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Universidade Estadual Paulista
Campus de Marília - Faculdade de Filosofia e Ciências
Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação
RODRIGO RODRIGUES
A INTELIGÊNCIA COMPETITIVA ORGANIZACIONAL
E OS SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTÃO ERP:
ESTUDO NAS INDÚSTRIAS CALÇADISTAS DE JAÚ
Marília
2009
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1
RODRIGO RODRIGUES
A INTELIGÊNCIA COMPETITIVA ORGANIZACIONAL
E OS SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTÃO ERP:
ESTUDO NAS INDÚSTRIAS CALÇADISTAS DE JAÚ
Marília
2009
Dissertação apresentada ao Programa de Pós-Graduação
em Ciência da Informação, da Faculdade de Filosofia e
Ciências, Universidade Estadual Paulista, campus de
Marília, como parte das exigências para obtenção do título
de mestre em Ciência da Informação.
Orientadora: Profa. Dra. Marta Lígia Pomim Valentim
Linha de Pesquisa: Gestão, Mediação e Uso da Informação
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2
RODRIGO RODRIGUES
A inteligência competitiva organizacional e os sistemas integrados
de gestão ERP: estudo nas indústrias calçadistas de Jaú
Banca Examinadora:
______________________________________________________
Presidente e Orientadora:
Profa. Dra. Marta Lígia Pomim Valentim
Professora do Departamento de Ciência da Informação
Faculdade de Filosofia e Ciências
Universidade Estadual Paulista – UNESP, Campus Marília
______________________________________________________
Membro Titular:
Prof. Dr. José Osvaldo De Sordi
Professor do Departamento de Pós Graduação em Administração
Universidade Municipal de São Caetano do Sul
______________________________________________________
Membro Titular:
Profa. Dra. Bárbara Fadel
Professora do Departamento de Ciência da Informação
Faculdade de Filosofia e Ciências
Universidade Estadual Paulista – UNESP, Campus Marília
3
Embora seja tentador buscar respostas simples para
problemas complexos e lidar com incertezas fingindo
que elas não existem, geralmente se decide melhor
sabendo mais do que sabendo menos, ainda que o
‘menos’ possa parecer mais claro e mais definido
(DAVENPORT, 1998, p. 11).
4
Dedico este trabalho ao meu pai João e aos meus
avós maternos Aurélia e Ernesto, in memorian, que
em vida muito trabalharam para que este dia
chegasse. Dedico especialmente à minha filha
Bárbara e aos meus irmãos, Ramiro, Melissa, Klaus,
Beto e Vitória, para servir de exemplo, bem como
para que tenham a possibilidade de sentir a mesma
realização que sinto neste momento.
5
AGRADECIMENTOS
Primeiramente aproveito o momento para agradecer às mulheres da minha vida:
A poderosa Santa Rita, que mesmo nos meus momentos de dúvidas, nunca
deixou de interceder por mim diante do supremo, me dando força nos momentos
que mais precisei.
À minha mãe Sueli e Paula, in memorian, que muito ajudaram na formação do
meu caráter me transformando no que sou hoje.
À Dona Cida, que mesmo sem entender o que é um mestrado, sempre torceu
para o meu sucesso, e rezou para o meu bem estar, principalmente nas horas
em que eu me deslocava pelas rodovias percorridas rumo à UNESP em Marília.
À doutora Marta Lígia Pomim Valentim, minha querida orientadora, a quem já
admirava de longe, e que se mostrou uma mulher de muita coragem ao aceitar
orientar alguém completamente marginalizado à academia, me tornando com sua
sabedoria e tratamento um pesquisador motivado.
A doutora Barbara Fadel, querida professora, que me recebeu calorosamente na
entrevista individual, e me concedeu informações valiosas em aulas e na banca
de qualificação, e me encorajou com força e tratamento para prosseguir este
caminho.
As minhas queridas amigas do grupo de pesquisa, pelas deliciosas tardes de
conhecimentos e “guloseimas”.
Aproveito para agradecer os grandiosos homens que conheci do decorrer desse
processo:
Os amigos Marco Antonio Torres e Ricardo Veronesi, que se tornaram
inesquecíveis, possibilitando oportunidades e motivações em minha carreira
docente tão sonhada.
Ao amigo Cesar Cusin, que a partir de encontros em disciplinas cursadas, agora
é quase um irmão.
Ao professor José Osvaldo De Sordi, a quem já conhecia através da literatura e
que tive o prazer de ter em minha banca de qualificação e defesa.
Com certeza esses homens são exemplos a serem seguidos.
6
Agora peço licença para agradecer aos membros mais importantes da minha vida,
que juntos me ajudaram a alimentar esse sonho:
Agradeço aos meus queridos “anjos” Wood e Mel pelos afagos, lambidas e
momentos de descontrações em meio a tantas letras e livros.
E agradeço especialmente à querida Tania, pessoa muito especial com quem
criei um mundo que só nos entendemos, não importando onde estaremos ou
para onde iremos, juntos ou não, somos e fomos um.
7
RODRIGUES, Rodrigo. A inteligência competitiva organizacional e os sistemas
integrados de gestão ERP: estudo nas indústrias calçadistas de Jaú. Marília: UNESP,
2009. 112f. Dissertação (Mestrado em Ciência da Informação) – Programa de Pós
Graduação em Ciência da Informação – Faculdade de Filosofia e Ciências, UNESP/Marília.
RESUMO
No mundo globalizado as informações têm papel extremamente importante, visto que a
internacionalização da economia exige excelência em relação aos sistemas de informação e
documentação, por isso mesmo as informações se tornaram um recurso de gestão
extremamente importante, mas nem sempre são valorizadas corretamente por parte das
organizações. Nos ambientes organizacionais é absolutamente necessária a utilização de
recursos tecnológicos para mediar o acesso e uso da informação pelo usuário, bem como
para apoiar as distintas atividades organizacionais, desde as atividades cotidianas, o
processo decisório, até o planejamento de ações estratégicas. O foco do problema de
pesquisa refere-se aos fluxos informacionais em âmbito organizacional, mais
especificamente os fluxos informacionais vinculados ao processo de inteligência competitiva
organizacional (ICO). O objetivo deste estudo visava a analisar a contribuição das
tecnologias de informação e comunicação (TICs), através dos sistemas integrados de
gestão, mais especificamente o Enterprise Resource Planning (ERP), aplicado ao processo
de inteligência competitiva organizacional nas indústrias associadas ao Sindicato Calçadista
da cidade de Jaú/SP. Estudou-se os conceitos, definições, métodos e técnicas relacionados
ao processo de ICO e às TICs, mais especificamente o ERP, por meio da análise da
literatura nacional e internacional, assim como identificou-se e analisou-se no universo
pesquisado as indústrias que possuem e aplicam o sistema ERP ou outro sistema
semelhante, visando a analisar a relação do uso desse tipo de sistema para a
competitividade organizacional. Da mesma forma, verificou-se a ocorrência do uso de
métodos e técnicas aplicados ao processo de inteligência competitiva organizacional, desde
que baseados em sistemas ERP. A pesquisa é descritiva exploratória, de natureza
qualitativa, isto é, analisa os dados e as informações coletados na pesquisa de campo
mediante contato direto com o objeto em estudo. Os instrumentos utilizados para a coleta de
dados são o questionário e a entrevista estruturada. Os questionários foram enviados às
empresas participantes, através de correio eletrônico ou correio normal, acompanhados de
uma carta de apresentação com orientações de preenchimento. As empresas que
responderam ao questionário foram visitadas pelo pesquisador com o propósito de
esclarecer dúvidas pendentes, bem como complementar as informações fornecidas pelos
respondentes. A análise dos dados e informações coletados foi realizada, por meio da
aplicação do método de ‘Análise de Conteúdo’ de Bardin, possibilitando a elaboração e a
apresentação dos resultados, considerações e recomendações. A discussão deu enfoque à
utilização do sistema ERP, como grande potencializador de informações capaz de criá-la,
armazená-la e disseminá-la quando necessária, possibilitando o processo de ICO na
empresa visando ao processo decisório. Considera-se que os objetivos da pesquisa foram
atingidos de forma satisfatória, notando-se ser o sistema ERP uma base importante para a
implantação do processo de ICO. Convém ressaltar que devido à escassa bibliografia sobre
o assunto, esse trabalho foi de grande importância e trouxe contribuições relevantes para
Ciência da Informação, principalmente, no que tange ao uso dos sistemas de informação
como alicerce para o processo de ICO.
Palavras-Chave: Inteligência Competitiva Organizacional; Sistemas de Informação; Sistema
Integrado de Gestão (SIG); Enterprise Resource Planning (ERP); Tecnologias de
Informação e Comunicação (TICs).
8
RODRIGUES, Rodrigo. The organizational competitive intelligence and the management
integrated systems ERP: study in footwear industries of Jaú city. Marília: UNESP, 2009.
112p. Dissertation (Master in Information Science) – Post Graduation Program in Information
Science – Faculdade de Filosofia e Ciências, UNESP/Marília.
ABSTRACT
In the world globalized the information have seen, extremely important role that to economy
and requires excellence regarding the information and documentation systems, by that even
the information became a resource of extremely important management, but do not always
be valued correctly on the part of organizations. In organizational environments is absolutely
necessary the utilization of technological resources for mediate the access and use of
information by the user, as well like for support the distinct organizational activities, since the
routine activities, the decision making process, until the planning of strategic actions. The
focus of problem of research refers to the information flows in organizational scope, more
specifically the information flows linked to the organizational competitive intelligence process
(OCI). The objective of this study aims analyze the contribution of information and
communication technologies (ICTs), through the management integrated systems, more
specifically the Enterprise Resource Planning (ERP), applied to the organizational
competitive intelligence process in the associated industries to the Footwear Syndicate of
Jaú/SP city. Intends to study the concepts, definitions, approaches and techniques related to
the OCI process and ICTs, more specifically the ERP, through the analysis the international
and national literature, as well as intends identify and analyze in universe researched the
industries that possess and apply the system ERP or another similar system, aiming at
analyze the relation of the use of that system kind for the organizational competitiveness.
Similarly, intends to verify the occurrence of use of approaches and techniques applied to the
organizational competitive intelligence process, since based in ERP systems. The research
is descriptive exploratory, of qualitative nature, analyzes data and information collected in the
reality through the direct contact with the object in study. The instruments utilized for data
collect are the questionnaire and structured interview. The questionnaires sent to participants
companies, through e-mail or mail, accompanied of a presentation letter with filling
orientation. The companies that answered the questionnaire were visited by the researcher
with the purpose of clear complementary and pending doubts the information supplied. The
analysis of data and information collected was carried out, by means of the application of the
approach of 'Content Analysis' of Bardin, enabling the elaboration and the presentation of the
results, considerations and recommendations. The argument gave approach to the utilization
of the system ERP, as big power of capable information of create, store and disseminate
when necessary, enabling the ICO process in the company aiming at to the decision making
process. Considers that the objectives of the research were reached of satisfactory form,
noticing be been the system ERP an important base for the implementation of ICO process.
Stands out that due to the scarce bibliography about the matter, that work was of big
importance and brought prominent contributions for Information Science, mainly, in what
plays to the use of information systems as foundation for ICO process.
Keywords: Organizational Competitive Intelligence (OCI); Information Systems;
Management Integrated System (MIS); Enterprise Resource Planning (ERP); Information
and Communication Technologies (ICTs).
9
LISTA DE FIGURAS
P.
Figura 1 -
Características do APL.........................................................
16
Figura 2 -
Características Essenciais de um APL............................... 17
Figura 3 -
Matriz Swot............................................................................ 31
Figura 4 -
Matriz Swot – Detalhada....................................................... 32
Figura 5 -
Esquema do Ato Comunicativo Proposto.......................... 41
Figura 6 -
Distribuição, Disseminação e transferência...................... 47
Figura 7 -
Nova Abordagem da Estratégia Moderna...........................
56
Figura 8 -
Características Diferenciais entre Dados, Informação
e Conhecimento......................................................................
....
61
Figura 9 -
Quadro Comparativo GI, GC e ICO......................................
62
Figura 10 -
Evolução das Tecnologias de Informação
e Comunicação......................................................................
70
Figura 11 -
Classificação das empresas................................................ 87
Figura 12 -
Resultado do Pré-Teste........................................................ 95
Figura 13 -
Características da Empresa A............................................. 96
Figura 14 -
Características da Empresa B............................................. 97
Figura 15 -
Características da Empresa C......................................... 98
10
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
APL -
Arranjo Produtivo Local
CI -
Ciência da Informação
CPD
-
Centro de Processamento de Dado
DSC
-
Discurso do Sujeito Coletivo
ERP
-
Enterprise Resource Planning
FIESP
-
Federação das Indústrias de São Paulo
FOFA
-
Forças, Oportunidades, Fraquezas e Ameaças
GC
-
Gestão do Conhecimento
GI
-
Gestão da Informação
IC -
Inteligência Competitiva
ICO -
Inteligência Competitiva Organizacional
MRP -
Material Requirement Planning
MRP II -
Manufacturing Resource Planning
PPCP -
Programação, Planejamento e Controle de Produção
SAD -
Sistema de Apoio à Decisão
SAD
-
Sistema de Apoio à Decisão
SEBRAE
-
Serviço Brasileiro de Apoio às Micro
s e Pequenas
Empresas
SI -
Sistema de Informação
SIE -
Sistema de Informação Estratégica
SIG -
Sistema de Informação Gerencial
SINDICALÇADOS -
Sindicato da Indústria de Calçados de Jaú
SIO -
Sistema de Informação Operacional
SSD
-
Sistema de Suporte
à Decisão
SWOT
-
Streghts, Weaknesses, Opportunities and Threats
TGS
-
Teoria Geral de Sistemas
TI
-
Tecnologia da Informação
TIC
-
Tecnologias de Informação e Comunicação
UFSCar
-
Universidade Federal de São Carlos
USP
-
Universidade de São Paulo
UNESP -
Universidade Estadual Paulista
11
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO ..................................................................................................... 13
CAPÍTULO 1: O PROCESSO DE INTELIGÊNCIA COMPETITIVA
ORGANIZACIONAL ................................................................... 21
1.1 Inteligência Competitiva Organizacional ................................................ 21
1.1.2 Inteligência Competitiva Organizacional como Processo ................... 22
1.2 Sociologia das Organizações ................................................................. 25
1.3 Cultura e Clima Organizacional ............................................................. 33
1.4 Gestão de Pessoas.................................................................................. 38
1.5 Comunicação Organizacional e Informacional ..................................... 41
CAPÍTULO 2: O USO DA INFORMAÇÃO NO CONTEXTO ORGANIZACIONAL
.................................................................................................... 49
2.1 Mediação da Informação Organizacional .............................................. 49
2.2 Prospecção e Monitoramento Informacional ........................................ 50
2.3 Implantação de Estratégias Competitivas ............................................. 53
2.4 Gestão da Informação ............................................................................. 59
2.5 Gestão do Conhecimento ....................................................................... 60
CAPÍTULO 3: TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO (TICS) . 64
3.1 Tecnologias de Informação .................................................................... 65
3.2 Desafios da Tecnologia ........................................................................... 66
3.3 Organização Virtual ................................................................................. 67
3.4 Teoria Geral de Sistemas ........................................................................ 72
3.5 Sistemas de Informação .......................................................................... 75
3.6 Sistema de Informação Gerencial .......................................................... 76
3.7 Sistema Integrado de Gestão ................................................................. 77
3.7.1 Levantamento de Necessidades ............................................................ 78
3.7.2 Cultura e Capacitação ............................................................................. 79
3.7.3 Processo de Implantação ....................................................................... 81
CAPÍTULO 4: PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS, ANÁLISE E
APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS .................................... 83
4.1 Procedimentos de Coleta de Dados ....................................................... 88
4.2 Procedimentos de Análise dos Dados Coletados................................. 91
4.3 Análise e Apresentação dos Resultados ............................................... 93
4.4 Resultados do Pré-Teste ......................................................................... 95
4.5 Análise e Apresentação dos Questionários Fechados ......................... 95
4.5.1 Empresa A ................................................................................................ 96
12
4.5.2 Empresa B ................................................................................................ 97
4.5.3 Empresa C ................................................................................................ 98
4.6 Análise e Apresentação das Entrevistas ............................................... 99
4.6.1 Entrevistas - Empresa A ......................................................................... 100
4.6.2 Entrevistas - Empresa B ......................................................................... 100
4.6.3 Entrevistas - Empresa C ......................................................................... 101
4.6.4 Comparação entre as Empresas A, B e C ............................................. 102
CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................. 108
REFERÊNCIAS .................................................................................................... 112
APÊNDICE A - Carta de apresentação .............................................................. 118
APÊNDICE B - Questionário .............................................................................. 119
APÊNDICE C - Roteiro de entrevista ................................................................ 123
APÊNDICE D – Comparação: Empresas A, B e C: Tecnologia e ERP ........... 124
APÊNDICE E – Comparação: Empresas A, B e C: Liderança ......................... 125
APÊNDICE F – Comparação: Empresas A, B e C: ICO ................................... 126
13
INTRODUÇÃO
É perceptível a constante busca por tecnologias que auxiliem a melhoria da
produtividade e competitividade nas empresas. No Brasil desde meados dos anos
70, a implantação de novas tecnologias tem sido acompanhada de perto por
profissionais e pesquisadores da área, com a finalidade de obter informações para
subsidiar as reflexões sobre os impactos que as tecnologias causaram nas
empresas.
Destaca-se que várias tecnologias vêm sendo utilizadas no ambiente
empresarial, com distintos objetivos e aplicações. Da moderna empresa aos serviços
públicos, todos os setores tendem a se modernizar e, nesse contexto, as tecnologias
são imprescindíveis. Contudo, não basta somente tecnologia, a informação é o
elemento mediador desse avanço tecnológico. No setor empresarial a informação
passa a ser um ativo importante, pois interfere e influi no comportamento
empresarial. Essa importância da informação não passou despercebida pela
academia, uma vez que várias áreas exploram os diversos aspectos da informação.
Para Saracevic (1996, p.42), três são as características gerais que se
constituem na razão da existência e da evolução da Ciência da Informação (CI): a
natureza multidisciplinar, a conexão à tecnologia da informação e participação ativa
e deliberada na evolução da Sociedade da Informação. Dentre elas enfatiza-se a
segunda característica, cujo foco vincula a CI às tecnologias de informação (TI). As
empresas estruturam seus planejamentos estratégicos, objetivando a execução de
ações na busca por resultados efetivos, e de forma pró-ativa buscam perpetuar-se
no mercado. Inevitavelmente, a tecnologia é parte integrante dos processos
organizacionais.
[Ciência da Informação] é um campo dedicado às questões
científicas e à prática profissional voltadas para o problema da efetiva
comunicação do conhecimento e de seus registros entre os seres
humanos, no contexto social, institucional ou individual do uso e das
necessidades de informação. No tratamento destas questões são
consideradas de particular interesse as vantagens das modernas
tecnologias informacionais (SARACEVIC, 1996, p.47).
Na Ciência da Informação são encontradas duas perspectivas históricas. A
primeira enfatiza o movimento dos documentalistas europeus, do final do Século
XIX. A segunda elege a explosão da informação e das tecnologias de informação e
comunicação (TICs), conforme as idéias pioneiras de Vannevar Bush (1945).
14
Tendo por objeto o estudo rigoroso da informação, uma vez que se percebe
a necessidade de analisar a construção, armazenamento, disseminação e utilização
da informação em ambientes organizacionais, assim como se valendo dos
princípios, fundamentos e métodos científicos da área, observa-se que pelo menos
no que tange ao contexto brasileiro, os profissionais da informação, ainda, não estão
inseridos de forma efetiva nos ambientes empresariais. Profissionais de outras áreas
como, por exemplo, Informática, Computação, Sistemas, Organização e Métodos
entre outras, têm concentrado seus esforços em resultados estratégicos e superação
de metas imediatistas e, muitas vezes, reducionistas.
Observa-se através da vivência nos ambientes organizacionais, que o uso
da informação e do conhecimento organizacional produzidos ao logo do tempo, não
são valorados como se deveria. Assim, defende-se que o desenvolvimento
informacional em organizações competitivas é extremamente importante, porquanto
é necessária para a geração de novos conhecimentos.
Na dinâmica organizacional, a entrada de dados e informações se torna
freqüente, mas nem sempre as pessoas que nela atuam fazem uso dessa massa
informacional de forma correta, motivo pelo qual a fragmentação dos fluxos
informacionais ocorre. As tecnologias de informação (TI) permitem que os gestores e
os usuários se comuniquem com mais eficácia, visando à máxima eficiência.
Atualmente, a utilização dos sistemas de informação gerencial (SIGs) é uma
necessidade das empresas. Um SIG tem um importante papel na gestão da
informação, porém, é preciso ter uma visão holística dos processos organizacionais,
ou seja, integrar os diferentes SIGs. Surge a utilização de um sistema integrado de
gestão, qual seja, o Enterprise Resource Planning (ERP), que neste caso, é
abordado como um sistema integrador de informações para os gestores, cujo
sistema é constituído por um pacote de softwares que permite a integração de dados
e informações de todos os SIGs utilizados em uma determinada empresa.
Geralmente o ERP se constitui em um ‘pacote’ pronto e comercializado para
diferentes organizações e, por isso, necessita de certa adequação ou
personalização para atender as necessidades de cada organização usuária, ou seja,
devido às necessidades específicas de cada organização, os projetos são
parametrizados e customizados de forma individual, conforme as necessidades de
cada uma, porém os objetivos são os mesmos, gerar informações com a finalidade
de obter maior produtividade e competitividade de mercado.
15
Esse contexto nos leva a refletir e questionar se é possível obter a
inteligência competitiva organizacional (ICO), analisando os processos
organizacionais através da utilização da tecnologia ERP. Dessa maneira, essa
pesquisa pretende identificar os fluxos informacionais geridos por essa ferramenta
nas indústrias calçadistas de Jaú.
A escolha da cidade de Jaú tem como principal característica a localização
central no Estado de São Paulo, cuja caracterização será mais detalha nos próximos
capítulos. Definiu-se trabalhar com o Arranjo Produtivo Local (APL) de calçados da
cidade de Jaú. A troca de informações em sistemas de aglomerados industriais
acontece de duas maneiras: formalmente ou informalmente. No âmbito formal ou
explícito, ocorre através de ações estruturadas, por outro lado, no âmbito informal ou
tácito, ocorre por meio de ações não estruturadas.
O país já passou por diversas crises econômicas e as enfrentou de maneiras
diferentes. O APL pode ser considerado uma das tentativas do mercado nacional
atender as demandas e novas necessidades concorrenciais do mercado
internacional.
Um Arranjo Produtivo Local é caracterizado pela existência da
aglomeração de um número significativo de empresas que atuam em
torno de uma atividade produtiva principal. Para isso, é preciso
considerar a dinâmica do território em que essas empresas estão
inseridas, tendo em vista o número de postos de trabalho,
faturamento, mercado, potencial de crescimento, diversificação, entre
outros aspectos (SEBRAE, 2003, p.1).
A proposta de congregar empresas em sistemas e/ou arranjos produtivos
locais, fundamenta-se na visão evolucionista sobre inovação e mudança tecnológica,
em que se destacam:
O reconhecimento de que inovação e conhecimento colocam-se, cada vez
mais, visivelmente como elementos centrais da dinâmica e do crescimento
de nações, regiões, setores, organizações;
A compreensão de que a inovação e o aprendizado, enquanto processos
dependentes de interações são fortemente influenciados por contextos
econômicos, sociais, institucionais e políticos específicos;
A idéia de que existem marcantes diferenças entre os agentes e suas
capacidades de aprender, as quais refletem e dependem de aprendizados
anteriores;
16
A visão de que se por um lado informação e conhecimento apresentam
condições crescentes de transferência, – dada a eficiente difusão das
tecnologias de informação e comunicação –, de conhecimentos tácitos de
caráter localizado e específico, por outro lado continuam tendo um papel
primordial para o sucesso inovador e permanecem difíceis (senão
impossíveis) de serem transferidos.
Em relação à estrutura dos APLs, pode-se mencionar que variam desde os
mais rudimentares até aqueles mais complexos e articulados. Assim, do ponto de
vista normativo, não basta desenvolver indicadores e mapas objetivando identificar a
quantidade de arranjos existentes e suas diferentes configurações e graus de
desenvolvimento (CASSIOLATO; SZAPIRO; LASTRES, 2004, p.2).
Segundo o esquema do SEBRAE pode-se caracterizar um APL da seguinte
forma:
Figura 1: Características do APL.
Fonte: Sebrae/SP – 2004 – p.1
Identificação e Seleção dos APLs: uma das formas de identificação é a
utilização de ferramentas de análise estatística para encontrar a
aglomeração de empresas de um mesmo setor;
Conhecimento do Ambiente: permite agregar vantagens decorrentes da
especialização; capacidade de criar mudanças; gerar e criar idéias; maior
17
segurança nas decisões em relação aos riscos e à incerteza e da
identificação e aproveitamento das sinergias geradas no interior do APL;
Fortalecimento da Dinâmica do APL: inclui atividades de capacitação
dos recursos humanos em temas de cooperação empresarial e,
principalmente, aos coordenadores dos APLs; a realização de ações
coletivas de fortalecimento dos mecanismos de cooperação entre
empresas e instituições; a identificação de programas e serviços que
necessitam da cooperação com universidades e com outras instituições
especializadas; criação de um grupo gestor;
Elaboração do plano de desenvolvimento: definição da forma de gestão
do projeto.
Convém reforçar que basicamente o APL tem três características essenciais,
conforme segue:
Localização
Proximidade ou concentração geográfica.
Atores
Grupos de pequenas empresas;
Pequenas empresas nucleadas por grande empresa;
Associações, instituições de suporte, serviços, ensino e pesquisa,
fomento, financeira etc.
Características
Intensa divisão de trabalho entre as firmas;
Flexibilidade de produção e de organização;
Especialização;
Mão-de-obra qualificada competição entre firmas baseada em
inovação, estreita colaboração entre as firmas e demais agentes do
fluxo intenso de informações.
Figura 2: Características Essenciais de um APL.
Fonte: Cassiolato,Szapiro e Lastres – 2004 – p.3
Em primeiro lugar, convém discutir de que maneira as questões como a
proximidade geográfica e as aglomerações industriais e, conseqüentemente, à
importância crescente do local vêm sendo analisadas por algumas correntes do
pensamento econômico. O APL só funciona se as empresas se conhecem e
possuem condições e facilidades de comunicação. Em um primeiro momento
espera-se de um APL, o aumento da produção e qualidade do produto devido a
troca de informações, esse ponto inicial é complicado, pois gera desconfiança entre
alguns associados, mas com o sucesso e organização do APL a troca de
experiências, a troca de tecnologia e de conhecimento técnico fortalece o APL,
18
influindo na decisão das empresas quanto a fazerem parte de um ciclo benéfico e
produtivo.
Os atores organizacionais, mesmo aqueles sem influência nos processos
organizacionais, como por exemplo, os funcionários das fábricas e seus familiares,
são os repassadores das informações para o coletivo. O APL de Jaú encontra-se em
fase de estruturação e recebe apoio de várias instituições para auxiliar à sua
implantação, como o Sindicalcados de Jaú, o SEBRAE e a própria Prefeitura
Municipal de Jaú, cujas condições viabilizaram a implantação e, posterior,
desenvolvimento.
Dessa forma, a presente dissertação se insere na Linha de Pesquisa
“Gestão, Mediação e Uso da Informação”, abrangida pela área de concentração
“Informação, Tecnologia e Conhecimento”, do Programa de Pós-Graduação em
Ciência da Informação, cujas discussões podem contribuir para o Programa, uma
vez que:
O Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação tem como
linha mestra o estudo crítico das metodologias utilizadas para tornar
a informação disponível e acessível, mormente com o uso das
tecnologias que propiciem a construção do conhecimento científico,
tecnológico e social na atualidade, com especial ênfase ao papel da
organização e representação informacional como matéria-prima para
o desenvolvimento do conhecimento
1
.
Além disso, a discussão foi relacionada ao processo de inteligência
competitiva organizacional (ICO), a partir da análise e utilização das informações
disponíveis no sistema ERP:
Identificar oportunidades de inteligência interna e externa;
Prospectar e monitorar dados e informações internas e externas, que
podem gerar conhecimento organizacional;
Selecionar e filtrar dados e informações relevantes para os usuários e para
a organização;
Tratar e agregar significados aos dados e informações;
Armazenar através das TICs os dados e as informações processados;
Disseminar e transferir dados e informações para o desenvolvimento
competitivo e inteligente das pessoas e da organização;
1
Disponível em: http://polo1.marilia.unesp.br/ensino/pos-grad/ciencia_informacao/apresentacao.htm.
19
Criar um mecanismo de realimentação do sistema para a geração de
novos dados, informações e conhecimento.
Como objetivo geral da pesquisa pretendeu-se analisar a contribuição das
tecnologias de informação e comunicação (TICs), através dos sistemas integrados
de gestão, mais especificamente o Enterprise Resource Planning (ERP), visando
destacar sua influência para a competitividade das indústrias calçadistas de Jaú,
aplicado ao processo de inteligência competitiva organizacional (ICO).
Como objetivos específicos foram definidos: a) Identificar no setor calçadista
da região de Jaú, se as indústrias que possuem o sistema ERP ou outro sistema
semelhante, relacionam o uso desse tipo de sistema para a obtenção de
competitividade organizacional; b) Verificar a ocorrência do processo de inteligência
competitiva organizacional, apoiado em sistemas ERP, nas indústrias calçadistas de
Jaú.
Ressalta-se que o problema da pesquisa refere-se aos fluxos informacionais
em âmbito organizacional. Levanta-se o seguinte questionamento: os fluxos
informacionais existentes no APL se fragmentam durante os processos vinculados a
inteligência competitiva organizacional (ICO)? Se isso ocorre pode ou não dificultar o
processo decisório, bem como as ações estratégicas da empresa que visam obter
vantagem competitiva? A utilização de sistemas de informação (SI), mais
especificamente, através de pacotes estruturados pelos sistemas integrados de
gestão, conhecidos como Enterprise Resource Planning (ERP), podem aumentar à
capacidade informacional, envolvendo todas as unidades da organização?
Defende-se que os fluxos informacionais podem facilmente deixar de
contribuir com o processo de ICO, face ao dinamismo e aos fatores culturais e
comunicacionais que envolvem os usuários desse tipo de sistema, ocasionando
dificuldades com a prospecção e o monitoramento informacional, a gestão da
informação e a gestão do conhecimento no espaço organizacional.
Justifica-se a realização desta pesquisa, porquanto as organizações estão
inseridas num ambiente dinâmico e, por isso mesmo, necessitam adaptar-se
constantemente, uma vez que novas tecnologias, mercados altamente agressivos e
a globalização da economia, estão revolucionando os relacionamentos
organizacionais.
20
Diversos objetos com significados informacionais são transmitidos, formando
assim um fluxo informacional complexo, por isso mesmo, as fronteiras
informacionais se tornam mais difusas e ambíguas.
A dissertação é composta de cinco capítulos. O primeiro capítulo apresenta
as necessidades organizacionais, frente aos desafios impostos pelo agressivo
capitalismo contemporâneo, para a sobrevivência da estrutura organizacional. Tais
desafios envolvem valores organizacionais que refletem em seus resultados e
planos estratégicos, através da utilização das TICs, permeiam os fatores
comunicacionais e comportamentais dos atores envolvidos, abordando a ICO como
processo e como ferramenta, suas ligações com a comunicação citando os
principais autores e definindo qual das linhas esse autor escolheu para trabalhar.
O segundo capítulo apresenta o uso da informação no contexto
organizacional aborda mediação, prospecção e monitoramento informacional como
pontos para a implantação de estratégias competitivas e gestão da informação e do
conhecimento.
O terceiro capítulo aborda as tecnologias e seus desafios. Os vários sistemas
gerenciais existentes, suas dificuldades em serem aceitos culturalmente, bem como
as várias vertentes sobre os adventos das tecnologias, principalmente, as da
informação e comunicação (TICs), e sua funcionalidade. Além disso, apresenta o
sistema ERP, possibilitando fazer a junção desta tecnologia com o desenvolvimento
do processo de ICO.
O capítulo quarto identifica a metodologia utilizada na realização do projeto,
explicando sobre o delineamento da pesquisa, o método e os instrumentos utilizados
tanto para a coleta quanto para a análise da informação. Apresenta também a
sistematização, análise e reflexão dos dados coletados, cujo conteúdo encontra-se
incluídas as necessidades de melhorias, o progresso no processo de ICO e sua
relação com o ERP.
As considerações finais tentam promover algumas diretrizes de forma a
serem aproveitadas para uma possível aplicação do processo de ICO, baseada em
um sistema de ERP, auxiliando o desenvolvimento do APL de Jaú.
21
CAPÍTULO 1
O PROCESSO DE INTELIGÊNCIA COMPETITIVA ORGANIZACIONAL
No contexto organizacional a informação proveniente do fluxo de negócios
tem valor fundamental para o desenvolvimento e prosperidade de uma organização.
A informação organizacional tem formas diferenciadas, representadas muitas vezes
em formatos cognitivos produzidos pelos sujeitos que atuam nas diversas unidades
da organização. O termo gestão da informação e gestão do conhecimento que
atualmente é muito difundido nos ambientes empresariais, é normalmente analisado
de forma simplista por gestores que o relacionam ao uso das tecnologias de
informação e comunicação (TICs) existentes, não explorando a complexidade que
envolve esse modelo de gestão.
A complexidade organizacional, no que tange aos usos da informação e do
conhecimento, impõe necessariamente ações sistematizadas para que se possa
obter a prosperidade e continuidade organizacional.
A inteligência competitiva organizacional (ICO), como processo, se
apresenta para auxiliar essas ações com aspectos pouco explorados pelas
organizações, porém com alternativas que visam a aumentar a vantagem
competitiva empresarial.
1.1 Inteligência Competitiva Organizacional
Atualmente, em uma economia internacionalizada qualquer estratégia bem
elaborada pode se transformar em uma vantagem competitiva. Por isso mesmo, faz-
se necessário a boa utilização e compreensão de elementos essenciais para o
processo de inteligência competitiva como, por exemplo, a informação e o
conhecimento, bem como os processos culturais e comunicacionais.
Os indivíduos que atuam em espaços organizacionais com seus
conhecimentos, inseguranças crenças etc. devem ser entendidos como essenciais
para o planejamento e sucesso da empresa. Não há como a organização se
desenvolver se todos os elementos que a compõe não estiverem em perfeita
sintonia e harmonia.
Nesse sentido, prospectar, monitorar, analisar, mediar e gerenciar a
informação e o conhecimento organizacional, bem como compreender a cultura
22
organizacional, o ambiente interno e externo da empresa, a competitividade do
mercado, visando a planejar e dispor de um contexto para alicerçar o processo
decisório organizacional, são essenciais ao processo de inteligência competitiva
organizacional.
De acordo com Tarapanoff (2001, p.45) inteligência competitiva é uma
‘ferramenta’ que interage diversos artefatos como tecnologia, ambiente, usuários,
competidores etc., transformando dados esparsos em informações relevantes, que
podem gerar novas estratégias competitivas. A autora alerta para o fato de que a
inteligência competitiva é composta por várias ações em conjunto e não apenas uma
ação isolada.
[...] um conjunto de ferramentas, o qual tem despontado como útil
para gestar a informação é a inteligência competitiva. Na verdade ela
é mais que isso, é uma nova síntese teórica no tratamento da
informação para a tomada de decisão (TARAPANOFF, 2001, p.45).
A inteligência competitiva organizacional (ICO), compreendida como
ferramenta ou processo, é composta por fatores peculiares que se tornam
fundamentais para a organização que pretende apostar na inovação, a fim de
conseguir estabilidade e vantagem competitiva no âmbito empresarial. A ICO
permite que a empresa se prepare para futuros acontecimentos no mercado, através
de análises profundas do ambiente em que ela está inserida, sendo, portanto, não
só uma alternativa, mas uma necessidade para a empresa que quer se manter no
mercado.
1.1.2 Inteligência Competitiva Organizacional como Processo
Compreende-se a inteligência competitiva organizacional como um processo
contínuo, cuja seqüência de atividades segue uma lógica e organicidade, de forma
que os recursos envolvidos e os resultados esperados se apresentam de forma
simples e clara. Este processo organizacional tem por finalidade, atender as
necessidades e expectativas dos clientes externos e internos a organização. Como
processo a ICO pode ser aliada e orientar uma tecnologia específica em uma
empresa, com a finalidade de obter vantagem competitiva empresarial. Por essa
característica utilizou-se nesta pesquisa a definição da ICO como processo.
Para Davenport (apud ARAÚJO, 2008, p.26) processo “É uma ordenação
específica de atividades de trabalho no tempo e no espaço, portanto, devem ter
23
começo, fim, insumos e resultados claramente identificados”. Em um processo
existem etapas delimitadas como entrada, transformação e saída de insumos que
chegarão à um usuário final, dando-lhe capacidade de analisar com mais detalhes
uma situação.
A ICO como processo trabalha a coleta de informações, sua gestão e
disseminação para auxiliar, entre outras coisas, o processo decisório da empresa.
Nesse contexto, considera-se dados, informação e conhecimento insumos
indispensáveis para o processo da ICO. Os conceitos sobre, dado, informação e
conhecimento são fundamentais para o entendimento do processo, contudo, defini-
los separadamente pode trazer danos em relação à interação que existe entre o
trinômio.
O termo ‘dado’ pode ser definido como uma anotação bastante direta de
observações, ou seja, um relato de acontecimentos com pouca elaboração ou
tratamento, uma simples observação de algo que esta ocorrendo no momento atual
ou mesmo que já aconteceu. Uma vez coletados, se constituem no reflexo
razoavelmente confiável dos acontecimentos concretos.
Davenport e Prusak (1998, p.19) definem dados como, "observações sobre o
estado do mundo, e sua observação pode ser feita por pessoas ou por tecnologia
apropriada”, algo fácil de capturar, comunicar e armazenar, principalmente, por
tecnologias da informação.
Isolados os dados não possuem significado algum, são apenas números,
letras ou dígitos que não transmitem qualquer mensagem. Os dados quando
estruturados, trabalhados e têm valores atribuídos são conceituados como
informação (REZENDE; ABREU, 2003, p.61).
Afirmar que a informação é um dado com valor agregado é apenas
apresentar o conceito inicial de informação, que possui definições bem mais
complexas e detalhadas. Defini-la como sendo dados sistematizados/tratados é uma
maneira didática de explicar o que seja informação.
Na mesma direção, para explicar o termo conhecimento, contextualiza-se
que ‘conhecimento’ é algo produzido pela mente humana com um propósito ou uma
utilidade. Nesse caso, a informação é apreendida e trabalhada por um sujeito
cognoscente que coloca a própria interpretação e vivência, a fim de que a
informação possa ser analisada e compreendida, possibilitando posteriormente uma
ação decorrente da própria análise. O processo cognitivo se dá e é construído pelos
24
indivíduos, dessa forma o conhecimento nesse âmbito é denominado de
conhecimento tático, sendo considerado o tipo de conhecimento mais difícil de ser
compartilhado (REZENDE, 2005, p.19), uma vez que envolve aspectos cognitivos de
cada indivíduo.
Para melhor compreender o fluxo das ações em âmbito organizacional
convém explicar dados, informação e conhecimento de acordo com a sua natureza.
De acordo com Valentim (2002, p.9) podem ser segmentados em estruturados,
estruturáveis e não-estruturados.
Os dados, informações e conhecimento estruturados são aqueles
acessados dentro ou fora da organização e podem ser entendidos
como aqueles que compõem bancos e bases de dados internos e
externos, redes de comunicação como Internet, intranets,
publicações impressas etc. Dados, informações e conhecimento
estruturáveis basicamente são aqueles produzidos pelos diversos
setores da organização, porém sem seleção, tratamento e acesso.
Como exemplo pode-se citar: cartões de visita, colégio invisível, nota
fiscal, atendimento ao consumidor, entre outros. Dados, informações
e conhecimento não-estruturados são aqueles produzidos
externamente à organização, porém sem filtragem e tratamento.
Alguns exemplos: informações veiculadas na mídia, mais
especificamente TV e rádio, boatos, acontecimentos sociais e
políticos (VALENTIM, 2002, p.8).
O processo de ICO abrange a organização de forma completa, trabalhando,
portanto, todos os tipos de dados, informação e conhecimento inerentes a empresa.
Dessa forma, é possível identificar nas organizações três ambientes distintos
denominados de: estrutura formal, estrutura informal e estrutura organizacional.
A estrutura formal é composta pela própria estrutura da organização e de
suas relações formais entre as diferentes unidades de trabalho como
diretorias, gerências, divisões, departamentos, setores, seções, gerando os
fluxos formais, é planejada e pode ser representada pelo organograma
institucional. A estrutura informal está relacionada às pessoas que atuam no
ambiente organizacional (fluxos informais), é constituído por meio das
relações entre as pessoas das diferentes unidades de trabalho, representado
pelas redes de relacionamento existentes no espaço organizacional.
Finalizando, a estrutura organizacional é composta pela união dos dois fluxos,
anteriores que formam a estrutura informacional da organização, através da
geração e gestão de dados, informação e conhecimento (VALENTIM, 2006,
p.15).
25
O processo de ICO envolve todos os ambientes da organização, seja
externo ou interno, considerando-se a existência e dependência informacional
e alguns elementos básicos como, por exemplo, o estudo da cultura e clima
organizacional, a comunicação, a prospecção e o monitoramento
informacional, as redes de relacionamento e as tecnologias que auxiliam o
processo, bem como a gestão da informação e a gestão do conhecimento.
Trabalhar a ICO como processo pode sustentar a capacidade
informacional de uma organização, estabelecendo padrões informacionais
visando a manter a organização atualizada e devidamente monitorada,
permitindo ganhos competitivos e um melhor posicionamento no setor em que
atua.
1.2 Sociologia das Organizações
Para melhor entender todo o processo e etapas que envolvem a
implantação da ICO, convém estudar certos aspectos históricos e inerentes às
organizações.
A sobrevivência e o sucesso das organizações estão intrinsecamente
ligados às formas com que se obtém produtividade nos negócios. Essa
produtividade relaciona-se ao conjunto econômico e humano, que contribui para o
sincronismo complexo que proporciona fatores condicionantes, para o
desenvolvimento organizacional num ambiente dinâmico e altamente mutante.
O desafio para esse sincronismo é representado pela organização do
trabalho, que visa o crescimento econômico organizacional, focando o trabalho e as
autonomias individuais e coletivas, proporcionando nas pessoas uma nova maneira
de agir no desempenho das atividades em seus cotidianos organizacionais.
Este esforço de invenção opõe-se claramente aos cânones da
organização científica do trabalho fundada sobre uma divisão rígida
entre execução e a concepção, bem como sobre o estreito controle
hierárquico das tarefas parceladas e especializadas (SAINSAULIEU;
KIRSCHNER, 2006, p.28).
A organização, por sua vez é composta por fatores sociais que interferem
diretamente sobre o desempenho e produtividade. Desde seus primórdios quando o
objetivo da sociedade era suprir as necessidades básicas familiares, até os dias
26
atuais em que se constituem na base econômica da sociedade, as organizações
passaram por diversas transformações, mas sempre interferindo diretamente na
sociedade e, assim, se constituindo em fonte de estudos para as áreas da
Administração, Psicologia, Antropologia e Sociologia.
A Sociologia surge nos primórdios do Século IXX e estabelece teorias sobre
o que ocorre nas comunidades em geral. O estudos sobre a coletividade e suas
ações são objetos da área. É considerada uma Ciência por estar voltada à explicar
de forma sistemática os fenômenos que implicam no entendimento da vida social
humana (BERNARDES; MARCONDES, 2005, p.12).
No âmbito da Sociologia aplicada, destacou-se uma subárea denominada
Sociologia das Organizações, cujos estudos focam a evolução das organizações
junto às sociedades, cuja origem das organizações e do trabalho se confundem e se
complementam. Nos primórdios da humanidade, as principais atividades como
pesca e caça eram efetuadas por todos, logo a eficiência dessas atividades foram
associadas ao trabalho coletivo. Assim, surgiu a divisão do trabalho, enquanto uns
caçavam outros pescavam e com o advento da agricultura outros plantavam, com
esse novo modelo de trabalho surgiu a necessidade de uma coordenação,
normalmente realizada pelos sacerdotes, também, responsáveis por evitar as
guerras entre tribos distintas (BERNARDES; MARCONDES, 2005, p.14). Esse novo
comportamento deu origem às primeiras organizações.
A Sociologia da empresa ou das organizações foca o indivíduo, o poder, a
estratégia, o sistema e sua interação com o meio interno e externo à organização.
A empresa é tratada como construto social: considerada como lugar
autônomo de criação e regulação de relações sociais, é também
lugar de identidade, cultura e convenções. Ela apresenta uma certa
autonomia em relação aos meio-ambientes - econômico, sócio-
político e institucional em que se insere. Os diferentes meio-
ambientes constituem a realidade à qual a empresa não só se
adapta, como também transforma (KIRSCHNER, 1998, p.5).
Os estudos mais aprofundados das empresas e de suas relações sociais
começaram na década de oitenta, quando as transações realizadas dentro da
empresa e a importância para a economia e o desenvolvimento mundial se tornaram
aparente para a sociedade. As organizações passaram a ser discutidas em todos os
setores, inclusive na mídia. No Brasil, esse período teve início a partir de uma crise
econômica que agiu diretamente sobre a empresa nacional produzindo um efeito
27
contraditório sobre a modernização das organizações e a queda de investimento no
setor (SAINSAULIER; KIRSCHNER, 2006, p.41).
As mudanças nas organizações, a globalização e seus efeitos na sociedade
fizeram com que aumentasse consideravelmente o interesse por pesquisas sobre a
cultura empresarial. Os fatores que podem alterar o desenvolvimento das
organizações começaram a ser mais bem estudados e a Sociologia Organizacional
passou a ser amplamente incorporada para subsidiar as discussões e
fundamentações relacionadas a essas temáticas.
A partir dessas evidências, a empresa pode ser tratada como construto
social e objeto sociológico, capaz de autonomia e criadora social no sentido literal do
termo, isto é, daquilo que une os indivíduos e constitui uma sociedade
(KIRSCHNER, 1998, p.4).
Sainsaulier e Kirschner (2006, p.43) citam cinco vias de desenvolvimento
social nas empresas entre os anos de 80 e 90, destas destaca-se o avanço das
tecnologias e suas conseqüências para o futuro das organizações. A tecnologia
casou mudanças em vários setores das organizações, aumentando e modificando as
linhas de produção, transformando as áreas administrativas em pontos fundamentais
para o desenvolvimento das empresas.
A informação e seu considerável volume passaram a ser disseminados
sistematicamente transformando a organização, fazendo com que os processos
fossem modificados e os atores da empresa adaptados a essa nova realidade.
É preciso ser incessantemente capaz de evoluir, de aprender e de
novamente questionar sua técnicas, mas também seus esquemas
culturais e suas concepções de trabalho e do papel e do poder seu e
dos outros (SAINSAULIEU; KIRSCHNER, 2006, p.358).
O comportamento das pessoas na organização é, sem dúvida, uma das
bases organizacionais que explicam os fenômenos que alteram o ambiente e
influenciam as mudanças nesse âmbito. Assim, destaca-se que a cultura
organizacional é fundamental para a realidade e interpretação desse contexto.
O conceito cultural apresenta duas abordagens representativas: a
abordagem mecanicista, que a interpreta por meio de diferentes elementos como os
ritos, mitos, crenças, normas e rituais, cujo controle é entendido como possível,
distanciando-se assim da realidade, e a abordagem holográfica, que é interpretada
pela forma como seus membros a enxergam.
28
A Sociologia do Trabalho preocupa-se, principalmente, com os modelos de
trabalho, de que maneira são realizados, quem e como os realiza, a qualificação e
as competências do empregado são os focos desta subárea.
O comportamento do homem em sociedade tende a se tornar uniformizados
por uma série de fatores, que em seu conjunto formam a cultura local, nesse caso a
cultura do trabalho não caracteriza mais o indivíduo, mas sim os indivíduos que
formam uma sociedade (BERNARDES; MARCONDES, 2005, p.29).
Seldim, Rainho e Caulliraux (2003, p.3) destacam que a cultura
organizacional pode ser analisada em três níveis, a partir da observação da
condição intrínseca de seus componentes. O primeiro nível é fácil de ser observado
por meio do ambiente externo, mas muito difícil de ser decifrado, o observador pode
descrever o que ele vê e sente, mas não pode reconstruir o que exatamente ela
representa para o grupo. O segundo nível trata dos valores compartilhados pelos
atores da organização, valores que são considerados como o núcleo da cultura
organizacional. O terceiro nível é aquele que avalia as suposições comuns, verdades
implícitas inerentes às organizações, formadas pelas experiências vividas em
conjunto que pode alterar e criar mitos no âmbito interno à organização.
Ressalta-se que, atualmente, vivencia-se uma sociedade organizacional,
cujas características estão extremamente imbricadas, ou seja, as organizações
podem ser consideradas o centro da sociedade. Uma sociedade cada vez mais
dinâmica, cujo bem mais precioso é a informação, como ela é obtida e utilizada.
Nesse sentido social, a informação deve ser analisada constantemente,
assim como os ambientes organizacionais. Para se conhecer uma organização é
necessário compreender o contexto no qual ela está inserida, bem como a
sociedade do seu entorno composta por outras empresas, clientes, fornecedores,
concorrentes, gerentes, proprietários e colaboradores que ajudam a formar o
ambiente organizacional.
[...] ambiente organizacional é o conjunto de todos os fatores, tanto
internos como externos, que podem influenciar o progresso obtido
por meio da realização dos objetivos (CERTO; PETER, 2006, p.24).
O propósito da análise do ambiente em que a empresa está inserida pode
variar de organização para organização, pois esse é o princípio da diferenciação
organizacional. A análise do ambiente permite identificar as ameaças e as
29
oportunidades atuais e futuras, bem como propicia definir a melhor maneira de se
evitar situações ameaçadoras ou usufruir as situações oportunizadas.
Oportunidade é uma condição ambiental não controlada pela empresa, mas
que pode ser aproveitada ajudando a obter vantagem competitiva. Ameaça é outra
condição ambiental, também, não controlada pela empresa que pode criar
obstáculos às ações estratégicas planejadas pela empresa. Contudo, pode ser
evitada desde que conhecida em tempo hábil (HITT; IRELAND; HOSKISSON, 2008,
p.3).
O ambiente organizacional pode ser divido em interno e externo. O ambiente
externo opera fora dos limites da organização e é composto por dois subsistemas, o
ambiente geral e o ambiente operacional. O ambiente geral é composto de
componentes que normalmente têm amplo escopo e pouca aplicação imediata para
administrar uma organização. O ambiente geral se divide nos seguintes
componentes:
Econômico - indica como os recursos são distribuídos e usados dentro do
ambiente;
Social - descreve as características da sociedade na qual a organização
existe. É importante que os administradores se lembrem que embora as
mudanças nos atributos de uma sociedade possam ocorrer lenta ou
rapidamente, inevitavelmente elas ocorrerão;
Político - compreende os elementos que estão relacionados à obrigação
governamental;
Legal - consiste da legislação aprovada que descreve regras ou leis que
todos os membros da sociedade devem seguir;
Tecnológico - inclui novas abordagens para a produção de mercadorias e
serviços, novos procedimentos e equipamentos (CERTO; PETER, 2006,
p.27).
Ainda de acordo com Certo e Peter (2006, p.27), o ambiente operacional é o
nível do ambiente externo à organização composto de setores que normalmente têm
implicações específicas e relativamente mais imediatas na administração da
organização. Dividindo-se nos seguintes componentes:
Cliente - reflete as características e o comportamento daqueles que
compram mercadorias e serviços fornecidos pela organização;
30
Concorrência - consiste naqueles que a organização tem que combater
para conseguir recursos. Basicamente, o propósito da análise da
concorrência é ajudar a administração a avaliar os pontos fortes e fracos e
a capacidade dos concorrentes existentes e em potencial e predizer que
estratégias eles provavelmente adotarão;
Mão-de-obra - é composto por fatores que influenciam a disponibilidade de
mão de obra para realizar as tarefas organizacionais necessárias;
Fornecedor - inclui todas as variáveis relacionadas aos que fornecem
recursos para a organização. Esses recursos são adquiridos e
transformados durante o processo produtivo em mercadorias e serviços
finais;
Internacional - compreende todas as implicações internacionais das
operações organizacionais. Embora nem todas as organizações lidem com
questões internacionais, o número das que o fazem está aumentando
dramaticamente.
O ambiente interno de uma organização é composto por fatores como
trabalhadores, gestores, cultura organizacional, tecnologia, estrutura organizacional
e instalações físicas. Elementos que influenciam a adequação da organização ao
ambiente externo e ao desempenho organizacional (SOBRAL; PECI, 2007, p.72).
O ambiente interno pode ser analisado considerando os pontos fortes e
pontos fracos existentes na organização e nos diferentes aspectos que a compõe.
As forças (pontos fortes) correspondem aos recursos e as capacidades da empresa
que podem ser combinados para gerar vantagem competitiva em relação aos seus
competidores e as fraquezas (pontos fracos) são os pontos mais vulneráveis da
empresa em relação aos competidores atuais ou em potencial (SOBRAL; PECI,
2007, p.73).
As organizações têm utilizado para o planejamento das ações estratégicas
competitivas uma ferramenta muito usada, denominada de Matriz SWOT (Strengths,
Weakness, Opportunities, Threats) ou na língua portuguesa conhecida como FOFA
(Forças, Oportunidades, Fraquezas e Ameaças). Essa matriz analisa as forças
internas em relação às oportunidades externas, bem como as fraquezas internas em
relação às ameaças externas à organização. A análise permite aos gestores
obterem um diagnóstico da realidade organizacional e das perspectivas do mercado.
Nesse caso, os objetivos estratégicos são as ações que a organização deverá definir
31
para alcançar sua visão, de acordo com o ambiente em que ela está inserida. A
análise da Matriz SWOT considera:
Figura 3 – Matriz SWOT.
Fonte: Modelo de Análise SWOT de Risco.
http://www.ogerente.com.br/produtividade/mm/mapas_mentais_swot.htm
A Matriz SWOT apresentada na Figura 3, representa de que forma a análise
do macroambiente pode ser realizada, considerando-se o ambiente organizacional
de forma lato, isto é, o ambiente interno e externo. Essa estrutura de análise é muito
importante para se obter informações úteis, visando a definição de estratégias de
ação.
Embora esse método de análise seja muito importante, ele não trará
informações relevantes, se não for aplicado em cada um dos ambientes que compõe
o ambiente organizacional. Assim, se faz necessário a verticalização do método:
32
Figura 4 – Matriz SWOT Detalhada.
Fonte: Modelo de Análise SWOT de Risco.
http://www.ogerente.com.br/produtividade/mm/mapas_mentais_swot.htm
Dentre os fatores que devem ser levados em consideração, para a definição
do ambiente interno da empresa destacam-se os seguintes:
Aspectos organizacionais: rede de comunicação; estrutura da organização;
registro dos sucessos; hierarquia de objetivos, política, procedimentos e
regras; habilidade da equipe administrativa;
Aspectos relacionados ao pessoal: relações trabalhistas; práticas de
recrutamento; programas de treinamento; sistema de avaliação de
desempenho; sistema de incentivos; rotatividade e absenteísmo;
Aspectos relacionados ao marketing: segmentação do mercado, estratégia
do produto, estratégia de preço, estratégia de promoção, estratégia de
distribuição;
Aspectos relacionados à produção: layout das instalações da fábrica;
pesquisa e desenvolvimento; uso de tecnologia; aquisição de matéria-
prima; controle de estoques; uso de subcontratação;
Aspectos financeiros: liquidez; lucratividade; atividades; oportunidades de
investimento (CERTO; PETER, 2006, p.35).
33
Apesar das diferenças que permitem classificar os ambientes de forma
separada visando a análise, a inter-relação existe e, muitas vezes, são
complementares, as oportunidades e as ameaças podem surgir das forças ou até
mesmo das fraquezas organizacionais dependendo do momento (LUPETTI, 2007,
p.42).
A maneira como a organização interage com seus ambientes internos e
externo é de extrema importância para o processo de ICO. Cada organização é
única e seus ambientes possuem importância de acordo com o tamanho, mercado
ou interesse comercial. O ambiente interno, mesmo que não seja evidente, possui
extrema importância para o sucesso da organização, independente do tamanho ou
área da empresa (CERTO; PETER, 2006, p.33).
O ambiente interno e externo pode ser responsável pelo sucesso ou não de
várias ações da empresa, inclusive a implantação de um sistema integrado ou
mesmo de um processo de ICO. A organização é formada por pessoas que nesse
ambiente formam uma comunidade única, com valores, cultura e hábitos que
influenciam a maneira de agir e pensar das pessoas, que pode ou não ser
repassados nas ações organizacionais.
1.3 Cultura e Clima Organizacional
A cultura organizacional é um dos fatores que formam o ambiente interno.
Seu estudo é extremamente necessário, uma vez que a cultura organizacional age
sobre todos os demais fatores que compõem o ambiente interno organizacional. Ela
é expressa nas atitudes humanas, tecnológicas, influencia a estratégia da empresa
e, até mesmo, as mais importantes tomadas de decisão.
Cada organização seja pública, seja privada tem um modo próprio de
'olhar o mundo'. A visão e a forma de agir convencionada entre os
indivíduos de uma determinada organização, denomina-se cultura
organizacional. Se por um lado os indivíduos que compõem a
organização influem diretamente na formação dessa cultura
organizacional, por outro lado a própria organização, em termos
sistêmico, influi na forma que cada indivíduo atua no seu cotidiano. A
cultura organizacional perpassa toda organização, sendo sua
essência a relação entre as pessoas, tanto no ambiente interno como
no ambiente externo à organização (VALENTIM, 2003, p.3).
A cultura organizacional é a principal influenciadora dos relacionamentos
entre as pessoas na organização como um todo e, normalmente, é construída
34
através dos fundadores e líderes que nela atuam. Isso ocorre porque a visão dos
fundadores da empresa leva a idéia original dessas pessoas, ainda, não
influenciadas em nenhum outro aspecto (ROBBINS; DECENZO, 2004, p.115).
De acordo com esses autores, a cultura organizacional pode ser classificada
como forte ou fraca. A cultura forte é aquela em que os valores são compartilhados
intensamente pela maioria dos funcionários e influencia comportamentos e
expectativas, enquanto que a cultura fraca não tem o poder de fazer com que as
pessoas se comportem de maneira coesa no que diz respeito aos interesses da
organização, ou seja, a personalidade da empresa não é inteiramente absorvida
pelos colaboradores que nela atuam.
Chiavenato (2007, p.286) explica que uma vez estabelecida, a cultura
organizacional interfere diretamente sobre a forma que a empresa é conduzida. A
cultura representa um conjunto de ações básicas que um grupo aprendeu para
resolver seus problemas, um modo costumeiro ou tradicional de pensar as coisas e
compartilhar entre todos os membros da organização, bem como um modo de
repassar esses costumes aos novos membros da empresa.
A cultura organizacional possui dois aspectos relevantes, quais sejam os
aspectos formais que são facilmente percebidos, como as políticas e diretrizes, os
métodos e procedimentos, os objetivos, a estrutura organizacional e a tecnologia
adotada; e os aspectos informais que podem passar despercebidos, visto que são
intangíveis, pois representam as percepções, sentimentos, atitudes, interações
informais e normas grupais não visíveis, sendo percebidos somente no dia-a-dia de
trabalho (CHIANENATO, 2007, p.287).
De acordo Schein (2007, p.31-36) os aspectos formais e informais
componentes da cultura organizacional podem ser classificados como:
Artefatos: constituem o primeiro nível da cultura, é visível e
perceptível. São coisas concretas que cada um vê, ouve e sente
quando se depara com a organização (produtos, serviços e
padrões de comportamento);
Valores Compartilhados: são valores relevantes que se tornam
importantes para as pessoas e que definem as razões pelas
quais elas fazem o que fazem;
Pressuposições Básicas: é o nível mais íntimo, profundo e oculto
da cultura. São crenças inconscientes, percepções, sentimentos
e pressuposições dominantes nas quais as pessoas acreditam.
Além dos componentes da cultura, pode-se diagnosticar o tipo de cultura de
uma organização através dos seguintes elementos:
35
Rituais: refere-se às atividades repetidas que expressam e reforçam os
valores-chave da organização.
Símbolos: o que a empresa valoriza, objetos, ações ou eventos que
transmitem significados aos membros da organização.
As histórias contadas pelas pessoas: as histórias carregam muita
informação sobre a cultura da empresa, como foi fundada, como foram
construídos os valores, fazendo com que haja respeito ao passado e
influencie a cultura organizacional presente.
Slogans: são frases que expressam de forma sucinta valores
organizacionais importantes.
Existem outros componentes que auxiliam na formação da cultura
organizacional de uma empresa. Entre eles mitos, tabus e heróis. Um outro ponto
fundamental para a implantação e manutenção da cultura organizacional é a
comunicação, é através dela que a cultura é estabelecida (SOBRAL; PECI, 2007,
p.74).
Existem muitas teorias para definir a cultura organizacional. A abordagem
mecanicista, por exemplo, como já foi apresentado anteriormente, entende a cultura
organizacional como sendo um conjunto de elementos distintos, como crenças,
histórias, mitos, heróis, tabus. Dessa forma, estabelece que essas variáveis podem
manipular e controlar a cultura organizacional.
A abordagem holográfica vê a cultura organizacional como um reflexo da
forma pela qual a organização é interpretada pelos seus integrantes, cada parte da
organização, por menor que seja, transmite o pensamento do todo (RICHTER, 2005,
p.30). Na realidade essas duas abordagens interagem e se completam construindo a
cultura organizacional.
Segundo Fleury (1996, p.23-25), há vários caminhos para se desvendar a
cultura de uma organização. Dentre eles, destacam-se:
1. O Histórico das Organizações: o momento de criação de uma
organização e sua inserção no contexto político e econômico da
época propicia o pano de fundo necessário para compreensão da
natureza da organização, suas metas, seus objetivos. O fundador
neste contexto tem um papel fundamental, pois ele detém a
concepção global sobre o projeto da organização e tem o poder
para estruturá-la, desenvolvê-la e tecer elementos simbólicos
consistentes com esta visão;
2. Os incidentes críticos por que passou a organização, tais como
crises, expansões, pontos de inflexão, de fracassos ou sucessos
também são formadores de sua história. Nestes momentos, o
36
tecido simbólico se revela mais facilmente ao pesquisador, pois
certos valores importantes de serem preservados ou, pelo
contrário, questionados, emergem com maior nitidez;
3. O Processo de Socialização de Novos Membros: o momento de
socialização é crucial para a reprodução do universo simbólico. É
através das estratégias de integração do indivíduo à organização
que os valores e comportamento vão sendo transmitidos e
incorporados pelos novos membros. As estratégias mais usuais
são os programas de treinamento e integração de novos
funcionários. Os rituais de socialização desempenham ao mesmo
tempo o papel de inclusão do indivíduo ao grupo e delimitação do
processo de exclusão dos demais;
4. As Políticas de Recursos Humanos: as políticas de recursos
humanos têm papel relevante no processo de construção de
identidade da organização por serem as mediadoras da relação
entre capital e trabalho. Analisando as políticas explícitas e
principalmente as políticas implícitas de recursos humanos de
uma organização é possível decifrar e interpretar os padrões
culturais desta organização;
5. O Processo de Comunicação: a comunicação é um dos
elementos essenciais no processo de criação, transmissão e
cristalização do universo simbólico de uma organização. É
preciso identificar os meios formais orais (contactos diretos,
reuniões, telefonemas) e escritos (jornais, circulares, "memos") e
os meios informais, como por exemplo a "rádio-peão". O
mapeamento dos meios permite o desvendar das relações entre
categorias, grupos e áreas da organização;
6. A Organização do Processo de Trabalho: a análise da
organização do processo de trabalho em sua componente
tecnológica e em sua componente social, como forma de gestão
da força de trabalho, possibilita a identificação das categorias
presentes na relação de trabalho. Assim, ela é importante para
desvendar aspectos formadores da identidade organizacional,
além de fornecer o referencial para se decifrar a dimensão
político-construtiva do elemento simbólico. Ou seja, para se
questionar como elementos simbólicos ocultam ou
instrumentalizam relações de poder é preciso rebater a análise
para o plano concreto das relações entre os agentes no processo
de trabalho;
7. As Técnicas de Investigação: derivam das propostas teórico-
metodológicas desenvolvidas pelos autores. Na ênfase
quantitativa utiliza-se levantamento de opinião, através de
questionários, escalas, entrevistas, etc. Na ênfase qualitativa
utilizam-se dados secundários da própria organização
(documentos, relatórios manuais de pessoal, organogramas,
jornais, etc.). As técnicas mais utilizadas para coleta de dados
primários são entrevistas, observação e dinâmicas de grupo com
uso de jogos e simulações.
Como já foi ressaltada a cultura organizacional tem aspectos formais que
são visíveis à primeira vista, e aspectos informais que são constituídos no dia-a-dia
através dos relacionamentos interpessoais. Os aspectos formais que são as práticas
tradicionais da organização condicionam os aspectos informais dos colaboradores
37
em termos de sentimento, motivação e relacionamento entre as pessoas. Assim,
com os aspectos informais estabelecidos, cria-se um clima dentro da organização
que influencia a maneira que as pessoas trabalham, produzem e se comunicam.
O clima organizacional refere-se ao ambiente interno da organização. Ele
está inteiramente ligado à sua qualidade ou propriedade, principalmente, as
propriedades motivacionais, ou seja, aspectos internos da empresa que levam à
diferente espécie de motivação de seus participantes (CHIANENATO, 2007, p.306).
O clima organizacional é o reflexo da cultura da organização, ou melhor, é o
reflexo das ações dos indivíduos dentro da organização. Chiavenato (2007, p.306)
alerta para o fato de que o clima organizacional influencia e é influenciado pelo
comportamento dos indivíduos. O clima pode ser favorável, desfavorável, motivador
ou desestimulante, dessa forma, a cultura e o clima organizacional é fundamental
para a elaboração de uma boa estratégia competitiva, além de auxiliar no processo
decisório da empresa.
A cultura organizacional é extremamente importante para a aplicação do
processo de inteligência competitiva nas organizações, sendo considerada uma
variável a ser gerenciada.
Nesse sentido, é importante mencionar que para o processo de
inteligência competitiva, entende-se a cultura organizacional de uma
forma mais ampla, ou seja, acredita-se que a cultura organizacional
dentro de um processo no ambiente da organização, pode ser
gerenciada. No entanto, acredita-se na capacidade humana em
definir seus próprios valores, crenças etc., de modo a influenciar o
ambiente organizacional (VALENTIM; WOIDA, 2004, p.3).
No processo de ICO a cultura e o clima organizacional servem como
elementos de compreensão de um dos fatores mais importantes da organização,
que são os colaboradores que nela atuam, bem como de que forma ocorre a
interação entre eles, sem essa compreensão o processo fica comprometido.
Entender a dinâmica das organizações e do trabalho é necessário para
quem estuda as influências que a tecnologia causam nesse ambiente, conhecer a
origem e a evolução ao longo da história auxilia no processo de análise e
compreensão dos resultados obtidos.
38
1.4 Gestão de Pessoas
A organização precisa estar alinhada em torno de definições estratégicas
claras, sustentadas por uma gestão com amplo envolvimento e participação,
considerando a existência de fluxos informacionais que afetam a produção como um
todo. A empresa moderna necessita estar apta a poder contar com as inovações
tecnológicas para torna-se mais competitiva.
Um dos fatores que podem influenciar o desempenho de uma estratégia
tecnológica refere-se à gestão de pessoas. Gerentes, clientes, colaboradores, até
mesmo presidentes e donos de empresas precisam ser motivados para que as
tecnologias de informação e comunicação escolhidas sejam bem aproveitadas
gerando os resultados esperados.
O fator humano é uma das principais razões pelas quais as
implantações de mudanças falha em alcançar os objetivos e
benefícios potenciais. Para superar esse problema, as empresas
precisam considerar o uso de metodologias e praticas de
comprovada eficiência no gerenciamento de mudanças. Só isso
assegurará o grau de maturidade da organização diante das novas
estratégias (RIBEIRO, 2006, p.27).
O capital humano de uma organização sempre é apontado como um dos
fatores a ser observado no momento de implantação de uma nova tecnologia de
informação. É comum iniciar o processo de implantação sem informar os
funcionários que trabalham direta ou indiretamente com o sistema, o que causa
desconfiança, gera insegurança e desmotivação.
Não existe uma fórmula que possa ser aplicada a todas as empresas no
momento da implantação de uma tecnologia, o certo é que as organizações
precisam desenvolver um ambiente propício para as mudanças e, assim, levar seus
colaboradores a adotar novas maneira de trabalhar.
Ribeiro (2006, p.28) chama a atenção para o fato de que os executivos que
pretendem uma estruturação tecnológica, a fim de obter vantagem competitiva para
a empresa, precisam se preparar fazendo levantamento de risco, desenvolvendo
lideranças, criando planos de comunicação e alinhamento organizacional,
transferindo o conhecimento a todos os setores e investindo na educação e
capacitação de seus colaboradores.
A cultura da organização tem forte influência sobre a aceitação ou não das
novas tecnologias, os principais elementos que formam a cultura organizacional são
39
a missão da organização, a sua visão, suas políticas, procedimentos, regras e
normas, a cultura organizacional abrange aspectos que são compartilhados por
todos na organização. As inovações tecnológicas quase sempre são vistas como
uma ameaça à manutenção dessa cultura.
A cultura organizacional consiste em um conjunto complexo de
ideologias, símbolos e valores-chave compartilhado por toda a
empresa e que influenciam a maneira como o negocio é administrado
(HITT; IRELAND; HOSKISSON, 2008, p.355).
Não há como efetuar tranquilamente uma inovação tecnológica ou qualquer
outra mudança na organização sem considerar seus aspectos culturais. Toda
mudança acarreta na absorção de uma nova cultura organizacional, fato que causa
resistência que pode abalar a estrutura da empresa senão bem esclarecida.
A aplicação de uma tecnologia de informação é um ponto considerado
desafiador na implantação de uma estratégia organizacional e pode causar
resistência das pessoas à mudança. As empresas tendem a fazer altos
investimentos na área de informação, mas as mudanças não ocorrem se as pessoas
envolvidas na mudança propriamente dita não estiverem de acordo com a mudança
(DAVENPORT; PRUSAK, 1998, p.109). Entretanto, mudança não é algo
relativamente fácil de acontecer, ou seja, é necessária a criação de uma metodologia
que possibilite a quebra de barreiras e desenvolva nas pessoas a vontade de fazer
parte do processo estratégico da empresa.
Convém lembrar que as mudanças não são exclusivas das organizações, a
sociedade Pós-Segunda Guerra Mundial vivencia constantes mudanças e
adaptações. Os sistemas de aprendizagem, segurança e de comércio,
provavelmente, mudaram mais nos últimos cinqüenta anos, do que nos trezentos
anos passados. Nesse contexto, as organizações precisam se preparar para as
mudanças, os gerentes devem aprender a promover as mudanças de maneira
rápida e precisa, mas sem traumas.
Drucker (1995, p.46), aponta três práticas sistemáticas para auxiliar no
processo de mudanças:
Aperfeiçoamento contínuo de todo serviço, processo e produto da
organização;
Toda organização deve explorar seu conhecimento e sucesso;
Toda organização deve aprender e inovar sempre.
40
O interessante é a organização passar por esse processo sem prejudicar
sua estrutura base. Líderes estratégicos precisam priorizar o conhecimento do
capital humano existente na organização, investindo na aprendizagem humana,
gerando força de trabalho capacitada a aprender, bem como incentivando o
aprendizado contínuo, porquanto está inteiramente ligado ao sucesso estratégico de
uma empresa. Aprender e gerar conhecimentos são fatores fundamentais para
qualquer processo de inovação nas empresas e inovação gera vantagem
competitiva (HITT; IRELAND; HOSKISSON, 2008, p.354).
Vantagem competitiva é o objetivo final da implantação de uma tecnologia
de informação em uma empresa. Reduzir custos, burocracia, evitar a falência,
fusões ou novas aquisições são outros fatores motivadores de mudanças que se
valem das TICs. Contudo, conforme mencionado anteriormente, nenhuma mudança
terá sucesso se o fator humano não for levado em consideração, a mudança pode
provocar uma série de efeitos sobre as pessoas e essa situação pode trazer rejeição
as mudanças.
Os temores das pessoas envolvidas no processo de mudança, muitas vezes
não se concretizaram, mas a simples expectativa de perderem o poder de liderança,
ter seus salários diminuídos, ou mesmo a simples mudança de relacionamento no
ambiente de trabalho pode causar a resistência das pessoas. Nessa situação, é
possível surgir três níveis de indivíduos na empresa:
Os que aceitam as mudanças, provavelmente estão na equipe de
implantação dos novos projetos.
Os alienados, neutros, preferem ignorar ou acomodar-se, são a
maioria dentro das empresas.
Os resistentes, que podem ser resistentes por falta de habilidades
com a tecnologia ou insegurança em relação ao futuro no emprego.
(OLIVEIRA, 2005, p.467).
Qualquer que seja o nível do indivíduo atuante na organização, é preciso
conquistá-lo com esclarecimentos e programas de aprendizado. Os resistentes
devem ter seu apelo negativo neutralizado servindo como base para
esclarecimentos de dúvidas que, de certa forma, deixam os planos de implantação
mais consistentes e confiáveis.
Além dos processos de aprendizagem relativos ao modo de se utilizar o
novo sistema, bem como o benefício e utilidade trazidos, é necessário deixar claro
alguns pontos como, por exemplo: necessidade, objetivos, fatores que levaram a
41
mudança, bem como solicitar a colaboração para um diagnóstico preciso, para o
planejamento e ações a serem realizadas (OLIVEIRA, 2005, p.468).
Quanto ao aprendizado é preciso que as empresas se aprimorem
constantemente, visando desenvolverem programas eficientes de capacitação aos
colaboradores que nela atuam, porquanto o desenvolvimento humano é essencial
para o desenvolvimento de qualquer atividade/tarefa.
1.5 Comunicação Organizacional e informacional
O termo comunicação vem do latim comunicare que significa transmitir, ou
seja, fazer o intercâmbio compreensivo dos significados através de símbolos. A
necessidade de comunicação atinge todos os seres vivos em todas as situações e
momentos.
A sistematização do conhecimento sobre a comunicação humana teve início
há menos de um século, mais especificamente quando Harold D. Lasswell,
considerado um dos fundadores das pesquisas no campo da Comunicação,
formulou a Teoria da Comunicação que identificava os componentes do ato
comunicativo: emissor, mensagem, canal e receptor (Figura 5):
Figura 5: Esquema do Ato Comunicativo Proposto por Harold D. Lasswell.
Fonte: BOCCATO, V.; RODRIGUES, R.; BETTIO, S. R. – 2006 – p.3.
Um dos fatores fundamentais para a comunicação humana é a
compreensão, é necessário que os símbolos e os sons tenham uma significação em
comum entre as pessoas que estão comunicando.
Analisando a literatura referente a comunicação, encontra-se em Davel e
Vergara (2001) uma análise histórica descrevendo como a comunicação humana
vem sendo entendida ao longo do tempo nas organizações. Partindo-se do
Taylorismo, marcado pela comunicação zero, em que se acreditava que o
MENSAGEM
EMISSOR RECEPTOR
CANAL
FEEDBACK
42
funcionário era pago para produzir, o ato de se comunicar era visto como não
produtivo, pois se acreditava que o ato em si não gerava nenhum valor econômico
para empresa e, ao contrário, acreditava-se que era perda de tempo.
Tendo em vista as necessidades de interação entre os processos, bem
como a existência natural dos fluxos organizacionais, a comunicação passou a ser
utilizada nas organizações, porém sob controle, ou seja, desde que padronizada,
cuja linguagem pudesse ser decifrada e controlada.
Segundo Mailhiot (1998) foi a partir dos estudos de Kurt Lewin (1947) que a
comunicação passou a ter importância diferenciada no âmbito organizacional. Esses
estudos apontavam para a necessidade de se elevar a competência dos
administradores através das relações interpessoais, no sentido de adquirirem
condições de enfrentar com eficiência os complexos problemas de comunicação,
bem como de adquirirem confiança e franqueza no relacionamento humano.
Atualmente, a comunicação é vista, antes de tudo, como interação, diálogo,
possibilidade de tornar comum, e não a simples transmissão unilateral de
informações. A comunicação organizacional pode ser considerada desde um mero
instrumento gerencial para a transmissão de ordens, até um elemento estratégico
para a construção de um universo simbólico, que aliado às políticas de
administração, pode aproximar e integrar os diferentes públicos aos princípios e
objetivos centrais da empresa. Contudo, apesar da crescente importância atribuída à
comunicação no espaço organizacional, muitas são as barreiras organizacionais
existentes nesse âmbito.
A primeira grande barreira são as contradições internas, entre quem detém e
quem recebe as informações, outra variável negativa é a ideologia gerencial, bem
como a linguagem administrativa, as estruturas burocráticas e as idéias
preconcebidas, entre outras.
Além desses obstáculos, Aktouf (1996, apud DAVEL; VERGARA, 2001)
afirma que a comunicação organizacional, tal como é conduzida, visa muito mais o
controle e a dominação das situações dos empregados, do que colocar em comum
as idéias referentes ao cotidiano empresarial. Um exemplo de como essa busca de
controle e de manipulação da comunicação, pode causar estragos às empresas e às
pessoas que a compõe, é o duplo constrangimento, que pode ser traduzido na
implementação de programas de qualidade total e de vida, paralelamente à
introdução de conceitos de empregabilidade.
43
Nesse aspecto, é possível perceber que a comunicação organizacional pode
se constituir numa instância de aprendizagem. Se praticada com ética pode provocar
uma tendência favorável à participação dos trabalhadores, dar maior sentido ao
trabalho, favorecer a credibilidade da direção, estimular a responsabilidade e
aumentar as possibilidades de melhoria da organização.
Davel e Vergara 2001, ressaltam que hoje uma das principais exigências
para o exercício da função gerencial é certamente a habilidade comunicacional, para
os autores "a comunicação é sim o instrumento essencial de mudança, mas o que
transforma e qualifica as pessoas, é o diálogo, a experiência vivida e praticada e não
a simples transmissão unilateral de conceitos, frases feitas e fórmulas acabadas, o
que deve fazer parte de uma política de RH" (DAVEL; VERGARA, 2001).
A comunicação organizacional é uma arte que deve ser desenvolvida. Criar
um sistema de comunicação eficaz é o grande desafio que as organizações
enfrentam, uma vez que muitos problemas organizacionais podem ser atribuídos às
falhas de comunicação. Portanto, possuir um sistema de comunicação eficaz é uma
estratégia considerada necessária para as empresas que buscam crescimento e
cultura organizacional positiva em relação à produção, compartilhamento e uso de
informação.
Conforme explica Davel e Vergara 2001, são sete os princípios para que
haja uma comunicação eficaz: clareza, coerência, adequação, oportunidade e
atualidade, distribuição, adaptação e uniformidade, interesse e aceitação.
A manutenção de um bom sistema de comunicação organizacional é uma
necessidade real nos dias de hoje. O primeiro desafio, para as empresas que não
possuem essa útil ferramenta é justamente cria-Ia. Para as empresas que acreditam
possuí-lo, observa-se a necessidade de analisar e, principalmente, mensurar
claramente a eficiência desses sistemas.
As constantes transformações nos cenários político, econômico, cultural e
tecnológico representam um grande desafio à comunicação organizacional, a
concorrência acirrada, o consumidor consciente de seus direitos e o advento das
novas tecnologias de informação e comunicação são alguns elementos que
caracterizam esse novo cenário. Oliveira (2008, p.2) explica através de uma análise
comparativa entre a comunicação organizacional existente antigamente e
atualmente. Para ele, antes havia um foco nos instrumentos de comunicação;
poucos investimentos eram aplicadas nesta área; não havia concorrência; a
44
comunicação era fragmentada, isolada; se valorizava mais a comunicação com o
público externo. Atualmente a comunicação é vista de forma mais ampla e
estratégica; há a ampliação dos investimentos nesta área, isto é, conforme a
comunicação é compreendida como essencial pelos gestores; o mercado é
altamente competitivo; a comunicação é integrada; atinge todos os públicos. Nesse
sentido, o mesmo autor afirma que todo o potencial da comunicação organizacional
só se revela quando utilizada de forma estratégica e não apenas instrumental.
Complementando a visão estratégica de Oliveira (2008), Fossa (1997)
destaca alguns desafios da comunicação organizacional na atualidade, frente ao
cenário das transformações organizacionais, e propõe alguns postulados da
moderna comunicação, considerando que a comunicação organizacional deve estar
alicerçada numa visão estratégica da organização e refletir sua missão, valores e
visão. Para Fossa, a comunicação organizacional deve articular e integrar as várias
linguagens que compõem a comunicação no ambiente organizacional; a publicidade,
a assessoria de imprensa e as relações públicas, permitindo a organização construir
uma comunicação eficaz e eficiente com seus diferentes públicos; a comunicação
organizacional deve participar das transformações políticas, sociais, tecnológicas,
culturais e econômicas, interagindo em sistema mais amplo.
O mesmo autor, também, destaca que a comunicação organizacional deve
estabelecer uma comunicação ética e transparente estimulando a responsabilidade
social da empresa, garantindo um bom relacionamento da organização com seus
públicos. A comunicação organizacional deve desvendar a cultura organizacional e
estar fundamentada nessa cultura, ressalta ainda que a comunicação no âmbito da
organização é única, ou seja, não segue um padrão ou receituário pronto; a
comunicação organizacional deve estimular a participação dos diferentes públicos,
analisar seus anseios e estabelecer um diálogo permanente e transparente. Conclui
que a comunicação organizacional ocorre no sentindo de promover a coesão interna
em tomo dos valores e da missão da empresa, bem como aumenta a visibilidade
pública da organização e divulga seus produtos e serviços, num cenário globalizado,
em que a informação revela-se uma arma poderosa de gestão empresarial.
A comunicação organizacional abrange todas as formas de comunicação
utilizadas pela organização, para relacionar-se e interagir com seus públicos,
inclusive no que tange ao fluxo de informações.
45
Valentim e Zwaretch (2006, p.45) entendem comunicação organizacional
como um processo, através dos qual os indivíduos da organização obtêm as
informações pertinentes sobre ela e as mudanças que nela ocorrem. Na perspectiva
destas autoras, a comunicação organizacional desempenha a função de fonte de
informação para os membros da organização.
Bueno (2003) não distingue a comunicação empresarial, organizacional ou
corporativa, utilizando os termos como sinônimos.
A Comunicação Empresarial (Organizacional, Corporativa ou
Institucional) compreende um conjunto complexo de atividades,
ações, estratégias, produtos e processos desenvolvidos para criar e
manter a imagem de uma empresa ou entidade (sindicato, órgãos
governamentais, ONGs, associações, universidades etc.) junto aos
seus públicos de interesse (consumidores, empregados, formadores
de opinião, classe política ou empresarial, acionistas, comunidade
acadêmica ou financeira, jornalistas etc.) ou junto à opinião pública
(BUENO, 2003).
Considerando que a comunicação organizacional diz respeito aos processos
de comunicação que caracterizam as organizações humanas, Scroferneker (2003)
cita Daniels, Spiker e Papa (1997) para identificar e classificar a comunicação
organizacional em: tradicional, interpretativa e crítica.
De acordo com esta autora o modelo tradicional é assim chamado por ser o
mais antigo dos três. A comunicação organizacional nessa perspectiva é tida como
uma atividade cujo comportamento pode ser medido, padronizado e classificado.
O segundo modelo é o interpretativo, que entende as organizações como
cultura. Nessa perspectiva, a organização é um fenômeno subjetivo, isto é, a ação
social somente é possível quando as pessoas podem compartilhar significados
subjetivos. A cultura organizacional é considerada uma rede de significados, a
perspectiva interpretativa concentra-se no processo simbólico através do qual a
realidade organizacional é socialmente construída.
A perspectiva crítica aborda a organização como instrumento de opressão,
volta a atenção para as classes organizacionais oprimidas: trabalhadores, mulheres,
minorias e outros grupos identificados como classes oprimidas.
A comunicação organizacional está presente em todas as empresas,
públicas ou privadas, e pode ou não ser trabalhada efetivamente internamente à
organização. Ela é inerente à vontade da empresa, assim como pode ser uma arma
estratégica e contribuir para a empresa ou agir contra a própria empresa.
46
Nos dias atuais a maioria das empresas já assimilou a importância da
comunicação para um melhor desempenho, mudando conceitos internos e o
posicionamento no mercado externo.
Se antes a comunicação tinha seu foco somente nos instrumentos, era
considerada como uma despesa, sendo feita de forma fragmentada e isolada, e
voltada principalmente para o público externo, atualmente ela é vista de maneira
mais ampla, sendo o investimento considerado estratégico para o aumento da
competitividade da empresa, realizada de forma integrada, principalmente, para
atingir um público estrategicamente escolhido (OLIVERIA, 2005).
De acordo com Kusnch (2003, p.150)
A comunicação organizacional deve constituir-se num setor
estratégico, agregando valores e facilitando os processos interativos,
por meio das Relações Públicas, da organização com os seus
diferentes públicos, a opinião pública e a sociedade em geral.
A mesma autora define a comunicação integrada como “uma filosofia que
direciona a convergência das diversas áreas, permitindo uma atuação sinérgica”.
Essa perspectiva pressupõe uma junção da comunicação institucional, da
comunicação mercadológica, da comunicação interna, comunicação administrativa,
que formam uma mistura que compõem a comunicação organizacional (KUNSCH,
2003, p.150).
Vale ressaltar que nas comunicações organizacionais os problemas,
barreiras e ruídos também se fazem presentes. De acordo com Kunsch (2003, p.75)
no âmbito organizacional as principais barreiras são:
Pessoais: as pessoas podem facilitar ou dificultar as comunicações,
dependendo da personalidade, emoções, valores e comportamento;
Administrativas: dependem de como as empresas atuam e processam
suas informações;
Excesso de informação: é uma barreira constante na atualidade, a
sobrecarga de informações de toda ordem e em todas as formas torna
impossível a sua assimilação;
Comunicações incompletas ou parciais: a fragmentação das informações
ou suas distorções provocam dúvidas e interpretações errôneas.
Evitar falhas na comunicação deve ser um cuidado constante no processo
de comunicação organizacional, pois várias outras ações dependem disso para sua
implantação e sucesso.
47
A comunicação organizacional tem papel fundamental no processo de
inteligência competitiva organizacional, uma vez que é através dela que as pessoas
se relacionam e interagem buscando desenvolver as estratégias da organização. Do
mesmo modo que a ICO é entendida como um processo, a comunicação
organizacional também pode ser considerada um processo, visto que viabiliza o
acesso, compartilhamento e uso de dados e informações existentes no ambiente
corporativo (VALENTIM; ZWARETCH, 2006, p.54).
Segundo Valentim (2003, p.1), a comunicação organizacional é o meio com
que a ICO pode contar, para a distribuição, disseminação e transferência de dados,
informação e conhecimento no ambiente da organização.
Figura 6 – Distribuição, Disseminação e Transferência.
Fonte: VALENTIM – 2003 – p.1
A autora ressalta a importância dos atores no processo de comunicação,
afirmando que eles devem ser ativos para dinamizar o processo de ICO, visto que
necessita de uma efetiva comunicação entre os participantes do processo.
A comunicação entre os indivíduos de uma organização utiliza-se da
palavra para construir os fenômenos corporativos e, por isso mesmo,
é tão importante para o processo de I.C., pois depende
essencialmente do envolvimento, da crença e da disposição de cada
indivíduo, para a eficiência do processo (VALENTIM, 2004).
Cada indivíduo interpreta a informação que recebe de uma maneira e
trabalha com ela a partir de seus valores e conhecimentos, devolvendo para a
corporação que necessita utilizá-la para fins estratégicos. Nesse caso, é necessário
48
evitar as já citadas barreiras comunicacionais para que a comunicação ocorra de
maneira efetiva. A ICO trabalha nesse ambiente clareando interpretações e
auxiliando na percepção dos indivíduos, de forma que as informações sejam
entendidas por todos de maneira equivalente.
49
CAPÍTULO 2
O USO DA INFORMAÇÃO NO CONTEXTO ORGANIZACIONAL
2.1 Mediação da Informação Organizacional
A mediação da informação pode ser entendida como o processo pelo qual a
informação é apropriada, transformando-se em conhecimento, sendo necessário
nesse processo tanto a mediação implícita como a explícita, além da informação
estar acessível a qualquer momento.
Almeida Júnior (2006) afirma que a informação só existe no momento da
relação entre o usuário e o suporte que a contém.
A apropriação da informação pressupõe uma alteração, uma
transformação, uma modificação do conhecimento, sendo assim uma
ação de produção não meramente de consumo (ALMEIDA JÙNIOR,
2006).
Com o desenvolvimento das atuais tecnologias, a informação deixou de ser
apropriada somente pelo contexto explícito, dessa forma surgiram novas formas de
mediação da informação.
Na Era da Informação e do Conhecimento trabalhar com as novas
tecnologias de informação e comunicação é uma necessidade, ou seja, trabalhar a
informação e o conhecimento, por meio de recursos informáticos é fundamental. No
âmbito organizacional, trabalhar a informação auxilia na produção e disseminação
de informação e de conhecimento e possibilita a tomada de decisão com segurança,
efetividade, bem como aumenta a capacidade competitiva da empresa.
A mediação da informação deve considerar a tecnologia, os conteúdos
informacionais e os usuários, visto que esse processo envolve a transmissão da
informação para a construção de conhecimento organizacional. A mediação
organizacional pode ser dividida em duas vertentes específicas:
1. Mediação interna: os mediadores são colaboradores da organização;
2. Mediação externa: são contratados profissionais ou serviços terceirizados
para fazer a mediação dos processos da empresa.
Souza (2000) define como mediação externa, o ambiente que permite o
processamento de dados e a produção de informação para que a mesma possa ser
utilizada posteriormente na construção do conhecimento do indivíduo.
50
O conhecimento ocorre quando a informação é utilizada, mediada,
por pessoas ou recursos computacionais, possibilitando a geração de
novos cenários e oportunidades (REZENDE, 2006, p.19).
Dessa maneira, convém analisar se um sistema de informação pode ser
considerado uma espécie de mediador. Um dos objetivos de um sistema informático
é auxiliar os processos de tomada de decisão na organização, fornecendo
informações coerentes, utilizadas para o desenvolvimento e crescimento
organizacional. Para que a tomada de decisão seja eficaz e eficiente é necessário
que o sistema forneça informações apropriadas.
Todo o funcionamento de um sistema de informação depende do elemento
humano. A capacidade de mediar está centrada no poder de transformar dados
brutos em informação, e informação em conhecimento, a maneira como o sistema é
alimentado faz parte de um estudo mais amplo que envolve toda a organização.
2.2 Prospecção e Monitoramento Informacional
A prospecção e monitoramento Informacional são itens relevantes no
processo de ICO. Através dessas duas atividades é possível identificar e
acompanhar quais são as principais fontes de informação e conhecimento
necessárias ao bom fluxo informacional. A demanda informacional que as
organizações possuem só será resolvida se houver um filtro capaz de selecionar o
que realmente interessa à empresa no momento certo. As informações relevantes
para a organização podem ser encontradas, tanto no ambiente interno quanto no
ambiente externo, dessa maneira a prospecção e o monitoramento devem ser
realizado nos dois ambientes.
Valentim e Molina (2004, p.60) conceituam prospecção e monitoramento da
seguinte forma:
Entende-se por prospecção informacional o método ou técnica que
visa a identificação de dados, informação e conhecimento relevantes
para a organização. Monitoramento informacional é o método ou
técnica de observação e acompanhamento constante de dados,
informação e conhecimento relevantes ao negócio da organização.
Molina e Sala (2006, p.75) acham importante conceituar métodos,
técnicas e ferramentas de prospecção e monitoramento para um melhor
entendimento do processo de ICO. De acordo com as autoras, os métodos e
técnicas são atividades não automatizadas do processo, enquanto que as
51
ferramentas se constituem no conjunto de instrumentos informáticos (hardware,
software e rede de comunicação) para a realização da prospecção e monitoramento
informacional.
A prospecção é a etapa inicial do processo, em que será definido de que
forma a coleta das informações será realizada. Deve-se estabelecer quais as fontes
de informação, internas e externas, formais e informais, que serão utilizadas, com
qual objetivo e em que período. De acordo com Molina e Sala (2006, p.63):
A prospecção informacional possibilita o estabelecimento de um
mapa inicial de fontes de informação e conhecimento que são
essenciais ao bom desempenho de qualquer organização. Uma vez
realizado o mapeamento dos dados, informações e conhecimento, os
sistemas informacionais existentes na organização são alimentados
e, desse modo, estabelece-se uma dinâmica na entrada desses
dados, informação e conhecimento no âmbito organizacional, sejam
eles produzidos interna ou externamente.
Basicamente o processo de prospecção consiste em identificar as
informações nos diversos ambientes em que a organização está inserida. Realizar
uma filtragem das informações relevantes identificadas, ou seja, são informações
estruturadas que já estão consolidadas na organização ou fora dela. No caso das
informações estruturáveis, como mencionado anteriormente, são informações
internas à organização, mas que ainda não receberam nenhum tipo de seleção ou
tratamento. Por último, as informações não-estruturadas que são informações
externas à organização que podem ser úteis, mas ainda não foram tratadas de
alguma maneira (VALENTIM; MOLINA, 2004, p.61).
As autoras chamam a atenção para o fato de que uma vez bem elaboradas
essas duas etapas iniciais do processo de ICO, já haverá grande impacto nas
demais ações do processo, visto que proporcionam a entrada de dados, informação
e conhecimento relevante ao negócio. A filtragem bem feita, também, contribui para
a eficácia dos resultados do processo de ICO (VALENTIM; MOLINA, 2004, p.61).
Todo o processo deve ser realizado por uma equipe especializada,
multidisciplinar, com visão holística da organização, de maneira que não apenas a
filtragem das informações, mas também sua análise e tratamento sejam realizados
por pessoas que conheçam a organização, bem como possuam percepção aguçada
em relação ao que é relevante para o negócio organizacional. De certa maneira a
própria equipe faz parte do processo.
52
O monitoramento, etapa posterior à análise e tratamento, requer uma
atividade diária quanto ao acompanhamento de dados, informação e conhecimento,
de forma que a dinâmica de entrada de dados, informação e conhecimento no
processo de ICO seja contínua.
São considerados tipos de monitoramento informacional:
Monitoramento Concorrencial ou competitivo trata de analisar as
concorrentes atuais e em potencial tendo como objeto de estudo o
destino de seus produtos, tipos de clientes e seu grau de
satisfação, entre outros;
Monitoramento Tecnológico acompanha o desenvolvimento das
tecnologias e o que as inovações podem trazer de benefícios ou
não para os negócios. Seu objeto de estudo são os avanços
científicos e técnicos, produtos e serviços, processos de fabricação,
os materiais e sua cadeia de transformação;
Monitoramento Político-Econômico tem a função de observar os
aspectos sociais, culturais, legais e de meio ambiente e suas
relações com a organização;
Monitoramento Financeiro visa monitorar e analisar questões
relacionadas à clientes e fornecedores, bem como o mercado,
mão-de-obra do setor, etc.
Monitoramento Ambiental analisa todos os fatores externos que
poderão influir no desenvolvimento e sobrevivência da organização
(VALENTIM; MOLINA, 2004, p.63).
Existem 7 etapas básicas para a realização da prospecção e monitoramento
informacional:
a) Diagnóstico organizacional - mapeamento dos fluxos
informacionais, estabelecimento de contato com as lideranças e
levantamento das necessidades informacionais;
b) Construção das redes informacionais - arquitetura de dados,
informação e conhecimento quanto a geração e uso dessa massa
informacional, visando a elaboração de futuros produtos e
serviços especializados;
c) Identificação de fontes informacionais - mapeamento de fontes
informacionais, formais e informais, no ambiente interno e externo
à organização;
d) Coleta de dados - varredura das fontes informacionais
identificadas, bem como sua seleção e filtragem, visando
estabelecer a prioridade na entrada desses dados, informação e
conhecimento nos sistemas de informação existentes da
organização;
e) Tratamento da informação - análise e agregação de valor aos
dados, informação e conhecimento, visando dar consistência e
confiabilidade à massa informacional selecionada, quanto maior
valor agregado melhor os serviços e produtos elaborados;
f) Disseminação da informação - elaboração de produtos e serviços
informacionais direcionados aos diferentes públicos da
organização, visando atender as ansiedades informacionais
anteriormente diagnosticadas. Nessa etapa a palavra-chave é a
velocidade de resposta, ou seja, a capacidade das atividades de
53
prospecção e monitoramento em atender as demandas
informacionais da organização;
g) Avaliação do monitoramento - verificação junto aos diversos
setores e pessoas da organização, da eficiência e da eficácia dos
serviços e produtos oferecidos, advindos dessa atividade. A
avaliação deve ser contínua e ser o parâmetro básico para as
adequações e alterações na atividade de prospecção e
monitoramento informacional (VALENTIM; MOLINA, 2004, p.66).
Prospectar e monitorar traz inúmeras vantagens competitivas para uma
determinada organização. Além de ser o primeiro passo para a implantação do
processo de inteligência competitiva organizacional, é através dessas atividades que
as informações se tornam acessíveis na organização, bem como oferece a matéria
prima para todo processo de ICO, por isso mesmo são atividades de real
importância e vital para qualquer atividade da organização como, por exemplo, o
processo decisório, mas para a ICO é a atividade base.
2.3 Implantação de Estratégias Competitivas
Para planejar a implantação de um sistema de informação, de conhecimento
e de tecnologias de informação e comunicação em uma organização é necessário
primeiramente que a empresa tenha desenvolvido uma estratégia competitiva.
Estratégia pode ser definida de várias maneiras, contudo sempre se
considera um conjunto de atividades e processos que visam traçar o perfil da
empresa proporcionando uma vantagem competitiva. Para Zaccarelli (2000, p. 41)
definir uma estratégia de forma erronea pode comprometer até mesmo o processo
de implantaçao de uma estrategia competitiva. Segundo o autor :
Estratégia é um guia para decisões sobre interações com oponentes,
de reações imprevisiveis, que compreeendem duas partes: açoes e
reaçòes envolvendo aspectos do negocio e preparacao para obter
vantagens nas interações (ZACCARELLI, 2000, p.73).
Rezende (2005, p.512) afirma que a “estratégia pode ser entendida como
um conjunto de atividades ou ações para atingir os objetivos organizacionais”.
Uma estratégia organizacional prevê a boa utilização de recursos materiais,
finanaceiros e humanos, direcionando nas atividades, relacionando-se a uma
situação pré-planejada que busca sucesso competitivo.
Uma estratégia é um conjunto integrado e cordenado de
compromissos e ações definido para explorar competencias
54
essenciais e obter vantagem competitiva (HITT; IRELAND;
HOSKISSON, 2008, p.4).
As primeiras referências sobre estratégia empresarial datam do incício da
década de 60. De acorodo com Granier (2000, p.83) o primeiro grande gerente a
decorrer sobre estrategia empresarial foi Igor Ansoff (1965), que afirmava ser a
estratégia empresarial um procedimento abrangente que começa com um
diagnóstico estratégico e culmina em uma série de decisões tomadas pela
organizacão que poderia ser até mesmo novos produtos, mercados e tecnologia.
A estratégia derivada dos estudos de Ansoff, ficou conhecida como Gerencia
Baseada em Objetivos e funcionou muito bem entre as décadas de 60 e 70, devido
as condições do mercado na época. Nesse modelo de gestão a análise do processo
era o ponto principal para a tomada de decisão, fato que, às vezes, atrazava todo o
trabalho, quando os gerentes preferiam não se arriscar a dinamizar o processo
(GRANIER, 2000, p.86).
A estratégia representava a visão de futuro que a própria empresa tinha, e
implicava na definição seu campo de atuação, seus objetivos e meios disponíveis
para alcançá-los.
Diante desse fenômeno a visão estratégica passou a ser revista, se por um
lado a empresa analisava seus processos de tal maneira, visando diminuir os erros
em futuras decisões, por outro lado essas decisões não estavam transformando as
organizações a ponto de deixá-las mais competitivas. Era preciso um estudo mais
eficaz sobre a necessidade e eficiência de ter um plano estratégico no âmbito
organizacional.
Visando deixar as organizações mais competitivas, e auxiliado por estudos
que demonstravam os melhores resultados obtidos por empresas norte-americanas,
justamente porque tinham elaborado um plano estratégico e, isso, viabilizava
decisões mais oportunas, Ansoff criou um guia estratégico composto de cinco
elementos que poderia ser utilizado por qualquer organização que pretendesse
iniciar-se no planejamento estratégico.
1. Não existe forma universal para sucesso de uma empresa.
2. A variável que dita o sucesso estratégico de uma empresa é a
turbulência de seu ambiente.
3. O sucesso de uma empresa não pode ser otimizado se ela não
enfrentar as turbulências do seu ambiente.
4. O sucesso de uma empresa não pode ser otimizado se a
capacidade do gerente não for alinhado ao ambiente.
55
5. As principais variáveis internas associadas à capacidade e que
determinam o sucesso de uma empresa são: cognitivas,
psicológicas, sociológicas, políticas e antropológicas (ANSOFF
apud GRANIER, 2000, p.85).
A administração começou a observar que o sucesso de um plano estratégico
dependia tanto da capacidade organizacional como da gerencia eficaz em relação à
resistência as mudanças no âmbito organizacional. Qualquer que seja o plano que
uma determinada organização tenha para o próprio futuro, o planejamento
estratégico tem por finalidade trazer uma série de vantagens competitivas.
Zacarelli (2000, p.221) explica que o planejamento estratégico teve seu
conceito amadurecido através do tempo, passando a ser denominado de ‘estratégia
moderna’. A mudança não ocorreu de forma abrupta, na realidade durante um bom
tempo o novo e velho foram citados por vários autores de forma similar.
A principal diferença entre as duas abordagens consiste no fato de que a
nova abordagem esta relacionada à capacidade da empresa em obter vantagem
competitiva sempre. A mudança ocorreu devido à rigidez que representa um
planejamento, enquanto ‘estratégia’ é mais flexível e depende de outros resultados
ou reações dos concorrentes.
Na estratégia moderna a vantagem competitiva da empresa engloba todos
os setores e representa mais do que um objetivo ou missão. Tanto os ambientes
externos ou internos estão em constantes avaliações e dependentes um do outro.
Como a empresa vai investir no que será necessário adquirir, tudo é considerado
com o objetivo de transformar a empresa, para deixá-la mais forte no mercado, ou
seja, mais competitiva (ZACCARELLI, 2000, p.228).
Vantagem competitiva é à base do pensamento estratégico moderno.
Quanto mais estudadas forem as ações da empresas, suas suposições e hipóteses,
suas reflexões no setor em que está inserida, com certeza maior será a chance de
ser bem sucedida nas suas estratégias.
A nova abordagem defendida por Zaccarelli é fundamentada especialmente
nesse ponto, ou seja, a estratégia não é pontual, é um processo contínuo que deve
ser revisto a todo o momento, porém seu sucesso depende do equilíbrio, uma
estratégia não deve ser abandonada em virtude de uma nova, mas sim ela deve ser
complementada e ajustada, portanto, é dinâmica e cíclica.
56
Figura 7 - Nova Abordagem da Estratégia Moderna.
Fonte Adaptada: ZACCARELLI, 2000.
Um dos autores mais citados sobre estratégia competitiva é Michael Porter.
Porter estudou e discutiu profundamente os ambientes competitivos do mundo
hodierno. Para este autor, a estratégia competitiva são ações ofensivas e defensivas
que uma empresa deve realizar, visando criar uma posição sustentável no mercado,
afirma também que existem estratégias genéricas, contudo insiste que cada
organização deve selecionar a estratégia adequada e o melhor momento de utilizá-la
considerando cinco forças competitivas (PORTER apud GRANIER, 2000, p.96).
57
A intereção estrategica de varias atividades é fundamental não só
para a vantagem competitiva, mas tambem para a sustentabilidade
da mesma. É mais dificil para um rival igualar uma serie de
atividades interrelacionadas do que meramente imitar uma
abordagem especifica de força de vendas, igualar uma tecnologia de
processo ou duplicar um conjunto de caracteristicas de produto. As
posições estabeleidas com base em um sistema de atividades são
muito mais sustentáveis do que as que se baseam em atividades
individuais (PORTER, 1996 apud HITT; IRELAND. HOSKISSON,
2008, p.104).
Um dos fatores que fazem uma organização procurar estabelecer
estratégias competitivas é a concorrência. Entende-se por concorrência não
somente o mercado, mas também os próprios clientes, fornecedores e acionistas.
Essa rede deixa ambiente propício para a empresa sobreviver somente se reagir de
forma competitiva.
Porter acredita que uma organização deve analisar alguns elementos
essenciais ao realizar seu plano estratégico “entrada, ameaça de substituição, o
poder de negociação dos compradores, poder de negociação dos fornecedores e
rivalidade entre os atuais concorrentes” (PORTER, 1986, p.24).
Para criar uma posição sustentável e competitiva no longo prazo, as
organizações necessitam escolher algumas estratégias de negócio para fazer frente
aos seus concorrentes. Nesse sentido, pode ser estratégia competitiva de custo, em
que a empresa centra seus esforços na busca de eficiência produtiva, e tem no
preço um dos principais atrativos para o consumidor. Destaca-se que o preço menor
não significa menor qualidade, mas ao contrário oferecer o produto com qualidade
com preço menor, ou seja, a estratégia é reduzir os custos de produção.
Deve manter-se atualizada com novas tecnologias, sendo que se trata de
investimentos sempre de elevado valor, uma vez que para a empresa reduzir os
custos de produção necessariamente precisará de máquinas e equipamentos
devidamente atualizados, mas também necessitará de sistemas de informação
integrados. Além disso, os talentos e competências humanas são essenciais para a
obtenção dessa vantagem competitiva, pois são as pessoas que vão
operar/manusear as tecnologias.
Outra opção é a estratégia competitiva de diferenciação em que a empresa
investe em produtos diferenciados. Nem sempre a empresa que procura uma
estratégia de diferenciação consegue manter custos baixos, mas deve insistir para
que os mesmos tenham um custo aceitável. O tipo de diferenciação mais comum é a
58
alta qualidade dos produtos ou uma tecnologia inovadora. Contudo, destaca-se
como ponto negativo dessa estratégia, o fato de que o cliente pode achar que não
vale a pena investir no referido produto, caso o concorrente disponibilize um produto
genérico parecido ou outro produto que o substitua por um preço menor
(custo/benefício) (HITT; IRELAND; HOSKISSON, 2008, p.110).
A estratégia competitiva de foco significa escolher um alvo restrito, a
empresa se especializará atendendo a segmentos ou nichos específicos. Pode ser
um determinado grupo de compradores ou uma certa linha de produtos. Os pontos
negativos desse tipo de estratégia reside no fato de que a empresa pode não ser a
única do setor, podendo ter como concorrentes empresas de outros setores, ou
ainda organizações que se interessem pelo mesmo foco (HITT; IRELAND;
HOSKISSON, 2008, p.115).
A estratégia integrada de liderança em custos e/ou diferenciação permite
que a empresa utilize o conceito de custos baixos a produtos diferenciados. Apesar
de aparentemente ser uma estratégia de grande resolução, existe o risco caso a
empresa não mantenha a qualidade do produto (HITT; IRELAND; HOSKISSON,
2008, p.118).
Independente da estratégia adotada o objetivo é propiciar que a empresa
seja altamente competitiva. Roedel (2006, p.72), chama atenção para a morosidade
dos ciclos de planejamento estratégico tradicional em contraste com a rapidez e
agilidade que atualmente exige o mercado, é necessário novas formulações
estratégicas para que as organizações não percam apelo competitivo.
Criar níveis auto gerenciados capazes de assumirem com responsabilidade
o processo em âmbito organizacional é uma das alterações sugeridas, bem como a
criação de estratégias que proporcionam pequenas e rápidas vitórias e em tempo
real, cuja ação anteceda o planejamento (ROEDEL, 2006, p.72).
A implantação de um plano estratégico de sucesso independente da
abordagem escolhida, sendo os sistemas de informação uma das variáveis deste
tipo de plano, se constitui em uma ferramenta para o controle e desenvolvimento de
estratégias competitivas capazes de obter sucesso.
59
2.4 Gestão da Informação
Conceitualmente as informações organizacionais simbolizam dados brutos
que organizados e processados trazem um sentido ou significado ao usuário. Essa
simples combinação envolve muita complexidade, pois necessita da construção
cognitiva do ser humano.
Nas organizações os fluxos informacionais são complexos, cabendo aos
gestores a definição de regras e procedimentos quanto à geração e uso das
informações. A criação de regras e procedimentos formais determinará a direção
pela qual a organização deverá concentrar esforços, objetivando atingir os
resultados pré-estabelecidos, mobilizando e considerado situações organizacionais
previsíveis, sendo que a informação organizacional tende a fluir num ciclo que
alimentará todos os setores da organização, proporcionando dinamismo e
resultados. Essa utilização da informação organizacional pode trazer ganhos
significativos, bem como também causar problemas, daí a necessidade de se
estudar e elaborar cuidadosamente as maneiras pelas quais as informações vão
interagir.
A gestão da informação atua diretamente voltada às informações existentes
no âmbito formal, ou seja, a informação registrada, explícita. As organizações
possuem diversas necessidades que justificam o surgimento de informação
registrada ou explicita, visto que regras e procedimentos organizacionais são,
normalmente, a estrutura principal do negócio para as empresas, pois determinam
sentidos e direções pelas quais as atividades produtivas devem ser desenvolvidas.
Assim, a interação informacional nas organizações consiste em uma comunicação
integrada, de modo que alimente todos os seus setores, proporcionando uma
sinergia necessária e vital para o sucesso do negócio. As organizações preocupam-
se em desenvolver fluxos informacionais formais que harmonizem pessoas e ações
na busca por resultados.
A inexistência de uma estrutura formal que atenda de forma eficaz as
informações organizacionais pode impedir os fluxos informacionais, prejudicando a
comunicação e, às vezes, proporcionando conflitos entre as pessoas e os recursos,
influenciando análises reducionistas e, também, retrabalho.
Essa compreensão sobre a gestão da informação, enquanto procedimento
formal da organização demonstra a necessidade de se prospectar, monitorar,
60
selecionar, tratar, disseminar, usar, entre outras atividades da gestão da informação,
de forma que haja uma interação entre os fluxos formais de informação, as pessoas
e as ações por elas desenvolvidas.
A ‘gestão da informação’ atua diretamente com os fluxos formais da
organização; seu foco é o negócio da organização e sua ação é
restrita a informações consolidadas em algum tipo de suporte
(impresso, eletrônico, digital etc.), ou seja, o que está explicitado.
Desse modo, pode definir gestão da informação como um conjunto
de atividades para prospectar/monitorar, selecionar, filtrar, tratar,
agregar valor e disseminar informação, bem como para aplicar
métodos, técnicas instrumentos e ferramentas que apóiem esse
conjunto de atividades (VALENTIM, 2006, p.18).
Atualmente, a informação é considerada um recurso estratégico e, por isso
mesmo, tem a necessidade de ser gerenciada. Os gestores estão conscientes do
valor da informação para o processo decisório. Nesse sentido, determinam à
importância da geração de informações organizacionais, resultantes das atividades
produtivas, que propiciem diferentes aplicações e usos, podendo em determinadas
situações utilizá-las como insumo da gestão do conhecimento.
Atividades relacionadas à gestão da informação englobam planejamento,
organização, direção e controle, que se constituem em elementos básicos de
qualquer tipo de gestão. Tais atividades podem apropriar-se de mecanismos
tecnológicos para o gerenciamento da informação mais eficiente, propiciando
diversas facilidades na gestão dos fluxos informacionais. É o caso da utilização de
sistemas integrados e automatizados de informação, como o ERP, que pode auxiliar
a comunicação entre as pessoas da organização, sendo implantado a partir de
ações formais da organização e baseados na gestão da informação.
2.5 Gestão do Conhecimento
O conhecimento analisado no campo filosófico nos apresenta distintas
preocupações, entre elas destacam-se a origem do conhecimento e a essência do
conhecimento, ou seja, indaga aspectos sobre a verdade, sobre a relação
homem/objeto, sobre a percepção, a cegueira etc. Nessa perspectiva são
apresentados vários estudos cujo enfoque nomeia diferentes correntes como o
empirismo, o relativismo, o intelectualismo etc.
[...] alguns estudiosos consideram que os primeiros filósofos não
tinham uma preocupação principal do conhecimento como
61
conhecimento, isto é, não indagavam se podemos ou não conhecer o
Ser, mas partiam da pressuposição que podemos conhecer, pois a
verdade sendo aléthica, isto é, presença e manifestação das coisas
para os nossos sentidos e para os nossos pensamento, significa que
o Ser esta manifesto e presente para nós e, portanto, nós o podemos
conhecer (CHAUI, 2004, p.121).
Esta pesquisa, na abordagem da gestão do conhecimento, estabelece um
recorte significativo sobre os distintos aspectos que podem ser discutidos,
simplificando assim esse assunto tão complexo, ou seja, não se pretende discutir
aqui os aspectos mais complexos da gestão do conhecimento que é sua origem e
sua essência, mas sim discutir esse tipo de gestão aplicado aos ambientes
organizacionais.
De Sordi (2008, p.12), afirma que os atores organizacionais tendem a criar
conhecimentos a partir de suas experiências de vida e não somente na experiência
profissional “Tal ato é uma resultante psicológica de cada indivíduo em função da
sua percepção das informações, de fatos, de suas aprendizagens anteriores e de
seu raciocínio”. Além disso, apresenta algumas características que diferenciam os
três elementos estudados: dados, informação e conhecimento:
Figura 8 – Características Diferenciais entre Dados, Informação e Conhecimento.
Fonte: De SORDI – 2008 – p.14.
De Sordi compreende ‘dados’ como um elemento detentor de natureza
explícita, formal, sistêmica, utiliza-se de números ou palavras registradas. O
elemento ‘informação’ é compreendido como um elemento de natureza
62
intermediária, que se apropria parcialmente da natureza explícita dos dados, bem
como da natureza tácita do conhecimento. Por último, o mesmo autor compreende
‘conhecimento’ como elemento possuidor de natureza tácita, pois é estruturado de
forma individual, pessoal, oriundo de experiências cognitivas socializadas.
Como abordado anteriormente, sabe-se que as organizações são sistêmicas
e abertas, mantendo interação constante com seus ambientes interno e externo.
Essa interação é dinâmica e, portanto, gera a cada momento novas condições
organizacionais, influenciando e exigindo dos atores organizacionais a criação de
novos modelos mentais, com o objetivo de desenvolver e resolver os problemas
relacionados às atividades produtivas. O modelo mental, presente nos atores da
organização, é baseado em culturas desenvolvidas ao longo da vida de cada um,
enfatizando assim as crenças e valores que neles operam.
As organizações têm buscado obter vantagem competitiva, através da
quebra de alguns paradigmas organizacionais, bem como valorizando a informação
e o conhecimento e compreendendo que se constituem em um tipo de capital, o
‘capital intelectual’.
Valentim (2006, p.20) apresenta a gestão do conhecimento como um tipo de
gestão essencial para as organizações, visto que atua junto aos fluxos informais da
organização, enfatizando os fenômenos não explícitos, originados através da cultura
e comunicação corporativa. Para a autora o conhecimento organizacional é o ativo
mais importante da organização, pois através de sua socialização pode-se construir
o conhecimento individual que por sua vez retroalimente o conhecimento coletivo.
A autora apresenta, ainda, a estreita relação entre a gestão da informação,
gestão do conhecimento e a inteligência competitiva organizacional:
Figura 9 – Quadro Comparativo GI, GC, e ICO.
Fonte: VALENTIM – 2006 – p.21.
63
Atualmente, existe uma diversidade de ferramentas tecnológicas que
auxiliam a coleta, tratamento, organização, disseminação e uso de informações e
conhecimento nos ambientes empresariais, contudo, não garantem a eficiência e a
eficácia da gestão da informação e da gestão do conhecimento organizacional.
64
CAPÍTULO 3
TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
A tecnologia é um dos elementos influenciadores, no que tange às
transformações da sociedade e no cenário competitivo existente. Essas
transformações afetaram enormemente os processos organizacionais, ou seja, não
há como mensurar o desenvolvimento organizacional sem avaliar o desempenho e a
contribuição das tecnologias.
Observa-se que devido às mudanças profundas ocorridas na sociedade por
fatores econômicos, sociais, tecnológicos etc., os sistemas organizacionais que
antes eram fechados, passaram a ser sistemas abertos e extremamente dinâmicos,
com o intuito de atender as necessidades da sociedade. Para atender as demandas
da sociedade moderna, as organizações necessitam superar desafios constantes, e
a tecnologia é uma ferramenta que propicia à organização mais segurança para o
enfrentamento dessas condições novas e às vezes adversas.
As organizações caracterizam-se por ser o centro que movimenta e propicia
sustentabilidade à sociedade. Nesse contexto complexo, a informação e a
comunicação se tornam indispensáveis para que essa estrutura funcione bem. O uso
da tecnologia é essencial, se for considerado a quantidade de informação gerada, a
importância da velocidade de resposta e da comunicação num mundo sem
fronteiras.
Silva (2002, p.1) explica que se pode definir tecnologia de acordo com seu
meio e seu fim, mas defende que o foco principal se concentra nos produtos,
processos, equipamentos e operações:
[...] tecnologia é um sistema através do qual a sociedade satisfaz as
necessidades e desejos de seus membros. Esse sistema contém
equipamentos, programas, pessoas, processos, organização, e
finalidade de propósito. Nesse contexto um produto é o artefato da
tecnologia, que pode ser um equipamento, programa, processo, ou
sistema, o qual por sua vez pode ser parte do meio ou sistema
contendo outra tecnologia (SILVA, 2002, p.3).
A gestão de recursos tecnológicos está ligada ao desempenho e
competitividade da organização, que por sua vez envolve vários setores da empresa.
Nessa perspectiva, ressalta-se que a organização que não desenvolver uma boa
gestão tecnológica corre o risco de perder competitividade no mercado atual. A
65
tecnologia pode ser desenvolvida na própria organização ou pode ser adquirida de
empresas especializadas existentes no mercado.
3.1 Tecnologias de Informação
Defini-se tecnologia da informação (TI) como sendo computadores, software,
redes de comunicação, tecnologia de telecomunicação, ou seja, recursos
tecnológicos e computacionais, para geração e uso da informação. É compreendida
como ferramenta indispensável à sobrevivência organizacional, na medida em que
imprime maior velocidade aos processos internos e permite aos gestores um
conhecimento amplo de seu ambiente de influência.
Segundo Rezende e Abreu (2003, p.76), a TI está fundamentada nos
seguintes componentes:
Hardware e seus dispositivos e periféricos;
Software e seus recursos;
Sistemas de telecomunicação;
Gestão de dados e informação.
A união desses componentes eleva a potencialidade de atuação das
empresas, agregando valor e capacidade de gerir as informações de forma eficiente.
Atualmente, é impossível uma organização sobreviver de maneira
competitiva, sem a gestão inteligente dos recursos de TI. O desconhecimento sobre
a potencialidade da tecnologia de informação e de seus recursos pode causar
muitos problemas e dificuldades para a organização, principalmente, nas atividades
ligadas ao planejamento estratégico e ao uso de sistemas de informação.
Os sistemas de informação abrangem as tecnologias, os
procedimentos organizacionais, as práticas e as políticas que geram
informação e as pessoas que trabalham com essa informação
(LAUDON; LAUDON, 1998, p.9).
Dessa forma, de nada adianta a organização dispor da melhor tecnologia, caso não
disponha de pessoas capacitadas e dispostas a utilizá-la, por isso, a participação
dos colaboradores começa imediatamente na fase de desenvolvimento do novo
sistema de informação e tem suma importância quando da sua implantação.
66
3.2 Desafios da Tecnologia
Atualmente, pensar em administração de empresas implica sublinarmente
pensar em tecnologias de informação e comunicação. Todos os setores da empresa
sobrevivem com o uso de distintos tipos de tecnologia existentes na organização. Na
realidade a tecnologia teve um grande impulso nas primeiras décadas do Século XX,
alicerçado pelo desenvolvimento de algumas áreas, como a Comunicação, a Física
e a Engenharia. As descobertas científicas sempre foram fundamentadas e
proporcionadas por desenvolvimentos tecnológicos.
Três períodos históricos podem ser apontados como precursores do
desenvolvimento tecnológico (LONGO, 1989, p.2-8):
1º Período Pré-Revolução Industrial, a reforma científica, a ciência começa
a ser difundida: nesse período as técnicas de trabalho e a ciência são
completamente isoladas;
2º Período compreendido entra a Revolução Industrial e a Segunda Guerra
Mundial: a ciência começa a ser considerada como fonte de
conhecimento que pode ser utilizada na área de produção;
3º Segunda Guerra Mundial até os dias atuais: pesquisadores e cientistas
são procurados para criarem soluções para diversos tipos de problemas
corporativos, criam-se políticas e estratégias para desenvolvimento
tecnológico e científico.
Considerando tecnologia como ”conhecimento utilizado na criação ou
aperfeiçoamento de produtos e serviços” (OLIVEIRA, 2003, p.26), percebe-se que
cada vez mais ela estará presente nos diversos processos organizacionais. Esta
realidade não só traz benefícios, mas traz também conflitos para a sociedade. Se
antigamente, por volta dos anos 40, uma invenção demorava de 15 a 20 anos para
ser utilizada na prática, atualmente, esse tempo diminuiu para cerca de 5 a 7 anos.
A busca pelo domínio da tecnologia causa fusões entre empresas e nações,
a globalização se faz presente e a comunicação é fundamental para a efetividade da
disseminação das tecnologias produzidas em todos os setores. As tecnologias de
informação e comunicação (TICs) não fogem à regra, pois são pesquisadas e
difundidas nas organizações.
67
3.3 Organização Virtual
No intuito de auxiliar e aprofundar o entendimento e a reflexão crítica sobre
tecnologia, enfatizando o segmento da chamada cibercultura, reflete-se sobre ela
comparando vários autores e várias épocas.
Os pesquisadores desse campo científico podem ser divididos em dois
grupos, os prometeicos e os faustivos, pois conforme explica Ewem (1982 apud
RUDIGER, 2003, p.10) “ao mesmo tempo em que a tecnologia é igualada ao
progresso e a abundância, ela invoca um mundo enlouquecido, fora de controle”. A
tecnologia parece ter um poder, ao mesmo tempo, emancipatório e destrutivo, pois
se por um lado o acesso às tecnologias abre uma porta para o desenvolvimento
social, político e econômico, por outro pode provocar a morte das culturas
tradicionais e perda da identidade cultural de sociedades/comunidades.
Os autores dividem-se, em sua maioria, entre duas grandes correntes: a)
que o mundo será totalmente modificado pelas tecnologias de uma forma positiva e;
b) que o mundo será modificado perdendo sua autonomia/liberdade/identidade, ou
seja, a tecnologia agindo de forma negativa. Em contrapartida a essas duas
correntes, qual seja, de que a tecnologia se desenvolverá de forma independente da
vontade do homem, existe uma terceira corrente que possui uma visão humanista e
preconiza que a tecnologia surgiu e se desenvolveu, por meio da interação com o
homem e o meio ambiente. O desenvolvimento da humanidade foi influenciado pelas
tecnologias de informação e comunicação e, cada vez mais, as estruturas técnico-
científicas são dependentes dos sistemas tecnológicos. Nesse sentido, é importante
encontrar o equilíbrio dessa interação.
Alguns autores defendem que o avanço das tecnologias de informação e
comunicação será fundamental para o desenvolvimento de uma sociedade
integrada, gerando assim, uma inteligência coletiva (LEVY, 2000, p.29).
Para Munford (apud RÜDIGER, 2003, p.17) o homem se utiliza das
tecnologias e, isso ocorre, em função de seus desejos e objetivos, cabendo aos
seres humanos ajustá-los, ou não, às suas relações sociais.
As tecnologias, muitas vezes, são vistas como ‘coisas’ independentes como
se, por si só, fossem capazes de conduzir uma ação. O fato, é que as tecnologias
devem ser vistas como instrumentos do homem, que propiciam a partir do homem
uma ação como, por exemplo, simplificar rotinas de trabalho, otimizar o tempo etc.
68
O ciberespaço pode propiciar maior comunicação e acesso à informação,
mas a maneira de gerar, processar, disseminar etc., precisa ser objeto de uma
profunda reflexão.
Segundo Lévy (1993), na Antiguidade, considerava-se a técnica um saber
aplicado e, mais recentemente, passou a confundir-se com os artefatos – as
máquinas e os equipamentos – que o homem cria. Para os filósofos, todas as
atividades humanas são técnicas, na medida em que se tornam objeto do saber.
Nesse caso, existem, por exemplo, técnicas (tecnologia) necessárias à
sobrevivência, como a Agricultura, necessária à sobrevivência humana, como a
Política e a Filosofia são técnicas necessárias ao desenvolvimento social humano.
O desenvolvimento tecnológico passou por várias fases. Pode-se resgatar
esse desenvolvimento a partir do ano de 1600, uma vez que ocorrem avanços
importantes para a ciência. O maquinismo se sobrepõe à Filosofia; o homem, ao
mesmo tempo, ama e odeia a nova ordem tecnológica. A Escola de Frankfurt
defende que a tecnologia causou uma tragédia cultural, de modo que as relações
sociais foram modificadas em favor da tecnologia.
No final do Século XIX e início do Século XX, ocorre um novo ciclo de
transformações sociais, que sem dúvida nenhuma, são influenciadas pelas
tecnologias. A primeira transformação social foi à troca da força humana pela força
da máquina, conhecida como Revolução Industrial. A tecnologia é impulsionada pelo
capitalismo e forma uma nova cultura, passa a ser cultuada quase como uma nova
religião. A sociedade modifica-se e adapta-se às tecnologias que passam a fazer
parte do cotidiano. Surge a rede Internet, que parece imbricada a sociedade, as
pessoas tornam-se dependentes dos meios de comunicação, a Internet se confunde
com a própria comunicação. Em todos esses contextos, sempre existiu a exclusão
social. Contudo, no final do Século XX a exclusão digital passa a ser percebida e
discutida mais claramente.
Esses cenários demonstram vários pontos negativos, entre eles, a
fragmentação das relações sociais. A cibercultura é um movimento histórico entre o
homem e as tecnologias, através do qual o mundo se transforma, e institui novas
situações sociais e novas relações de poder.
Segundo Lévy (1993), a tecnologia precisa adotar uma filosofia prática em
vez de crítica. O ciberespaço precisa ser objeto de reflexão, visando sua melhor
utilização. A tecnologia, por si só, não é boa ou má, depende de como é utilizada.
69
Os benefícios e males que se atribuem à tecnologia são produtos da sociedade, por
isso, nenhuma solução pode ser criada somente pela tecnologia. No entanto,
Rüdiger (2003, p.67) acredita que as idéias de Lévy são extremamente utópicas,
porquanto a reflexão sobre inteligência coletiva e o ciberespaço, realizada por Lévy,
existe apenas como possibilidade virtual.
A comunicação entre as pessoas foi extremamente modificada com o
progresso da tecnologia. A comunicação face a face foi, aos poucos, substituída
pela conversação on-line. As culturas e subculturas, de modo geral, estão, cada vez
mais, dependentes da tecnologia.
Castells (1999, p.13) afirma que a Internet pode ser maleável e modificada
pela prática social. Assim, ele afirma que a tecnologia não determina a sociedade. A
sociedade não pode ser representada por meio de suas ferramentas tecnológicas,
ela é mais do que isso. Segundo o mesmo autor (1999, p.25) o desenvolvimento da
Era da Informação depende do desenvolvimento de uma nova educação para os
seres humanos, é preciso “aprender a aprender”. A exclusão social que a Internet
produz deve ser combatida.
As pessoas não precisam posicionar-se a favor ou contra da tecnologia, no
entanto, elas precisam refletir sobre o seu uso. Ao abordar/refletir sobre o
desenvolvimento tecnológico deve-se levar em conta seus aspectos positivos e
negativos, ganhos e perdas. O ciberespaço precisa ser aproveitado na sua
totalidade, e a melhor maneira de fazê-lo é por meio da criação de um grupo de
pessoas que estudem, reflitam e proponham as melhores possibilidades para a
sociedade.
Nesse sentido, Lévy (2000), reconhece dois fatos para estabelecer o
conceito da cibercultura: primeiro, com o crescimento do ciberespaço, novas fontes e
formas de comunicação; segundo, com a abertura de um novo espaço de
comunicação, com potencialidades no plano econômico, político, cultural e humano.
A tecnologia era vista com algo destrutivo à sociedade, no entanto, deveria
ser vista como um produto da sociedade, das suas necessidades técnicas e
culturais. É impossível visualizar corretamente o quanto às tecnologias avançaram,
pois interagindo entre culturas diferentes elas geram o que Levy denomina de
‘inteligência coletiva’. O ciberespaço é um instrumento da inteligência coletiva graças
ao seu grande poder de comunicação interativa.
70
Segundo Lévy (2002), a ‘inteligência coletiva’ é o termo que trata
basicamente da partilha de funções cognitivas, como a memória, percepção e
aprendizado. “Elas podem ser compartilhadas quando aumentadas e transformadas
por sistemas técnicos e externos ao organismo humano”.
As tecnologias de informação e comunicação tornaram conhecidos dois
novos mundos: o virtual, que poderia ser traduzido em existir sem estar presente,
criando redes interativas que favorecem seu movimento; e o mundo digital, que
consiste em passar uma informação existente em outros suportes, transformando-a
em eletrônica/digital sem a perda de nenhum dado original.
A informação conta com uma participação ativa do receptor. No caso da
mídia, o receptor decodifica a informação e a interpreta de forma passiva, enquanto
a hipermídia permite ao receptor interagir, uma vez que ele pode responder.
O movimento das civilizações, levando-se em conta a comunicação, viveu
um momento importantíssimo quando a sociedade deixou de comunicar-se somente
da forma oral e passou a utilizar a escrita. O ciberespaço, de certa forma, traz uma
nova forma de comunicação, pois está presente a interconexão e o dinamismo do
tempo (tempo real).
Figura 10 – Evolução das Tecnologias de Informação e Comunicação.
Fonte: VALENTIM – Material didático – 2006.
71
O crescimento da comunicação entre as pessoas no ciberespaço
corresponde a um desejo de comunicação recíproco, ou seja, a denominada
inteligência coletiva. Essa prática somente tornou-se possível com a utilização da
Internet e sua conexão com os computadores pessoais. A Internet é a grande fonte
do ciberespaço.
A cibercultura tem três características principais:
1. A intercomunicação: a comunicação é universal, tudo está ligado,
a internet, máquinas, eletrodomésticos, etc., aumentando as
taxas de transmissão e formação do espaço envolvido;
2. As comunidades virtuais: apóia-se na interconexão, é construída
com base em afinidades, conhecimentos, projetos mútuos, um
processo de cooperação e troca. Não é irreal e nem imaginário,
trata-se simplesmente de um coletivo que se organiza por meio
de um novo correio mundial;
3. A inteligência coletiva: sem que qualquer ordem seja dada às
pessoas começar a procurar pelo mesmo tipo de relacionamento
e conhecimento (LÉVY, 2000, p.182).
Nesse contexto, as organizações começaram a se modificar adaptando-se
para trabalhar utilizando o ciberespaço e as tecnologias resultantes do seu
desenvolvimento, muitas organizações encontram-se em transição. As organizações
estão notando que os problemas atuais requerem a descentralização. O uso das
tecnologias de informação e comunicação como instrumentos de coordenação vem
sendo mais utilizados. Organizações virtuais começam a surgir com características
mais flexíveis e, por isso mesmo, têm maior presença global, visto que utilizam a
tecnologia para unir de forma dinâmica, pessoas, bens e idéias, sem
obrigatoriamente possuírem um espaço físico comum.
Segundo DI Agustini (2000, p.2), duas abordagens sobre organização virtual
foram definidas por Strausak (1998): a primeira ele define como virtual a empresa
que faz uso da tecnologia, principalmente, as tecnologias de informação e
comunicação, para interagir e conduzir seus negócios. Esse tipo de organização
virtual pode ser contatada via ambiente virtual, e toda a produtividade e o controle é
realizado nesse ambiente. A parte física da organização ainda se faz presente, mas
é menos importante do que o uso das tecnologias de informação e comunicação; a
segunda caracteriza a organização virtual como uma rede de organizações
independentes que se unem em caráter temporário, utilizando as tecnologias de
informação e comunicação a fim de obter algumas vantagens competitivas.
Troger (1997) descreve organização virtual como
72
[...] redes, temporárias e flexíveis, de unidades de negócios e
companhias independentes que trazem principalmente suas
competências maiores para a base da organização, para atingir um
objetivo comum. Sempre envolvem um número de corporações reais,
que são chamados de "parceiros". O objetivo é tornar-se diferenciado
por executar melhor.
Portanto, independentemente da abordagem uma organização virtual é uma
nova maneira de estruturação, é constituída a partir da utilização de recursos, como
as tecnologias da informação e comunicação de maneira a aumentar a
competitividade das empresas.
3.4 Teoria Geral de Sistemas
A Teoria Geral de Sistemas (TGS) teve origem com os estudos do biólogo
austríaco Karl Ludwing Von Bertalanffy, cuja teoria apresenta diferentes processos
interligados entre si. Bertalanffy iniciou seus estudos na década de 20 e defendia
que ciências como a Biologia, Química e a Psicologia não deveriam ser estudadas
de forma isolada, mas ao contrário, que houvesse interdisciplinaridade entre elas,
princípios e concepções que poderiam interagir entre si. Assim, na premissa
biológica surge o modelo orgânico de sociedade, que assemelha a sociedade a um
organismo vivo com mútua dependência entre suas partes (OLIVEIRA, 2005, p.33).
Essa concepção foi de encontro a algumas teorias reducionistas,
cartesianas, que procuravam explicar o comportamento do todo através do estudo
de suas partes. Assim, a partir dessa nova visão, as partes são entendidas como
parte do todo, mas, além disso, é o entendimento da interação entre as partes que
influencia o todo, portanto, o todo só pode ser analisado a partir do entendimento
dessas relações.
[...] a física moderna transcendeu a visão cartesiana mecanicista do
mundo esta nos conduzindo para uma concepção holística e
intrinsecamente dinâmica do universo (CAPRA, 1982, 91).
A Física moderna, também, apresenta uma maneira sistêmica de observar
os fenômenos que ocorrem no Universo, visão que pode ser transposta para
qualquer outra ciência, ajustando-os aos próprios fundamentos e conceitos.
Nas organizações essa teoria passou a ser amplamente adotada. A empresa
passou a ser vista como um todo, visto que passou a compreender de fato sua
constituição, seus recursos, seu meio ambiente e as pessoas como elemento
73
fundamental. A necessidade de integrar as várias teorias existentes, bem como o
uso das novas tecnologias contribuiu para o desenvolvimento da Teoria Geral de
Sistemas nas empresas (CHIAVENATO, 2003, p.474).
Os sistemas fazem parte do cotidiano organizacional. Uma empresa pode
ser considerada um sistema, e dentro dela outros vários sistemas operam utilizando
tecnologias de informação e comunicação ou não.
Na realidade um sistema funciona como uma ferramenta que auxilia o
desenvolvimento das organizações, ou seja, é um instrumento que possibilita a
avaliação analítica e sintética das ações organizacionais, facilitando os processos
internos e externos, bem como suas relações se constituem em mecanismos para
gerar modelos informacionais que auxiliem os processos decisórios, produzindo
informações oportunas para gerar conhecimento, competitividade e inteligência
organizacional (REZENDE, 2005, p.14).
Definir sistemas nesse contexto se faz necessário. Para Chiavenato (2003,
p.417):
Qualquer conjunto de partes unidas entre si pode ser considerado
um sistema, desde que as relações entre as partes e o
comportamento do todo seja foco de atenção.
O conceito de sistemas definido por Oliveira (2005, p.33) é semelhante:
”conjunto de partes integrantes e interdependentes que, conjuntamente, formam um
todo unitário com determinado objetivo e efetuam determinada função”.
Com o advento das TGS na área organizacional, os sistemas deixaram de
ser compreendidos sob uma visão simplificada, isto é, com a concepção de que são
sistemas compostos por ‘entradas, processamentos e saídas de dados’, de outro
modo, passaram a ser compreendidos como elementos dinamizadores e que
movimentam os processos organizacionais. Certamente, os componentes ‘entrada’,
‘processamento’ e ‘saída’ continuam a fazer parte da estrutura dos sistemas, porém
foram mais bem definidos, e se tornaram mais abrangentes.
As entradas de um sistema, além de receber as informações, também geram
energia para que as operações sejam efetuadas com sucesso, e dentro dos
objetivos esperados. Os processos se constituem na maneira pela quais os
elementos interagem, a fim de obter as saídas desejadas, podendo ter envolvido a
entropia, tanto negativa, quanto a positiva, no ciclo sistêmico. As saídas do sistema
74
devem retratar o objetivo a ser alcançado durante o ciclo, devendo ser quantificados
com parâmetros pré-estabelecidos (OLIVEIRA, 2005, p.34).
Sob este ponto de vista outros componentes podem ser acrescentados à
composição dos sistemas: o objetivo, que deve expressar os requisitos funcionais do
sistema; o ambiente local em que o sistema exerce suas funções, influenciando e
sendo influenciado; os recursos materiais, que são os meios de suportes
necessários para que os sistemas cumpram suas funções; os componentes
humanos, pois a função do sistema, os procedimentos do sistema e a gestão do
sistema, que compreendem a administração, retroalimentação e atividades de
controle do sistema dependem das pessoas (REZENDE; ABREU, 2003, p.34).
As empresas estão inseridas em sistemas, elas mesmas compõem sistemas
de diversos segmentos, e para melhor entendê-los ou desenvolvê-los é preciso
entender que os sistemas são projetados para solucionar as demandas e
necessidades dos processos organizacionais. Um sistema é formado por partes,
conforme mencionado anteriormente. Considera-se que uma parte pode ser
denominada de técnica composta por hardware, software e o suporte informacional;
a outra parte pode ser denominada de social composta pelas pessoas, produtoras e
gerenciadoras dos processos e suas relações.
O que caracteriza as organizações como sendo um sistema é a formação de
um conjunto de elementos que se agregam em subsistemas. Os subsistemas variam
de empresa para empresa, e contribuem para que os objetivos empresariais sejam
alcançados. Outro ponto importante refere-se a que os elementos que os compõem
são partes interdependentes devem se relacionar e interagir em vários níveis, todos
com um objetivo comum. O ambiente em que a empresa esta inserida deve ser
considerado permanentemente, uma vez que ele não pode ser controlado, mas atua
diretamente sobre o sistema (OLIVEIRA, 2005, p.37).
Os desenvolvedores de sistemas devem considerar a abordagem
sociotécnica dos mesmos.
[...] os objetivos de gestão e o processo decisório, bem como o
impacto que estes sistemas terão sobre as pessoas e sobre o
contexto organizacional (REZENDE; ABREU, 2003, p.31).
De um modo geral, os sistemas organizacionais são desenvolvidos
objetivando unir os subsistemas para auxiliar os gestores no processo decisório, e
auxiliar as pessoas a alcançarem os objetivos da empresa. Nesse sentido, a
75
informação precisa fluir adequadamente, e os sistemas viabilizam essa necessidade,
além de efetivar a interação entre as pessoas, gerando e compartilhando informação
e conhecimento.
3.5 Sistemas de Informação
Os sistemas de informação (SI) em uma organização transformam dados em
informações relevantes, que serão utilizadas pelas pessoas, gerando por sua vez,
fluxos de trabalho, auxiliando e facilitando o processo de gestão.
O SI é definido por Batista (2004, p.19) como
[...] todo e qualquer sistema que possui dados ou informações de
entrada que tenham por fim gerar informações de saída para suprir
determinadas necessidades [...] Esse sistema trabalha dados para
produzir informações que devem ser apresentadas em forma, prazo
e conteúdo adequados ao usuário.
GIL (1999, p.14), define que “[...] os sistemas de informação compreendem
um conjunto de recursos humanos, materiais, tecnológicos e financeiros agregados,
segundo uma seqüência lógica para o processamento dos dados e a
correspondente tradução em informações”. Visão reforçada por Laudon e Laudon
(1998, p.5), que afirmam que o SI é uma parte integrante de uma organização e é
um produto constituído de três componentes: tecnologia, organizações e pessoas.
Em geral os sistemas procuram atuar como:
Ferramentas para exercer o funcionamento das empresas e de
sua intrincada abrangência e complexidade;
Instrumentos que possibilitam uma avaliação analítica e, quando
necessária, sintética das empresas;
Facilitadores dos processos internos e externos com suas
respectivas intensidades e relações;
Meios para suportar a qualidade, produtividade e inovação
tecnológica organizacional;
Geradores de modelos de informações para auxiliar os processos
decisórios empresariais;
Produtores de informações oportunas e geradores de
conhecimento;
Valores agregados e complementares à modernidade,
perenidade, lucratividade e competitividade empresarial.
(REZENDE; ABREU, 2003, p.32).
Laudon e Laudon (1998, p.26), afirmam que “a razão mais forte pelas quais
as empresas constroem os sistemas [...] é para resolver problemas organizacionais
e para reagir a uma mudança no ambiente”.
76
Os sistemas de informação podem ser classificados em operacional (SIO),
gerencial (SIG) e estratégica (SIE). Para esta pesquisa pretende-se enfocar os
sistemas de informação gerenciais (SIG).
3.6 Sistema de Informação Gerencial
O sistema de informação gerencial dá suporte às funções de planejamento,
organização e controle de uma empresa, fornecendo informações seguras e em
tempo hábil para a tomada de decisão.
Oliveira (1992, p.39) explica que: “Sistema de Informação Gerencial (SIG) é
o processo de transformação de dados em informações que são utilizadas na
estrutura decisória da empresa, proporcionando, ainda, a sustentação administrativa
para otimizar os resultados esperados”. Ainda, segundo o autor, “o sistema de
informação gerencial é representado pelo conjunto de subsistemas, visualizados de
forma integrada e capaz de gerar informações necessárias ao processo decisório”.
O sistema de informação gerencial pode, sob determinadas condições,
trazer os seguintes benefícios para as empresas:
Redução dos custos das operações;
Melhoria no acesso às informações, proporcionando relatórios
mais precisos e rápidos, com menor esforço;
Melhoria na produtividade;
Melhoria nos serviços realizados e oferecidos;
Melhoria na tomada de decisões, por meio do fornecimento de
informações mais rápidas e precisas;
Estímulo de maior interação dos tomadores de decisão;
Fornecimento de melhores projeções dos efeitos das decisões;
Melhoria na estrutura organizacional, para facilitar o fluxo de
informações;
Melhoria na estrutura de poder, proporcionando maior poder para
aqueles que entendem e controlam os sistemas;
Redução do grau de centralização de decisões na empresa; e
Melhoria na adaptação da empresa para enfrentar os
acontecimentos não previstos (OLIVEIRA, 2002, p.54).
Para que a empresa possa usufruir as vantagens básicas dos SIGs é
necessário, segundo Rezende e Abreu (2003, p.121), que alguns aspectos sejam
observados. Entre eles:
O envolvimento da alta e média gestão;
A competência por parte das pessoas envolvidas com o SIG;
O uso de um plano mestre ou planejamento global;
A atenção específica ao fator humano da empresa;
77
A habilidade dos executivos para tomar decisões com base em
informações;
O apoio global dos vários planejamentos da empresa;
O apoio organizacional de adequada estrutura organizacional e das
normas e procedimentos inerentes ao sistema;
O conhecimento e confiança no SIG;
Existência de e/ou informações relevantes e atualizadas;
A adequação custo-benefício.
As mudanças nos processos empresariais são inevitáveis quando se opta
por investir em inovação, principalmente, em relação à tecnologia.
A adoção de sistemas integrados de gestão, de modo geral, ocasiona
mudanças expressivas no ambiente organizacional, ocorrendo modificações de
âmbito tecnológico e de processos.
3.7 Sistemas Integrados de Gestão
O uso de softwares destinados à gestão empresarial, denominados sistemas
integrados de gestão, conhecidos como Enterprise Resource Planning (ERP) ou na
língua portuguesa conhecidos como Planejamento de Recursos Empresariais,
obteve grande crescimento a partir dos anos noventa nos mercados americano e
europeu e, desde 1996, o mercado brasileiro vem presenciando uma demanda
crescente pelo uso desse tipo de ferramenta tecnológica.
Esse sistema oferece à organização a capacidade de modelar todo o
universo informacional que possui, bem como integrá-lo de acordo com as funções
operacionais, táticas e estratégicas existentes. O ERP é capaz de relacionar
distintas informações para a produção de respostas integradas que dizem respeito à
gestão de todo o negócio.
Devido aos avanços tecnológicos foram integrados aos sistemas ERP novos
conceitos, objetivando atenderem às necessidades impostas pelo mercado. Esses
sistemas estão sendo largamente implantados pelas empresas ao redor do mundo.
Souza e Zwicer (1999, p.3) apontam como características do sistema ERP:
Os ERP são pacotes comerciais: a idéia básica da utilização de
pacotes comerciais é atacar dois dos grandes problemas
verificados na construção de sistemas através dos métodos
tradicionais de análise e programação, o não-cumprimento de
prazos e o estouro em orçamentos;
São desenvolvidos a partir de modelos padrão de processos:
Assim como os demais pacotes comerciais, os sistemas ERP não
são desenvolvidos para um cliente específico e procuram atender
78
requisitos genéricos da maior quantidade possível de empresas,
justamente para explorar o ganho de escala em seu
desenvolvimento. Para que possam ser elaborados, é necessário,
portanto, a utilização de modelos de processos de negócio. Esses
modelos são obtidos através da experiência acumulada pelas
empresas fornecedoras em repetidos processos de implementação
ou são elaborados por empresas de consultoria e pesquisa em
processos de benchmarking;
Integram os sistemas das diversas áreas da empresa: A
integração pode ser definida como uma característica de sistemas
de informação que consideram cada parte do sistema, servindo a
um departamento específico da empresa, como parte de um único
sistema empresarial, e não como uma série de sistemas isolados.
Apesar de serem divididos em módulos, os sistemas ERP
realmente integrados podem ser considerados como um único
sistema;
Utilizam um banco de dados corporativo: Entre as diversas
maneiras de se desenvolver sistemas totalmente integrados está a
utilização de um único banco de dados centralizado. Esse banco de
dados também é conhecido como banco de dados corporativo;
Têm grande abrangência funcional: Uma diferença entre os
sistemas ERP e os pacotes de software tradicionais é sua
abrangência funcional, isto é, a ampla gama de funções
empresariais cobertas por estes aplicativos, que envolvem e
integram toda a empresa.
Entre os principais benefícios do ERP destaca-se o de oferecer uma solução
única e completa para a organização, possibilitando a automação e a melhoria dos
processos empresariais. Além disso, são de fácil customização, ajudam a reduzir os
custos gerais e, portanto, aumentam a lucratividade da empresa, aumentam a
agilidade das operações, são de fácil uso, ajudam a reduzir os custos com TI,
oferecem dados globais em uma mesma base e oferecem informações dos
resultados obtidos para todos os colaboradores (SACCOL, 2003, p.336).
3.7.1 Levantamento das Necessidades
O sistema ERP trata-se de uma resposta eficiente à crescente busca de
vantagem competitiva através da integração dos processos, uma exigência atual das
empresas. Contudo, antes de uma organização obter e implantar um sistema ERP, é
preciso avaliar os processos organizacionais, de forma a possibilitar o pleno uso
desse tipo de sistema.
Os principais fornecedores de ERP no Brasil são empresas estrangeiras,
como exceção pode-se citar a empresa Microsiga, com sede em São Paulo, capital,
que desenvolve sistemas de controle de gestão desde 1983, e tem atualmente como
79
sistema de gestão integrado o AP.10, e a empresa Datasul, com sede em Joinville,
estado de Santa Catarina, que está no mercado há mais de 10 anos com o sistema
denominado Magnus e, mais recentemente (em 1997), desenvolveu o sistema
denominado EMS. Essas duas empresas nacionais uniram o capital social no ano de
2008, formando o grupo TOTVS.
A líder no mercado mundial de sistemas ERP é a empresa alemã System
Analyse and Programmentwicklung (SAP), que introduziu no mercado, em 1993, o
sistema R/3, destinado às grandes corporações. Em 2006, a SAP lançou o sistema
Business One (B.1) para atender principalmente pequenas e médias empresas.
Ao optarem pela adoção de sistemas ERP as empresas são obrigadas a
repensar toda sua estrutura e seus processos, pois quando da implantação há uma
tendência de substituição das estruturas funcionais por estruturas integradas e
orientadas a processos (WOOD JR; CALDAS, 1999, p.6).
O momento de análise dos processos e da implantação do sistema ERP é
recorrente mobilizar todos os setores da organização, causando grande impacto nas
pessoas integrantes dos vários setores que a compõe. Considera-se que é o
momento ideal para a empresa reformular determinados processos que podem
facilitar a implantação do sistema ERP, bem como proporcionar a melhoria na busca
por competitividade e melhores resultados.
O sistema ERP reconhece a necessidade da empresa em gerenciar o
conjunto de processos existentes, e não uma série de setores isolados. A estrutura
orientada para os processos pode ser confundida com uma estrutura tradicional,
departamentalizada, porém o ERP difere desta porquanto não incentiva o
surgimento de especialistas, ao contrário incentiva o surgimento de pessoas com
visão holística e que fazem ampla disseminação da informação em toda a
organização.
3.7.2 Cultura e Capacitação
O processo de implantação de sistemas ERP exige mudança nos modelos
mentais dos atores organizacionais. O cenário contemporâneo exige das empresas
uma mudança em relação à estrutura tradicional, cuja sustentação se dá a partir da
valorização da propriedade e da hierarquia, para uma nova estrutura cuja
sustentação se dá a partir da valorização das redes de relacionamento e do
80
compartilhamento de informações e conhecimento. Destacam-se entre elas: as que
interferem no trabalho e modificam os processos; as que interferem nos aspectos
físicos das organizações, como exemplo a estrutura organizacional; e as que
interferem nos aspectos psicológicos das pessoas envolvidas.
A implantação de um sistema ERP desencadeia expressivas mudanças
organizacionais, conforme mencionado, entretanto, a maioria das organizações não
identifica exatamente o que deve mudar, tanto em relação ao comportamento das
pessoas, quanto em relação à estrutura organizacional, de forma que as iniciativas
informacionais obtenham êxito. Ressalta-se que as mudanças organizacionais em
qualquer nível, implicam muitas vezes em sacrifícios pessoais e riscos, que devem
ser superados para o sucesso do projeto (COLANGELO, 2001, p.141).
A transformação da empresa pode ocorrer de três maneiras: a terceirização
do desenvolvimento de aplicações transacionais; a implantação de um modelo de
empresa integrada; e a mudança da visão departamental para a visão de processos,
por meio dos modelos e processos impostos pelo próprio sistema. Nessa
perspectiva, observa-se a importância da decisão, da escolha, da implantação e
da utilização no que se refere à utilização de pacotes integrados de gestão, cujo
impacto na organização é uma realidade, seja em relação à maneira como os
processos são executados, seja em relação à própria estrutura organizacional
(SOUZA; ZWICKER, 1999, p.1).
Na Década de 60, o foco dos sistemas de manufatura era o controle de
estoque, e os aplicativos voltados às operações financeiras, que geralmente, eram
desenvolvidos a partir de equipes internas devido às condições tecnológicas da
época. Na Década de 70, as condições tecnológicas avançaram e, assim, os
computadores tornaram-se mais potentes, bem como o custo de aquisição era muito
menor. Nessa época surge o Material Requirement Planning (MRP), ou na língua
portuguesa Planejamento de Necessidades de Materiais, voltado para aplicações
em empresas de manufatura, cujo enfoque era propiciar apoio às funções de
planejamento da produção e de compra.
Nos anos oitenta, o conceito e o sistema de planejamento de materiais foram
expandidos e integrados a outras partes da empresa, evoluindo do antigo MRP para
o Manufacturing Resource Planning (MRP II), extensão para o ‘chão’ de fábrica e o
gerenciamento da distribuição das atividades. O MRP II era usado para o
81
planejamento e monitoramento de todos os recursos da empresa de manufatura:
manufatura, marketing, finanças e engenharia.
No início da década de noventa, o conceito e o sistema do MRP II foi
estendido às demais áreas da empresa (Engenharia, Finanças, Recursos Humanos,
Gerenciamento de Projetos etc.). Surge, então, o conceito atual Enterprise Resource
Planning (ERP), constituído por um pacote de softwares de negócios capaz de
automatizar, integrar e disponibilizar informações para toda a empresa interligando
todos os processos (TENÓRIO, 2007, p.50).
Wood Jr. e Caldas (1999, p.12) explicam que esses sistemas são capazes
de integrar a gestão da empresa e dinamizar a tomada de decisão. Além disso,
podem ser aplicados com adaptações em qualquer tipo de empresa, permitindo o
monitoramento das atividades e processos em tempo real.
As expectativas sobre seu impacto são enormes e os investimentos são
gigantescos. Os sistemas ERP surgiram da confluência de fatores como: integração
de empresas transnacionais exigindo tratamento único e em tempo real da
informação; tendência de substituição de estruturas funcionais por estruturas
ancoradas em processos; e integração dos vários sistemas de informação em um
único sistema.
O ERP, portanto, é um sistema integrado e possui uma arquitetura aberta, e
pode operar com diversos sistemas operacionais, banco de dados e plataformas de
hardware. Dessa forma, é possível visualizar totalmente as transações efetuadas
pela empresa.
Os processos da empresa são automatizados, por meio do sistema ERP, de
forma a integrar as informações organizacionais. Assim, há um único ambiente e um
sistema para todos os processos da empresa e, da mesma forma, existirá somente
uma única fonte de dados, a redundância de informações e as inconsistências são
eliminadas, bem como a repetição de tarefas.
3.7.3 Processo de Implantação
A implantação de um sistema ERP ocorre em fases bem definidas, cuja
ordem é resultante do ciclo de implantação ou ciclo de vida, que estabelece os
critérios a serem utilizados para determinar a procedência e seqüência de uma
tarefa sobre a próxima.
82
Para Souza e Zwicker (1999, p.9-13), o ciclo de vida dos sistemas ERP pode
ser dividido em quatro etapas: decisão e seleção, implementação, estabilização e
utilização.
A primeira etapa, decisão e seleção é o momento no qual a empresa decide
adotar um sistema integrado de gestão que deve ser entendido como um projeto
empresarial e não como um projeto de tecnologia. A segunda etapa, a implantação,
normalmente é utilizada para representar um ciclo de vida completo, e pode ser
definida como a etapa que coloca os módulos em funcionamento no ambiente da
organização. A estabilização, terceira etapa do processo de ciclo de vida dos
sistemas ERP, compreende o final da etapa de implantação até a etapa de
utilização. Finalmente, na quarta e última etapa, a utilização, o sistema já é parte da
empresa, gerenciando os processos e transformando dados em informação
relevante, de modo que possa ser usada como um dos insumos do processo
decisório e, conseqüentemente, propiciar vantagem competitiva.
Vale ressaltar que o sistema ERP pode ser adquirido e implantado através
de módulos independentes, que interagem e se completam entre si. A implantação
do ERP pode ser realizada em fases, ou seja, os módulos são implantados
sucessivamente e com cronograma de operação distintos, ou pode ser implantado
totalmente, de forma que todos os módulos são implantados ao mesmo tempo.
Wood Jr. e Caldas (1999, p.8) desenvolveram uma pesquisa sobre o uso de
sistemas ERP no Brasil, e obtiveram dos participantes da coleta de dados
informações sobre as dificuldades de implantação. Dentre elas destaca-se:
Falta de comprometimento da alta direção;
Planejamento inadequado;
Perda de algumas funções essenciais do negócio;
Perda de informações (histórico) durante o processo de “conversão”;
Baixa adequação entre os “pacotes” e o contexto empresarial do país;
Falta de apoio adequado para manutenção e desenvolvimento;
Pouca adequação da infra-estrutura da empresa.
Os sistemas ERP precisam de ajustes quando implantados, conhecidos
como parametrizações ou customizações.
83
CAPÍTULO 4
PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS, ANÁLISE
E APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS
Apresentam-se os procedimentos metodológicos que nos permitiu coletar e
analisar de que maneira as organizações utilizam as tecnologias de informação,
mais especificamente o sistema ERP, para desenvolver o processo de ICO.
De acordo com as normas para a realização de uma investigação científica
foi adotado um “conjunto de procedimentos intelectuais e técnicos” (GIL, 2007, p.26),
visando propiciar as condições científicas ideais para a coleta e a análise dos dados
em uma determinada realidade, bem como atingir os objetivos propostos
inicialmente, tornando possível a discussão efetiva da problemática de pesquisa.
Uma pesquisa pode ser classificada quanto à finalidade, à natureza, à forma
de abordagem, aos objetivos e quanto aos procedimentos metodológicos. Quanto à
finalidade, a pesquisa pode ser básica ou aplicada, sendo que a pesquisa básica
visa a gerar conhecimentos, movida principalmente pela curiosidade intelectual, por
outro lado a pesquisa aplicada visa a criar modelos ou procedimentos que podem
ser de uso imediato, movida pela necessidade de resolver problemas concretos
(VERGARA, 2006, p.47). Esta dissertação refere-se a uma pesquisa aplicada, visto
que objetivou discutir o uso do sistema ERP e sua aplicação no processo de ICO, a
partir de uma determinada realidade organizacional e, a partir disso, elaborou um
modelo que possa apoiar a implantação da ICO em outras realidades
organizacionais.
Quanto à natureza a pesquisa pode ser qualitativa ou quantitativa. Para se
obter respostas aos questionamentos e objetivos propostos por este trabalho
decidiu-se que a melhor forma para se abordar o problema é utilizar a pesquisa
qualitativa.
Segundo Silva e Menezes (2000, p.20), “a pesquisa qualitativa considera
que há uma relação dinâmica entre o mundo real e o sujeito, isto é, um vínculo
indissociável entre o mundo objetivo e a subjetividade do sujeito que não pode ser
traduzido em números”. A interpretação dos fenômenos e a atribuição de
significados estão relacionadas ao conhecimento de mundo de cada sujeito,
portanto, não exige o uso de métodos e técnicas estatísticas.
84
O ambiente natural é a fonte direta para a coleta de dados e o pesquisador é
o instrumento-chave, isto é, possibilita a análise dos fenômenos existentes mediante
contato direto com o objeto em estudo. Minayo (2002, p.22) corrobora com esse
entendimento, quando explica que “a pesquisa qualitativa trabalha com o universo
de significados, motivos, aspirações, crenças, valores e atitudes, o que corresponde
a um espaço mais profundo das relações, dos processos e dos fenômenos que não
podem ser reduzidos à operacionalização de variáveis”.
Quanto aos seus objetivos pode ser: exploratória, descritiva ou explicativa. A
pesquisa exploratória permite uma aproximação maior do tema escolhido, visando
conhecer os fatos e fenômenos a ele relacionados. Normalmente é realizada através
de levantamentos bibliográficos, entrevistas com a população alvo/sujeitos de
pesquisa, visitas às instituições/organizações, consultas a Web sites etc.
Estudos exploratórios são investigações de pesquisa empírica cujo
objetivo é a formulação de questões ou de um problema, com tripla
finalidade: desenvolver hipóteses, aumentar a familiaridade do
pesquisador com um ambiente, fato ou fenômeno, para a realização
de pesquisa futura mais precisa, ou modificar e clarificar conceitos
(MARCONI; LAKATOS, 2002, p.85).
Face à dificuldades encontradas na abertura de informações competitivas
das organizações durante as investigações, deve-se considerar as pesquisas
exploratórias, visto ser a relação com os temas abordados na pesquisa de difícil
acesso e pouco explorados.
Pesquisas exploratórias são desenvolvidas com o objetivo de
proporcionar visão geral, de tipo aproximativo, acerca de
determinado fato. Esse tipo de pesquisa é realizado especialmente
quando o tema escolhido é pouco explorado e torna-se difícil sobre
ele formular hipóteses precisas e operacionalizáveis (GIL, 2008,
p.43).
As pesquisas exploratórias constituem a primeira etapa de uma investigação
mais aprofundada, tornando-se necessários seu esclarecimento e delimitação, fato
que exige uma revisão da literatura, a discussão com especialistas e outros
procedimentos.
Trabalha-se com a clarificação de conceitos, a familiarização do pesquisador
com o tema, a ampliação da visão geral sobre o assunto, bem como a elaboração de
idéias próprias sobre a questão.
A pesquisa descritiva expõe as características de um determinado fenômeno
relacionado a uma realidade, estabelece correlações entre variáveis e explica os
85
fenômenos que descreve a partir da realidade observada. Na visão de Gil (2008,
p.44), a pesquisa descritiva: “tem como objetivo primordial a descrição das
características de determinada população ou fenômeno ou o estabelecimento de
relações entre variáveis”. Uma das características mais significativas da pesquisa
descritiva está na utilização de técnicas padronizadas de coleta de dados, visando
descobrir a existência de associações entre diferentes variáveis.
Para Marconi e Lakatos (2002, p.84) “a pesquisa descritiva consiste em
investigações de pesquisa empírica cuja principal finalidade é o delineamento ou
análise das características de fatos ou fenômenos, a avaliação de programas, ou o
isolamento de variáveis principais ou chave”.
A pesquisa descritiva pode utilizar várias técnicas como entrevistas,
questionários, formulários de levantamentos e observações sistemáticas do fato ou
fenômeno estudado, para alcançar os objetivos da pesquisa.
A pesquisa explicativa visa a explicar e criar uma teoria a respeito de um
fato/fenômeno/processo aprofundando o conhecimento existente sobre uma
determinada realidade. Ocupa-se com o porquê do fato/fenômeno/processo,
identificando os fatores que determinam a sua ocorrência. Portanto, visa a
esclarecer quais fatores contribuem para a ocorrência de um determinado fenômeno
(VERGARA, 2006, p.47).
Considerando o objetivo dessa pesquisa, optou-se pela pesquisa descritiva
exploratória. Descritiva porque o pesquisador descreveu a realidade como ela é sem
modificá-la, preocupando-se em identificar os fatores que determinaram ou que
contribuíram para a ocorrência dos fenômenos estudados. Exploratória, pelo fato de
ter como principal finalidade desenvolver, esclarecer e modificar conceitos, bem
como formular idéias próprias, visando à compreensão da realidade observada e,
também, contribuindo para o desenvolvimento de estudos posteriores.
Quanto aos procedimentos metodológicos, a pesquisa pode valer-se de
diferentes métodos de estudo como, por exemplo, o estudo de caso, a pesquisa
ação ou pesquisa participante, discurso do sujeito coletivo (DSC), análise de redes
sociais entre outros métodos. Nesse sentido, optou-se pelo método denominado
‘Análise de Conteúdo’, visto ser uma pesquisa de natureza qualitativa.
Um conjunto de técnicas de análise das comunicações visando obter,
por procedimentos, sistemáticos e objetivos de descrição do
conteúdo das mensagens, indicadores (quantitativos ou não) que
permitam a inferência de conhecimentos relativos às condições de
86
produção/recepção (variáveis inferidas) destas mensagens (BARDIN,
1977, p.42).
A análise de conteúdo é usada quando se quer ir além dos significados, da
leitura simples do real. Aplica-se a tudo que é dito em entrevistas ou depoimentos ou
escrito em jornais, livros, textos ou panfletos, como também a imagens de filmes,
desenhos, pinturas, cartazes, televisão e toda a comunicação não verbal: gestos,
posturas, comportamentos e outras expressões culturais.
Esta dissertação consiste em um estudo de campo ou pesquisa de campo,
que segundo Marconi e Lakatos (2002, p.83) se caracteriza por coletar dados no
ambiente em que ocorrem espontaneamente os fenômenos, sem a interferência do
pesquisador sobre eles.
Universo, população alvo e sujeitos de pesquisa referem-se à realidade a ser
observada. O universo de estudo desta pesquisa é formado pelas empresas do setor
calçadista da cidade de Jaú/SP. Conhecida como “Capital Nacional do Calçado
Feminino“, a cidade de Jaú/SP
2
é um pólo industrial com grande projeção na região
sudeste do Estado de São Paulo, e inclusive busca ampliar suas exportações. Conta
atualmente com aproximadamente 200 fábricas calçadistas, que juntas produzem
uma média de 75 mil pares de calçados por dia, respondendo por 54% dos
empregos formais da indústria. O setor calçadista representa hoje mais de 40% do
PIB do município, sendo um dos principais responsáveis pelo desenvolvimento
econômico e industrial da cidade. Atualmente a cidade conta com sete distritos
industriais, com toda infra-estrutura, dispostos junto às rodovias que circundam a
cidade. Num raio de 200 km observam-se diversas cidades que são referências
econômicas em suas respectivas regiões, como Campinas, Ribeirão Preto,
Araraquara, Bauru, Rio Claro e São Carlos, sendo a sua localização estratégica,
bem como tendo o interesse em desenvolver-se, desde 2003, houve a estruturação
de Arranjo Produtivo Local (APL).
O APL de Jaú é auxiliado, por um Programa de Desenvolvimento Sustentável,
organizado e coordenado pelo Sindicato das Indústrias de Calçados de Jaú
(Sindicalçados)
3
, com apoio técnico-financeiro do Serviço de Apoio às Micro e
Pequenas Empresas (SEBRAE) e em parceria com diferentes instituições, como a
2
http://www.jau.sp.gov.br/
3
http://www.sindicaljau.com.br
87
Prefeitura Municipal de Jaú, a Federação das Indústrias de São Paulo (FIESP), a
Universidade Federal de São Carlos (UFSCar).
Para o Sindicalçados, a missão do APL de Jaú é contribuir para a
prosperidade das empresas, promover a interação, cooperação e aprendizado
coletivo, fortalecer as relações com o governo, associações e instituições, gerar
maior competência e competitividade para os envolvidos, bem como apoiar o
desenvolvimento econômico, social, ambiental e tecnológico da região de forma
sustentável. O Sindicato é formado por 1.182 estabelecimentos da cadeia produtiva
do couro e calçado, sendo que 250 são empresas de calçados femininos.
O APL é responsável por 65% da economia local, empregando nas fábricas
cerca de 6000 empregos diretos, 4500 terceirizados e 8000 indiretos, bem como
gera emprego nos outros elos da cadeia produtiva – 45% dos empregos formais
provêm do setor calçadista. Ocupa a primeira posição no Estado como produtor de
calçados femininos, suprindo 85% do mercado consumidor estadual. A maioria das
empresas é de pequeno porte, sendo: 46% microempresas, 41% pequenas
empresas, 5% médias e 8% grandes empresas. A classificação das empresas segue
a classificação do SEBRAE
4
, isto é, de acordo com o número de empregados.
Figura 11: Classificação das Empresas.
Fonte: SEBRAE/SP.
Dessa forma, extraiu-se uma amostragem da população alvo (250 empresas
de calçados femininos que compõem o APL), cuja fonte contendo a relação das
empresas associadas ao APL foi obtida através de uma listagem disponibilizada pelo
Sindicalçados.
As empresas foram contatadas inicialmente, através de ligações telefônicas,
no intuito de obter um contato formal, o principal requisito definido para que as
4
http://www.comunidade.sebrae.com.br/couro_calcados/Artigos/1607.aspx
88
empresas da população alvo participassem da amostragem da pesquisa referiu-se à
necessidade da empresa possuir o sistema ERP como parte de sua infra-estrutura
de TI, além disso, definiu-se como característica fundamental, que o programa
estivesse em fase de pós-implantação, ou seja, funcionando na empresa a pelo
menos 1(um) ano.
Os sujeitos escolhidos para responder o questionário foram os responsáveis
pelos departamentos de vendas e de TI. Os departamentos de vendas foram
escolhidos, com o intuito de verificar a utilização e a valorização da informação
dentro dos departamentos da empresa. Os responsáveis pelos departamentos de TI
contribuíram em relação à verificação real da utilização do sistema ERP nas
empresas, considerando esta utilização vital para os objetivos desta pesquisa. As
entrevistas foram aplicadas aos diretores administrativos responsáveis pelas
decisões estratégicas das empresas.
4.1 Procedimentos de Coleta de Dados
Esta pesquisa foi desenvolvida a partir das seguintes etapas:
Levantamento, leitura, análise e fichamento de materiais bibliográficos;
Elaboração de referencial teórico;
Elaboração dos procedimentos metodológicos, construção dos
instrumentos de coleta de dados e realização do pré-teste;
Pesquisa de campo propriamente dita, com a aplicação dos instrumentos
de coleta de dados junto às empresas selecionadas;
Análise e apresentação dos resultados obtidos.
O passo inicial foi o levantamento bibliográfico na literatura das áreas da
Ciência da Informação, Administração e Sistemas de Informação, visando obter
referencial teórico que permitisse maior compreensão dos temas estudados. As
fontes de informação consistiram em livros, periódicos, anais de congressos,
dissertações, teses entre outros materiais. Após a leitura, análise e fichamento dos
materiais relevantes elaborou-se o referencial teórico inicial.
O passo seguinte foi à elaboração dos procedimentos metodológicos, cujo
tipo, natureza, método, universo e instrumentos foram definidos. Para a coleta de
dados definiram-se dois instrumentos, a entrevista e o questionário. Optou-se por
89
dois diferentes tipos, com o intuito de obter uma melhor visão dos fenômenos
relacionados ao objeto de pesquisa.
A entrevista consiste numa conversa face a face, através da qual se busca
obter informações do entrevistado sobre determinado assunto, neste tipo de coleta
forma-se um diálogo, em que uma das partes objetiva coletar dados, e a outra se
apresenta como fonte de informação (MARCONI; LAKATOS, 2002, p.92).
Segundo Marconi e Lakatos (2002, p.93), “A entrevista é importante
instrumento de trabalho nos vários campos das ciências sociais ou de outros setores
de atividades, como da sociologia, da antropologia, da psicologia social, da política,
do serviço social, do jornalismo, das rel
ações públicas, da pesquisa de
mercados e outras”. Pode ser classificada em:
Estruturada: é aquela em que o entrevistador segue um roteiro
previamente estabelecido.
Não estruturada: o entrevistado tem liberdade para desenvolver cada
situação em qualquer direção que considere adequada.
Painel: consiste na repetição de perguntas, de tempo em tempo, às
mesmas pessoas, a fim de estudar a evolução das opiniões em períodos
curtos.
O questionário (Apêndice B) um dos instrumentos de coleta de dados tem
como característica permitir a padronização das perguntas, maior facilidade para
proceder à análise dos dados em função da uniformidade das respostas, bem como
o anonimato dos respondentes, cumprindo o papel de medir determinadas variáveis
de um grupo e descrever suas características.
O tipo de entrevista escolhido para esse trabalho foi a estruturada (Apêndice
C), que se desenvolve a partir de uma relação de perguntas, cuja ordem e redação
permanecem inalteradas para todos os entrevistados, e possibilita o tratamento
qualitativo dos dados. A entrevista estruturada tem como característica um roteiro
preestabelecido que deve ser seguido pelo entrevistador, construído de forma
prévia, cujas perguntas aos indivíduos de pesquisa são predeterminadas.
Tanto a entrevista quanto o questionário teve como objetivo verificar o uso
que a organização faz do sistema ERP, assim como a visão que a empresa tem em
relação à ICO.
Alguns cuidados foram tomados no processo de elaboração dos
instrumentos, entre eles:
90
Cuidado na seleção das questões;
Limitação da extensão e da finalidade;
Indicação da entidade organizadora;
Acompanhamento de instruções claras e diretas;
Boa apresentação estética;
As questões foram elaboradas de forma:
Fechada: o informante escolhe a resposta entre duas opções. Este tipo de
pergunta, embora restrinja a liberdade das respostas, facilita o trabalho do
pesquisador e, também, a tabulação, pois as respostas são mais objetivas;
Múltipla escolha: são perguntas fechadas, mas que apresentam várias
possibilidades de resposta, abrangendo várias facetas sobre um mesmo
assunto;
Como primeiro passo estabeleceu-se contato com cada respondente, por
telefone, de forma a fornecer uma explicação rápida da pesquisa, bem como se
havia por parte do pesquisado a disponibilidade em responder o questionário.
Posteriormente, realizou-se um contato diretamente com o responsável diretor
administrativo na empresa, explicando sucintamente a pesquisa, solicitando
autorização para encaminhar o questionário. Após concessão da autorização, foi
realizado o agendamento para a coleta de dados, a coleta foi realizada de acordo
com a disponibilidade dos sujeitos pesquisados.
O questionário foi enviado por e-mail, e teve como objetivo identificar:
1) Caracterização da empresa e do respondente;
2) A informação na empresa;
3) A utilização da informação competitiva na empresa;
4) A tecnologia – Sistema ERP.
Ressalta-se que junto ao questionário foi enviada uma carta de
esclarecimento (Apêndice A) assinada pelo pesquisador. Além disso, estabeleceu
uma data para o retorno dos questionários, bem como o agendamento da
entrevista.
Na data da entrevista foi reforçado o sigilo das informações prestadas, com
o objetivo de deixar o respondente seguro em relação ao acesso às informações
coletadas. Assegurar o sigilo permite ao respondente expressar, de forma mais
tranqüila e segura suas idéias, percepções e sentimentos.
91
O pré-teste foi realizado em duas empresas selecionadas, dentre as
empresas do universo e população citados. Essas empresas foram indicadas por um
consultor, detentor de amplo conhecimento do setor.
O pré-teste teve como objetivo colher dados para evidenciar
possíveis falhas existentes, constatando que os instrumentos
possuem características que conferem a pesquisa três elementos
importantes: a fidedignidade, a validade e a operatividade
(MARCONI; LAKATOS, 2008, p.133).
Além do questionário e da entrevista relativos à pesquisa, a amostra
respondeu a um formulário, cuja finalidade de analise foi observar a:
Inconsistência ou complexidade das questões;
Ambigüidades ou linguagem inacessível;
Presença de perguntas supérfluas, ou que causam embaraço ao
informante;
Ordens das questões (se a resposta de uma influencia na resposta da
questão seguinte);
Tempo gasto para responder as questões;
Adequação dos sujeitos escolhidos para responder os instrumentos.
4.2 Procedimentos de Análise dos Dados Coletados
Conforme já mencionado anteriormente esta pesquisa utilizará, para a
análise dos dados o método ‘Análise de Conteúdo’, visto ser uma pesquisa de
natureza qualitativa. A análise de conteúdo se realiza em três momentos: a pré-
análise, a exploração do material e o tratamento dos resultados: a inferência e a
interpretação.
A pré-análise é o momento em que se organiza o material, escolhe os
documentos a ser analisados, formula as hipóteses ou as questões norteadoras,
elabora os indicadores que fundamentam a interpretação final.
Foram selecionados alguns temas essenciais para o desenvolvimento da
pesquisa como: informação, conhecimento, tecnologias de informação e
comunicação, gestão da informação, gestão do conhecimento, inteligência
competitiva entre outros. Esses temas têm como objetivo, a construção do
referencial teórico que, por sua vez, propiciam subsídios para a definição das
92
categorias a serem utilizadas na análise dos dados e informações coletados na
pesquisa de campo.
Assim, quanto mais completo o referencial teórico estruturado e discutido,
maior a qualidade dos resultados que se pretende obter. No caso das entrevistas,
elas serão transcritas sendo, portanto, um dos materiais usados para a análise e
aplicação do método. Para a análise é preciso seguir os seguintes princípios:
Exaustividade – deve-se esgotar a totalidade da comunicação, não omitir
nada;
Representatividade – a amostra deve representar o universo;
Homogeneidade – os dados devem referir-se ao mesmo tema, serem
obtidos por técnicas iguais e colhidos por indivíduos semelhantes,
Pertinência – os documentos precisam adaptar-se ao conteúdo e objetivo
da pesquisa;
Exclusividade – um elemento não deve ser classificado em mais de uma
categoria.
As categorias de análise devem expressar os objetivos a serem alcançados
pela pesquisa, considerando o tema, abordagem, sujeitos etc.
O segundo momento é a exploração do material propriamente dita, esta é a
etapa mais importante e exige exaustividade por parte do pesquisador. É o momento
da codificação, em que os dados brutos são transformados em informação
significativa para posterior inferência do pesquisador. Nesta fase, tendo como base
as categorias definas, é possível a quantificação das informações coletadas, bem
como permite ao pesquisador observar tanto a presença quanto a ausência de
determinados elementos. O tratamento dos resultados é o ultimo momento da
análise e é obtido através da:
Inferência: que se orienta por diversos pólos de atenção, isto é, de atração
da comunicação. Numa comunicação há sempre o emissor e o receptor, os
pólos de inferência propriamente ditos, além da mensagem e o seu
suporte, ou canal;
Interpretação: é realizada através da reflexão do pesquisador sobre o que
ele leu e ouviu, tendo como base os conteúdos estruturados no referencial
teórico e a realidade na qual o sujeito pesquisado está inserido;
93
Ressalta-se que a interpretação dos dados obtidos a partir da aplicação do
questionário (instrumento fechado), foi simplificada e sem uso de métodos ou
técnicas específicos.
4.3 Análise e Apresentação dos Resultados
A pesquisa utilizou-se de instrumentos variados de coleta. As diferentes
fontes e sujeitos foram necessários para que não somente uma opinião ou fonte
fosse considerada, representando assim os verdadeiros objetivos da pesquisa. As
empresas pesquisadas fazem parte do universo selecionado, e pode-se afirmar que
se trata de empresas ligadas a produção e comercialização de calçados femininos.
Quatro empresas foram selecionadas para a pesquisa, em comum possuíam
o uso do sistema ERP, cujo funcionamento já alcançava mais de um ano. As
empresas selecionadas foram contatadas através de telefonemas e mensagens de
e-mail. Após o primeiro contato por telefone com os representes das empresas,
foram enviados via e-mail, os questionários para ser respondidos e posteriormente,
agendado uma data para a busca desses questionários, possibilitando a realização
das entrevistas.
A coleta de dados ocorreu na cidade de Jaú (SP) e obteve êxito, visto que
gerentes e líderes responderam devidamente aos instrumentos. O questionário
possui trinta e três (33) questões relativas a quatro categorias:
1. Caracterização do respondente e da empresa;
2. Utilização de informação;
3. Processo de inteligência competitiva;
4. Tecnologia – sistema ERP.
As questões foram divididas em categorias de acordo com as temáticas
importantes para a pesquisa, e os resultados foram analisados de acordo com a
concordância ou não dos respondentes da pesquisa.
As questões de um (1) a onze (11), tinham o objetivo de identificar o
respondente e a empresa e, dessa forma, verificar se a empresa estava realmente
situada no universo escolhido, possibilitando a comparação entre elas. As questões
de doze (12) a dezesseis (16), procuraram verificar de que maneira a empresa
considera a informação.
94
A importância que a empresa da à informação é vital para a análise da
pesquisa, uma vez que consideramos a informação parte principal do processo de
ICO.
As questões de dezessete (17) a vinte e dois (22), complementaram as
questões anteriores e tinham o objetivo de verificar como a informação era utilizada,
de maneira que criasse competitividade na empresa. Questionavam como a
informação era compartilhada, disseminada, se existia troca de informações entre os
setores e atores, entre os ambientes internos e externos, e entre a diretoria e os
subordinados.
As questões finais vinte e três (23) a trinta e três (33), versavam
principalmente sobre o sistema ERP, com o objetivo de observar a utilização para a
aquisição, transformação e transmissão da informação.
As entrevistas foram analisadas utilizando-se o método ‘Análise de
Conteúdo’ de Bardin, mais especificamente a ‘Análise Categorial’, conforme
mencionado anteriormente. Para a análise foram definidas três categorias:
1. Tecnologia e ERP;
2. Liderança;
3. Inteligência competitiva organizacional.
A categoria ‘Tecnologia e Sistema ERP’ foi formada por questões capazes
de identificar o uso do sistema ERP como fonte de informação. Todas as
informações geradas na empresa visam a própria disseminação, de maneira a
subsidiar a geração de conhecimento e competitividade. Para que isso ocorra, os
funcionários precisam participar de todo o processo, desde a escolha do sistema até
a implantação e utilização.
As questões relacionadas à categoria ‘Liderança’ são importantes, porquanto
o líder toma decisões baseando-se nas informações apresentadas pelo sistema
ERP. O líder, também, é responsável e fundamental para a aceitação e adaptação
dos funcionários ao sistema ERP. Caberá ao líder disponibilizar as informações que
serão disseminadas e acessadas pelos funcionários, possibilitando sincronismo
entre o nível operacional e estratégias adotadas pela empresa, de acordo com as
informações do sistema ERP.
As questões relacionadas à categoria ‘Inteligência competitiva
organizacional’, pretende identificar como a organização reconhece e preocupa-se
com a informação. Se a informação é disponibilizada para todos e como é utilizada
95
para gerar conhecimento e, conseqüentemente, a vantagem competitiva, bem como
visa a conhecer como esse processo pode ser desenvolvido na empresa.
4.4 Resultados do Pré-Teste
O pré-teste foi realizado no mês de dezembro de 2008, com o objetivo de
analisar os instrumentos de coleta de dados quanto à relevância da pesquisa, bem
como em relação à clareza e objetividade das questões.
Para a avaliação do questionário e da entrevista foram definidos os
seguintes critérios: clareza, quantidade de perguntas, instruções, ordem das
questões, formato, conteúdo e tempo médio para responder.
Critério
Resposta
Clareza:
-
OK
-
Muito simples e claro
Quantidade de Perguntas:
-
OK
-
OK
Instruções:
-
OK
-
Suficiente para ente
ndimento
Ordem das Questões:
-
OK
-
OK: Coordenados de um assunto para o outro
Formato:
-
OK
-
OK
Conteúdo:
-
OK
-
OK: Ajuda no posicionamento em relação às
Tempo Médio para Responder:
-
20 Minutos
-
20
Minutos
Figura 12: Resultado do Pré-Teste.
Fonte: Elaborador pelo Autor.
Além da avaliação do pré-teste os questionários foram revisados de acordo
com as sugestões da banca de qualificação.
4.5 Análise e Apresentação dos Questionários Fechados
A aplicação do questionário foi realizada em cada empresa, possibilitando
posteriormente uma análise individual. Após contato telefônico com a empresa os
questionários foram enviados por e-mail com os destinatários já definidos, e com
prazo de cinco (5) dias para recebimento das respostas pessoalmente, de forma a
sanar possíveis dúvidas caso houvesse.
96
4.5.1 Empresa A
Os questionários aplicados na Empresa A foram respondidos pelo gerente
do setor CPD e pelo gestor industrial.
Conforme apresentado na Figura 13, a empresa possui cerca de 200
funcionários, sendo que 13 deles atuam na área administrativa.
Tempo de atuação no mercado:
15 anos
Número de funcionários da empresa:
200 pessoas
Número de funcionários na administração:
13 pessoa
s
Departamentos formalmente existentes:
PPCP
Vendas/Comercial
Marketing
Recursos Humanos
Compras
Almoxarifado/Estoque/Expedição
Financeiro
Qualidade
Pesquisa e Desenvolvimento (P&D)
Informática/TI/
Sistemas/CPD
Logística/Materiais
Figura 13: Características da Empresa A.
Fonte: Elaborador pelo Autor.
A empresa possui planejamento estratégico formalmente estruturado, cujo
responsável pelo sistema ERP é participante ativo do processo de formulação.
Quanto à importância da informação os respondentes desta empresa
classificaram a informação como um bem intangível que deve ser disseminada de
todas as maneiras possíveis, inclusive em palestras. Consideram que o
compartilhamento de informações sobre o ambiente interno e externo tem a mesma
importância, e acreditam também que a disseminação de informações pode
proporcionar conhecimentos confiáveis para a tomada de decisão.
Nessa empresa a tecnologia e a informação foram consideradas, um dos
bens mais importante para o sucesso, até mesmo mais importantes do que as
pessoas que nela atuam.
As questões de dezessete (17) a vinte e dois (22), apresentam a utilização
da informação competitiva na empresa, não se observou algum tipo de discrepância
entre os respondentes, demonstrando que eles consideram a informação, seu
97
compartilhamento e disseminação importantes para o aumento da competitividade
empresarial.
A partir das respostas obtidas das questões vinte e três (23) a trinta e um
(31), notou-se que o sistema ERP é utilizado por todos os setores da Empresa A,
bem como se mencionou que a empresa possui equipamentos suficientes para seu
bom aproveitamento, além de já terem realizado, treinamentos de capacitação com
quase todos os funcionários, visando à operação do sistema ERP de forma eficiente.
4.5.2 Empresa B
Os questionários aplicados na Empresa B foram respondidos pelo gerente
administrativo e pela auxiliar do setor financeiro. Conforme apresentado na Figura,
14 a empresa possui cerca de sessenta (60) funcionários, sendo considerada uma
empresa de pequeno porte, se considerando o número de empregados, e oito (8)
deles atuam na área administrativa.
Tempo de atuação no mercado:
20 anos
Número de funcionários da empresa:
60 pessoas
Número de funcionários na administração:
8 pessoas
Departamentos formalmente existentes:
PPCP
Vendas/Comercial
Compras
Almoxarifado/Estoque/Expedição
Financeiro
Informática/TI/Sistemas/CPD
Logística/Mat
eriais
Figura 14: Características da Empresa B.
Fonte: Elaborador pelo Autor.
De acordo com os respondentes do questionário, é passível observar que a
empresa B não possui um plano estratégico formalmente estruturado, sendo que as
decisões são tomadas de acordo com as prioridades estabelecidas pelos diretores.
Quanto à importância da informação na empresa, nota-se que ela é
considerada um recurso importante frente à concorrência e seu compartilhamento é
estimulado, principalmente com o uso das tecnologias disponíveis e a partir do
interesse de cada setor. Nota-se, também, conforme a resposta da questão quinze
(15), que a informação é compartilhada com o intuito principal de controlar o
98
ambiente interno, de forma que os dirigentes estejam sempre informados sobre as
ações dos seus subordinados. A informação obtida também auxilia a tomada de
decisão.
A prioridade nessa empresa são as pessoas, antes mesmo da informação e
da tecnologia. Quanto à informação gerar competitividade para a empresa, através
do sistema ERP, os respondentes do questionário demonstraram não ter certeza, ou
de certa forma, não confiam na ferramenta a ponto de fazer tal afirmação. Contudo,
eles concordaram que o compartilhamento de informações melhora o ambiente
informacional e a redução de significados múltiplos. Porém, afirmaram não receber
um feedback informacional dos líderes da empresa, sendo repassadas somente as
informações que diretores acreditam ser necessárias, assim quando existe a
necessidade de mais informação para resolver um determinado problema, é
necessário que se recorram aos líderes que possuem informações privilegiadas e
que de algum modo as filtram para o ambiente de negócio.
Quanto ao uso do sistema ERP, parece estar sendo parcialmente utilizado por
todos os setores da empresa, servindo como apoio às atividades em geral,
principalmente as atividades relacionadas ao nível tático e operacional.
4.5.3 Empresa C
Os questionários aplicados na Empresa C foram respondidos pelo gerente
de setor de TI e, também, pelo gerente de compras.
Conforme apresentado na Figura 15 a empresa possui cerca de cento e
cinqüenta (150) funcionários, dos quais vinte (20) atuam na área administrativa.
Tempo de atuação no mercado:
23 anos
Número de funcionários da empresa:
150 pessoas
Número de funcionários na administração:
20 pessoas
Departamentos formalmente existentes:
PPCP
Vendas/Comercial
Recursos Humanos
Compras
Almoxarifado/Estoque/Expedição
Financeiro
Pesqui
sa e Desenvolvimento (P&D)
Informática/TI/Sistemas/CPD
Figura 15: Características da Empresa C.
Fonte: Elaborador pelo Autor.
99
Segundo os respondentes na Empresa C não existe um planejamento
estratégico formalmente estruturado. A empresa considera a informação essencial
para a execução de processos e tarefas, além disso, considera-a um recurso
importante frente à concorrência do setor. As informações são compartilhadas
através do interesse comum e estimuladas pelas tecnologias de informação.
O compartilhamento das informações é estimulado pela empresa,
principalmente, para se obter informações do ambiente interno, de forma que os
dirigentes sejam informados sobre seus subordinados e, também, de forma a usá-las
como fonte confiável para a tomada de decisão. Nesta empresa, a informação é
considerada um bem muito valioso, sobrepondo-se até mesmo aos funcionários e
tecnologias presentes.
Quanto ao uso da informação para geração da competitividade, mediada por
sistemas de informações, consideram-na essencial, pois acreditam que auxilia na
identificação de problemas, solução de dúvidas, bem como no processo de tomada
de decisão.
O compartilhamento de informações é considerado fundamental, porém os
líderes da empresa não proporcionam feedback informacional aos funcionários,
passando somente as informações que acreditam serem necessárias.
O sistema ERP está sendo utilizado nos processos e nas atividades gerais
da empresa, considerando-se um insumo para o processo decisório, sendo
plenamente aproveitado e ligado às atividades operacionais e gerenciais.
4.6 Análise e Apresentação das Entrevistas
A análise de conteúdo nas entrevistas, possui como parâmetro a presença
(P+) ou ausência (A-) de temas vinculados às categorias:
1. Tecnologia e ERP;
2. Liderança;
3. Inteligência competitiva organizacional.
A Unidade de Registro (UR), considerada como a prova da fala do sujeito.
100
4.6.1 Entrevistas – Empresa A
A Empresa A localiza-se na cidade de Jaú/SP. É produtora de sapatos
femininos há 17 anos. Produz sapatos para o mercado nacional e internacional,
exportando para a Europa e Estados Unidos da América. Possui um website em que
é possível, inclusive, fazer compras virtuais (e-commerce).
Na Empresa A, o sistema ERP gera conhecimento e é utilizado para a
tomada de decisão, com o objetivo de obter maior competitividade. O sistema gera
informações que são utilizadas por todas as pessoas/setores da organização. O uso
do sistema ERP aumentou a velocidade com que a informação circula nos setores, e
sua confiabilidade permite maior agilidade aos negócios. Seu uso é considerado
satisfatório, dentro dos objetivos determinados que se constituía, principalmente, no
rápido acesso às informações e sua integração no âmbito organizacional.
A comunicação interna é favorecida pelo sistema ERP e apoiada pela
organização. Os líderes valorizam o bom uso das informações pelos subordinados.
Eles acompanham e procuram passar as informações recebidas através deste
sistema. As reuniões e capacitações são constantes e a liderança procura ganhar a
confiabilidade dos subordinados, possibilitando um diálogo aberto, bem como
procura estar presente em todos os setores de forma a resolver os problemas e as
necessidades demandadas. As pessoas usam as informações disponibilizadas para
manter-se atualizadas no setor, as informações externas são valorizadas e
adquiridas não só no sistema ERP, mas também fora dele. Viagens internacionais a
pólos produtores e a feiras, que apontam tendências são realizadas anualmente. De
posse dessas informações e das análises realizadas pela direção, busca-se mais
conhecimento para a tomada de decisão, com o objetivo de manter a empresa
atualizada, privilegiando o processo de ICO e possibilitando maior competitividade
no mercado.
4.6.2 Entrevista – Empresa B
A empresa B atua no mercado há vinte (20) anos, sendo filiada ao APL e ao
Sindicalçados de Jaú/SP. É uma empresa fornecedora de componentes para as
indústrias de calçados femininos, abastecendo principalmente as que estão
localizadas nas cidades de Jaú e Franca, ambas no estado de São Paulo.
101
É uma organização considerada de pequeno porte pelo SEBRAE/SP,
conforme tabela estabelecida pelo número de empregados. Como não possui uma
estratégia formalmente estruturada, informaram que pretendem crescer,
principalmente, aumentando o número de acessórios fornecidos às referidas
indústrias.
A empresa adotou o sistema ERP com o apoio do APL de Jaú, em um
momento de crise, visando ao controle de fluxo de caixa e do planejamento e
controle da produção (PCP). As mudanças mais evidentes que o uso do sistema
trouxe para a organização se referem à geração e agilidade nos processos
operacionais. Houve a reformulação de todos os processos, e a emissão de
relatórios permitiu que a gerência conseguisse uma visão ampla do negócio. Por ser
uma empresa pequena a comunicação interna não sofreu grandes modificações com
a instalação do sistema, porém a gerência afirmou que as informações oriundas do
sistema são de vital importância para a tomada de decisão, e isto demonstra a
grande confiabilidade dos diretores no sistema.
Os líderes desta empresa controlam a informação, bem como a sua
disseminação, emitindo relatórios que são repassados aos gerentes e aos
colaboradores, ou seja, há confiança na informação disseminada, porquanto há um
bom relacionamento entre os diferentes atores da empresa. A informação é
controlada pela diretoria, visto que o foco principal é manter-se no mercado.
4.6.3 Entrevista – Empresa C
A Empresa C é produtora de sapatos e acessórios femininos e atua no
mercado há vinte e três (23) anos, produzindo somente para consumo no mercado
nacional.
É uma empresa pioneira no uso do sistema ERP, visto que o primeiro
contato com o sistema foi em 1995, passando por vários estágios e plataformas até
chegar à atual configuração, que está em funcionamento na empresa desde 2003.
Os atores da empresa acreditam que a adoção do sistema mudou tudo na
organização, visto que é responsável pelo controle da produção, diminuição de
gastos na produção e, até mesmo, quanto à identificação de problemas. Tornou
possível a busca de informação em todos os setores e a elaboração de relatórios
momentâneos e acessíveis a todos. Acreditam que 100% dos processos da empresa
102
foram melhorados ou adaptados com a utilização do sistema. Além disso, destacam
que a maioria das decisões operacionais tomadas no âmbito da empresa é baseada
em informações oriundas do sistema.
A comunicação interna na empresa é mediada pelo sistema ERP. Se um
departamento ou setor necessita de uma informação, efetua a busca e a encontra no
sistema ERP, que possui uma única base de dados. A confiabilidade no sistema
ERP faz com que as pessoas usem as informações para a tomada de decisão, tanto
em nível gerencial quanto em nível de diretoria. Não consideram o sistema ERP
infalível simplesmente pelo fato da empresa ser flexível e estar preparada para
mudanças.
A Empresa C é dirigida por um Conselho composto por seis (6) diretores,
que ocasionalmente independente do sistema ERP, analisam algumas situações, as
ajustam antes de alimentar o sistema com as informações, que uma vez inseridas
ficam à disposição para acesso.
Consideram todas as informações relevantes e acreditam na sua
integridade, principalmente, considerando a necessidade do cliente. Todas as
pessoas na empresa utilizam as informações para cumprirem metas, e quando
encontram dificuldades pedem explicações, sugerem alterações ou treinamentos.
O conhecimento é difundido na empresa com o lema: “Aprendi como se faz
isso”. Muitas vezes observa-se que a disseminação da informação é pouca
entendida pelos atores, mas mesmo assim o conhecimento ocorre.
4.6.4 Comparação entre as Empresas A, B e C
A comparação entre as empresas se fez necessária para uma melhor
análise dos objetivos anteriormente propostos. As empresas possuem em comum o
fato de estarem com o sistema ERP em funcionamento a mais de um ano e de
integrarem o APL de Jaú.
Apesar das três empresas possuírem o sistema, diferenças podem ser
notadas claramente entre elas. A Empresa A e a Empresa C trabalham a informação
de maneira semelhante, isto é, disponibilizando informações para todas as pessoas
que tenham acesso ao sistema, de forma a subsidiar a tomada de decisão tanto em
nível gerencial quanto operacional, cuja fonte principal é o sistema ERP.
103
A Empresa B também toma suas decisões baseadas nas informações do
sistema ERP, porém estas não são disseminadas para todas as pessoas da
organização, mas ao contrário são controladas pelos gerentes. A Empresa A
apresentou um diferencial em buscar informações também no ambiente externo.
A comunicação via sistema ERP parece estar bastante amadurecida na
Empresa C, pois acredita fortemente que quanto mais a informação for disseminada
mais benefícios trará à organização. Na Empresa A, a disseminação da informação
também é difundida via sistema ERP, porém não com tanta intensidade. Na
Empresa B, talvez pelo seu tamanho, a informação interna ainda é trabalhada de
maneira mais informal.
O processo de ICO parece estar presente nas empresas pesquisadas,
porém não de uma maneira formal, visto que nas Empresas A e C, nota-se que
apesar de darem grande valor a informação e a formação do conhecimento, não há
um trabalho efetivo quanto à disseminação da informação e do conhecimento.
Analisando as entrevistas e os questionários aplicados na Empresa A, se
observa que ambos estão completamente em acordo, não ocorre divergências
apesar de o questionário ter sido respondido por funcionários do alto escalão, mas
não no nível da diretoria, reforçando assim a sintonia entre os atores da empresa,
fato que reforça a capacidade desta empresa em relação ao relacionamento, mais
especificamente quanto à confiança no recebimento e disseminação da informação,
demonstrando que ela realiza, mesmo sem saber, o processo de ICO, que envolve o
sistema ERP, a cultura dos autores e clareza quanto a competitividade do mercado.
Observou-se que a disseminação da informação traz conhecimento as
pessoas que nela atuam, assim como existe liberdade para sugestões, reclamações
etc. Reuniões são realizadas periodicamente nos setores e se consideradas
relevantes as discussões são levadas até a diretoria, e o movimento inverso também
ocorre, isto é, se a diretoria observar que há a necessidade de melhoria ou ajuste,
ela convoca treinamentos, reuniões e outras atividades, visando a explicar o
problema e a busca de soluções. Nota-se uma nítida preocupação com o
compartilhamento do conhecimento, na tentativa de tornar a empresa cada vez mais
competitiva.
Realizando a mesma análise na Empresa B, se observa que apesar do
tempo que a empresa atua no mercado, talvez por possuir menor porte ou por ter
enfrentado uma crise em um período recente, as informações são fortemente
104
controladas. As pessoas confiam no sistema, trabalham com o sistema, as decisões
importantes na organização são tomadas com base em dados provenientes do
sistema, porém a diretoria detém a maior parte das informações ou não repassam
com o devido valor que elas possuem.
O conhecimento não é disseminado e os funcionários não recebem qualquer
feedback da diretoria em relação às informações difundidas pelo sistema. Convém
lembrar que uma vez no sistema a informação não pode ser escondida, mas o fato
de a empresa não explicar claramente como as informações podem ser usadas para
a melhoria de desempenho ou para a tomada de decisão, demonstra que ela não
acredita que o acesso e uso das informações por parte dos colaboradores pode
realmente propiciar a competitividade da empresa no mercado.
Ressalta-se que esta empresa considera as pessoas seu maior patrimônio,
porém não ao ponto de considerá-las parceiras para se tornar mais competitiva.
Percebe-se que o processo de ICO pode até ser implantado, mas no momento não é
realizado, pois seria necessário trabalhar a cultura organizacional desde o diretor até
os colaboradores, principalmente, no que tange a disseminar a informação e gerar
conhecimento.
A Empresa C é onde o funcionamento do sistema ERP é aproveitado de
maneira completa, diretoria e colaboradores confiam plenamente no sistema. Se a
informação está no sistema ela pode ser prontamente utilizada por qualquer setor:
produção, financeiro, faturamento etc.
Contudo, ao mesmo tempo quando comparados os questionários e as
entrevistas, percebe-se que há certa inconsistência, pois os funcionários afirmam
não receber um feedback da diretoria sobre as informações. Essa situação pode
estar ocorrendo uma vez que as informações estão no sistema, assim os diretores
acreditam que se elas estão disponíveis, basta os colaboradores às acessarem, não
precisando de maiores esclarecimentos; por outro lado uma informação vital para um
determinado setor, pode não estar sendo acessada e usada corretamente,
prejudicando o andamento das atividades/tarefas. Contudo, foi mencionado que uma
vez detectada essa situação, o líder do setor é chamado de forma a se repassar
detalhes importantes para o uso do sistema, e até mesmo providencia-se
treinamentos do pessoal visando a sanar o problema. Outra situação detectada é
que nem todos os colaboradores observam com atenção a informação relevante
para o desempenho da atividade/tarefa, pois não possuem cultura informacional
105
para entendê-las e, quando isso ocorre, a diretoria muitas vezes não vê a
necessidade de repassar a informação.
Outro problema sentido nesta empresa sobre a disseminação da informação
e que ela é composta por uma diretoria de seis (6) membros e, algumas vezes,
diferentes membros da diretoria passam informações de maneira informal e de forma
direta: escrita, telefone, Intranet ou Internet, assim a mesma informação pode ser
disseminada de várias maneiras, ocasionando ruído entre seus colaboradores.
Quando isto ocorre, se facilmente notada rapidamente envia-se explicações
ou em outras situações comparam as informações recebidas pelos membros da
diretoria com as obtidas no sistema antes de tomar qualquer decisão. A diretoria se
mostra aberta ao diálogo, e se alguma informação não é repassada prontamente
aos colaboradores geralmente é porque os diretores preferem refiná-las antes de
repassar aos colaboradores, no intuito de diminuir o ruído.
O processo de ICO, apesar deste problema de comunicação, pode ser
facilmente observado na Empresa C, as informações são inseridas no sistema e
podem ser utilizadas por todos os membros da organização. Um exemplo é no
momento de fechar as metas ou o mês, cada setor utiliza as informações do sistema
para realizar essa tarefa, se por acaso for notado algo diferente ou não concordarem
com a informação ali contida o colaborador pode pedir uma revisão da informação,
uma alteração no sistema ou mesmo um treinamento para melhor entendimento.
Se as informações são consideradas um bem valioso, são apresentadas e
disseminadas a todas as pessoas da organização, e elas constroem conhecimento
aumentando a agilidade empresarial e auxiliando as tomadas de decisões, pode-se
afirmar que nesta empresa o processo de ICO está sendo realizado e mediado pelo
sistema ERP.
O apêndice D trabalha as respostas dos sujeitos em relação à categoria
“Tecnologia e ERP” que teve como objetivo principal identificar o uso do sistema
ERP como fonte de informação. Nessa categoria foram sete inferências propostas:
‘Uso do ERP’, ‘Melhoria da gestão da produção/processo’, ‘Confiança nas
informações oriundas do ERP’, ‘ERP - informações gerando conhecimento’,
‘Satisfação relativa à competitividade’, ‘Confiabilidade e satisfação do ERP’ e
‘Porque utilizar o ERP’.
O que se notou a partir das entrevistas é que o sistema é amplamente
utilizado nas três empresas, sendo suas informações consideradas confiáveis, seu
106
uso produz a melhoria da gestão de produção e de processos, gerando satisfação
quanto à competitividade no mercado.
O Apêndice ‘E’ diz respeito à categoria “Liderança”, comparando alguns
itens que estão presentes nas falas dos sujeitos entrevistados. O primeiro item
refere-se a ‘Influencia dos lideres no uso da informação’, nota-se que essa influencia
está presente nas três empresas, sendo que na Empresa C, segundo o
respondente, esta influência nem sempre é benéfica, uma vez que os lideres não
seguem um padrão e as informações se alteram o tempo todo.
No item ‘Comunicação, Lideres e Subordinados’ considerado de extrema
importância, uma vez que é através da comunicação que a informação circula na
organização, nota-se a presença de forma eficiente nas três empresas.
As ‘Barreiras no Processo de Comunicação’ foi outro item analisado, uma
vez que as barreiras ou ruídos na comunicação podem prejudicar a disseminação da
informação dentro da organização, notou-se a ausência de barreiras, a comunicação
é considerada boa e auxiliada pelo sistema ERP, já a Empresa C, admitiu haver
barreira no processo de comunicação havendo a “Necessidade de lapidação e
refinamento...” para que a comunicação seja efetiva.
Os itens referentes à ‘Participação dos Colaboradores no Desenvolvimento
do Sistema’ e a “Confiança e Compartilhamento de Informações” demonstraram
estar presente em todas as empresas sendo um ponto importante para o
desenvolvimento e análise da cultura da empresa.
O Apêndice F trabalha a categoria “Inteligência competitiva organizacional”,
que buscou identificar como a organização reconhece e preocupa-se com a
informação, e como ela é utilizada para gerar conhecimento e vantagem competitiva.
No item ‘Preocupação com as Fontes das Informações Competitivas’, notou-
se que tanto a Empresa A como a B e C preocupam-se com a relevância e a
integridade das informações, buscam, principalmente no caso da Empresa A, trazer
informações externas para a atualização no mercado.
A ‘Identificação das Fontes de Informação’ outro item pesquisado,
demonstrou estar presente nas três empresas, seja para buscar atualizações
externas, seja para prestar atenção no mercado ou buscar as necessidades do
cliente.
O item ‘Comunicação Interna com os Colaboradores’, foi novamente
abordado nessa categoria devido a importância para trabalhar a cultura na empresa.
107
A comunicação se mostrou presente nas falas de todos os sujeitos pesquisados,
porém de maneiras diferentes. A Empresa A apontou a comunicação através de
reuniões internas com todos os envolvidos. A Empresa B repassa “Somente o que
interessa a cada setor”, e a Empresa C aposta no sistema ERP como integrador e
responsável pela comunicação na empresa.
O item ‘O Uso da Informação pelos Colaboradores’ vem a complementar o
item anterior e basicamente demonstra que nas empresas os colaboradores utilizam
a informação para atingir seus objetivos e metas.
Outro item avaliado ‘Necessidade da informação’ não foi identificado na fala
do sujeito respondente pela Empresa B, sendo considerada ausente. Já os sujeitos
responsáveis pelas Empresas A e C ressaltaram ser a informação necessária para
atender a necessidade do mercado, porquanto alimenta todos os setores da
empresa.
A ‘Disseminação da Informação’, outro ponto de suma importância para o
processo de ICO, foi identificado em todas as empresas, porém com diferenças
significativas. Enquanto na Empresa A, a disseminação “faz parte da cultura da
empresa”, na Empresa B é “controlada pela diretoria”, e na Empresa C é “Disponível
para todos”.
O último item analisado foi ‘Informação tornando-se Conhecimento’. Não foi
possível observar esse item na entrevista realizada com o do sujeito responsável
pela Empresa B, já a Empresa A respondeu que as cobranças internas geram
conhecimento. Enquanto a Empresa C afirmou que somente 70% das informações
repassadas se transformam em conhecimento devido ao baixo entendimento dos
colaboradores.
108
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Devido ao fato da pesquisa propor um tema relativamente novo, algumas
considerações devem ser ressaltadas: a revisão de literatura foi essencial para o
desenvolvimento desta pesquisa, sendo ela fundamental para melhor conhecimento
do tema pesquisado, bem como para orientação nas análises dos dados coletados
no pré-teste e, posteriormente, no desenrolar dos trabalhos. Quanto à revisão da
literatura, destaca-se para alguns fatores:
A literatura específica sobre o sistema ERP, chega a ser farta, tanto na
quantidade de títulos que abordam o assunto, como em artigos
publicados em revistas conceituadas, bem como no grande número de
teses sobre assunto, que podem ser encontrados no diversos acervos,
entre eles o Banco de Teses e Dissertações da USP, UNICAMP, UFSCar
e UNESP, porém as discussões sobre o assunto focam recorrentemente
“o que é o sistema ERP” e, também, focam as ”dificuldades no processo
de implantação”, são conteúdos interessantes, mas que não agregaram à
pesquisa, visto que se buscava informações sobre o uso efetivo do
sistema ERP, ou seja, em pleno funcionamento;
A literatura sobre ICO mostrou-se pouco difundida no cenário
organizacional brasileiro, porém são brilhantes os pesquisadores que se
aventuraram nessa área. Compreende-se que o processo de ICO pode
proporcionar, depois de conhecido profundamente pelas organizações,
profundas mudanças nesses tipos de estruturas organizacionais,
tornando-as cada vez mais competitivas;
A literatura que relaciona o sistema ERP ao processo de ICO, para não
afirmar que é inexistente, conta com alguns trabalhos em nível de
mestrado e doutorado, publicados principalmente em congressos, sendo
sua maioria da UNESP, campus de Marília.
Para maior clareza deste tópico, as explanações foram organizadas em
acordo com os objetivos propostos inicialmente, bem como foram explorados os
questionamentos referentes a eles.
O objetivo principal desta pesquisa era analisar a contribuição das
tecnologias de informação e comunicação (TICs), através dos sistemas integrados
109
de gestão, mais especificamente o Enterprise Resource Planning (ERP), visando
destacar sua influência para a competitividade das indústrias calçadistas da cidade
de Jaú, mais especificamente aplicado ao processo de inteligência competitiva
organizacional (ICO). Como objetivos específicos, destacam-se: identificar nesse
setor, se as indústrias que possuem o sistema ERP ou outro sistema semelhante,
relacionam o uso das informações, mediando-as através do sistema ERP, para a
obtenção de competitividade organizacional; e verificar a ocorrência do processo de
inteligência competitiva organizacional, apoiado em sistema ERP.
Para melhor análise do sucesso destes objetivos, faz-se necessário dividi-los
em tópicos:
A utilização do sistema ERP é uma realidade nas empresas do ramo
calçadista da cidade de Jaú e região. Essas empresas são apoiadas pelo
APL, contudo observa-se a necessidade delas possuírem condições
competitivas em um mercado altamente internacionalizado e, por isso, é
importante investir em tecnologias de informação e comunicação, bem
como em modelos de gestão mais agressivos;
Observa-se que a ICO é pouco difundida no setor, ou seja, os atores das
empresas pesquisadas não conhecem os conceitos, correntes e
aplicações da ICO. Assim, a ICO ainda não é explorada pelas empresas,
porém, além de possuírem informações valiosas que viabilizam o
processo de ICO, buscam constantemente a constituição de modelos de
gestão para serem mais competitivas;
Nessa perspectiva, o sistema de ERP pode atuar como base para o
processo de ICO, objetivando não só o controle dos processos gerenciais,
mas também objetivando o processo decisório e a obtenção de
competitividade para a empresa.
Quanto à existência dos fluxos informacionais, formados pelo sistema ERP,
três eram os pontos a serem observados: se a fragmentação informacional poderia
ou não prejudicar o processo de ICO; se esses fluxos poderiam dificultar o processo
de decisão para a realização de ações estratégicas; ou se poderiam aumentar a
capacidade da prospecção e monitoramento informacional no âmbito da empresa.
Para um melhor entendimento utilizar-se-á como exemplo as empresas pesquisadas
que serviram de base para a obtenção de respostas e, também, melhor
compreensão desses pontos.
110
Os fluxos informacionais formados pelo sistema ERP não se fragmentam, a
menos que como os observados nas Empresas B e C, quando assim deseja algum
diretor no que tange a retenção da informação ou quando simplesmente não julga
importante disseminá-la aos seus colaboradores. Neste caso, cabe salientar que a
informação está no sistema ERP, mas não é disseminada adequadamente e,
portanto, não é utilizada. No caso da Empresa A, o fluxo informacional é anárquico.
Todas as pessoas de qualquer departamento ou setor têm acesso à informação e,
portanto, na sua utilização diária. Dessa maneira concluí-se que os fluxos
informacionais gerados pelo sistema ERP, não se fragmentam podendo ser
confiáveis e utilizados no processo de ICO.
Outro aspecto que foi considerado se consistia em verificar se o fluxo
informacional poderia prejudicar o processo decisório estratégico nas empresas. O
que se observou foi justamente o contrário. Tanto os diretores da Empresa A, quanto
os das empresas B e C, confiam plenamente nos dados obtidos por meio do sistema
ERP para tomarem suas decisões estratégicas e, portanto, mais competitivas.
Naturalmente esse fato nos leva a compreender que o ERP tem o poder de
aumentar a dinâmica informacional no ambiente organizacional, e quando é utilizado
sem restrições pode servir para o armazenamento e a disseminação da informação
no momento oportuno. Nesse sentido, pode ser utilizado como uma ferramenta de
apoio ao processo de ICO. Cabe salientar, que é de fundamental importância o
envolvimento da cultura organizacional no uso adequado do ERP, bem como na
implantação do processo de ICO.
O sistema ERP é utilizado para otimizar os processos organizacionais e
produzir informações que por sua vez são consideradas essenciais para a
competitividade da empresa. Todos os departamentos e setores da empresa são
interligados através do sistema ERP. A utilização das informações coletadas é
dinâmica, e o alto índice de utilização demonstra que a empresa que utilizar o
sistema ERP como fonte de informação para o processo de ICO, poderá ter
resultados surpreendentes. As informações podem ser utilizadas de forma mais
eficaz, gerando tomada de decisão assertiva e, assim, aumenta a competitividade da
empresa.
Nas empresas analisadas nenhuma delas desenvolve de maneira completa
e eficaz o processo de ICO, porém estudos posteriores podem ser desenvolvidos,
111
demonstrando os ganhos reais que elas podem obter caso implantem de maneira
formal esse processo.
Cabe nesse momento ressaltar os pontos importantes para o sucesso do
processo de ICO:
Identificar oportunidades de inteligência interna e externa;
Prospectar e monitorar dados e informações internas e externas, que
podem gerar conhecimento organizacional;
Selecionar e filtrar dados e informações relevantes para os usuários e
para a organização;
Tratar e agregar significados aos dados e informações;
Armazenar através das TICs os dados e as informações processados;
Disseminar e transferir dados e informações para o desenvolvimento
competitivo e inteligente aos atores na organização;
Criar um mecanismo de realimentação do sistema para a geração de
novos dados, informações e conhecimento.
Analisando esses fatores, mais uma vez ressalta-se que com o auxilio do
ERP e a conscientização de empresários e dirigentes, não está longe o momento
em que a ICO estará permanentemente dentro da empresa, conduzindo a empresa
no mundo competitivo.
Essa possibilidade, certamente, contribuirá para amenizar ou solucionar uma
das maiores dificuldades encontrada na execução desta pesquisa, que foi a
freqüente recusa das empresas em participar dela como fornecedor de informação.
Ressalta-se que esta pesquisa certamente contribuirá para que isso ocorra, bem
como também para o desenvolvimento da área de Ciência da Informação, e da
Linha de Pesquisa ‘Gestão, Mediação e Uso da Informação’, assim como é inegável
os benefícios ao próprio pesquisador, pois com o conhecimento adquirido será
possível melhorar a atuação como docente na área informacional estratégica.
De qualquer maneira, convida-se os pesquisadores da área no intuito de
desenvolverem novas pesquisas que aprofundem as informações ora levantadas por
esta pesquisa.
112
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118
APÊNDICE A
Carta de Apresentação
Prezado (a) Senhor (a),
Conforme nosso contato por telefone, encaminho o questionário para coleta de dados, com
a finalidade de subsidiar dados para análise no projeto de pesquisa denominado “A
inteligência competitiva organizacional e os sistemas integrados de gestão ERP:
estudo nas indústrias calçadistas de Jaú”, desenvolvido junto ao Programa de Pós-
Graduação em Ciência da Informação da Universidade Estadual Paulista (UNESP), campus
de Marília, orientado pela Profa. Dra. Marta L. P. Valentim.
Esta pesquisa visa a conhecer as contribuições do Sistema ERP, destacando sua influência
para a obtenção de competitividade e/ou aplicado ao processo de inteligência competitiva
organizacional. Será preservado o sigilo individual dos dados fornecidos, visto que
nenhuma pessoa ou empresa será citada nominalmente.
OBSERVAÇÃO: É necessário que as pessoas ligadas às informações da empresa,
especificamente aos fluxos informacionais existentes, respondam esta pesquisa. Algumas
questões foram elaboradas de forma a permitir a identificação do processo, contudo não
serão abordados aspectos técnicos.
Categorias das questões:
1) Respondente e empresa;
2) Informação na empresa;
3) Utilização da informação competitiva na empresa;
4) Tecnologia – Sistema ERP.
No prazo de uma semana, a contar do recebimento deste, o pesquisador fará uma visita in
loco para pegar o questionário devidamente preenchido, data em que realizará a entrevista
com o colaborador pré-selecionado.
Atenciosamente,
Rodrigo Rodrigues
Aluno de Mestrado
Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação
UNESP/Marília
119
APÊNDICE B
Questionário
Respondente e empresa:
1) Qual a sua idade? _______ anos.
2) Sexo: ( ) Masculino ( ) Feminino
3) Qual é o seu mais alto grau de escolaridade?
( ) 1º Grau ( ) 2º Grau ( ) Graduação ( ) Pós Graduação
4) Qual é o seu cargo atual?_________________________________________________
5) Há quantos anos trabalha nessa organização? _______ anos.
6) Qual é o tempo (em anos) de atividade de sua organização? _______ anos.
7) Quais são os departamentos ou funções, formalmente existentes em sua empresa?
Marque todos que se aplicarem.
( ) Produção – PCP
( ) Vendas/Comercial
( ) Marketing
( ) Recursos Humanos
( ) Compras
( ) Almoxarifado/Estoques/Expedição
( ) Financeiro
( ) Qualidade
( ) Contabilidade
( ) Pesquisa e Desenvolvimento (P&D)
( ) Informática/TI/Sistemas/CPD
( ) Logística/Materiais
( ) Outros quais? ______________.
8) Aproximadamente qual o número total de pessoas que trabalham na empresa?_____.
9) Quantas pessoas trabalham na Área Administrativa da empresa? ________________.
10) A empresa possui planejamento estratégico formalmente estruturado?
( ) Sim ( ) Não ( ) Desconheço
11) O responsável pelo Sistema ERP participa do processo de planejamento estratégico da
empresa?
( ) Sim ( ) Não
Informação na Empresa
12) A empresa considera a informação. Marque todas as alternativas que se aplicarem:
( ) Essencial para a execução de todas as tarefas e os processos da empresa.
( ) Recurso importante para atuar frente à concorrência.
( ) Não sei como a empresa considera a informação.
( ) A empresa considera a informação de outra forma. Qual?___________________.
13) A empresa estimula o compartilhamento de informação entre as pessoas ou
departamentos (setores), através de sistemas informatizados?
( ) Sim
( ) Não
120
14) Se a resposta da pergunta anterior for afirmativa, indique como?
( ) Os estímulos são relacionados ao uso das tecnologias de informação disponíveis.
( ) Estimula o compartilhamento de informação, por meio de capacitação.
( ) Estimula o compartilhamento de informação, fazendo o uso de incentivos financeiros.
( ) Estimula o compartilhamento de informação, a partir do interesse de cada setor.
( ) Os estímulos estão restritos aos departamentos, e ocorrem por meio de cobranças.
( ) A empresa deveria estimular esse comportamento mas não sabe como fazê-lo.
( ) Raramente estimula comportamentos de compartilhamento de informação.
( ) Outro tipo de estímulo. Qual? ____________________________________.
15) Com que finalidade a empresa estimula o compartilhamento de informação, através de
sistemas informatizados? Marque todas as alternativas que se aplicarem:
( ) Para conseguir informações sobre o ambiente interno.
( ) Para conseguir informações sobre o ambiente externo.
( ) Para obter conhecimentos, pois é um tipo de fonte de informação valiosa.
( ) Para construir conhecimentos mais confiáveis para a tomada de decisão.
( ) Para que os dirigentes estejam sempre informados das ações dos subordinados.
( ) Outra finalidade. Qual? _________________________________________.
16) Indicar a importância para a empresa dos três elementos a seguir, marcando 1, 2 e 3,
sendo que (1) é mais importante e (3) menos importante:
( ) Tecnologia.
( ) Informação.
( ) Funcionários e colaboradores que trabalham na empresa, ou seja, as pessoas.
Utilização da Informação Competitiva na Empresa
17) Os colaboradores da empresa possuem comportamento favorável ao compartilhamento
de informação mediadas por sistemas informatizados com outras pessoas?
( ) Sim
( ) Não
18) Em sua opinião, porque é importante que as pessoas da empresa desenvolvam um
comportamento que propicie um melhor uso, compartilhamento, troca e disseminação
da informação? Marque todas as alternativas que se aplicarem:
( ) Favorece a troca de experiências.
( ) Faz surgir novas idéias.
( ) É mais fácil identificar a origem de um problema.
( ) As dúvidas em relação à determinada tarefa/assunto são divididas.
( ) Favorece o planejamento estratégico da empresa.
( ) Melhora a competitividade da empresa frente ao mercado.
( ) Auxilia no processo de tomada de decisão.
( ) Não acho importante.
( ) Outro(s). Qual (is)? ____________________________________________.
19) Dos comportamentos informacionais relacionados abaixo, quais deles são utilizados
para melhorar o ambiente informacional da empresa? Marque todas as alternativas
que se aplicarem:
( ) Compartilhamento de informações.
( ) Administração de sobrecarga de informações (grande quantidade de informações).
( ) Redução de significados múltiplos da informação (evitar ambigüidades).
( ) Nenhum dos comportamentos acima mencionados.
121
( ) Outro(s). Qual (is)? ____________________________________________.
20) Os líderes da empresa, proporcionam um feedback informacional aos funcionários?
( ) Sim
( ) Não
21) Como os líderes da empresa respondem às suas solicitações?
( ) Eles proporcionam um mínimo de informações que você necessita.
( ) Eles proporcionam somente as informações que eles acreditam ser necessárias.
( ) Eles proporcionam todas as informações necessárias e respondem suas dúvidas.
( ) Eles não respondem às suas dúvidas.
( ) Outro(s). Qual (is)? ____________________________________________.
22) Quando você necessita de informações para resolver um problema a quem você recorre?
( ) Seu chefe (pessoa à qual você é subordinado).
( ) Colega (pessoa que você possui relação profissional mais próxima).
( ) Especialista (funcionário que tem experiência para resolver do problema em questão).
( ) Líder (pessoa confiável que tem informações e as filtram para o negócio).
( ) Redes formais ou informais (pessoas relacionadas à você, que interagem entre si).
( ) Outra(s). Qual(is)?________________________________________________.
Tecnologia – Sistema ERP
23) Qual é o número total de microcomputadores que sua empresa possui? __________.
24) Quantas pessoas utilizam o computador para executar suas tarefas? _____________.
25) Os recursos do Sistema ERP (Sistema Integrado de Gestão) atualmente disponíveis na
empresa são suficientes para imprimir a competitividade requerida da empresa.
( ) Discordo Totalmente ( ) Discordo Parcialmente
( ) Não Concordo nem Discordo ( ) Concordo Totalmente
( ) Concordo Parcialmente
26) Quais setores ou departamentos são atendidos pelo Sistema ERP? Marque todos que
se aplicarem.
( ) Produção – PCP
( ) Vendas/Comercial
( ) Marketing
( ) Recursos Humanos
( ) Compras
( ) Almoxarifado/Estoques/Expedição
( ) Financeiro
( ) Qualidade
( ) Contabilidade
( ) Pesquisa e Desenvolvimento (P&D)
( ) Informática/TI/Sistemas/CPD
( ) Logística/Materiais
( ) Outros quais? ______________.
27) Em relação ao uso do Sistema ERP, marque todas as opções abaixo que são
normalmente praticadas pela empresa.
( ) Relacionado à atividade fim ( ) Como apoio às atividades em geral
( ) Divulga e comunica via Internet ( ) Realiza atendimento ao cliente via Internet
( ) Compra via Internet ( ) Vende via Internet
( ) Pesquisa / Informação ( ) Logística (estoques, transportes, etc.)
( ) Não usa ( ) Outros, quais ______________________.
122
28) Aproximadamente qual foi o orçamento anual para o Sistema ERP, (em R$), na sua
organização no último ano? ____________________________________________.
29) Os recursos de hardware (equipamentos, redes, velocidade etc.) atualmente disponíveis
na empresa são suficientes para imprimir o bom aproveitamento do Sistema ERP.
( ) Discordo Totalmente ( ) Discordo Parcialmente
( ) Não Concordo nem Discordo ( ) Concordo Totalmente
( ) Concordo Parcialmente
30) Existe disposição da empresa em qualificar seus funcionários para o uso do Sistema ERP.
Isso é, a empresa propicia cursos, treinamentos etc., para capacitar os funcionários?
( ) Sim ( ) Não
31) Quantos funcionários foram treinados para operar/trabalhar em sistemas ERP no último
ano? ________________.
32) O sistema ERP interliga os diversos setores da empresa?
( ) Sim ( ) Não
33) O sistema ERP é uma ferramenta de trabalho, inserida nos negócios da empresa.
Marque todos que se aplicarem:
( ) Ligados a atividades operacionais
( ) Ligados a atividades gerenciais
( ) Funcionam apenas como registros para consultas
123
APÊNDICE C
Roteiro de Entrevista
Tecnologia e ERP
1. Quais eventos ocorridos na empresa motivaram o melhor uso das informações e do
ERP?
2. O que mudou desde a fundação da empresa, relacionado à informação oriunda do ERP?
3. A avaliação dos negócios é feita diretamente através dos dados obtidos pelo sistema
ERP?
4. Houve reformulação de processos?
5. As pessoas confiam nas informações que recebem oriundas do ERP?
6. A empresa utiliza o ERP para comunicação interna? De que forma?
7. Se a comunicação mediada pelo uso do ERP gera conhecimento, qual o seu uso
estratégico?
8. Qual o grau de satisfação do ERP com relação à competitividade?
9. A confiabilidade nos números gerados pelo sistema ERP é real ou precisa ser ajustada?
Liderança
1. Os lideres influenciam no comportamento para o bom uso da informação? Como?
2. Como é o processo de comunicação dos líderes com seus subordinados?
3. Você vê alguma barreira nesse processo?
4. Os líderes buscam a participação dos colaboradores para o bom uso do ERP?
5. Existe confiança entre lideres e subordinados para o compartilhamento das
informações?
Inteligência Competitiva Organizacional
1. A empresa se preocupa com as fontes em que as informações competitivas são
coletadas?
2. De que maneira as fontes são identificadas?
3. A comunicação interna da empresa privilegia a interação entre os colaboradores?
Como?
4. Os colaboradores usam as informações coletadas? Em quais situações?
5. A empresa identifica a necessidade de informação dos departamentos e colaboradores?
6. A empresa dissemina as informações encontradas em seu ambiente? Como?
7. É comum as informações da empresa, tornarem-se conhecimento?
124
APÊNDICE D
Comparação: Empresas A, B e C: Tecnologia e ERP
Inferências
Categorias
Uso do ERP
(mudança,
motivação,
melhorias)
Melhoria da
gestão da
produção/
processo
Confiança
nas
informações
do ERP
ERP ->
Informações
gerando
conhecimento
Satisfação
relativa à
competitividade
Confiabilidade
e satisfação
do ERP
Porque
utilizar o
ERP
A
Identificação
P+ A- P+ A- P+ P+ P+
UR
“Velocidade
na
informação”
“Foco no
diferencial
competitivo”
“Na produção
não houve
reformulação
de processos”
“Informação é
utilizada
através dos
resultados do
sistema”
“A inovação
proporciona
agilidade” Ex:
Roteirização
“Roteirização nas
lojas para entregá-
las”
“Alto grau, pois
permite controle
das
informações”
“Busca de
integração e
acesso às
informações”
B
Identificação
P+ P+ A- P+ P+ P+ P+
UR
“Organização
e rapidez”
“Reformulação
dos processos
devido
informações do
ERP”
“A empresa
não utiliza o
ERP para
comunicação”
“Somente à
diretoria tem
conhecimento
das
informações”
“Relativa” “Existe
confiabilidade
mas necessita
ser ajustada”
“Crise,
necessidade
de controle do
fluxo de caixa
e PCP”
C
Identificação
P+ P+ P+ P+ P+ P+ P+
UR
“Mudou tudo
pela busca da
informação e
nas fases de
produção”
“100% de
reformulação
dos processos,
adaptações”
“Sim, todas as
decisões são
baseadas no
sistema”
“O sistema tem
flexibilidade e
confiabilidade,
gera relatórios
nas decisões”
“Satisfação de 85%
devido à própria
flexibilidade
empresarial”
“Deixa uma
margem de 5 á
10%. Algumas
informações
estão fora do
ERP”
“Necessidade
de
sistematizar a
produção
para melhor
controle”
Apêndice D: Comparação: Empresas A, B e C: Tecnologia e ERP.
Fonte: Elaborador pelo Autor.
125
APÊNDICE E
Comparação: Empresas A, B e C: Liderança
Inferências
Categorias
Influência dos
líderes no uso da
informação
Comunicação
Líderes e
Subordinados
Barreiras no
Processo de
Comunicação
Participação dos
Colaboradores
Confiança e
Compartilhamento
de Informações
A
Identificação
P+ P+ A- P+ P+
UR
“Reunião estratégica”
“Fontes de informação
do sistema”
“Através de reuniões” “Sistema implantado
auxilia na
comunicação”
“Informação deve ser
disseminada para
tratar dificuldades”
“Total confiança nas
informações”
B
Identificação
P+
P+
A
-
P+
P+
UR
“Sim, líderes emitem
relatórios”
“Através de reuniões
com gerentes”
“Não, boa
comunicação entre os
setores”
“Participação dos
colaboradores nas
reuniões”
“Sim, relacionamento
pessoal”
C
Identificação
P+ P+ P+ P+ P+
UR
“Padrões que se
alteram o tempo todo”
“Sem estrutura rígida –
várias fontes”
“Necessidade de
lapidação,
refinamento”
“Se não houver
entendimento ocorrerá
perda no sistema”
“Sim, com o sistema
implantado, não há
como não mostrar
informações”
Apêndice E: Comparação: Empresas A, B e C: Liderança.
Fonte: Elaborador pelo Autor.
126
APÊNDICE F
Comparação: Empresas A, B e C: Inteligência Competitiva Organizacional
Inferências
Categorias
Preocupação
com as
fontes das
informações
competitivas
Identificação
das fontes
de
informação
Comunicação
interna com
os
colaboradores
O uso das
informações
pelos
colaboradores
Necessidade
de informação
Disseminação
da
informação
Informação
tornando-se
conhecimento
A
Identificação
P+ P+ P+ P+ P+ P+ P+
UR
“Bom uso
informação do
SI” “Viagens ao
exterior para
atualização”
“Fontes
externas,
Europa,busca
de atualizações
e prospecções”
“Reuniões onde
todos são
envolvidos e
identificados
suas
necessidades no
processo”
“Resolve as
necessidades do
setor no
processo”
“Atender as
necessidades do
mercado e do
Cliente”
“Faz parte da
cultura da
empresa”
“Ações
cobradas
internamente
promove a
busca pelo
conhecimento”
B
Identificação
P+
P+
P+
P+
A
-
P+
A
-
UR
“Preocupação
com o mercado
externo”
“Principalmente
atenção e
conhecimento
do mercado”
“Somente o que
interessa a cada
setor”
“Cada qual usa
a informação no
seu setor”
“Controlada pela
diretoria”
“
C
Identificação
P+ P+ P+ P+ P+ P+ P+
UR
“Relevância e
Integridade das
informações”
“Busca
principalmente
das
necessidades
do cliente”
“O ERP é
integrado...sem
a integração das
pessoas o
sistema não
funciona”
“Colaboradores
usa a
informação para
atingir e explicar
suas metas”
“A informação
alimenta todos os
setores...alimenta
a empresa”
“Disponível para
todos”
“Em 70% dos
casos, devido
ao baixo nivel
de entendimento
dos
colaboradores”
Apêndice F: Comparação: Empresas A, B e C: Inteligência Competitiva Organizacional.
Fonte: Elaborador pelo Autor.
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