. Technostress among information technology
professionals: Case study of a company at Salvador (BA) (Brazil). Techno-stress entre
profissionais da tecnologia informacional: Estudo de caso numa empresa em Salvador (BA).
2009. 189 f. Tese (Doutorado em Engenharia da Produção) – Programa de Pós-Graduação em
Engenharia da Produção. Universidade Federal de Santa Catarina. Florianópolis.
This research aims to investigate technostress among information technology professionals. It
is assumed that those professionals work into the competitive context which such an
importance that is more and more transformed by the inherent features of its use. It demands
up-to-date professionals that, by its turn, feel threatened against the new entrants, exposed on
a dynamic and complex process that involves cognitive, somatic, emotional and social
conditions, the risk of being replaced. As a methodology, it was chosen, on the terms of the
investigation object, an energy company, for its importance and size. For the methods and
procedures, a qualitative research based on the descriptive and hermeneutics phenomenology
was accomplished. It was observed, through interviews with information technology
professionals, the way they react to the information technology harassment. The model that
was developed allows a better understanding of the causes of technostress ocurrences among
information technology professionals, which is characterized by the IT power of unstructuring
and restructuring. Besides, its explanatory power also allows the company to be
instrumentalized with information that lead to strategic thinking which would result in actions
that minimize technostress ocurrences at corporate environments.
Keywords: Technostress; Human-computer Interface, Information Technology.
LISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS
CEO - Chief Executive Office
CKO - Chief Knowledge Office
DORT - Distúrbio Osteo-muscular Relacionado ao Trabalho
FMI - Fundo Monetário Internacional
HCI - Human Computer Interaction
IA - Inteligência Artificial
IHM - Interface Homem-Máquina
HCI - Human Computer Interation
IHM - Interação Homem-Máquina
IS - Information Sistems
IM - Information Management
KM - Knowledge Management
LER - Lesão de Esforço Repetitivo
MCS - Modelo de Cognição Simples
NCE - Nível de Comprometimento com a Empresa
ONG’s - Organizações Não Governamentais
QI - Índice de Quoeficiência
SI - Sistema de Informação
SMS - Segurança, Meio Ambiente e Saúde
STI - Sistemas de Tecnologia da Informação
TI - Tecnologia da Informação
TIC - Unidade de Tecnologia da Informação e Telecomunicações
UN - Unidades de Negócio
UFMG - Universidade Federal de Minas Gerais
MSN - Web Messenge
ORKUT - Orkut Büyükkokten - Rede Social
LISTA DE FIGURAS
Figura 1.1 - Um modelo de cognição simples......................................................................... 22
Figura 1.2 - Percurso epistemológico da tese.......................................................................... 36
Figura 2.1 - Complexidade e imprevisibilidade....................................................................... 46
Figura 2.2 - Ameaça de novos entrantes.................................................................................. 47
Figura 2.3 - Ameaças as empresas........................................................................................... 48
Figura 2.4 - Riscos no nível da empresa.................................................................................. 51
Figura 3.1 - Competências e habilidades do CKO de sucesso................................................. 55
Figura 3.2 - Modelo de Conhecimento.................................................................................... 62
Figura 3.3 - Dimensão epistemológica e dimensão ontológica do conhecimento................... 63
Figura 3.4 - Causas e manifestações do comportamento errôneo............................................ 65
Figura 3.5 - Modelo de um sistema assistente segundo a taxonomia...................................... 66
Figura 4.1 - Intensidade do fator............................................................................................. 85
Figura 4.2 - Modo causal da origem das lesões e stress do trabalho....................................... 86
Figura 4.3 - Competitividade entre profissionais da informática............................................ 94
Figura 4.4 - Modelo de abordagem do technostress............................................................... 95
Figura 5.1 - Sequência da metodologia da tese...................................................................... 106
Figura 7.1 - O processo de Technostress............................................................................... 148
Figura 7.2 - Modelo de abordagem do technostress.............................................................. 150
LISTA DE QUADROS
Quadro 2.1 - Riscos estratégicos............................................................................................. 49
Quadro 2.2 - Riscos operacionais............................................................................................ 49
Quadro 2.3 - Riscos financeiros.............................................................................................. 50
Quadro 2.4 - Riscos externos.................................................................................................. 50
Quadro 5.1 - Perfil dos respondentes..................................................................................... 104
SUMÁRIO
LISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS................................................................................ 8
LISTA DE FIGURAS................................................................................................................ 9
LISTA DE QUADROS............................................................................................................ 10
CAPITULO I ..........................................................................................................................15
1
INTRODUÇÃO ..............................................................................................................15
1.1
TEMA...........................................................................................................................15
1.2
CONTEXTUALIZAÇÃO............................................................................................16
1.3
PROBLEMA DA PESQUISA .....................................................................................27
1.4
OBJETIVOS.................................................................................................................28
1.5
JUSTIFICATIVA.........................................................................................................28
1.6 LIMITAÇÕES DA PESQUISA ....................................................................34
1.7
PERCURSO DO ARGUMENTO DA TESE...............................................................35
CAPITULO II.........................................................................................................................37
2
A SOCIEDADE GLOBAL DO RISCO: TENSÕES NÃO RESOLVIDAS..............37
2.1
INTRODUÇÃO............................................................................................................37
2.2
A SOCIEDADE DE RISCO ........................................................................................38
2.3
A EMPRESA E SEU AMBIENTE DE EXPOSIÇÃO AO RISCO.............................46
2.4
CONSIDERAÇÕES CONCLUSIVAS........................................................................51
CAPÍTULO III .......................................................................................................................53
3
INTERFACE HOMEM-MÁQUINA............................................................................53
3.1
INTRODUÇÃO............................................................................................................53
3.2
INTERAÇÃO HOMEM-MÁQUINA..........................................................................53
3.3
DESAFIOS À RELAÇÃO HOMEM-MÁQUINA ......................................................61
3.4
MODELAGEM DA INTERAÇÃO HOMEM-MÁQUINA ........................................64
3.5
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E MEDIAÇÃO COGNITIVA ........................66
3.6
CONCLUSÃO..............................................................................................................76
CAPÍTULO IV........................................................................................................................78
4
TECHNOSTRESS..........................................................................................................78
4.1
INTRODUÇÃO............................................................................................................78
4.2
CONCEITO DE TECHNOSTRESS............................................................................79
4.3
MODELO SISTÊMICO DO TECHNOSTRESS.........................................................84
4.4
CONCLUSÃO..............................................................................................................96
CAPÍTULO V.........................................................................................................................97
5
METODOLOGIA...........................................................................................................97
5.1
NATUREZA QUALITATIVA DA PESQUISA .........................................................97
5.2
MÉTODO...................................................................................................................100
5.3
ESTUDO DE CASO ..................................................................................................102
5.4
DELIMITAÇÃO DO ESTUDO.................................................................................105
5.5
PROCEDIMENTO.....................................................................................................107
5.6
ANÁLISE DOS DADOS ...........................................................................................110
5.7
LIMITAÇÃO DO MÉTODO.....................................................................................113
5.8
LIMITAÇÃO DO AMBIENTE .................................................................................114
5.8.1
Cultura e o Clima Organizacional.................................................................114
5.8.2
Fatores Internos e Externos a uma Organização .........................................115
5.8.3
Características Culturais e Clima Organizacional da Empresa.................115
CAPÍTULO VI......................................................................................................................120
6
APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DAS NARRATIVAS............................................120
6.1
INTRODUÇÃO..........................................................................................................120
6.2
AS NARRATIVAS – SIGNIFICAÇÕES E ANÁLISE DAS FALAS......................121
6.3
TEIA DE SIGNIFICAÇÕES SOBRE O TECHNOSTRESS - Fala dos profissionais de
TI................... .....................................................................................................................124
6.3.1
Quanto ao Modelo de Abordagem do Technostress .....................................124
6.3.2
Quanto ao Domínio da Organização do Trabalho .......................................127
6.3.3
Quanto ao Domínio do Conhecimento – Estresse e Comportamento
Humano.........................................................................................................................131
6.3.4
Quanto ao domínio dos fatores do contexto competitivo.............................133
6.3.5
Quanto ao domínio da realidade social..........................................................139
CAPÍTULO VII....................................................................................................................160
7
DISCUSSÃO..................................................................................................................145
7.1 INTRODUÇÃO..............................................................................................................165
7.2 MODELO DE ABORDAGEM DO TECHNOSTRESS................................................165
7.3
CONSIDERAÇÕES SOBRE MODELO DO TECHNOSTRESS ................................151
7.4
CONSIDERAÇÕES DO CAPÍTULO...........................................................................156
CAPÍTULO VIII ..................................................................................................................160
7
CONCLUSÃO...............................................................................................................160
REFERÊNCIAS ...................................................................................................................165
REFERÊNCIAS CONSULTADAS ....................................................................................186
APÊNDICE – QUESTIONÁRIO........................................................................................188
15
CAPITULO I
1 INTRODUÇÃO
The person is the true terminal of any computer-based information
system. That terminal is already designed. We can only design for it,
incorporating human capabilities and limitations as explicit
elements in our thinking about the total interface situation.
Bolt (1985)
1.1 TEMA
Na Sociedade do Conhecimento os profissionais da tecnologia informacional precisam se
adaptar às tecnologias e se atualizar perante um mercado de trabalho bastante exigente e
competitivo. Diante destas situações, estes profissionais estão expostos a um processo
complexo e dinâmico que envolve condições cognitivas, somáticas, emocionais e sociais.
Dentre os danos causados por esta exposição destaca-se um estresse, aqui chamado
Technostress caracterizado por sensações, angústia, perturbações no sono, nas férias,
causando a esses profissionais um desconforto pela pressão decorrente, advinda do risco de
perder o emprego, ou ser substituído por novos profissionais exibindo potencialmente
melhores competências.
Por technostress, adotou-se nesta tese, o conceito desenvolvido por Hudiburg (1996)
1
.
Segundo Hudiburg (1996) apud Craig Brod (1984) define technostress, como uma adaptação
moderna de doença causada por uma incapacidade para lidar com as novas tecnologias no
computador de forma saudável. Ela se manifesta de duas maneiras distintas e afins: na luta
para aceitar a tecnologia informacional (informática), e os mais especializados em forma de
overidentification do computador com as tecnologias informacionais. O tema é marcado,
segundo Hudiburg (2009, p1)
2
apud Brod (1984) por termos como: tecnofobia; cyberphobia;
computerphobia; ansiedade, estresse, atitudes negativas ligados ao uso do computador O
termo original é technostress. Nesta tese será utilizada uma versão aportuguesada, com seus
derivados: tecnoestressado, tecnoestressor, tecnoestress, Techno-stress.
189
1
Palestra apresentada por Richard A. Hudiburg, Ph.D. na sessão “Soluções de colaboração para technostress:
bibliotecários a liderar o caminho.” Programa apoiado pela Association of College & Research Libraries
Instructional secção na 115ª Reunião Annual da American Library Association, 8 de julho de 1996, Nova
York, New York
2
Avaliação e Gestão Technostress Disponível em http://74.125.47.101//translate_c?h1=pt-
BR&s1=en&u=http://una.edu/psychology. Acesso: 25/01/2009.
16
Brod (1984) ainda descreve os sintomas do technostress: “O principal sintoma de quem são
ambivalentes, relutantes ou têm medo de computadores, é a ansiedade. Essa ansiedade é
expressa de muitas maneiras: irritabilidade, dores de cabeça, pesadelos, resistência à
aprendizagem, rejeição da tecnologia. O technostress mais frequentemente atinge os que se
sentem pressionados – pelos empregadores, seus pares, ou a cultura geral – para aceitar e
utilizar os computadores”.
Reconhecendo esta patologia do trabalho no âmbito do processo de produção e conhecimento,
esta tese aborda um tema hospedado na engenharia da produção, na visão do processo
produtivo, especificamente, qualidade de vida no trabalho – o estresse tecnológico.
Por profissional da tecnologia informacional, entende-se aquele profissional que executa
atividades tradicionais complexas. As atividades profissionais podem ser classificadas em três
tipos: transformacionais, transacionais rotineiras e transacionais complexas (tácitas). Nas
atividades transformacionais, há predominância de atividades repetitivas como, por exemplo,
aquelas associadas à manufatura e produção de bens e serviços. Já as transacionais rotineiras
abraçam atividades mais complexas que podem ser automatizadas, tais como serviços
administrativos. E, por fim, as atividades transacionais complexas ou tácitas que englobam
atividades de alto teor intelectual, como atividades de tomada de decisão de médicos, juízes e
profissionais de tecnologia informacional, em que a geração de valor pela transformação de
informação em conhecimento ainda não é possível de automatização.
1.2 CONTEXTUALIZAÇÃO
A pessoa é o verdadeiro terminal de qualquer sistema de informação computer-based. Para
este sistema, as competências humanas são incorporadas, bem como limitações e elementos
explícitos naquela situação de interface (BOLT, 1985).
De acordo com Ayres (2000) o technostress resulta de uma combinação de vários fatores, a
saber: a) individuais (resistência às inovações tecnológicas, sobrecarga de inovação e falta de
treinamento); b) organizacionais (sistema de informação inadequado ou insuficiente, ausência
de participação dos usuários finais nas decisões e falta de monitoramento quanto à adaptação
dos mesmos).
17
Ayres (2000, p.1) enfatiza que:
A sintomatologia do tecnostress inclui tensão física, mental ou emocional, que é
usualmente manifestada por pessoas que lidam diretamente com rápidas mudanças
tecnológicas não só em seu local de trabalho, mas em todos os ambientes da sua
vida. Dentre os sintomas fisiológicos apontam-se: pressão nos olhos; dores de
cabeça; tensão nos ombros, pescoço e costas; dificuldade para pensar claramente;
incapacidade de dormir bem, porque o cérebro fica trabalhando o tempo todo, por
causa dos muitos estímulos que recebe; e baixa no sistema imunológico. E os
principais sintomas psicológicos são: pânico, medo, culpa, ansiedade, frustração,
incerteza, preguiça mental, falta de concentração, impaciência e depressão
(MICHIELAN, 1995; INFORM’APPIPC, 1997; WEIL & ROSEN, 1997) (AYRES,
2000, p.2).
Em seu trabalho “Techno-Stress: Um Estudo em Operadores de Caixa de Supermercado”
Ayres (2000) admite que vários fatores podem concorrer para o techno-stress, principalmente
psicológicos, dado:
a) a rapidez com que ocorrem as mudanças, sobretudo na era do conhecimento;
b) a estrutura organizacional não acompanhar aquela dinâmica das mudanças e exigir que
o profissional aprenda novas tarefas sem haver uma redução nas antigas;
c) a não adequação oportuna do profissional, advindo de um sentimento de exposição ao
risco e incertezas, em termos de incapacidade de se manter competitivo refletido no
medo de perder o emprego.
Examinam-se, a seguir, a dinâmica que preside aqueles fatores, que direta e ou indiretamente
concorrem para o contexto do technostress.
Sabe-se que vem ocorrendo um incremento na demanda das organizações em se adaptar mais
velozmente às mudanças no mercado e na economia global. Neste ambiente, o conhecimento
tem emergido como a única maneira sustentada da vantagem competitiva e a fonte primaria
de criação de riqueza (DRUCKER, 1998; DAVENPORT E PRUSAK, 1998; STEWART,
1998).
A demanda ou pressões feitas às organizações para melhorar a performance advém de
(MACINTOSH, 1998), assim apresentado:
i. incremento na competitividade a nível de mercado;
ii. incremento na taxa de inovação;
iii. incremento no foco de criação de valor para o consumidor;
iv. redução no tamanho da força da mão-de-obra critica para a criação de conhecimento;
18
v. cada vez menos disponibilidade para uma organização realizar pesquisas e adquirir
conhecimento;
vi. incremento na mobilidade força de trabalho e aposentadoria mais cedo;
vii. incremento tecnológico dos processos produtivos;
viii. frequentes mudanças no direcionamento estratégico das corporações; e
ix. cada vez maior o incremento de volume de dados e informações.
Essa relação homem-máquina demonstra que o gerenciamento da tecnologia da informação é
cada vez mais complexo, devido não somente à diversidade das alternativas tecnológicas, mas
principalmente à importância deste recurso para a transformação do ambiente social e
organizacional e também para se atingirem os grandes objetivos estratégicos.
Estes fatores descritos por Macintosh (1998) vêm gerando uma mudança radical de
comportamento por parte das organizações, principalmente pelo fato de a informação vir em
um crescente, representando percentual de valor significativo nas estruturas das empresas,
também pelo fato de apresentar um caráter pessoal, exigindo das empresas uma equipe
atualizada, capaz de responder aos desafios impostos pela sociedade e o uso das Tecnologias
da Informação - TI.
Nessa trajetória de avança das tecnologias da informação sobre os ambientes orgnizacionais,
torna-se ainda mais nítida a percepção de que, de uma forma geral, as empresas nunca
promoveram e valorizaram tanto a formação e a capacitação de seus profissionais. Com um
mercado cada vez mais globalizado as organizações se conscientizaram da necessidade de
investir na qualificação de seus colaboradores e de se comprometerem com seu
desenvolvimento contínuo, como um elemento-chave na criação de diferencial competitivo.
O elemento-chave na criação desse diferencial pode-se dizer que está no uso inteligente dos
recursos de TI, que têm facilitado o acesso ao conhecimento, que significa oferecer atividades
e recursos que levem a uma aprendizagem contínua a qualquer hora e em qualquer lugar.
Diversas outras explicações podem ser destacadas para justificar este novo comportamento: a
competição internacional decorrente dos novos arranjos na geopolítica mundial, o caso do
crescimento dos blocos econômicos, o surgimento de novas potencias econômicas, dentre
outras.
19
Fleury, Nanke, Figueiredo (2000, p.37) considera que na economia baseada no conhecimento
o que mais adiciona valor são as atividades inteligentes. Segundo Davenport e Prusak (1998)
e Prahalad e Hamel (1998), o que uma empresa coletivamente sabe, a eficiência com que ela
usa este conhecimento e a prontidão com que ela adquire e usa novos conhecimentos,
caracterizam a única vantagem sustentável que a empresa possui. Bartolomé (1999) indica
que a maior parte do que se sabe não é utilizado.
Portanto, os aspectos críticos para a sobrevivência da empresa, diante desse cenário mutável e
descontínuo, são estabelecer uma forma de adicionar valor aos negócios e manter a
capacidade do homem de evoluir nos ambientes organizacionais. Envolve o processo de obter,
gerenciar e compartilhar a experiência e a especialização dos funcionários através de
instrumentos que transformem o conhecimento em uma forma de vantagem competitiva, não
só para as empresas, como também para os empregados que operam essas vantagens.
Com as aplicações de TI e suas facilidades para o tratamento das informações, teme-se que as
empresas, em sua ânsia de criar vantagem para os negócios, possam estar formando guetos
culturais, capazes de inviabilizar todas as vantagens advindas com o emprego intensivo dos
recursos da TI. Ou seja, o uso de forma inadequada das facilidades proporcionadas pela TI,
caracteriza uma situação que pode levar a um distanciamento entre a informação
(conhecimento organizacional) e o profissional (conhecimento tácito), identificado, nesse
trabalho, como o homo-organizacional ou o profissional moderno consumidor de facilidades
disponibilizadas pelas tecnologias disponíveis, que aprende a operar os sistemas, muitas vezes
sem entender o significado do que está fazendo.
Pode-se inferir a partir desse raciocínio, que as empresas, apesar de obter cada vez mais
vantagens com o uso da tecnologia da informação no ambiente de negócio, o mesmo pode não
está ocorrendo com as pessoas. O uso da tecnologia tem exigido mais especialização em
sistemas e menos conhecimento em atividades rotineiras, mais gente operando sistemas,
menos gente pensando, pessoas abrindo mão do conhecimento tácito, para incorporá-lo ao
conhecimento explicito dos sistemas empresariais.
Por conseguinte, a exigência de crescer e reagir às ameaças ao ambiente de negócio tem
levado as organizações a investirem em tecnologia da informação numa tentativa de alinhar
suas estratégias de negócio à necessidade de uso de sistemas de informação que incorporem
20
vantagens à empresa. Essa busca tem conduzido as empresas a implantar, em velocidade
crescente, sistemas inteligentes que respondam mais rápido aos anseios da empresa e
necessidade de negócio.
Diante disso, os sistemas de informação são pensados para atender as necessidades e
demandas de negócio das empresas, como modelos capazes de incorporar, desde uma
estratégia de negócio, à parte do conhecimento humano. Esse processo de incorporação do
conhecimento (explicito e tácito) aos modelos sistêmicos transforma os sistemas de
informação em instrumentos de vantagem competitiva para as empresas, dando-lhes agilidade
nas tomadas de decisão. Contudo, resta entender se a interface homem-máquina a partir do
uso das tecnologias da informação, nos ambientes corporativos, favorece também a formação
e manutenção da capacidade intelectual do homo-organizacional, e mesmo o surgimento de
patologias inerentes aos processos produtivos.
Esse novo macroambiente social e organizacional cria condições para o abastecimento de um
sistema acelerado de criação de riqueza que depende da troca de informações e conhecimento.
A base de conhecimento que se forma inclui muito mais do que itens convencionais - ela
abrange concepções estratégicas, capacidade de se obter informações externas, conhecimento
sobre outras empresas e mercados, diversidade dos sistemas de comunicação e alcance das
idéias, informações e imagens que fluem por esses sistemas.
Apesar dos recursos e ferramentas sofisticadas, proporcionados pela tecnologia da informação
e ao grande investimento dessa área, dentro das empresas, muitos processos de introdução e
uso das TI continuam sendo mal sucedidos. Um importante fator desses fracassos é a
dificuldade em lidar com o fator humano, face às mudanças introduzidas pela tecnologia de
informação e também ao aspecto sócio-cultural, a baixa instrução, as incertezas vividas,
aliados às grandes transformações sócio-politica-econômicas, que exigem, a cada ano, novos
sacrifícios e desafios da empresa para se manter competitiva e lucrativa.
Ao enfocar, nesta contextualização, a capacidade intelectual e o uso de sistemas de tecnologia
da informação (STI), em ambientes corporativos, vale considerar a estrutura cognitiva na
interface homem-máquina.
21
É sabido, nesse sentido, que o homem desenvolve habilidades cognitivas, com deferentes
níveis de complexidade para uma variedade de problemas.
Conforme Vergara (2005, p.1) as tecnologias baseadas nas habilidades de operadores são um
aspecto importante na administração de sistemas de manufatura. Muitas tecnologias são
substitutas da habilidade, ao invés de aperfeiçoadoras. A tecnologia baseada em habilidades
humanas é destinada a tornar a habilidade, o discernimento, a inteligência e a experiência
humana mais produtiva e mais efetiva. Essas tecnologias são projetadas em torno do princípio
da interface homem-máquina, que envolve um processo de projetar linguagens entre pessoas
inteligentes e máquinas que possuem inteligência “limitada”. Nesse sentido, cada vez mais, os
processos industriais complexos automatizados são conduzidos a implementar sistemas
assistentes de operadores humanos avançados.
Por sua vez, a consideração dos erros humanos na evolução de um acidente tem se tornado de
suma importância no estudo da segurança do trabalho em sistemas homem-máquina. Em
primeiro lugar, porque o desenvolvimento tecnológico de sistemas mecânicos e elétricos,
combinados com adequados projetos, tem alcançado um estágio de precisão tal que evitam
falhas em muitas circunstâncias no controle e proteção de plantas automatizadas
(APOTOLAKIS, KAFKA, MANCINI 1988). Em segundo lugar, há as características
dinâmicas do ambiente e o papel associado do operador no controle de máquinas-ferramentas,
que estabelecem procedimentos para supervisionar operações de controle automático, situação
que demanda tomada de decisões em termos de habilidades cognitivas e raciocínio. Este
último fator é, freqüentemente, a chave da geração de erros humanos, quando o operador
interage com um sistema que o apóia na identificação, no diagnóstico, planejamento e
execução de procedimentos.
Assim, o homem, em sua relação com o computador, necessita ser hábil nas funções inerentes
do profissional da tecnologia informacional: observação/percepção, memória (informação),
interpretação (identificação/diagnóstico), escolha (planejamento/tomada de decisão) e
execução de um plano de ação. As categorias das funções do profissional das tecnologias
informacional mencionadas não são descritas aleatoriamente e devem refletir o consenso geral
das características da cognição humana nos estudos em cibernética (ASHBY, 1956) e no
contexto da modelagem do desempenho humano no processamento da informação (CARD et
22
al., 1985; RASMUSSEN, 1986). Esta teoria pode ser formalizada como um Modelo de
Cognição Simples (MCS) figura 1.1, (VERGARA, 2005, p. 2).
Figura 1.1 - Um modelo de cognição simples (HOLLNAGEL, 1991).
Fonte: Vergara (2005).
As duas principais características do Modelo de Cognição Simples (MCS) são:
1) a distinção entre observação e inferência;
2) a natureza cíclica da cognição humana.
A primeira significa o que deve ser claramente distinguido entre o observado e o que pode ser
inferido das observações; a segunda significa as funções cognitivas ativadas no contexto de
eventos passados – tanto quanto antecipar eventos futuros.
Há um consenso que o fundamento da interface homem-máquina é o fundamento
comunicativo, existindo interatividade quando os agentes conseguem processar
informação. É no processamento mútuo de informação entre agentes de dois
sistemas (um biológico humano e outro artificial) que consiste o operar da
interface, que corresponde à capacidade de processar elementos energéticos
(mecânicos, térmicos, sonoros, ou eletromagnéticos) em informação conversível em
operações (MIMWIKI, 2008).
Isso significa que para tal pressuposto seja possível é necessária a existência de uma espécie
de diálogo entre o utilizador e a máquina. A máquina deve ser capaz não só de reconhecer o
discurso usado pelo utilizador, mas ser capaz ela própria de o utilizar. Esta operação de
Memória
(Base de conhecimento)
Interpretação
Justificador
Planejamento e
Escolha
Ações
Dados de entrada/
medidas a tomar
respostas
pré-definidas
Ação/Execução
Percepção/
Observação
23
interface da qual depende todo o tipo de interatividade é uma apropriação por parte da
máquina de um daqueles elementos citados por Vergara (2005) e de processá-los em
informação, permitindo converter a informação em ação. No entanto, ainda se mantém uma
diferença entre pensar e processar. São visto exemplos o reconhecimento de voz, o touch-
screen, o motion capture, entre outros (MIMWIKI, 2008).
É assim hoje possível dar múltiplos exemplos ilustrando operações de interface por
apropriação: do discurso, do olhar, de expressões do rosto, do fluxo respiratório, do calor das
mãos ou dos gestos.
Mas, na medida em que a máquina é capaz de se apropriar e, portanto de dominar, informação
que não é dominada pelo humano, o pensamento e o processamento começam a confundirem-
se, constituindo-se já não apenas como sínteses comunicativas, mas como sínteses sistêmicas,
no sentido de parcialmente, num determinado instante ou em relação a uma determinada
operação, terem anulado as fronteiras entre o sistema biológico humano e o sistema artificial.
Assim a máquina não se apropria apenas de linguagens, mas tende potencialmente a
apropriar-se do organismo humano (MIMWIKI, 2008, p.3).
Para que a apropriação se dê, é necessário algum tipo de contacto entre o homem e a máquina
- contacto é um tocar recíproco que anula o intervalo, que faz síntese entre o sentir e o
sentido. Assim como quando se esfrega as mãos é-se incapaz de dizer qual a mão que esfrega
e qual a que é esfregada, assim acontece algo de semelhante no contacto entre o humano e a
máquina - a interface é uma espécie de contato, mas não conseguimos identificar qual o ponto
em que se dá o contacto ou qual o instante em que ele ocorre.
As operações de interface encontram-se sempre no eixo de três vértices: 1) os dispositivos
físicos ou hardware; 2) os dispositivos lógicos ou software; e 3) o interactor, o humanware.
O futuro das interfaces, a julgar pelo investimento material e humano que tem sido feito,
poderá ser marcado por uma importante evolução que corresponderia ao desenvolvimento de
um quarto eixo que seria a capacidade de a máquina percepcionar-se e sentir-se (o Senseware,
um neologismo da Logitech).
Assim, conforme Mimwiki (2008), a fronteira entre a mente humana e a máquina tornar-se-ia
fluida, mas o estabelecimento desta conectividade direta entre o homem e máquina pressupõe,
24
contudo, uma reelaboração dos atuais suportes tecnológicos. Para Bartolo (2005) a
investigação que hoje se desenvolve no domínio da eletrônica molecular anuncia os futuros
biocomputadores que utilizarão suportes orgânicos como base para o tratamento da
informação e os materiais serão compatíveis com os sistemas vivos.
Portanto, fica evidente que para um utilizador poder interagir com um determinado sistema, é
necessário que ele tenha o controle e sobretudo o conhecimento do seu estado. É a interface
homem-máquina que possibilita essa interação e representa-se pela camada que se encontra
entre o sistema e utilizador humano. Uma interface homem-máquina influenciada pelo
trabalho com múltiplas e rápidas mudanças dos sistemas de TI e de mediação entre esses
sistemas e o ambiente social e o ambiente produtivo.
Esta interface é tensa, isto porque o essencial de uma interface é a comunicação entre os
agentes. A máquina deve não só ser capaz de reconhecer o discurso do utilizador, mas
também ser capaz de o compreender e de poder utilizá-lo. Situações há, em que o utilizador
não consegue mesmo distinguir as fases de interação com um sistema, não sendo assim
possível definir um ponto de início e de fim, focando-se em última instância nos resultados
finais.
Resultam desta interface tensa os seguintes pressupostos:
a) o objetivo da interface é fundamentalmente comunicativo e, para que esta
comunicação seja possível, é necessária a existência de uma espécie de diálogo entre
o utilizador (ou usuário) e a máquina, basicamente focando na forma como o
utilizador pode interagir com a máquina (âmbito da engenharia cognitiva).
b) a aproximação cognitiva entende que a interação entre o conhecimento de um
indivíduo e as suas tarefas influenciam a sua compreensão. Esta interação é muitas
vezes a base para a resolução de problemas e para a tomada de decisão. A resolução
de problemas e a tomada de decisão são dependentes do conhecimento de cada
indivíduo, de sua compreensão, e de sua experiência profissional. A literatura mostra
que interfaces desenvolvidas com base na engenharia cognitiva permitem uma
melhor performance e um maior grau de satisfação aos utilizadores.
25
c) como por vezes as interfaces se destinam a diferentes tipos de utilizadores, estas
devem ser pensadas, já que cada tipo quer obter a informação de diferente forma.
d) o design de uma interface deve considerar os custos e o tempo necessários à
introdução de informação e à compreensão dos resultados que dai provêm. A
usabilidade é uma das características das interfaces, que inclui a forma como o seu
design incorpora elementos da psicologia e fisiologia dos utilizados, de modo a ser
eficaz, eficiente e satisfatório.
Resta agora examinar o fator de exposição ao risco e à incerteza percebidos pelo profissional
da tecnologia informacional, em termos da incapacidade de se manterem competitivo, no
ambiente acima descrito, de intensa mudança.
De acordo com Ayres (2000), nos dias atuais, conquanto haja um enaltecimento crescente, de
uma dependência involuntária dos benefícios da tecnologia, há, de forma não claramente
percebida a ocorrência de conseqüências negativas, entre elas o aumento acelerado no nível
de stress, ou melhor, technostress. O technostress diz respeito à maneira como as pessoas se
relacionam com a tecnologia, na sociedade tecno-dependente. Resulta que muitos indivíduos
se sintam inseguros, inadaptados, insatisfeitos ou dependentes.
Weil e Rosen (1997) citam que já de alguns anos, se percebi que a interface indivíduo-
tecnologia vem causando consequências entre a saúde física e mental dos indivíduos, as quais
são conhecidas como technostress.
Esta tese preocupa-se com o avanço da TI sobre os profissionais que trabalham com
tecnologia informacional e uso desta tecnologia como instrumento de trabalho que os tornam
expostos e vulneráveis ao technostress.
Esta tese interessa-se, também por analisar a interação entre os indivíduos especializados em
tecnologia da informação e a incidência do (transações complexas tácitas) stress no trabalho
do profissional da informação. Não se trata, como alguns estudiosos, caso de Couto (2000)
vêm identificando, apenas das características inerentes às exigências do trabalho, como
duração da jornada, exigências físicas e psicológicas, uso da tecnologia para controle da
produtividade; repetitividade dos movimentos, postura incorreta e multiplicidade de funções;
26
ou o lidar com computadores, ou a atenção exigida; mas a tensão entre o operador e sua
sustentabilidade no trabalho.
Tem-se observado que os operadores de tecnologia informacional, em seu dia-a-dia
vivenciam uma espécie de ansiedade, ou vivenciam o technostress diante da competição no
mercado de trabalho, onde novos entrantes, tão ou mais competentes, ameaçam substituí-los
no emprego.
Este estado de ansiedade pela ameaça percebida predispõe os profissionais da tecnologia
informacional ao stress, com consequências sérias para os indivíduos numa organização.
Portanto, os profissionais da tecnologias informacionais, onde é constante e elevado o esforço
cognitivo e comportamental se expõem às ameaças internas e externas de serem substituídos;
diante da dinâmica de habilidades e competências de outros profissionais, em busca de
empregabilidade e melhores salários. Essa perspectiva impõe ao indivíduo uma desgastante
ansiedade, aqui também, considerada como technostress – embora ainda não razoavelmente
estudada; ou melhor, não estudada.
Convém ressaltar que o termo technostress, primeiro, foi utilizado pelo psicólogo Dr. Craig
Brod (1984) foi inicialmente definido como um moderno distúrbio de adaptação causado pela
inabilidade de lidar com tecnologias computacionais. Weil e Rosen (1997, p.5) extendem essa
definição para incorporar “[...] qualquer impacto negativo traduzido em atitudes, pensamentos
e comportamentos causados direta ou indiretamente por tecnologia”, conforme Ayres (2000,
p.2).
Aqui, defende-se que a interação entre a tecnologia da informação e um dado profissional,
vem sendo afetada negativamente, pelo risco de perda de emprego ou substituição daquele
profissional; dada às ameaças de novos substitutos tecnologias/processos ou entrantes
presentes no mercado de trabalho.
Este technostress influencia o relacionamento entre a máquina e o profissional; no que diz
respeito ao risco de perder o emprego, com implicações não só no individuo, mas em suas
crenças, segurança, vida pessoal, vida familiar e principalmente no ambiente de trabalho:
sensações e angustias, perturbações no sono, durante o período de férias – o que resulta em
27
pressão psicológica. Tornam-se tecno-ansiosos, devido ao senso de insegurança e desconforto,
ansiedade, falta de concentração, pânico etc..
Os estudos até então, na área de technostress, têm-se direcionado para o stress (físico ou
psicológico) relacionado ao uso de máquinas. Problemas causados pela não aplicação da
ergonomia (desenhos de programas defeituosos, etc.); e ansiedade ou absessão em relação ao
computador, conforme Kupersmith (1992).
Conclusivamente, o contexto aqui posto em reflexão está a sugerir que o fenômeno
technostress, a que são expostos os profissionais da tecnologia da informação é resultante não
só da interação ou interface de alto desempenho cognitivo homem-máquina, mas também
fruto da pressão da organização face às exigências competitivas e sua sobrevivência. O
mesmo profissional, sob esta tensão fica também exposto à sensação de risco de sua posição,
sua sustentabilidade no emprego, face a potenciais profissionais, buscando no mercado,
substituir outros profissionais iguais ou não, exibindo novas e ampliadas competências.
1.3 PROBLEMA DA PESQUISA
A questão básica a ser explicada advém do exposto na contextualização. Foi colocado que
vários fatores concorrem para a existência do technostress. Primeiro, descreveu-se, como
quadro de determinação, a rapidez sob as quais ocorrem as mudanças impostas pela era da
informação. Segundo, a sustentabilidade de uma empresa, dado as exigências de
competitividade, exige que a organização acompanhe estrategicamente as mudanças em
curso, o que exige um esforço coletivo, na empresa em busca de eficiência (custos), eficácia
(maximização demissão), de forma a obter continua eficácia (maximização do lucro). Esta é
uma lucidez organizacional adaptada à dinâmica das mudanças. É assim, um fator que
introduz tensão permanente na organização. Terceiro, nesta moldura, está o profissional da
informação, que além da pressão exercida pela empresa, no ambiente competitivo, adiciona-
se-lhe o sentimento de exposição ao risco e incerteza advinda do mercado de trabalho,
também competitivo, refletido e/ou posição na empresa.
O problema a ser examinado é o resultante de três questões:
a) porque numa empresa ocorre technostress em seus funcionários na área da tecnologia
informacional?
28
b) qual a natureza de technostress?
c) como é a percepção dos profissionais na área de tecnologia informacional quanto a
exposição ao technostress?
1.4 OBJETIVOS
O objetivo principal é descrever a natureza e a magnitude do technostress entre os
profissionais da tecnologia informacional, numa empresa.
a) descrever a ocorrência (natureza) do technostress entre os profissionais da tecnologia
informacional em transações complexas tácitas;
b) identificar as habilidades da empresa em lidar com a ocorrência de technostress;
c) abordar de forma sistêmica o contexto competitivo a que se expõe o profissional da
tecnologia informacional no seu mercado de trabalho e as tensões daí experimentadas
pelo profissional;
d) analisar as percepções do technostress no âmbito da sobrecarga física, cognitiva,
mental e tensional sobre o profissional da tecnologia informacional;
e) discutir mecanismos de regulação no âmbito da engenharia de produção/
processo/tecnologia.
1.5 JUSTIFICATIVA
A gestão das tecnologias de informação visa focalizar tendências gerais e globais da economia
das tecnologias de informação, cuja importância parece transformada pelas características
inerentes ao seu uso. Entre os novos fatores, vem o progresso das tecnologias da informação e
a melhoria dos processos produtivos, capitaneados pelo aumento da velocidade da
comunicação.
O quadro que se delineia é de um mercado em constante transformação e contínua evolução,
que impõe aos seus atores a necessidade de aperfeiçoamento continuo, visto a rápida
superação da sua capacidade produtiva, bem como o aumento das exigências para se manter
nesse mercado. As ameaças surgem com o desenvolvimento de modernas máquinas, a
produção de equipamentos, que exigem avançados sistemas e do crescente número de novos
entrantes (tecnologias, processos e profissionais com domínio em avançados sistemas
informáticos).
29
Se por um lado esse ambiente cria vantagem para as empresas, por outro tem adicionado
novos ingredientes na formação do technostress nas empresas e entre profissionais da
tecnologia informacional. A economia globalizada lançou uma competição feroz com o
downsizing, a terceirização, a privaceirização, a reengenharia, fornecedores mais eficientes,
clientes mais exigentes. Quem manteve seu emprego tem que trabalhar muito mais, não só
para arcar com a sobrecarga de trabalho e os desafios mais complexos, mas também para não
ser dispensado.
Esta tese aborda aspectos importantes e relevantes na área da Engenharia de Produção, por
focalizar a saúde ocupacional e qualidade de vida envolvidas nos processos e funções de
produção de serviços altamente qualificados. O tema do tecnostress entre profissionais da
tecnologia informacional não tem sido razoavelmente estudado, ou melhor, percebe-se que o
assunto aqui tratado é original, quando se faz um levantamento da produção cientifica, no
estado da arte do conhecimento do assunto.
Conquanto haja razoável produção acadêmica sobre o fenômeno do tecnostress, constituindo-
se, recentemente, uma preocupação mundial, a pesquisa é relevante porque enfoca problemas
e queixas percebidas pelo autor da tese, em conversas com especialistas em tecnologia
informacional. Queixas estas que ainda não estão tratadas em estudos acadêmicos.
A tese oferece uma compreensão diferente de um stress, abordando o problema a partir da
interação, nem sempre somente benéfica, homem-máquina. Avalia, nessa compreensão o
ambiente de trabalho, fatores relacionados ao modo organizacional, a fatores ditos sociais, e
de concorrência a que se expõe o profissional em tecnologia informacional.
Está justificada pela necessidade de entender a interface homem-máquina e seu ambiente
competitivo em um contexto de contínua transformação. Gates (2000) com todos os desafios
vencidos se queixa: “parece que o mundo todo opera em intervalos de cinco minutos”. Desde
o livro de Toffler (1972), “O Choque do Futuro”, tem sido alarmado pelo efeito das mudanças
na vida moderna: não por aquilo que elas vão trazer, mas pelo ritmo acelerado no qual
ocorrem. Como característica ao avanço da TI e a velocidade das informações têm-se os
profissionais da tecnologia informacional em busca de respostas e inoção, tornando-o menos
produtivos, menos capazes e inseguros. Os mais afeitos ao uso incessante das novas
tecnologias são os principais candidatos ao technostress.
30
É relevante, sob o ponto de vista da Engenharia de Produção, por que, também irá abrir novas
avenidas e novos avanços de trabalho, na expansão de pesquisas multidisciplinares, que visem
à qualidade de vida, custos do stress ocupacional e da gestão do nível (magnitude) e das
características (natureza), no ambiente e fora do ambiente, dos profissionais expostos ao
tecnostress.
Esta tese, além disso, é relevante, embora muito discutido, visto que o uso da Tecnologia da
Informação, do ponto de vista da Engenharia de Produção, ainda não foi adequadamente
analisado no que se refere à interface homem-máquina tendo os profissionais da tecnologia
informacional como foco (magnitude e natureza). Uma das maiores autoridades mundiais na
relação entre o ser humano e a tecnologia, o psicólogo Rosen (1990), alerta que o avanço
acelerado na tecnologia tem um lado negro. “Fazemos cada vez mais coisas, estamos mais
irritados do que nunca e, por incrível que pareça, nosso tempo é cada vez mais curto. Todas
essas reações à tecnologia nos estressam – geram nervosismo, ansiedade”.
Transbordado pela rapidez de renovação da demanda, a jornada de trabalho estendeu-se de
forma ilimitada na medida em que este não fica mais restrito às paredes de uma empresa. Da
mesma forma, a privacidade também está comprometida quando o contato e a exposição são
intercedidos pela tecnologia.
É importante por que fornecerá embasamento e idéias para que as empresas comecem a se
preocupar e buscar formas de criar um ambiente menos techno-stressante, aumentando assim
a produtividade do trabalho, cognitivamente exigente; mas cujo profissional menos exposto a
fatores sociais e de mercado que lhes impõem tecnotensões, ansiedades, incertezas, surpresas,
crenças e valores, inconsistente, auto-estima, responsabilidades, expectativas,
reconhecimento, segurança na permanência na empresa etc.
A relevância está caracterizada pela importância dos temas: Profissionais da Tecnologia
Informacional, Ambiente Competitivo e a Incidência do technostress. O uso da tecnologia da
informação e seus sistemas de informação representam um desafio a mais para as
organizações, que precisam definir estratégias arrojadas, para fazer frente a um mercado
desafiador e dinâmico, que exige decisões rápidas e a condição de interação entre o individuo
- conhecimento tácito e o conhecimento organizacional em seus modelos sistêmicos. Estima-
se que profissionais da tecnologia informacional apresentam o transtorno da fadiga de
31
informação, que resulta na dificuldade de tomar decisões profissionais estendendo-se esta
dificuldade à vida pessoal destes profissionais.
Entretanto, se por um lado os indivíduos que compõem a organização influem diretamente na
formação dessa organização, por outro a própria organização, em termos sistêmicos, influi na
forma em que cada indivíduo atua no seu cotidiano. Neste sentido, Antunes (2000) considera
a existência de habilidades importantes à pessoa, enquanto “maestrina” num processo de
mudança. Por isso, é imprescindível que esse ambiente sistêmico esteja centrado no
compartilhamento de conhecimento e no aprendizado contínuo, resultando, por assim dizer,
em informações valiosas.
Assim, o trabalho aqui desenvolvido apresenta no modelo de abordagem proposto, envolve,
na ótica da Engenharia de Produção, a interação simultânea, na abordagem do technostress,
dos subsistemas técnico, social, organizacional e de mercado de trabalho. Ou seja, apresenta
um modelo, cuja interação, simultaneidade e recursividade daqueles subsistemas e suas
variáveis explicam o fenômeno e dá contribuições para a gestão do processo produtivo, e em
última instancia, ter-se uma organização do trabalho saudável.
Sob o ponto de vista da qualidade de vida, há que se ponderar que esta tese é justificada, em
termo do custo-benefício do technostress, satisfação dos profissionais - no caso aqui estudado
– aquelas de indivíduos altamente qualificados. Antes da pesquisa muitos profissionais se
queixavam de vários sintomas, não apenas relacionadas às condições do ambiente de trabalho,
mas motivados por medo, ansiedade em perder o posto, dado as condições altamente
competitivas do mercado de trabalho, levando-os, inclusive a comportamentos de
insegurança, em casa, nos fins de semana e nas férias, alienações. Esses comportamentos
angustiantes geram perdas e danos privados (indivíduo) e sociais, em termos psicossociais do
trabalho e na eficácia da empresa.
Para Scott-Morton (1991), uma organização pode ser representada como um conjunto de
cinco forças: estratégia, estrutura, processos, indivíduos e papéis e tecnologia, num equilíbrio
dinâmico entre elas, mais a influência do ambiente externo.
Bion (1975) argumenta que o grupo (indivíduos), com o passar do tempo, tende a aprender e a
lidar com os seus afazeres, bem como a circunscrever seus conteúdos inconscientes,
exercendo um controle simbólico sobre eles, através da cultura que se desenvolve. O estudo
32
da incidência do technostress em ambientes corporativos, tem sua importância por
caracterizar mudanças que se refletem nos indivíduos, na estrutura e processos.
Diferentemente das abordagens pesquisadas, o estudo da natureza e magnitude de ocorrência
technostress entre profissionais da tecnologia informacional, tem como desafio analisar a
incidência do stress tendo como parâmetro o ambiente competitivo, Modelo de Porter, a que
esses profissionais estão submetidos e a magnitude do technostress. Então o tecnoestresse
(technostress) se delimita como uma doença muito real do século XXI - é a adaptação causada
por uma inabilidade em lidar com a tecnologia sempre em mudança, que está caracterizado
neste estudo na interface homem-máquina.
A pesquisa tem caráter de relevância, porque na sociedade industrial, o desafio das
organizações era conjugar o uso adequado dos recursos humanos, naturais e financeiros com o
propósito de gerar riquezas na produção de bens e serviços. Na sociedade do conhecimento,
surge o quarto recurso produtivo: a informação, que é responsável pela formação de ativos
intangíveis, como também abastece o processo de gestão e de tomada de decisões. Os
sistemas de informações se caracterizam como a principal ferramenta operacional, gerencial e
estratégica a serviço das organizações para a construção dos modelos sistêmicos avançados
que agreguem valor aos negócios.
O crescimento organizacional, somado às exigências de mercado, tem levado as empresas a
uma busca incessante de soluções que agilizem seus processos e ampliem sua visão de
negócio. Essa busca tem transformado as empresas em estruturas complexas, nas quais as
relações com os ambientes internos e externos exigem instrumentos de gestão eficientes, que
façam frente às necessidades de adaptabilidade rápida.
O uso de sistemas de informação fundamentados em tecnologias da informação tem sido a
ferramenta utilizada pelas empresas como resposta a esse ambiente dinâmico, visto o seu
poder de alterar as relações entre todos os atores e, ao mesmo tempo, favorecer a integração
de toda a estrutura organizacional, permitindo ações ordenadas que conservem a sua
vantagem competitiva.
Hexsel e Toni (2003) mencionam que para alcançar e manter a vantagem competitiva, a
empresa deve organizar as atividades segundo um sistema, observando as dimensões e
33
primeiro escolhendo atividades diferentes dos concorrentes, podendo assim gerar uma oferta
única. E após isso, as atividades devem estar articuladas entre si em função dos objetivos. O
importante de todas essas propostas é o uso das capacidades proporcionadas pela Tecnologia
da Informação para redesenhar e reprojetar o processo de negócios das empresas (HAMMER
E CHAMPY, 1995; DAVENPORT, 1999; DAVIS e DAVIDSON, 2000).
Para Foína (2001, p.11), apesar das grandes diferenças entre a administração dos antigos
centros de processamento de dados e a moderna tecnologia da informação, alguns pontos
mostraram-se imutáveis em todos esses anos. São eles: discrepância entre a tecnologia
disponível e a cultura tecnológica dos usuários; incapacidade das áreas de informática em
atender às demandas de informações das empresas no ritmo e velocidade desejadas e a
vertiginosa velocidade de obsolescência da tecnologia na área.
Novas propostas para o uso da tecnologia da informação têm surgido, unindo conceitos e
práticas até então aplicadas distintamente ou agregando novos elementos, pouco utilizados
nos ambientes organizacionais que exigem estudos, devido a sua complexidade e abrangência.
Importante ressaltar que é a inabilidade pessoal, não o uso da tecnologia! A tecnologia veio
para ficar! A incapacidade de reconhecer os limites como usuário da tecnologia que seria a
parte não saudável deste relacionamento.
A informação e seus respectivos sistemas de TI desempenham funções fundamentais,
apresentam-se como recurso estratégico para as empresas e representam desafios crescentes
de difícil mensuração. O desafio diante do uso de sistemas de TI é determinar os benefícios de
um modelo, em grande parte, intangível e seu impacto sobre o ambiente organizacional.
Empresas solicitam treinamento não só para o aprendizado da ferramenta tecnológica, mas
agora se conscientizaram de que a utilização saudável da mesma aumenta a produtividade e
integra funcionários mediados pela tecnologia.
Está investigação, a partir da visão da engenharia de produção, oferece às outras áreas,
indícios para abordarem o problema e as conseqüências do technostress na saúde das pessoas
no trabalho, ou seja, não somente transtornos musculares-esqueléticos, mas, dores de cabeça,
fadiga mental e física, ansiedade, temores, aborrecimentos. O technostress, como aqui
percebido, vem a significar um estressar mais, um dano psicossocial emergente, e ainda não
bem endereçado para pesquisas.
34
Conquanto seja desenvolvido, ampliado e explicado, o modelo determinista de technostress,
espera-se que esta tese também se justifique, em evolução cientifica, acadêmica por parte da
medicina do trabalho e psicossociologos, em um modelo interativo de percepção de
demandas, necessidades e tratamentos.
Quer se pressupor também que a relação homem-máquina não é em si a causa de efeitos
psicossociais negativas porem que existem variáveis intervenientes que mediam e modulam
aquela “relação”, entre ela a organização do modo de produção (contexto laboral), fatores
sociais e ansiedades e inseguranças advindas do mercado competitivo (novos entrantes, novos
processos, substitutos etc.), ou seja, vida emocional sob perdas e danos.
Natureza e magnitude do technostress entre profissionais da tecnologia informacional é um
estudo desenvolvido em uma grande empresa e se preocupou em entender a partir do modelo
do ambiente competitivo de Porter, a interface homem-máquina diante da incidência do
technostress. O technostress relacionado a todos os meios tecnológicos disponíveis: desde i-
pods, celulares, palm computers, os tradicionais desk tops, sistemas avançados, parafernália
tecnológica que se renova a passos largos, assim como aparelhos que substituíram as antigas
formas das atividades domésticas. Esses avanços tecnológicos representam progresso,
também mais tempo em contato com o ambiente produtivo e em se tratando de profissionais
da tecnologia informacional gera mais ansiedade, estresse.
É importante porque fornece elementos para que outros profissionais, numa atitude
multidisciplinar, venham a convergir na busca de tratamentos amortizadores do technostress,
objetivando se alcançar, no nível de cada profissional da tecnologia informacional, uma
personalidade mais estável, satisfação, menor ansiedade – autoeficácia.
1.6 LIMITAÇÕES DA PESQUISA
A pesquisa foi realizada considerando a avaliação de questões gerais (abertas e
exploratórias) relativas ao avanço das tecnologias informacionais sobre os
profissionais de TI e a ocorrência de estresse em uma unidade de tecnologia da
informação e telecomunicações localizada em Salvador-BA, da maior empresa de
energia do Brasil. Por tratar-se de empresa de economia mista possui valores,
35
culturas e contextos específicos, o que poderá dificultar eventuais generalizações
teóricas.
Dentre estas restrições, pode-se destacar a questão da submissão a um poder
político que lhe é externo e que pode perseguir objetivos distintos, e até mesmo
conflitantes, dos seus interesses empresariais. Este poder político externo pode
legitimamente impor às suas empresas qualquer objetivo de interesse geral ou
público, mesmo se isso contrariar a racionalidade e eficiência da gestão interna.
Por limitações e dificuldade de obtenção de dados. As principais barreiras
operacionais para a execução desta pesquisa residiram em aspectos relacionados à
dificuldade de acesso a alguns atores do processo decisório do caso em estudo,
principalmente do primeiro escalão, dado à disponibilidade de tempo e receio de
exposição com aquele momento, e, dentre os que se propuseram à entrevista,
percebeu-se a intenção de proteger a estrutura funcional, com eventual sonegação
de informações.
Estas dificuldades exigiram um trabalho de análise, para a confrontação das falas
dos entrevistados, selecionando adequadamente as informações para não incorrer
em erros grotescos e eventual adesão às informações viciosas.
1.7 PERCURSO DO ARGUMENTO DA TESE
O estudo será organizado em capítulos, conforme ilustrado na sequência apresentada na figura
1.2. Esta sequência é um percurso epistemológico, organizado a partir de dois eixos:
Fundamentação Teórica e Fundamentação Empírica, os quais se encontrarão no capítulo
discussão, e daí a conclusão.
36
Figura 1.2 - Percurso Epistemológico da Tese.
CAPÍTULO I
Introdução
FUNDAMENTAÇÃO
EMPÍRICA
FUNDAMENTAÇÃO
TEÓRICA
CAPÍTULO II
A Sociedade Global do Risco:
Tensõe
s não Resolvidas
CAPÍTULO III
Interface Homem
-
Máquina
CAPÍTULO V
Metodologia
Referências
CAPITULO VII
Discussão
CAPÍTULO VI
Resultados
CAPITULO VIII
Conclusão
Anexo/Apêndice
CAPÍTULO IV
Techno-Stress
37
CAPITULO II
2 A SOCIEDADE GLOBAL DO RISCO: TENSÕES NÃO RESOLVIDAS
Oh! Quão desarticulados andam os tempos!
Shakespeare Hamlet, Ato 3.
2.1 INTRODUÇÃO
O pressuposto desenvolvido neste capítulo argumenta que há uma ocorrência generalizada de
stress, próprio da Era do Conhecimento, em níveis nunca dantes observado e que permeia nas
empresas e no trabalhador.
Foi contextualizado que nos tempos atuais observam-se tensões não resolvidas, na sociedade
global de riscos em razão de:
a) ocorrem rápidas mudanças decorrentes dos avanços tecnológicos e informacionais;
b) as organizações ou empresas não virem acompanhando aquela dinâmica das
mudanças;
c) não adequação oportuna causar elevada exposição ao risco e incertezas econômicas
pela exigência capitalista em termos da sobrevivência competitiva das empresas e do
emprego.
Este capítulo aborda a globalização e a chamada sociedade de risco sob a velocidade da
tecnociência ou do progresso técnico. Neste enquadramento, conquanto se busque o bem-estar
nas sociedades, observa-se que permeia, a nível de sociedade e de organizações e mesmo
entre os homens um “estar tenso”. A esta ordem de coisas, a lógica presidida pela
competitividade impõe mudanças estruturais na organização social, entre elas a exposição a
riscos. Ulrich Bech (2002, p.4) define a ocorrência do technostress pela probabilidade de
ocorrerem danos físicos resultantes de processos tecnológicos ou outros.
Os riscos seguem uma lógica que pode resultar da afirmação systematic may of dealing with
hazards and insecurities induced and introduced by modernization itself (BECK, 2002, p.21).
38
2.2 A SOCIEDADE DE RISCO
Essas mudanças estruturais afetaram a relação jurídico-econômico entre os povos, sob a égide
do neo-liberalismo, com o incremento globalizante: sua escala aumenta e extravasa os limites
econômicos e jurídicos-nacionais. Neste caso de deslocalização das empresas em busca de
mercados mais apreciáveis, do ponto de vista do escoamento da produção e da diminuição dos
custos de produção (VARELA, 2004-03).
Na sociedade de risco
3
, a incerteza e desconhecimento quanto às consequências emergentes
do saber técnico-científico e do seu uso, ameaçam constituir-se como uma força dominante,
na Era do Conhecimento.
Como consequência destes riscos e incertezas as sociedades, as empresas e o próprio homem
são permeáveis aos riscos (O ataque terrorista de 11 de setembro, o aquecimento global, a
crise financeira de outubro de 2008). A ideia de uma igual exposição ao risco, pela sua
sustentabilidade é um denominador comum das sociedades contemporâneas.
A globalização é a principal característica deste período pós-capitalista. É o processo através
do qual as economias nacionais se integram progressivamente numa nova economia global.
Assim, de forma progressiva, a evolução da economia de um país dependerá “dos mercados
internacionais” e menos das políticas econômicas dos seus governos.
189
3
O conceito de “Sociedade de Risco” foi introduzido por Beck, no seu livro de 1986 (traduzido para o inglês em
1992 e para o espanhol em 1998), intitulado “La Sociedade del Riesco”: hacia uma nueva modernidad. Onde
procura desenvolver sua teoria a partir das reflexões efetuadas na Alemanha sobre à questão das preocupações
com os riscos globais. No seu livro As conseqüências da modernidade (1990), Giddens passou a considerara a
noção de risco como central na sua teoria. No entanto, é no seu livro “Modernaly and Self Identity “(1991) que
a temática dos riscos é discutida com maior profundidade, inclusive com comentários a respeito das idéias de
Beck.
Ainda que Beck não se detenha em definições detalhadas do que se entende por risco, com este conceito ele
abrange os ecológicos, químicos, nucleares e genéticos, produzidos industrialmente, internalizados
economicamente, individualizados juridicamente, legitimados cientificamente e minimizados politicamente
(BECK, 1992). Eles podem trazes conseqüências incontroláveis, sem limites espaciais, temporais ou sociais,
apresentando assim, sérios desafios às instituições dedicadas a seu controle. Em síntese, trata-se de riscos com
efeitos globais, invisíveis e, às vezes irreversíveis (GUIVANT, 1998, p.20).
Para esses sociólogos, as sociedades altamente industrializadas à diferença da sociedade industrial e de classe,
própria do início da modernidade, enfrentam riscos ambientais e tecnológicos que não são meros efeitos
colaterais do progresso, mas centrais e constitutivos destas sociedades, ameaçando toda forma de vida no
planeta e, por isto, estruturalmente diferente no que diz respeito a suas fontes e abrangência (GUIVANT, p.19).
O uso do conceito de “sociedade de risco” por Beck refere-se justamente a essa fase de radicalização dos
princípios da modernidade, pois, segundo ele, o progresso gerado pelo desenvolvimento científico e
tecnológico torna-se uma fonte potencial de risco no sentido da possibilidade de autodestruição da sociedade
industrial. Os riscos daí resultantes são, em geral, de alta gravidade, ao mesmo tempo em que possuem uma
magnitude global, pois tendem a afetuar todo o planeta, os riscos são globais.
39
Este contexto da mudança tem os seguintes atores:
a) inovação tecnológica;
b) novos atores estratégicos;
c) turbulências políticas;
d) privatizações;
e) desregulamentação; e
f) crescente sofisticação dos clientes.
Em consequência observa-se que:
a) o mundo está em mudança;
b) o Estado está em continua transformação;
c) as organizações estão em processo de adaptação permanente.
Para Shiffer e Deák (2004), as características do processo atual da internacionalização da
economia são:
a) incorporação de preceitos neo-liberais na condução das economias nacionais =>
discurso enfatiza maior atuação do mercado, diminuição do papel do Estado na
economia, maior desregulamentação e privatização de setores econômicos e da
infraestrutura social;
b) restruturação produtiva baseada em tecnologias avançadas, incorporando informática,
além de maior fragmentação do processo produtivo em plantas geograficamente
distintas;
c) crescimento expressivo de transações financeiras entre países, levando a uma maior
volatilização de investimentos em moedas nacionais e ações;
d) mudanças nos parâmetros relacionados à decisão locacional de novos investimentos,
tanto diretos como especulativos no exterior: ao custo da mão de obra associaram-se
disponibilidade de infraestrutura, estabilidade econômica (relacionada a baixa
inflação) e estabilidade política; facilidades à entrada e saída de capitais estrangeiros;
oportunidades de negócios através de fusões/aquisições e privatizações.
O neoliberalismo é a resposta do capitalismo decorrente da expansão da intervenção do
Estado, antagônica à forma mercadoria, ainda que necessária para sustentá-la => toma forma
no final da década de 1970 com o ‘Reaganism’ e ‘Thatcherism’, e consiste essencialmente em
40
uma tentativa de recompor a primazia, e recuperar o âmbito, da produção de mercadorias =>
renegando as formas social-democratas que acompanham o estágio intensivo, nega a crise
estrutural e histórica do capitalismo e se volta às origens desse, do tempo do liberalismo daí o
nome de neoliberalismo.
As políticas neoliberais perseguidas ao final dos anos 70 e no começo dos 80 por parte dos
governos nacionais dos países constituem precisamente uma tentativa (crescentemente
desesperada) de ‘remercadorização’ de suas economias. (O Estado capitalista tem que tentar
isso, uma vez que assegurar as condições da produção de mercadorias e sua própria razão de
ser, mesmo se, assim fazendo, lhe escapa inteiramente o fato de que a negação da negação da
forma-mercadoria não pode restabelecer essa ultima: privatização não e o mesmo que
mercadorização). O arsenal do neoliberalismo inclui o farto uso de neologismos que procuram
destruir a perspectiva histórica dando novos nomes a velhos processos ou conferir respeito a
pseudoconceitos surgem, assim, o pós-moderno, o desenvolvimento sustentável, os
movimentos sociais urbanos, os atores (sociais), as ONG’s, a globalização, o planejamento
estratégico..., que procuram encobrir, ao invés de revelar, a natureza do capitalismo
contemporâneo.
Por sua vez, de acordo com Santos (2002), os seguintes dados estatísticos sugerem haver um
processo de concentração da riqueza:
i. das 100 maiores economias do mundo, cerca de 51 são empresas e 49 são países.
ii. cerca de 200 Corporações empresariais representam 28% do total da atividade
econômica mundial.
iii. 500 corporações empresariais representam 70% do total do comércio mundial.
Conforme Santos (2002, p.33-34). [...] a iniqüidade da distribuição da riqueza mundial se
agravou nas duas últimas décadas: 54 dos 84 países menos desenvolvidos viram o seu PNB
per capita decrescer nos anos 80; em 14 deles a diminuição rondou os 35%; segundo as
estimativas das Nações Unidas, cerca de 1 bilhão e meio de pessoas (1/4 da população
mundial) vivem na pobreza absoluta, ou seja, com um rendimento inferior a um dólar por dia
e outros 2 bilhões vivem apenas com dobro desse rendimento. Segundo o Relatório do
Desenvolvimento do Banco Mundial de 1995, o conjunto dos países pobres, onde vivem
85,2% da população mundial, detém apenas 21,5% do rendimento mundial, enquanto o
41
conjunto dos países ricos, com 14,8% da população mundial detém 78,5% do rendimento
mundial.
A globalização pode ser tratada sob os enfoques: financeiro, comercial, produtivo, industrial e
da governabilidade, conforme Valente (2009):
a) Enfoque financeiro: a parte da economia com maior grau de internacionalização é o
sistema financeiro. Por esta razão, é o aspecto mais frequentemente associado à idéia
de globalização e significa aumento do volume e/ou da velocidade de circulação dos
recursos entre as diversas economias. O aspecto positivo desse processo é a superação
das barreiras anteriormente impostas ao movimento internacional dos capitais. O lado
negativo é a maior exposição dos países aos riscos de movimentos especulativos em
grande escala, a exemplo do que ocorreu a partir de julho de 1997, quando a Tailândia
foi induzida a deixar flutuar sua moeda, ponto de partida para a crise asiática.
b) Enfoque comercial: a competição passa a ocorrer em escala mundial e não dentro de
cada país. Há uma crescente homogeneidade das estruturas de oferta e demanda,
possibilitando o surgimento de ganhos de escala e uniformização das técnicas
produtivas e administrativas e a redução do ciclo do produto, ao mesmo tempo em que
muda o eixo focal da competição – de concorrência em termos de produto para
competição em tecnologia de processos. Como conseqüência, a competitividade na
fronteira tecnológica passa a implicar custos cada vez mais elevados tanto em termos
de P&D de produtos quanto da necessidade de mecanismos de consulta freqüente aos
clientes, para provisão de assistência técnica e adaptações da linha de produção. A
competição passa a ocorrer em escala mundial, com as empresas frequentemente
reestruturando sua atividade em termos geográficos, e sendo beneficiadas tanto pelas
vantagens comparativas de cada país como pelo próprio nível de competitividade de
cada empresa.
c) Enfoque produtivo: do ponto de vista do setor produtivo, observa-se uma
convergência das características do processo produtivo nas diversas economias (que se
traduz na semelhança do tipo de técnicas produtivas, de estratégias administrativas de
métodos de organização do processo produtivo, etc.). Entretanto, não existe consenso
quanto aos efeitos da globalização sobre a estrutura produtiva. Ao mesmo tempo em
42
que se argumenta que ela pode estimular a consolidação de oligopólios em nível
mundial, a evidência disponível questiona essa tendência à concentração por empresa.
O que se observa até agora é o crescimento do número de empresas que operam no
mercado internacional, mas o seu raio de ação predominante é circunscrito às regiões
próximas ao país de origem de sua matriz. Por enquanto, poucas empresas poderiam
ser classificadas como transnacionais.
d) Enfoque institucional: devido à globalização, há uma tendência a uma maior
homogeneidade dos sistemas de regulação da atividade econômica nos diferentes
países. Isso significa que as relações entre os setores público e privado tendem a ser
cada vez mais uniformes. As políticas comerciais do Japão e dos Estados Unidos
servem como exemplo. Tradicionalmente, a economia japonesa era considerada
fechada, enquanto os Estados Unidos constituíam referência de liberalismo comercial.
Nos últimos anos, no entanto, o Japão tem caminhado para uma maior abertura,
enquanto que a economia norte-americana caminha em sentido oposto. Com o passar
do tempo, acredita-se que se tornarão bastante semelhantes.
e) Enfoque da governabilidade: a globalização retira graus de liberdade dos governos na
condução das políticas fiscal, monetária, cambial, etc., reduzindo a soberania
econômica e política das nações. Pode-se chegar a uma situação em que os efeitos dos
instrumentos convencionais de política econômica sejam neutralizados pela dinâmica
do mercado global. Um bom exemplo é a política salarial. A globalização induz a
manutenção – via repressão salarial ou outras formas – de custos reduzidos como
forma de manter a competitividade no mercado internacional. Com isso, a capacidade
dos governos de proporcionar garantias sociais aos trabalhadores declina, bem como o
poder dos sindicatos nas barganhas salariais.
Debatendo sobre a “Sociedade Global do Risco”, Danilo Zolo
4
, perguntando a Ulrich Beck
sobre a continuidade teórica entre os seus livros precedentes, especialmente Risikogesellschaft
(Sociedade do Risco) e Gegengifte (Contra Venenos) e o último Was ist Globalisierung? (O
que é Globalização), Ulrich Beck respondeu (2000):
189
4
A Sociedade Global do Risco: Uma discussão entre Ulrich Beck e Danilo Zolo. (Trad. de Selvino Assmann).
Disponível em: <http//www.cfh.ufsc.br/~wfil/ulrich.htm>. Acesso em: 28/01/2009. Florianópolis-UFSC. Dept.
de Filosofia, julho de 2000.
43
É verdade. No meu livro Sociedade do Risco, que apareceu na Alemanha em 1986,
havia proposto a distinção entre uma primeira e uma segunda modernidade. Havia
caracterizado a primeira modernidade nos seguintes termos: uma sociedade estatal e
nacional, estruturas coletivas, pleno emprego, rápida industrialização, exploração da
natureza não “visível”. O modelo da primeira modernidade - que poderíamos
denominar também de simples ou industrial - tem profundas raízes históricas.
Afirmou-se na sociedade européia, através de várias revoluções políticas e
industriais, a partir do século XVIII. Hoje, no fim do milênio, encontramo-nos
diante daquilo que eu chamo “modernização da modernização” ou “segunda
modernidade”, ou também “modernidade reflexiva” (BECK, 2000, p.1).
Trata-se de um processo no qual são postas em questão, tornando-se objeto de “reflexão”, as
assunções fundamentais, as insuficiências e as antinomias da primeira modernidade. E com
tudo isso estão vinculados problemas cruciais da política moderna. A modernidade iluminista
deve enfrentar o desafio de cinco processos: a globalização, a individualização, o desemprego,
o subemprego, a revolução dos gêneros e, last but not least, os riscos globais da crise
ecológica e da turbulência dos mercados financeiros (BECK, 2000, p.1).
De acordo com as afirmações acima, parece oportuna, mencionar a crise financeira mundial
de outubro de 2008, e a agenda do “aquecimento global”. Portanto, dois exemplos dos riscos
produzidos pela própria modernidade.
Sobre os mercados financeiros, Beck (2000) profetizou:
Mas nós vivemos de fato num mundo em que tudo está fortemente acelerado e
dificilmente controlável. Neste breve período de tempo, a atenção pública mundial
concentrou-se sobre a questão: como controlar o mercado financeiro global e os seus
riscos globais? Perguntamo-nos como deveria ou poderia ser uma globalização
responsável e como poderia a mesma tornar-se realidade concreta. O
fundamentalismo mercantil, naturalmente, assume que os mercados financeiros
sejam sistemas capazes de auto-regulação e que tendam constantemente ao
equilíbrio. (BECK, 2000, p.3)
No seu último livro, George Soros usa a noção de “reflexividade” (também Anthony Giddens
(1997), como eu, a usamos) a fim de propor um ponto de vista mais realista. Ele sustenta que,
devido ao caráter reflexivo dos meios de informação, os mercados financeiros tendem à
instabilidade. Podem tornar-se caóticos, ser influenciados por efeitos de bandwagon, por
comportamentos de massa irracionais e por fenômenos de pânico. Por estes motivos, os
mercados financeiros globais pertencem à categoria da sociedade mundial do risco. A
principal conseqüência de tudo isso é que a era da ideologia do livre mercado já é uma vaga
recordação. Está-se verificando exatamente o contrário: a politização do mercado global. O
caráter “socialmente explosivo” do risco financeiro global se tornou realidade em 2008. E isso
44
proporciona uma dinâmica de transformação cultural e política que vem enfraquecendo as
burocracias, contesta a hegemonia da economia clássica, desafia o neoliberalismo e reordena
os confins e as arenas da política do G8. Aparecem novas opções políticas, como o potencial
do BRIC (Brasil, Rússia, Índia e China), o protecionismo nacional e regional, o recurso a
mecanismos de regulação e a instituições supranacionais e, por fim, a questão da sua
democratização.
Evidentemente, no dizer de Beck (2000) vive-se numa sociedade mundial de risco. O mundo
está se tornando caótico, sujeito a grande número de desastres. “Há atrás da esquina novas
ameaças que ninguém esta preparado para enfrentar” (BECK 2000, p.4). “[...] Não há apenas
o risco de que milhões de pessoas fiquem sem trabalho. A liberdade política e a democracia
correm risco” (BECK 2000, p.8). No livro The Third Way, que diz respeito substancialmente
à reforma do Welfare State Anthony Giddens traça as linhas de uma sociedade de positive
welfare e de estratégias de investimento (BECK, 2000, p.8).
Campo (2006), analisando a sociedade global de risco sob o anglo do trabalho, considera o
desemprego estrutural em escala mundial, tendo como referencias Bauman (2001, 2002),
Beck (1998, 1999), Giddens, Beck, Lash (1997), Pochmann (2001) e Boaventura Santos
(2002), resume:
[...] Embora as propostas de ação política de Boaventura se efetivem na direção da
chamada “política convencional de caráter emancipatório e coletivo” e as propostas
de Beck e Giddens ressaltem os aspectos da subpolítica, onde se faz mais presente a
atuação dos indivíduos na chamada “política da vida”, o que ambas têm em comum
é o fato de que a amplitude espacial de suas atuações concretas tendem a extrapolar
as fronteiras geopolíticas, econômicas, sociais e culturais das nações, constituído-se,
assim, no que Boaventura chama de “solidariedade cosmopolita”.
Independentemente do remo conceitual a ser utilizado, talvez sejam essas as formas
estratégicas de resistência e de enfretamento político que irão se configurar na atual
sociedade global de riscos (CAMPO, 2006, p.15).
Nas duas últimas décadas, o paradigma dominante tem sido o das mudanças, que se expressou
na reforma do Estado, com a privatização e a focalização do gasto social, na privaceirização
da riqueza, na desregulação dos mercados (financeiro, de bens e trabalho), entre outros. Isso
provocou um enorme desbalanceamento na relação entre o Estado e o mercado, com extrema
valorização deste.
45
A preocupação fundamental tem sido o enfoque centrado na eficiência competitiva do
mercado. O Estado se restringiu. Em suma, a preocupação com a condição de vida e do
trabalho do conjunto da sociedade ficou em segundo plano.
Por sua vez, nas políticas anticrise atuais, as organizações multilaterais como Nações Unidas,
FMI e Banco Mundial, não tem tido, como outrora, participação no enfrentamento da crise.
Não há uma governança global. Mesmo se constatando a presença do G-20, nas tentativas de
convergir ações anticrise, percebe-se, que os principais atores: Estado, Sociedade e Mercado,
já começaram a dar mostras de mudanças, no atual paradigma (POCHMANN, 2008).
Nas crises dos anos 1980, a orientação predominante era a dos ajustes na contenção da
demanda interna, (corte nos salários e emprego), para forçar o surgimento artificial de
excedente exportador, só adequado às exigências de pagamento dos serviços financeiros da
divida externa.
Na década de 1990, as crises foram respondidas por reformas liberalizantes que geraram a
ilusão de que o menos (direitos, renda e ocupação) não significaria, em conseqüência, o mais
(pobreza, desemprego e precarização).
De acordo com Pochmann (2008), nos anos 2000, percebe-se a manifestação de certa
confluência espontânea em torno da adoção de políticas anticrise que procuram defender e
promover a produção e o emprego em praticamente em todos os países.
O que se observa na atual crise, desde 2008, sinais e pressão das próprias forças de mercado
para que o Estado, antes recuado, agora avance mais e de forma rápida. Provavelmente sinais
de mudanças no paradigma, com um Estado forte, compatível com a força do mercado.
Argumenta-se a seguir que o desenvolvimento técnico moderno enquadrado pelo tecno-
ciência, sob uma racionalidade cognitivo-instrumental, propiciou ao Homem capacidades de
modificar o mundo. Boaventura Santos em “Crítica da Razão Indolente (2000)” distingue dois
pilares, nesta racionalidade de conhecimento, regulação e emancipação, e sugere que durante
a modernidade ocorreu uma colonização do conhecimento emancipação, pelo conhecimento
regulação. No interior do pilar da regulação ocorreu a sobreposição do principio do mercado
aos princípios de Estado. Dentro do pilar da emancipação, vingou a lógica da racionalidade
46
Stakeholders de uma empresa
socialmente vulnerável
o
MAIOR COMPLEXIDADE E IMPREVISIBILIDADE
instrumental em prejuízo da lógica estético-expressiva e da moral pratica. Esta expansão
gradual da tecno-ciência se imiscuiu em diversos campos dos saberes, tanto nas ciências
naturais quanto nas ciências sociais.
Para acompanhar tal expansão, o princípio de mercado formulado por Adam Smith (mão
invisível) foi sendo invadido pela dimensão reguladora, da própria mão da ciência. Essa é
nova feição do capitalismo, segundo Varela (2004-03).
2.3 A EMPRESA E SEU AMBIENTE DE EXPOSIÇÃO AO RISCO
A empresa como sistema aberto tem um ambiente externo global onde participam: governo,
legislação, concorrentes sindicais, acionistas, fornecedores, clientes, força laboral e sociedade.
A figura 2.1 apresenta os stakeholders de uma empresa socialmente vulnerável.
Figura 2.1 - Complexidade e imprevisibilidade.
Fonte: Harvard Business Review, 2008.
Organizações Privadas e
Internacionais
Comunidade
e Cidadãos
(Locais e
Globais)
Provedores
e Aliados
Competências
Governos
AMBIENTE
EXTRAMERCADO
AMBIENTE
DE MERCADO
Sindicatos
Setoriais
Empresa
Investidores
Empregados
Clientes e
Usuários
Reguladores
BASE DE
RECURSOS
ESTRUTURA DO SETOR
47
O ambiente da empresa se constitui num conjunto amplo e complexo de condições externas
que envolvem e influenciam difusamente todas as empresas: tecnológicas, políticas,
econômicas, sociais, demográficas e ecológicas. Há uma constante alteração das condições do
ambiente, a um ritmo cada vez mais acelerado e imprevisível (aumento da incerteza).
De acordo com Porter (1999) em seu livro “On Competition”, uma empresa em seu
posicionamento competitivo, está sempre exposta à ameaça de novos entrantes, conforme
figura 2.2, e seus retornos financeiros ficam na dependência de barreiras de entrada e barreiras
de saída. Por sua vez, o ambiente (figura 2.3) impõe à empresa, uma série de ameaças.
Figura 2.2 – Ameaça de Novos Entrantes.
Fonte: ESPM.
O processo de internacionalização da economia vem provocando mudanças significativas que
alcançam as empresas. Estas, para sobreviver, neste processo vêm tentando se adaptar às
novas tendências, num mercado cada vez mais competitivo, adaptar aos novos padrões e
tendências desse processo, ou ao novo paradigma.
Quase metade do universo das 1000 maiores empresas do mundo registrou quedas abruptas
nos preços de suas ações, da ordem de 20%, em intervalos de apenas um mês, ao longo do
decênio de 1994 a 2003, desencadeando problemas como perda de competitividade,
diminuição das taxas de crescimento e restrição à obtenção de créditos (DELOITTE
TOUCHE TOHMATSU, 2005).
Modelo de Porter
Ameaças de Novos Entrantes
Retornos
Arriscados
Baixos
Retornos
Arriscados
Altos
Barreiras de Saídas
Baixo Altas
Baixa
Altas
Barreiras
de Entrada
Melhor posição do
Ponto de vista do Lucro
Potencial de Lucro alto
Maior risco
Retornos
Estáveis
Baixos
Retornos
Estáveis
Altos
48
Figura 2.3 – Ameaças às Empresas
.
Fonte:
ESPM
.
De acordo com a Deloitte Touche Tohmatsu (2005) em decorrência dessas mudanças as
empresas vêm sendo expostas a quatro tipos principais de riscos, ou destruidores de valor:
a) riscos estratégicos: ocorrências como baixa de demanda do mercado por produtos e
serviços da empresa, falhas na reação ao movimento dos concorrentes ou problemas
relacionados a fusões e aquisições;
b) riscos operacionais: ocorrências como aumentos dos custos ou problemas na
contabilidade causados por falhas em controles internos e na logística;
c) riscos financeiros: ocorrências como endividamento elevado, reservas inadequadas
para controlar aumentos nas taxas de juros, administração financeira fraca e perdas nas
negociações;
d) riscos externos: crises vivenciadas pelo setor de atuação da empresa, conjunturas
política e econômica, atos terroristas e problemas de saúde pública.
Os principais riscos, acima, serão a seguir descritos conforme a Deloitte (2005), incluindo-se
os eventos que contribuem para sua ocorrência.
Níveis de Análise Ambiental
(Escola de Posicionamento – “Porter”)
Organização
Macroambie
nte
Forças
Político-legais
Forças
Tecnológicas
Forças
Sociais
Forças
Econômicas
Forças Segurança
Ambiente
Setorial
Ameaça de
Novos
Entrantes
Ameaça de
Produtos
Substitutivos
Intensidade da
Rivalidade entre
Concorrentes
Poder de
Barganha dos
Fornecedores
Poder de
Barganha dos
Clientes
49
Tipo de Risco Eventos que contribuem para sua
ocorrência
Queda da demanda
Deficiência em administrar quedas na demanda devido
a eventos específicos relacionados à empresa ou ao
setor em que atua.
Problemas com clientes e
inadimplência
Deficiência em administrar perdas decorrentes de
problemas com clientes importantes, envolvendo
diminuição da demanda ou interrupção de pagamento.
Problemas com fusões e
aquisições
Deficiência na avaliação ou na fusão de duas empresas.
Pressões por preço
Deficiência em sustentar as margens em condições
competitivas com a concorrência; No Brasil, os riscos
envolvendo preços são mais críticos em setores nos
quais os preços praticados sofrem alguma forma de
controle governamental direto, como concessões
(energia, telefonia e exploração de rodovia).
Competição sobre produtos e
serviços
Ineficiência ao introduzir inovações em produtos e
serviços ao mercado consumidor.
Problemas com produtos e
serviços
Deficiência no controle de qualidade do produto
produzido ou do serviço oferecido
Regulamentação
Deficiência no planejamento das ações relacionadas ao
cumprimento de regulamentações.
Pesquisa e Desenvolvimento
Deficiência no aproveitamento das pesquisas para a
elaboração de produtos bem-sucedidos.
Quadro 2.1 – Riscos Estratégicos.
Fonte: Touche Tohmatsu, (2005).
Quadro 2.2 – Riscos Operacionais.
Fonte: Touche Tohmatsu, (2005).
Tipo de Risco
Eventos que contribuem para sua
Ocorrência
Descontrole dos custos
operacionais
Deficiência nos controles internos e no registro das
informações financeiras, acarretando a incapacidade de
identificar a elevação de custos que impactam nas
operações da empresa.
Controle de operação fraco Deficiência nos controles operacionais de Recursos
Humanos ou de outras funções.
Problemas de compatibilidade
Fraude ou manipulação da informação contábil. No
Brasil, o conjunto das informações contábeis não
garante a devida transparência recomendada pelas
modernas práticas de governança corporativa.
Problemas de capacidade
Capacidade de produção ou de serviços inadequada ou
em demasia para responder à demanda.
Problemas de logística
Deficiência na administração da logística, acarretando
atrasos, estoques elevados ou falta de estoques. No
Brasil, incidem sobre esse fator questões como longas
distâncias do território nacional e qualidade das
rodovias.
Problemas com funcionários Equipe insuficiente ou fraudes promovidas por
funcionários.
Inconformidade com normas
Deficiência no cumprimento de normas, regras e
regulamentos gerais de setor de atuação da empresa e
problemas com desvio de conduta.
Elevação de custos Deficiência na realização do orçamento e no controle
dos custos da empresa, como insumos.
50
Quadro 2.3 – Riscos Financeiros.
Fonte: Touche Tohmatsu, (2005).
Quadro 2.4 – Riscos Externos.
Fonte: Touche Tohmatsu, (2005).
Existem vários tipos de riscos e não há uma tipologia consensual (figura 2.4).
Tipo de Risco Eventos que contribuem para sua
ocorrência
Taxas elevadas de endividamento
e juros
Nos EUA, o nível de endividamento e o fator mais
importante nesse aspecto, gerando deficiência no
controle dos empréstimos. No Brasil, o problema está
relacionado às taxas de juros, que podem desestimular
investimentos produtivos por parte das empresas, que
optam, por vezes, pela lucratividade oferecida pelos
investimentos financeiros.
Estratégias financeiras fracas Uso inadequado de opções, derivativos e outras
práticas de administração de riscos financeiros para
preservar o valor.
Perdas de ativos Níveis insuficientes de investimento, que conduzem a
perdas nos ativos da empresas.
Perdas no ágio e nas amortizações Praticas contábeis incorretas para demonstrar o ágio
(diferença entre o valor da empresa e o seu valor de
mercado) e a amortização.
Tipo de Risco Eventos que contribuem para sua
ocorrência
Crises no setor de atuação da
empresa
Problemas diversos relacionados à oferta de produtos e
serviços pela empresa, pelas demandas do mercado,
por regulamentações setoriais e outros eventos. No
Brasil, esse tipo de risco está normalmente associado à
especificidade da conjuntura de preços praticados em
alguns mercados, como o de commodities.
Problemas econômicos no país-
sede
Deficiência para lidar com problemas econômicos do
país em que a empresa atua, como crises monetárias.
Problemas econômicos em outros
países
Deficiência para lidar com riscos econômicos em
países nos quais a empresa mantém subsidiárias.
Problemas políticos Deficiência na antecipação a mudanças nas políticas
governamentais.
Vulnerabilidades legais Deficiência na antecipação ou solução de questões
legais.
Perda de sócios
Perda inesperada de sócios na empresa
Terrorismo Deficiência na antecipação e na administração das
conseqüências de atos terroristas.
Perdas com fornecedores Dificuldades surgidas a partir de compromissos
firmados com fornecedores que entraram em falência.
Catasteofes naturais Perdas geradas por eventos meteorológicos e naturais
em geral.
51
Figura 2.4 – Riscos no nível da empresa.
Fonte: Lucas Ayres Barros (2008).
2.4 CONSIDERAÇÕES DO CAPÍTULO
Este capítulo examinou a chamada “Sociedade de Risco”, dado que o ambiente globalizado é
tenso, vive sob stress. Por sua vez, a presente crise, desde outubro de 2008, vem exigindo a
reflexão de todos: políticos, economistas, antropólogos, sociólogos, filósofos, intelectuais,
cientistas políticos, entre outros atores dessa socidade.
Não faltaram previsões, desde os anos 90 da iminência desta crise: desde as contudentes
denuncias de favelização de Mike Davis (2006) em “Planeta Favela”; das teses de
transformações reflexivas do capitalismo de Ulrich Bech, Giddens e Lash (1997), em
“Modernidade Reflexiva: Trabalho e Estética na Ordem Social Moderna”, segundo as quais o
progresso pode tornar-se autodestruição, às criticas de Zygmunt Bauman (2004) em “Vidas
Desperdiçadas”sobre a gravidade do abandono dos trabalhadores; das denuncias de Jeremy
Rifhin (1995) em “The End of Work: The Decline of the Global Labor Force and the Dawn of
the Post Market Era”, de que as finanças estavam abandonando a economia; às de Nouriel
Roubini (2009) vaticinando a proximidade do estouro da “bolha”. Nouriel Roubini previu o
risco de um desmanche do sistema financeiro: existe um grande entrelaçamento entre as
grandes instituições das finanças internacionais nesses tempos de transações eletrônicas
Prof. Dr. Lucas Ayres Barros
Prof. Dr. Lucas Ayres Barros
FEA
FEA
-
-
USP
USP
17
Existem vários tipos de risco e não há uma tipologia
consensual (ex: tipologia de Jorion)
Análise e Gestão de Riscos e Seguros Tipos de risco
Risco de negócio Outros riscos
Risco de
produto
Risco macro-
econômico
Risco
tecnológico
Risco de
evento
Risco
financeiro
Risco legal
Risco de
reputação
Risco de
desastre
Risco político e de
regulamentação
Risco de
mercado
Risco de
crédito
Risco de
liquidez
Risco
operacional
Riscos no nível da empresa
52
globais; Também percebidos por estudiosos do comportamento das empresas, como o
Relatório da Deloitte Touche Tohmatsu, (2005).
Crise dessa magnitude, natureza e amplitude global aparentemente catastrófico já vinha sendo
prevista, e sinalizada por: civilizações em urbanização crescente, favelização, desigualdades,
saúde do planeta, injustiças sociais e de direitos, graças à conectividade global.
Este estado insuportável já vem de duas a três décadas, tornando evidente a chamada
“Sociedade de Risco”, conforme Ulrich Beck. Esta “Sociedade de Risco” é tensa e tem
conectividade em tensões da sobrevivência da empresa e do trabalho. É uma pauta nova, o
que será tratado no próximo capítulo.
Neste mundo tenso, mesmo antes da crise de 2008, o que sempre esteve em jogo foi uma
questão básica: quais os processos e os mecanismos sociais e políticos mais adequados para
hoje, se operar a economia de mercado? Cabe ao Estado e à Sociedade reverem em
articulação, a nova visão de mercado, coerente com o interesse público e socialmente justo,
embora mantendo a criatividade do mercado.
Essa nova conjuntura induz as empresas a investirem em novas tecnologias e profissionais
obrigados a estarem atualizados nos novos processos produtivos, eles necessitam
constantemente melhorar e atualizar sua tecnologia a fim de manterem-se na competição. Os
negócios formam o argumento para que as empresas substituam suas velhas práticas, por
novos modelos de processos, substituição da máquina de escrever, pelos processadores de
textos, a sistemas de correio de voz e correios eletrônicos que fornecem benefícios
surpreendentes de conexão no mundo de negócio e impõe esforços extras aos profissionais de
TI. E é por este motivo que a sociedade necessita urgentemente de novos quadros de
referência, seja no plano sociológico, seja naquele político.
Sob tais rupturas, vai-se examinar, a seguir uma das faces das tensões que vem se
manifestando, embora disfarçada nas dobras daquelas tensões: o fenômeno do technostress no
trabalho de profissionais da tecnologia informacional.
Assim percebendo, conclusivamente este capitulo examinou o comportamento recente da
chamada Sociedade Global do Risco, a qual se apresenta com sintomas sócio-econômico-
político e financeiros de tensões, que se estão consolidando um novo tipo de capitalismo e um
novo estilo de vida, muito diferentes daqueles das fases anteriores do desenvolvimento social.
53
CAPÍTULO III
3 INTERFACE HOMEM-MÁQUINA
Hoje tudo vai contra a comunicação entre seres humanos. Sou a
favor da tecnologia, mas devemos humanizá-la.
Pedro Almodóvar (cineasta espanhol)
3.1 INTRODUÇÃO
Este capítulo aborda o uso da TI e a interface homem-máquina na Sociedade Global de Risco,
pressupondo que esta interface é também tensa, não só pelas razões apresentadas no capitulo
anterior, mas também pela própria natureza tensa do trabalho, notadamente dos profissionais
da tecnologia informacional. É a interface homem-máquina que possibilita essa interação,
caracterizada pela relação entre o sistema e utilizador humano. O objetivo da interface é
fundamentalmente comunicativo. Essa comunicação só é possível com a existência de uma
espécie de diálogo entre o utilizador e a máquina. Defende-se que nem sempre estas interfaces
são sinônimos de bem-estar do Humanware.
Neste capítulo examinam-se: a interface homem-máquina, engenharia cognitiva, o
fundamento da interface; o sistema homem-máquina, os impactos positivos e negativos da
relação homem-máquina no intelecto; e, finalmente, o exemplo de um modelo de larga escala
de um sistema homem-máquina; sistema homem-máquina o sofrimento psíquico.
3.2 INTERAÇÃO HOMEM-MÁQUINA
De acordo com Obarski (2004) o continuado desenvolvimento de modernas máquinas e a
produção de equipamentos, apoiado por avançados sistemas de controle e baseado em
recentes avanços em computadores e softwares, vem se constituindo no que nesta tese chama-
se, interação homem-máquina, em avançados sistemas informáticos.
Um significante número de sistemas é capaz de trabalhar automaticamente com limitada
contribuição de operadores. Todavia, mesmo em sistemas avançados, um dos mais
importantes fatores é ainda o ser humano. Usualmente, a performance geral do sistema
depende das decisões e a significância dessas decisões é maior agora que no passado, por
54
causa dos elevados, complexos e altamente sofisticados sistemas produtivos. Em tais
contextos, a eficiente utilização de equipamentos computacionais e outros, é necessária a
apropriada interação homem-máquina.
Para que a relação homem-máquina ocorra é requerida a mobilização das interfaces e da
interatividade. Sem estes dois fatores é impossível haver a ocorrência de qualquer tipo de
relação homem-máquina. Assim posto, é possível entender quais os elos de um homem a um
computador: como ele é estabelecido, como funciona e como se interliga a outros sistemas.
A competitividade e a efetiva utilização de máquinas e sistemas manufatureiras que estão se
tornando mais e mais computadorizados e podem ser alcançados colocando-se mais empare
no fator humano. Uma adequada cooperação entre o homem e os aparos inteligentes
avançados para apoiar a produção tais como processos e monitoração de máquinas tornou-se
uma importante parte da produção.
No desenho de sistema de controle e de novas máquinas, as vantagens e desvantagens de se
usar operadores humanos deve ser levado em conta. Uma melhor gestão deve assegurar alta
motivação, incrementar competência, estabilidade do staff humano e da eficiência do trabalho
(OBORSKI, 2004, p.227)
5
:
It seems obvious that a new approach to the process of man-machine interaction
should be developed that should be based on the latest achievements in software
engineering, possibilities regarding new unconventional hardware systems and a
deep knowledge of human behaviour. Better utilization of humans and modern
manufacturing systems via proper man-machine interaction design should be an aim
of such multidisciplinary research (OBORSKI, 2004, p. 227).
O número de interrelações de parâmetros de controle e de restrições sugere que um processo
produtivo discreto pode ser tratado como um sistema complexo, cujas características de tais
sistemas são
(OBORSKI, 2004):
i. amplo número de componentes;
ii. multiplicidade de tipos de componentes;
iii. componentes altamente integrados;
iv. presença de distúrbios.
189
5
OBORSKI, P. Man-machine interactions in advanced mamfacturing systems. In. Jour. Adv. Manuf. Technol.
2001, 23:227-232.
55
A conseqüência desta complexidade dos atuais sistemas é que a plena automação das funções
de controle torna-se impossível sem a perda de flexibilidade e da ocorrência de problemas no
relacionamento homem-máquina. Alta performance, qualidade do produto/serviço, e
flexibilidade do sistema são requeridos, em um lado; e resolução de problemas complexos,
experiência baseada no aprendizado, são necessários, de outro lado; os quais requerem uma
forte cooperação entre a tecnologia da informação e os fatores humanos. Tal cooperação, para
atendimento efetivo e eficaz, deve levar em conta o relacionamento homem-máquina.
A figura 3.1 apresenta as habilidades que um profissional do conhecimento deve possuir:
comunicação, pensamento estratégico, liderança e administração, conhecimento e capacidade
cognitiva, comportamento pessoal, ferramentas e tecnologia (FAGET, 2004, p.3).
Figura 3.1 – Competências e habilidades do CKO de sucesso.
Fonte: Faget (2004).
1. Habilidade para influenciar outros
lideres;
2. Diplomacia para defender mudanças;
3. Energia e perseverança face a
resistências organizacionais;
4. Habilidade para efetivar resultados
mesmo não sendo um gerente de linha;
5. Ser reconhecido e respeitado na
organização (confiança);
6. Habilidade para motivar empregados;
7. Transformar qualidade em
quantidade;
8.
Habilidade para gerenciar projetos.
1. Habilidade de persuação;
2. Habilidade de criar coligações
em toda a organização;
3. Habilidade de apresentar novas
ideias e ganhar suporte a elas;
4. Habilidade de comunicar ideias e
fazê-las reais e significativas para
as pessoas;
5. Habilidade de escrever
cl
aramente e publicar ideias.
Comunicação
Ter uma visão clara e aderir a ela;
Pensamento holístico;
Conhecer do negócio e alinhar a
GC a ele;
Conhecer as habilidades
necessárias para elevar o
conhecimento efetivamente:
extração de conteúdo, análise de
sintomas...;
Entender e focar no cliente.
Liderança e
Administração
Quais Competências e
Habilidades fazem um
CKO de sucesso
Pensamento
Estratégico
Conhecimento e
Capacidade
Cognitiva
Comportamento
Pessoal
Ferramentas e
Tecnologia
1. Conhecimento nas ferramentas
de tecnologia (ex.: portais,
agentes inteligentes. Máquinas de
procuras, sistemas, ...);
2. Habilidades para cessar e
avaliar a informação, sua
efetividade e aplicação das
ferramentas de GC.
1. Confiante;
Inovador e tomador de riscos;
2. Habilidade de aprendizagem
e compartilhamento da
informação;
3. Trabalho em grupo.
1. Entender da cultura
organizacional e transformá-la;
2. Alinhar o conhecimento a
missão da organização;
3. Entender do processo do
negócio, re-engenharia e
mensuração;
4. Conhecer os conceitos e
estratégias da GC;
5. Conhecer novas estruturas
organizacionais.
56
De acordo com Mimwiki (2008), vários estudos vêm sugerindo que novas tecnologias de
interface se aproximam ao ponto de com eles se confundirem, do corpo humano e da mente
constituindo-se já não apenas como sínteses comunicativas, mas como sínteses sistêmicas, no
sentido de parcialmente, num determinado instante ou em relação a uma determinada
operação, terem anulado as fronteiras entre o sistema biológico humano e o sistema artificial.
Conforme Mimwiki (2008), algumas características e competências humanas envolveram:
a) Conhecimento e Experiência:
i. conhecimentos de informática e de computadores
ii. experiência com o Sistema, a Aplicação e a Tarefa
iii. habilitações Literárias
iv. língua e Linguagem
b) Trabalho, Tarefas e Necessidades
i. tipo de uso do sistema (obrigatório ou facultativo)
ii. freqüência do uso
iii. importância da Tarefa ou Necessidade
iv. estrutura da Tarefa
v. interações sociais necessárias
vi. tipo e custo do treino
vii. categoria Profissional
c) Características Psicológicas
i. atitude
ii. motivação
iii. paciência
iv. expectativas
v. estilo cognitivo
d) Características Físicas
i. idade
ii. gênero
iii. domínio Manual
iv. incapacidades
57
Pode-se constatar que apesar de o conceito de interfaces continuar a evoluir, e cada vez mais a
interação homem-máquina ser fluida e natural, a adoção destas interfaces ainda é feita com
algumas reservas.
Estudos mostram que nem sempre a adoção de novas tecnologias traz benefícios, alguns
trazem mesmo novas classes de erros com uma maior reprodutibilidade (KUSHNIRUK et al,
2002). Neste sentido, a engenharia cognitiva tem um papel fundamental, a introdução de
novas tecnologias, novas interfaces devem ser pensadas com base nos processos, nas tarefas e
nos diferentes tipos de profissionais.
Como resultado da pesquisa efetuada, (MIMWIKI, 2008), obteve diferentes tipos de interface:
a) Paradigmas da interação utilizador-sistema
i. Hipertexto
ii. Reconhecimento e processamento de voz
iii. Reconhecimento de escrita e gestos
iv. Haptics, telehaptics
v. Realidade virtual e augmentada
vi. Computadores “usáveis” (ex. próteses)
vii. Ligação direta homem-máquina (implantes cocleares)
Os tipos de interface são conforme
MIMWIKI (2008):
a) Mecânica do corpo
i. touch-screen
ii. digital Pen & Paper
iii. impressão digital
iv. motion capture
v. eye tracking
b) Energia Térmica
i. biosensores
c) Energia sonora (voz)
58
i. reconhecimento de voz
d) Ondas Eletromagnéticas (sistema nervoso)
i. relação cérebro-computador.
Tecnologias de interface se aproximam ao ponto de com eles se confundirem, do corpo
humano e da mente constituindo-se já não apenas como sínteses comunicativas, mas como
sínteses sistêmicas, no sentido de parcialmente, num determinado instante ou em relação a
uma determinada operação, terem anulado as fronteiras entre o sistema biológico humano e o
sistema artificial (MIMWIKI, 2008, p.4).
O essencial de uma interface é a comunicação entre os agentes. A máquina deve não só ser
capaz de reconhecer o discurso do utilizador, mas também ser capaz de compreendê-lo e de
poder utilizá-lo. Situações há em que o utilizador não consegue mesmo distinguir as fases de
interação com um sistema, não sendo assim possível definir um ponto de início e de fim,
focando-se em última instância nos resultados finais.
O objetivo da interface é fundamentalmente comunicativo e para que esta comunicação seja
possível é necessária a existência de uma espécie de diálogo entre o utilizador e a máquina,
basicamente focando na forma como o utilizador pode interagir com a máquina é o âmbito da
engenharia cognitiva.
A aproximação cognitiva entende que a interação entre o conhecimento de um indivíduo e as
suas tarefas influenciam a sua compreensão. Esta interação é muitas vezes a base para a
resolução de problemas e para a tomada de decisão. A resolução de problemas e a tomada de
decisão são dependentes do conhecimento de cada indivíduo, da sua compreensão, e da sua
experiência profissional. A literatura mostra que interfaces desenvolvidas com base na
engenharia cognitiva permitem uma maior performance e um maior grau de satisfação aos
utilizadores (BARTOLO, 2005).
Como por vezes as interfaces se destinam a diferente tipos de utilizadores, estas devem ser
planejadas, já que cada tipo quer ver a informação de diferente forma (CONSTANCE, 2006).
Ao falarmos de interface homem-máquina estamos, pois, a falar de atividade mútua e
simultânea entre um sistema biológico humano e um sistema artificial. O sistema humano é o
que identificamos com o corpo: o corpo é capaz de movimentos, emite calor, tem um aparato
59
fônico que emite sons tendo a capacidade de articulá-los de modo a formar linguagens, é
dotado de um cérebro com atividade eletromagnética (MIMWIKI, 2008, p.4).
Os estes quatro meios de transmissão energética: a mecânica do corpo, a energia
térmica, a energia sonora, e a eletromagnética correspondem quatro modos de
interface com o sistema artificial (BARTOLO, 2005).
As operações de interface encontram-se sempre no eixo de três vértices: os dispositivos
físicos ou Hardware, os dispositivos lógicos ou Software e o interactor, o humano. O futuro
das interfaces, a julgar pelo investimento material e humano que tem sido feito, poderá ser
marcado por uma importante evolução que corresponderia ao desenvolvimento de um quarto
eixo que seria a capacidade da máquina percepcionar-se e sentir-se (o Senseware, um
neologismo da Logitech), conforme MIMWIKI (2008).
Assim, a fronteira entre a mente humana e máquina tornar-se-ia fluida, mas o estabelecimento
desta conectividade direta entre o homem e máquina pressupõe, contudo, uma reelaboração
dos atuais suportes tecnológicos. Assim a investigação que hoje se desenvolve no domínio da
eletrônica molecular anuncia os futuros biocomputadores que utilizarão suportes orgânicos
como base para o tratamento da informação e os materiais serão compatíveis com os sistemas
vivos (BARTOLO, 2005).
Para que tal seja possível é necessária à existência de uma espécie de diálogo entre o
utilizador e a máquina. A máquina deve ser capaz não só de reconhecer o discurso usado pelo
utilizador, mas ser capaz ela própria de utilizá-lo. Esta operação de interface da qual depende
todo o tipo de interatividade é uma apropriação por parte da máquina de um daqueles
elementos enegéticos atrás referidos e de processá-los em informação, permitindo converter a
informação em ação. No entanto ainda se mantém uma diferença entre pensar e processar. São
disto exemplos o Reconhecimento de Voz, o Touch-Screen, o Motion Capture, entre outros
(MIMWIKI, 2008, p.5).
As máquinas já fazem parte da vida humana, ou seja, tudo o que ajuda o homem a
desempenhar tarefas benéficas a ele. Entretanto, como se pode ver em “Tempos Modernos”
de Charles Chaplin, a máquina pode lhe substituir as tarefas, causando desemprego, de um
lado, ou benefícios a outros:
A espécie humana depende tanto dos computadores, que muitas empresas, hospitais,
indústrias e mesmo pessoas comuns não conseguiriam viver sem o auxílio desta
máquina. Inúmeras pesquisas vêm acompanhando a relação que ocorre entre o ser
60
humano (Homem) e os computadores (máquinas), tanto que a HCI (Human
Computer Interaction) foi instruída para estudar a relação de interação homem-
computador. E esta está tão presente que os computadores futuros serão projetados
para atender às necessidades do usuário, reconhecê-las e entender sua linguagem
verbal e não verbal, já que a nossa linguagem usual não é adequada para o
relacionamento homem-máquina.
Dois significados empregados ao termo máquina são pertinentes, pois o computador
é uma máquina que ajuda ao homem a desempenhar algum tipo de função com
maior facilidade (lembrando a definição de interface, que será discutida mais à
frente, justamente pelo computador ser uma interface) e foi criado para desempenhar
tarefas que o homem não podia.
Muitas pesquisas apontam várias preocupações, uma delas é a exclusão. Exclusão
das pessoas que não estão atualizadas tecnologicamente com o mundo de hoje.
Muitas pessoas não sabem nem o que é um computador e passam a ser excluídas,
isoladas da sociedade atual, pois o homem-máquina não tem tempo a perder e a
rapidez aplicada na tecnologia também serve para ele e seu cotidiano.
Uma outra preocupação é a de que o homem está deixando de se relacionar com
outros de sua espécie para se relacionar com os computadores. E muitos deles,
quando se relacionam com qualquer outra pessoa, é através do computador
conectado á Internet (GEOCITIES, 2008).
Daí se infere que na tarefa de imitar a inteligência humana, nenhuma ferramenta ou máquina
chega mais próxima ou dá mais esperanças aos cientistas quanto os computadores digitais. Se
poder chegar próximo de criar alguma inteligência artificial consciente, ela possivelmente
será a partir dos computadores e das ferramentas lógicas da teoria da computação (RANHEL,
2006).
Contudo, desde o início os cientistas se perguntam sobre a possibilidade da empreitada. Nas
palavras de Luger, a questão mais comum entre os cientistas: “é mesmo possível se obter
inteligência num computador, ou uma entidade inteligente requer a riqueza das sensações e
experiências que só podem ser encontrados numa existência biológica” (LUGER, 2004, p.24).
Ranhel (2006, p.12) argumenta que dentre as habilidades da inteligência humana, várias, a IA
(Inteligência Artificial) consegue hoje simular em computadores: inferências, decisões
lógicas, aprendizado, raciocínio em situações incertas, solução de problemas, busca heurística,
alguma habilidade no trato de sintaxe de linguagem natural. Contudo, a compreensão de
linguagem natural está longe de conseguir resultados convincentes. A habilidade primordial a
ser reproduzida numa inteligência de uma máquina deve ser a capacidade de conectar
representações internas com fenômenos que existam no meio em que elas habitam. Esta
habilidade, a inteligência animal mais primitiva é capaz de realizar e não é privilegio da
inteligência humana. Somente através desta habilidade é que se poderá conseguir criar mentes
artificiais que realmente compreenderão linguagem natural:
61
[...] Quando este estágio for atingido, se acontecer, humanos e máquinas viverão em
graus de dependência mútua diferentes. Neste ponto, teoricamente, os humanos e as
máquinas autopoiéticas inteligentes poderão seguir cada qual seu rumo na linha
evolutiva. Mas, parece que continuaremos mais dependentes delas que elas de nós.
Os humanos têm regido com medo a essa ideia da emancipação das máquinas há
algum tempo, desde que Butler, ou antes mesmo disso, no imaginário de milhares de
lendas e mitos antigos (RANHEL, 2006, p.13).
[...] Enquanto isso, durante a jornada, podemos viver em simbiose com nossas
máquinas inteligentes. Por um tempo, talvez as escravizemos. É certo que
tentaremos tirar proveito delas para melhorar nossas próprias existências. Mas
podemos também utiliza-las para tentar compreender um pouco melhor “o que”
somos. Pode ser que depois de criarmos máquinas inteligentes nos convençamos do
fato de sermos, nós mesmos, máquinas cuja matéria prima é água e carbono, e talvez
isso contribua para diminuir nossa arrogância ((RANHEL, 2006, p.15).
Em 1972, as pessoas interagiam com máquinas isoladas (stand-alone). Vez que elas
interagem com outras pessoas através de computadores. A relação homem-máquina está se
tornando mais intensa que ao dar nascimento a máquinas inteligentes o homem está criando à
sua própria imagem. Algumas delas terão, no futuro, voz como humanos e a habilidade de
entender a fala:
[...] O problema não é o dano direto ou tangível que o sistema de informação
acarreta num individuo especifico. Até certo ponto é a imagem do homem nele
inerente. A inclusão de um individuo num sistema de dados é inconsistente com a
dignidade de cada individuo (ROSEMBERG, 2003, p.2).
[...] Alguns de nós não vee nenhum princípio ou razão que possa impedir que as
máquinas sejam mais inteligentes que o homem (HERBERT SIMON, 1973).
3.3 DESAFIOS À RELAÇÃO HOMEM-MÁQUINA
Loermans (1999) em seu ensaio “Measuring the Effectiveness of Knowledge Managements
Initiatives: Preliminary Research Challenges and Issues”, cita que tem havido uma demanda
crescente das organizações em se adaptar mais rapidamente às mudanças do mercado e da
economia global. Neste ambiente, o conhecimento tem emergido como a única maneira
sustentável de vantagem competitiva e a fonte primária de criação de riqueza (DRUCKER,
1998; DAVENPORT e PRUSAK, 1998; STEWART, 1998 e outros).
As pressões sobre as organizações para melhorar sua performance, podem ser categorizadas
pelos seguintes tensores (MACINTOSH, 2008):
i. incremento crescente na competitividade do mercado;
ii. incremento na taxa de inovação;
iii. incremento no foco de criação de valor para o consumidor;
62
iv. redução no tamanho da força de trabalho que detém conhecimento crítico;
v. cada vez menor tempo disponível para uma organização experimentar e adquirir
conhecimento;
vi. incremento na mobilidade da força de trabalho e mais cedo idade de aposentadoria;
vii. incremento na complexidade da gestão de processos;
viii. mudanças freqüentes na direção da estratégia corporativa;
ix. volumes crescentes de dados e informações; em modo físico e eletrônico.
Essas pressões são transferidas às pessoas que trabalham no contexto da informação de uma
organização, principalmente, naquilo que se chama conhecimento e gestão do conhecimento.
Conhecimento, segundo Davenport (1998), é o processo de conversão de dados em
informação, portanto, sugerindo que conhecimento não é uma “coisa” ou algo documentado,
porém um “processo”. De acordo com Sveiby (1998), todo conhecimento tem um
componente tácito (cognição humana) com apenas uma pequena parte dele sendo capaz de
torná-lo explicito. Portanto, de acordo Sveiby (1998) as atenções têm sido focadas quase
exclusivamente no componente explicito do conhecimento, mais que no tácito.
A figura 3.2 apresenta uma explicação dos relacionamentos entre as entidades acima
discutidas. A figura 3.3 apresenta a dimensão ontológica, leva-se em consideração o nível de
conhecimento, desde o individuo até as relações interorganizacionais.
Figura 3.2 – Modelo de Conhecimento.
Fonte: J Lermans (1999).
Insights
Value Systems
Culture
Experience
Environment
Perceptions
Judgement
Skills
Desires
Mental models
Beliefs
Intuition
Hunches
Emotions
Domain of
Information
Technology
KM Outputs:
Innovation
Competitive
Advantage
Tacit
Hnowledge
(Individual perspective)
Explicit
Hnowledge
Information
Data
Individual
Interpretation
Coding
Articulation
Domain of
Knowledge
Management (Organisational perspective)
63
A figura 3.3 apresenta uma visão das interrelações entre dado, informação e conhecimento e a
distinção entre os domínios da Information Sistems (IS), IT e KM numa organização. Mostra
que KM não é simplesmente uma disciplina da IT; e que o componente conhecimento tácito,
envolve muito mais o componente pessoas “críticas” que o tradicional IT ou IM. Davenport et
al. (1997) encontraram que a complexidade dos fatores humanos a serem levados em conta
eram muito maiores que a KM.
Figura 3.3 – Dimensão Epistemológica e dimensão ontológica do conhecimento.
Fonte: Nonaka e Takeuchi (1995).
Este modelo foi construído com definições advindas da Information Management (IM) e
Knowledge Management (KM) e está, sendo útil para os propósitos da analise do fenômeno
homem-máquina. Claro que novos modelos serão necessários para a análise.
Assim percebendo, há que se admitir que a KM se preocupa em criação de um ambiente onde
os conhecimentos formal e informal se instalam.
Conhecer as pressões sobre o pessoal envolvido neste processo, no que diz respeito à relação
homem-máquina é importante. O conhecimento explicito e tácito representa um domínio que
envolve a relação homem-máquina. Para tanto, ir-se-á abordar, numa visão porteriana, os
componentes das tensões a que são submetidos o homem que trabalha na interface com a
máquina.
64
3.4 MODELAGEM DA INTERAÇÃO HOMEM-MÁQUINA
A modelagem, objetiva estudar as características dinâmicas da interação do sistema homem-
máquina. Sobre ela se fundamentará a metodologia da coleta de dados. Apresenta-se nesta
secção uma estrutura taxonômica da interação homem-máquina.
A interação de operadores e máquinas, em situação complexa de trabalho deve incorporar
pelo menos as seguintes categorias de funções do operador:
1. observação/percepção;
2. memória (informação);
3. interpretação (identificação/diagnóstico);
4. escolha (planejamento/tomada de decisão);
5. execução de um plano de ação;
Pressupõe-se que as categorias das funções do operador mencionadas refletem o consenso
geral das características da cognição humana nos estudos de cibernética (ASHLOY, 1956) e
no contexto da modelagem do desempenho humano no processamento da informação
(CANDE et al. 1985; RASMUSSEN, 1986). Esta teoria, conforme Vergara (2005, p.2386;
1995), pode ser formalizada como um Modelo de Cognição Simples (MCS) (Figura 1.1).
Segundo Vergara (2005) as principais características do MCS são:
1. a distinção entre observação e inferência;
2. a natureza cíclica da cognição humana.
A primeira significa o que claramente seve ser distinguido entre o observado e o que pode ser
inferido das observações; a segunda significa as funções cognitivas ativadas no contexto de
eventos passados – tanto quanto antecipar eventos futuros. Na contextualização da análise de
fatores humanos, o paradigma cognitivo é representado por um modelo de análise do
comportamento humano que pode ser incluído para considerar as interações homem-máquina.
Conforme Vergara (2005), o paragidma da coginação humana deve apontar para uma
taxonomia na qual existam conexões entre diferentes funções do MCS, que podem ser
65
formulados em termos de causas e manifestações do comportamento (certo e errado)
conforme figura 3.4.
Figura 3.4 – Causas e manifestações do comportamento errôneo.
Fonte: Vergara (2005).
A essência da dinâmica da interação homem-máquina (IHM), apresentado por Vergara (2005,
p.238) para evidenciar os fatores humanos mais importantes é apresentado na figura 3.5.
De acordo com Vergara (2005, p.2089): um aspecto crucial da aplicação da taxonomia
discutido abaixo refere-se ao nível de complexidade do modelo humano adotado. Em adição,
o paradigma MCS contém todas as possíveis conexões e feedback, que podem acontecer
durante o processo de ação decisão para atingir um objetivo. Na prática, a aplicação do MCS
para a análise IHM pode ser descrito em três níveis: (1) nível 0, o desempenho é correto, que
corresponde a um usuário com conhecimento correto e atenção e capacidade infinitas; (2)
nível 2, o desempenho pode ser expresso por meio de uma função contínua, tal como uma
função de probabilidade, que corresponde a um usuário que é influenciado pelas condições de
trabalho e pelas variáveis independentes, que se relacionam com todas as condições externas,
tais como o projeto de interface, estrutura dos procedimentos, demanda do trabalho etc.; (3)
nível 3, o desempenho pode ser expresso em termos de regras ou de heurísticas, que
corresponde a um usuário que é influenciado pelas condições percebidas ou estados internos
(estados cognitivos), por exemplo, intenções, assunções, tendências, etc.
Interpretação
Planejamento
Justificação
Percepção
Ação
Causas
Manifestações
Manifestações
=
Causas
Manifestações
=
Causa
s
Manifestações
=
Causas
Manifestações
=
Causas
Outras
Causas
Outras
Causas
Outras
C
ausas
Outras
C
ausas
66
Figura 3.5 – Modelo de um sistema assistente segundo a taxonomia.
Fonte: Vergara (2005).
3.5 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E MEDIAÇÃO COGNITIVA
Diversos especialistas concordam que os profissionais que lidam com a informática, em níveis
avançados de relacionamentos com computadores (engenheiros de sistemas, sistemas
operacionais, profissionais com habilidades técnicas hard skills, atividades transacionais
complexas (tácitas), desenvolvimento de softwares etc.), apresentam peculiaridades
psicológicas e comportamentais subtancialmente diferentes daquelas da população em geral.
Seus pontos de vista, modos de agir e reações aos acontecimentos apresentam peculiaridades
que podem ser previstas, observadas e identificadas.
Segundo Rosenberg (1973), uma das principais consequências de uma inteligência
supercapaz, na personalidade humana, seria uma maior sensibilidade ao mundo exterior, pois,
o superdotado consegue perceber mais do meio-ambiente do que a maioria das pessoas.
Assim sendo, este tipo de pessoa tende a ser visto como exagerado ou excessivamente
sensível. Diz ele que o superdotado é mais receptivo aos estados emocionais, à alegria e à dor,
Agente 1:
Sistema assistente
Efeitos Específicos
Interação
-
Objeto
Causas Gerais
• Normalização
• Vizinho
• Similar
• Não conhecido
Objetivo
Escolha incorreta de
um plano de ação
Evento aleatório
Direção
• Estabelecida
• Longe
• Movimento errado
• Direção errada
Escolha incorreta de
um plano de ação
Planos de ação
• Estabelecimentos
• Ramificação
• Captura
• Intromissão
• Setor de uma pista
• Normal
• Omissão
• Repetição
•
Inversão
Sequenciamento
Evento aleatório
Escolha incorreta de
um plano de ação
Ação cronometrada
incorretamente
• Normal
• Omissão
•
Precipitação
67
tantos seus como alheios e mais afetado por carências, injustiças e frustrações. Suas dúvidas e
convicções são mais intensamente experimentadas, adquirindo para ele valor de metas vitais.
Scheier (1965), citado por Novaes (1979), argumenta que o superdotado possui inteligência,
imaginação, audácia e certa autossuficiência interior, traços que entram em oposição às
atitudes mais usuais de dependência ou imitação.
Torrance (1969) observa que o superdotado tende a apresentar o problema fundamental de
enfrentar as consequências da sua divergência para com a maioria, traço esse que leva a
dificuldades diversas relacionadas a como lidar com as pressões sociais de ser diferente, ainda
que tal diferença se dê no contexto de uma habilidade maior. O problema fundamental do
indivíduo criativo consiste em aprender a enfrentar a desconformidade que resulta da sua
divergência. Isto leva as dificuldades diversas relacionadas a como lidar com as pressões
sociais, sendo-se uma pessoa fortemente original e quase que compulsivamente inovadora.
Stein (1975) afirma que um dos componentes fundamentais do ato criativo é a independência
e, por este motivo, a indivíduo excepcionalmente criativo apresenta forte senso de liberdade
para com os seus atos; ele não admite relações de dependência para com os outros.
Olgivie (1973) num estudo com 370 educadores ingleses, conseguiu identificar um conjunto
de traços de comportamento e personalidade, tidos como características dos chamados
“seperdotados”, a saber:
1) Demonstra iniciativa extraordinária; obstinação.
2) Intensa curiosidade, por vazes apenas em uma direção.
3) Sonha acordado quando entediado: possivelmente é do tipo que costuma executar
atividades vãs ou inúteis e não se incomoda com tarefas mundanas.
4) Comportamento divergente ou mesmo deliquente: espírito independente.
5) Formas de expressão altamente imaginativas.
6) Exasperação em face a restrições impostas.
7) Desdenho por adultos com menos capacidade: temperamento insolente e arrogante.
8) Responsabilidade e confiabilidade acima da média.
9) Capacidade de racionalizar acerca da falta de desempenho ou realizações.
10) Senso de humor altamente desenvolvido.
68
11) Conversa vivaz e estimulante: não é bom em sempre anotar tudo por escrito.
12) Capacidade de ser absorvido pelo trabalho durante horas.
13) Indícios de habilidade musical.
14) Excepcional velocidade de pensamento.
15) Excepcional profundidade de pensamento, a qual se manifesta inter alia na sua
capacidade de:
i. organizar coisas;
ii. fazer uso de muitas palavras diferentes para expressar nuances de significados;
iii. efetuar e compreender análises;
iv. dar atenção a detalhes relevantes,
16) Não encontra necessidade para trabalhar na abordagem pratica; pula logo para o
abstrato.
17) Acha necessário ouvir apenas uma pequena parte da explanação; retrair-se-á se
compelido a ouvir mais.
18) Seus interesses por vezes podem parecer exageradamente precoces ou não saudáveis.
19) Pode ser difícil e cansativo responder a suas perguntas: faz muitas perguntas dos tipos
“poderia” e “talvez”.
20) Atitude mandona ou altiva - formas de defesa por sentir-se inferior em (digamos)
jogos esportivos ou trabalhos manuais.
21) Medo do fracasso - detesta se perceber como estando errado ou inadequado.
22) Desativação com seus próprios esforços e desdenho pela aprovação de trabalho de
padrão o qual eles mesmos percebem ser ordinário.
23) Perfeccionismo; velocidade mental mais rápida do que as capacidades físicas
permitem agir.
24) Impaciência (por vezes difícil de controlar), intolerância, perniciosidade.
25) Menos conformismo (nem sempre se dá bem); optará por sair fora.
26) Relações tensas com outras crenças, por vezes.
27) Sensibilidade e comportamento altamente engajado.
28) Grande percepção de interjeições verbais crômicas com palavras de duplo sentido.
29) Preferência generalizada por dividir suas ideias com crianças mais velhas
30) Tendência a dirigir os outros em brincadeiras e grupos de trabalho.
31) Espírito alerta; frequentemente é observador demais (a ponto de deixar pouco à
vontade).
69
32) Boa memória, frequentemente, mas nem sempre para “fatos” e sim para o modo como
as coisas funcionam ou como estão relacionadas entre si; geralmente esquece-se de
assuntos “menores”.
33) Hábil em colecionar (“besteiras” ou lixos às vezes).
34) Humildade quanta ao seu desempenho; não está necessariamente ansioso por brilhar.
35) Inclinação, por vezes, a ser egocêntrico ou agressivo; busca atenção.
36) Falta de entusiasmo para atividades ou brincadeiras em grupo.
37) Parece não precisar de grande quantidade de sono.
38) Alto desempenho em determina(s) área(s).
Por seu lado, Vidal (1973) citado por Stein (1975), considera haver uma série de
características que diferenciam as pessoas altamente criativas das demais pessoas da
população em geral:
1. Percepção intuitiva aberta e não julgadora. Procura conhecer e assimilar a totalidade de
sua experiência.
2. Funcionamento intelectual caracterizado pela maleabilidade cognitiva e pela facilidade
ideativa.
3. Formação acidental de conceitos. Aptidão para formar, reter e utilizar associações
afastadas que leva a uma aprendizagem criativa e acidental, independente da
inteligência verbal.
4. Curiosidade aliada a um alto nível de inteligência.
5. Grande extensão de interesses, o que constitui grande número de motivações.
6. Senso de humor. Faz descobertas com implicação humorística de algo que sempre
existiu, mas que estava oculto ao olhar por força do hábito.
7. Grande sensibilidade estética. A maleabilidade da atividade estética permite ao
indivíduo o prazer no exercício da exploração das possibilidades.
8. Bons resultados em testes de percepção extra-sensorial, pois, esta parece corresponder a
um tipo de atenção aberta e global não obnubílada pela estruturação e análise.
9. Empatia. Uma comunhão afetiva, talvez resultante de sua sensibilidade perceptiva
global, pela qual se identifica com outro ser e se experimenta seus sentimentos.
10. Fortes interesses simbólicos, ou seja, pela relação associativa entre símbolo e objeto.
11. Gosto pelo risco. Espírito aventureiro e empreendedor sustentado por um alto nível de
aspiração.
70
12. Personalidade complexa, capaz de lidar com um mesmo assunto em diferentes níveis,
planos e tonalidades.
13. Uma boa opinião a seu próprio respeito, considerando-se especial. Busca a si mesmo e
é autoconfiante simultâneamente, sua concepção, consciência e aceitação de si são
realistas e compreensivas.
14. Tenta adaptar o ambiente a si, modificando-o num sentido que o satisfaça, dominando-
o.
15. Autonomia e individualismo. Tem códigos éticos pessoais, menos convencionais e
menos morais que os dos outros.
16. Pouca tensão interior, pouca angústia subjetiva, devido a sua tendência a procurar o
movimento e a mudança do meio.
17. Tolera particularmente bem a desordem, o irracional, a tensão criada pelos valores
opostos, as ideias perturbadoras, os riscos.
18. Comportamento aparentemente agressivo e dominador, por causa de sua presença
social, segurança, energia e necessidade de eficácia.
Kneller (1976), citado por Novaes (1979), por outro lado considera a seguinte lista de traços
característicos dos indivíduos criativos:
1. receptividade à estimulação ambiental.
2. capacidade de imersão interna.
3. capacidade de imaginação e julgamento.
4. curiosidade e espírito inquisidor.
5. uso adequado e proveitoso dos erros.
6. amplitude e fertilidade de abordagens.
7. submissão à própria criação; o produto criado ganha vida por si mesmo.
A principal fonte de qualquer tipo de conhecimento, ainda é de domínio do complexo cérebro
humano, onde a capacidade intelectual é valorizada. Várias organizações vêm cobiçando um
novo superprofissional não só com habilidades técnicas (hard skills), mas também de
habilidades comportamentais (soft skills).
Uma pesquisa realizada junto a gerentes de organizações de TI e Telecom na região de
metropolitana de Boston, pela University of Massachusetts, identificou os atributos deste
71
superprofissional. Alguns resultados mostram que o superprofissional de TI e Telecom deve
possuir (MOLINARO, 2008)
6
:
[...] Habilidades básicas em TI (IT skills) nas seguintes áreas - sistemas
operacionais, editor de texto, correio eletrônico, planilhas de cálculo, preparação de
slides de apresentação, compreensão geral de ética e confidencialidade com o uso
dessas ferramentas.
[...] Habilidades técnicas (hard skills) - ter domínio amplo dos assuntos de sua área
de conhecimento (redes, software, sistemas de computadores) sendo especializado
em alguns determinados (redes – sem fio, software – descrição de requisitos,
sistemas de computadores – mainframe).
[...] 100% de habilidades comportamentais (soft skills) que envolvem capacidades de
- comunicação oral e escrita, identificação e resolução de problemas, trabalhos
colaborativos e em equipe, autogestão e automotivação e conhecimento contextual
do trabalho.
Nesse estudo, os gerentes das organizações de TI e Telecom manifestaram claramente que
não pretendem contratar profissionais que possuam somente habilidades técnicas, valorizando
também aqueles que possuem habilidades básicas em TI e alto grau de habilidades
comportamentais. No caso brasileiro, supomos que deve ser exigido também que o
profissional possua fluência de no mínimo um idioma estrangeiro.
Tradicionalmente, as instituições de ensino privilegiam a formação em habilidades básicas de
TI e técnicas, formando profissionais com deficiência no desenvolvimento de habilidades
comportamentais. O currículo em geral deve ser reformulado para formar este super
profissional de TI e Telecom cobiçado pelo mercado. Dessa forma, enquanto não acontece
essa mudança é importante que os profissionais de TI e Telecom busquem complementar a
sua formação para se adequarem às necessidades do mercado.
Em menos de 30 anos, os computadores digitais tornaram-se uma parte integral da vida diária,
assim como as redes privadas e a Internet, chegando ao ponto de estarem presentes em vários
aspectos importantes das sociedades urbanas em todo o mundo, transformando
irreversivelmente a forma como as pessoas realizam coisas e se relacionam umas com as
outras. Trata-se de uma mudança sem precedentes na história das invenções, tendo sido
chamado por muitos de “Revolução Digital”. Atualmente, uma parcela crescente da
189
6
MOLINARO L. F. R. O currículo do superprofissional da TI e TELECOM na era do conhecimento. Luis
Fernando Ramos Molinaro, professor doutor da Faculdade de Tecnologia da UnB – Universidade de Brasília.
Área de atuação em Gestão de Organizações de Telecomunicações e de Tecnologia da Informação, 2008.
72
população geral está entrando em contato mais frequente com máquinas digitais e com a Web,
e fazendo-o através de dispositivos incrivelmente potentes, versáteis, portáteis e de baixo
custo (MOLINARO, 2008).
As transformações citadas levaram as mudanças significativas nas relações de produção, na
sociedade e na cultura. Além disso, a natureza da manipulação do conhecimento realizada
pela TI envolve, em essência, uma 1ógica técnico-matemática de aplicabilidade
transcontextual. Uma combinação tão crucial de fatores sugere fortemente que a interação
com essas tecnologias traz impactos muito importantes para o pensamento humano. Como
parte do seu trabalho de Mestrado no Programa de Pós-Graduação em Psicologia Cognitiva da
Universidade Federal de Pernambuco, o psicólogo Bruno Campello de Souza desenvolveu um
modelo científico a partir do qual é possível se compreender como a tecnologia da informação
interage com o pensamento humano e quais as consequências dessa associação. Trata-se da
Teoria da Mediação Cognitiva, a qual foi validada através da observação de 3.700 alunos
matriculados da 5ª Série do 1° Grau até a 3ª Série do 2° Grau de uma escola privada de classe
média a alta na cidade do Recife.
Para se compreender a interação entre seres humanos e os computadores é extremamente útil
o conceito de Mediação Cognitiva, o qual parte de três princípios básicos (CAMPELLO DE
SOUZA, 2000):
a) a vantagem crucial da espécie humana em relação aos outros animais é a sua
capacidade de lidar com o conhecimento, capacidade esta que depende de forma
crucial do órgão cerebral;
b) a espécie humana tem um impulso que a leva a procurar aumentar cada vez mais a sua
vantagem competitiva, ou seja, a humanidade como um todo a sempre procura
aumentar o seu poder intelectual;
c) o cérebro é um recurso orgânico limitado, de modo que, para se aumentar a
capacidade de produzir e utilizar o conhecimento é preciso procurar mecanismos de
outra natureza (mecanismos extra-cerebrais).
Combinando todos os elementos acima, tem-se um retrato do intelecto humano onde existe
um indivíduo que interage com um dado objeto qualquer com a ajuda de algum tipo de
73
estrutura extra-cerebral processadora de dados e informações presentes no ambiente. Este
processo como um todo constitui o que pode ser chamado de Mediação Cognitiva.
Em outras palavras, a proposta teórica é a de que seres humanos adquirem conhecimento
acerca de objetos através da interação e é por meio da ajuda de estruturas no ambiente que
fornecem capacidade de processamento adicional aos seus cérebros. Tais estruturas externas
podem ser desde coisas físicas simples como um punhado de pedrinhas, que pode ajudar a
contar quantas ovelhas existem num pasto, até um saber coletivo como da Matemática, o qual
permite que se calcule quantas ovelhas são necessárias para se produzir certa quantidade de lã
(CAMPELLO DE SOUZA, 2000).
A Teoria das Múltiplas Inteligências de Gardner (1989) propõe que a mente humana é
multifacetada, existindo várias capacidades distintas que podem receber a denominação de
“inteligência”. Duas dessas inteligências são particularmente importantes nas sociedades
ocidentais urbanizadas, sendo elas:
Inteligência Lógico-Matemática: é a capacidade de analisar problemas com 1ógica, de
realizar operações matemáticas e investigar questões cientificamente;
Inteligência Linguística: é a sensibilidade para a língua falada e escrita, a habilidade
de aprender idiomas e a capacidade de utilizar a linguagem para atingir certos
objetivos.
A importância dessas inteligências é dada de modo conjuntural, devido aos modos de
produção, organização social, ferramentas culturais e estrutura de valores das comunidades
em questão (CAMPELLO DE SOUZA, 2000).
Devido ao enorme valor atribuído às aptidões acima, as famosas “escalas de inteligência”
criadas a partir do final do Século XIX e do início do Século XX, as quais buscavam captar
uma “capacidade intelectual geral”: de fato se concentravam apenas nas inteligências
lingüística e 1ógico-matemática, negligenciando outras formas de aptidão mental, tais como
as inteligências musical, físico-cinestésica, espacial, interpessoal e intrapessoal. Apesar disso,
permanece o fato de que aquilo que é medido através dos testes de QI efetivamente representa
um conjunto importante de capacidades, particularmente nas sociedades em que mais
costumam ser empregados (CAMPELLO DE SOUZA, 2000).
74
Considerando todos os argumentos apresentados, chega-se a conclusão de que é válido
salientar um tipo específico de superdotação intelectual, ou seja, o destaque excepcional em
habilidades lingüísticas e 1ógico-matemáticas, sendo uma forma razoável de se aferir tais
capacidades os chamados testes psicométricos ou de QI, embora isso não exclua outros
procedimentos de medida. Para tanto, basta que se mantenha sempre clara e explícita a noção
de que tais habilidades representam apenas um pequeno subconjunto do total das aptidões
mentais humanas as quais, por motivos puramente conjunturais, assumiram um papel
privilegiado nas sociedades ocidentais urbanizadas.
Assim, o papel da tecnologia da informação no pensamento humano pode ser considerado
como sendo aquele de uma nova forma de mediação cognitiva: a Hipercultura. Os
mecanismos externos abrangem a infraestrutura tecnológica de computadores e Internet, além
da cybercultura resultante. Os mecanismos internos são os conceitos, habilidades e
competências do domínio da TI. Como consequência, adquire-se a capacidade de percepção
memória, categorização, aprendizagem, julgamento, elaboração e tomada de decisões
extracerebrais. Trata-se de um mecanismo com alcance muito maior do que o das
modalidades anteriores, sendo suas principais características:
a) surge a partir do domínio do uso da tecnologia da informação e de suas 1ógicas
subjacentes; agrega a cada participante o know-how e a capacidade dos demais;
b) permite transitar facilmente entre contextos; e
c) possibilita a superação dos limites individuais de contexto e capacidade.
A partir de tudo o que foi colocado, emerge um entendimento do processo de mediação
cognitiva na Era do Conhecimento, onde tem-se uma estrutura de processamento interno
(cérebro) que transcende suas limitações agregando a si capacidade adicional provinda de
mecanismos físicos, grupais, simbólicos e tecnológicos (mediação externa) por meio de um
conjunto de capacidades que inclui sistemas sensoriais, habilidades sociais, conhecimento
formal e domínio da tecnologia (mediação interna).
A grande diferença em relação às formas anteriores de Mediação Cognitiva é a inclusão dos
elementos de tecnologia da informação e sociedade do conhecimento na Mediação Externa e
do domínio da linguagem e do uso da tecnologia na Mediação Interna o que produz um
processo mental significativamente mais sofisticado e, consequentemente, mais eficaz.
75
O modelo proposto por Campello de Souza (2000)
7
tenta explicar os impactos da interação
dos computadores e da Internet no pensamento através de uma visão da cognição humana
como um processo onde um organismo biológico (homo sapiens sapiens) desenvolve como
sua mais importante estratégia para a obtenção do sucesso na seleção natural das espécies o
uso de elementos do ambiente como auxiliares externos para o processamento de informação.
Os mecanismos internos e externos envolvidos em tal processo são extremamente complexos,
dado o paradigma da Era do Conhecimento, produzindo o mais recente passo numa trajetória
evolucionária que segue da Psicofísica para os Grupos Sociais para a Cultura, chegando,
finalmente, à Hipercultura.
Baseado no modelo descrito, é possível prever que o advento dos computadores e da Internet
estão levando as transformações culturais profundas, mudanças estruturais na dinâmica do
pensamento e um salto significativo no desempenho intelectual. Tomando-se as implicações
da teoria um pouco mais adiante, também se pode acrescentar que:
1) os benefícios da Hipercultura advêm de inúmeros fatores de desenvolvimento, não
podendo a falta de interação cotidiana com a TI ser plenamente compensada por
intervenções localizadas e de curta duração, tais como sessões de treinamento ou aulas
especiais;
2) o aumento das médias de acerto nos testes de QI observada entre as populações de
classe média a alta em todo o mundo nos últimos 70 anos provavelmente deve-se ao
advento de artefatos tecnológicos, tais como: rádio, telefone, televisão e
computadores;
3) a chamada Era do Conhecimento gerou um abismo intelectual sem precedentes entre
as gerações e entre as classes sociais.
Provavelmente, a Hipercultura não representa o último passo na evolução cognitiva da
humanidade, mas apenas o mais recente, já que a criação e disseminação de uma nova
tecnologia com capacidade cognitiva (ou ao menos de processamento) além daquela dos
computadores digitais (uma evolução qualitativa e não apenas quantitativa) tenderá a
189
7
CAMPELO DE SOUZA, Bruno. Hipercultura e pensamento: Tecnologia da informação e mediação cognitiva.
Universidade Federal de Pernambuco (Dissertação de Mestrado), 2000.
76
transformar tal Hipercultura numa outra forma ainda mais sofisticada de mediação, com o
processo todo continuando indefinidamente (CAMPELLO DE SOUZA, 2000).
Campello de Souza (2000) estudando a teoria da mediação cognitiva apresentou as seguintes
conclusões:
a) Hipercultura: Os vários aspectos do uso de computadores e da Internet estão
estatisticamente mais relacionados uns com os outros do que com as interações e
comportamentos de outra natureza. Em outras palavras, aquilo que tem a haver com o
uso da informática forma uma categoria à parte em relação ao conjunto dos demais
aspectos da vida de uma pessoa. Isso corrobora a noção de que a tecnologia da
informação leva à criação de algo substancialmente diferente do que tradicionalmente
se entende por cultura, sociedade e ambiente.
b) Hipercultura e a Existência de Vantagens Cognitivas: A interação com os
computadores e a Internet está associada a uma opinião mais positiva acerca da
própria capacidade intelectual, criativa e social, junto com o maior domínio da língua
inglesa. Além disso, o uso de computadores e da Internet se faz acompanhar de um
desenvolvimento intelectual mais precoce, duradouro e de maior alcance (por
exemplo, aos 19 anos, os não-usuários de informática apresentam QI médio de 108,
enquanto que os usuários apresentam QI médio de 125).
c) Hipercultura: implica em mudanças intelectuais profundas. A vivência da informática
está correlacionada com a preferência por certo tipo de ambiente de estudo, com a
importância dada a determinados valores pessoais e com os critérios usados para
escolher um curso no vestibular. Não apenas isso, mas a interação com os
computadores e a Internet está associada a diferenças substanciais na própria dinâmica
do desenvolvimento intelectual.
3.6 CONSIDERAÇÕES DO CAPÍTULO
Hipercultura tem uma forte ligação com estresse e com o estilo de vida das pessoas na
sociedade do conhecimento. Por um lado, o excesso de informação tem garantido o progresso
das organizações, facilitando a percepção do seu ambiente de negócio: agrega Know-how,
trânsito facilitado entre contexto; superação dos limites individuais de contexto e capacidade.
77
Por outro lado, tem adicionado novos ingredientes na formação do technostress. A maior
parte das pessoas se sente atordoadas por excesso de informação, sem tempo de ler o que
deveria, sufocadas pela avalanche que chega via jornais, rádios, TV, fax e Internet.
Estatísticas mostram que o volume de informação dobra a cada 72 horas.
Entre os novos fatores, vem o aumento exagerado da velocidade de comunicação. O quadro
que se delineia é o do sistema moto-contínuo: computador, fax, telefone celular e e-mail são
apenas parte de um novo e perigoso estilo de vida. Como característica básica tem o fim dos
limites entre o trabalho e a casa. Os mais afeitos ao uso incessante das novas tecnologias são
os principais candidatos ao technostress.
Analisando o profissional da tecnologia informacional as consequências de uma Hipercultura
baseado em um modelo de transformação cultural profunda, mudanças estruturais na
dinâmica do pensamento, consequência da disponibilidade do excesso de fatos demais: canais
de televisão demais, e-mails demais ou coisas demais para poder escolher, tem contribuído
para um sentimento de fragilidade e vulnerabilidade, frente à necessidade de manter-se
competitivo diante de um mercado, que exige profissionais atualizados, desafios que se
somam a outros; exigindo desse profissional um processo continuo de construção do
conhecimento.
Em outras palavras, a exposição prolongada do profissional da tecnologia informacional a
esse ambiente de stress: alta competitividade, excesso de informação, atualização continuada,
tem levado-o a um distanciamento das relações pessoas e diminuição do sentimento de
realização pessoal, como consequência tem-se um trabalhador inseguro e estressado.
78
CAPÍTULO IV
4 TECHNOSTRESS
Man-computer symbiosis is a subclass of man-machine
systems. There are many man machine systems. At present,
however, there are no man-computer symbiosis (…)
Licklider (1960)
4.1 INTRODUÇÃO
Esta é a viga-mestre da construção teórica desta tese: technostress. O conceito de technostress
é dado pelos psicólogos norte-amenricanos Larry Rossen, no livro “Techno-stress: Coping
With Technology” quando relaciona a interação homem e a tecnologia. Aqueles autores
admitem que os avanços tecnológicos no dia-a-dia das pessoas impõem uma nova
modernidade de stress provocada pela dependência cada vez maior da tecnologia. É o mal da
modernidade. O technostress
8
diz respeito à maneira como as pessoas se relacionam com a
tecnologia, relacionamento cada vez mais freqüente na sociedade technodependente.
Os conceitos aqui desenvolvidos decorrem de questões como: estão sujeitos ao stress
trabalhadores que se expõem à tecnologia da informação? É possível que a informatização
venha a provocar stress? Qual a natureza do technostress e a magnitude de danos?
Descrever-se-ão as teorias atualmente elaboradas sobre o technostress, baseadas em autores
como Rosen (1996), Ayres (2000), Craig Brod (1984), Weil e Rosen (1997), Silva (2005).
Há um consenso de que a tecnologia da informação está interferindo no trabalho das pessoas e
das organizações. Rifkin (1996, p.206) adverte que na era industrial, os trabalhadores ficaram
tão emaranhados nos ritmos da maquinaria mecânica que frequentemente descreviam sua
própria fadiga em termos de máquina – queixando-se de estarem “desgastados” ou passando
por um “esgotamento”. Ou seja, um número crescente de trabalhadores estão se tornando tão
integrado aos ritmos da nova cultura do computador que quando se sentem estressados, ou
sentem sobrecarga e quando sentem-se incapazes de enfrentar a situação, se desgastam física
189
8
O termo original é technostress. Nesta tese será utilizada uma versão aportuguesada, com seus derivados:
tecnoestressado, tecnoestressor, tecnoestrss.
79
e mentalmente. Isso reflete a imagem com a qual os trabalhadores se identificam com o ritmo
imposto pela tecnologia do computador.
4.2 CONCEITO DE TECHNOSTRESS
Estudos realizados por Brod (1984) vêm identificando que o computador pode afetar as
pessoas em insidiosamente de várias maneiras. Technostress é uma adaptação moderna de
doença causada por uma incapacidade de lidar com as novas tecnologias. Criag Brod (1984)
definiu techo-stress, no seu livro “Technostress: The Human Cost of the Computer
Revolution”.
Technostress is a modern disease of adaptation caused by an inability to cope with
the new computer technologies in a healthy manner. This disease may manifest itself
in the struggle to accept computer technology, and by overidentification with
computer technology. Those who struggle to accept computer technology often feel
pressured to accept and use computers. This pressure may cause headaches,
nightmares, or resistance to learning about the computer. While people who
intensely and constantly spend long hours with the computer begin to unwittingly
internalize the characteristics of the computer and are transformed into a machine
like state (BROD, 1984).
Os sintomas deste estado incluem alto grau de pensamentos factual, pobre acesso a
sentimentos, uma insistência em eficiência e velocidade, e falta de empatia por outros. Estas
pessoas são conhecidas como tecnocentradas; seu desejo para conquistar o sistema torna-se
maior que o desejo por relacionamentos humanos e prazeres humanos:
Human nature is not fixed, but to a large extent shaped by technology. People must
be able to assimilate the machine properly and thus free themselves to move beyond
it. Victims may once have been sociable, relaxed, and caring; upon leaving their
computer job they can return to this state. Achievement oriented workers believe
that emulating the computer will make them more productive, while in fact their
creativity and productivity can be reduced by mirroring the computer. Man's mind is
shaped by the tools he uses; for example the spear shaped early man's mind by
requiring improvement in eye hand coordination. Those who assimilate the
computer's qualities will find that logical reasoning can improve, but there remain
seven other learning venues that must not be ignored (BROD, 1984).
A psicologia cognitiva está a sugerir que o professor de hoje, use o computador e adote uma
aproximação do processamento de informação para um ensino mais eficaz. Sugestiona-se que
os professores se tornarão mais eficientes a medida que adotarem os computadores como
meio de aproximação e linguagem. Justificam tal procedimento, baseando-se no fato de as
normas de nossa sociedade estão começando a substituir valores, paradigmas, formas de
80
relacionamentos, a ponto de no futura algumas práticas serem vistas como uma aberração.
Enquanto uniformidade e eficiência podem ser consideradas como o padrão. O desafio é
entender o computador, o novo modelo em construção e evitar que essa interface limite as
habilidades dos atores desse processo. Para Brod (1984) we need to reject the seductive notion
that the values of the machine are values worthy of emulation.
Brod (1984) admite que o computador nos afeta socialmente. Ele afeta as famílias, afeta o
processo educacional, e afeta a comunicação. O computador está mudando a estrutura social e
a maneira pela qual uma organização opera. Observa-se que muitas pessoas passaram a se
comunicar eletronicamente, o que elimina a interação social.
Brod (1984) ainda apresenta sintomas do technostress: “O principal sintoma de quem são
ambivalentes, relutantes ou têm medo de computadores é a ansiedade”. Essa ansiedade é
expressa de muitas maneiras: irritabilidade, dores de cabeça, pesadelos, resistência à
aprendizagem sobre o computador ou rejeição à tecnologia. Technosansiety atinge mais
frequentemente os que se sentem mais pressionados – pelos empregadores, seus pares, seus
concorrentes na profissão, ou a cultura da empresa.
Richard A. Hudiburrgo (1996) em palestra na Association of College & Research Libraries
Instructional, em 8 de Julho de 1996, em New York
9
, descreveu os tipos de mudanças internas
que podem ocorrer em uma pessoa, enquanto utiliza computadores:
Research has shown that persons experience higher levels of adrenaline and
noradrenaline during work periods with computers (Arnetz & Berg, 1993).
Adrenaline and noradrenaline are catecholamines secreted by the adrenal gland.
Increased excretion rates of adrenaline and noradrenaline are associated with both
underload and overload (stress) stimulation and emotional arousal (Frankenhaeuser,
1978). Other effects of the increased catecholamines levels, as part of sympathetic
nervous responses, are increased heart rate and blood pressure. Increased heart rate
and blood pressure have been observed in persons performing a computer task
(Muter, Furedy, Vincent, & Pelcowitz, 1993). Other research has shown that there is
increased skin conductance level (SCL) while performing a computer task (Muter, et
al., 1993). Skin conductance level is an indicator of increased sympathetic nervous
reaction (the more you sweat the better the conductance). Another indirect indicator
of being “stressed” by computer use, is an increased jaw muscle electromyograph
(like clenching your teeth an index of the user’s ‘anger’) while performing a
computer task (EMURIAN, 1991; 1993).
189
9
Disponível em: http//www.una.edu/psychology/alatalk.htm.
81
Esta breve declaração sugere que a utilização de computadores e o envolvimento com
tecnologias da informação podem em princípio, causar stress em indivíduos como
evidenciado por mudanças psicológicas ou state of mind.
Brod (1984, p.49) argumenta que a natureza solitária do trabalho em informática é em si uma
fonte de technostress. O local de trabalho é muito importante, vez que é local de socialização,
de encontros, de “bate-papos” e relaxamento.
Outra fonte de stress é a sensação percebida pelo profissional da tecnologia informacional
quanto, ao mercado de trabalho. Ele sente o medo de perder o emprego:
Desde a época de Tempos Modernos, filme de Charles Chaplin tem sido comum a
ansiedade decorrente dos efeitos da automação sobre o trabalho. Há uma divisão de
opiniões sobre desemprego nesta área. Alguns dizem que a automoção liberará os
trabalhadores para novas tarefas, mais desafiadoras e criativas. Outros prevêem uma
nova era de desemprego para os trabalhadores, baixa produtividade e recessão, como
inevitáveis consequências da informatização. Enquanto os especialistas debatem a
questão, o público mentém-se na incerteza sobre o que esperar (BROD, ibiden.
p.54).
Nesse sentido, é comum se observar nos profissionais tecnocentrados, conforme Brod (1984):
[...] Estão em constante esforço para aumentar seu desempenho no trabalho. Eles
ignoram seus próprios limites. Expõe-se à fadiga mental, aumentando o pensamento
rígido, a falta de soluções criativas, uma inconsciente diminuição na velocidade do
trabalho em mais elevado número de erros. Os trabalhadores tecnocentrados moldam
seu comportamento pela tecnologia. Eles não fazem intervalos somente falam do
trabalho, não pensam abstratamente, e, além disso, não questionam o serviço que
fazem (BROD 1984, p.92).
Para as pessoas tecnocentradas o desejo de conquistar o sistema é maior que o desejo de
relações e prazeres humanos. A operação de computador preenche essa necessidade. O alto
estímulo em resolver problemas por meio de uma árvore de decisão ou em tomar diversas
decisões por minuto os reforça. O engajamento mental pode ser tão excitante como o estímulo
sexual, dificultando as interrupções.
Pode-se adicionar a essa teimosia o fato de que essas pessoas estão cegas para os próprios
problemas. O impulso para o imediato, a concentração somente nos problemas de momento,
enfraquecem seus laços com as experiências passadas e suas habilidades de reflexão. Suas
memórias localizam-se somente nos mais recentes fatos. Para as pessoas tecnocentrais, a
82
memória torna-se “acesso a eventos passados’, limitado por “procedimentos de pesquisa” e
‘esquemas de percepção seletiva’. Eles responderão, quando pressionados por adicionais ou
profundas informações, ‘Eu não tenho acesso a isto’. Não há informação para replicar, nessa
perspectiva, memória é simplesmente lembrança. O poder de cura da mente é indeterminado.
As pessoas tecnocentradas esqueceram que foram diferentes.
Para (BROD, Ibid., p.95) as pessoas tecnocentradas aparecem aliadas. Eles sentem falta de
uma presença física segura, de uma habilidade para gesticular ou usar suavemente e
graciosamente a linguagem corporal; a imagem de ‘nerd em informática’ vem à mente. Vista
como uma simples ex-cetricidade, a qualidade estar fora de si, de todo trabalhador em
informática, pode parecer um aspecto cômico (BROD, Ibid., p.104).
As pessoas tecnocentradas insistem em eficiência e regras: não teorizar,não falar muito, não
divagar, não ser obscuro. Para todos, regras são sine qua non’ dos computadores.
Computadores foram inventados para manusear qualquer trabalho composto de
‘procedimentos efetivos’, tarefas que podem ser formalizadas de acordo com regras escritas
em precisa e clara linguagem. Os pesquisadores da inteligência artificial sonham em
formalizar regras de comportamento e pensamento que possam ser incorporadas aos
programas de computador. Pessoas tecnocentradas invertem essa mente, esforçando-se para
copiar a lógica dos programas de computadores em suas próprias mentes, seus pensamentos,
começando a parecer-se como uma série de procedimentos efetivos. Porém muitas atividades
humanas desafiam regras precisas. Os comportamentos são naturalmente ambíguos,
começando com o ato de falar a outros. Humanos comunicam-se utilizando múltiplos canais –
não apenas linguagem, mas entonação, contato visual, gestos, expressões facial, e assim por
diante. A linguagem por si própria é imprecisa.
Por sua vez, no âmbito do espaço familiar observa-se conforme Brod comportamento de
rejeição falta de emoções, empatia, principalmente com a esposa:
O interessante é que as esposas de homens tecnocetrados sintam-se infelizes com
essa situação, raramente pensam em divórcio ou infidelidade. Aceitam o
comportamento de seus maridos como meramente uma versão exagerada da
normalidade. Apesar de tudo, esses homens são eficientes no trabalho e não se
comportam de forma hostil ou abusiva. Quando as mulheres são as parceiras
tecnocetradas, os maridos expressam grande ira e aflição. Supõe-se que as mulheres,
aparentemente, não necessitariam desses cuidados, como os homens seriamente
precisam. Além disso, visto que espera-se que a mulher seja mais emotiva, sensitiva
83
e solícita com as necessidades de seus maridos, uma esposa tecnocentrada penetra
tão profundamente em nossa psique, não há diferença entra sexos nesse caso
(BROD, Ibid., p.110).
Alguns externam a sexualidade reprimida, a real fonte de excitação e poder, para a pessoa
tecnocentrada, é o domínio da tecnologia. Com isso, ela imagina estar acima das necessidades
dos pobres mortais, atitude que pode ser descrita como onipotência. Essa é a característica
central da personalidade tecnocentrada (BROD, Ibid., p.92).
Marshal Mcluhan anteriormente observou que as modernas tecnologias de comunicação
estavam tomando o mundo numa ‘aldeia global’, na qual cidadãos poderiam compartilhar
informações e interagir intimamente apesar das distâncias geográficas. Margaret Mead, no
obstante, observou que numa aldeia real os habitantes são mantidos juntos, protegem-se
mutuamente, cuidam-se e têm uma historia em comum (BROD, Ibid., p.115).
Em muitos casos há destruição do casamento, ou mudanças comportamentais, conflitos de
ajustamentos.
Silva (2005) estudando a qualidade de vida no trabalho e o tecnostress, afirma que:
Há a possibilidade dessas pessoas desenvolverem a Technosis, um estágio de
dependência em relação à tecnologia que envolve sintomas como: sentir-se
desatualizado quando não chegou o e-mail nas últimas doze horas, ou não conseguir
cozinhar sem aparelhos de cozinha modernos, ficar transtornado quando não
conseguir retirar dinheiro num caixa rápido, ter dificuldade de escrever sem um
computador, sentir-se inadequado sem a tecnologia pessoal de ponta e não se
lembrar de números de telefone quando esqueceu a agenda telefônica.
Em muitos casos a própria organização também se torna tensa. Muitas vezes desde o
funcionário de nível mais baixo na hierarquia até o Chief Executive Officer (CEO) sente
aflições quando seu efeito nos empregos e expectativas (SILVA, 2005, p.42). Neste sentido
Weil e Rosen (1997) esclarecem:
[...] Se não quiserem perder os seus empregos, os empregados terão que conviver
como stress criado pela tecnologia. Embora os poucos usuários, entusiasmados
festejem cada nova invenção, o restante da força de trabalho conflita com cada nova
inovação (WEIL, ROSSEN, 1997, p.178).
[...] A onipresença da tecnologia, às rápidas mudanças em sistemas e máquinas e as
inquietudes sobre a segurança no emprego têm provocado generalizada angústia
tecnológica. E como a ansiedade interfere com a habilidade de concentração, o
tecnostress pode tomar os trabalhadores menos produtivos, menos eficientes e
84
menos satisfeitos com o seu trabalho. É um círculo vicioso (WEIL, ROSSEN, Ibid.,
p.178).
Arnetz (1996), em seu estudo sobre technostress na área de telecomunicações, na Suécia,
concluiu que existe um vazio de estudos sobre aspectos de saúde ocupacional do trabalhador
com as mais avançadas formas de tecnologias de informação técnicas, tais como são
encontrados em alguns sistemas de telecomunicação. Arnetz (1996) identificou alguns dos
principais estressores percebidos pelos sistemas avançados, a partir dos empregados. Também
desenvolveu um instrumento válido e confiável para acompanhar tais estressores.
4.3 MODELO SISTÊMICO DO TECHNOSTRESS
Esta seção apresenta uma modelagem dos fatores que interferem no technostress. Tem como
fundamento o modelo desenvolvido por Couto (2000) em sua tese de doutorado, na UFMG,
intitulada “Novas Perspectivas na Abordagem Preventiva das LER/DORT”. A partir do
modelo de Couto, foram aqui realizadas algumas adaptações, introduzindo-se peculiaridades
da technostress. O modelo de Couto considera três fatores relacionados à Gestão de um
Sistema Produtivo (Bens ou Serviços):
1. organização do trabalho, estresse e comportamento organizacional;
2. nível de tensão imposto pelo trabalho e o nível tensional suportável pelo ser humano;
3. fatores biomecânicos.
Outras abordagens causais de doenças do trabalho, para as condições atuais da Era do
Conhecimento, são inadequadas, por que só consideram, ou são baseadas em:
1. o modelo biomecânico;
2. abordagem multicausal.
O modelo biomecânico se restringe a analisar os fenômenos do trabalho exclusivamente sob o
paradigma do movimento (força, repetitividade, postura incorretas, vibração e compressão
mecânica), associado ao tempo insuficiente de recuperação da integridade dos tecidos. A
essência desse modelo é a figura 4.1. da potencialidade dos quatro fatores seguintes
biomecânicos:
1. alta repetitividade do mesmo padrão de movimento;
85
Incidência das lesões
N° de casos/horas trabalhadas
2
2. força excessiva;
3. postura estática e posições erradas do corpo humano, particularmente dos membros
superiores; e
4. vibração e compressão mecânica das delicadas estruturas dos membros superiores.
Esses fatores foram propostos e estudados por Armstrong (1984); Silverstein (1985); Putz-
Anderson (1991) e Bernard (1997).
De acordo com Bernard (1997) a interação dos quatro fatores, potencializa as lesões. Essa
interação é a essência do modelo, como apresentada na figura 4.1.
Figura 4.1 - Intensidade do Fator.
Fonte: Bernard (1997).
Figura 4.1 – Descreve a relação de potencialização entre os 4 fatores biomecânicos
envolvidos na origem das lesões (1) alta repetitividade de mesmo padrão de movimento, (2)
força excessiva, (3) postura estática e posições erradas do corpo humano, particularmente dos
membros superiores e (4) vibração e compressão mecânica das delicadas estruturas dos
membros superiores (BERNARD, 1997).
A abordagem multicausal de acordo com Couto (2000) se resente da ausência de paradigma,
dado a fragilização do modelo biomecânico, que peca pelo indeterminismo:
Assim, adianta pouco falar de fatores de organização do trabalho, se não se
identificar quais são eles; adianta pouco usar a visão dialética de se questionar as
1
4
3
86
técnicas gerenciais instituídas nos últimos tempos se não se determinar em que
ponto aconteceu a sobrecarga, da mesma forma, adianta pouco falar da existência de
fatores psicossociais contribuindo para as LER/DORT se eles não forem
identificados. E naturalmente, a luz do exposto, cai totalmente por terra qualquer
visão centrada no argumento de serem as LER/DORT mais uma manifestação da
exploração imposta historicamente à classe trabalhadora pelo capital, uma vez que
os casos relatados mostraram alta incidência de LER/DORT, e os respectivos casos
controles (de baixa incidência) ocorrem exatamente nas mesmas empresas (COUTO,
2000, p.358).
O modelo biomecânico pressupõe a existência de fatores biomecânicos, que iriam interagir
potencializando-se um ao outro. O modelo proposto por Couto (2000) teoriza que a interação
potencializadora será influenciada não apenas pelos fatores biomecânicos, mas por quatro
outras variáveis:
1. organismo tenso;
2. predisposição individual;
3. realidade social; e
4. eventos desencadeados.
Figura 4.2 – Modo causal da origem das lesões e stress do trabalho.
Fonte: Couto (2000).
RACIONALIDADE
PRESCRITIVA DO
TRABALHO
RACIONALIDADE
OPERATÓRIA DO
TRABALHO
EVENTOS DESENCADEANTES
SAÚDE FÍSICA E
PRODUTIVIDADE
SOBRECARGA
FÍSICA E/OU
TENSIONAL
MECANISMO DE
REGULAÇÃO
PREDISPOSIÇÃO
REALIDADE
SOCIAL
COMPENSAÇÃO
ORGANISMO
TENSO
FADIGA ESTRESSE
Fatores
Biomecânicos
Não Sim
x
MODIFICAÇÕES NO
PADRÃO
ENTRADA DIRETA
VISÃO DIAGRAMÁTICA DO
MODELO MULTICASUAL
DAS LER/DORT
87
O ponto mais complexo do modelo é a existência ou não de organismo tenso. Estar ou não
tenso no trabalho depende de uma série de fatores, conforme Couto (2000):
a) depende primeiro do equilíbrio entre a racionalidade prescritiva do trabalho – aquilo
que será a responsabilidade de trabalho a ser cobrada do trabalhador e da área – e a
racionalidade operatória - a condição real de se obter os resultados pedidos, incluindo
aí os aspectos relacionados a material, matéria prima, maquinário, tecnologia e
condições de mão-de-obra;
b) depende ainda do equilíbrio entre o nível de tensão imposto pelo trabalho e o nível
tensional suportável pelo ser humano;
c) caso haja um bom equilíbrio entre a racionalidade prescritiva do trabalho e a
racionalidade operatória e entre o nível de tensão imposto pelo trabalho e a capacidade
do ser humano de suportá-la, é previsto que o trabalho seja feito em condições de
saúde física e boa produtividade;
d) ao contrário, caso não haja esse equilíbrio e o que venha a ser cobrado do trabalhador
esteja acima da capacidade operatória ou da mão-de-obra, virá a sobrecarga física e/ou
intensional;
e) no entanto, nem toda sobrecarga terá como consequência o organismo tenso, isso
porque existem mecanismos de regulação, que se forem eficazes, irão compensar a
sobrecarga e, como consequência, o indivíduo irá trabalhar em boas condições de
saúde física e produtividade;
f) mas, caso não existam mecanismos de regulação ou se os mesmos forem insuficientes,
o resultado será o organismo tenso;
g) quando o organismo vive um nível exagerado de tensão, o mesmo se torna vulnerável
a uma série de distúrbios; caso não existam fatores biomecânicos no trabalho, é de se
prever o aparecimento de distúrbios psicossomáticos, sintomas de estresse e, até
mesmo, de manifestações circulatórias, como hipertensão arterial, hipotensão arterial e
fenômenos de isquemia do miocárdio;
h) entretanto, caso existam os fatores biomecânicos citados (força excessiva, alta
repetitividade de um mesmo padrão de movimento, postura estática, posturas
incorretas dos membros superiores, vibração e compressão mecânica), um dos
resultados do processo de sofrimento do organismo no trabalho poderá ser a
ocorrência de lesões por esforços repetitivos e outros distúrbios osteomusculares de
membros superiores;
88
i) esses distúrbios serão mais intensos ou ocorrerão mais facilmente em pessoas
predispostas (mulheres, trabalhadores novos, indivíduos de compleição física mais
frágil ou aqueles que já tenham desenvolvido algum transtorno);
j) a realidade social em relação às doenças do trabalho também pode inferir, ela pode
inibir ou potencializar tanto a ocorrência do fenômeno, como a sua evidencia;
k) deve-se, por fim, citar a existência de eventos desencadeantes, com alto poder de
representarem um desequilíbrio importante na estabilidade orgânica das pessoas ou até
mesmo, na eficácia dos mecanismos de regulação e, na existência dos mesmos, pode-
se ter a chamada ocorrência epidêmica das doenças do trabalho.
No modelo causal das doenças do trabalho, proposto por Couto (2000) como apresentado na
figura 4.2 pode-se distinguir três grandes áreas:
a) a primeira área é o domínio dos conhecimentos de organização do trabalho e do
estresse e comportamento organizacional: a primeira área de interação representa a
relação entre a prescrição de trabalho e a possibilidade de seu cumprimento, que
resultará em boa produtividade e saúde, por um lado, ou em sobrecarga física,
cognitiva ou mental do outro lado. Também representa (no retângulo inferior) a
relarão entre o nível de tensão imposto pelo trabalho e o nível tensional suportável
pelo ser humano, que resultará em boa produtividade e saúde, com um nível tensional
correto em sobrecarga tensional e estresse do outro lado. Modelo propõe que fatores
de contexto podem agravar o quadro de tensão vivido pelo trabalhador.
b) a segunda grande área representa a possibilidade da existência de mecanismos de
regulação eficazes quando da existência da sobrecarga em suas diversas formas;
representa ainda as duas evoluções possíveis de uma situação de fragilidade orgânica
devida ao organismo tenso: para um lado, os sintomas de fadiga, estresse, outras
formas de adoecimento e queda ou rendimento e, na existência de fatores
biomecânicos, a ocorrência das lesões.
c) a ultima área, que representa o modelo cartesiano de ocorrência das lesões,
influenciada não apenas pelos fatores biomecânicos já citados, mas também sob a
influência fortíssima da realidade social em relação às doenças do trabalho que pode
ser neutra, potencializadora ou inibidora. E ressalta também a enorme importância dos
89
eventos desencadeantes, fato que se existirem, poderão gerar um enorme número de
queixas num curto intervala de tempo.
Nesse modelo cartesiano, pode-se identificar cinco perfis diferentes do impacto dos fatores
biomecânicos:
a) sobre pessoas não fragilizadas;
b) sobre pessoas fragilizadas e tensas;
c) sobre pessoas fragilizadas, tensas e vivendo uma realidade social que potencializadora
de stress.
d) sobre pessoas fragilizadas e não tensa, porém vivendo uma realidade social que
potencializa o stress.
e) e por último, o impacto dos fatores biomecânicos sobre uma realidade social inibidora.
O modelo destaca ainda os três pontos de entrada da interação entre o trabalhador e os fatores
biomecânicos: (1) representa o trabalhador sadio, que eventualmente fica sujeito a um excesso
de fatores biomecânicos; (2) representa o trabalhador predisposto e por isso sujeito a
apresentar lesões diante de uma carga biomecânica bem menor; e (3) representa o trabalhador
tenso, altamente predisposto às doenças do trabalho, mesmo diante de baixa carga de fatores
biomecânicos (COUTO, 2000).
Essas áreas são:
1. equilíbrio/desequilíbrio entre a prescrição de trabalho e a possibilidade de
cumprimento;
2. a importância dos mecanismos de regulação visando um trabalho sadio;
3. o organismo tenso: fragilizado e propenso para fadiga, estress e adoecimento; e
i. tensão excessiva por fatores do próprio trabalho;
ii. tensão excessiva por fatores relacionados a disfunção na organização do
trabalho;
iii. tensão excessiva por fatores ligados à realidade psicossocial do ambiente de
trabalho;
iv. fatores tencionais relacionados ao contexto.
90
4. a importância dos fatores biomecânicos como determinantes da ocorrência de doenças
do trabalho;
5. a realidade social para as doenças do trabalho, neutra, inibidora ou potencializadora;
6. eventos desencadeantes: a quebra de um equilíbrio.
Assim considerado, encontra-se aqui a essência do que é denominado organização do
trabalho. Quando alguém (uma chefia, uma empresa) prescreve algum trabalho, aí existem
planos prescritivos e objetivos a cumprir. Pode-se chamar a isso de racionalidade prescritiva.
O termo racionalidade é estrategicamente utilizado aqui para representar uma situação de
alguma coisa feita dentro de certa 1ógica, por pessoas e gerentes dotados do uso da razão.
Naturalmente, alguém tem que fazer esse trabalho. Compatibilizar o cumprimento do trabalho
prescrito com a possibilidade de seu cumprimento é a essência da organização do trabalho.
Viabilizar a possibilidade de cumprimento pressupõe disponibilizar a matéria prima
necessária (no caso de produção industrial), ter equipamentos necessários e em boa qualidade,
ter material de consumo na hora correta, ter a energia necessária para os processos operativos
e ter mão-de-obra necessária. Quanto a esse último item, é claro, deve a mesma estar
devidamente capacitada e deve haver uma prescrição de trabalho considerando sua capacidade
física, psicológica e mental, levando em conta ainda fatores que normalmente a
comprometem. A todo esse conjunto de fatores envolvidos na possibilidade de cumprimento
do trabalho prescrito denomina-se racionalidade operatória. Há equilíbrio entre a
racionalidade prescritiva e a racionalidade operatória?
Outro ponto importante para ser questionado é o equilíbrio entre a exigência de trabalho e a
capacidade das pessoas quanto ao nível tensional imposto pelo trabalho (geralmente domínio
do conhecimento de Estresse e de Comportamento Humano nas organizações).
Quando existe esse equilíbrio, geralmente o trabalho é feito em condições de saúde e
produtividade dos trabalhadores. Pode existir, no entanto algum fator individual que reduza a
racionalidade operatória. Por exemplo, um trabalho pode estar sendo prescrito numa
intensidade razoável para a maioria das pessoas, porém um determinado trabalhador pode ser
fisicamente menos capaz, já pode ter tido alguma lesão, e isso o torna menos preparado.
Como também pode ser que o grau de tensão envolvido seja razoável e estarmos diante de um
trabalhador excessivamente tenso. Caracteriza-se nesse caso, a predisposição individual para
91
o adoecimento, que costuma ser vista nas estatísticas das empresas no aparecimento
esporádico de algum transtorno, sem tomar a dimensão coletiva.
Entretanto, quando não existe um equilíbrio entre a racionalidade prescritiva e a racionalidade
operatória, fica caracterizada a situação de sobrecarga. Ela pode ser:
i. sobrecarga física - ocorre quando a intensidade do trabalho físico, cobrada dos
trabalhadores esta acima do que é razoável suportar, tal é o caso, por exemplo, de
trabalhos em ambientes muito quentes, de atividades fisicamente muito pesadas, as
existentes em alguns tipos de trabalho florestal ou o trabalho durante um número
excessivo de horas por dia; o estudo da capacidade física de trabalho tem sido, ao
longo das últimas décadas, um dos grandes objetivos da Ergonomia, que tem
conseguido definir os limites de atuação do ser humano, de modo a não desenvolver
sobrecarga;
ii. sobrecarga cognitiva - ocorre quando a carga de emprenho intelectual que o individuo
tem que usar na sua atividade está acima do considerado razoável; aqui a Ergonomia
ainda não conseguiu determinar prescrições coletivas de limites, pois tem-se que
considerar o fator variabilidade individual, tornando-se difícil prescrever um padrão
para a coletividade dos trabalhadores;
iii. sobrecarga mental - ocorre quando a intensidade ou a duração dos processos mentais,
principalmente os ligados à vigília e à atenção, ultrapassam os limites normalmente
conhecidos para o ser humano; tal é o caso, por exemplo, das jornadas de trabalho
prolongadas, em que se manifesta fadiga devido à dificuldade de se manter a atividade
do sistema reticular ascendente, parte do nosso cérebro envolvido com a manutenção
do estado de vigília;
iv. sobrecarga tensional - tal é a situação em que se exige da pessoa um nível de tensão
excessivo; sua ocorrência é frequentíssima nas organizações: muitos prazos, prazos
urgentes, limites de tempo apertados, compromissos de entrega assumidos de forma
apertada, critérios de produtividade forcados e velocidade acelerada dos processos
produtivos; algumas vezes essa tensão é inerente ao processo de trabalho, tal como
92
ocorrem com jornalistas, médicos de serviços de emergência, bombeiros e algumas
outras profissões.
Na existência de sobrecarga (física, cognitiva, mental ou tensional) o trabalhador
necessariamente irá ficar fragilizado ou adoecer? A resposta é não, desde que existam
mecanismos de regulação eficazes.
Tendo em consideração os fundamentos expostos, introduziu-se neste modelo de Couto outras
considerações sobre a tensão a que está o sujeito o profissional da informática resultante da
ansiedade quanto ser demitido, por razoes da alta competitividade no mercado de trabalho, em
razão de ameaças de novos e competitivos entrantes, possivelmente mais atualizados e ou
portando competências.
Pressupõe-se que a tensão é um fenômeno natural da vida de qualquer pessoa. Pode-se mesmo
dizer que o nível correto de tensão é um dos fatores determinantes de qualidade de vida.
Desde Selye (1965), sabe-se que a falta de tensão é um fator determinante de baixa qualidade
de vida, de embotamento mental, de crises emocionais e de estresse por monotonia. Quando,
no entanto, o nível de tensão torna-se excessivo, o indivíduo passa a sofrer e a principal área
de sofrimento é o seu sistema muscoloesquelético, basicamente porque, ao estarem tensos, os
músculos recebem um menor suprimento de oxigênio, passam a trabalhar em algum grau de
anaerobiose e em decorrência disso, aumenta a produção interna de acido lático, substância
sabiamente irritante das terminações nervosas de dor. Não é sem razão que a principal queixa
de pessoas tensas são as dores musculares, especialmente a bem conhecida dor nos músculos
do pescoço e ombros, que cede quando o indivíduo se relaxa.
A tensão excessiva deve ser entendida como principal fator sobre o qual se cria uma
propensão para a instalação das lesões de membros superiores, pelo mecanismo já explicado.
Assim, na presença de sobrecarga (física/cognitiva/mental/tensional) e na inexistência ou
ineficácia dos mecanismos de regulação, o indivíduo desenvolve alto nível de tensão por
fatores do próprio trabalho, por fatores ligados à organização do trabalho, por fatores
psicossociais no trabalho e finalmente, por fatores de contexto (relacionados ou não ao
trabalho).
93
A alta densidade de trabalho (tarefas/tempo) tem sido um dos fatores mais presentes nos
tempos atuais de profundas realizações, corte de pessoal e alta velocidade de mudanças
tecnológicas. Se é verdade que atividades laborativas de alta densidade sempre existiram (por
exemplo, professores, gerentes, telefonistas), recentemente, com a chegada do computador,
esse tipo de exigência se generalizou, e mesmo que a pessoa trabalhe somente as 8 horas
regulamentares par dia, o grau de exigência mental durante as mesmas tem sido tão alto que,
no final do expediente, a indivíduo encontra-se fatigado, mesmo tendo domínio do trabalho.
O assunto foi discutido por Wisner (1992), segundo o qual, as duas características do trabalho
de alta densidade são o uso constante da memória imediata e um grande número de
microdecisões. Em certas ocasiões, pode haver um terceiro fator que também irá favorecer o
aparecimento de fadiga: existência de carga afetiva na tarefa.
As pesquisas (WISNER, 1992) têm mostrado duas evidências complementares nesses casos:
pessoas que mantém atividade de alta densidade até uma hora da madrugada costumam levar
de 3 a 4 horas para dormir; e a autoaceleração do trabalho (o indivíduo tende a aumentar cada
vez mais o seu ritmo depois tem enorme dificuldade em reduzi-lo ou mesmo em tirar férias)
comum nesses casos, costuma resultar em prejuízo na capacidade de percepção de detalhes,
podendo resultar em erros.
Essa autoaceleração mostra-se especialmente importante no trabalho dos gerentes e
executivos, resultando numa síndrome obsessivo-compulsiva denominada workaholic, em que
a pessoa não consegue ficar sem fazer alguma coisa relacionada a trabalho e, na maioria das
vezes, não consegue se envolver na profundidade do problema.
Outros fatores são:
i. urgências e emergências - A falta de planejamento do trabalho costuma resultar em
uma alta frequência de urgências e emergências, geralmente tratadas com os mesmos
recursos: horas extras, dobras de turno e aceleração da velocidade do processo.
ii. desrespeito aos limites ditados pela Engenharia da produção - Verifica-se esse ponto
com enorme frequência. Trata-se de uma ironia, pois a empresa estabelece critérios
nos quais acredita (organização científica do trabalho de definição pela engenharia dos
tempos de trabalho) e diante das exigências maiores, ela mesma os desrespeita.
94
iii. empirismo na velocidade da linha de produção - Em linhas de produção, constata-se
que, muitas vezes, a velocidade é implementada sem qualquer análise técnica das
dificuldades dos movimentos e de cálculo de tempo mínimo para a recuperação da
integridade dos tecidos.
iv. desemprego estrutural - As técnicas modernas de processos industriais e
organizacionais têm trazido uma redução muito significativa do número de postos de
trabalho em todos os tipos de organizações; com a nova base microeletrônica, robótica
e plásticos de alta densidade, os postos de trabalho estão sendo tomados por robôs,
tornos CNC, computadores e peças de plástico prontas, eliminando muitos postos de
trabalho; os escritórios estão se tornando áreas vazias e as técnicas recentes de
comunicação tem contribuído para o agravamento deste quadro.
O technostress oriundo do ambiente competitivo do mercado pode ser compreendido através
da figura 4.3 (adaptado de Porter).
Figura 4.3 – Competitividade entre Profissionais da Informática.
Fonte: Porter (1999)
A partir do modelo desenvolvido por Couto (2000), figura 4.4, introduziram-se outras
dimensões como as ameaças ao technostress.
Entrantes Potenciais
Profissionais que vem disputar o seu mercado
na sua região de interesse
Formandos e profissionais que vêem de
outras regiões ou áreas de trabalho para
competir no seu mercado
.
Rivalidade entre os
Profissionais
(Mercado)
Fornecedores
Pulverizados
Instituições que
contribuem para o
aperfeiçoamento
profissional
Barreiras de entrada
Substitutos
Tecnologia / Processos
O quanto as suas competências podem
ser substituídas pela tecnologia ou por
alterações de processos
Barreiras de Saída
Compradores
(de suas competências)
e-procurement
Poder de negociação dos
compradores/base de
captação ampliada
95
Figura 4.4 – Modelo Causal das LER/DORT, Couto (2000)
96
4.4 CONSIDERAÇÕES DO CAPÍTULO
Couto (2000) sugere que a saúde do trabalhador está sendo influenciada não apenas pelos
fatores biomecânicos, mas por quatro outras variáveis: organismo tenso; predisposição
individual; realidade social; e eventos desencadeados. O modelo de abordagem technostress
proposto nesta tese (figura 7.2), investigou esses fatores e pressupõe a existência de fatores,
que iriam interagir potencializando-se o fenômeno do technostress.
A pesquisa desenvolvida por Couto (2000) possibilitou formular o Modelo Causal de
LER/DORT que, acredita-se, responda satisfatoriamente não só aos casos estudados, mas
também ao que está ocorrendo no mundo do trabalho.
O modelo biomecânico apresentado por Couto (2000) se restringe a analisar os fenômenos do
trabalho exclusivamente sob o paradigma do movimento (força, repetitividade, posturas
incorretas, vibrações e compreensão mecânica), associado ao tempo insuficiente de
recuperação da integridade dos tecidos. A essência do modelo, segundo Couto (2000) é o
gráfico (figura 4.1, pag. 83) ou a relação de potencialização entre os 4 fatores biomecânicos
envolvidos na origem das LER/DORT.
Ainda segundo Couto (2000) o ponto mais complexo do modelo é a existência ou não de
organismo tenso. Conforme pode ser acompanhado na figura 4.2, pag 84, estar ou não tenso
no trabalho depende de uma série de fatores: equilíbrio entre a racionalidade prescritiva do
trabalho; equilíbrio entre o nível de tensão imposto pelo trabalho e o nível tensional
suportável pelo ser humano; equilíbrio entre a racionalidade prescritiva do trabalho e a
racionalidade operatória.
Está tese, buscou entender a ocorrência de um estresse influenciado pelo ambiente
competitivo e tenso, conforme descrito por Porter (1999), figura 4.3, pag. 92, frente ao avanço
das tecnologias da informação, a partir dos relatos obtidos com as entrevistas junto aos
profissionais das tecnologias informacionais.
97
CAPÍTULO V
5 METODOLOGIA
Ciência e tecnologia se multiplicam à nossa volta. Em grande
parte, elas ditam a extensão das linguagens com que falamos e
pensamos. Ou usamos essa linguagem, ou permanecemos
mudos.
J. G. Ballard (escritor inglês)
Descreve-se neste capítulo o caminho e o instrumento da abordagem da realidade, buscando
uma combinação particular entre a teoria e a realidade percebida.
A questão básica requer que se descreva o quadro de determinações de: a) como numa
empresa ocorre stress em seus funcionários na área de tecnologia informacional? b) Qual a
natureza da technostress? e c) qual a percepção dos profissionais (magnitude) na área, da
tecnologia informacional quanto a exposição ao technostress?
Dada a questão a ser respondida, trata-se por natureza de uma pesquisa qualitativa, descritiva
e analítica.
A metodologia, quanto ao tipo de abordagem, é o instrumento pelo qual a investigação do
problema proposto é viabilizado, a fim de que os objetivos sejam alcançados. Assim,
escolhem-se estratégicas metodológicas consistentes com a questão, comprometida com o
rigor.
5.1 NATUREZA QUALITATIVA DA PESQUISA
Diante os objetivos a serem alcançados, do ponto de vista da abordagem, optou-se por realizar
uma pesquisa de natureza qualitativa, descritiva. Dada também, em alguns aspectos a
necessidade de se levantar alguma informação, neste sentido, tornou-se exploratória.
De acordo com Richardson (1999, p.80):
Os estudos que empregam uma metodologia qualitativa podem descrever a
complexidade de determinado problema, analisar a interação de certas variáveis.
Compreender e classificar processos dinâmicos vividos por grupos sociais,
contribuir no processo de mudança de determinado grupo e possibilitar, em maior
98
nível de profundidade, o entendimento das particularidades dos comportamentos dos
indivíduos.
A pesquisa qualitativa além de oferecer descrições ricas sobre um dado fenômeno, caso do
fenômeno technostress entre profissionais da tecnologia informacional, permite ao
pesquisador superar concepções iniciais, gerar novos conceitos, achados e criticar estruturas
teóricas já estabelecidas e/ou adotadas. Também oferece oportunidade de desenvolver
subsídios para novas bases científicas, outras descrições e explicações de determinados
fenômenos.
Ela é, portanto, exploratória e descritiva, conforme Vergara (1988, p.35) por que ainda não
existem na literatura, ou no estado da arte na área de technostress. É uma pesquisa com
característica multidisciplinar e aporte metodológico em Pesquisa Fenomenológica e
Estudo de Caso (descritivo e explanatório) que busca responder:
[...] questões do tipo ‘como’ e ‘por que’, são mais explanatórias e é
provável que levem ao uso de estudos de casos, pesquisas
históricas [...] tais questões com ligações operacionais que
necessitam ser traçadas ao longo do tempo, em vez de serem
encaradas como meras repetições [...] o estudo de caso conta com
muitas das técnicas utilizadas pelas pesquisas históricas, mas
acrescenta duas fontes de evidências que usualmente não são
incluídas no repertório de um historiador: observação direta e série
sistemática de entrevistas” (YIN, 2005, p. 22-27; SILVA, 2000, p.
116).
De acordo com Godoy (1995, p.62) os estudos de pesquisa qualitativa diferem entre se quanto
ao método, à forma e aos objetivos. Algumas características são essenciais, para identificar
tais diferenças, a saber:
a) o ambiente natural como fonte direta dos dados e o pesquisador como instrumento
fundamental;
b) o cáracter descritivo;
c) o significado que as pessoas dão às coisas e a sua vida como preocupação do
investigador;
d) o enfoque indutivo.
99
As citações acima ressaltam como foco principal dos estudos de caso, o que se adequada aos
interesses deste trabalho, e à sua estratégia metodológica de pesquisa, pois trata da seqüência
de eventos, buscando a interrelação entre a fala dos profissionais de TI e o fenômeno do
technostress, propondo explanações que podem ser utilizadas em outras situações,
evidenciando a aderência entre estratégia e as operações de interface entre esses profissionais
e o avanço das tecnologias informacionais.
Neves (1996, p.1) informa que a expressão “pesquisa qualitativa” assume diferentes
significados no campo das ciências sociais. “Compreende um conjunto de diferentes técnicas
interpretativas que visam descrever e a decodificar os componentes de um sistema complexo
de significados”. O desenvolvimento de um estudo de pesquisa qualitativa supõe um corte
temporal-especial de determinado fenômeno por parte do pesquisador.
Este corte ou cross-section, de acordo com Manning (1979) define o campo e dimensão em
que o trabalho vai se desenvolver, “o território mapeado”.
Em certa medida, os métodos qualitativos se assemelham a procedimentos de
interpretação dos fenômenos que empregamos no nosso dia-a-dia, que têm a mesma
natureza dos dados que o pesquisador qualitativo emprega em sua pesquisa. Tanto
em um com em outro caso, trata-se de dados simbólicos, situados em determinado
contexto; revelam parte da realidade ao mesmo tempo em que escondem outra parte
(NEVES, 1996, p.1).
Neves (1996, p.2) admite que:
O
vinculo entre signo e significado e fenômeno sempre depende do arcabouço de
interpretação empregado pelo pesquisador, que lhe serve de visão de mundo e de
referencial. Esse arcabouço pode servir como base para estabelecer caminhos de
pesquisa quantitativa e delimitação do tema, de forma tal que os esforços de cunho
qualitativo e quantitativo podem se complementar. Embora possam estar presentes,
tais vínculos nem sempre são explicados de forma clara nos relatórios de pesquisa.
Portanto, assume-se que: a) a fonte de dados é o ambiente de uma empresa; b) o pesquisador é
o instrumento principal, c) vai-se valorizar muito o processo e não apenas o resultado. Busca-
se a profundidade, o subjetivo, reflete o objetivo, a amostra é pequena obtida no ambiente do
fenômeno, trabalha-se com valores, crenças, opiniões, atitudes; todas as variáveis são
importantes; parte-se do todo para o particular e; trabalha-se com pressuposto, ao invés de
hipóteses.
100
5.2 MÉTODO
O estudo de caso tem sido descrito como um termo genérico que engloba vários métodos de
pesquisa, principalmente para a investigação de eventos ou fenômenos que ocorrem, sem
qualquer interferência significativa do pesquisador. Seu objetivo é compreender o fenômeno
em estudo e ao mesmo tempo descrever teorias mais gerenciais a respeito dos aspectos
característicos do fenômeno observado (BELL, 1989; FIDEL, 1992).
Hartley (1994) admite que:
O estudo de caso consiste em uma investigação detalhada de uma ou mais
organizações, ou grupos dentro de uma organização, com vistas a prover uma análise
do contexto e dos processos envolvidos no fenômeno em estudo. O fenômeno não está
isolado de seu contexto (como nas pesquisas de laboratório), já que o interesse do
pesquisador é justamente essa relação entre o fenômeno e seu contexto. A abordagem
de estudo de caso não é um método propriamente dito, mas uma estratégia de pesquisa
(HARTLEY, 1994).
Os métodos de coleta de dados mais usados são de acordo com Bell (1989), Hamel (1993),
Hartley (1994), Yin (2005), Myers (2000) e Dias (2000) são:
i. fenômenos observados em seu ambiente natural;
ii. dados coletados por diversos meios;
iii. uma ou mais entidades (pessoa, grupo, organização) são examinadas;
iv. a complexidade de unidade é estudada intensamente.
v. pesquisa dirigida aos estágios de exploração, classificação e desenvolvimento de
hipóteses do processo de construção do conhecimento;
vi. não são utilizados controles experimentais ou manipulações;
vii. o pesquisador não precisa especificar previamente o cnjunto de cariáveis dependentes
e independentes;
viii. os resultados dependem fortemente do poder de integração do pesquisador;
ix. podem ser feitas mudanças na seleção do caso ou dos métodos de coleta de dados à
medida que o pesquisador desenvolve novas hipóteses;
x. pesquisa envolvida com questão “como” e “por que” ao invés de freqüências ou
incidências.
xi. enfoque em eventos contemporâneos.
101
Embora os métodos de coleta de dados mais comuns em um estudo de caso sejam a
observação e as entrevistas, nenhum outro método pode ser descartado. Os métodos de coleta
de informações são escolhidos de acordo com a tarefa a ser cumprida (BELL, 1989). O estudo
de caso emprega vários métodos (entrevistas, observação participativa e estudos de campo,
por exemplo) (HAMEL, 1993).
O método de abordagem deste trabalho é o fenomenológico, descritivo e exploratório. De
acordo com Moreira (2002), o método fenomenológico é uma forma de investigação crítica,
sistemática e rigorosa empregada sempre que se queira destacar a experiência de vida das
pessoas.
É assumido, agora, que se pretende, ao obter os dados oriundos das entrevistas, com os
profissionais da TI, examinar a relação entre a interpretação e ideologia, a fim de desnudar o
procedimento investigativo e a janela de observação utilizada neste estudo. A ideologia,
conforme Cerqueira (2003) é na realidade a força subjacente que produz cada interpretação
dirigida pelo método aqui empregado. O “discurso”, a visão do profissional é então, captada e
analisada.
O método exploratório do estudo de caso permite analisar os dados concretos, deduzindo dos
mesmos os elementos constantes, abstratos e gerais. Constitui uma verdadeira
"experimentação indireta" e pode ser utilizado em todas as fases e níveis de investigação.
Num estudo descritivo, pode averiguar a analogia entre os elementos de uma estrutura, nas
classificações, permite a construção de tipologias, finalmente, a nível de explicação, pode, até
certo ponto, apontar vínculos causais entre os fatores presentes e ausentes.
Desta forma, entendendo o método como a viabilização de uma teoria a ser constatada, esta
investigação foi desenvolvida através de uma metodologia exploratória.
Portanto, da ampla estratégia de pesquisa do estudo de caso, pode-se empregar vários métodos
– qualitativos, quantitativos ou ambos – embora a ênfase seja empregar métodos qualitativos,
em função dos tipos de problemas que geralmente são associados e melhor compreendidos
por meio de estudos de caso. Os métodos mais utilizado são: observação, observação
participante e entrevistas (semi-estruturadas ou não estruturadas). Pode-se utilizar também
102
questionários para complementar os dados obtidos a partir de observação e entrevistas
(HARTLEY, 1994).
Portanto, considera-se que um método por si só não é bom ou ruim. O julgamento a respeito
de um método em uma determinada pesquisa depende de dois fatores: o relacionamento entre
a teoria e o método; e como o pesquisador lida com as potencias deficiências do método
(HARTLEY, 1994).
Ademais, entende-se aqui que esta pesquisa requer três condições, em termos de seus
objetivos: 1) o tipo de foco da pesquisa; 2) o controle que o investigador tem sobre eventos
comportamentais atuais, e 3) o enfoque no contemporâneo ao invés de fenômenos históricos.
Vale considerar a questão básica desta tese o “como” e ou o “por que” – em um fenômeno
contemporâneo, utilizar o estudo de caso (YIN, 2005). Outrossim, a pesquisa lidou com
perguntas, difíceis de serem tratadas quantitativamente, vez que consideram sentimentos,
subjetividades. Nesses casos, o estudo de caso pode contribuir para aumentar a compreensão e
entendimento de fenômenos complexos, como o technostress.
Pela sua simplicidade é uma estratégia adequada, suficientemente sólida e construção
apropriada para os objetivos desta tese. E pode se constituir numa contribuição significativa
para a construção de novas teorias sobre technostress.
5.3 ESTUDO DE CASO
A coleta de informações se processou através da pesquisa bibliográfica e documental,
entrevista de seis profissionais em seu local de trabalho. Com o objetivo de analisar as
informações obtidas junto às fontes bibliográficas e documentais e os entrevistados, visou-se
um sistema de representação aproximada da realidade investigada.
Como critérios de inclusão, foram privilegiadas apenas informações que pudessem ser
relevantes ao tema. Tanto aquelas de caráter técnico relacionados à estratégia,
competitividade, inovações tecnológicas, como outras de natureza mais subjetiva, para poder
compreender que o fenômeno technostress vai para além da racionalidade aparente e declinar
por vezes em ideologias, mascaradas em teorias adaptadas às necessidades de decisores.
103
Assim presumindo, para a coleta de informações, optou-se pela entrevista pessoal – ou seja,
comunicação face a face, numa conversação bidirecional com os profissionais de tecnologia
informacional, com capacidade para oferecer informações detalhadas, confiáveis, requeridas
pelo estudo. Evidentemente, com habilidades para interpretar corretamente as perguntas
formuladas. Por sua vez, o autor da pesquisa, ao entrevistá-los, pode ajustar a linguagem da
entrevista e o conteúdo.
Dado o grau em que as questões foram formuladas, este estudo pode ser visto como
exploratório. Um estudo assim percebido tende a gerar estruturas soltas, com o objetivo de
descobrir futuras tarefas de pesquisa (COOPER e SCHINDLER, 2003, p. 128): “O objetivo
imediato da exploração normalmente é desenvolver hipóteses ou questões para pesquisa
adicional.” Portanto, o planejamento da pesquisa pressupõe a clara definição do problema
proposto, das perguntas da pesquisa e dos objetivos traçados.
Portanto tratando-se de uma pesquisa exploratória de um fenômeno contemporâneo, há a se
considerar que nem sempre os dados, para estudar uma dada questão, estão disponíveis. Em
geral, apenas uma parte do conhecimento existente está descrita e/ou documentado.
Em termos de estudo exploratório, há a se considerar, também, conforme Cooper e Schindler
(2003, p. 131) que “a exploração é particularmente útil quando os pesquisadores não têm uma
idéia clara dos problemas que vão enfrentar durante o estudo”. Através da exploração, os
pesquisadores desenvolvem conceitos de forma mais clara, estabelecem prioridades,
desenvolvem definições operacionais e melhoram o planejamento final da pesquisa. A área de
investigação, como é o caso desta pesquisa, pode ser tão nova ou tão vaga que o pesquisador
precisa fazer uma exploração a fim de saber algo sobre o problema enfrentado pelos
profissionais de TI e sua relação com o avanço das tecnologias informacionais.
Ademais, variáveis importantes podem não ser conhecidas ou não estar totalmente definidas
ou disponibilizadas. Neste caso, a questão que se está examinando: O fenômeno technostress?
Requer uma exploração dos dados e informações, neste caso, essenciais, para o sucesso do
estudo.
Uma grande parte do que se conhece, conforme Cooper e Schindler (2003, p. 132), sobre um
tópico, quando existe por escrito, pode ser confidencial para uma organização e assim não
104
estar disponível para um pesquisador externo à empresa. “Além disso, arquivos de dados
internos raramente são bem organizados, tornando as fontes secundárias, mesmo quando
conhecidas, difíceis de localizar”.
Por esta razão, achou-se conveniente buscar informações com pessoas estratégicas,
experientes no uso das tecnologias informacionais, com poder de influência e decisão,
extraindo-se delas, informações de suas memórias e experiências.
No caso da presente pesquisa, foram entrevistadas pessoas que formam a intelligentzia da
unidade de tecnologia da informação de uma grande empresa na área de energia. Buscou-se
conhecer suas idéias em relação às perguntas pertinentes à questão básica deste estudo; e
alcançar assim os seus objetivos. O perfil dos respondentes, quadro 5.1.
Sujeito Estado Civil
Formação
Profissional
Cargo Atual
Tempo de
Empresa
(anos)
Função na
Empresa
A Casado
Bacharel Sistema
de Informação
Analista de
Sistema
6
Gerente de
Projetos
B Casado
Bacharel em
Ciência da
Computação
Programador de
Computador
20
Gerente de
Projetos
C Casado
Bacharel Sistema
de Informação
Programador de
Computador
23
Analista de
Sistema
D Casado Engenheiro
Analista de
Sistema
20
Gerente de
Projetos
E Casado
Bacharel Sistema
de Informação
Programador de
Computador
21 Gerente
F Casado Engenheiro
Analista de
Sistema
12
Gerente de
Projetos
Quadro 5.1 - Perfil dos respondentes.
Para tanto, adiante, tratar-se-á do formato investigativo, - as questões operacionais- quanto à
sua flexibilidade para permitir “explorar” as várias nuances da questão básica. Admite-se, por
conseguinte, que o produto de tal exploração ou questionamento pode resultar em formulação
de hipóteses, e ou a desconsideração de outras hipóteses até então vigentes, e ou informações
novas, ou descobertas novas.
105
5.4 DELIMITAÇÃO DO ESTUDO
O estudo foi desenvolvido em uma grande empresa brasileira, sediada no Rio de Janeiro, cujo
a missão é garantir o abastecimento do mercado nacional de um determinado conjunto de
recursos energéticos. A empresa está presente em todos os estados do Brasil, bem como em
alguns países, diretamente ou através de alguma de suas subsidiárias. Conta com
aproximadamente 60.000 empregados, e é uma das maiores empresas do Brasil, em termos de
faturamento.
Sua estrutura é composta de Unidades segmentadas por áreas de atuação, tais como:
industriais, comerciais e de transporte. Em adição, são subdivididas em Unidades de Negócio
– UN – responsáveis pelas atividades de apoio: engenharia, tecnologia da informação e
telecomunicações, material, jurídico, recursos humanos, comunicação social e planejamento,
serviços compartilhados, entre outras.
Mais especificamente no que diz respeito as atividade de apoio, os serviços são distribuídos e
regionalizados e são comuns a todas as áreas e possuem características funcionais e estrutura
descentralizada, cujo papel é atender as demandas de serviços nas áreas de abrangência da
UN.
A pesquisa foi desenvolvida junto aos empregados que atuam nas unidades de apoio
(empregado próprio, contratação direta da companhia ou empregado terceirizados,
contratação de empresas de serviços) que atuam no Estado da Bahia.
Seguindo a sequência na figura 5.1, concluída a captação das informações, foram redigidas as
conclusões sobre a realidade observada, à luz do modelo.
106
Figura 5.1 – Sequência da metodologia da tese.
Apresentação do
problema estudado
Analise do caso
baseado no objeto
de pesquisa
Preparação Desenvolvimento
Finalização
Desenvolvimento
da teoria
- Objeto de
estudo
- Relato do
estudo e
teoria
prevista
- Definir o processo
operacional
- Definir o “process
out comes” e não
somente o efeito
final
Preparar a
seleção de
dados
Selecionar
o caso
Condução
do estudo
de caso
- entrevista
-
- observação
-
Estabelecimento
conexão de
dados
Desenvolvimento
escrito de um
relatório
Padronização
Modificação
teórica
- atenção
à teoria
Estudo de
caso
finalizado
Teoria
107
5.5 PROCEDIMENTOS
Seguiu-se nesta pesquisa, o seguinte percurso metodológico:
Fase exploratória:
i. delimitação da pesquisa;
ii. busca do referencial teórico;
iii. construção do projeto.
Trabalho de campo:
i. o pesquisador foi ao ambiente da pesquisa.
Análise:
i. buscou-se compreender o fenômeno;
ii. buscou-se a confirmação dos pressupostos; e
iii. procurou-se responder as questões da pesquisa.
No ambiente da pesquisa, os instrumentos utilizados foram: fala, observação e documentos; e
nas entrevistas considerou-se que:
a) cada fala foi determinada por um contexto ambiental;
b) a fala de um indivíduo é a representação de um grupo;
c) a fala é um símbolo e é reveladora de outros símbolos (valores, condições sociais); e
d) a palavra escrita ou falada contem ambigüidades.
A entrevista se constituiu de uma conversa a dois, sigilosa, feita por iniciativa do
entrevistador, com perguntas pertinentes ao objeto da pesquisa. Nesta fase, utilizou-se de
questões semi-estruturadas e ou abertas. Nesta combinação de perguntas fechadas e abertas, o
entrevistado teve a oportunidade de discorrer sobre a questão, sem respostas ou condições
prefixadas pelo autor da pesquisa. Constituiu-se também de uma historia de vida, narrativa ou
historia real sobre o technostress.
Foram focalizados acontecimentos específicos tal como são vivenciados pelo sujeito da
pesquisa. Na entrevista descreveram-se as características principais do sujeito. Na entrevista
observou-se:
108
a) realização de uma entrevista prolongada na qual foram conhecidas as experiências e as
vivências do sujeito. Ou seja, como ele interpretava sua experiência;
b) a preocupação com a fidelidade das experiências e interpretações do autor sobre o seu
mundo;
c) buscou-se compreender o desenvolvimento e nuanças do technostress experimentadas
pelo sujeito investigado, descrevendo-se sua trajetória até o momento atual;
d) teve-se o cuidado de fazer perguntas provocadoras, perguntas que convidavam a fazer
reflexões, descrições, de levar a conversa adiante e perguntas para encerrar o
depoimento.
Não se buscou consenso, mas mapear as falas. O roteiro das perguntas envolveu 12 (doze)
questões, claras, em seqüência de enunciados, ordenadas em torno de: (figura 7.2).
1) Domínio do conhecimento da organização do trabalho
a) prescrição do trabalho e objetivos a cumprir (racionalidade prescritiva);
b) possibilidades de cumprimento (condições de execução ou racionalidade
operatória);
c) technostress: racionalidade prescritiva versus racionalidade operatória.
2) Domínio da realidade social da empresa:
a) habilidade da empresa em lidar com a questão à predisposição individual em
presença de sobrecarga:
i. fatores individuais de fragilização;
ii. experiência do indivíduo ;
iii. tensão, estresse;
iv. lesões previas;
v. outras formas de adoecimento;
vi. fadiga;
vii. queda de rendimento;
viii. atividades repetitivas;
b) envolvimento de outros atores na empresa
c) ganhos secundários
d) valores do coletivo na empresa
109
3) Domínio do contexto competitivo do mercado de trabalho:
a) entrantes potenciais, profissionais que vem disputar o seu mercado, na sua área;
b) computadores de suas competências no mercado (e-procurement);
c) instituições que contribuem para o aperfeiçoamento profissional;
d) substitutos tecnologia/processos. O quanto suas competências podem ser
substituídas pela tecnologia ou por alterações de processos.
4) Domínio de technostress:
a) sobrecarga física, cognitiva, mental, tensional;
b) mecanismos de regulação da sobrecarga:
i. pausa;
ii. diálogo;
iii. flexibilidade;
iv. outros;
c) organismo tenso:
i. do próprio trabalho;
ii. da empresa e sua organização do trabalho;
iii. psicossociais: ambiente tenso;
iv. frustrações;
v. fadiga;
vi. queda de rendimento;
vii. saúde e produtividade;
viii. perturbações no sono;
ix. perturbações no lar, nos fins de semana e nas férias.
Estes quatro domínios se constituíram no roteiro ou nos fundamentos das questões. Das
entrevistas realizadas foram escolhidos 06 participantes com maior representatividade, visto
que as respostas passaram ter um padrão de respostas iguais, de um entrevistado para os
outros, assim identificado, optou-se pela escolha daqueles que apresentavam mais experiência
frente ao avanço das tecnologias informacionais sobre seu ambiente de trabalho e social.
Na fase de análise, após a coleta dos dados, procedeu-se:
a) compreensão dos dados coletados;
110
b) confirmação ou não dos pressupostos;
c) resposta às questões formadas; e
d) ampliação do conhecimento sobre o assunto pesquisado.
Para tanto, a pesquisa tratou de combinar as falas dos entrevistados, para melhor compreensão
da realidade. A consistência interna ou confrontação interna conseguida através de múltiplas
abordagens é quase o único teste que se tem para a validade das pesquisas conforme Allport
(1993, p.189). E assim, buscou-se o produto final desta tese, sempre provisório, mas tendo um
leitmotif: como pergunta Allport (1993, p.189): Have we been asking the wrong questions?
Assim, definidos os domínios, procedeu-se à coleta de dados, utilizando-se do questionário
(Apêndice A).
As questões-guia da entrevista serviram de roteiro (guião) para o pesquisador. À medida que
elas eram focalizadas, o entrevistador fazia perguntas e a partir de cada resposta, a depender
do posicionamento do entrevistado, novas questões desdobradas eram realizadas, à guisa de
interpretação (hermenêutica) do enunciado.
5.6 ANÁLISE DOS DADOS
Nesta fase, o objetivo foi o de alcançar as essências dos fenômenos, os aspectos mais
significativos dos dados, tendo em consideração a questão fio-condutora da pesquisa, o
tratamento dos resultados, a inferência e a interpretação.
Assim, o fundamento da especificidade da análise de conteúdo reside na articulação entre: a
“superficie dos textos” (Bardin, 1979) descrita e analisada; os “fatores que determinam essas
caracteristicas” (Bardin, 1979), deduzidos logicamente e que permite realçar um sentido da
mensagem. Deu-se foco e significado aos achados, capturando a expressão do fenômeno em
estudo.
De acordo com Van Manen (1990), citado por Grohmann (2004, p. 119).
[...] a identificação de temas é uma parte fundamental das pesquisas
fenomenológicas pois, através dos mesmos, o pesquisador dará foco e significado
aos seus achados,
capturando significado do fenômeno estudado [...] temas têm
111
poder metodológico quando os permitem realizar descrições fenomenológicas [...]
esse processo é uma simplificação, pois nenhuma formulação conceitual ou única
afirmação pode capturar o completo mistério da experiência. Um tema
fenomenológico é muito mais uma afirmação singular do que uma completa
descrição da estrutura da experiência vivida.
Para Bardin (1977), a análise de conteúdo se constitui num conjunto de instrumentos
metodológicos que asseguram a objetividade, sistematização e influência aplicadas aos
discursos diversos. [...] É atualmente utilizada para estudar e analisar material qualitativo,
buscando-se melhor compreensão de uma comunicação ou discurso, aprofundar suas
características gramaticais às ideológicas e outras, além de extrair os aspectos mais relevantes.
As análises foram aqui construídas e ou serão consideradas para pontuar, para fazer inferência
ou insinuar aspectos do fenômeno. Trata-se do desmembramento do discurso em categorias,
em que os critérios de escolha e de delimitação orientam-se pela dimensão da investigação
dos temas relacionados ao objeto de pesquisa, identificados nos discursos dos sujeitos
pesquisados, visto o significado simbólico das mensagens, realidade, estado emocional e
características psicológicas do autor etc. A análie de conteúdo não trata somente do conteúdo
manifesto, é [...] “uma técnica de investigação que permite fazer inferências válidas e
replicáveis dos dados para o seu contexto” (KRIPPENDORF, 1980, p.21).
Para Bardin (1997) é possível estabelecer categorias/subcategorias para a realização das
análises, de modo a revelar de forma mais contundente as respostas dos sujeitos de pesquisa,
como, por apresentar as características:
i. é uma técnica indirecta
ii. é uma técnica não obstrutiva (não interferente)
iii. aceita material não estruturado
iv. é sensível a variações simbólicas
v. permite tratar volumes enormes de dados.
Neste estudo, foi utilizada a analise de conteúdo. Por esta abordagem, o pesquisador, autor
deste estudo, leu as entrevistas diversas vezes e questionou: Quais passagens ou frases
parecem ser essenciais ou relevantes para a determinação da ocorrência do Techostress entre
os profissionais da tecnologia, fenômeno ou experiência a ser descrita?
112
Na análise de entrevistas, observou-se a relação do sujeito de pesquisa com o objeto
pesquisado. A análise é essencialmente temática e podem-se usar diferentes grades/propostas
para a realização da análise dos dados. Entre elas pode-se citar a análise de
freqüência/quantitativa e a análise categorial (temas). Diferentes dimensões de análise podem
ser utilizadas Bardin (1997):
i. origem do objeto;
ii. implicações face ao objeto;
iii. descrição do objeto;
iv. sentimento face ao objeto.
A análise é realizada inicialmente, observando-se a freqüência absoluta e relativa dos dados
coletados. Após esta primeira fase de análise, processam-se as relações entre as quatro
dimensões anteriormente mencionadas (BARDIN, 1977). Assim procedendo, os dados foram
organizados em concordância com as áreas de domínios, conforme figura 7.2 e,
posteriormente, buscou-se padrões e conexões entre os dominios. Seguiu-se as orientações
dadas por Coffey e Atkinson (1996); Seidman (1997) e Grohmann (2004).
Vale salientar, conforme Seidman (1997, p. 101), citado por Cunha (2006), este processo de
trabalhar com extratos e entrevistas, procurando-se conexões entre eles, e construindo
categorias interpretativas, é exigente. Bardin (1977) organiza as fases da análise do conteúdo
em três fases cronológicas: 1) a pré-análise; 2) a exploração do material; 3) o tratamento dos
resultados, a inferência e a interpretação.
Assim, neste trabalho, adotou-se o procedimento sugerido por Bardin (1977), pré-análise dos
dados, exploração do material com a experiência descritas pelos profissionais de tecnologia
informacional. A partir da experiência capturada pelo próprio autor desta pesquisa, o
tratamento dos resultados, os relatos obtidos nas fases de entrevistas, foram transformados em
texto. Estes textos nada mais são que o produto da transcrição ampliada das entrevistas. Dos
textos, procedeu-se a análise e se organizou os discursos e as falas dos entrevistados a partir
dos domínios. Os temas foram então trabalhados e, através de um processo de análise criativa,
geraram o texto fenomenológico.
Ao tempo em que foram realizadas as entrevistas, foi executado o trabalho da transcrição das
fitas gravadas, seguindo-se a recomendação de Seidman (1997, p. 89):
113
[...] entrevistadores que transcrevem suas próprias fitas vêm a conhecer melhor suas
entrevistas.
Completado o trabalho de transcrição, examinou-se o conteúdo dos textos, buscando-se, no
processo de análise, extrair os temas e selecionar o que era essencial e o que era acessório.
Trabalhou-se apenas com os temas essenciais. Estruturando os dados a partir do modelo
proposto na figura 7.2.
Assim, por esta razão, as questões contidas no questionário, (ver guia de entrevistas no
apendice A), não se referem ao resgate e/ou opinião contidos nos capítulos iniciais, neste
estudo. O importante foi capturar a visão crítica, a visão de mundo dos conteúdos que foram
passados pelos entrevistados. Principalmente, por envolver uma ação interpretativa daquilo
que estava sendo comunicado. Esta visão do entrevistado não foi afetada pela visão do
entrevistador/pesquisador, mesmo considerando a necessidade de novas inferências pelo
pesquisador em relação ao objeto da pesquisa.
Portanto, a análise dos dados, seguindo recomendações contidas no trabalho de Bardin
(1977), foram apoiadas em provas de validação ou nas práticas observadas no ambiente
pesquisado. Nesta fase, a interpretação foi essencial, devendo estar claramente relacionada ao
corpus existente, de modo que seja validada.
Por fim, a análise dos dados, seguindo recomendações contidas no trabalho de Grohmann
(2004, p. 121), “deu-se através da busca de temas, e procedendo de acordo com a abordagem
seletiva, identificou-se e agregou-se os temas, utilizando-se como critério principal o aspecto
temporal, aliado às questões de pesquisa”. Finalmente, foram sistematizados os resultados
conforme os objetivos propostos na tese, buscando a construção de conhecimento sobre o
objeto pesquisado.
5.7 LIMITAÇÃO DO MÉTODO
As limitações são próprias de pesquisas qualitativas e fenomenológicas, tais como
(GROHMANN, 2004, p.122):
114
a) os estudos fenomenológicos não são pesquisas destinadas a abordar fatos empíricos,
nem a generalizações científicas, dado que o conhecimento produzido baseia-se em
experiências pessoais;
b) os resultados dos estudos fenomenológicos não podem ser utilizados para provar
relações de causa e efeito, bem como generalizar. Como resultante, a fenomenologia
nunca poderá responder a um problema; mas, se propor a entendê-lo profundamente
e, através desse entendimento, auxiliar as pessoas a agir com maior reflexão e atenção;
c) nesses estudos o pesquisador é o principal instrumento de coleta e análise dos dados e,
como ser humano, possui suas limitações;
d) problemas metodológicos podem surgir, tais como concepções pessoais interferindo
no processo, confusões, perda de foco, pesquisas não produtivas (MERRIAM, 1998).
5.8 LIMITAÇÃO DO AMBIENTE
5.8.1 Cultura e o Clima Organizacional
Qualquer organização apresenta uma cultura e um clima organizacional que dizem respeito
aos valores dominantes e às formas pelas quais esses valores se manifestam.
O conceito de clima organizacional refere-se especificamente às propriedades motivacionais
do ambiente interno de uma organização. A cultura representa o comportamento
convencionado e aceito pela sociedade, a qual provoca enorme influência e sobre as ações e
comportamentos das pessoas.
Para Chiavenato (2000), aqueles aspectos internos de organização que levam às diferentes
espécies de motivação dos seus participantes. Segundo Chiavenato, é através da cultura que a
sociedade irá impor suas expectativas e normas de conduta sobre os seus membros, crenças,
valores, costumes e práticas sociais.
Busca-se dessa forma, mostrar a importância de acompanhar o clima organizacional na
organização e o seu entendimento devido à influência que têm sobre o processo de gestão de
uma organização, principalmente fatores que o influenciam e os efeitos que causam. O
115
entendimento que se tem é que o clima organizacional de uma empresa deve ser monitorado,
visto que o sucesso de um empreendimento tem uma forte influência do clima reinante dentro
da estrutura organizacional da empresa.
No entanto, não se pode esquecer que as pessoas, muitas vezes, agem de acordo com as
expectativas de outras, sendo o seu comportamento eminentemente, social. Comportamento
que está presente também nas relações profissionais, inclusive a de caráter eminentemente
técnico. Chiavenato (2001), descreve que “...as pessoas nascem, crescem, vivem e se
comportam em um ambiente social e dele recebem uma complexa e continua influência no
decorrer de toda a sua vida”. Influência que é melhor percebida quando se identificam fatores
internos e externos que atuam sobre a estrutura organizacional.
5.8.2 Fatores Internos e Externos a uma Organização
Todos os fatores internos e externos a uma organização, representam restrições dentro das
quais todas as organizações devem funcionar. Para Graeml (2000), estas forças são originadas
no ambiente geral, no ambiente das tarefas e no ambiente interno das organizações.
No ambiente Geral encontram-se – elementos tecnológicos, elementos econômicos, elementos
políticos/legais, elementos sócio-culturais, e elementos internacionais. São os fatores externos
a uma organização.
No ambiente de Tarefas encontram-se – clientes, competidores, fornecedores, parceiros
estratégicos e reguladores. São os elementos que envolvem diretamente cada organização. É
onde se desenvolve a cultura organizacional da organização.
No ambiente Interno encontram-se – proprietários, empregados, administradores é ambiente
físico. Identificar-se-á melhor esses elementos quando analisar os aspectos de contribuição e
exigências dos stakeholders da empresa, dentro da visão de implementação e uso de
tecnologias da informação.
5.8.3 Características Culturais e Clima Organizacional da Empresa
116
Descreve a sistemática de gestão da ambiência organizacional, buscando refletir sobre a
qualidade das relações e condições de trabalho na unidade de Tecnologia da Informação e
Telecomunicações (TIC) da Empresa. A satisfação dos empregados e o comprometimento dos
mesmos com os resultados são um dos objetivos estratégicos da empresa. Para alcançar tal
objetivo, a companhia precisa saber como é vista por seus empregados. Aplica-se a todas as
áreas da TIC.
Clima Organizacional “é a atmosfera resultante das expectativas e percepções que o
funcionário tem de diferentes aspectos que influenciam seu desempenho, seu bem-estar e sua
satisfação no dia-a-dia de trabalho” (BARÇANTE e CASTRO, 1995, p.75). Na empresa o
índice de satisfação dos empregados é formado pela média dos Fatores que compõem a
dimensão clima organizacional:
a. Comunicação: fator que busca avaliar a satisfação dos empregados com o conteúdo e a
confiança que eles têm nas informações sobre a Companhia e seus planos futuros, bem
como, a facilidade para acessar tais informações.
b. Espírito de Equipe: fator que aborda a qualidade do relacionamento, a liberdade de
expressão, a cooperação, a troca de conhecimentos, a confiança entre as pessoas e o
conhecimento das atividades realizadas pelos diversos membros da equipe.
c. Liderança: fator que aborda a atuação dos líderes junto aos membros de suas equipes,
focando a capacidade e disponibilidade de proverem informações necessárias, atuarem
de forma participativa e confiável, estimularem o desenvolvimento de suas equipes e
de serem reconhecidos como exemplos a serem seguidos.
d. Relação com o Trabalho: fator que aborda a relação dos empregados com as atividades
que eles realizam na Companhia, focando o gosto pelo que fazem, a motivação e a
importância que atribuem ao trabalho e as possibilidades de utilizarem seus
conhecimentos nas tarefas realizadas.
e. SMS (Segurança, Meio Ambiente e Saúde): fator que aborda as condições do local de
trabalho e a satisfação com as práticas adotadas de Segurança, preservação de Meio
Ambiente e promoção da Saúde dos empregados no ambiente de trabalho.
117
f. Treinamento e Desenvolvimento: fator que aborda a satisfação dos empregados com o
seu Plano de Treinamento e Desenvolvimento, as possibilidades de participar do
levantamento de suas necessidades de treinamento e desenvolvimento, a existência de
oportunidades para utilizar na prática os conhecimentos adquiridos em treinamentos e
a efetiva realização dos Planos de Treinamento e Desenvolvimentos negociados.
g. NCE (Nível de Comprometimento com a Empresa): esta dimensão tem por objetivo
avaliar em que medida os empregados se mostram empenhados em contribuir para o
sucesso da Empresa, se sentem valorizados por ela, identificam boas oportunidades
para si mesmos por permanecerem trabalhando na Companhia e acreditam que,
contribuem de forma importante para o desenvolvimento da sociedade.
h. Responsabilidade Social: a referida dimensão tem por objetivo avaliar em que medida
os empregados se mostram comprometidos com as iniciativas de Responsabilidade
Social desenvolvidas pela Empresa.
i. Opinião Geral: Visa obter informações adicionais sobre temas que não se enquadram
em nenhuma das duas dimensões citadas anteriormente – Clima Organizacional e
Comprometimento com a Empresa. Os itens versam sobre: Ética Profissional;
Planejamento Estratégico da Empresa; Pesquisa e Plano de Ação; Responsabilidade
Social.
j. Respostas Abertas: espaço livre destinado aos empregados para expressarem sua
opinião sobre questões que consideram importantes.
Aumentar a satisfação dos empregados e o comprometimento dos mesmos com os resultados
da companhia é um dos principais objetivos estratégicos da empresa. A referida pesquisa se
constitui num dos instrumentos para os empregados expressarem sua opinião e divide-se em
três dimensões: Clima Organizacional e Comprometimento com a Empresa e
Responsabilidade Social.
A dimensão Clima Organizacional é composta por nove fatores: Beneficio; Comunicação;
Espírito de Equipe; Liderança; Reconhecimento e Recompensa; Relação com o Trabalho;
118
Remuneração; Segurança, Meio Ambiente e Saúde; Treinamento e Desenvolvimento. A
dimensão é composta por seis itens e é utilizada para formar o indicador. A última dimensão é
relacionada a Responsabilidade Social, representada por seis itens.
A pesquisa contou ainda com outras questões em Opinião Geral, com itens utilizados para
obter informações adicionais – Pesquisa e Plano de Ação; Ética profissional; Planejamento
Estratégico da Empresa, Segurança da Informação. Constam também questões locais da TIC
- Integração e Alinhamento - e questões locais da Área de Serviços da Empresa. Além disso,
existe um espaço para Questões Abertas onde os empregados podem expressar sua opinião.
A relação do fluxo de processo de ambiência na TIC com indicação das atividades, papeis e
responsabilidades dos profissionais envolvidos no processo. Com base nas avaliações anuais
do processo o plano de trabalho é revisado sempre que necessário.
De posse dos resultados da pesquisa, o gerente, em conjunto com o Comitê/Facilitador de
ambiência deve elaborar ou revisar o plano de ação com o objetivo da melhoria da ambiência
de sua gerência. As ações definidas no plano de ação de ambiência da gerência são
cadastradas no Sistema de Monitoração da Ambiência Organizacional. A implementação das
ações é de responsabilidade da gerência e o seu nível de realização é monitorado pelo
Comitê/Facilitador de ambiência através do registro no próprio sistema. Com base no
resultado geral da pesquisa e os diversos planos de ambiência das gerências, é elaborado o
Plano de Ambiência Corporativo da TIC.
O percentual de realização do plano de ação da TIC é repassado trimestralmente para a Área
de Serviço pelo Gerente Executivo.
Com o plano de ação de ambiência das gerências e o plano corporativo da TIC, a TIC
promove a revisão das atividades. Garantir que as ações definidas no plano de ação sejam
implementadas. Monitorar a realização dos planos de trabalho e de ações de ambiência das
gerências, buscando antecipar-se ou prestar qualquer suporte necessário para o sucesso das
ações, reportando o andamento dos diversos planos para a Gerência Executiva.
119
Após a implementação de ações de ambiência, deve-se verificar sua eficácia junto ao público
alvo e/ou ao demandante das ações. No caso de verificação de pontos de melhoria é analisada
a pertinência de alguma ação imediata a ser tomada.
Muitos ainda sinalizam para dúvidas e incertezas. As pesquisas sinalizam que existe uma
ausência de comunicação sobre os planos estratégicos, principalmente as implicações na força
de trabalho. A falta de comunicação em um contexto de crise contribui para um ambiente de
tensão, visto a importância para a manutenção de estruturas eficientes, uma vez conscientes
de suas responsabilidades e desafios.
120
CAPÍTULO VI
6 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DAS NARRATIVAS
A tecnologia não diz respeito aos instrumentos, mas à maneira
como o homem trabalha.
Drucker (1998 a)
6.1 INTRODUÇÃO
O objetivo deste capítulo é apresentar as narrativas obtidas, com a realização da
fundamentação empírica, através da realização de entrevistas, junto aos profissionais da
tecnologia informacional.
Nesta fase, após a leitura das respostas das entrevistas, foram transcritas as falas dos
entrevistados, para cada pergunta. Portanto para cada dimensão que compõe o modelo,
apresentam-se respostas referentes as questão (Apêndice A) que interessam a cada dimensão.
Preferiu-se assim, baseando-se em Bardin (1977), que sugere que as informações devem ser
analisadas separadamente, fator que subsidia de forma mais concisa o estudo das dimensões
eleitas anteriormente. Posteriormente, são examinadas, tendo-se por base o imbricamento
entre os diferentes módulos que compõem o(s) instrumento(s) de coleta de dados. Por último,
analisam-se, a partir do conjunto obtido, as relações entre as dimensões e subdimensões, bem
como se aplicam as últimas inferências, caso necessário, buscando-se compor, com maior
propriedade, a compreensão do objeto/fenômeno de estudo, visualizando-se o modelo.
Assim percebendo, os resultados a seguir expostos advêm das entrevistas, nas quais se
buscou, a partir da apresentação do modelo, figura 7.2, proposto nesta tese: primeiro entender
a relação desse profissional de tecnologia informacional sob a ótica de cada dimensão
(domínio da organização do trabalho; domínio do conhecimento de estresse e comportamento
humano; domínio dos fatores do contexto competitivo e domínio da realidade social) na
ocorrência desse estresse. Segundo, apresentar a experiência dos entrevistados, enquanto, ator
ou operador desse ambiente de tecnologia, visão de negócio e vivência, no desvendamento ou
desvelamento das percepções desses profissionais; entender a relação com as novas
121
tecnologias e o assédio desta no seu cotidiano na constituição e construção do technostress.
Terceiro, as narrativas sobre a “ocorrência da síndrome do technostress” na vida deste
profissional.
O capítulo prossegue e se desenvolve, ou se estrutura a partir das narrativas dos participantes
das entrevistas – isto é, das respostas às perguntas formuladas, abertas e semi-estruturadas. A
fim de melhor compreensão, a análise das respostas são apresentadas caso-a-caso,
apresentando-se a pergunta, a resposta pertinente e a análise dos dados ou (interpretação das
respostas) a cada entrevistado. Assim, apresentam-se os aspectos identificados na presente
pesquisa.
Por ser uma pesquisa de caráter fenomenológico, buscou-se identificar as essencialidades da
experiência por tema entrevistado. Daí, porque as narrativas e análises, a seguir
desenvolvidas, referentes ao “a ocorrência do technostress entre profissionais da tecnologia
informacional, serem estruturadas, de forma a responder as perguntas da pesquisa referentes
ao “porquê”, “o quê” e “o como” os profissionais de tecnologia informacional têm a narrar
sobre a experiência e vivência no uso da tecnologia informacional”.
A apresentação dos resultados buscou compreender a vivência, conseqüências, aprendizado e
a experiência dos entrevistados, conforme as perguntas da pesquisa. As perguntas descritivas,
exploratórias e ou explicativas seguem o padrão “por que”, “como” e “o que”. Também,
comenta-se a exposição dos profissionais, na questão do avanço dessa tecnologia, sob o seu
ambiente social e relação com a empresa.
6.2 AS NARRATIVAS – SIGNIFICAÇÕES E ANÁLISE DAS FALAS
Como critérios de inclusão, foram privilegiadas apenas informações que pudessem ser
relevantes ao tema. Tanto aquelas de caráter técnico relacionados à ocorrência do technostress
(competitividade, inovações tecnológicas), como outras de natureza mais subjetiva
(relacionamento familiar, lazer etc.), para poder compreender que esse fenômeno vai para
além da rationale aparente e descamba, por vezes, em atitudes e comportamentos
imensuráveis, adaptadas às necessidades dos profissionais da tecnologia informacional, em
reação a esse ambiente das tecnologias informacionais.
Também, tentou-se descortinar uma possível compreensão das representações sociais que os
profissionais da tecnologia informacional conferem sobre suas experiências no domínio desse
122
ambiente de tecnologia. Compreender que significados esses profissionais atribuem à
experiência junto a eventos explicativos do technostress faz-se importante a partir do
esquadrinhamento dos domínios diante das narrativas.
Para a análise das informações do estudo de caso, uma vez que o objeto de estudo é um
fenômeno contemporâneo, imensurável, requereu um processo de interação participativa.
Procedimento onde o entrevistado tem a oportunidade de discorrer sobre a questão, sem
respostas ou condições prefixadas pelo autor da pesquisa. Daí a importância dos relatos orais
contemporâneos, diretamente ligados ao fenômeno, reforçando as informações contidas nas
bibliografias específicas e complementares.
No contexto do profissional da tecnologia informacional, ao buscar as falas nas entrevistas,
traz-se a questão da subjetividade, sem desconectá-la dos contextos onde ela medra.
Estabelece-se que as representações sociais podem trazer essa subjetividade, sem que se vá
apartá-la das condições concretas de sua realidade, frente a esse mercado intimidador, que
gera sobrecarga física/cognitiva/mental/tensional - tenso por fatores do próprio trabalho/da
organização do trabalho/psicossociais e exigente pela própria natureza da atividade.
Desvelar fatos é desnudar situações fenomenológicas, hermenêuticas que encobrem o ser.
Seria um desafio constante para o profissional da tecnologia informacional ir interpretando
suas experiências e vivências. Nas entrevistas, muitas vezes, configurou um tom de dúvida, de
tensão, medo de estar a revelar uma realidade escondida. Relatos como o capturado
representam esse “estar tenso”, esse medo escondido de revelar uma incapacidade, um estar
desatualizado/desabilitado-o, um estar nú:
[...] “o ambiente de tecnologia por si só já é um ambiente super tenso, super competitivo...
está em constante avaliação e o profissional deve, hoje em dia, tentar se manter atualizado o
máximo possível. Mas, temos a certeza que isso não vai ser alcançado... não é possível
alcançar, não é? A nossa atividade exige atualização e vive em atualização. Nós
procurarmos estudar mais aquelas atividades que a gente tem que desenvolver no trabalho e
acompanhar as novidades, é muita coisa ! ...o profissional estressa, tem a certeza que não vai
conseguir se manter atualizado em todas as áreas ao mesmo tempo. É isso. O stress que isso
causa mais na gente é quanto ao medo de sentir-se incapaz; de não poder responder a uma
nova demanda vinda de cliente ou de um usuário, por exemplo: é ter uma solicitação de
123
trabalho e não poder atendê-la. Então eu acho que o que causa mais stress para o
profissional de TI é, justamente, esse medo de mostrar uma incompetência”.
Assim é que se intenta buscar uma teia de representações sociais constituídas pelo universo
partilhado das significações: examinar a natureza e a magnitude da dinâmica que preside
aqueles fatores, que direta e ou indiretamente concorrem para o contexto do technostress, que
os profissionais da tecnologia informacional conferem às suas experiências profissionais
vividas em seu ambiente produtivo. Do ponto de vista de sua natureza, as representações
sociais devem ser distinguidas dos conhecimentos ou crenças. As representações sociais são
construções circunstanciais feitas num contexto particular: numa situação dada e para fazer
face às exigências da tarefa em curso, um texto que se lê, uma ordem que se escuta, um
problema a ser resolvido, um ambiente dinâmico e intimidador.
Sua construção é finalizada pela tarefa e pela natureza das decisões a tomar. As
representações sociais levam em conta o conjunto dos elementos do ambiente, da situação e
da tarefa. São, portanto, muito particularizadas, ocasionais e precárias por natureza. É
suficiente que a situação mude ou que um elemento não observado da situação seja agora
levado em conta para que a representação seja modificada. Elas são por natureza transitórias:
uma vez terminada a tarefa, o domínio de uma tecnologia, são substituídas por outras
representações ligadas a outras tarefas.
Das situações vividas pelos profissionais de tecnologia informacional, flagrou-se a dimensão
organizacional (racionalidade prescritiva versus operatória do trabalho); a dimensão do
conhecimento humano (tensões impostas no trabalho versus suportável pelo ser humano); a
dimensão do fator competitivo (mercado de trabalho versus dificuldades de sobrevivência); e
a dimensão da realidade social (habilidade da empresa em lidar com a questão e outros); a
dimensão do cenário vivido por estes profissionais. Das narrativas se construiu uma espécie
de recorte, detectando e tentando uma leitura ou um movimento de compreensão sobre as
situações, domínios e cenas do cotidiano frente ao avanço das tecnologias informacional,
segundo a fala deles próprios.
No mundo complexo das tecnologias informacionais, está presente um conteúdo sobre
frustração, ambiente de tensão/medo, emoção, agressividade (rapidez das mudanças),
124
insegurança, competição interna e externa, fadiga física/mental e estresse. Acolher as
vivências e expertise dos profissionais de tecnologia informacional, suas reflexões e ações foi
uma via de buscar as teias – “textos” que expressam significações dadas as suas experiências
e que mostram a compreensão que têm desse fenômeno technostress em suas vidas, assim
descritas.
6.3 TEIA DE SIGNIFICAÇÕES SOBRE O TECHNOSTRESS - Fala dos profissionais de TI.
As representações sociais são constitutivas do dia-a-dia das pessoas; a existência do cotidiano
está dotada de significados, que são relevantes para as pessoas que os vivenciam. O
entrelaçamento dos vínculos entre as várias representações sociais possibilitará, pois, que a
atribuição de significação complexa, vividos pelos profissionais de tecnologia informacional,
possa ser capturado e compreendido, desvelando as significações construídas por esse
profissional sobre suas experiências diante desse assédio das tecnologias informacional.
6.3.1 Quanto ao Modelo de Abordagem do Technostress
Para Santos (2002), o sucesso da adoção da Tecnologia da Informação depende da
necessidade, da escolha e do uso que será feito na empresa, fundamentando a necessidade das
inovações tecnológicas para a agilidade da informação e o alinhamento entre TI e as
estratégias organizacionais.
O desafio, então, é definir a forma de uso da informação, na qual os processos produtivos e
gerencias estão o tempo todo sendo avaliados.
Dizer que é imperativo que as organizações
revejam suas metas e estratégias, ajustando seu ambiente organizacional a uma estrutura mais
flexível, receptível e aberta a novos paradigmas gerencias e produtivos, é um discurso
comum. Difícil é estabelecer caminhos que possam orientar a empresa e pessoas a
construírem e manterem um ambiente equilibrado, alinhado a emergentes paradigmas
tecnológicos sem um estar tenso, sem um estado de estresse, frente a esse ambiente dinâmico
e mutante, visto a velocidade em que os processos se renovam com o uso das novas
tecnologias, exigindo dos profissionais e das empresas um modelo flexível e adaptável a
novos paradigmas informacionais.
125
Nesse cenário, avaliar o efeito do avanço das tecnologias informacionais sobre os
profissionais de TI, no ambiente de empresa, é imensurável, principalmente na condição de
entender os conflitos que afligem esses profissionais em todos os contextos construídos a
partir do uso dessa tecnologia, tais como: na forma como os grupos se comunicam; na
execução das atividades; no acompanhar dos processos; na vida pessoal; nas relações etc.
conforme os seguintes depoimentos:
Pergunta: Com relação ao modelo (figura 7.2), como você entende a interface homem-
máquina?
[...] “Sob o aspecto informacional, a tecnologia facilita o acesso à informação. Temos o caso
do GPS no celular para se localizar, contudo tem o estresse de aprender a usar: isso cria
tensão e é preciso tempo para aprender e tempo às pessoas não têm. Para entender esse
dilema, olhando para o domínio do conhecimento do modelo, transporte isso para a atividade
dos profissionais da informação, é um processo diário, pois você tem que traduzir aquela
tecnologia para os outros, e se existem barreiras, o cara da TI tem que encontrar as
respostas. Complicado!!!.. Se olhar para o domínio organizacional do trabalho, encontramos
cobranças muito maiores que as condições ofertadas: um mercado dinâmico com sede de
resposta e urgência, recursos limitados e o resultado disso gera os profissionais perdidos,
cansados, num estresse constante. Se olhar para o mercado, se vêem ameaçados por outros
profissionais e por produtos que se vendem de maior resultado. Sem tempo e obrigado a
responder a todos e a tudo. Coagidos, abdicam de seu tempo livre para a pesquisa, para
obter as respostas, por quê ? porque temos medo: medo de ser superado, de ser substituído
etc... empresas certificadoras impondo padrões, que embutem a necessidade do profissional
estar certificado, como garantia de que está habilitado a executar o serviço. Aos poucos, o
que era uma opção, ser certificado, está virando uma exigência... um dilema diário. Nisso
tudo, quem sai sacrificado é a família, os amigos... o homem que não vive a sua vida, mas, a
vida da empresa, em troca de um nada... “é, essa conversa me deixou muito reflexivo, ligou
um alerta.
[...] a tecnologia deveria libertar as pessoas para fazer outras atividades ou se ocuparem
menos e isso não está acontecendo. A tecnologia, hoje, é como um vídeo game para a
criança; a pergunta que faço – existe término para a brincadeira? A criança só irá parar se
faltar energia ou se a proibição existir, porque quanto maior o tempo, melhor. Muitas ficam
126
sem dormir e esquecem que têm vida social. Para muitos profissionais, a tecnologia tem o
mesmo efeito (não há limites) e as organizações, através das facilidades tecnologias, vêm
influenciando para esse não desligar do trabalhador informacional, cada vez mais
dependente dessas tecnologias, a ponto de trocar seus relacionamentos pessoais para atender
suas atividades profissionais, como se o mundo fosse o trabalho. Essa condição faz com que
o trabalhador fique preso ao trabalho, mais tensão, estresse, de conseqüências imprevisíveis.
[...] Por outro lado, se essa mesma criança for brincar com outros colegas, conversar, contar
histórias, correr, jogar etc., ela vai estabelecer um limite, nem que seja o físico, ou o do outro
colega. Quando essa convivência deixa de existir e o modelo eletrônico impera, as
conseqüências são pessoas, sem limites e inconseqüentes. “As empresas precisam entender
esse ambiente e criar mecanismos que protejam esses profissionais, ensinando-os a ter
limites, se for o caso”.
Ansoff (1990), Barcellos (2001), Chiavenato (2000), demonstram que o gerenciamento da
tecnologia da informação é cada vez mais complexo devido não somente à diversidade das
alternativas tecnológicas, mas principalmente à importância deste recurso para a
transformação organizacional e também para se atingir os grandes objetivos organizacionais.
No que tange as relações humanas, Motta (1997) destaca que os comportamentos dos
trabalhadores baseiam-se, muitas vezes, em crenças, atitudes e valores que, de certa forma,
influenciam nos processos e utilização da informação e ambiente tecnológico.
Desta forma, o desafio concentra-se em desvelar como esse ambiente de Tecnologias
Informacionais cria esse “estar tenso”, decorrente desse assédio das novas tecnologias que
insistem em seduzir o trabalhador, oferecendo-lhe as condições para um aproveitamento total
do seu tempo, em relação às suas atividades profissionais, muitas vezes em detrimento do
lazer, da convivência familiar, entre outros:
[...] “É, na realidade, não é exatamente a tecnologia que vai estressar, talvez, o uso dela. Se
por um lado a tecnologia vai poder te beneficiar com processos mais eficientes, ou processos
que vão gerar mais rapidez ou lucratividade, o que seja, por outro, vai exigir maior
habilidade, mais conhecimentos e crescimento continuo. Gera tensão. As exigências extra
muros, somadas as internas criam um estado de alerta permanente. Se desligar desse
ambiente é difícil e é difícil dizer, olhando para esse modelo que você apresenta. Difícil
127
identificar onde está o estado de tensão maior. Então, o que eu vejo, neste contexto, é um
misto de exigência por uma maior qualificação profissional. Ele vai ter suas competências
questionadas, no entanto, vai estar pressionado sob diversos sentidos para ter um rendimento
cada vez melhor e mais efetivo sem esquecer da concorrência”.
Portanto, o uso da tecnologia informacional, nas empresas, pressupõe num primeiro
momento, o comprometimento de toda a organização e, posteriormente, numa mudança
cultural que tende a influenciar no modelo de interação e atitudes, com o uso da TI com a
interpretação coletiva da realidade no qual esse profissional está inserido. Se por um lado as
tecnologias informacionais têm revolucionado os ambientes organizacionais com a
sistematização dos processos, por outro lado tem adicionado novos ingredientes na formação
do technostress nas empresas e entre profissionais da tecnologia informacional.
6.3.2 Quanto ao Domínio da Organização do Trabalho
Um indivíduo é usualmente chamado de pessoa central. Ele tem o papel central e pode ser
considerado como estando no meio de um grupo de pessoas, com os quais interage de algum
modo naquela situação (Planos prescritos versus Objetivos a cumprir). A definição de
qualquer papel de um indivíduo, em qualquer situação, será uma combinação das expectativas
desse papel que os membros do conjunto referente ao papel, possuem, em relação ao papel
central - possibilidade de cumprimento versus as condições de realização coerentes com o
trabalho prescrito.
As tecnologias informacionais são boas por um lado, por diminuir as tarefas do homem, mas
por outro lado exigem mais dele. Para atuar na área de TI são necessárias habilidades como:
atenção, coordenação, investigação, dinamismo, disciplina, bom reflexo e boa visão. Sem
falar o tanto que se precisa ficar atento aos movimentos dos mercados para saber as
tendências e a hora certa de buscar aperfeiçoamento frente a novos produtos e serviços.
Muitas vezes, isso acaba ocasionando um desgaste mental também. Com as novas
tecnologias, o homem se vê obrigado a se reciclar mais e em intervalos cada vez menores. As
empresas, por sua vez, reciclam seus processos, inserem novos procedimentos, incorporam
novas tecnologias que, muitas vezes, não estão condizentes com os objetivos a cumprir, visto
que muito dos planos prescritos são adaptados a esse novo ambiente, que implica, muitas
128
vezes, uma sobrecarga naquele profissional que tem que se adaptar a essa nova realidade, sob
o risco de sofre represarias, quisar ter seu emprego comprometido.
Extrapolar esta visão pode-se realizar uma analogia do individuo para uma gerência ou a
própria TI e seu conjunto de papéis, com seus fornecedores internos (áreas provedoras),
gerências, clientes e a própria organização. Agora acrescente as culturas de grupo de cada
gerência, dos clientes e a sua nova relação de mercado (abertura de mercado, pressões da
sociedade e política, pressões por resultados, produtividade, competição e novos entrantes).
Considere neste universo as expectativas dos empregados, problemas de comunicação interna,
visão em relação aos clientes, atualização contínua, novas tecnologias, exigência de novas
habilidades e concorrentes. Isto favorece a tensão nas relações, conflitos de papéis que o
ambiente organizacional impõe, uma vez que a organização também precisa manter-se atual,
competitiva, no uso das tecnologias informacionais.
Deter-se-á na busca e análise das significações, em sua objetividade material e contraditória,
na construção da teia de significações sobre o tecnostress, a partir das falas dos Profissionais
entrevistados:
Pergunta: Com relação ao que é prescrito como plano de trabalho e objetivos a cumprir.
Você acredita que essa tensão, esse estresse que a tecnologia gera, tem como fator
principal as questões do próprio trabalho (modelo prescritivo do trabalho) ou as
questões do ambiente organizacional do trabalho (a forma como o trabalho é ofertado e
como é feita a cobrança)? Isso cria algum conflito?
A essa questão assim se manifestaram os entrevistados:
[...] “o ambiente talvez conte mais, porque o próprio trabalho, ainda que envolva tecnologia,
seja algo rotineiro, não haveria uma conseqüência tão drástica. No entanto o ambiente
corporativo, o ambiente de pressão, o ambiente de cobranças para gerar resultados, vai
contribuir sobremaneira sobre os profissionais.
[...] a forma como o trabalho é ofertado e a cobrança descompensada, acontece sim. Eu
acredito que há os profissionais de gestão que, por exemplo, cuidam de recrutamento,
formação de equipes, aqueles que são mais sensíveis e outros não, que vêem o profissional
129
como um coisa que vai contribuir para o desenvolvimento do trabalho, um simples recursos,
que uma vez desgastado, pode ser trocado. Que pode ser substituído como se fosse uma peça
de reposição. Nesse ponto de vista, o profissional vive em eterna luta para estar qualificado e
alcançar desempenho maior e gerar resultados, como conseqüência, mais estresse. A
ausência de sensibilidade dos gestores, também contribui para esse estresse, uma vez que não
desenvolvem projetos para adequar esses profissionais para papeis mais próximos de suas
vocações.
[...] é possível, porque nem todo tipo de profissional se adequa a todo o perfil, então há
possibilidade do profissional ser levado a trabalhar, desempenhar um papel, em que, ainda
não esteja preparado ou não esteja totalmente do seu agrado, do seu interesse, de
desenvolver, então pode ser que isso traga como conseqüência – irritabilidade, agressividade
etc., disfunção, medo e outros tipos de conseqüências.
[...] essa ausência de sensibilidade cria predisposição para uma tensão, para um stress.
“Com certeza, a pouca sensibilidade gerencial vai afetar diretamente a equipe de trabalho, e
o stress da equipe, no ambiente de trabalho, pode ser predominante e pode vir a tona”.
Importante ressaltar que é a inabilidade pessoal, não o uso da tecnologia! A tecnologia veio
para ficar. A incapacidade de reconhecer os limites como usuário da tecnologia informacional
que seria a parte não saudável deste relacionamento. Então o technostress seria a ausência de
adaptação causada por uma inabilidade das empresas e dos profissionais da informação em
lidar com a tecnologia sempre em mudança, ou seria um transtorno específico do uso abusivo
das TI ? Percebe-se que a realidade social em relação ao uso da TI pode inibir ou
potencializar tanto a ocorrência do fenômeno, como a sua evidência.
[...] “as tecnologias suprem as deficiências humanas, devem funcionar como um apoio para
os homens disporem de mais tempo, mais lazer, família etc., e vemos o contrário, hoje, ela
vem ditando as formas de relacionamentos, de viver, alterando hábitos, influenciando em
uma nova cultura, uma nova sociedade”.
As tecnologias informacionais criaram novas oportunidades de comunicar-se, dando forma a
comunidades e relacionamentos virtuais em uma escala global criando um mundo paralelo,
que mesmo mantendo referencias presenciais, apresenta uma dinâmica diversa e com
130
características próprias. Tensões não resolvidas, na sociedade global de riscos, em razão das
rápidas mudanças decorrentes dos avanços tecnológicos e informacionais, enfatizam a
necessidade das organizações ou empresas em acompanhar a dinâmica das mudanças em
curso.
[...] basta olhar e vamos perceber que não existem os relacionamentos humanos, os contatos;
é tudo frio, pois as tecnologias se encarregam de fazer os relacionamentos.
[...] essa tecnologia do mesmo modo que afasta, ela aproxima os profissionais, as pessoas.
Muitas vezes a facilidade de comunicação não cria a necessidade de contato físico. O
telefone cria uma relação interpessoal, fria, também os e-mails. Uma mensagem lida não tem
o mesmo impacto de uma conversa pessoal e a tecnologia deveria ser utilizada para
desenvolver novos processos tecnológicos, dar mais conforto, ao invés de afastar as pessoas,
de criar dependência nas pessoas. Estamos ficando dependentes destes recursos e as
empresas, assim como as pessoas e as famílias não estão percebendo tudo isso.
Se por um lado as tecnologias informacionais têm contribuído para um processo de
otimização da comunicação, também têm acrescentado novos elementos para a formação do
technostress nas empresas e naqueles que atuam diretamente com a informação.
[...] então você vai ter o estresse; a própria exigência dos superiores dele e o mercado vai
exigir uma qualificação melhor. A gente ver que, hoje em dia, que as qualificações
profissionais são cada vez maiores; exige-se muito mais que se exigia outrora e o trabalhado
que é desenvolvido nas empresas tem várias faces. Encontra-se não somente aquele que se
chama de trabalho prescrito, aquele que existe, coisa rotineira, no entanto há um fluxo muito
grande de demandas repentinas que vão exigir do profissional, muito mais trabalho que está
acostumado a desenvolver.
[...] em alguns casos, o conflito de papel resulta da necessidade de uma pessoa desempenhar
um ou mais papéis na mesma situação. As expectativas de cada papel podem ser bem claras e
as expectativas compatíveis com cada papel, mas os próprios papéis podem estar em conflito.
(isso ocorre com bastante intensidade). Por uma ausência de uma racionalidade na cobrança
das atividades, muitas ações gerenciais são cobradas como uma ação operacional, desgasta
e exige intervenções, retrabalho.”.
131
Na fala desses profissionais, vários fatores concorrem para a existência do technostress, tais
como: a não adequação entre as condições de execução e os objetivos a cumprir causam
elevada exposição ao risco e incertezas pela exigência em termos da sobrevivência
competitiva das empresas e do emprego. A rapidez sob as quais ocorrem as mudanças exige
um esforço coletivo: de um lado a empresa na busca de eficiência competitiva e do outro o
profissional na busca da eficácia produtiva. Pressões transferidas às pessoas que trabalham no
contexto da informação, contribuindo para um sentimento de fragilidade, vulnerabilidade e de
incerteza.
6.3.3 Quanto ao Domínio do Conhecimento – Estresse e Comportamento Humano
De acordo com Sveiby (1998, p. 35) a palavra “conhecimento” tem várias acepções, podendo
significar informação, conscientização, saber, cognição, sapiência, percepção, experiência,
habilidade prática, capacidade, aprendizado, sabedoria, certeza, e assim por diante. Portanto, a
definição depende do contexto em que o termo é empregado.
Pergunta: Como você descreve o nível de tensão imposto no trabalho? Como você se
sente quanto ao nível tensional suportável por você? Como você percebe entre o nível de
tensão imposto versus o nível tensionável suportável no trabalho?
[...] “sim! ... porque ele vai ter, em virtude da busca por qualificação para responder a essa
tecnologia, entender a necessidade e forma de uso para poder usar. Aqui está o maior
estresse. Ele deve estar apto a usar esta tecnologia, apreender a usar para poder estar
inserido no mercado. Isso vai estressar, sim ! ...com certeza.
[...] não é exatamente a tecnologia que vai estressar, talvez, o uso dela. Se por um lado a
tecnologia vai poder te beneficiar com processos mais eficientes, ou processos que vão gerar
mais rapidez ou lucratividade, o quê seja, por outro, vai exigir maior habilidade, mais
conhecimentos e crescimento contínuo. Gera tensão e uma concorrência entre aqueles que
buscam crescimento”.
O conhecimento é um indicador de poder, passa a ser indispensável e essencial nesse
processo, dado que a realidade que permeia as estruturas organizacionais gravita em torno da
132
inovação contínua e que requer constante aprendizagem por parte dos que corporificam as
organizações. Nessa perspectiva de aprendizagem organizacional, as inovações tecnológicas,
centradas na tecnologia de informação e comunicação, configuram-se como basilares à
competitividade. Antunes (2000, p.18) reconhece que “a utilização do conhecimento tem
incrementado o valor das organizações, em termos de agregação de valor, dado que as
vantagens competitivas, num ambiente globalizado, dependem das novas tecnologias e,
conseqüentemente, do conhecimento ou capital intelectual”.
[...] “então o que eu vejo, neste contexto é um misto de exigência por uma maior qualificação
profissional. O profissional vai ter suas competências questionadas, no entanto, ele vai estar
pressionado sob diversos sentidos para ter um rendimento cada vez melhor e mais efetivo.
Neste sentido, as tecnologias apresentam as condições de alterar os relacionamentos. O
ambiente de cultura, como por exemplo, o “Dr. Google” tem resposta para tudo, de criar um
novo patamar de conhecimento, alterando a estrutura de poder da organização. Isso quer
dizer que sua situação nunca é cômoda: quando a ameaça não vem de dentro, dos colegas de
trabalho, podem vir daqueles que estão sendo contratados etc....
[...] a tecnologia vai preencher todo o espaço da empresa e levar o trabalhador a um
processo de emburrecimento. O empregado deve se tornar burro – para com o tempo perder
a sua capacidade de reagir e acompanhar as novas tecnologias. Exemplo: o caso de se
colocar um computador na empresa com um simples programa Excel, a cada enter, o sistema
informa o valor, o resultado, o que deseja. Além do documento terá todos os outros serviços
prontos e no momento que disponibilizar a informação em um ambiente de rede, ela se torna
público. As relações deixam de ser necessárias, cada um irá alimentar sua informação e
obter seu resultado sem a intervensão humana. Com isso as pessoas vão perdendo sua
capacidade de pensar passam apenas a funcionar como um digitador sofisticado, isso cria
tensão, medo de se transformar em um profissional ultrapassado e burro.”.
Ressalta-se, a partir dessa fala, que a forma de tratar com o conhecimento, suas fontes, sua
disseminação, não pode ser jamais submetida a regras fixas, sob pena de não deixar fluir a
força motora da nova concepção organizacional. Além disso, atenta-se para a velocidade e
profundidade das mudanças; vive-se uma incerteza em meio ao paradoxo de inclusão e de
exclusão; a racionalidade instrumental parece ter traído suas próprias promessas, como a do
mito do progresso infinito da ciência, do bem-estar, da vida estável e ordenada racionalmente.
133
Pode-se inferir, a partir dos relatos, que o atendimento das necessidades humanas demanda
ações individuais que somadas maximizam o formato organizacional em que os indivíduos
estão inseridos, estando a organização num quadro de sujeição a mudanças atreladas a um
processo contínuo de aprendizagem. Com o surgimento do homem vieram suas necessidades
que, historicamente, levaram-no a desenvolver maneiras de atendê-las. Nesse processo, o
conhecimento configura-se como determinante e sua evolução tem-se dado de forma cíclica,
em retroalimentações sucessivas, partindo do individual para o coletivo.
Também, lançando um olhar sobre essa interfase homem-máquina percebe-se que,
historicamente, o homem tem procurado solucionar os diversos problemas inerentes à sua
sobrevivência de modo coletivo. Isto reveste de importância o caráter organizacional em sua
evolução histórica, quer nos aspectos econômicos ou sociais.
Segundo Stewart (1998), a matéria intelectual, isto é, o conhecimento, informação, a
propriedade intelectual, geram riquezas. O conhecimento é, principalmente, um processo que
altera o conjunto complexo de habilidades humanas que estão em constante mudança
cumulativa, podendo expandir tais habilidades para novas situações de aprendizagem.
Para Antunes (2000), a aplicação do conhecimento, nas organizações, vem impactando
sobremaneira, em seu valor, pois a materialização da aplicação desse recurso, mais as
tecnologias disponíveis e empregadas para atuar num ambiente globalizado produzem
benefícios, que lhes agregam valor.
6.3.4 Quanto ao domínio dos fatores do contexto competitivo
A Competitividade é um fato. A necessidade de fazer várias coisas ao mesmo tempo também.
Competitividade, constantes transformações impostas pela globalização e empregabilidade
são apenas alguns fatores que fazem parte da rotina corporativa e das pessoas. Para tornar a
situação ainda mais complexa, a globalização da economia trouxe consigo um ciclo de
trabalho nas empresas cada vez mais frenético, onde tradicionais períodos de férias são
substituídos por inúmeras atividades de planejamento, reuniões, pré-projetos, entre outros.
Para Drucker (1999), as mudanças no mercado e na economia global, tem gerado um
incremento na demanda das organizações, que velozmente tentam se adaptar a esse ambiente
de mudança e altamente competitivo.
134
Ao referirem-se à tecnologia da informação, os profissionais de tecnologia informacional, se
preocuparam mais em revelar como o ambiente competitivo, identificado por muitos, no
modelo, como o item que mais contribui para a ocorrência do technostress, para o isolamento,
sobretudo da família.
Eles narram que são obrigados a abrir mão do convívio familiar e do lazer pela necessidade
do estar atualizado frente aos novos entrantes, profissionais vindos de outras regiões e
formandos, que ameaçam suas posições e destroem a tranqüilidade outrora conquistada.
Também o medo de ver suas competências serem substituídas pelas novas tecnologias ou por
alterações nos processos. A atividade de tecnologia da informação não é regulamentada, isso
permite que profissionais de outras áreas, ocupem cargos que deveriam ser preenchidos pelos
profissionais de TI.
Contam, então, os profissionais das tecnologias informacionais, que suas mulheres reagem e
se queixam da ausência e da falta de tempo, do estar o tempo todo conectado a empresa, como
se ela fosse um pulmão. Dizem que vão tomar uma iniciativa, mais pelo temor de perder o
status conquistado, se submetem a esse processo, que vai pouco-a-pouco minando, não só as
forças físicas, como também as relações sociais.
Pergunta: Quanto ao ambiente competitivo (tecnologias e pessoas), como você percebeu-
se, em termo de suas competências, quanto a possibilidade de ser substituído pela
tecnologia ou por alterações de processos?
Pergunta: Quanto aos entrantes potenciais, isto é, formandos, especialistas, mestres, e
doutores, e mesmo aqueles migrados de outras regiões ou áreas de trabalho, como você
se percebe, competitivo ou não, em relação a eles?
A essas questões assim comunicaram os entrevistados:
[...] “é uma boa pergunta! ...eu já pensei a respeito. A minha opinião é a seguinte: eu, na
companhia que trabalho, tenho um papel que começou no nível tecnológico alto, que exige
um amplo domínio tecnológico, ao qual estava e estou bem qualificado. No entanto, com o
passar dos anos, os papeis que eu fui desempenhando na companhia foram me exigindo cada
vez menos tecnologia e mais conhecimento de mercado, do negócio fim da companhia. Se por
135
um lado isso é bom, por outro eu fico mais vulnerável aos profissionais que estão saindo da
universidade. É um viver estressado e não deixo passar nada que esteja ligado ao meu
trabalho.
[...] o meu trabalho exige atualização contínua, é uma atividade dinâmica, muito assediada
por outros profissionais e isso faz com que você viva uma competição diária, uma tensão
constante.
[...] no mercado de TI, a própria tecnologia, hoje, permite que você não precise ter acesso
aos espaços físicos para ter acesso a seu ambiente de trabalho. Isso facilita a concorrência,
as empresas prestadoras de serviços, a fornecedores e gera muita competição, muito
estresse...
...por outro lado, a empresa, apesar da facilidade de você cumprir seu expediente e fazer sua
atividade de casa, ela o obriga a ir para o trabalho todos os dias. Isso é bom porque reabilita
as relações, facilitando as trocas de idéias e experiências. A convivência é importante, uma
vez que os ambientes são diferentes: os ambientes social e cultural são diferentes e a
tecnologia não consegue absorver a cultura e ideologia de cada região. Isso favorece ao
trabalhador e a depender das condições que a empresa ofereça, ele tem maior ou menor
condição de competitividade.
[...] ser gerente tem suas vantagens: você adquire habilidades de gestão e de negócio. As
desvantagens é que você se afasta do ambiente técnico. Então existe assim, uma certa
dicotomia, se por um lado eu perdi essa tecnologia, então não teria condições de igualdade
com os jovens que estão saindo da faculdade hoje, do ponto de vista tecnológico. Por outro
lado, eu estou ganhando no ponto de vista de alçar novos horizontes. Findo, a minha carreira
com objetivos e com um cargo com um nível um pouco mais alto. Sair da visão tecnológico
operacional para uma visão de gerência e gestão é o desafio desse ambiente. Para os
profissionais antigos, experientes e vindos de outras áreas. Não tem muita escolha, é igual
aquele ditado: “se correr o bicho pega, se ficar...” quem escolheu trabalhar com o ambiente
de tecnologia tem que viver assim “um olho na empresa e outro no mercado”. Minha mulher
vive a perguntar como é que agüento tudo isso.
[...] do ponto de vista puramente tecnológico, sim, a menos que você esteja constantemente
sendo reciclado nos novos papeis tecnológicos. Por outro lado, você pode estar avançando
136
pra outro horizonte de carreira, como gerências. Eu sou Gerente de Projeto ? Isso dá uma
nova perspectiva.
[...] é esse mercado competitivo que cada vez mais aumenta suas exigências, que oferta
profissionais cada vez mais qualificados, que mais contribui para a tensão e para o stress do
não desligar da sua atividade. Isso porque o profissional vai estar em constante busca de
informação do mercado, de estar qualificado, de permanecer com suas habilidades
renovadas e com seu nível de empregabilidade alto. Ele vai estar pressionado de tal maneira
a buscar sua melhora e competências, que gera uma tensão. Claro que a diferença de
contexto e diferentes situações influenciam. Em resumo, a TI, com seu processo de evolução
dinâmico, cria tensão nos mercados, que desafiam as empresas que precisam se adequar aos
mercados, que cria tensão nos profissionais que precisam se adequar as necessidades das
empresas. É esse tipo de pressão que nos leva, como profissionais de TI, a nos manter
profissionais cada vez mais competitivos e mais qualificados. Como conseqüência, vai levar a
um ambiente de stress e de pressão, que em ambientes rotineiro, sem a incidência ou o
assédio das novas TI, não existiriam. Trabalhar com a TI exigir um estar o tempo todo
atualizado e muitas vezes é preciso sacrificar parte do tempo que seria dedicado à família, o
lazer, aos estudos e pesquisa... não termina nunca.
[...] cada vez é dado mais ferramentas e tecnologias disponíveis para que o empregado fique
conectado 24 horas no serviço dele, o qual desempenha. Não que isso seja exigido dele, mas
naturalmente o próprio empregado acaba tendo uma certa extensão do trabalho em outros
horários”.
Transitando por esse ambiente de competição, na busca por desvelar outras ameaças presente
a este profissional de tecnologia informacional e buscando entender sua relação intramuro,
perguntou-se:
Pergunta: Você percebe rivalidade entre seus pares aqui na empresa?
Assim desvelado:
[...] “isso às vezes ocorre. Ocorre, eu acho, em qualquer atividade. A competição, as vezes,
acaba cegando os profissionais ao invés de estimular a produção de conhecimento no
137
trabalho. Nesse caso, acaba havendo uma competição por mera vaidade. Acho que é mais
isso do que outra coisa.
[...] muita. O tempo todo você é comparado e testado. É meta, é indicador, nunca sei quando
estou sendo avaliado e nem pelo que sei e preocupo com fato que a minha função é cobiçada
e muitos não pensariam duas vezes em criar um fato ou expor uma fragilidade para ocupar o
meu lugar. É briga feia, é um estar estressado, e a TI contribui bastante por esse estar tenso.
Olhe o caso do celular: toca o tempo todo e em casa todos reclamam e as facilidades de
Internet, se não me policiar, domingo, estou assistindo a programação e adiantando o
serviço. Tem horas que tenho vontade de mandar isso tudo para cima e me libertar. A TI
apreende agente, sufoca, são tantas as facilidades para você estar conectado a empresa, que
você não vive a sua vida e a rivalidade interna, a necessidade de se mostrar produtivo
contribui bastante.
[...] eu não acredito em rivalidade e sim num sentimento de sobrevivência, de competição...
[...] é.... ambientes próximos, setores próximos e atividades afins sempre influenciam na
atividade que você exerce. Sempre existe a preocupação de alguém se apresentar melhor, de
tomar o seu lugar ou progredir mais rápido que você... normal”.
As tecnologias de informação, inegavelmente, podem desempenhar papéis de suma
importância no processo de construção de estruturas eficientes e disseminação do
conhecimento nas organizações. Os avanços da tecnologia da informação facilitam os
processos requeridos pelas empresas, como a coleta, a seleção, a disponibilização e a
disseminação de informações, porém, existe uma barreira final que é a tradução pelos homens
dessa informação e sua transformação em ações. Estabelecer limites, trabalhar a cultura
organizacional, educar para essa nova realidade, são desafios. Para Duveen apud
MOSCOVICI, (2003) e Wagner apud MOREIRA, (1998), a ação é parte de uma
representação; ela medra em um conjunto de referências sociais. Em busca de uma teia que
revelasse um pouco mais desse ambiente na entrevista.
[...] “como falei. ...as novas tecnologias vieram para facilitar vários processos dentro da
empresa e sempre haverá alguma nova tarefa em função dessas modificações.
[...] dentro da tecnologia, tudo é possível. A gente, as vezes, tem uma expectativa errada das
coisas, muita gente defendeu que, por exemplo, a automação nas linhas de montagem de
138
veículos, poderia causar uma diminuição da mão-de-obra, mas não foi isso que aconteceu.
Em muitos setores, a mão-de-obra continuou sendo usada e em outros lugares até aumentou.
Então eu não acredito que a tecnologia vá substituir a mão-de-obra humana, mesmo por que
ela tem a capacidade de renovar, de gerar novos conhecimentos e outros desafios.
[...] esse temor da substituição por um novo procedimento ou por uma nova tecnologia existe
e até certo ponto é real, inclusive, a tecnologia, de um dia para o outro, sofre evolução:
imagine de um mês para o outro, no caso das férias? Férias, para muitos, é um tormento!..
Existe o medo de quando voltar das férias, encontrar novos processos, uma nova tecnologia
(novas formas de gestão e por aí vai)... Então o temor de não conseguir acompanhar a
evolução sempre assusta. Aquele profissional que tem condição de absorver novas mudanças,
assim, tão rapidamente, sofre menos do que o que não tem. Tem que estar preparado. Se
podemos entender isso como estresse ou como tensão, não sei. O que sei é que tem muito
profissional de TI perdendo o sono, abrindo mão de sua privacidade e protelando férias ao
máximo”.
Foram nos relatos desses profissionais, que muitas situações de transcendência emergiram do
cotidiano; pareciam fazer um contraponto quase em surdina: narrativas que teciam a trama
que envolve a vida desse profissional de tecnologia informacional e seu ambiente
competitivo, descrito por ele, como dinâmico, desafiador e altamente competitivo, os temores,
a cobrança da família e o estresse da escolha, influenciada pela pressão vinda dos mercados e
da empresa.
[...] “a pressão no trabalho é tanta, que ontem, pensei em voltar para o trabalho para
terminar um serviço que tem forte uso de tecnologia: é como o game da criança, se não tiver
limite, não para. Também, era uma atividade com muitos desafios para serem superados,
muito para aprender e que oferecia muita visibilidade. A concorrência está aí e temos que
aproveitar tudo.
No mais, devemos ver a tecnologia como o menino que brinca no vídeo game, não tem suas
funções orgânicas bem definidas, apresentam problemas respiratórios, muitas vezes por falta
de exercícios, como nas brincadeiras antigas: correr, pular, saltar etc. A falta dessas
brincadeiras está transformando-as em crianças tensas, sem habilidade de convivência,
conversação e introspectivos. O trabalhador informacional vive esse dilema: o ambiente
competitivo, as prescrições de trabalho elevadas, poucos recursos e a falta de habilidade dos
139
gestores tem levado, cada vez mais, trabalhadores a um nível exagerado de stress e tensão,
de medo de não poder responder as cobranças, de ser apontado como incompetente e ver seu
cargo ou seu emprego deixar de existir.
Em resumo, o ambiente de TI é tenso e muito tenso!...”. (grifo do autor)
Dessa forma, a expansão da TI apareceria, então, como um processo de destruição criadora,
em que um ciclo contínuo mais ou menos intenso de desestruturações e reestruturações criaria
e destruiria empresas, atividades e empregos. Mas, a inovação tecnológica, ao mesmo tempo
em que destruiriam processos, empresas, atividades econômicas e empregos, também
poderiam criar novos processos, novas empresas, novos setores e atividades econômicas e,
portanto, novos empregos (MATTOSO, 2000).
Das situações relatadas por esses profissionais de Tecnologia Informacional pôde-se flagrar a
dimensão que o ambiente competitivo tem sobre a vida deles. É esta teia de significados
partilhados que constituem as representações de uma realidade desvelada, que descreve as
significações que os profissionais de TI estão dando às suas experiências no uso dessa TI. Um
desnudar de situações que o aflige, que o atemoriza e o desafia.
6.3.5 Quanto ao domínio da realidade social
O estresse para se desenvolver depende da pessoa, do ambiente, da circunstância ou de
determinada combinação entre esses fatores. Já o estresse relacionado ao trabalho é definido
como situações em que a pessoa percebe seu ambiente organizacional como uma ameaça. Na
organização, o estresse pode ser identificado tanto na pessoa, no grupo, quanto na própria
organização. Quando um desses três não combina ocorre o estresse.
Contribuem para formar o estresse no trabalho o clima organizacional, a função
desempenhada, as relações pessoais, o tipo de trabalho realizado, além da falta ou excesso do
mesmo. Somado a isso tudo, o desafio de se considerar que o avanço do conhecimento e da
tecnologia não foi acompanhado pelo avanço da qualidade de vida, implica dizer que o
conforto das pessoas melhorou, mas diminuíram as relações familiares, o afeto/carinho, o
140
amor e o grau de felicidade. Então, pode-se inferir que o ser humano está ficando mais
informado, informatizado, educado, tecnológico, culto, globalizado, estressado e neurótico.
Sem esquecer de outros fatores que afetam o trabalhador. Entre esses, pode-se citar: a
habilidade da empresa em lidar com a questão do uso da tecnologia informacional, o
envolvimento de outros atores sociais, caso da família; ganhos secundários, caso da melhoria
na qualidade de vida do trabalhador e família; valores do coletivo, ter o reconhecimento;
tensão entre as chefias e os subordinados; monotonia e fragmentação do trabalho (cada
trabalhador faz apenas uma pequena parte, sem ter a visão do conjunto do processo
produtivo), a comunicação e a ausência de uma legislação que estabeleça norma de uso do
recurso, evitando que alguns tirem vantagem da situação. Conscientizar que não existe
separação entre ambiente interno e ambiente externo quando trata-se da dimensão do domínio
da realidade social.
Na teia de representações dessa dimensão sobre a realidade social, fez-se a descrição do
vivido (o qual se fez um recorte), detectando e tentando um movimento de compreensão sobre
as relações sociais, cenas do cotidiano, natureza e mangnitude da ocorrência do technostress
segundo a fala dos profissionais de tecnologia informacional percebido nas entrevistas.
A fim de desvelar ou desnudar essa dimensão foi perguntado:
Pergunta: Há sinais de sobrecarga na organização, especificamente na sua área? Como
você descreveria, no conjunto, a sobrecarga física, cognitiva, mental e tensional no
ambiente social? Você percebe alguma iniciativa da empresa, no sentido de
regulamentação?
Conforme os seguintes depoimentos:
[...] neste sentido, a tecnologia está estressando. A TI vai atuar, tem que atuar como
apoiadora, como uma ferramenta. Em muitos casos não é isso que está acontecendo. Tenho o
celular da empresa e ele toca o tempo todo. Não sei mais o que é social e o que é profissional
e muito menos como me libertar disso.
[...] para o meu ambiente social, não vejo ganho, talvez uma ilusão profissional. Em última
espécie, se a gente for analisar, talvez nem profissional. A primeira vista, parece que sim,
141
porque o trabalhador conectado o tempo inteiro, ele vai, teoricamente, ele estar
produzindo mais; ele estaria mais produtivo, ele estaria é, gerando mais riqueza e mais
renda, girando a economia mundial. Mas, em conseqüência disso, vai gerar um prejuízo a
sua saúde. Isso pode levá-lo a ter perda de dias de trabalho ou como conseqüência deste
deslimite para o labor, são trabalhadores afastados, doentes. Então, em longo prazo, caso
não se faça nada, pode ser que os ganhos não sejam tão compensadores e não compensem
tanto o trabalho.
[...] o profissional não está isolado, tem as influências externas do trabalho, ainda que de
maneira indireta ou leve, existem. Por exemplo, seu nível de qualificação, formação
acadêmica e fatores pessoas como família, também, características físicas e psicológicas vão
influenciar na forma como ele reage a pressão, por exemplo: a pressão que a gente estava
falando antes (Mulher, filhos, família, amigos etc.), cobram a nossa presença, brincam desse
apêndice que se tornou o celular, pode acarretar realmente em stress. Existe uma diferença:
a forma como cada profissional encara isso no seu trabalho, uns gostam, outros precisam e
muitos se submetem, realidades diferentes, contextos sociais também diferentes. A ausência
de sensibilidade dos gestores, também contribui para esse estresse, uma vez que não
desenvolvem projetos para adequar esses profissionais para papeis mais próximos de suas
vocações.
[...] não vejo iniciativa da empresa que demonstre uma habilidade ou preocupação em lidar
com esse questionamento; o assédio das tecnologias informacionais sobre o tempo,
principalmente o tempo fora do horário de trabalho, o almoço, já nem conto. Se computar as
horas gastas no celular ou acessando a rede através de token, placa wireless de casa, do sítio
etc... tenho direito a dois meses de férias... quem reclama?
[...] não vejo, não de uma maneira sistêmica. Vejo de maneiras isoladas, de iniciativas
isoladas e de maneira estanques. Elas não vão convergir, a menos que haja um trabalho
sério, com o foco, justamente em trabalhar toda essa carga, todo esse assédio, que entenda e
busque na melhoria tecnológica respostas para esse problema e busque o bem estar do
trabalhador. Eu vejo iniciativas isoladas, mas não vejo um trabalho realmente com esse
objetivo”.
A tecnologia da informação modifica totalmente a relação com o real, na medida em que
permite duplicar a realidade através de uma outra realidade, que é uma realidade imediata,
142
funcionando em tempo real. A jornada de trabalho estendeu-se de forma ilimitada, em que
esta não fica mais limitada às paredes de uma empresa. Da mesma forma, a privacidade
também está comprometida quando o contato e a exposição são intercedidos pela tecnologia
informacional.
Construir saber é apossar-se de chaves; havia os contextos e os textos implícitos que seriam
preciso abrir. As significações que descreveriam e que se constituíam em representações
sobre suas experiências no uso dos recursos de TI. A contextualização tornou-se fundamental
para tecer a teia de significações, escondida no meio de frases soltas, no revelar de
pensamentos confusos, alguns secretos, num estar nu, que constituem as representações da
sua realidade social.
Sobre esse contexto, assim se manifestaram os entrevistados:
[...] “o uso da TI cria tensão, sim, cito o caso do uso do celular. O celular em qualquer
pessoa, exceto na esposa (brinca, porque, segundo ele a mulher tem mais habilidade em lidar
com o celular), faz com que as pessoas se comuniquem, contribuindo para que as relações
pessoais não sejam necessárias, ou seja, a tecnologia faz com que as pessoas sejam
esquecidas fisicamente falando. Os contatos físicos deixam de existir, isso gera angústia e
medo dos contatos físicos. Estamos correndo o risco de, no futuro, as pessoas deixarem de se
comunicarem verbalmente.
[...] temos o caso da informação que vem de fora para dentro. Essa informação trás tensão e
medo, desaquecimento, desemprego, concorrência, que se agravam, uma vez que os acessos a
esses conteúdos externos são limitados, muitas vezes proibidos e vigiados. Também as
limitações de uso de ferramentas como o MSN e outros meios de contatos externos, caso do
ORKUT, limitando os profissionais internos a terem menos network. Esses concorrentes que
te falei, com certeza estão utilizando de todas as ferramentas disponíveis para se atualizar e
abrir novos mercados. Tem horas que o sono demora de chegar... é tanta incerteza, que já
acordamos estressados. É preciso que entendam, que, no ORKUT, você tem acesso a várias
informações que podem ser utilizadas na construção de relacionamentos com clientes e
fornecedores, seleção de novos empregados e muito mais. Toda essa tecnologia bem utilizada
é saudáve. Acontece que pessoas usam de forma errada e isso gera o estresse e sobrecarrega
o e-mail.
143
O indivíduo precisa da tecnologia para se comunicar, para se relacionar e a ausência dela
gera estresse, tensão. Essa tecnologia do mesmo modo que afasta, ela aproxima os
profissionais e as pessoas. Muitas vezes a facilidade de comunicação não cria a necessidade
de contato físico. O telefone cria uma relação interpessoal, fria, também os e-mails, uma
mensagem lida não tem o mesmo impacto de uma conversa pessoal. A tecnologia deveria ser
utilizada para desenvolver novos processos tecnológicos, dar mais conforto ao invés de
afastar as pessoas, de criar dependência nas pessoas. Estamos ficando dependentes destes
recursos e as empresas, assim como as pessoas, as famílias não estão percebendo tudo isso.
Nossos jovens já não sabem o que é convivência, o conversar não existe, a moda é teclar. Os
profissionais trocam as reuniões por vídeos conferências, teleconferências. A essência dos
relacionamentos estão sendo perdidos, principalmente os relacionamentos humanos nos
modelos anteriores, tais como: congressos, seminários, reuniões, eventos sociais etc., estão
ficando esquecidos. A tecnologia vem fazendo esse papel, o que deveria ser mais uma
alternativa, pouco-a-pouco, torna-se num procedimento obrigatório, perseguido pelas
empresas, escondido sob argumentos diversos que partem da redução de custos, a questões
de segurança.
[...] com isso as pessoas vão perdendo sua capacidade de pensar, passam apenas a funcionar
como digitadores sofisticados, isso cria tensão, medo de se transformarem em profissionais
ultrapassados, burros. Para tentar evitar esse emburrecimento, a empresa deveria investir
nas habilidades, nas pessoas, educando e treinando para novos desafios.
A impressão inicial, segundo a fala desses profissionais, é de que os profissionais mais
preparados conseguem reagir a esse assédio da tecnologia de forma mais rápida, contudo, não
desconfiam que até mesmo esses mais preparados vivenciam um estar tenso, frente ao desafio
de manter a condição conquistada; essa conquista fica no imaginário dos profissionais, como
pode ser constatado. Portanto, apesar do trabalho ser considerado desafiador, a realidade
social apresentada por esses profissionais, contribui para um estresse maior, causa problemas
de insatisfação, desinteresse, apatia e irritação.
Diante das constantes mudanças, organizações procuram na TI o instrumento capaz de
auxiliar os seus processos. Isto acontece num momento de competitividade global e destaque
de competências essenciais, pois o ponto focal é uma realidade social em transformação. As
144
realidades econômicas, o enfraquecimento do Estado, a globalização e as mudanças da cultura
organizacional, são eventos que muito contribuíram para a ocorrência do technostress. Estas
preocupações são bases para vencer os verdadeiros desafios com que as organizações se
confrontam.
Portanto, as propostas de soluções, na atualidade, sob condições de mudanças ambientais
rápidas e descontínuas, as tradições e as experiências existentes não se mostram
suficientemente capazes para enfrentar as novas ameaças advindas com o uso da TI frente à
ocorrência do technostress, pois os modelos de intervenção não têm conseguido estabelecer
um ambiente unificador, capaz de integrar as diferentes dimensões dessa realidade social, ao
contrário, ocorrendo rupturas pela incapacidade de desenvolver respostas distintas,
compreender os aspectos contraditórios das inseguranças e incertezas da realidade social que
esse profissional está inserido. Assim, o uso da TI pressupõe de uma mudança de cultura na
organização e no educar para o uso adequado desse recurso. É preciso escolher as direções
certas para o crescimento futuro, dentre muitas alternativas e saber como mobilizar as
energias de um grande número de pessoas na nova direção escolhida.
145
CAPÍTULO VII
A tecnologia não diz respeito aos instrumentos, mas a
maneira como os homens trabalham.
Drucker (1998 a)
7. DISCUSSÃO
7.1 INTRODUÇÃO
A fundamentação teórica mostrou claramente que o estudo sobre a ocorrência do technostress
não é novidade, pois ele tem sido fonte de pesquisa em diversas áreas das relações sociais.
Analisando pesquisas de clima na empresa percebeu-se características que contribuem para a
formação de um estar tenso e tem mostrado que pontos importantes, tratados nesta tese, para a
força de trabalho, como a construção de mecanismos eficazes e construção de habilidades da
empresa em lidar com a questão não estão sendo tratados com o empenho desejado.
Também, foi identificado que com o agravamento da crise internacional, muitos eventos que
permitiam a acessibilidade a novos conhecimentos, ferramentas de trabalho e
aperfeiçoamento da mão de obra (cursos, seminários, congressos etc.) foram cancelados,
exigindo um esforço dos profissionais de TI para acompanhar a evolução de ferramentas
chaves para o seu desempenho na companhia e manutenção da sua competitividade.
É importante ressaltar que o profissional de tecnologia informacional não foi visto como um
elemento que se adapta à organização do sistema, nem que a ele se opõe e o recusa. O
profissional não é separável do sistema, sendo ele mesmo, integrante de um processo de ação.
Reconhece-se que o profissional está no centro do sistema, que cada profissional dá sua
contribuição para o desenvolvimento do processo, mas também para a sua construção e sua
regulação/organização. Isso não impede que esse ambiente produza constrangimentos para os
profissionais, porque toda preordenação é constrangedora, seja ela imposta ou consensual,
visto que reduz os espaços de decisão individual.
Para Moscovici (2004), não existe separação entre o universo externo e o universo interno do
indivíduo ou do grupo. Toda representação social é essencialmente uma forma de os sujeitos
darem sentido às suas experiências no mundo e pautarem-se nestes sentidos para orientarem
146
suas ações. Desse entendimento, este trabalho, constatou que existem fatores relacionados aos
ambientes externo (mercado de trabalho, dificuldades de sobrevivência) e interno (ambiente
de tensão/medo/concorrência, falta de comunicação, pressão por resultados) que podem
favorecer a ocorrência do fenômeno technostress.
7.2 MODELO DE ABORDAGEM DO TECHNOSTRESS
Algumas questões se apresentaram após o desenvolvimento de um modelo que descreve a
natureza do fenômeno Technostress entre os profissionais da tecnologia informacional em
uma empresa.
Essas questões são:
a) O modelo consegue descrever a natureza do Technostress ?
b) O modelo consegue descrever a relação casal entre os elementos essenciais do
Sistema?
c) É possível abordar o fenômeno em termos de Medicina Ocupacional ou Laborial?
d) O modelo consegue abordar a experiência relatada pelos profissionais entrevistados?
e) Pode o modelo servir de análise e intervenção por parte da Engenharia de Produção ,
quanto as sobrecargas e produtividade, tendo em conta a habilidade dos profissionais
da gestão em lidar com a gestão?
As respostas a essas questões têm pertinência com a qualidade e expectativa do modelo. É ele
superior ao modelo proposto por COUTO ( 2000) em termos de maior poder explicativo e de
maior complexibilidade? Se sim, pode contribuir, com vantagens, para área de Medicina do
Trabalho e para introdução de mecanismos eficazes de regulação (diálogo, comunicação,
flexibilidade laborial e treinamento continuado) que visem diminuir o Technostress e seus
constituintes como dano psicossocial: a) Sintomas de ansiedade relacionada com o alto nível
de atividade psicofisiológica do organismo e b) Desenvolvimento de atitudes negativas com
relação à TIC.
Salanova et al ( 2008) diferencia cinco tipos de Technostress também, identificados aqui
nesta tese, através dos entrevistados, quais sejam:
1. Technoansiedade – onde a pessoa experimenta altos níveis de ativação psicológica e
sente tensão e mal estar pela exposição presente ou futura de algum tipo de TIC,
147
inclusive pensamentos negativos sobre a própria capacidade e competência com as
TIC.
2. Tecnofobia – que focaliza na dimensão do medo, inclusive diante de outros
profissionais que estão no mercado, sob forma de ameaça de novos entrantes.
3. Technofadiga – que se caracteriza por sensações de cansaço e esgotamento mental e
cognitivo devido ao uso de tecnologias, complementando também por atitudes e
crenças de ineficácia pessoal com o uso das TIC. É a chamada “Síndrome da fadiga
informativa”derivadas dos atuais requisitos da Sociedade da Informação e que se
concretiza numa sobrecarga informativa. A sintomatologia é a sensação da falta de
competência para estruturar e assimilar a nova informação derivada, com a
conseqüente aparição do cansaço mental.
4. Technoadicção – é o Technostress específico a incontrolável compulsão (workaholic)
em utilizar a TIC em todo o momento e em todo o lugar, inclusive feriados , fins de
semana e em casa. São profissionais que desejam estar atualizados com os últimos
avanços tecnológicos e acabam sendo “dependentes” da tecnologia e sob ela
estruturam suas vidas.
[...] o remédio para a desconstrução desse modelo, é não impor limites, mas, educar para o
uso da tecnologia. Procuro me desligar das atividades, apesar delas estarem sempre me
perseguindo em todos os cantos que vou e eventos que participo. Apesar de evitar, algumas
vezes, não consigo me desligar totalmente. Acho que todos que trabalham com o ambiente
informacional, sofrem esse assedio. São as facilidades de comunicação os responsáveis disso
tudo. É preciso educar os profissionais, os usuários consumidores e as empresas. Fazer
palestras, mostrar o uso depreciativo do uso intensivo da tecnologia e outros”.
5. Technoestressores – são as altas demandas laboriais relacionadas com a : A)
organização do trabalho ( racionalidade prescritiva X racionalidade operatória) e b)
domínio do conhecimento do comportamento humano ( nível de tensão imposto no
trabalho X nível tensional suportável pelo ser humano).
6. Technocompetência – derivado medo relacionado as competências do profissional
diante de novos e mais competentes profissionais entrantes potenciais; poder de
148
negociação da própria empresa; substituição pela tecnologia ou por alterações nos
processos. Enfim, é relacionado com a capacidade de mobilizar as próprias
competências diante o domínio do contexto competitivo do mercado de trabalho.
Claro que o modelo aqui adaptado, com ganhos em termos de compreensividade, oferece
aquelas Technostress possibilidades de seu controle e minimização de danos através de:
a) Mecanismos de regulação na empresa.
b) Mecanismo de regulação da empresa em outros espaços sociais e no lar.
c) Mecanismos de formação profissional continuada baseados em competência
tecnológica, social e pessoal.
Vale ainda considerar que o Technostress, enquanto processo, pode ser também
compreendido na ótica da technodemanda e no technorrecursos (figura 7.1).
Figura 7.1 O processo de Technostress.
Fonte : Salanova et al ( 2008)
As demandas relacionadas com as TIC’s são aspectos físicos, sociais e organizacionais do
trabalho com as TIC’s que requerem esforço sustentado e estão associados a certos custos
fisiológicos e psicológicos (por exemplo, a ansiedade). A pressão temporal, a pressão por
acabar o trabalho em tempo limite - características do mercado do profissional estudado,
conforme falas:
[...] “eu acredito que os momentos de tensão têm origem nas facilidades de comunicação que
as novas tecnologias da informação têm proporcionado aos profissionais de um modo geral.
Tecnodemandas
Technorrecursos
Technostress
Recursos
pessoais
149
Talvez os profissionais de tecnologias informacionais sejam mais afetados por terem o
desafio, a tarefa de manter essa parafernália toda funcionando, além de ser usuário. Se não
bastasse tem as empresas, que, diante dessa facilidade, estão se aproveitando, levando alguns
profissionais a trabalharem além do que foi previsto ou prescrito.
[...] “o que se vê, hoje, são alguns mercados mais desenvolvidos do que outros, demandas em
determinados nichos com mais volume de trabalho, com consequência um nível de stress
maior em algumas regiões: o caso da Índia, Israel, EUA, Países da Europa, também nos
grandes centros populacionais do país, como São Paulo e periferia de grandes empresas. É
então onde há uma grande demanda por tecnologias. Em vista disso, o profissional da
informação, ele vai estar mais ou menos no nível, no contexto de estresse, quanto maior for a
pressão nele por resultado.
Todavia, partindo de uma visão antropológica de que a criação e o uso das tecnologias
informacionais transcendem em muito a dimensão puramente tecnológica do tratamento de
informações e seu uso, esta tese revela a importância da abordagem do technostress como um
processo social. De acordo com essa perspectiva, o modelo (figura 7.2) dá ênfase especial ao
trabalho desenvolvido pelos profissionais da tecnologia informacional no uso desse recurso,
considerando a importância e a essencialidade das fontes primárias de informação no trabalho
de prospecção e de gestão das tecnologias informacionais.
A pesquisa apresentou uma compreensão (figura 7.2) diferente de um stress, abordando o
problema, a partir da interação, nem sempre somente benéfica, homem-máquina,
diferentemente de outros estudos, uma vez que buscou entender o technostress entre
profissionais da tecnologia informacional. Avaliaram-se, nessa compreensão, o ambiente de
trabalho, fatores relacionados ao modo organizacional, os fatores ditos sociais, e de
concorrência a que se expõe esse profissional de tecnologia informacional.
150
Figura 7.2 – Modelo de abordagem do technostress.
Fonte: Modelo proposto por adaptação do autor, a partir do modelo de Couto (2000) e Porter (1999).
PRESCRIÇÃO
DE TRABALHO
Planos prescritos
+
Objetivos a cumprir
POSSIBILIDADE
DE CUMPRIMENTO
Exigências da tarefa
+
Condições de execução
RACIONALIDADE
PRESCRITIVA
RACIONALIDADE
OPERATÓRIA
Domínio do conhecimento de
ESTRESSE E COMPORTAMENTO
HUMANO
NÍVEL DE TENSÃO
INPOSTO NO
TRABALHO
NÍVEL TENSIONAL
SUPORTÁVEL PELO
SER HUMANO
DOMÍNIO DOS FATORES
DO CONTEXTO COMPETITIVO
- Mercado de trabalho
- Dificuldades de subsistência
Agravam
SOBRECARGA
FÍSICA/COGNITIVA/
MENTAL/TENSIONAL
DOMINIO DA REALIDADE SOCIAL
- Habilidade da empresa em lidar com
a questão
- Envolvimento de outros atores sociais
- Ganhos secundários
- Valores do coletivo
- Mercado de trabalho
- Outros
Existem mecanismos
eficazes de regulação?
- Pausas?
- Diálogo?
- Flexibilidade?
- Outros?
Não
ORGANISMO TENSO
POR FATORES:
- do próprio trabalho
- da organização do
trabalho
Psicossociais
EVENTOS
DESENCADEANTES
- Frustração
- Ambiente de
tensão/medo
- Emoção
agressivamente
desagradável
- Outros
Tensos
Sim
Não
A atividade é
repetitiva?
Há força? Postura
estática ou errada?
Compressão?
Vibração?
Sim
Não
- Fadiga
- Estresse
- Queda de rendimento
- Outras formas de
a
doecimento
SINDROME
TECHNO-STRESS
Predispostos
Não
predispostos
Sim
PREDISPOSIÇÃO INDIVIDUAL
- Pouco experiente
- Tenso
- Menor força física
- Lesões prévias
- Mulheres
-
Outros
Sim
Há
equilíbrio?
X
X
AUSÊNCIA DE
SOBRECARGA
Há algum fator
individual de
fragilização
?
SAÚDE E
PRODUTIVIDADE
Não
3
2
1
Rivalidade entre
Profissionais
(Mercado)
Compradores
Fornecedor
Pulverizados
Substitutos
tecnologia/proc
Entrantes Potencias
Barreiras de entrada
Barreiras de Saída
Domínio da Organização do
TRABALHO
PRESCRIÇÃO
DE TRABALHO
Planos prescritos
+
Objetivos a cumprir
POSSIBILIDADE
DE CUMPRIMENTO
Exigências da tarefa
+
Condições de execução
RACIONALIDADE
PRESCRITIVA
RACIONALIDADE
OPERATÓRIA
Domínio do conhecimento de
ESTRESSE E COMPORTAMENTO HUMANO
NÍVEL DE TENSÃO
IMPOSTO NO TRABALHO
NÍVEL TENSIONAL
SUPORTÁVEL PELO
SER HUMANO
DOMÍNIO DOS FATORES
DO CONTEXTO COMPETITIVO
- Mercado de trabalho
- Dificuldades de subsistência
Agravam
SOBRECARGA
FÍSICA/COGNITIVA/
MENTAL/TENSIONAL
Domínio da
REALIDADE SOCIAL
- Habilidade da empresa em lidar com a questão
- Envolvimento de outros atores sociais
- Ganhos secundários (reconhecimento)
- Valores do coletivo
- Apoio da família
- Incentivos a pesquisa
- Definição de procedimentos e limites
- Outros
Existem mecanismos eficazes de
regulação?
- Diálogo/comunicação?
- Flexibilidade/negociação?
- Incentivos a formação?
- Treinamento?
- Motivação
-
Outros?
Não
ORGANISMO TENSO POR
FATORES:
- do próprio trabalho
- da organização do trabalho
- psicossociais
- do ambiente competitivo
EVENTOS
DESENCADEANTES
- Frustração
- Ambiente de
tensão/medo/concorrência
- Emoção agressivamente
desagradável
- Falta de comunicação
- Pressão por resultados
- Desmotivação
-
Outros
Tensos
Sim
Não
A atividade é
inovadora?
Exige especialização?
Proatividade?
Dinamismo?
Desafiadora?
Critica?
Sim
Não
- Vulnerabilidade
- Fragilidade
- Incerteza
- Estresse
- Outros
FENÔMENO
TECHNO-STRESS
Predispostos
Não predispostos
Sim
PREDISPOSIÇÃO INDIVIDUAL
- Pouco experiente
- Tenso/desmotivado
- Ausência de formação acadêmica
específica
- Ausência de proatividade
- Sem especialização (área do
conhecimento)
- Outros
Sim
Há equilíbrio?
X
X
AUSÊNCIA DE
SOBRECARGA
Há algum fator
individual de
fragilização
?
SAÚDE E
PRODUTIVIDADE
Não
Rivalidade entre
Profissionais
(Mercado)
Compradores
Fornecedor
Pulverizados
Substitutos
tecnologia/proc
Entrantes Potencias
Barreiras de entrada
Barreiras de Saída
Formandos e profis. outras regiões ou áreas de
trabalho p/competir no seu mercado.
Poder de negociação
dos compradores/base
de captação ampliada
Instituições que
contribuem para o
aperfeiçoamento
profissional
O quanto as suas competências podem ser
substituídas pela tecnologia ou por alterações de
processos
Sim
Não
(2)
(1)
(3)
151
7.3 CONSIDERAÇÕES SOBRE O MODELO DO TECHNOSTRESS
A modelagem aqui desenvolvida, potencialmente objetiva, enquanto coerente com o
observado, permite compreender as relações e as características da dinâmica do technostress,
da interação homem-máquina. Foi fundamentado na entrevista com os sujeitos expostos ao
fenômeno. Assumiu-se que a interação homem-máquina, dá-se em ambiente complexo de
trabalho onde incorpora varias complexidades em sistemas de larga escala requerendo
competências como: habilidades cognitivas (observação, percepção, memória, informação,
interpretação, identificação, diagnostico, planejamento, decisão, execução-sempre em
condições tensas.
A questão agora que se apresenta é: que confiança se tem que este modelo desenvolvido nesta
tese é consistente com a realidade?
Evidentemente o modelo aqui apresentado depende do grau em que satisfaz aos objetivos
explicar/ou prever comportamento das variáveis sob análise. A palavra modelo foi aqui
interpretada como uma representação simplificada de uma realidade, estruturada de forma tal
que permita compreender, total ou parcialmente um fenômeno. A rationale do modelo
permite a compreensão e investigação das conseqüências advindas da relação homem-
máquina; e assim melhor estruturar ações de controle do technostress. Há varias razões para
tal:
1.) A relação entre as variáveis explicativas esta próxima da realidade descrita pelos
entrevistados.
2) Há uma base teórica que sustenta o modelo.
3) Apesar da natureza estocástica, as relações entre variáveis dependentes e independentes,
causa, se estimadas, a presença de erro aleatório que perturba a casualidade de x em y.
Apesar disso, o modelo apresentado para a compreensão do fenômeno do Tecknostress
sugere, diante da fundamentação empírica, sustentada em casos, estar qualificada em termos
da desejabilidade do modelo de acordo com os critérios estabelecidos por Tom Beauchamp e
152
James Childress (1984). Conforme estes autores, para a construção e verificação da validade
de um modelo explicativo necessitam-se dos seguintes critérios:
i) Clareza;
ii) Coerência;
iii) Completude;
iv) Simplicidade;
v) Poder explicativo;
vi) Poder justificativo;
vii) Poder resolutivo;
viii) Praticabilidade.
Observa-se que esses critérios estão presentes, conforme figura 7.2. Com base nestes critérios
é que os diferentes modelos explicativos utilizados podem ser avaliados e utilizados,
reconhecendo-se as suas características presentes e ausentes, que lhes dão consistência.
A qualidade de um modelo depende inteiramente da qualidade dos parâmetros que dele
consistem. O modelo apresentado é de um sistema complexo, com muitas fontes de
abastecimento. Entretanto, nenhum modelo é a representação perfeita da realidade, já que
nenhum conjunto de parâmetros pode descrever a realidade complexa do mundo real, como
aqui se pretendeu.
Necessário seria verificar e validar o modelo. Verificar é determinar se o modelo conceptual
foi construído com precisão.Validar é determinar se o modelo conceptual reflete de uma
forma correta o sistema real.
Vale considerar nesta oportunidade que a construção de um modelo explicativo, como o
apresentado, que pouco se conhecia da realidade. Ela foi montada, peça por peça, a partir do
modelo “médico” de Couto (2000). Evidentemente o poder explicativo do mesmo foi
enriquecido e lhe dado maior poder de completude, clareza, coerência etc. Claro que assim
como apresenta-se é uma representações que se faz da realidade. O trabalho aqui
desenvolvido é o trabalho da Ciência - “criar modelos explicativos, modelos esses que nos
forneçam uma compreensão dos fenômenos da natureza.”.
153
Desse modo foi elaborado um quadro explicativo, que permite compreender como o
fenômeno do technostress se processa. Conforme a fundamentação empírica e a teórica aqui
processada, método baseiou-se na observação do que acontece naquele cenário investigativo
na empresa estudada em Salvador (BA). Daí então foram estabelecidos pressupostos que
fundamentaram a versão final, embora inacabada, do modelo explicativo do. Technostress.
Entretanto, nessa tarefa de adequação, o trabalho racional foi complementado pelas intuições
que chegam dos "comos" e "porquês", ouvidos nas entrevistas. Foram esses os insights, que
permitiram tais avanços. entre a coisa extensa (res extensa) e a coisa pensante (res cogita), ou
melhor entre, o observador e observado. “Ambos, elaboram interpretações compartilhadas
através de palavras. Conforme Capra, em se livro ”O tão da Física” (1975) admite que ”a
natureza essencial das coisas passa pelo crivo analítico, tenta evitar contradições lógicas".
(CAPRA, 1975, p. 43). Uns procuram descrever a realidade a partir de intricadas equações
matemáticas, outros utilizam-se de mitos, símbolos e imagens. De um modo ou de outro, terão
que sempre que lidar com a barreira da linguagem e do pensamento linear .
“A física moderna toma hoje, a mesma atitude em relação aos seus modelos e teorias verbais.
Estes são também aproximados e necessariamente imprecisos. Constituem a contrapartida do
mito, dos símbolos e das imagens poéticas orientais. E é precisamente neste nível que
estabeleço os paralelos. A mesma idéia acerca da matéria é transmitida, por exemplo ao
hindu através da dança cósmica do Deus Shiva, e para o físico por certos aspectos da teoria
quântica dos campos. O Deus que dança e a teoria física são criações da mente, modelos que
buscam descrever a intuição que seus autores possuem acerca da realidade." (CAPRA, 1975,
p.41)
Evidentemente o estabelecimento desse novo modelo não necessariamente significa a
anulação de outro, o modelo de Couto (2000). Este continua sendo válido para explicar uma
certa gama de fenômenos. Ademais, não se conhece a realidade e, portanto se precisa
formular novos modelos que possam dela aproximar-se um pouco mais, explicando uma nova
variedade de fenômenos no tecknostress, ainda não aqui nesta tese percebida. A análise seria
mais completa se o modelo incorporasse variáveis psicológicas, porque ainda não se conhece.
O psiquismo humano, posturas e comportamentos. Não foi possível acessá-las. Sabe-se que
muitos são os modelos formulados sobre a consciência, nenhum detêm a verdade
154
independentemente. Talvez, todos sejam complementares, se entendermos que se aplicam a
uma certa variedade de experiências dentro de um contexto determinado. A sua inclusão
poderia enriquecer “nosso” modelo sê-lo enunciado bem mais aproximado da realidade de
acordo com a perspectiva que se queira enfocar.
Entretanto, a prudência nos indica, por sua vez, que o modelo explicativo não deve ser
confundido com a própria realidade: Está-se num território onde "Tudo acontece como se...
Não nos esqueçamos disso”. Neste aspecto vale considerar que na elaboração do modelo
atentou-se para a perspectiva que caracteriza o modelo interpretativo de fenômenos
emocionais favorecida pelo reconhecimento da possibilidade de ocorrência de inter-relações
entre os sujeitos entrevistados (respondentes e operantes), mas também pela clareza
conceitual acerca dos significados atribuídos a outros termos centrais, como é o caso das
noções de comportamento e de contingências operantes, aqui discutidos Skinner, B. F. (1989).
À luz de posicionamentos de estudiosos como Skinner, B. F. (1989) em Recent issues in the
analysis of behavior.
Nesta descrição de comportamento dos sujeitos tecknoestressados , parteiu-se do princípio de
que duas leituras principais mostram-se possíveis:
(a) comportamento é um termo que equivale à resposta e, portanto, adquire significado
independentemente das relações estabelecidas com o ambiente, o que distancia a análise de
uma perspectiva funcional; e
(b) comportamento é compreendido enquanto relação, o que é consistente com uma análise
skinneriana que mantém em vista a totalidade do ser humano, enfatizando o contexto e as
funções de estímulos e respostas na explicação comportamental do entrevistado. Assim sendo,
"o quadro que emerge desta análise científica não é “ de um corpo com uma pessoa em seu
interior, mas de um corpo que é uma pessoa, no sentido em que exibe um repertório complexo
de comportamento" (Skinner, 1971/2002, p. 199).
De acordo com Skinner(1989) a decomposição do conceito de ambiente é apenas um recurso
de análise útil para apontar os diversos fatores que, indissociáveis, participam das interações
estudadas. Sem a decomposição necessária para a análise, o todo é ininteligível; por outro
155
lado, a ênfase exclusiva nas partes pode levar a um conhecimento não relacionado ao todo. O
jogo constante de ir e vir, de atentar para a intercalação das partes na composição do todo, é
essencial para o entendimento das interações organismo-ambiente.
“Assim como o ambiente pode ser analisado em diferentes níveis, comportamento pode ser
entendido em diferentes graus de complexidade. Não é a quantidade ou a qualidade de
músculos ou glândulas envolvidas, ou os movimentos executados, o que importa”
(SKINNER, 1989, p. 17).
“O desenvolvimento da ciência e da própria lingüística, abandonaria, na seqüência, a
simples ambição taxinômica dos fenômenos para afirmar, amplamente, o poder explicativo
dos seus modelos teóricos e a língua, ao invés de ser, enquanto modelo teórico, um princípio
de classificação, seria, nesse sentido, um princípio de explicação com potenciais de
previsibilidade indispensáveis para a ocorrência de novos fenômenos ainda não ocorridos,
mas previsíveis na lógica de construção do modelo, tanto por suas regras de adequação
interna, isto é, sua consistência e coerência sintáticas, quanto por suas regras de adequação
externa, isto é, suas regras semânticas de correspondência com o mundo e com os fenômenos
que nele ocorrem, nesse caso, os fenômenos de linguagem. Os modelos teóricos da ciência, de
inspiração lógica-matemática, são reducionistas por definição. Abstraem do fenômeno a ser
explicado apenas as características relacionais com alto potencial de conceitualização e
conseqüente poder de generalização. Nesse processo, há sempre residuais de realidade que,
por não estarem contidos nas equações do modelo explicativo, de um lado, dão historicidade à
ciência, tensionando-a continuamente contra seus limites e sua falibilidade e, de outro,
dinamizam, por constituirem desafios ao conhecimento, as suas mudanças e sofisticação”
(VOGT, 2005).
Está-se aqui admitindo que as modelagens são um produto dessa sofisticação teórica da
ciência e o seu objetivo é constituir objetos mais simples com as ferramentas da matemática,
sociologia, psicologia etc. No caso estudado, não seriam condição necessária e suficiente a
inclusão no modelo, e sistemas simultâneos de equações diferenciais, visando à sofisticação
de instrumentos que permitissem, com vaidade cientifica, compreensão adequada de um
determinado fenômeno. O importante é a compreensão elegante e lógica, aqui oferecida, com
simplicidade e poder de praticabilidade, para a intervenção médica, na saúde, e da
Engenheiria de Produção no modus operandi no ambiente do trabalho e da sua função de
156
produção, mas também a formulação de programas de intervenção que possam ordenar,
organizar, mudar, prever e mesmo prevenir, no que diz respeito à sua ocorrência e seus
desdobramentos, fenômenos, sejam eles físicos, naturais, sociais ou culturais.
7.4 CONSIDERAÇÕES DO CAPÍTULO
O modelo da tese, Modelo de Abordagem do Technostress, sugere a existência ou não de
organismo tenso e acrescenta que o estar ou não tenso no trabalho depende de uma série de
fatores, assim entendidos, ainda em complemento ao modelo de Couto (2000):
a. depende primeiro do equilíbrio entre a racionalidade prescritiva do trabalho – aquilo
que será a responsabilidade de trabalho a ser cobrada do trabalhador e da área – e a
racionalidade operatória - a condição real de se obter os resultados pedidos, incluindo
aí os aspectos relacionados a material, matéria prima (a informação), recursos,
tecnologia e condições de mão-de-obra, acesso a informação, compartilhamento do
conhecimento, apoio da alta gerência;
b. depende ainda do equilíbrio entre o nível de tensão imposto pelo trabalho e o nível
tensional suportável pelo ser humano (influência do ambiente competitivo e a
realidade social, existência de fatores pessoais que potencializam a tensão);
c. caso haja um bom equilíbrio entre a racionalidade prescritiva do trabalho e a
racionalidade operatória e entre o nível de tensão imposto pelo trabalho e a capacidade
do ser humano de suportá-la, é previsto que o trabalho seja feito em condições de
saúde física e boa produtividade;
d. ao contrário, caso não haja esse equilíbrio e o que venha a ser cobrado do trabalhador
esteja acima da capacidade operatória ou da mão-de-obra, virá a sobrecarga física e/ou
intensional/mental – uma ausência de procedimentos (treinamentos) e limites, falta de
incentivos e desmotivação podem desencadear todo o processo do technostress;
e. no entanto, nem toda sobrecarga terá como consequência o organismo tenso, isso
porque existem mecanismos de regulação, que se forem eficazes, irão compensar a
sobrecarga e, como consequência, o indivíduo irá trabalhar em boas condições de
157
saúde física/mental e produtividade. Sugere-se na tese que formas de regulação partem
de um processo de comunicação eficaz, treinamento, motivação; mas, caso não
existam mecanismos de regulação (Diálogo/comunicação, Flexibilidade/negociação,
Incentivos a formação, Treinamento, Motivação) ou se os mesmos forem insuficientes,
o resultado será o organismo tenso;
f. quando o organismo vive um nível exagerado de tensão, o mesmo se torna vulnerável
a uma série de distúrbios; é de se prever o aparecimento de distúrbios psicossomáticos,
sintomas de estresse, estafa mental, bloqueio de aprendizagem, depressão;
g. entretanto, caso não existam mecanismos eficazes de regulação (diálogo/comunicação,
flexibilidade/negociação, incentivos a formação, treinamento, motivação) um dos
resultados do processo de sofrimento do organismo no trabalho poderá ser a
ocorrência do technostress e outros distúrbios que podem refletir nas questões
abordadas por Couto (2000) em seu modelo;
h. esses distúrbios serão mais intensos ou ocorrerão mais facilmente em pessoas
predispostas (pouco experiente; tenso/desmotivado; ausência de formação acadêmica
específica; ausência de proatividade; Sem especialização -área do conhecimento
;
outros fatores; ou aqueles que já tenham desenvolvido algum transtorno);
i. a realidade social em relação ao technostress também pode inferir, ela pode inibir ou
potencializar tanto a ocorrência do fenômeno, como a sua evidencia;
j. deve-se, por fim, citar a existência de eventos desencadeantes (frustração, ambiente de
tensão/medo/concorrência, emoção agressivamente desagradável, falta de
comunicação, pressão por resultados, desmotivação), com alto poder de representarem
um desequilíbrio importante na estabilidade orgânica das pessoas ou até mesmo, na
eficácia dos mecanismos de regulação.
No Modelo Causal das LER/DORT, proposto por Couto (2000) como apresentado na figura
4.4 pode-se distinguir três grandes áreas: a primeira área é o domínio dos conhecimentos de
organização do trabalho e do estresse e comportamento organizacional; a segunda grande área
158
representa a possibilidade da existência de mecanismos de regulação eficazes quando da
existência da sobrecarga em suas diversas formas; a última área, que representa o modelo
cartesiano de ocorrência das lesões.
No Modelo de Abordagem do Technostress, figura 7.2, proposto na tese, foi feito um
adaptação aos eventos desencadeadores do fenômeno do technostress na sociedadde do
conhecimento, assim adaptado:
a. a primeira área de interação representa a relação entre a prescrição de trabalho e a
possibilidade de seu cumprimento, resulta em boa produtividade e saúde ou em
sobrecarga cognitiva e mental. Também representa a relarão entre o nível de tensão
imposto pelo trabalho e o nível tensional suportável pelo ser humano (cobrança versus
condições de trabalho). O modelo propõe que fatores de contexto social, econômico e
competitivo interno e/ou externo a organização podem agravar o quadro de tensão
vivido pelo trabalhador.
b. a segunda área representa a importância da existência de mecanismos de regulação
eficazes quando da existência da sobrecarga; representa uma situação de fragilidade
orgânica devida ao organismo tenso: sintomas de fadiga, estresse, queda ou
rendimento. Couto (2000) trabalha com a necessidade de flexibilização e pausas
físicas para minimizar o estresse. No modelo proposto figura 7.2, buscou-se uma
compreensão diferente, de um estar tenso relacionado a vulnerabilidade, fragilidade,
incerteza, estresse pela ausência de diálogo/comunicação, flexibilidade/negociação,
incentivos a formação, treinamento, motivação.
c. a ultima área, que representa a ocorrência do technostress, influenciada pela realidade
social em relação, potencializadora ou inibidora. E ressalta também a enorme
importância dos eventos desencadeantes. Nesta tese identificou-se que a realidade
social tem uma magnitude muito maior que a identificada por Couto (2000) em seu
trabalho. No modelo proposto nesta tese, figura 7.2, além dos aspectos relacionados às
habilidades da empresa em lidar com as questões biomecânicas, outros fatores como
família, incentivos a pesquisa, definição de processo e metas, podem agravar um
estado de estresse com reflexo nos aspectos abordados por Couto (2000).
159
O modelo destaca ainda os três pontos de entrada da interação entre o trabalhador e os
fenômeno technostress: (1) representa o trabalhador sadio, sujeito a um ambiente competitivo
e estressante; (2) representa o trabalhador predisposto e por isso sujeito ao technostress; e (3)
representa o trabalhador tenso.
A tecnologia é considerada muitas vezes, como remédio eficaz para todos os males em uma
organização. O senso comum afirma que quanto mais se investe em tecnologia, melhor o
desempenho da empresa. Assim, os investimentos continuam sendo cada vez mais intensos
nas organizações por acreditarem neste paradigma como se fosse um princípio metafísico,
afirma (GRAEML, 2000).
Pontos que estão a sugerir uma mudança de comportamento, principalmente pelo fato da
informação vir em um crescente, representando percentual de valor significativo nas
estruturas das empresas e profissional. Dessa forma, tem-se um ambiente de stress, tenso,
visto as incertezas do ambiente produtivo, agravado, muitas vezes, por uma predisposição
individual e por um mercado exigente e dinâmico, que impõe novas regras e exige habilidade
que de sobremaneira influenciam na ocorrência do technostress.
Brod (1984) admite que o computador nos afeta socialmente. Ele afeta as famílias, afeta o
processo educacional e afeta a comunicação. O computador está mudando a estrutura social e
a maneira pela qual uma organização opera. Observa-se que muitas pessoas passaram a se
comunicar eletronicamente, o que elimina a interação social.
O fenômeno technostress, defendido nesta tese, a que é exposto os profissionais da tecnologia
da informação é resultante não só da interação ou interface de alto desempenho cognitivo
homem-máquina, mas também, fruto da pressão da organização face às exigências
competitivas e sua sobrevivência, potencializado por eventos desencadeadores. O mesmo
profissional, sob esta tensão; fica também exposto à sensação de risco de sua posição, sua
sustentabilidade no emprego, face a potenciais profissionais, buscando no mercado, substituir
outros profissionais, iguais ou não exibindo novas e ampliadas competências.
Assim considerado, encontra-se aqui a essência do que nesta tese sugere-se como Modelo de
Abordagem do Technostress, figura 7.2.
160
CAPÍTULO VIII
8 CONCLUSÃO
No inicio ...as famílias se reuniam em volta de uma fogueira e
conversavam; Depois ...as famílias se reuniam na porta de casa e
conversavam; Com o progresso ...as famílias se reuniam em frente ao rádio
e conversavam; em seguida ...as famílias se reuniam em frente à televisão e
conversavam; Hoje, com o advento das novas tecnologias da informação
...as famílias se encontram em uma página da internet e conversam.
Emanuel Ferreira
A questão básica que se buscou explicar advém do exposto na contextualização. Foi colocado
que vários fatores concorrem para a existência do technostress, aplicado aqui como um estudo
da natureza e magnitude do technostress entre os profissionais da tecnologia informacional,
numa empresa, contribuição desta tese.
A pesquisa abordou de diversos ângulos a ocorrência do technostress entre os profissionais
das tecnologias informacionais, desvelando que esses profissionais operam em um ambiente
de tensão, dinâmico e de rivalidade acentuada, advindo, principalmente da própria dinâmica
que caracteriza as tecnologias informacionais, agravado pelo crescimento organizacional,
somado às exigências de mercado e a uma busca incessante de soluções que agilizem seus
processos e ampliem sua visão de negócio.
Por significação, antes de abordar o problema de um ponto de vista mais operacional, em que
consiste o ato de atribuir sentido, ressalta-se que a operação elementar da atividade
interpretativa é a associação; dar sentido a um contexto é o mesmo que ligá-lo, conectá-lo a
outros, e, portanto é o mesmo que construir um novo. É sabido que pessoas diferentes irão
atribuir sentidos por vezes opostos a uma mensagem idêntica. Isto porque, se por um lado a
informação é a mesma para cada um, por outro lado o contexto pode diferir completamente. O
que conta é a rede de relações pela qual a mensagem foi capturada, a rede que o interpretante
usou para captá-la.
Em termos de conclusões, considerando os objetivos desta pesquisa, faz-se a seguir, uma
síntese dos principais achados obtidos e discutidos no capítulo anterior, ou seja, na
fundamentação empírica. Estes achados não perdem o foco comprometido nos objetivos
161
propostos, em termos de cumprimento, apesar das limitações no percurso deste estudo. Por
fim, propõem-se algumas sugestões para futuras pesquisas ou estudos complementares.
A pesquisa caracterizou a natureza e a magnitude do technostress entre os profissionais da
tecnologia informacional, numa empresa. Descreveu a ocorrência (natureza) do technostress
entre os profissionais da tecnologia informacional, transações complexas tácitas, apresentada
e compreendida sob a ótica de quatro dimensões: domínio da organização do trabalho;
domínio do conhecimento; domínio dos fatores do contexto competitivo; e domínio da
realidade social.
Falou-se muito em interfaces, a interface homem-máquina, para além de seu significado
especializado, a noção de interface remete a operações de tradução, de estabelecimento de
contato entremeios heterogênios. Lembra ao mesmo tempo a comunicação (ou o transporte) e
os processos transformadores necessários ao sucesso da transmissão. A interface mantém
juntas as duas dimensões do devir: o movimento e a metamorfose. É a operadora da
passagem.
Nesta tese, desvelou-se que cada nova interface transforma a eficácia e a significação das
interfaces precedentes. É sempre questão de tecer uma nova teia de significações, de
reinterpretações, de traduções em um mundo de um estressar continuo, dinâmico e desafiador,
onde nenhum efeito, nenhuma mensagem pode propagar-se magicamente, pelo contrário,
deve passar pelas transmutações e transcrições, cujo as significações desta interface a todo
instante precisam ser reescritas.
Foi dito na fundamentação teórica, que a interface homem/máquina designa o conjunto de
programas e aparelhos materiais que permitem a comunicação entre um sistema informático e
seus usuários humanos. Contudo, a noção de interface pode estender-se ainda para além do
domínio dos artefatos. Esta é, por sinal, sua vocação, já que é uma superfície de contato, de
tradução, de articulação entre dois espaços, duas espécies, duas ordens de realidade diferentes:
de um código para outro, do analógico para o digital, do mecânico para o humano... Tudo
aquilo que é tradução, transformação, passagem, é a ordem da interface. Pode ser o momento
de um processo, um fragmento de atividade humana.
Por isso, é que cada vez mais os profissionais da tecnologia informacional têm que ter a
capacidade de reconhecer essas descontinuidades iminentes e de serem inovadores para dar a
162
solução aos problemas vivenciados, no intuito de vencerem as barreiras a eles impostas e de
ajudarem a empresa. Esta, por sua vez, têm demonstrado que não consegue se estruturar
adequadamente para vencer mudanças recorrentes, vindas dessa sociedade de risco, de
exigências crescentes, estressora, agravada por crises econômicas, que impõe um sacrifício a
todo o conjunto da sociedade. Quando não percebidas em tempo hábil, as descontinuidades
são capazes de transformar competências essenciais em rigidez insensível, ocasionando
prejuízos à empresa e à saúde dos profissionais.
Se colocar a ênfase na tecnologia, novas competências precisam ser adquiridas para o
aproveitamento de oportunidades que surgem inesperadamente. Sobre esse olhar, no contexto
de rivalidade entre os profissionais, as descontinuidades os forçaram a prospectar as novas
tecnologias, implicando que terão de se preocupar com culturas, perspectivas comerciais e
habilidades diversas. No tecer da teia de significações, cada um teve apenas uma visão
pessoal, terrivelmente parcial, deformada por inúmeras traduções e interpretações. Assim,
tarefas tidas sobre controle, estão o tempo todo sendo reescritas a partir da utilização das
novas tecnologias da informação que terão de ser incorporadas de forma veloz, mantendo o
foco no desenvolvimento dos produtos e serviços e na transferência de conhecimentos entre
mercado e empresa.
Tal fato reforça a idéia de que os profissionais da tecnologia informacional, que atuam na
Sociedade do Conhecimento, precisam manter-se atualizados, visto que toda tecnologia,
mesmo moderna tem o poder de desconstrução, reutilização e desvio. Não é possível utilizar
sem interpretar, isso implica que de acordo com o modelo proposto, além de outras
condicionantes aqui citadas e que recomendam uma insuspeita relação entre o nível de tensão
imposto no trabalho versus nível tensional suportável pelo ser humano, com as atividades de
criação do conhecimento amparada no uso das novas tecnologias informacionais. É preciso
considerar adequadamente, ainda, a questão de viés que permeia o cenário do domínio do
conhecimento de estresse e comportamento humano no tratamento de informações na
atualidade – implementar conhecimento por meios humanos versus desenvolver
conhecimento por meios tecnológicos.
Com efeito, é sabido que as tecnologias informacionais, por si só não satisfazem boa parte das
necessidades de informações para que os profissionais da tecnologia informacional se
mantenham atualizados e competitivos. Estes precisam cada vez mais de informações diretas,
163
de fontes primárias reconhecidas, como insumo para que tenham melhores condições de
perceber o que realmente ocorre no setor em que atuam, permitindo prospectar, ampliar sua
base de conhecimento e gerir sua carreira.
Sob o paradigma emergente de uma nova realidade social, sem abandonar as facilidades
proporcionadas pelos avanços tecnológicos, torna-se, portanto, conveniente enfatizar a
importância da reunião de conhecimentos específicos de sustentação, o que exige a circulação
de atores nos ambientes onde se esperam encontrar respostas aos questionamentos formulados
pelos profissionais de tecnologias informacionais. No entanto, para organizar a interatividade
desses colaboradores, que atuam interna e externamente à organização, faz-se necessário o
emprego de artifícios de telecomunicação de forma a favorecer a comunicação fácil e segura
dos atores nesse processo, numa racionalidade entre objetivos a cumprir versus condições de
execução.
Fazendo o rastreamento do ambiente, vigiando rivais e espreitando as novas tecnologias,
construindo barreira de entrada e barreiras de saída, antecipando tecnologias, rastreando
profissionais rivais, ajustando-se aos processos, se antecipando a tendências e ação destrutiva
no seu contexto competitivo. Trabalhando dessa forma, percebem no seu nascedouro as
oportunidades e ameaças, o que lhes permite minimizar as causas do estressar. As equipes
concorrentes conseguem antecipar as possibilidades dos concorrentes e, muitas vezes, mais do
isso, detectam as intenções.
Não obstante e, considerando aspectos do gerenciamento da estrutura para lidar com o uso da
tecnologia informacional com tarefas tão diferenciadas, que vão desde a reunião de dados e
informações, passando pela sua analise e indo até a difusão do conhecimento, exige a
construção de uma habilidade da empresa em lidar com o uso da tecnologia da informação
frente seu poder de mobilidade, e poder de desconstrução do domínio de uma realidade social.
O efeito tecnológico só pode ser determinado pelo uso que dela faz-se, pela interpretação dada
a ela pelos que entram em contato com ela, as tecnologias informacionais com seu poder de
mobilidade não param de interpretar e de desviar tudo aquilo de que tomam posse para fins
diversos, imprevisíveis, passando sem cessar de um registro a outro. Uma ausência de
habilidade cria predisposição para uma tensão, visto que outros atores (família, mulher,
amigos etc.) tem seu ambiente alterado.
164
Tal fato reforça a idéia de que as empresas que se beneficiam das vantagens advindas do uso
dessa tecnologia, precisam desenvolver habilidades específicas para lidar com essa questão e
estabelecer regras, que estabeleçam os limites para um uso eficaz. A ausência de dialogo, de
práticas de discussão e de trabalho, para o geral das situações desses profissionais, parece
desencadear em processo de estresse, enfatizado pelo uso indiscriminado ou desregulado dos
recursos disponibilizados pelas tecnologias informacionais.
Vale considerar esse fato, como interesse fenomenológico, por que essa interface tem se
revelado tensa, devido à crescente sofisticação tecnológica, o que proporciona ao profissional
de TI, possibilidades de crescer e de demandar mais atividades. Nesse clima, deve entender
que a tecnologia por si só não é o mais importante. O que importa é como o conhecimento
gerado por ela é capaz de proporcionar melhor atendimento às necessidades dos atores que
compõem essa realidade social.
Sejam quais forem às condições que determinam o technostress, a lição que permeia, é que a
inovação tecnológica resultante, não é uma ocorrência apenas isolada, entre as necessidades
da sociedade e a empresa, o technostress reflete um determinado estágio de conhecimento,
num ambiente dinâmico e de desafios constantes, uma certa disponibilidade de talentos, uma
mentalidade econômica para dar a essa aplicação, uma razoável relação custo/benefício – e
uma rede cujos os atores envolvidos internos e externos à empresa sejam capazes de
comunicar suas experiências de modo cumulativo e aprender usando e fazendo. O fundamento
básico é a convergência de interesses e a interação para resolver problemas. Os fundamentos
econômicos são velhos: o lucro é um deles.
Por fim, a prática adequada do modelo permite entender melhor as causas que levam a
ocorrência do technostress entre os profissionais da tecnologia informacional, numa empresa,
caracterizado pelo poder de desestruturar e reestruturar da TI. O objetivo explicito de tudo
isso é instrumentalizar a empresa de informações que conduzam a pensar em estratégias que
resultem em ações que minimizem a ocorrência do technostress em ambientes corporativos.
Esta é a proposta em questão, exeqüível na plena utilização do modelo.
165
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188
APÊNDICE – QUESTIONÁRIO
1. Domínio da Organização do Trabalho
1.1 O que é prescrito como plano de trabalho e objetivos a cumprir?
1.2 Quais as exigências da tarefa e as condições de execução?
2. Domínio de Estresse e Comportamento Humano.
2.1 Como você descreve o nível de tensão imposto no trabalho?
2.2 Como você se sente quanto ao nível tensional suportável por você?
2.3 Como você se percebe entre o nível de tensão imposto versus o nível tensionável
suportável no trabalho?
3. Domínio da Realidade Social
3.1 Há sinais de sobrecarga na organização, especificamente na sua área?
3.2 Como você descreveria, no conjunto, a sobrecarga física, cognitiva, mental e tensional no
ambiente social?
4. Domínio dos Fatores do Contexto Competitivo.
4.1 Quanto aos produtos substitutos (tecnologia e pessoas) como você percebeu-se, em termo
de suas competências, quanto a possibilidade de ser substituído (a) pela tecnologia ou por
alterações de processos?
4.2 Quanto aos entrantes potenciais, isto é, formandos, especialistas, mestrados, e doutorados,
e mesmo aqueles migrados de outras regiões ou áreas de trabalho, como você se percebe,
competitivo ou não, em relação a eles?
189
4.3 Sua empresa cria barreiras que inviabilizam ou desestimulam novos entrantes
competitivos, promovendo o aperfeiçoamento de seus profissionais?
4.4 Há barreiras de saída (como legislação de proteção ou fringe-benefits para evitar que
profissionais atualizados e ou aperfeiçoados optem por trocar ou buscar outra alternativa
fora da empresa?
4.5 Você percebe que há rivalidade entre seus pares aqui na empresa?
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