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PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DO PARANÁ
JOSÉ MÁRCIO RAMOS FERNANDES
PROPOSIÇÃO DE ABORDAGEM INTEGRADA DE MÉTODOS DA
QUALIDADE BASEADA NO FMEA
CURITIBA
2005
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ii
JOSÉ MÁRCIO RAMOS FERNANDES
PROPOSIÇÃO DE ABORDAGEM INTEGRADA DE MÉTODOS DA QUALIDADE
BASEADA NO FMEA
Dissertação apresentada como
requisito parcial para a obtenção de
grau de Mestre em Engenharia de
Produção e Sistemas, Programa de
Pós-Graduação em Engenharia de
produção e Sistemas, Pontifícia
Universidade Católica do Paraná.
Orientador:
Prof. Dr. Marcelo Giroto Rebelato
CURITIBA
2005
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iii
JOSÉ MÁRCIO RAMOS FERNANDES
PROPOSIÇÃO DE ABORDAGEM INTEGRADA DE MÉTODOS DA QUALIDADE
BASEADA NO FMEA
Dissertação apresentada como requisito
parcial para a obtenção de grau de Mestre
em Engenharia de Produção e Sistemas,
Programa de Pós-Graduação em
Engenharia de produção e Sistemas,
Pontifícia Universidade Católica do
Paraná.
COMISSÃO EXAMINADORA
___________________________________
Prof. Dr. Marcelo Giroto Rebelato
Pontifícia Universidade Católica do Paraná
___________________________________
Prof. Dr. Sérgio Eduardo Gouvêa da Costa
Pontifícia Universidade Católica do Paraná
___________________________________
Prof. Dr. Luiz César Ribeiro Carpinetti
Universidade Federal de São Carlos
Curitiba, ____de ______________de 2005
iv
Dedico este trabalho:
Aos meus pais, José Araides e Maria
Helena pelo eterno incentivo e apoio.
A minha noiva Juliane pelo suporte e
atenção.
v
AGRADECIMENTOS
Agradeço:
• A empresa Robert Bosch Ltd, que apoio e viabilizou a realização deste
trabalho;
• Ao meu orientador, Prof. Dr. Marcelo Giroto Rebelato, por me direcionar e
suportar em todos os momentos necessários;
• Aos colegas de trabalho da área de Métodos e Ferramentas da Qualidade
que contribuíram com ricas idéias e realizações que apoiaram o conteúdo
deste trabalho;
• A todos que, direta ou indiretamente, colaboraram para a realização deste
trabalho.
vi
“Não é o mais forte da espécie que
sobrevive, nem o mais inteligente, mas
o mais adaptável a mudanças”
Charles Darwin
vii
RESUMO
Aos longos dos anos as organizações evoluíram tornando-se sistemas
complexos. Nestes sistemas a execução eficaz de cada uma das atividades ou
processos não garante a eficácia do sistema, torna-se assim necessário garantir e
atuar nas inter-relações e interfaces dos processos.
Os mais recentes Sistemas de Gestão da Qualidade têm como diretrizes a
visão sistêmica e integração dos processos, porém a problemática tratada nesta
dissertação é que os métodos da qualidade que suportam estes novos sistemas
ainda são os mesmos, e assim sendo, não garantem nem facilitam a visão sistêmica
e integração. Adicionalmente destaca-se a problemática da falta de foco preventivo
nos atuais Sistemas de Gestão da Qualidade causada pela falta ou uso deficiente de
métodos focados na prevenção, como por exemplo, o FMEA.
Neste trabalho de pesquisa são descritos os principais métodos que suportam
os atuais Sistemas de Gestão da Qualidade, e é analisada criticamente sua atual
aplicação, apontando falhas e dificuldades em relação a sua integração com outros
métodos e em relação ao foco preventivo.
Com base na análise dos métodos da Gestão da Qualidade desenvolveu-se
nesta dissertação de mestrado uma proposição de abordagem integrada de métodos
da qualidade baseada no FMEA. Esta abordagem integrada propicia um
entendimento mais claro das inter-relações entre os métodos e garante que estas
aconteçam naturalmente. Como conseqüência positiva da integração observou-se o
surgimento de novas características e funcionalidades não existentes ou não
possíveis em cada um dos métodos de forma isolada. Verificou-se que a utilização
do método FMEA para a integração dos demais propiciou uma característica
essencialmente preventiva a proposição.
Por fim conclui-se que esta abordagem integrada de métodos da qualidade
baseada no FMEA é uma alternativa viável para organização que buscam a
excelência na Gestão da Qualidade e objetivem zero defeito.
Palavras-chave: Sistema de Gestão da Qualidade; FMEA; QFD; Ferramentas e
Métodos da Qualidade.
Áreas de conhecimento: Engenharia de Produção; Engenharia da Qualidade.
viii
ABSTRACT
During the last years organizations have developed becoming complex
systems. On these complex systems the efficiency on the execution of each activity
or process doesn’t result necessarily on the system efficiency. Based on this
conclusion, is important a system that work on the interfaces and interactions of the
process.
The most recent Quality Management Systems have, as directives, the
systems thinking and process integration approach, but the problematic that is
consider on this research is the lack of evolution on the methods of the new Quality
Systems causing difficulties to assure the system integration and interactions.
Additionally is included the lack of preventive focus on the actual Quality
Management systems caused by the misuse of preventive quality methods, as the
FMEA.
On this research the main methods that support the actual Quality
Management System are described and its application is analyzed, considering
failures and difficulties related to the integration with other methods and related to the
preventive focus.
Based on the analyses of the actual Quality Management System methods it
is proposed an integrate approach of the quality methods based on the FMEA. This
new integrated approach allows a clear understanding of the inter-relations and
assures that they will occur naturally. As a positive consequence of the integration
new characteristics and functionalities were observed, those were not possible on
each of the methods alone. The use of the FMEA method for the integration has
provided an essential preventive characteristic for this proposition.
Finally was possible to conclude that this integrated approach based on the
FMEA for the quality methods is a reasonable way for organization that seek for
excellence on Quality Management and has a goal for zero defects.
Keywords: Quality Management System; FMEA; QFD; Quality tools and methods.
Knowledge areas: Production Engineering and Quality Engineering.
ix
SUMÁRIO
AGRADECIMENTOS................................................................................................. V
RESUMO ................................................................................................................. VII
ABSTRACT ............................................................................................................ VIII
SUMÁRIO................................................................................................................. IX
LISTA DE FIGURAS................................................................................................. XI
LISTA DE TABELAS.............................................................................................. XIII
1 INTRODUÇÃO.....................................................................................................1
1.1 Formulação do problema da pesquisa .......................................................4
1.2 Declaração dos objetivos da pesquisa.......................................................5
1.3 Metodologia de pesquisa ...........................................................................6
1.4 Relevância da pesquisa .............................................................................9
1.5 Motivação pelo tema da pesquisa............................................................11
1.6 Estruturação do trabalho..........................................................................12
2 MÉTODOS DA GESTÃO DA QUALIDADE ......................................................14
2.1 Desdobramento da função Qualidade (QFD)...........................................16
2.2 Análise de Modos e Efeitos de Falha (FMEA)..........................................21
2.2.1 Alternativas na aplicação do método FMEA........................................29
2.3 Plano de Controle (PQP)..........................................................................33
2.4 Inspeções e auditorias de produto ...........................................................35
2.5 Controle Estatístico do processo (CEP)...................................................38
2.6
Métodos de Solução de Problemas..........................................................41
3 IDENTIFICAÇÃO E ANALISE DAS INTER-RELAÇÕES ENTRE OS MÉTODOS
DA GESTÃO DA QUALIDADE ................................................................................45
3.1 Inter-relação QFD e FMEA.......................................................................46
3.2 Inter-relação FMEA e PQP.......................................................................48
3.3 Inter-relação FMEA , Inspeções, Auditoria de Produto e CEP.................50
3.4 Inter-relação FMEA e Metodologia de Solução de Problemas.................52
3.5 Inter-relações entre os processos............................................................54
4 PROPOSIÇÃO DE ABORDAGEM INTEGRADA DOS PROCESSOS DA
GESTÃO DA QUALIDADE BASEADA NO FMEA ..................................................56
4.1 Processo QFD na abordagem proposta...................................................66
4.2 Método FMEA na abordagem proposta ...................................................68
x
4.3 Método de Plano de controle na abordagem proposta.............................69
4.4 Métodos de Inspeções, Auditorias e CEP na abordagem proposta.........69
4.5 Metodologia de solução de problemas na abordagem proposta..............70
4.6 Comparativo entre a abordagem atual e proposta...................................71
5 EXEMPLO FICTÍCIO DE APLICAÇÃO DA ABORDAGEM PROPOSTA.........75
5.1 Planejamento da Qualidade.....................................................................76
5.2 Controle da Qualidade .............................................................................91
5.3 Resumo das estratégias adotadas e resultados esperados.....................95
6 CONCLUSÕES..................................................................................................98
7 SUGESTÕES PARA TRABALHOS FUTUROS..............................................100
7.1 Aplicação prática da abordagem integrativa proposta............................100
7.2 Desenvolvimento de software para suporte a aplicação da abordagem
proposta...............................................................................................................100
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS.......................................................................101
xi
LISTA DE FIGURAS
Figura 1.1: Evolução da Gestão da Qualidade............................................................3
Figura 2.1: Representação de processo ...................................................................14
Figura 2.2: Etapas do Planejamento da Qualidade...................................................17
Figura 2.3: Representação simplificado do método QFD..........................................18
Figura 2.4: Exemplo de aplicação do QFD................................................................19
Figura 2.5: Representação do processo QFD...........................................................20
Figura 2.6: Exemplo de formulário FMEA .................................................................24
Figura 2.7: Aplicação do FMEA nas fases do planejamento da qualidade ...............27
Figura 2.8: Representação do processo FMEA ........................................................28
Figura 2.9: Matriz para avaliação da severidade.......................................................32
Figura 2.10: Fluxograma do Controle da Qualidade .................................................34
Figura 2.11: Representação do processo do Plano de Controle...............................35
Figura 2.12: Representação do processo de Inspeções...........................................37
Figura 2.13: Histograma............................................................................................38
Figura 2.14: Run-chart ..............................................................................................39
Figura 2.15: Gráfico de controle................................................................................39
Figura 2.16: Representação do processo CEP.........................................................40
Figura 2.17: Representação do processo Metodologia de Solução de Problemas...44
Figura 3.1: Inter-relação QFD / FMEA.......................................................................47
Figura 3.2: Inter-relação FMEA / PQP.......................................................................49
Figura 3.3: Inter-relação Inspeções e CEP / FMEA ..................................................51
Figura 3.4: Inter-relação FMEA / Metodologia de Solução de Problemas.................53
Figura 3.5: Inter-relações no atual Sistema de Gestão da Qualidade.......................55
Figura 4.1: Entradas e saídas do planejamento e controle da Qualidade.................57
Figura 4.2: Relações de Causa e Efeito para tratar a expectativa do cliente............58
Figura 4.3: Avaliação de riscos através da definição de modos de falha..................59
Figura 4.4: Retro-alimentação do Planejamento e Controle da Qualidade ...............60
Figura 4.5: Representação da abordagem proposta.................................................61
Figura 4.6: Integração dos processos na abordagem proposta................................62
Figura 4.7: Desdobramento dos requisitos nas etapas de planejamento da qualidade
...........................................................................................................................65
Figura 4.8: Inter-relação FMEA e QFD......................................................................67
xii
Figura 4.10: Representação das modificações na abordagem tradicional................72
Figura 4.11: Representação das técnicas da qualidade na abordagem proposta.....74
Figura 5.1: Lâmpada incandescente.........................................................................75
Figura 5.2: Estrutura de componentes......................................................................75
Figura 5.3: Matriz de correlação Expectativa do cliente x Requisitos do Sistema.....77
Figura 5.4: Abordagem proposta para avaliação de riscos.......................................80
Figura 5.5: Matriz de correlação Requisitos do Sistema x Requisitos do Projeto .....82
Figura 5.6: Matriz de correlação Requisitos do Projeto x Requisitos do processo....83
Figura 5.7: Matriz de correlação Requisitos do Projeto x Requisitos do processo....83
Figura 5.8: FMEA de Processo na abordagem tradicional........................................85
Figura 5.9: Avaliação de riscos no processo conforme abordagem proposta...........86
Figura 5.10: Relação dos requisitos do projeto com etapas do processo.................88
Figura 5.11: Ligação dos dados de inspeções, auditorias e CEP na abordagem
proposta.............................................................................................................91
Figura 5.12: Metodologia de solução de problemas na abordagem proposta...........94
xiii
LISTA DE TABELAS
Tabela 5.1: Tabela de severidade.............................................................................76
Tabela 5.2: Tabela de Correlações...........................................................................76
Tabela 5.3: Tabela de Ocorrência.............................................................................78
Tabela 5.4: Tabela de Detecção ...............................................................................79
Tabela 5.5: Abordagem tradicional para o FMEA .....................................................79
Tabela 5.6: Plano de controle ...................................................................................89
Tabela 5.7: Árvore de falhas.....................................................................................90
Tabela 5.8: Árvore de falhas invertida.......................................................................90
Tabela 5.9: Aplicação tradicional da metodologia de solução de problemas 8D.......93
Tabela 5.10: Estratégias adotadas e resultados esperados......................................96
Tabela 5.11: Estratégias adotadas e resultados esperados - continuação...............97
1
1 INTRODUÇÃO
Qualidade, um conceito para o qual se encontram diversas definições. Por
exemplo, segundo Crosby (1990) qualidade significa conformidade com os requisitos,
já para Deming, citado pela ABCQ (1996), qualidade é controle estatístico do processo
(redução de variabilidade) e finalmente para Juran (2000) qualidade é a adaptabilidade
ao uso.
Uma forma de tratar o conceito de qualidade de maneira mais ampla seria
definindo-a como a capacidade de atender às expectativas das partes interessadas.
Quando se trata de um produto ou serviço as expectativas normalmente são em
relação à conformidade com requisitos e a adaptabilidade ao uso, onde as principais
partes interessadas são normalmente os clientes. Assim, neste contexto qualidade está
diretamente relacionada à atender aos requisitos dos clientes. Quando se trata de um
processo, por exemplo, um processo produtivo, as expectativas são normalmente em
relação ao atendimento à metas e objetivos específicos do processo, por exemplo,
baixos níveis de rejeitos, retrabalhos e reaproveitamentos, neste caso as principais
partes interessados são os responsáveis pelo processo. Neste outro contexto
qualidade está diretamente relacionada à atender às metas e objetivos especificados
pelos responsáveis pelo processo. O conceito de qualidade como capacidade de
atender às expectativas das partes interessadas pode ainda ser estendido à diversas
outras situações.
Qualidade é um conceito atemporal, sempre esteve presente na civilização,
porém, as abordagens em relação à qualidade mudaram muito ao longo do tempo.
Algumas das mais significativas mudanças em relação à qualidade iniciaram à partir da
revolução industrial.
Conforme descrito por Juran (2000), a revolução industrial trouxe a mudança do
sistema de produção artesanal, na qual cada artesão experiente executava todas as
tarefas e entregava o produto pronto, para a produção industrial, na qual as tarefas
foram divididas e cada operário executava com alta produtividade uma tarefa
específica. Na revolução industrial o foco era produção em massa a baixo custo, com
isto os operários já não tinham mais contato com o cliente final e produziam com base
em padrões definidos, assim a qualidade ficava sob a responsabilidade de um
supervisor. Produtos com montagens de peças necessitavam que estas fossem
intercambiáveis, aumentando assim a necessidade de qualidade nos mesmos. Além
2
disto, os responsáveis pela produção ainda não dominavam o conceito de variabilidade
do processo e não tinham habilidade de lidar com dados do mesmo, surgindo assim a
necessidade de inspetores para avaliar a qualidade nas linhas produtivas através de
inspeções 100%.
O próximo passo em relação à qualidade foi em 1940 quando surgiu o controle
estatístico da qualidade, com o qual foi possível substituir muitas das inspeções 100%
por planos de amostragem. Em 1951 Feigenbaum propõe o conceito de Controle da
Qualidade Total (Total Quality Control - TQC), estendendo assim o conceito da
qualidade além da área produtiva. Segundo Fasser e Brettner (2002) no TQC a
qualidade não é mais função do departamento da qualidade, mas sim de várias áreas
envolvidas em todas as atividades que envolvem a qualidade.
Desde 1961 Crosby já defendia o conceito de zero defeito, porém somente em
1979, após a publicação do livro “Quality is Free” é que o mesmo foi realmente
entendido como um objetivo possível e não somente uma forma de motivar os
empregados em relação à qualidade, redirecionando assim o foco das atividades da
qualidade.
Os primeiros conceitos do controle estatístico do processo, conforme citado por
Juran (2000), foram desenvolvidos por Shewhart em 1924, porém, o controle estatístico
do processo somente foi popularizado no final da década de 70. Neste mesmo período
os japoneses, influenciados por estatísticos americanos como Deming e Juran,
desenvolveram diversas iniciativas em relação à qualidade.
Como uma evolução do TQC, no início da década de 80, surgiu o conceito de
Gestão da Qualidade Total (TQM - Total Quality Management). Segundo Fasser e
Brettner (2002) TQM é uma forma sistemática de atingir e manter a qualidade total. O
TQM requer uma mudança de cultura em relação à qualidade em todos os níveis
enfatizando o papel das pessoas no sistema. Desde seu início o conceito passou por
diversas melhorias e hoje ainda é considerado uma das melhores iniciativas da
qualidade.
Em 1988 a Motorola teve grandes ganhos com a introdução da iniciativa do Seis
Sigma, porém com a adoção pela General Eletric em 1995 o Seis Sigma se popularizou
e começou a ser adotado em diversas empresas. Seis Sigma pode ser entendido como
a busca contínua da redução da variabilidade nos processo objetivando atingir um nível
de falha muito próximo a zero defeito. Perez (1999) relata diversas maneiras de
utilização do Seis Sigma:
3
a) Como meio de buscar redução de custos e melhoria contínua;
b) Como uma caixa de ferramentas e técnicas;
c) De forma mais ampla como uma iniciativa de qualidade que abrange diversos
outros conceitos.
Com base nos autores citados, nota-se que de tempos em tempos surgem
novas iniciativas em relação à qualidade, algumas realmente trazendo conceitos novos
e outras somente reciclando, adaptando ou reorganizando conceitos já existentes. Na
Figura 1.1 pode-se observar a evolução da Gestão da Qualidade graficamente
representada por Fasser e Brettner (2002).
Para os pesquisadores na área da qualidade uma questão pertinente é qual
deveria ser a próxima iniciativa em relação à qualidade que atenda as demandas do
mercado e das organizações.
FIGURA 1.1: EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
O
p
erado
r
Su
p
erviso
r
Ins
p
e
ç
ão
Controle estatístico da
qualidade
Controle da qualidade
total TQC
Zero defeito
Controle estatístico do
processo
Melhoria contínua
Gestão da qualidade
total TQM
1900 1918 1937 1960 1980 2000
Seis Si
g
ma
Reen
g
enharia
?
Evolução
FONTE: ADAPTADO DE FASSER E BRETTNER (2002, P. 285)
Esta dissertação traz como tema a integração dos métodos do Sistema de
Gestão da Qualidade.
4
1.1 Formulação do problema da pesquisa
A gestão da qualidade vem passando por diversas mudanças ao longo das
últimas décadas, várias iniciativas foram propostas. Conforme citado por Kubiak (2003),
cada uma delas traz abordagens diferenciadas em relação à qualidade.
Os mais recentes Sistemas de Gestão da Qualidade trazem como ponto
fundamental à abordagem por processos e visão sistêmica, como, por exemplo, a ISO
9000:2000 que cita que a organização deve ser gerenciada como um conjunto de
processos inter-relacionados. Outros exemplos são os modelos de excelência, como o
brasileiro Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), o americano Malcom Baldrige e o
europeu EFQM, que são a evolução da TQM e apresentam como princípios à visão
sistêmica e abordagem por processos.
Mesmo objetivando a visão sistêmica a grande maioria dos Sistemas de Gestão
da Qualidade ainda é formada por um conjunto de requisitos específicos, como, por
exemplo, a ISO 9000:2000. Visando atender a cada um destes requisitos foi necessária
a criação de métodos ou ferramentas da qualidade, como, por exemplo, a Análise de
Modos e Efeitos de Falhas, FMEA.
Vistos no Sistema de Gestão da Qualidade, cada um destes métodos apresenta
entradas e saídas específicas e estão inter-relacionados. Conforme citado por Benson
(1991) muitas organizações aplicam diversos métodos e ferramentas da qualidade,
porém a chave é como olhar cada uma delas em foco e ao mesmo tempo visualizar o
todo e entender como elas podem trabalhar em harmonia.
Em suma, a problemática em relação à integração dos processos do Sistema da
Qualidade tratada nesta dissertação é que, apesar da abordagem sistêmica e
integração serem objetivadas pelos mais recentes Sistemas de Gestão da Qualidade,
ainda não se têm métodos que garantam ou facilitem a visão sistêmica e integração.
Adicionalmente destaca-se a problemática da falta de foco preventivo nos atuais
Sistemas de Gestão da Qualidade. Muitos Sistemas de Gestão da Qualidade utilizam-
se de métodos preventivos como FMEA e CEP, contudo em sua maioria focam ainda
na atuação corretiva em relação à qualidade, onde o principal fator para a tomada de
ação ainda é a falta de qualidade e não a prevenção desta. Em sistemas de gestão
com foco corretivo atua-se no problema do momento e não nos riscos potenciais de
eventuais problemas. Desta forma, o sistema perde eficiência devido à má utilização
dos recursos.
5
A necessidade do foco preventivo, da integração e visão sistêmica nos métodos
da Gestão da Qualidade se torna mais evidente em contextos em que é necessário
atingir níveis de alto desempenho da qualidade de produtos e serviços, onde o zero
defeito não é somente uma filosofia e sim uma meta atingível.
Nestes contextos são necessárias também grandes mudanças nos métodos que
dão suporte ao Sistema de Gestão, buscando a integração e o foco preventivo. Apesar
das muitas mudanças nos Sistemas de Gestão da Qualidade, poucas foram as
mudanças em relação aos métodos, ou seja, à utilização dos procedimentos e
ferramentas da qualidade. Os métodos da qualidade atualmente utilizados foram na
sua grande maioria popularizados na década de 70 com o início do Controle da
Qualidade, e são até hoje utilizados independentemente do Sistema de Gestão da
Qualidade sob o qual são aplicados.
A falta de harmonia e integração notada na aplicação dos atuais métodos nos
Sistemas de Gestão da Qualidade e a falta de foco preventivo nos mesmos é a
problemática que será tratada nesta dissertação.
1.2 Declaração dos objetivos da pesquisa
Frente à problemática apresentada da falta de métodos que possibilitem a
integração no Sistema de Gestão da Qualidade para que o mesmo atue de forma
sistêmica, preventiva e eficaz, esta dissertação tem como principal objetivo a
proposição de uma abordagem integrada de métodos da qualidade baseada no FMEA.
Como passos importantes na proposição desta nova abordagem têm-se os
seguintes objetivos complementares:
a) Descrever, utilizando a abordagem de processos, os métodos da gestão
da qualidade destacados nesta pesquisa;
b) Identificar e detalhar os principais problemas na integração atual dos
métodos do Sistema de Gestão da Qualidade destacados nesta pesquisa;
c) Propor as modificações necessárias que possibilitem a integração dos
métodos;
d) Identificar e descrever funcionalidades possíveis com a abordagem
proposta;
e) Descrever os resultados esperados na aplicação da abordagem proposta;
f) Identificar possíveis trabalhos futuros.
6
Nesta pesquisa foram abordados os métodos da qualidade mais utilizados e
conhecidos, especialmente na industria aeronáutica e automobilística, os quais são
citados abaixo:
a) Desdobramento da Função Qualidade (QFD)
b) Análise de Modo e Efeito de Falha (FMEA)
c) Plano de Controle (PQP)
d) Controle Estatístico de Processo (CEP)
e) Inspeções e Auditoria de Produto
f) Métodos de solução de problemas
1.3 Metodologia de pesquisa
Conforme citado por Silva e Menezes (2001) as pesquisas podem ser
classificadas de diversas maneiras:
1. Pela natureza, em básica ou aplicada. Sendo o trabalho em questão uma
pesquisa aplicada, pois os conhecimentos gerados são de possível aplicação em um
problema prático.
2. De acordo com a forma de abordagem, em quantitativa ou qualitativa. A
abordagem qualitativa é a mais adequada para o trabalho em questão, pois as
avaliações e discussões são subjetivas e baseadas na interpretação de fenômenos.
3. Pelos seus objetivos, em exploratória, descritiva ou explicativa. O objetivo da
dissertação é exploratório, pois visa analisar os atuais métodos da gestão da
qualidade, conhecer suas particularidades, seus conceitos e inter-relações e assim
propor hipóteses para que estes sejam otimizados.
4. Em relação aos procedimentos técnicos, a pesquisa pode ser bibliográfica,
documental, experimental, levantamento, estudo de caso, expost-facto, pesquisa-ação
e pesquisa participante. Devido ao seu caráter exploratório a dissertação será baseada
somente em pesquisa bibliográfica.
Baseado nas proposições das etapas de pesquisa de Gil (2002) e de Silva e
Menezes (2001) foram definidas as etapas necessárias para esta pesquisa, sendo elas:
a) Escolha do tema
b) Levantamento bibliográfico preliminar
c) Estudo preliminar do tema
7
d) Formulação do problema
e) Definição da metodologia de pesquisa
f) Definição dos tópicos da pesquisa
g) Levantamento bibliográfico
h) Fichamento e leitura analítica
i) Leitura interpretativa
j) Conclusões parciais
k) Redação da dissertação
l) Conclusões finais
A seguir estas etapas serão detalhadas.
a) Escolha do tema
Segundo Gil (2002) o tema escolhido deve ser do interesse do estudante e o
mesmo deve ter bons conhecimentos prévios na área de estudo, assim foi escolhido o
tema da pesquisa em questão.
b) Levantamento bibliográfico preliminar
Conforme Silva e Menezes (2001) é importante nesta fase determinar o estado
da arte do tema em questão, ou seja, estudar os principais autores e avaliar quais
aspectos já foram abordados. Nesta etapa foram estudados os principais autores da
área e analisados principalmente os textos mais recentes sobre o tema, como por
exemplo, artigos, revistas e publicações.
A literatura atualmente disponível sobre o tema é ampla, porém cada método
do Sistema de Gestão da Qualidade é tratado normalmente de forma isolada. Poucos
autores tratam de temas similares a proposta desta dissertação.
c) Estudo preliminar do tema
Com base no levantamento bibliográfico foram levantados os possíveis
problemas relacionados ao tema, visando assim criar uma base sólida de alternativas
para a formulação do problema.
d) Formulação do problema
Na etapa de estudo preliminar do tema foram analisadas diversas problemáticas
dentro da área de Gestão da Qualidade, e para a formulação do problema escolheu-se
a mais significativa e a que trouxesse as melhores aplicações práticas futuras. Assim
foi escolhida a problemática relacionada à falta de integração entre os diversos
8
métodos do Sistemas de Gestão da Qualidade e a falta de foco preventivo do mesmo,
a qual prejudica o desempenho da qualidade do produto ou serviço.
e) Definição da metodologia de pesquisa
Nesta etapa procurou-se encontrar a metodologia de pesquisa mais adequada
ao tema da pesquisa.
f) Definição dos tópicos da pesquisa
A pesquisa foi dividida em vários tópicos visando facilitar a organização e a
pesquisa bibliográfica posterior.
Cada tópico aborda um assunto específico relacionado à dissertação.
g) Levantamento bibliográfico
Para cada tópico escolhido para pesquisa foram selecionados os principais
autores relacionados ao assunto em questão. Para aumentar a qualidade da pesquisa
e minimizar o risco de repetir ou ampliar os erros já cometidos por outros autores, além
da pesquisa em questão ser baseada nos autores mais conceituados de cada tópico,
também foram sempre consultados diferentes autores para cada tópico.
Adicionalmente foram consultadas as publicações recentes relacionadas ao tópico,
como por exemplo, artigos, publicações diversas, periódicos e livros.
h) Fichamento e leitura analítica
Nesta etapa todos os textos selecionados no levantamento bibliográfico foram
fichados. Para o fichamento foi utilizado um banco de dados onde foram registradas as
seguintes informações:
- Título completo
- Título breve
- Tópico da pesquisa relacionado
- Referência bibliográfica
- Palavras chaves
- Resenha
- Análise crítica
O banco de dados em questão permite a fácil busca e organização dos textos
avaliados, facilitando assim a elaboração da dissertação.
Foi feita nesta etapa uma leitura analítica dos textos visando identificar as idéias
chaves e sintetizá-las.
i) Leitura interpretativa
9
Nesta etapa foram selecionados os textos significativos para o problema e estes
foram avaliados e comparados entre si, verificando-se as diferentes abordagens dos
autores e quais proposições ou hipóteses podem ser elaboradas a partir dos mesmos.
j) Conclusões parciais
Com base nas leituras interpretativas dos textos procurou-se obter conclusões
parciais para cada um dos tópicos propostos e comentários sobre como eles se inter-
relacionam.
k) Redação da dissertação
A redação da dissertação foi baseada nas conclusões parciais, procurando
agora integrá-las e construir hipóteses e proposições finais. Nesta etapa foram
descritos os principais resultados esperados com a abordagem proposta.
l) Conclusões finais
As conclusões finais visam consolidar as proposições em relação à problemática
proposta inicialmente. As conclusões devem sintetizar as novas idéias e proposições
sobre o tema.
1.4 Relevância da pesquisa
Conforme citado por Okes (2003) e Fasser e Brettner (2002) as organizações
têm se tornado cada vez mais complexas. Riley (2000) se refere a seis “C’s” para
caracterizar o ambiente corporativo: mudança (change), complexidade (complexity),
exigências do cliente (customer demands), pressão competitiva (competitive pressure),
impactos de custo (cost impacts) e restrições (constrains). Todos têm grande impacto
no atendimento às metas e objetivos da organização.
Segundo Riley (2000) as organizações desenvolvem novos produtos ou serviços
para atingir as metas e objetivos, porém raramente fazem grandes mudanças nos
processos que suportam os bens e serviços. Para Ripley o sucesso em atingir as
metas e objetivos depende em sua maior parte em processos grandes, complexos e
multifuncionais. Conseqüentemente a proposta de mudança nos métodos e processos
que compõem os Sistemas de Gestão da Qualidade torna a pesquisa em questão
relevante.
Para Uhlmann (2002) para que os processos ocorram é necessário que todos os
elementos do sistema, os subsistemas, ajam de maneira sinérgica, ou seja, voltados
para o mesmo objetivo e de maneira ordenada. Assim torna-se necessário entender os
10
processos, entender as inter-relações e interfaces entre eles e além disto entender o
todo (sistema) e não somente focar nas partes (sub-sistemas, processos e sub-
processos).
Okes (2003) cita que as organizações evoluíram tornando-se sistemas sociais
complexos adaptativos, da mesma forma a Gestão da Qualidade também evoluiu,
novas metodologias e ferramentas foram criadas, novos conceitos e filosofias foram
incorporados aumentando conseqüentemente a complexidade do Sistema de Gestão
da Qualidade. Como característica típica de um sistema complexo, conforme descrito
por Uhlmann (2002), na Gestão da Qualidade a soma das partes não é igual ao todo,
ou seja, a execução eficaz de cada um dos processos ou métodos não garante a
eficácia do sistema.
A norma ISO 9000:2000 (2000) descreve que para uma organização funcionar
de maneira eficaz ela tem que identificar e gerenciar diversas atividades interligadas.
Ainda segundo DiOrio (2003) os diversos elementos de um Sistema de Gestão da
Qualidade são, muitas vezes, implementados conforme a necessidade ou exigência, e
não como parte de um sistema integrado.
A relevância desta dissertação está no fato da mesma propor uma abordagem
para a Gestão da Qualidade que facilite o entendimento das inter-relações e interfaces
presentes e que garanta que elas ocorram na prática, buscando assim uma das
características de sistema dinâmico integral que é a geração, através das interações,
de novas qualidades que não estão presentes nos processo individuais, conforme
descrito por Uhlmann (2002).
Uma abordagem que garanta as inter-relações torna-se conseqüentemente mais
sensível aos sinais em relação à qualidade dos produtos ou serviços. Com um
desempenho diferenciado dos métodos da qualidade espera-se ser possível obter
ganhos em relação à qualidade com esforços significativamente menores do que os
necessários em uma abordagem tradicional.
Objetivando ainda uma melhoria do desempenho em relação à busca de zero
defeito, a abordagem proposta tem ainda como diferencial o foco preventivo, pelo fato
da mesma estar baseada no método FMEA, o qual atua preventivamente em relação à
qualidade. Segundo Craig (2004) um Sistema de Gestão da Qualidade com foco
preventivo é vital para se eliminar a inspeção, reduzir os custos com a qualidade e
atender às exigências do cliente.
11
As organizações poderiam utilizar o método FMEA para melhorar a
confiabilidade dos produtos e processos, obtendo assim diversos ganhos
conseqüentes, porém conforme pesquisa realizada por Dale e Shaw (1990) em
fornecedores da empresa Ford Britânica, o principal motivo para a execução do FMEA
é somente a exigência do cliente. Segundo Teng e Ho (1996) o mesmo ocorre na
indústria americana. Pode-se notar este fato também na indústria nacional, onde o uso
do método FMEA é limitado e, na grande maioria dos casos, restrito a cumprir
exigências dos clientes. Para Teng e Ho a principal razão do mau uso do FMEA é que
não se percebe a conexão desta ferramenta com outros processos de controle do
processo produtivo. Teng e Ho citam ainda que para muitas empresas o FMEA termina
quando o documento está pronto, assim a utilização deste não vai além da própria
elaboração do documento para cliente.
Para um uso efetivo do FMEA, visando agregar valor na utilização da
ferramenta, é importante que as correlações deste método com outros elementos do
Sistema da Qualidade sejam entendidas e aconteçam.
Com uma nova abordagem proposta para a integração dos métodos da Gestão
da Qualidade com base no FMEA, facilitando e tornando claras as correlações do
FMEA com outros processos da gestão da qualidade, espera-se que o referido
processo possa cumprir os seus objetivos originais, agregando valor à qualidade do
produto ou serviço, e não somente cumprindo um requisito do cliente. Espera-se ainda
que um FMEA integrado aos outros processos da gestão da qualidade torne mais fácil
e lógico o seu uso, ampliando assim a utilização destes métodos nas mais
diferenciadas áreas.
A problemática escolhida é um problema real em muitas organizações e um
potencial problema futuro para as organizações que buscam a qualidade e melhoria
contínua.
1.5 Motivação pelo tema da pesquisa
Um trabalho de pesquisa envolve muita dedicação e persistência, assim a
motivação do pesquisador é ponto fundamental ao sucesso. Durante a atuação na área
da qualidade o autor familiarizou-se com os métodos do Sistema da Qualidade citados
nesta pesquisa, e, atuando como Engenheiro da Qualidade em diversos produtos e
12
realidades fabris, pode observar detalhes e dificuldades específicas da aplicação dos
métodos.
A atuação prática na área associada ao estudo teórico possibilitou uma visão
mais abrangente sobre o tema qualidade, não somente focando em métodos,
procedimentos e ferramentas específicas, mas sim observando a Gestão da Qualidade
integralmente.
Graças à observação do ambiente da Gestão da Qualidade foi possível ao autor
identificar que os principais problemas que limitam um melhor desempenho do Sistema
de Gestão da Qualidade são a falta de integração entre seus diversos métodos e falta
de foco preventivo do sistema. Pode-se perceber que o foco excessivo em
procedimentos e requisitos específicos do Sistema da Qualidade comprometeu a
integração entre os mesmos. O autor percebeu que os atuais métodos dos Sistemas de
Gestão da Qualidade não facilitam a integração, pelo contrário, tratam cada método
como se fosse único e independente, comprometendo totalmente as inter-relações no
sistema.
A falta de integração e foco preventivo na Gestão da qualidade é tratada por
alguns autores, como por exemplo, Vandenbrande (1998), porém de forma bastante
pontual e simplificada.
Vivenciando as dificuldades do dia a dia da qualidade, percebendo as falhas do
atual Sistema de Gestão da Qualidade e frente à carência de trabalhos acadêmicos
sobre o tema o autor motivou-se a propor um novo sistema, o qual objetive suprir estas
deficiências, tornando a Gestão da Qualidade mais eficaz. O autor acredita que um
novo sistema que facilite a integração e foco preventivo na Gestão da Qualidade possa
dar uma nova dinâmica ao sistema; trazendo-o a novos níveis de desempenho.
A motivação está ainda na possível aplicação prática dos conceitos propostos
para a integração dos métodos do Sistema de Gestão da Qualidade com base no
FMEA, e dos conseqüentes ganhos esperados com este.
1.6 Estruturação do trabalho
A estruturação deste trabalho objetiva trazer uma seqüência lógica que
possibilite:
a) O entendimento do tema em questão e metodologia utilizada na pesquisa
b) Apresentação da problemática atual
13
c) Proposição de uma nova abordagem
d) Apresentação dos resultados esperados
e) Conclusão dos principais pontos da pesquisa.
O capítulo 1 visa introduzir o tema da pesquisa e o contexto onde ele está
inserido, mostrar qual a problemática a ser tratada, delimitando assim o campo da
pesquisa e identificando quais os objetivos que se pretende atingir com a pesquisa.
Adicionalmente procura descrever a metodologia utilizada na pesquisa, sua relevância
e motivação pessoal do autor.
O capítulo 2 caracteriza processos e apresenta os métodos da gestão da
qualidade selecionados nesta dissertação sob a forma de processos. Foi ainda
caracterizado o estado atual em relação aos métodos do sistema da qualidade,
fazendo um referencial teórico, identificando potenciais de melhoria nos métodos da
gestão da qualidade e apresentando ainda as mais recentes propostas relacionadas
aos métodos citados.
O capítulo 3 inicia o desenvolvimento da proposta desta dissertação através da
identificação das inter-relações entre os métodos selecionados. Este capítulo identifica
ainda as atuais falhas de integração presentes nos métodos.
O capítulo 4
apresenta em detalhes a abordagem proposta para a utilização do
FMEA com base para a integração dos métodos da qualidade.
O capítulo 5 apresenta os resultados esperados com a nova abordagem
proposta, identificando assim as vantagens e desvantagens que podem ser
encontradas através da aplicação da abordagem em um exemplo fictício.
O capítulo 6 procura concluir todos os temas abertos na dissertação, visando
atender ao objetivo principal e objetivos específicos descritos no capítulo 1.
O capitulo 7 visa propor sugestões para aplicações da abordagem integrada
baseada no FMEA e para trabalhos futuros que possam dar seqüência e esta pesquisa.
14
2 MÉTODOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
Para Ulhmann (2002) os sistemas sociais, ou seja, aqueles criados pelos
homens, têm a característica de serem formados por processos. Neste contexto se
incluem os Sistemas de Gestão da Qualidade.
Conforme descrito na ISO 9000:2000 (2000), e representado na Figura 2.1,
processo é uma atividade que usa recursos e que é gerenciada de forma a possibilitar
a transformação de entradas em saídas. Processos são caracterizados por terem
metas e objetivos específicos, fornecedores, clientes, entradas, saídas e atividades e
serem repetitivos.
FIGURA 2.1: REPRESENTAÇÃO DE PROCESSO
FONTE: AUTOR
As metas e objetivos são o que se pretende atingir com o processo específico.
Fornecedores são pessoas, organizações ou outros processos dentro ou fora do
sistema em questão que fornecem as entradas ao processo, as quais são recursos
físicos (por exemplo, materiais e pessoas) ou não físicos (por exemplo, serviços,
informações e energia).
Clientes são pessoas, organizações ou outros processos dentro ou fora do
sistema em questão para os quais são direcionadas as saídas do processo em forma
de produtos, serviços ou informações.
Atividades são as ações efetuadas para que um processo transforme as
entradas em saídas e atinja seus objetivos. As atividades podem ainda serem definidas
como sub-processos.
Segundo o Novo Dicionário Aurélio da Língua Portuguesa processos e métodos
por ser entendidos como sinônimos, porém nas organizações processos são
caracterizados em relação a seus objetivos, ou seja, “o que”, já os métodos são
também relacionados a objetivos, mas adicionalmente em relação à forma de atingir
15
tais objetivos, ou seja, “como”. Assim, na Gestão da Qualidade uma Análise de Riscos
Potenciais pode ser entendida como um processo, e a forma como efetuar esta análise
pode ser através do método FMEA.
Adicionalmente por tratarem-se de atividades que usam recursos e que são
gerenciadas de forma a possibilitar a transformação de entradas em saídas os métodos
da qualidade podem assim ser caracterizados como processos do Sistema de Gestão
da Qualidade.
Assim, visando buscar as interfaces entre os métodos da Gestão da Qualidade
optou-se por identificar os mesmos como processos ou identificar os processos aos
quais os métodos estão diretamente associados e posteriormente caracteriza-los.
Segundo Juran (2000), os processos da Gestão da Qualidade podem ser
divididos dentro de três etapas principais, a chamada Trilogia da Qualidade:
a) Planejamento da Qualidade;
b) Controle da Qualidade;
c) Melhoria da Qualidade.
A seguir, dentro de cada uma destas etapas principais, serão descritos os
processos da gestão da qualidade selecionados como relevantes para esta
dissertação, detalhando seus principais fornecedores, entradas, saídas, clientes e
atividades. Pretende-se ainda descrever as mais recentes propostas em relação a cada
um destes processos e analisá-los em relação a sua aplicabilidade nas organizações
complexas.
16
2.1 Desdobramento da função Qualidade (QFD)
Em 1969 o Japão baseava sua estratégia da qualidade no Controle Total da
Qualidade (Total Quality Control, TQC), porém notava-se que o processo de
desenvolvimento de produtos tinha deficiências. Assim em 1978, os Professores
Shigeru Mizuno e Yoji Akao desenvolveram o método chamado Quality Function
Deployment (QFD), em português, Desdobramento da Função Qualidade (CHEN,
1995; AKAO, 1990).
QFD é o método mais apropriado e utilizado para a realização do Planejamento
da Qualidade. Planejamento da Qualidade consiste basicamente em transformar
expectativas e necessidades do cliente em requisitos do produto e processo. O
Planejamento da Qualidade pode ser representado pelas seguintes etapas:
a) Identificar as expectativas e necessidades dos clientes;
b) Estabelecer o conceito do produto;
c) Definir as características e projetar o produto;
d) Definir as características e projetar o processo;
e) Definir necessidades de controle do processo;
Estas etapas podem ser vistas na Figura 2.2, onde as expectativas dos clientes
geram necessidades, as quais geram características do produto. As características do
produto geram por sua vez características do processo e finalmente as características
do processo geram necessidades de controle do mesmo.
O atendimento as características do produto ou processo são monitoradas
através de objetivos. Com o atendimento aos objetivos do processo espera-se
conseqüentemente o atendimento aos objetivos do produto e com isto a satisfação do
cliente.
17
FIGURA 2.2: ETAPAS DO PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
Desenvolvimento das Necessidades
dos Clientes
Projeto do produto e
componentes
Projeto do processo Controle do processo
Expectativas
do Cliente
Necessidades
do cliente
Satisfação do
cliente
Expectativas
do Cliente
Necessidades
do cliente
Satisfação do
cliente
Necessidades
do cliente
Característ. do
produto
Objetivos para
produto
Necessidades
do cliente
Característ. do
produto
Objetivos para
produto
Característ. do
produto
Característ. do
processo
Objetivos para
o processo
Característ. do
produto
Característ. do
processo
Objetivos para
o processo
Característ. do
processo
Controle do
processo
Característ. do
processo
Controle do
processo
FONTE: AUTOR
O QFD foi um método criado para operacionalizar o processo de Planejamento
da Qualidade. O QFD consiste basicamente em uma série de relações causa e efeito
representadas através de matrizes. Em sua origem o QFD era executado através de
simples diagramas de causa e efeito. Porém o mesmo foi aperfeiçoado visando um
melhor entendimento das relações causa e efeito e a priorização dos efeitos.
O QFD pode ser aplicado tanto para produtos quanto para serviços, por seu
caráter genérico. Segundo Ginn (1998), o primeiro uso do QFD foi na empresa Toyota
em 1977, porém o método ficou restrito a algumas aplicações no Japão até o interesse
da Ford em 1983, quando o método começou a se popularizar.
Conforme Figura 2.2, o método QFD pode ser dividido em quatro fases de
relações causa efeito:
a) Desenvolvimento das Necessidades dos Clientes;
b) Projeto do produto e componentes;
c) Projeto do Processo;
d) Controle do processo.
Para cada uma das fases se tem uma matriz de causa e efeito.
18
Conforme representado na Figura 2.2, para a fase de Desenvolvimento das
Necessidades dos Clientes as necessidades de qualidade são expectativas dos
clientes e os requisitos de qualidade são as próprias necessidades dos clientes. Na
fase seguinte de Projeto do Produto e Componentes as necessidades dos clientes se
tornam as necessidades de qualidade e as características do produto os requisitos de
qualidade. Já na fase de Projeto do Processo as características do produto são as
necessidades de qualidade e as características do processo os requisitos de qualidade.
Finalmente na fase de Controle do Processo as características do processo são as
necessidades de qualidade e os controles do processo são os requisitos de qualidade.
Assim em cada matriz correlacionam-se as necessidades de qualidade (o que se
espera) com os requisitos de qualidade (como se pretende fazer) identificando a
intensidade do relacionamento entre estes, na Figura 2.3 são identificados os
componentes da matriz QFD e na Figura 2.4 mostra-se um exemplo de utilização.
FIGURA 2.3: REPRESENTAÇÃO SIMPLIFICADO DO MÉTODO QFD
Matriz de
correlação
Requisitos da qualidade
“
(
Comos
)
”
FONTE: AUTOR
Matriz de Relações
Importância relativa
Grau de im
p
ortância
Necessidades da
qualidade
“(Quês)”
Grau de importância sem
correla
ç
ões
19
FIGURA 2.4: EXEMPLO DE APLICAÇÃO DO QFD
FONTE: AUTOR
O método QFD é também chamado “Casa da Qualidade”, pois o formato
resultante das matrizes se assemelha a uma casa. No QFD, tanto as necessidades de
qualidade quanto os requisitos da qualidade podem ser resultado de uma arvore de
necessidades ou requisitos.
Conforme ilustrado no exemplo da Figura 2.4 para cada necessidade de
qualidade definem-se pesos conforme a importância desta necessidade, os primeiros
pesos são definidos em relação às expectativas dos clientes. De acordo com a
intensidade da correlação entre as necessidades e requisitos define-se o tipo de
relacionamento. Assim, cada requisito pode relacionar-se com diversas necessidades.
20
Baseado nos pesos das necessidades com que cada requisito está relacionado e no
tipo de relacionamento são geradas pontuações de importância para cada requisito.
Desta forma o método QFD pode priorizar e definir o grau de importância dos requisitos
em função das necessidades. Para as demais fases do QFD os pesos dos requisitos
são os mesmo gerados na fase anterior onde estes requisitos eram critérios.
Pode-se ainda identificar relacionamentos entre requisitos, os quais são
mostrados no telhado da “casa” (Figura 2.2 e 2.3). Estes relacionamentos identificam
inter-relações entre os requisitos e auxiliam na priorização e identificação de soluções
de compromisso entre requisitos, onde a otimização de um requisito prejudica o outro.
Os benefícios do uso do método QFD são diversos, entre eles:
a) Redução do tempo de desenvolvimento;
b) Redução do número de mudanças de projeto;
c) Redução das reclamações de clientes;
d) Redução de custos e perdas;
e) Melhoria da comunicação interdepartamental;
f) Melhoria em relação ao atendimento das expectativas do cliente;
Por tratar-se de uma atividade que usa recursos e que é gerenciada de forma a
possibilitar a transformação de entradas em saídas o método QFD pode assim ser
caracterizado como um processo do Sistema de Gestão da Qualidade. As entradas,
saídas e atividades deste processo são representadas na Figura 2.5.
FIGURA 2.5: REPRESENTAÇÃO DO PROCESSO QFD
- Definir níveis de
importância para
necessidades;
- Correlacionar
necessidade com
requisitos da qualidade;
- Priorizar requisitos;
Método QFD
Entradas:
- Expectativa do cliente
(necessidades);
- Experiências de produtos
similares;
- Padrões de tecnologia
disponíveis;
Saídas:
- Requisitos do cliente
priorizados;
- Requisitos do produto
priorizados;
- Requisitos do processo
priorizados;
- Requisitos de controle do
processo priorizados;
FONTE: AUTOR
21
2.2 Análise de Modos e Efeitos de Falha (FMEA)
Conforme descrito por Puente (2001), aproximadamente em 1963 durante a
missão Apollo a NASA desenvolveu um método para identificar de forma sistemática
falhas potenciais em sistemas, processos ou serviços antes que as mesmas ocorram.
Desta forma surge o conceito da Análise de Modos e Efeitos de Falha (Failure Mode
and Effect Analysis, FMEA). O método FMEA busca, além de identificar falhas
potenciais de forma sistemática, identificar seus efeitos e definir ações que visem
reduzir ou eliminar o risco associado a estas falhas, reduzindo assim o risco do produto
ou processo. Segundo Gilchrist (1993) mesmo tendo surgido em 1963 o FMEA
somente passou a ser utilizado de forma mais abrangente após sua utilização em 1977
pelos fabricantes de carros da Ford.
Conforme citado por Stamatis (2003), o FMEA deve ser aplicado nos estágios
iniciais de projeto de sistemas, produtos, componentes, serviços ou processos e deve
ser continuamente re-avaliado durante toda a vida do sistema, produto, componente,
serviço ou processo.
O método FMEA traz uma seqüência lógica e sistemática de avaliar as formas
possíveis pelas quais um sistema ou processo está mais sujeito à falhas. O FMEA
avalia a severidade das falhas, a forma como as mesmas podem ocorrer e, caso
ocorram, como eventualmente poderiam ser detectadas antes de levarem a
reclamações no cliente. Assim, com base nestes três quesitos: severidade, ocorrência
e detecção, o método FMEA leva a uma priorização de quais os modos de falha levam
a um maior risco ao cliente.
Os principais passos para a execução de um FMEA são os seguintes:
1. Identificar modos de falha conhecidos e potenciais;
2. Identificar os efeitos de cada modo de falha e a sua respectiva
severidade;
3. Identificar as causas possíveis para cada modo de falha e a
probabilidade de ocorrência de falhas relacionadas a cada causa;
4. Identificar o meio de detecção no caso da ocorrência do modo de
falha e sua respectiva probabilidade de detecção;
5. Avaliar o potencial de risco de cada modo de falha e definir medidas
de eliminação ou redução do risco de falha.
A seguir pretende-se detalhar cada um destes passos.
22
1. Identificar modos de falha conhecidos e potenciais
Nesta etapa são listadas todas as funções (incluindo características ou
requisitos) do sistema, produto, componente, serviço ou processo em questão e para
cada uma delas são identificados, na maioria das vezes através de técnicas de
Brainstorming, todos os possíveis modos de falhas, ou seja, como cada função pode
falhar quando for solicitada.
2. Identificar os efeitos de cada modo de falha e a sua respectiva severidade
Identificados os modos de falha para função deve-se determinar através do
conhecimento teórico ou prático o efeito ou os efeitos que cada falha causará ao
cliente. Posteriormente, cada modo de falha deve ser classificado quanto à severidade
dos efeitos por ele causados ao cliente, como por exemplo perda total de função ou
riscos de vida. Para tal classificação o método mais utilizado é através de tabelas que
orientam a classificação da severidade conforme faixas pré-determinadas, onde 1
representa nenhum impacto ao cliente e 10 uma falha crítica.
3. Identificar as causas possíveis para cada modo de falha e a probabilidade de
ocorrência de falhas relacionadas a cada causa;
Utilizando-se técnicas de Brainstorming, histórico de sistemas, produtos,
processos ou serviços semelhantes e o conhecimento técnico são definidas as causas
reais e potenciais pelas quais cada modo de falha possa vir a ocorrer. Pode-se ainda
utilizar técnicas de Brainstorming estruturado, como a técnica da Espinha de Peixe ou
Ishikawa reduzindo o risco de uma eventual causa ser esquecida.
Definidas as causas são identificados os atuais meios de prevenção,
características do sistema, produto, processo ou serviço, que reduzem a probabilidade
de ocorrência desta falha. Com base nestas informações e históricos de ocorrência da
falha em situações semelhantes ou reais, cada causa é classificada quanto a sua
probabilidade de ocorrência. O método mais utilizado é através de tabelas com faixas
pré-determinadas que orientam a classificação, onde 1 representa ocorrência remota e
10 uma alta ocorrência.
4. Identificar o meio de detecção no caso da ocorrência do modo de falha e sua
respectiva probabilidade de detecção
23
A detecção de um determinado modo de falha é a capacidade, após a
ocorrência da falha, desta ser identificada antes que o efeito final ao cliente tenha
ocorrido. Assim os meios de detecção são as formas de verificação e identificação de
eventuais falhas presentes no projeto do sistema, produto, processo ou serviço.
Após a identificação dos meios de detecção estes são classificados conforme a
sua capacidade em identificar a falha antes que o efeito final ao cliente tenha ocorrido.
O método mais utilizado é através de tabelas com faixas pré-determinadas que orienta
a classificação, onde 1 representa uma detecção certa e 10 uma probabilidade remota
de detecção.
5. Avaliar o potencial de risco de cada modo de falha e definir medidas de
eliminação ou redução do risco de falha.
O potencial de risco em cada modo de falha está associado ao seu impacto ao
cliente, ou seja, severidade, a sua probabilidade de ocorrência e probabilidade da sua
detecção. Um risco considerado baixo pode ter ocorrência relativamente alta, baixa
probabilidade de ser detectado, porém um impacto não significativo ao cliente. Ou, em
outra situação, um risco baixo pode estar associado a um impacto significativo ao
cliente, porém, com ocorrência muito improvável ou alta capacidade de ser detectado
antes que o efeito seja percebido pelo cliente. Um risco é considerado alto quando tiver
um impacto significativo no cliente, um ocorrência provável e baixa capacidade de ser
detectado antes de seu efeito ser percebido pelo cliente.
O método mais utilizado para se medir o risco associado a cada modo de falha
é a multiplicação da pontuação dada para as classificações da severidade, ocorrência e
detecção. Com isto, tem-se uma escala que vai de 1 a 1000 pontos, sendo 1 um
baixíssimo risco ao cliente e 1000 um risco crítico. Esta pontuação é chamada de
número potencial de risco (Risk Potential Number, RPN).
Após a priorização dos riscos devem ser definidas medidas para a redução ou
eliminação dos maiores riscos, segundo orientação do manual FMEA da QS9000
(Chrysler Corporation e Ford Motor Company, 1995) deve ser definidas ações para
pontuações acima de 125 pontos ou onde a severidade seja igual a 10, porém muitas
montadoras da indústria automotivas têm exigido ações para todos os casos de riscos
acima de 50 pontos.
Na Figura 2.6 observa-se um típico formulário para execução de um FMEA.
24
FIGURA 2.6: EXEMPLO DE FORMULÁRIO FMEA
FONTE: AUTOR
Segundo Stamatis (2003) e Palady (1997) as principais vantagens da utilização
do método FMEA são as seguintes:
a) Melhoria da qualidade, confiabilidade e segurança de produtos ou serviços;
b) Auxílio na escolha de alternativas de projetos que tenham melhor qualidade,
confiabilidade e segurança;
c) Melhoria na imagem e competitividade da empresa frente aos seus clientes;
d) Auxílio na melhoria da satisfação do cliente;
e) Redução do tempo e custo de desenvolvimento de sistemas, produtos,
processo e serviços;
f) Auxílio em determinar redundâncias no sistema, produto, processo ou
serviço;
g) Auxílio para identificar procedimentos de diagnostico de falhas;
h) Estabelecimento de prioridade para as ações no projeto;
i) Auxílio para identificar características críticas e significantes;
j) Auxílio na análise de novos processos de manufatura ou montagens;
k) Auxílio em estabelecer um fórum de prevenção à falhas;
l) Auxílio à identificação e prevenção de falhas;
m) Auxílio para definir e priorizar ações corretivas;
n) Provê a base para programas de testes e validação durante o
desenvolvimento de sistemas, produtos, processos ou serviços;
o) Provê documentação histórica para referências futuras, auxiliando análises
de futuras falhas;
p) Provê um fórum para recomendação de ações de redução de riscos;
25
Segundo Stamatis (2003), a principal razão para a execução de um FMEA é a
necessidade pela melhoria. Para se ter todos os benefícios de um FMEA é necessário
que o método esteja integrado na cultura da organização.
Após a execução inicial um FMEA deve tornar-se não somente um documento
do Sistema da Qualidade, mas sim uma ferramenta que deve ser utilizada no dia a dia.
A revisão contínua do FMEA é um ponto chave do processo, pois existem constantes
alterações nas condições de um sistema, produto, processo e serviço que alteram o
FMEA.
Quando ocorrem alterações que possam modificar a gravidade ou impacto da
falha ao cliente a severidade deste modo de falha no FMEA deve ser revisada. Sempre
que ocorram alterações que modifiquem a probabilidade da ocorrência de uma
determinada causa de um modo de falha, que existam informações que indiquem que a
ocorrência é diferente da prevista no FMEA ou existam modificações nos meios de
prevenção desta causa a ocorrência da causa deve ser revisada, da mesma forma
novas causas devem ser incluídas quando necessário. Sempre que ocorram
modificações nos meios de detecção de uma determinada falha a probabilidade de
detecção desta deve ser revisada.
Segundo Stamatis (2003), existem diversos tipos de FMEAs, dentre eles
destacam-se:
a) FMEA de Sistema
b) FMEA de Produto
c) FMEA de Processo
d) FMEA de Serviço.
a) O FMEA de Sistema é também chamado FMEA de Conceito e é utilizado
para avaliar falhas em sistemas e subsistemas primeiramente nos estágios iniciais de
definição de conceituação e projeto, mas também deve ser revisado durante toda a
vida útil do sistema. O FMEA de Sistema foca nas falhas potenciais do sistema em
relação à execução das suas funcionalidades e em atender às necessidades dos
clientes, ou seja, está diretamente ligada à percepção do cliente em relação ao
sistema. O FMEA de Sistema auxilia na seleção do sistema que melhor atende as
necessidades do cliente e a determinar redundâncias no sistema, define uma base
para procedimentos de diagnóstico de falhas e acima de tudo identifica falhas
potenciais reduzindo o risco do sistema.
26
b) O FMEA de Produto é utilizado para avaliar possíveis falhas em produtos
antes da sua liberação para a manufatura, mas deve ser revisado durante toda a vida
útil do produto. Ele foca nas falhas potenciais do projeto em relação ao cumprimento
dos objetivos definidos para cada uma de suas características e está diretamente
ligada à capacidade do projeto em atender os objetivos definidos para o mesmo. O
FMEA de Projeto define necessidade de alterações no projeto, estabelece prioridades
para as ações de melhoria no projeto, auxilia na definição de testes e validação do
produto, na identificação de características críticas e significativas do produto e na
avaliação dos requisitos e alternativas do projeto.
c) O FMEA de Processo é utilizado para avaliar falhas em processos antes da
sua liberação para produção em série, mas deve ser revisado durante toda a vida útil
do produto. Ele foca nas falhas potenciais do processo em relação ao cumprimento dos
objetivos definidos para cada uma de suas características e está diretamente ligada à
capacidade do processo em cumprir os objetivos definidos para o mesmo. O FMEA de
processo define necessidade de alterações no processo, estabelece prioridades para
as ações de melhoria, auxilia na execução do plano de controle do processo e na
análise dos processos de manufatura e montagem.
Na Figura 2.7 são identificadas as fases do Planejamento da Qualidade e onde
os FMEAs de Sistema, Produto e Processo são aplicados.
27
FIGURA 2.7: APLICAÇÃO DO FMEA NAS FASES DO PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
Projeto do produto
e componentes
Desenvolvimento das
Necessidades dos Clientes
Expectativas
do Cliente
Necessidades
do cliente
Satisfação do
cliente
Expectativas
do Cliente
Necessidades
do cliente
Satisfação do
cliente
Necessidades
do cliente
Característ. do
produto
Objetivos para
produto
Necessidades
do cliente
Característ. do
produto
Objetivos para
produto
Característ. do
produto
Característ. do
processo
Objetivos para
o processo
Característ. do
produto
Característ. do
processo
Objetivos para
o processo
Característ. do
processo
Controle do
processo
Característ. do
processo
Controle do
processo
FMEA de SistemaFMEA de Sistema FMEA de ProdutoFMEA de Produto FMEA de ProcessoFMEA de Processo
Controle do processo Projeto do processo
FONTE: AUTOR
d) O FMEA de Serviço pode ser utilizada de diversas maneiras, uma delas é a
execução de FMEAs especificas para avaliar as etapas do desenvolvimento de um
sistema, de forma semelhante a um produto. Estas etapas são: o Sistema de Serviço
(FMEA de Sistema), o Produto do Serviço (FMEA de Produto) e o Processo de
execução do Serviço (FMEA de Processo). Outra forma de execução de um FMEA de
Serviço é a execução de um FMEA que englobe todas as características desde o
sistema de serviço até o processo em si. Neste caso o FMEA de Serviço é utilizado
para avaliar falhas nos serviços antes do seu início, mas, deve ser revisada enquanto
os serviços estiverem ativos. O FMEA de Serviço foca nas falhas potenciais do serviço
em relação à necessidade do cliente e ao cumprimento dos objetivos definidos para
cada uma de suas características e processos. O FMEA de Serviço define necessidade
de alterações no serviço e estabelece prioridades para as ações de melhoria no
serviço.
28
Por tratar-se de uma atividade que usa recursos e que é gerenciada de forma a
possibilitar a transformação de entradas em saídas o método FMEA pode assim ser
caracterizado como um processo do Sistema de Gestão da Qualidade. As entradas,
saídas e atividades deste processo são representadas na Figura 2.8.
FIGURA 2.8: REPRESENTAÇÃO DO PROCESSO FMEA
- Descrever modos de
falhas, efeitos, causas,
meios de prevenção e
detecção;
- Classificar a severidade,
ocorrência e detecção de
modos de falhas e suas
causas;
- Priorizar e definir ações
que minimizem ou
eliminem os riscos de
falhas;
Método FMEA
Entradas:
- Necessidades dos clientes,
requisitos do sistema produto,
processo ou serviço;
- Requisitos legislatórios;
- Informações históricas de
falhas e confiabilidade;
- Informações de Benchmark;
- Informações em relação a
importância relativa de cada
uma das funções;
- Dados atuais de falhas ou
modificações nos sistemas,
produtos, processo ou
serviços;
Saídas:
- Modos de falha priorizados
conforme o risco ao cliente;
- Meios de prevenção e
detecção de modos de falha;
- Ações para minimizar os
riscos de falhas;
FONTE: AUTOR
Apesar de ter iniciado sua aplicação na área aeroespacial, o método FMEA tem
hoje sua principal utilização na indústria automotiva.
Os motivos da extensa utilização do FMEA na industria automotiva foram
pesquisados por Dale e Shaw (1990) em fornecedores da empresa Ford Britânica e por
Teng e Ho (1996) na indústria americana. A pesquisa concluiu que o principal motivo
que leva a execução do FMEA na industria automotiva é pelo método tratar-se de um
requisito obrigatório das principais normas do Sistema da Qualidade e não devido aos
ganhos possíveis. Desta forma o FMEA se torna apenas um dos documentos exigidos
pelo cliente para a liberação de um produto e não uma ferramenta de redução de riscos
potenciais e de melhoria contínua.
Além da aplicação nos setores aeroespacial e automotivo há registros da
aplicação do FMEA nos mais variados setores. Uma aplicação que tem crescido
significativamente é a utilização do FMEA para evitar erros médicos.
Segundo Reiling e Knutzen (2003), um relatório do instituto de medicina cita que
entre 44.000 e 98.000 pessoas morrem por ano nos hospitais vítimas de erros médicos
previsíveis, isto significa uma morte a cada 343 a 764 admissões. Em comparação a
29
média na aviação é de 1 morte em 8 milhões de vôos. O relatório reporta também que
mais pessoas morrem todo ano por erros médicos do que por acidentes de carros,
câncer de mama ou AIDS. Estes números sem dúvida mostram a necessidade da
utilização de técnicas diferenciadas para prever erros médicos.
Um exemplo da utilização do FMEA na área médica é o Hospital St. Joseph`s
Community nos EUA, que utilizou o método para remodelar suas instalações visando à
prevenção de erros médicos. Atualmente, segundo Reiling e Knutzen (2003), a norma
LD.5.2. exige que no mínimo um FMEA seja executado para certificação pela Join
Commission on Accreditation of Healthcare Organizations (JCAHO).
Desde sua primeira utilização o método FMEA já passou por inúmeras
modificação e melhorias. Nesta dissertação, além de detalhar a aplicação tradicional de
FMEA, a qual foi descrita anteriormente, pretende-se a seguir descrever as principais e
mais recentes propostas e alternativas na aplicação do método FMEA.
2.2.1 Alternativas na aplicação do método FMEA
Conforme descrito por Cotnareanu (2003), um FMEA modificado pode ser
utilizado para priorizar atividades de manutenção preventiva. São necessárias
pequenas adaptações no formulário de FMEA para que o mesmo seja utilizado no
FMEA de Manutenção. A severidade do FMEA deve ser baseada no tempo de parada
causado por uma quebra. A ocorrência é medida em função da freqüência que aquela
quebra ocorreu ou o potencial da mesma ocorrer. A detecção é avaliada em função de
como se pode prever a ocorrência de uma quebra. O FMEA pode ser utilizado, assim,
como uma ferramenta simples para priorizar a manutenção, porém é importante que o
mesmo seja sempre atualizado e utilizado como ferramenta viva.
Vandenbrande (1998) descreve em seu artigo a aplicação de um FMEA de Meio
Ambiente. Na introdução de um novo processo, o FMEA de processo clássico pode ser
facilmente adaptado para incluir falhas no processo que gerem riscos ambientais. Isto
pode ser feito utilizando-se uma nova tabela para pontuar a severidade, baseada em
riscos ambientais. A detecção e ocorrência podem ser pontuadas exatamente da
mesma forma que no FMEA de processo tradicional. Desta forma pode-se priorizar
riscos ao meio ambiente e definir medidas para reduzi-los ou eliminá-los. Desta forma é
possível, com pequenas adaptações, utilizar uma ferramenta já aplicada para prever
riscos no processo de forma mais abrangente, incluindo riscos ao meio ambiente e,
30
conseqüentemente, atendendo à exigências de normas do Sistema de Gestão
Ambiental como a ISO14000.
O artigo de Vandenbrande (1998) mostra que o FMEA pode ter aplicações
variadas com apenas algumas alterações simples, mostrando que o método tem uma
grande abrangência e capacidade de adaptação. Utilizando-se da mesma lógica
proposta por Vandenbrande o FMEA pode ainda ser utilizado para avaliar riscos em
relação à segurança no trabalho, avaliando potenciais de falhas que ocasionem
acidentes de trabalho. Desta forma atende-se requisitos das normas de segurança do
trabalho.
Lore (1998) propõe em seu artigo uma utilização mais abrangente do método, o
FMEA de Ciclo de Vida. Lore descreve que na empresa Harry Major Machine foi
desenvolvido um método para utilizar o FMEA de Projeto e Processo juntos executando
um FMEA de Ciclo de Vida a qual atende a ambos os casos. Para executar-se um
FMEA de Ciclo de Vida deve-se:
a) Definir um time que represente todos os estágios da vida do produto;
b) Identificar os sistemas, subsistemas e componentes do produto;
c) Identificar um código para a fase do ciclo de vida onde a falha potencial pode
ocorrer (D=Design, M=Manufacturing, etc...).
As demais colunas podem ser preenchidas conforme um método tradicional de
FMEA. O código para identificar a fase do ciclo de vida onde pode ocorrer a falha é
levado também para os planos de controle, podendo assim ser utilizado pelos
projetistas, engenheiros, mecânicos de máquinas, montadores e manutentores. A
solução descrita por Lore é uma solução bastante simples para unificar FMEA de
Projeto e Processo os quais, normalmente seriam documentos independentes.
O método descrito por Lore (1998) para classificação dos modos de falhas
conforme o ciclo de vida pode ainda ser estendido, classificando os modos de falha em
riscos referentes ao Sistema, Projeto, Processo, Meio Ambiente e Segurança do
Trabalho, unificando assim todos em um único FMEA.
As maiores críticas em relação ao FMEA são sobre a forma de cálculo do
número potencial de risco (RPN) e a forma de priorização das medidas necessárias
para a redução de risco. Os principais problemas em relação ao cálculo do RPN são os
seguintes:
a) Segundo Franceschini e Galetto (2001) para o cálculo é adotada a premissa
que todos os fatores, Severidade (S), Ocorrência (O) e Detecção (D), são
31
igualmente importantes, o que na maioria das vezes não é correto, pois a
severidade acaba sendo o fator mais importante;
b) Gilchrist (1993) cita que é assumido que os fatores têm as mesmas métricas
e escalas, o que não é verdadeiro, pois a tabela de ocorrências tem uma
escala não-linear e já a tabela de detecção tem escala linear. Isto leva a um
erro na multiplicação de ambos, por exemplo, um modo de falha com
ocorrência 3 e detecção 4 gera um RPN 12 o que, conforme a probabilidade
de ocorrência e detecção, leva a probabilidade da falha no cliente é de 30
PPM (peças por milhão). Já um modo de falha com ocorrência 4 e detecção
3 gera também um RPN 12, porém a probabilidade da falha no cliente é 100
PPM;
c) Gilchrist (1993) enfatiza que a tabela de severidade é definida somente
baseada na conseqüência ao cliente, tendo somente a propriedade de estar
em ordem crescente de gravidade, onde 3 é mais grave que 2 e 8 é mais
grave que 7 porém, não se pode afirmar que as diferenças 3-2 e 8-7 são
comparáveis. Desta forma não se pode efetuar operações naturais como tirar
a média de riscos em um determinado grupo de produtos;
d) Para Franceschini e Galetto (2001) o fato de multiplicar-se os fatores gera
uma resolução de RPN de 1 a 1000 que na verdade não é real, pois somente
alguns valores nesta faixa são combinações possíveis;
e) O RPN não leva em conta a quantidade produzida ou o custo da falha;
f) O RPN não mede corretamente a eficácia da medida executada para
redução do risco.
Para minimizar os problemas acima citados diversas propostas foram
apresentadas, dentre elas:
1. Puente (2001) apresenta um método que utiliza regras qualitativas para a
definição de faixas ou categorias de risco para cada modo de falha. O
método define uma classe de risco potencial dependendo da importância de
cada um dos três fatores (S, O e D). A escala inteira dos fatores é
transformada em uma escala qualitativa, da mesma forma a escala inteira do
RPN é transformada para uma escala qualitativa (VL-very low – muito baixa,
L-Low - baixa, M-Medium - média, H-High - alta e VH-Very High – muito alta)
de classe potencial de risco (RPC – Risk potential class). Desta forma para
32
cada combinação de fatores é associada uma classe potencial de risco,
tendo-se assim matrizes tridimensionais como resultado para a avaliação do
RPC, vide Figura 2.9.
FIGURA 2.9: MATRIZ PARA AVALIAÇÃO DA SEVERIDADE
FONTE: PUENTE (2001)
A proposta de Puente elimina o erro da multiplicação de escalas não-
lineares e possibilita a definição de uma importância maior à severidade.
Puente (2001) propõe ainda uma forma de utilizar a lógica Fuzzy
para a obtenção do RPN, de forma que se possa obter um valor mais
próximo da realidade. Uma abordagem semelhante também é proposta por
Sankar (1987).
2. Segundo Gilchrist (1993) a melhor forma de medir chance é através da
probabilidade, e a melhor forma de medir risco é através do impacto
financeiro. Assim Gilchrist propõem que a probabilidade de um cliente
receber uma peça defeituosa é simplesmente a chance da falha ocorrer e de
a mesma não ser detectada, sendo, pela lei da probabilidade, a multiplicação
da probabilidade de ocorrência com a probabilidade da falha não ser
detectada, e pode ser expressa em percentual ou peças por milhão. Já o
custo unitário da falha é mais difícil, mas não impossível de ser estimado.
Desta forma é possível calcular o custo anual esperado com a falha através
33
da multiplicação da probabilidade desta atingir o cliente pela produção anual
e pelo custo unitário da falha.
A proposta de Gilchrist (1993) elimina o erro da multiplicação de
escalas não-lineares, pois multiplica os valores absolutos de probabilidades e
transforma a importância da severidade para custo, gerando, ao invés do
RPN, um custo esperado pela falha, com o qual é possível somar ou obter
custos médios. A proposta de Gilchrist resolve de forma simples praticamente
todos os problemas relacionados ao RPN, porém ela muda o foco da análise
do FMEA para uma análise estritamente baseado em custo, deixando de lado
outros fatores que estão associados à gravidade da falha e que não têm
impacto em custo, mas têm impacto significativo na satisfação do cliente.
A caracterização do método FMEA, as diferentes aplicações e propostas de
alternativas na utilização proporcionam um referencial para o desenvolvimento da
proposta de integração dos métodos do Sistema de Gestão da Qualidade.
2.3 Plano de Controle (PQP)
O Controle da Qualidade tem etapas específicas que podem ser consideradas
universais, estas etapas estão descritas por Juran (2000) e foram reproduzidas na
Figura 2.10.
O plano de controle (Process Quality Plan, PQP) é o método utilizado para
definir, em um único documento, as informações necessárias ao controle da qualidade.
O plano de controle é uma saída do processo de Planejamento da Qualidade e visa
controlar características do produto e do processo.
Anteriormente à execução do PQP é executado o Fluxograma do Processo,
onde constam todas as etapas do processo. O Fluxograma do Processo pode ser um
documento separado ao PQP ou mesmo integrado a ele.
34
FIGURA 2.10: FLUXOGRAMA DO CONTROLE DA QUALIDADE
Escolha do item a controla
r
Defini
ç
ão do meio de medi
ç
ão
Defini
ç
ão de es
p
ecifica
ç
ões de desem
p
enho
Medi
ç
ão do desem
p
enho atual
Comparar c/
especificações
Tomada de a
ç
ões corretivas /
p
reventivas
OK?
N
ão OK?
Plano de Controle
(PQP)
Inspeções e
Auditorias e
CEP
Métodos de solução
de problemas
FONTE: JURAN (2000)
No plano de controle constam em geral as seguintes informações:
a) Etapa do Processo;
b) Característica do produto ou do processo a ser controlada (requisito do
processo);
c) Meio de controle (instrumento ou equipamento de medição);
d) Método de Controle (seqüência operacional seguida para efetuar o controle);
e) Freqüência de controle;
f) Tamanho da amostra;
g) Limites de especificação (objetivos);
h) Identificação de característica crítica ou significativa;
i) Plano de Reação em caso de desvios (decisões ou ações a serem tomadas
em casos de desvios);
A execução do PQP pode ser entendida como uma atividade que usa recursos e
que é gerenciada de forma a possibilitar a transformação de entradas em saídas, assim
pode ser caracterizada como um processo do Sistema de Gestão da Qualidade. As
entradas, saídas e atividades deste processo são representadas na Figura 2.11.
35
FIGURA 2.11: REPRESENTAÇÃO DO PROCESSO DO PLANO DE CONTROLE
- Definição dos meios,
métodos, freqüências e
amostragem de
controle;
- Definição do plano de
reação;
Execução do PQP
Entradas:
- Requisitos
(especificações) do
produto e processo;
- Informações sobre
tecnologia e recursos
disponíveis para controle
do processo;
Saídas:
- Documento Plano de
Controle (PQP)
FONTE: AUTOR
2.4 Inspeções e auditorias de produto
Desde a revolução industrial, com a mudança do sistema artesanal de produção
para a produção industrial, as inspeções têm sido sem dúvida até hoje a forma mais
utilizada para garantia da qualidade ao cliente. Com o surgimento, em 1941, do
controle estatístico da qualidade foi possível substituir muitas das inspeções 100% por
planos de amostragem, tornando assim o processo mais econômico, porém mais
arriscado, pois a probabilidade de detecção do defeito é menor e ainda segundo
Crosby (1990) a amostragem não é um processo eficaz para falhas aleatórias, pois se
baseia na existência de uma população homogênea.
Sem dúvida, é muito caro produzir produtos, inspecioná-los e remover os que
são defeituosos posteriormente. É mais barato produzi-lo corretamente na primeira vez.
Porém, conforme citado por Craig (2004), a atuação preventiva é muito mais complexa
do que simplesmente inspecionar os produtos.
Para Craig, em muitas empresas, o Departamento da Qualidade tem o papel de
fiscalizador, onde a produção fabrica quantas unidades for possível
independentemente da qualidade, sendo que o conceito de “bom” é a definição para o
que o Departamento da Qualidade irá aceitar. Por outro lado, o Departamento da
Qualidade fica com a responsabilidade de manter todos os defeitos ou potenciais de
defeitos longe do cliente. Desta forma, as áreas de produção e a qualidade competem
um contra o outro, onde a responsabilidade efetiva pela qualidade fica com o
Departamento da Qualidade. Segundo Craig desta forma torna-se impossível migrar
para um Sistema de Gestão da Qualidade baseado em prevenção.
36
Craig (2004) ainda descreve o fenômeno da degradação dos padrões nas
inspeções. Este fenômeno ocorre, pois as inspeções não são 100% precisas. Por
exemplo, uma inspeção 100% é 80% precisa, com isto 1 em cada 5 defeitos será
enviado ao cliente, isto se agrava em inspeções por amostragem. Assim, como o
defeito não é detectado, a produção continua a produzir produtos com falhas, pois se o
Departamento da Qualidade não reprovou o produto deve ser bom. O ciclo continua até
que acha um gatilho que quebre o ciclo, este pode ser uma reclamação de cliente ou
do Departamento da Qualidade.
A inspeção ao final do processo gera altos custos, pois quanto mais tarde um
defeito é detectado, maior será o valor agregado em cada operação a este produto.
Com isto, o primeiro passo para migrar de um sistema baseado em inspeção para um
sistema preventivo é passar a responsabilidade pela inspeção e pela qualidade para
cada um dos operadores, fazendo com que a inspeção seja descentralizada e
tenhamos cada operador inspecionando sua própria produção. Isto pode ser um
avanço do ponto de vista de custos e da qualidade no cliente final, porém continua-se
com um sistema baseado em inspeção e com o mesmo número de defeitos que no
sistema anterior, porém agora mais deles são detectados. Posteriormente a este passo
deve-se aplicar uma técnica preventiva para reduzir-se o número de defeitos.
Em geral, verifica-se ainda que a inspeção tem diversas desvantagens: tem alto
custo, é pouco precisa e para o caso de amostragens não é eficaz para falhas
aleatórias. Todavia quando tratamos de altos índices de defeitos ainda é o método
mais simples, rápido e fácil para se ter um resultado imediato de melhoria da qualidade
no cliente a um alto custo.
Para tornar a inspeção mais eficaz e com foco preventivo foi criado por Shewhart
o controle estatístico do processo CEP, o qual pode aumentar a precisão da inspeção,
mas a mesma ainda continua tendo os problemas já citados.
Quando a organização tem exigências próximas a zero defeito, torna-se
impossível confiar na precisão da inspeção para garantir a qualidade. É necessário o
foco na prevenção do defeito, o que é uma tarefa muito mais complexa e necessita de
um Sistema de Gestão da Qualidade mais robusto e eficaz.
As auditorias de produto diferem-se das inspeções pelo fato das inspeções
condicionarem a liberação do lote para o fornecimento ao resultado destas e pelo fato
das auditorias não fazerem parte da cadeia produtiva. No caso das auditorias, o
resultado é somente utilizado como um indicador para tomada de ação corretivas no
37
processo. As auditorias têm a vantagem de tornar a qualidade cada vez mais
responsabilidade da área produtiva, pois as amostragens são normalmente reduzidas e
os lotes não são mais bloqueados pelo Departamento da Qualidade. Contudo, além
das mesmas desvantagens da inspeção, as auditorias de produto têm um caráter
puramente corretivo em relação à qualidade, pois não tem a propriedade de
acompanhar tendências ou padrões de comportamento dos processos para prever
futuras falhas. Devido à baixa amostragem e ao fato de não bloquear os lotes
auditados os defeitos detectados na auditoria normalmente já atingiram o cliente.
Devido à série de deficiências das auditorias de produto os mais novos Sistemas
de Gestão da Qualidade estão migrando para auditorias de processo, as quais focam
em identificar não conformidades em relação às especificações do processo,
procedimentos de trabalho, organização e limpeza, treinamento, logística e em relação
a diversas outras exigências relacionadas ao processo. Focando nas falhas do
processo é possível evitar que a mesma leve a uma futura falha no produto, sendo
assim a auditoria de processo é uma atividade com alto foco preventivo.
Mesmo se tratando de procedimentos simples as inspeções e auditorias de
produto podem ser entendidas como atividades que usam recursos e que são
gerenciadas de forma a possibilitar a transformação de entradas em saídas, assim
podem ser caracterizadas como um processo do Sistema de Gestão da Qualidade. As
entradas, saídas e atividades deste processo são representadas na Figura 2.12.
FIGURA 2.12: REPRESENTAÇÃO DO PROCESSO DE INSPEÇÕES
- Comparação com as
especificações;
Inspeções e auditorias
de
p
roduto
Entradas:
- Plano de controle
Saídas:
- Disposição do produto
(aprovado, reprovado,
etc...)
- Solicitação de ações
corretivas / preventivas
FONTE: AUTOR
38
2.5 Controle Estatístico do processo (CEP)
A primeira aplicação de controle estatístico do processo foi desenvolvida pelo
Dr. Walter A. Shewhart em 1924 (Wadsworth, 2000). Após 1941, com a publicação de
diversas normas, o método passou a ser adotado em diversas indústrias.
Conforme citado por Wadsworth (2000), em seus estudos, Shewart percebeu
que existem variações em todas as coisas da natureza bem como em processos de
manufatura. O estudo da variação é o principal fator na melhoria da qualidade. Shewart
concluiu que a variação é inevitável e que observar valores isolados traz pouca ou
nenhuma base para a tomada de decisão. Desta forma se procura observar padrões de
comportamento das observações, isto pode ser feito de diversas maneiras, através de
histogramas que representam a distribuição das observações (Figura 2.13) e outra é do
registro gráfico das observações na seqüência em que as mesmas aparecem (Run-
chart) (Figura 2.14). Nas observações seqüenciais é possível observar tendências e
ciclos nos dados. Para os Gráficos de controle Shewhart utilizou assim gráficos de
observações seqüenciais.
FIGURA 2.13: HISTOGRAMA
FONTE: AUTOR
Shewhart observou ainda que as causa de variações poderiam ser divididas
em dois tipos, causa comuns e causas especiais (WADSWORTH, 2000). Causas
comuns são padrões esperados de variação do processo, que seguem uma
distribuição estatística específica. Causas especiais são mudanças no processo que
fazem com que este não siga mais a distribuição anterior, estas causas estão
associadas a fatores específicos ocorridos no processo.
39
FIGURA 2.14: RUN-CHART
FONTE: AUTOR
Visando separar causas comuns de causas especiais Shewhart definiu limites
de controle baseados na distribuição específica das causas comuns de um
determinado processo, assim uma observação fora dos limites de controle significaria
uma causa especial, devendo ser estudada (Figura 2.15). Quando nenhuma causa
especial é detectada pode-se dizer que o processo está sob controle estatístico.
FIGURA 2.15: GRÁFICO DE CONTROLE
Limite superio
r
de controle
Causa especial
Limite inferior de
controle
FONTE: AUTOR
Desta forma, o Gráfico de Controle é uma representação gráfica da variação do
processo, revelando a quantidade e natureza da variação ao longo do tempo, indicando
se o processo está sob controle estatístico e mostrando mudanças no processo que
levem a causas especiais.
Wadsworth (2000) descreve que os gráficos de controle originais de Shewhart
apresentavam uma representação gráfica da média e desvio padrão do processo. Ao
40
longo dos anos muitos outros gráficos de controle foram desenvolvidos, gráficos de
percentual de defeitos, percentual defeituoso, gráficos acumulativos e exponenciais.
Adicionalmente aos gráficos de controle é avaliada a capabilidade do processo.
Capabilidade do processo é o nível de competência do mesmo para atingir os limites
de especificação do processo (objetivos). A análise de capabilidade pode ser
considerada parte do controle estatístico do processo. A capabilidade pode ser utilizada
para comparar processos, avaliar modificações nos mesmos e verificar a evolução de
processos.
O controle estatístico do processo é amplamente utilizado em diversas
empresas, porém deve-se ter cuidado para que a aplicação do método não se torne
uma estratégia de qualidade por si só, pois o controle estatístico do processo é um
meio de se atingir a qualidade e não um fim. Muitas empresas não tiveram este
cuidado e com isto treinavam-se pessoas e implementava-se o CEP mesmo antes de
se definir metas para os processos.
Por tratar-se de uma atividade que usa recursos e que é gerenciada de forma a
possibilitar a transformação de entradas em saídas o controle estatístico do processo
(CEP) pode assim ser caracterizado como um processo do Sistema de Gestão da
Qualidade. As entradas, saídas e atividades deste processo são representadas na
Figura 2.16.
FIGURA 2.16: REPRESENTAÇÃO DO PROCESSO CEP
- Avaliação da
estabilidade, tendências e
padrões de comportamento
do processo;
- Avaliação da
capabilidade do processo;
CEP
Entradas:
- Observações do processo;
- Limites de especificação
do processo;
Saídas:
- Informações sobre
estabilidade do processo;
- Índices de capabilidade
do processo;
- Informações sobre causas
especiais;
FONTE: AUTOR
O controle estatístico do processo é considerado um método preventivo em
relação à qualidade, pois este avalia tendências, padrões de comportamentos e
instabilidades do processo antes que ocorram falhas, permitindo assim a parada do
processo antes da ocorrência de uma falha. Porém, isto se aplica somente quando se
avalia falhas com causas sistêmicas, ou seja, falhas que ocorrem devido à degradação
41
de um determinado processo ou de alterações de seus parâmetros. Estas falhas
podem ser previstas através de observações de tendências no processo, pontos fora
dos limites de controle e mudanças na capabilidade do mesmo. Estas mudanças são
assim identificadas como causas especiais em relação ao processo inicial.
Quando se esta tratando de falhas aleatórias, ou seja, falhas que acontecem
esporadicamente ocasionadas por causas especiais pontuais no processo, o CEP se
torna um método de detecção, pois o CEP em si não avalia a probabilidade de uma
falha aleatória ocorrer. Somente pode avaliar, através da análise de capabilidade, a
probabilidade de uma falha sistêmica ocorrer como fruto de causas comuns ou
especiais ao processo. Neste contexto, a eficácia do método CEP é a mesma de uma
inspeção comum, pois não pode prever a ocorrência da falha, dependendo somente do
tamanho da amostragem e confiabilidade do meio de medição para que a falha seja
detectada. Segundo Crosby (1990) a amostragem não é um processo eficaz para
falhas aleatórias, pois se baseia na existência de uma população homogênea.
Conclui-se assim, que o CEP é um excelente método para a prevenção de
falhas sistêmicas no processo, sejam elas ocasionadas por causas comuns ou
especiais do processo. Todavia, o CEP não pode prever a ocorrência de uma falha
aleatória, pois não há nenhum padrão de comportamento ou tendência que antecipe a
ocorrência da mesma.
Em Sistemas de Gestão da Qualidade que procuram atuar com objetivos
próximos a zero defeito deve ser utilizado um método, como o FMEA, que possibilite a
prevenção de falhas tanto sistêmicas quanto aleatórias.
2.6 Métodos de Solução de Problemas
O último passo dentro do Processo de Controle da Qualidade é a tomada de
ações para desvios em relação aos objetivos (Juran, 2000). Para isto, têm sido
utilizados diversos métodos de Solução de Problemas os quais visam levar, de forma
sistemática, a solução definitiva de determinado problema. Os métodos são muitos,
cada um deles têm particularidades, mas essencialmente seguem os mesmos passos
principais.
A importância do uso de uma sistemática para a solução de problemas é citada
por Fasser e Brettner (2002), segundo os autores a intensidade das ações tomadas é
diretamente proporcional à intensidade do problema, assim quando surge um novo
42
problema tomamos ações imediatas para minimizá-lo, todavia quando o efeito do
mesmo está controlado temos a tendência a partir para um novo problema, desta forma
o primeiro problema volta a ocorrer após algum tempo. Utilizando e seguindo todos os
passo de uma sistemática de solução de problemas podemos evitar a re-ocorrência de
problemas.
Nesta dissertação será detalhado o método de Solução de Problemas chamado
de 8 Disciplinas (8D) (FORD, 1996).
O método 8D é um método de solução de problemas bastante completo e eficaz,
pois engloba todos os passos necessários para garantir a solução definitiva de um
problema da qualidade. Mesmo dentro do próprio método 8D existem diversas
variações na sua aplicação, algumas industrias o aplicam de forma mais completa,
outras de forma simplificada, aqui serão apresentados todos os passos do método que
são relevantes para a solução de problemas.
Passos do método 8D:
• D0: Constatação
• D1: Definição do Time
• D2: Descrição do Problema
• D3: Ação de Contenção Imediata
• D4: Análise da Causa Raiz
• D5: Ações Corretivas Possíveis
• D6: Comprovação da eficácia das ações
• D7: Ações Preventivas
• D8: Análise de Encerramento
D0: Constatação
Neste momento o problema deve ser identificado, definido na linguagem do
cliente e se possível na linguagem do fornecedor e sua prioridade e gravidade devem
ser definidas. Deve-se ainda definir o responsável do processo fornecedor que garanta
o bom andamento do processo e de apoio na obtenção dos recursos necessários. O
responsável do processo fornecedor define um Líder para o time de solução do
problema, o qual deve ter características para trabalhar em grupo e liderar.
D1: Definição do Time
43
Neste momento o Líder do time aponta o time que será necessário à solução
do problema, se necessário solicita apoio ao responsável do processo fornecedor
facilitador.
D2: Descrição do Problema
A descrição do problema é uma etapa chave no processo, pois como é de
conhecimento geral um problema bem definido é um problema quase resolvido. Assim
nesta etapa procura-se definir claramente o problema (sintomas, abrangência e
conseqüências), obter todos os dados possíveis, caracterizar e definir os limites do
problema, extensão do mesmo. Para facilitar o processo algumas técnicas podem ser
utilizadas nesta etapa como, por exemplo, método 5W2H, método É / Não É, pareto e
estratificação.
D3: Ação de Contenção Imediata
O time inicia ações de contenções imediatas para proteger os clientes em um
curto prazo a fim de evitar reclamações adicionais e para ganhar o tempo necessário
para as análises de causa raiz e testes de ações corretivas. As ações de contenção
imediatas devem ser mantidas até a comprovação da eficácia das ações corretivas
definitivas.
D4: Análise da Causa Raiz
A análise da causa raiz é sem dúvida a etapa principal de um método de
solução de problemas, pois uma boa identificação de causas leva a soluções
definitivas, evitando a re-ocorrência da falha. Para análise da causa o time levanta as
possíveis causas, identifica as mais prováveis e as confirma através de simulações e
testes visando a reprodução da falha. Para isto utilizam-se diversas técnicas de análise
de causa raiz, entre elas podemos citar o Brainstorming, Diagrama de Causa e Efeito, 5
Porquês e troca de componentes. Depois de identificada e comprovada a causa raiz
deve-se efetuar uma análise de risco, verificando-se, com base na causa identificada, a
abrangência e risco relacionado à falha.
D5: Ações Corretivas Possíveis
O objetivo principal desta etapa é a eliminação da causa do problema através
da definição de ações que evitem a ocorrência da causa. Como apoio nesta etapa
pode-se utilizar métodos de solução criativa.
D6: Comprovação da eficácia das ações
Após a implementação com sucesso das ações corretivas a eficácia das
mesmas na eliminação da causa deve ser comprovada. Deve-se assim avaliar a
44
estabilidade do resultado obtido em longo prazo. Métodos estatísticos, como a análise
de capabilidade, podem ser utilizados neste momento. Depois de comprovada a
eficácia das ações corretivas as ações de contenção podem ser assim retiradas.
D7: Ações Preventivas
Nesta etapa são definidas ações visando evitar a reincidência da falha neste ou
em outros processos semelhantes. A documentação pertinente deve ser revisada,
incluindo o FMEA, e a solução deve ser garantida em longo prazo. Adicionalmente a
solução deve ser estendida a processos semelhantes.
D8: Análise de Encerramento
Neste momento deve-se congratular o time e compartilhar as lições aprendidas
em relação ao método.
Os métodos de solução de problemas podem ser utilizados em diversas
situações, não somente no caso de falhas, mas pode-se utilizar o método para falhas
potenciais e tendências que levem a problemas. Porém, atualmente os métodos de
solução de problemas têm sido utilizados basicamente com foco corretivo.
Para fins de estudo os métodos de solução de problemas podem ser
considerados atividades que usam recursos e que são gerenciadas de forma a
possibilitar a transformação de entradas em saídas, podendo assim serem
caracterizados como um processos do Sistema de Gestão da Qualidade. As entradas,
saídas e atividades deste processo são representadas na Figura 2.17.
FIGURA 2.17: REPRESENTAÇÃO DO PROCESSO METODOLOGIA DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
- Definir ações imediatas;
- Definir a causa;
- Definir ações corretivas e
comprovar a eficácia;
- Estender a solução a
outros processos
Metodologia de
solução de Problemas
Entradas:
- Detecção de um
problema;
- Informações históricas;
Saídas:
- Ações de contenção;
- Ações corretivas;
- Ações preventivas da re-
ocorrência e na extensão;
FONTE: AUTOR
45
3 IDENTIFICAÇÃO E ANALISE DAS INTER-RELAÇÕES ENTRE OS MÉTODOS
DA GESTÃO DA QUALIDADE
A integração dos métodos da qualidade apresentados como processos nos
capítulos anteriores será aqui descrita como a abordagem atual da gestão da
qualidade, a fim de definir um estado atual que possa ser comparado ao proposto nesta
dissertação.
Os métodos descritos têm diversas interfaces e deveriam se inter-relacionar de
diversas maneiras. Algumas destas interfaces são claras a todos, valorizadas e
realizadas na prática, porém nos atuais Sistemas de Gestão da Qualidade a maioria
das interfaces não é vista ou, mesmo que sejam conhecidas, não são realizadas na
prática. Neste capítulo serão identificadas e descritas pelo autor estas inter-relações
entre os métodos, aqui caracterizados como processos.
A não realização das inter-relações entre os métodos é causada por diversos
motivos, entre eles destacam-se os seguintes:
a) Normas da qualidade tratam cada método de maneira isolada.
As normas da qualidade são um conjunto de requisitos, cada requisito tem sua
particularidade e métodos da qualidade. A grande maioria das normas da qualidade
trata os requisitos de uma forma individual, sem valorizar as integrações. Com a
reformulação da ISO 9000 para a sua versão 2000 houve um grande progresso com a
introdução do conceito de abordagem por processo, o qual valoriza a inter-relação
entre processos. No entanto, as organizações ainda não tratam as atividades da
Gestão da Qualidade como processos inter-relacionados.
b) Falta de conhecimento sobre as inter-relações e falta de conexão entre os
métodos da qualidade.
A Gestão da Qualidade é formada por um conjunto de procedimentos, técnicas e
métodos, cada um com suas particularidades e com seu nível de complexidade. Nas
organizações as pessoas são treinadas nos procedimentos, técnicas e métodos. No
entanto, devido à complexidade destes, é necessário um conhecimento mais profundo
e visão sistêmica em relação à Gestão da Qualidade para compreender as inter-
relações entre eles.
A seguir serão identificadas as principais inter-relações atuais entre os métodos da
Gestão da Qualidade.
46
3.1 Inter-relação QFD e FMEA
Segundo Ginn (1998), na prática, o método QFD tem sido utilizado como suporte
para os primeiros estágios do desenvolvimento de produto e o método FMEA é
utilizado no final do desenvolvimento para prevenir falhas. Ginn afirma que o problema
em relação ao QFD e FMEA é que todo o seu potencial não é utilizado quando cada
uma delas é utilizada isoladamente, uma no início do desenvolvimento do produto e a
outra no final do desenvolvimento do processo, o que, normalmente ocorre nas
indústrias automotivas.
A prática tradicional de FMEA se concentra em produtos, componentes e
características na maioria das vezes não vistas pelo cliente e não foca assim
claramente as necessidades do cliente. Para Ginn (1998), provavelmente o melhor uso
do FMEA poderia ser se este fosse aplicado na fase de conceito e início do
desenvolvimento, pois assim poder-se-ia garantir, junto com o QFD, o desdobramento
da voz do cliente até os níveis de produto e processo.
As similaridades entre o QFD e o FMEA são que ambos visam verificar a
percepção do cliente em relação às funções do produto, ambos usam relações causa-
efeito, ambos tem cálculos matemáticos para priorizar as funções críticas ao cliente,
para que ações possam ser priorizadas e ambos requerem um time multifuncional para
serem executados.
As diferenças básicas são que o QFD foca na satisfação e desempenho em
relação ao cliente, podendo levar a novos níveis em relação à satisfação do mesmo
com novas tecnologias e propostas. Já o FMEA foca em manter as qualidades básicas
do produto, visando atingir o nível esperado de qualidade.
As saídas básicas do processo de QFD são os requisitos priorizados, tanto
requisitos do cliente, do produto, do processo e de controle, ou seja, para cada ciclo ou
matriz de QFD se tem uma priorização de requisitos como resultado. Já o FMEA tem
como entrada os requisitos do cliente, do produto e do processo e informações sobre a
importância relativa de cada uma das funções. Assim, segundo Stamatis (2003), a
melhor maneira para se obter estas entradas do FMEA é utilizando as saídas do
método QFD.
Atualmente, conforme citado por Ginn (1998), o uso do QFD e FMEA é restrito
a algumas fases do desenvolvimento, além disto são vistos como métodos totalmente
separados sem grande interface. O QFD é executado visando transformar as
47
expectativas do cliente em características do produto, mas não é utilizado para agir
preventivamente em relação à falhas nos requisitos prioritários. Já o FMEA é utilizado
separadamente para reduzir riscos de falhas nos requisitos do cliente, mas
normalmente não é levada em conta a prioridade do requisito levantada no QFD.
Na Figura 3.1 está representada graficamente a Inter-relação entre o QFD e o
FMEA.
FIGURA 3.1: INTER-RELAÇÃO QFD / FMEA
- Definir níveis de
importância para
necessidades;
- Correlacionar
necessidade com
requisitos da qualidade;
- Priorizar requisitos;
Método QFD
Entradas:
- Expectativa do
cliente (necessidades);
- Experiências de
produtos similares;
- Padrões de
tecnologia disponíveis;
Saídas:
- Requisitos do cliente
priorizados;
- Requisitos do produto
priorizados;
- Requisitos do processo
priorizados;
- Requisitos de controle do
processo priorizados;
- Descrever modos de
falhas, efeitos, causas,
meios de prevenção e
detecção;
- Classificar a severidade,
ocorrência e detecção de
modos de falhas e suas
causas;
- Priorizar e definir ações
que minimizem ou
eliminem os riscos de
falhas;
Método FMEA
Entradas:
- Informações históricas de
falhas e confiabilidade;
- Dados atuais de falhas ou
modificações nos sistemas,
produtos, processo ou
serviços;
Saídas:
- Modos de falha
priorizados conforme
o risco ao cliente;
- Meios de prevenção
e detecção de modos
de falha;
- Ações para
minimizar os riscos
de falhas;
FONTE: AUTOR
48
3.2 Inter-relação FMEA e PQP
O plano de controle (PQP – Process Quality Plan) é o documento onde constam
as informações necessárias ao controle da qualidade. As principais informações
normalmente encontradas no PQP são:
a) Meio de controle;
b) Método de Controle;
c) Freqüência de controle;
d) Tamanho da amostra;
e) Limites de especificação;
f) Plano de reação em caso de desvios.
Todas esta informações são necessárias à execução do FMEA de Processo.
O meio, método, freqüência e tamanho da amostra no controle do processo
são a forma de se garantir a detecção de falhas no processo produtivo. Sendo assim,
todos afetam a avaliação do nível de detecção do FMEA de Processo. Com isto, nota-
se que todas as informações constantes no PQP, exceto o plano de reação devem
também constar no FMEA. Desta forma, os processos de PQP e FMEA estão inter-
relacionados. Caso o PQP seja executado antes do FMEA, as informações deste serão
utilizadas no FMEA. Caso o FMEA seja executado antes do PQP todas as informações
do PQP já constarão no FMEA, sendo assim é somente necessário produzir o
documento do PQP com estas informações e definir o plano de reação no caso de
desvios.
Na Figura 3.2 está representada a inter-relação entre estes processos.
49
FIGURA 3.2: INTER-RELAÇÃO FMEA / PQP
- Descrever modos de
falhas, efeitos, causas,
meios de prevenção e
detecção;
- Classificar a severidade,
ocorrência e detecção de
modos de falhas e suas
causas;
- Priorizar e definir ações
que minimizem ou
eliminem os riscos de
falhas;
Método FMEA
Entradas:
- Necessidades dos clientes,
requisitos do sistema produto,
processo ou serviço;
- Requisitos legislatórios;
- Informações históricas de
falhas e confiabilidade;
- Informações de Benchmark;
- Informações em relação a
importância relativa de cada
uma das funções;
- Dados atuais de falhas ou
modificações nos sistemas,
produtos, processo ou
serviços;
Saídas:
- Modos de falha priorizados
conforme o risco ao cliente;
- Ações para minimizar os
riscos de falhas;
- Meios de prevenção e
detecção de modos de falha;
- Definição dos meios,
métodos, freqüências e
amostragem de
controle;
- Definição do plano de
reação;
Execução do PQP
Entradas:
- Requisitos
(especificações) do
produto e processo;
- Informações sobre
tecnologia e recursos
disponíveis para controle
do processo;
Saídas:
- Documento
Plano de
Controle (PQP)
FONTE: AUTOR
No desenvolvimento do processo, normalmente em função de avaliações do
FMEA, muitas das informações do PQP podem ser alteradas para se reduzir riscos no
processo. Grande parte das organizações não percebe tão claramente esta interação
ou não tem ferramentas ou métodos para garanti-la. Com isto, o FMEA e o PQP são
executados como métodos ou procedimentos independentes. A não ocorrência desta
inter-relação gera problemas com a fidelidade entre as informações presentes nos dois
documentos e não garante a revisão do FMEA em função de alterações no PQP e vice-
versa.
50
3.3 Inter-relação FMEA , Inspeções, Auditoria de Produto e CEP
Conforme esclarecido anteriormente as inspeções e auditorias são processos
com objetivos diferentes, porém com as mesmas entradas e saídas, assim as
auditorias de produto serão aqui representadas juntamente com as inspeções.
Tanto as inspeções quanto o CEP têm a função de avaliar a capacidade do
produto em atender aos requisitos e objetivos definidos. Assim, nas inspeções e no
CEP são geradas informações do atendimento aos requisitos e objetivos. Entre estas
informações destacam-se as seguintes:
a) Não conformidades detectadas;
b) Índices de aprovação;
c) Tendências e valores estatísticos gerados nas inspeções utilizando-se ou
não do método CEP;
d) Índices de capabilidade dos processos com CEP;
e) Informações sobre estabilidade e causas especiais no processo.
Todas as informações citadas são entradas importantes para a revisão do
FMEA de Processo, pois com base nestas informações serão gerados novos modos de
falha ou causas. As informações provenientes das inspeções e CEP são ainda
fundamentais para a avaliação da probabilidade de ocorrência de uma determinada
causa. Desta forma, os processos de FMEA de Processo, Inspeções e CEP estão
correlacionados. Estas inter-relações estão representadas na Figura 3.3.
51
FIGURA 3.3: INTER-RELAÇÃO INSPEÇÕES E CEP / FMEA
- Comparação
com as
especificações;
Inspeções
Entradas:
- Plano de
controle
Saídas:
- Disposição do produto
(aprovado, reprovado,
etc...)
- Solicitação de ações
corretivas / preventivas
- Avaliação da
estabilidade,
tendências e
padrões de
comportamento
do processo;
- Avaliação da
capacidade do
processo
CEP
Entradas:
- Observações
do processo;
- Limites de
especificação
do processo;
Saídas:
- Informações sobre
estabilidade do processo;
- Índices de capabilidade
do processo;
- Informações sobre
causas especiais;
- Descrever modos de
falhas, efeitos, causas,
meios de prevenção e
detecção;
- Classificar a severidade,
ocorrência e detecção de
modos de falhas e suas
causas;
- Priorizar e definir ações
que minimizem ou
eliminem os riscos de
falhas;
Método FMEA
Entradas:
- Dados atuais de falhas
ou modificações nos
sistemas, produtos, processo
ou serviços;
- Necessidades dos clientes,
requisitos do sistema produto,
processo ou serviço;
- Requisitos legislatórios;
- Informações históricas de
falhas e confiabilidade;
- Informações de Benchmark;
- Informações em relação a
importância relativa de cada
uma das funções;
Saídas:
- Modos de falha priorizados
conforme o risco ao cliente;
- Ações para minimizar os
riscos de falhas;
- Meios de prevenção e
detecção de modos de falha;
FONTE: AUTOR
Atualmente, em grande parte das organizações, na execução e revisão do
FMEA de Processo são levantados dados históricos gerados nas inspeções e CEP.
Todavia, em muitas organizações, estes dados não são levantados de forma
sistemática e a avaliação da ocorrência das causas é efetuada com base na
experiência dos participantes do FMEA. Uma avaliação inadequada da ocorrência de
uma causa gera um erro no processo de FMEA. Quando a ocorrência é superestimada
52
gera-se uma priorização e eventual tomada de ação para uma causa onde muitas
vezes não seriam necessárias ações, utilizando assim de forma ineficaz os recursos da
organização. Quando a ocorrência é subestimada a causa de falha não será priorizada
e ações não serão tomadas, assim o risco continuará e poderá, eventualmente, atingir
o cliente final.
A falta da utilização dos dados de inspeções e CEP na execução do processo
FMEA pode ser facilmente resolvida. Todavia, o principal problema presente na grande
maioria das organizações é a não utilização destes dados como retro-alimentação do
processo de FMEA, ou seja, a revisão sistemática das ocorrências de causa no FMEA
em função dos resultados de inspeções e CEP.
A falta desta integração entre o FMEA, Inspeções e CEP compromete a
atualização do FMEA e a sua utilização como “ferramenta viva” agregando valor não
somente na sua execução, mas durante toda a vida do produto.
3.4 Inter-relação FMEA e Metodologia de Solução de Problemas
No processo de execução do FMEA são definidas medidas para redução dos
maiores riscos no processo produtivo. Estas medidas são ações para reduzir a
severidade, ocorrência ou melhorar a detecção de um determinado modo de falha.
Para a definição destas ações o FMEA não determina nenhum método específico.
Assim, normalmente, as organizações acabam não utilizando nenhum método para
esta atividade. A falta de um método para a solução das falhas identificadas no FMEA
pode causar diversos problemas, entre eles:
a) Reocorrência da falha devido a ações ineficazes ou não identificação da real
causa;
b) A Solução não é estendida a processos semelhantes e não é garantida a longo
prazo.
Para evitar estes problemas é possível utilizar um método de solução de
problemas, como o 8D, para tratar os pontos de alto risco do FMEA. Esta é a inter-
relação entre estes dois métodos da qualidade que está representada na Figura 3.4.
53
FIGURA 3.4: INTER-RELAÇÃO FMEA / METODOLOGIA DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
- Descrever modos de
falhas, efeitos, causas,
meios de prevenção e
detecção;
- Classificar a severidade,
ocorrência e detecção de
modos de falhas e suas
causas;
- Priorizar e definir ações
que minimizem ou
eliminem os riscos de
falhas;
Método FMEA
Entradas:
- Necessidades dos clientes,
requisitos do sistema produto,
processo ou serviço;
- Requisitos legislatórios;
- Informações históricas de
falhas e confiabilidade;
- Informações de Benchmark;
- Informações em relação a
importância relativa de cada
uma das funções;
- Dados atuais de falhas ou
modificações nos sistemas,
produtos, processo ou
serviços;
Saídas:
- Modos de falha priorizados
conforme o risco ao cliente;
- Meios de prevenção e
detecção de modos de falha;
- Ações para minimizar os
riscos de falhas;
- Definir ações imediatas;
- Definir a causa;
- Definir ações corretivas e
comprovar a eficácia;
- Estender a solução a
outros processos
Metodologia de
solução de Problemas
Entradas:
- Detecção de um
problema;
- Informações
históricas;
Saídas:
- Ações de
contenção;
- Ações corretivas;
- Ações preventivas
da re-ocorrência e na
extensão;
FONTE: AUTOR
Desta forma, é possível utilizar o método de solução de problemas não
somente de forma corretiva para problemas que estão ocorrendo, mas de forma
preventiva, atuando em riscos no processo de forma a tomar ações definitivas que
garantam a não ocorrência destes riscos.
Após a utilização de uma metodologia de solução de problemas as ações
resultantes devem constar no FMEA e o mesmo deve ser atualizado conforme a nova
situação do processo. Esta inter-relação fecha um ciclo entre a metodologia de solução
de problemas e o FMEA (a inter-relação está representada na Figura 3.4).
A não ocorrência das inter-relações descritas gera uma ineficácia do FMEA em
solucionar de maneira definitiva os riscos do processo, pois não há metodologia para
54
tal no método FMEA, e não garante a atualização do FMEA em função de dados atuais
de falhas e modificações nos sistemas, produtos e processos.
3.5 Inter-relações entre os processos
Adicionalmente às inter-relações apresentadas do FMEA com outras
ferramentas e métodos do Sistema de Gestão da Qualidade, existem ainda inter-
relações entre os próprios métodos e ferramentas, estas inter-relações são
apresentadas através da descrição dos processos de Planejamento e Controle da
Qualidade e a representação na Figura 3.5.
O planejamento da qualidade se inicia com a utilização do método QFD para
transformar as expectativas do cliente em requisitos do cliente, do produto e do
processo. Nesta etapa o método FMEA é utilizado para avaliar riscos dos requisitos
falharem em atender a seus objetivos e conseqüentemente não atenderem a
necessidade para a qual foram criados. Assim, a priorização resultante do QFD é
utilizada para orientar a severidade das falhas nos FMEAs de Sistema, Projeto e
Processo.
Durante a fase de planejamento da qualidade é gerado o plano de controle, no
qual constam muitas das informações do FMEA referentes à detecção da falha.
Na fase de controle da qualidade o plano de controle é utilizado para a execução
das inspeções e define quais processos terão controle estatístico via CEP.
As inspeções e auditorias de produto são executadas utilizando ou não o CEP,
as falhas detectadas são entradas para uma revisão do FMEA de Processo e os
índices e tendências são informações relevantes para a revisão das ocorrências de
falha no FMEA de Processo. Quando ocorrem falhas nas inspeções podem ser
utilizadas metodologias para a solução de problemas. Da mesma forma, as
metodologias de solução de problemas podem ser utilizadas para falhas potenciais do
FMEA. As ações resultantes de uma metodologia de solução de problemas devem ser
registradas no FMEA e este revisado de acordo com a atual situação do processo.
As inter-relações aqui descritas estão representadas na Figura 3.5.
55
FIGURA 3.5: INTER-RELAÇÕES NO ATUAL SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
FONTE: AUTOR
Muitas das inter-relações aqui descritas são percebidas e executadas nos atuais
Sistemas de Gestão da Qualidade. Outras são percebidas, mas não executadas. E
finalmente ainda existem diversas inter-relações que não são percebidas pelas
organizações.
56
4 PROPOSIÇÃO DE ABORDAGEM INTEGRADA DOS PROCESSOS DA GESTÃO
DA QUALIDADE BASEADA NO FMEA
A abordagem proposta aqui descrita tem o objetivo da integração dos métodos
do Sistema de Gestão da Qualidade do Produto, de forma que os requisitos do sistema
sejam atendidos de forma integrada e não individual, e ainda, promovendo a
característica preventiva do sistema através do uso do FMEA.
Reid (2002) cita que a organização deve usar os desenhos, FMEA, plano de
controle e instruções como elementos de um mesmo processo, não como exercícios
separados não relacionados. Com este objetivo pretende-se nesta dissertação integrar
a maior parte de procedimentos, métodos e ferramentas da qualidade sob um único
processo.
Para descrever a abordagem integrada com base no FMEA é necessário partir-
se da principal função do Planejamento e Controle Qualidade, que é a de garantir a
qualidade do produto, desde o projeto até a produção e entrega ao cliente. Em suma,
esta função é executada através da transformação da expectativa do cliente e de
informações históricas de falhas e confiabilidade de produtos semelhantes em ações e
modificações no sistema, projeto do produto ou processo. O planejamento e controle
da qualidade é ainda retro-alimentado com base nos dados de satisfação (expectativa),
falhas no cliente e dados dos processos internos. Estas entradas e saídas estão
representadas na Figura 4.1.
57
FIGURA 4.1: ENTRADAS E SAÍDAS DO PLANEJAMENTO E CONTROLE DA QUALIDADE
FONTE: AUTOR
Para caracterizar a abordagem proposta é necessário primeiramente
desvincular-se de processos e somente focar em como cada uma das entradas
principais deve ser tratada de modo que o resultado seja a saída esperada.
A melhor forma de tratar a expectativa do cliente é transformá-la em requisitos
do sistema, do projeto do produto e do processo, garantindo que esta seja atendida.
Para isto a ferramenta adequada é a matriz de correlação, a qual representa relações
de causa e efeito, sendo que esta é à base do método QFD. Estas relações de causa e
efeito estão representadas na Figura 4.2.
58
FIGURA 4.2: RELAÇÕES DE CAUSA E EFEITO PARA TRATAR A EXPECTATIVA DO CLIENTE
FONTE: AUTOR
Ainda visando garantir que as expectativas sejam atendidas, é de vital
importância avaliar os riscos do não atendimento às expectativas e requisitos com base
em informações históricas e dados de confiabilidade de produtos semelhantes. A
melhor forma de executar esta tarefa é através do levantamento dos possíveis modos
de falha em relação ao atendimento das necessidades e as causas destes,
classificando-os quanto a sua importância e atuando nos quais possam afetar o cliente
através da definição de ações (medidas) (Figura 4.3). Esta é a base do método FMEA.
Medidas na severidade são ações no projeto do produto que causem uma
redução no impacto de uma possível falha no cliente. Medidas na ocorrência são ações
que reduzem a ocorrência ou a probabilidade de ocorrência de uma determinada falha.
Medidas de detecção são ações que aumentem a probabilidade da detecção de uma
determinada falha antes que a mesma chegue ao cliente.
59
FIGURA 4.3: AVALIAÇÃO DE RISCOS ATRAVÉS DA DEFINIÇÃO DE MODOS DE FALHA
FONTE: AUTOR
Para manter o Planejamento e Controle da Qualidade ativo e atual durante toda
a vida do produto, é necessária a sua retro-alimentação com informações de falhas no
cliente e dados dos processos internos (índices de capabilidade, falhas, percentuais de
refugos e retrabalhos, etc...). A melhor maneira de receber e coletar estas informações
é através de medidas de detecção. As medidas de detecção são: informações ou
pesquisas junto ao cliente, inspeções, avaliações, auditorias e controle estatístico dos
processos internos.
As informações de falhas no cliente e dados dos processos internos devem ser
confrontadas com os modos de falha dos riscos já previstos e suas causas, revendo os
mesmos ou incluindo novos modos de falhas e riscos. Em conseqüência da revisão dos
riscos é avaliada a necessidade ou não da definição de novas medidas, desta forma o
sistema de Gestão é retro-alimentado e garante-se sua constante atualização (Figura
4.4).
60
Ao contrário das atuais abordagens para a qualidade do Produto, as quais são
formadas de diversos processos que deveriam estar inter-relacionados, a abordagem
proposta é composta por um único processo que abrange todas as atividades vitais a
qualidade de forma totalmente integrada através de relações causa x efeito entre seus
elementos. Desta forma a abordagem proposta integra os principais métodos ou
processos da Gestão da Qualidade do Produto, esta integração é representada na
Figura 4.6.
FIGURA 4.4: RETRO-ALIMENTAÇÃO DO PLANEJAMENTO E CONTROLE DA QUALIDADE
Com base nas etapas descritas pode-se representar toda a abordagem
proposta pela Figura 4.5.
FONTE: AUTOR
FIGURA 4.5: REPRESENTAÇÃO DA ABORDAGEM PROPOSTA
FONTE: AUTOR
85
86
FIGURA 4.6: INTEGRAÇÃO DOS PROCESSOS NA ABORDAGEM PROPOSTA
FONTE: AUTOR
63
Os elementos representados na abordagem proposta, com suas respectivas
relações causa x efeito, garantem que a expectativa do cliente seja transformada em
requisitos. A proposta garante também que os riscos do não atendimento de
requisitos (modos de falha) tenham suas causas identificadas e que medidas sejam
tomadas gerando ações no sistema, projeto do produto e processo. Com isto
garante o atendimento de forma preventiva mantendo este processo ativo e atual
durante toda a vida do produto.
A representação mostrada na Figura 4.5 é válida para as etapas de
Desenvolvimento das Necessidades dos Clientes, Projeto do produto e
componentes, Projeto do Processo e Controle do processo, porém os elementos do
sistema desdobrados conforme estas etapas estão representados na Figura 4.7.
Conforme representado na Figura 4.7, na etapa de Desenvolvimento das
Necessidades dos Clientes as necessidades são as expectativas do cliente e os
requisitos são os requisitos do sistema. Nesta etapa devem ser levantados modos
de falha relacionados ao não atendimento das expectativas dos clientes pelo
sistema, suas causas e medidas necessárias para garantir que as expectativas
sejam atendidas.
Na etapa de Projeto do Produto e Componentes as necessidades são os
requisitos do sistema e os requisitos são os requisitos do projeto. Nesta etapa
devem ser levantados modos de falha no projeto do produto relacionados ao não
atendimento dos requisitos do sistema, suas causas e medidas necessárias para
garantir que os requisitos do mesmo sejam atendidos.
Na etapa de Projeto do Processo as necessidades são os requisitos do
projeto e os requisitos são os requisitos do processo. Nesta etapa devem ser
levantados modos de falha no processo relacionados ao não atendimento dos
requisitos do projeto, suas causas e medidas necessárias para garantir que os
requisitos do projeto sejam atendidos.
Na etapa de Controle do Processo as necessidades são os requisitos do
processo e os requisitos são os controles no processo. Nesta etapa devem ser
levantados modos de falha nos controles do processo relacionados ao não
atendimento dos requisitos do processo, suas causas e medidas necessárias para
garantir que os requisitos do processo sejam atendidos.
Nota-se que as causas do não atendimento de uma necessidade na maioria
das vezes está relacionada ao não atendimento de um requisito, porém podem
64
ocorre causas que não se relacionam a um requisito, esta inter-relação está
representada de forma pontilhada na Figura 4.7.
89
FIGURA 4.7: DESDOBRAMENTO DOS REQUISITOS NAS ETAPAS DE PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
FONTE: AUTOR
66
4.1 Processo QFD na abordagem proposta
Na abordagem proposta o processo QFD não sofre grandes alterações,
porém as principais mudanças são propriedades que surgem da inter-relação do
QFD com outros processos do sistema.
Com o QFD é possível transformar necessidades em requisitos e priorizá-los.
Estas correlações são executadas em várias etapas, desde a correlação das
expectativas do cliente com requisitos do sistema até a correlação de requisitos do
processo com os controles do processo. Assim sendo, com o QFD é possível saber
todas as conseqüentes necessidades impactadas com o não atendimento de um
requisito, por exemplo, quando um requisito do processo não é atendido é possível
avaliar quais os requisitos do projeto, do sistema e quais as expectativas do cliente
serão impactados. No entanto o QFD não avalia qual o risco de um requisito não ser
atendido, isto é feito pelo FMEA.
No FMEA é possível obter o risco de ocorrência e a probabilidade de
detecção de um determinado modo de falha que causará o não atendimento a um
determinado requisito do sistema. No método tradicional de FMEA o impacto de
cada modo de falha, ou seja, a severidade, é avaliada através da experiência do
time que está executando a FMEA e pontuada através de uma tabela de
severidades.
Com a integração entre o QFD e o FMEA cada modo de falha está associado
a um requisito que por sua vez está ligado a necessidades conforme o método QFD.
Assim com o FMEA é possível obter a probabilidade de ocorrência e detecção de um
determinado modo de falha e com o QFD é possível saber com precisão quais
requisitos, necessidades e finalmente expectativas do cliente serão afetadas pelo
modo de falha (Figura 4.8).
67
FIGURA 4.8: INTER-RELAÇÃO FMEA E QFD
FONTE: AUTOR
No método tradicional quando se executa um FMEA de Sistema são
avaliados os riscos do não atendimento às expectativas do cliente somente em
relação à falhas no conceito do sistema. No FMEA de Projeto são avaliados os
riscos do não atendimento a requisitos do sistema somente em relação às falhas no
projeto. E finalmente no FMEA de Processo são avaliados os riscos do não
atendimento a requisitos do projeto somente em relação às falhas no processo.
No FMEA tradicional os requisitos e necessidades não estão correlacionados,
assim não é possível mensurar qual o total risco associado ao não atendimento de
uma expectativa do cliente. Ou seja, o risco de falhas no processo de produção, no
projeto e no conceito do sistema que tenham impacto em uma determinada
expectativa do cliente.
Na proposta o QFD torna-se útil não somente na etapa de Planejamento da
Qualidade, mas também na etapa de Controle da Qualidade, identificando todas as
relações causa-efeito entre requisitos e necessidades.
Através da integração do QFD e FMEA é possível obter a árvore de falha do
produto, ou seja, identificar todas as falhas possíveis relacionadas a cada
necessidade ou requisitos.
Adicionalmente, visando unificar os dois métodos, pode-se utilizar as tabelas
de severidade do FMEA para dar os pesos a cada uma das necessidades do QFD.
68
Em organizações que não utilizam o método QFD ou visando simplificar a
abordagem proposta, pode-se da mesma forma utilizar o conceito proposto sem sua
integração com o QFD. Desta forma devem ser levantadas em cada fase as
necessidades e requisitos e definidos os modos de falha pertinentes a cada um
deles. Contudo, como as necessidade e requisitos de cada fase não estão
correlacionados, não será possível avaliar o impacto dos riscos dos requisitos nas
necessidades que estes atendem.
4.2 Método FMEA na abordagem proposta
O método de FMEA na abordagem proposta deixa de ser um método isolado
e passa a ser a base para a integração de todos os outros.
O FMEA integrado ao QFD passa assim a ter seus modos de falha ligados
diretamente às necessidades e requisitos do QFD. Desta forma, a priorização destes
em relação às expectativas do cliente fornecidas pelo QFD são utilizadas como base
para a pontuação da severidade no FMEA, tornando a pontuação um reflexo fiel às
expectativas do cliente e não somente uma avaliação baseada na experiência do
time e em uma tabela de referência.
Com a severidade diretamente ligada ao QFD, qualquer ação (medida) que
seja definida e tenha impacto na severidade exige automaticamente uma revisão do
QFD, pois a única forma de se obter uma severidade diferente será através de
mudanças nas relações causa x efeito entre necessidades e requisitos.
Na proposta, quaisquer ações sobre o mesmo devem estar diretamente
ligadas a um ou mais modos de falha, não havendo ações isoladas. Desta forma as
ações são justificadas com base no risco associado ao modo de falha, evitando-se
ações desnecessárias. Isto garante ainda que o risco potencial reflita o último status
em relação às modificações e ações no projeto e processo.
Da mesma forma, todas as ocorrências de falhas internas ou externas devem
estar associadas a um ou mais modos de falha, permitindo assim que seja avaliada
a atualização do risco potencial em relação a modificações na taxa de ocorrência de
falhas real.
Como cada modo de falha está ligado a uma necessidade específica em
relação ao sistema, projeto e processo, não há separação entre FMEA de Sistema,
Projeto e Processo. Somente é necessário identificar qual o tipo de necessidade
69
para com a qual o modo de falha está relacionado, sem a necessidade de classificar
os modos de falha, conforme proposto por Lore (1998). As necessidades podem ser
diversas, não somente relacionadas ao produto, mas necessidades em relação ao
Meio Ambiente e Segurança no Trabalho.
O conceito proposto torna assim o FMEA não somente uma ferramenta viva,
mas faz com que todo o Planejamento e Controle da Qualidade seja baseado em
riscos reais e potenciais. Ou seja, não se deve mais atuar no problema “do
momento” e sim no problema como maior risco potencial de afetar o cliente.
4.3 Método de Plano de controle na abordagem proposta
Na abordagem proposta, não há mais a necessidade da execução do Plano
de Controle. Como as medidas de detecção estão diretamente relacionadas a
modos de falhas, os quais se relacionam com requisitos do projeto, é possível
relacionar todas as medidas de detecção relacionadas a cada requisito do projeto ou
mesmo etapa do processo.
Nas medidas de detecção devem constar todas as informações necessárias
ao controle do processo, como freqüências de exame, tamanhos de amostra,
métodos e plano de reação. Com base em todas estas informações é classificado
qual o nível de eficácia da detecção associado à medida na detecção. Esta
classificação influenciará no risco potencial do modo de falha. Assim, o Plano de
Controle deixa de ser um processo e passa a ser somente uma forma de
visualização dos elementos presentes.
4.4 Métodos de Inspeções, Auditorias e CEP na abordagem proposta
No conceito mais comum de Gestão da Qualidade do Produto as Inspeções,
Auditorias e o CEP são a principal fonte de coleta de informações em relação ao
desempenho do produto e processo. Com base nestas informações, deveriam ser
tomadas ações para modificações nos processos e produtos visando atender os
requisitos solicitados. Contudo, como estes métodos não promovem uma priorização
para quais as falhas são mais relevantes em relação à expectativa do cliente, as
ações são tomadas nos casos considerados mais críticos pelos responsáveis pelo
processo. O fato das inspeções, auditorias e CEP não terem nenhuma relação com
70
potenciais de riscos em relação ao cliente faz com que estes métodos tornem-se
menos eficazes e focados em problemas pontuais.
Na abordagem proposta os métodos de inspeções, auditorias e CEP são
caracterizados como medidas de detecção e estão todos ligados à detecção de um
ou mais modos de falha. Desta forma cada inspeção, auditoria ou CEP é classificada
conforme o nível de eficácia da detecção e conseqüentemente a classificação
influenciará o risco associado a um ou mais modos de falha.
Assim quando uma falha for detectada em uma inspeção, auditoria ou CEP
esta é imediatamente relacionada a um modo de falha, sendo possível visualizar
qual o risco associado àquela falha. Da mesma forma é possível verificar quais as
causas potenciais ligadas ao modo de falha, facilitando a análise da causa da falha.
Caso a causa já tenha sido prevista é possível avaliar se a classificação de
ocorrência associada a esta ainda continua atual frente à nova taxa de falhas
encontrada. Caso a causa não tenha sido prevista então esta deve ser incluída no
respectivo modo de falha e a classificação da sua ocorrência deve ser avaliada, para
que assim possa ser calculado o novo risco potencial do modo de falha.
Adicionalmente, com as inspeções, auditoria e CEP ligadas diretamente ao
FMEA é possível definir limites de falhas ou capabilidade (Cpk) que sejam
esperados de acordo com a ocorrência esperada da falha. Caso os resultados de
taxas de falhas encontrados no processo avaliado sejam diferentes dos previstos, a
ocorrência das causas relacionadas a aquele modo de falha devem ser revistas.
A integração das inspeções, auditoria e CEP ao FMEA traz vantagens a
ambos os métodos e, como apresentado, possibilita novas características a gestão
da qualidade que não estão presentes em nenhum dos métodos isolados.
4.5 Metodologia de solução de problemas na abordagem proposta
Na abordagem atual os métodos de solução de problemas são utilizados
quando se tem uma falha no cliente ou interna para se garantir a solução definitiva
desta. Porém, da mesma forma que nas falhas detectadas nas inspeções, auditorias
e CEP, não há uma forma de priorização, e a decisão de quais as falhas são
prioritárias na aplicação de uma metodologia de solução de problemas cabe aos
responsáveis pelo processo. O fato das metodologias de solução de problemas não
terem nenhuma relação com potenciais de riscos em relação ao cliente faz com que
71
os recursos sejam muitas vezes utilizados de maneira ineficaz, solucionando-se
problemas que não teriam impacto nas expectativas do cliente e deixando de
priorizar outros que tem alto impacto.
Na proposição aqui apresentada os métodos de solução de problemas
deixam de ser independentes e passam a ser um conjunto de técnicas que devem
ser utilizadas de forma lógica visando solução de um problema específico. Cada
falha é assim associada a um modo de falha ou causa verificando-se qual o risco
potencial associado e, com base neste, decide-se ou não pela aplicação de uma
metodologia de solução de problemas.
Com esta integração todos os passos do método de solução de problemas
são assim registrados no próprio FMEA associados a uma ou mais causas. Assim as
ações geradas para a solução do problema são classificadas como medidas na
severidade, medidas na ocorrência ou medidas de detecção, e ficarão diretamente
associadas a um modo de falha ou a uma causa.
Da mesma forma que nas inspeções, auditorias e CEP é possível verificar
quais as causas potenciais ligadas ao modo de falha, facilitando a análise da causa
da falha. Caso a causa já não tenha sido prevista deve ser incluída e em ambos os
casos se deve verificar a atualização da classificação da ocorrência associada a
esta.
A integração destes dois métodos faz com que os recursos para metodologias
de solução de problemas sejam utilizados de maneira mais eficaz, focada em riscos
potenciais, e garante a solução definitiva dos riscos críticos do FMEA. Além disto,
faz com que o FMEA seja constantemente atualizado em função das falhas tratadas
via metodologia de solução de problemas.
4.6 Comparativo entre a abordagem atual e proposta
As principais modificações em relação à abordagem tradicional de aplicação
dos métodos da qualidade anteriormente representados são:
a) A unificação do método QFD com o FMEA;
b) A eliminação da execução do plano de controle;
c) A integração das inspeções, auditorias e CEP como medidas de detecção
diretamente relacionadas a um modo de falha;
72
d) A integração das metodologias de solução de problemas ao FMEA como
um conjunto de técnicas para garantir a solução definitiva dos riscos reais
e potenciais.
Estas modificações estão representadas na Figura 4.10.
FIGURA 4.10: REPRESENTAÇÃO DAS MODIFICAÇÕES NA ABORDAGEM TRADICIONAL
FONTE: AUTOR
Como citado, a abordagem proposta não é baseada em vários métodos ou
métodos independentes e sim em um único processo que utiliza diversas técnicas
conforme necessário. Assim a melhor forma de representar esta abordagem não é
através de métodos que normalmente são considerados isolados, mas sim, através
dos elementos do processo, suas relações causa x efeito e quais as técnicas mais
73
apropriadas a cada etapa do processo. Os elementos e as técnicas estão
representados na Figura 4.11.
Para transformar a expectativa do cliente em requisitos do sistema, projeto do
produto e processo, utiliza-se as matrizes de correlação. Para classificar o peso ou
severidade em relação à expectativa do cliente pode ser utilizada uma tabela de
severidade. Adicionalmente, podem ser utilizadas técnicas de “Brainstorming” ou
outras técnicas para se identificar soluções possíveis que atendam às necessidades
do cliente.
Para identificar possíveis modos de falha e suas causas utiliza-se de técnicas
como “Brainstorming”, “Ishikawa” e 5 Porquês. Onde o grupo é incentivado a
encontrar todos os possíveis modos de falha de uma de um determinado requisito.
Para definir ações na forma de medidas na severidade, na detecção e na
ocorrência podem ser utilizadas técnicas de “Brainstorming”. E para classificar as
medidas de detecção em relação à sua eficácia em detectar uma falha, pode ser
utilizada uma tabela de detecção e da mesma forma, para classificar a ocorrência
esperada de uma falha em função de uma medida na ocorrência pode ser utilizada
uma tabela de ocorrências.
Para aumentar a eficácia nas medidas de detecção em relação à avaliar a
estabilidade, capabilidade e a presença de causa especiais no processo pode ser
utilizado o controle estatístico do processo CEP.
98
FIGURA 4.11: REPRESENTAÇÃO DAS TÉCNICAS DA QUALIDADE NA ABORDAGEM PROPOSTA
FONTE: AUTOR
75
5 EXEMPLO FICTÍCIO DE APLICAÇÃO DA ABORDAGEM PROPOSTA
Os resultados esperados com a aplicação da abordagem integrativa com
base no FMEA proposta serão apresentados nas etapas de Planejamento e Controle
da Qualidade de um produto e de um processo fictício objetivando ilustrar de forma
didática o funcionamento e características da abordagem integrativa aqui proposta.
O produto a ser utilizado como exemplo é uma lâmpada incandescente. O produto e
o processo foram simplificados de forma a tornar o exemplo mais didático. O produto
está representado na Figura 5.1.
FIGURA 5.1: LÂMPADA INCANDESCENTE
FONTE: AUTOR
A estrutura de componentes da lâmpada está representada na Figura 5.2.
FIGURA 5.2: ESTRUTURA DE COMPONENTES
Lâmpada
Bulbo Conexão Resistência
FONTE: AUTOR
76
5.1 Planejamento da Qualidade
O primeiro passo para o desenvolvimento do produto é o levantamento das
expectativas do cliente e classifica-las conforme sua importância para o cliente. Para
isto foi utilizada uma tabela de severidade para definir o peso de cada uma das
expectativas. A tabela utilizada é uma simplificação da apresentada pelo manual
FMEA da QS 9000 (CHRYLER; FORD, 1995) e é apresentada na Tabela 5.1. No
método QFD tradicional utiliza-se uma tabela diferenciada, porém visando a
integração com o FMEA é necessária a utilização da tabela de severidade.
TABELA 5.1: TABELA DE SEVERIDADE
Importância da
necessidade Critério Severidade
Muito alta Necessidade em relação a segurança do usuário 10
Alta Necessidade relacionada as funções primárias do produto ou serviço 8
Moderada Necessidade relacionada a funções secundárias porém, relevantes ao cliente 6
Baixa Necessidade relacionada a funções secundárias porém, pouco relevantes ao cliente 4
Muita baixa Necessidade relacionada a funções secundárias porém, irrelevantes ao cliente 1
FONTE: AUTOR
A seguir deve-se levantar quais os requisitos são necessários ao sistema para
atender cada uma das expectativas do cliente em relação à lâmpada incandescente.
Com os requisitos definidos correlaciona-se os mesmos com as necessidades dando
pesos conforme a intensidade da correlação entre cada requisito e expectativa.
Para a definição das correlações foi utilizada a tabela da Tabela 5.2.
TABELA 5.2: TABELA DE CORRELAÇÕES
Correlação Critério Índice
Muito forte
A necessidade é diretamente impactada pelo requisito e o não atendimento deste
impacta em total não atendimento da necessidade
5
Forte
A necessidade é diretamente impactada pelo requisito e o não atendimento deste
impacta em parcial não atendimento da necessidade
3
Média
A necessidade é impactada pelo requisito, porém não atendimento deste tem impacto
pouco relevante no atendimento da necessidade
2
Fraca
A necessidade é fracamente impactada pelo requisito e o não atendimento deste não
tem impacto relevante no atendimento da necessidade
1
Nenhuma
A necessidade não é impactada pelo requisito,o não atendimento deste não tem
impacto no atendimento da necessidade
0
FONTE: AUTOR
77
A matriz resultante da tradução das expectativas do cliente em requisitos do
sistema e correlação dos mesmos está apresentada na Figura 5.3.
FIGURA 5.3: MATRIZ DE CORRELAÇÃO EXPECTATIVA DO CLIENTE X REQUISITOS DO SISTEMA
Pesos
Filamento adequado com
material especial
Gás com nova mistura
Bulbo resistente
Luminosidade adequada
Projeto que evite riscos
Iluminar ambiente 855050
Baixo custo 832333
Baixo consumo de energia 6 52030
Iluminação agradável 7 23050
Sempre a mesma iluminação 533000
Durar bastante 650000
Não estourar 1000303
Não dar choque 10 00205
153 104 74 117 104
28% 19% 13% 21% 19%
107587
Necessidades
Importância
Lâmpada tipo incandescente
Etapa Expectativa do cliente x
características do sistema
Importância %
Requisitos
Importância relativa
FONTE: AUTOR
A importância de cada um dos requisitos é calculada através da soma do
produto dos pesos das necessidades relacionados e este requisito com o peso dado
a intensidade desta correlação.
Exemplo: A importância do bulbo resistente é igual a:
(peso da expectativa Baixo custo (8) x peso da correlação entre eles (3) + peso da
expectativa de Não estourar (10) x peso da correlação entre eles (3) + peso da
expectativa de Não dar choque (10) x peso da correlação entre eles (2)) =
8x3+10x3+10x2=74.
A importância % é calculada pela divisão da importância de um requisito pela
soma de todos eles.
78
A importância relativa é calculada através de uma regra de três, onde o maior
valor de importância é associado ao maior peso e os demais são calculados em
função desta relação.
Exemplo: Para a importância 104 a importância relativa é (104*10)/153, ou seja, 7.
A importância relativa faz com que os pesos dos requisitos fiquem com a
mesma escala dos pesos das necessidades. Deve-se somente observar que a
tabela de severidades não é mais válida para a importância relativa dos requisitos,
somente é válida para pontuar o peso das expectativas.
O próximo passo é reduzir os riscos do sistema falhar em atender as
expectativas do cliente, para isto avalia-se os possíveis modos de falha de cada uma
das expectativas utiliza-se o FMEA. É importante frisar que a grande maioria das
organizações não executa o FMEA no nível de conceito do sistema, somente no
nível de projeto e processo, pois estes FMEAs são exigências das principais normas
da qualidade. Para a classificação da ocorrência e detecção foram utilizadas as
tabelas do manual FMEA da norma QS 9000 (CHRYLER; FORD, 1995) com
pequenos ajustes que permitam que estas sejam válidas para todas as etapas do
desenvolvimento do produto. As tabelas são apresentadas nas Tabelas 5.3 e 5.4.
TABELA 5.3: TABELA DE OCORRÊNCIA
Probabilidade de
ocorrência Critério Ocorrência
>1 em 2 10
1 em 3 9
1 em 8 8
1 em 20 7
1 em 80 6
1 em 400 5
1 em 2.000 4
1 em 15.000 3
1 em 150.000 2
Remota: Falha é
improvável
< 1 em 1.500.000 1
Muito alta:
Ocorrência quase
inevitável
Alta: Ocorrências
frequentes
Moderada:
Ocorrências
ocassionais
Baixa: Poucas
ocorrências
FONTE: AUTOR
79
TABELA 5.4: TABELA DE DETECÇÃO
Probabilidade
de detecção Critério Detecção
Quase impossível Não conhecido controle disponível para detectar o modo de falha 10
Muito remota Probabilidade muito remota de que o controle atual irá detectar o modo de falha 9
Remota Probabilidade remota de que o controle atual irá detectar o modo de falha 8
Muito baixa Probabilidade muito baixa de que o controle atual irá detectar o modo de falha 7
Baixa Probabilidade baixa de que o controle atual irá detectar o modo de falha 6
Moderada Probabilidade moderada de que o controle atual irá detectar o modo de falha 5
Moderadamente
alta
Probabilidade moderadamente alta de que o controle atual irá detectar o modo de falha 4
Alta Probabilidade alta de que o controle atual irá detectar o modo de falha 3
Muito alta Probabilidade muito alta de que o controle atual irá detectar o modo de falha 2
Quase
certamente
Controle atual quase certamente irá detectar o modo de falha 1
FONTE: AUTOR
Na Tabela 5.5 é apresentada a abordagem tradicional para o FMEA.
TABELA 5.5: ABORDAGEM TRADICIONAL PARA O FMEA
FONTE: AUTOR
Utilizando-se do conceito da abordagem proposta foram avaliados os risco do
não atendimento as expectativas do cliente. A avaliação pode ser vista na Figura
5.4.
80
FIGURA 5.4: ABORDAGEM PROPOSTA PARA AVALIAÇÃO DE RISCOS
FONTE: AUTOR
O conceito tradicional apresenta algumas particularidades que dificultam a
sua utilização, uma delas é o fato das medidas estarem todas relacionadas à causas
específicas, tanto as medidas na ocorrência quanto as medidas na severidade e as
medidas de detecção. Desta forma, elas devem ser repetidas para cada uma das
causas relacionadas a aquele modo de falha, gerando trabalho adicional e
dificultando a atualização do FMEA. No conceito proposto as medidas de detecção e
na severidade estão ligadas diretamente ao modo de falha, evitando o problema
citado.
O conceito atual de FMEA gera uma grande confusão em relação às
informações dos controles atuais, ações recomendadas e ações tomadas, pois
quando se tem um FMEA como ferramenta viva, as ações tomadas tornam-se
controles atuais. Além disto, não se identifica se os controles atuais atuam em
relação à severidade, detecção ou ocorrência da falha. No conceito proposto os
81
controles atuais são registrados na forma de ações implementadas identificadas
como medidas na severidade, ocorrência ou detecção.
Na abordagem proposta para cada medida já está associado à futura
classificação da severidade, ocorrência ou detecção prevista para após a
implementação da ação, o que não é possível visualizar no conceito atual, pois não
há uma previsão da classificação futura. Caso não hajam medidas de detecção
entende-se que não há detecção e a classificação é considerada 10. A ocorrência da
causa é classificada conforme a probabilidade de ocorrência da mesma e redefinida
sempre que há uma medida na ocorrência implementada.
Em relação ao efeito da falha entende-se que na abordagem proposta não
seja necessário incluí-lo, pois se pode verificar os efeitos através das correlações
entre os requisitos e necessidades das matrizes de correlação e, através da árvore
de falha que será apresentada mais a frente neste exemplo. Todavia o efeito poderia
ser registrado junto ao modo de falha.
Dando seqüência ao desdobramento dos requisitos se utiliza uma matriz de
correlação para transformar os requisitos do sistema em requisitos do projeto, vide
Figura 5.5, porém os pesos não são mais atribuídos aos requisitos conforme a tabela
de severidade e sim são utilizados os valores de importância relativa resultantes da
primeira matriz.
82
FIGURA 5.5: MATRIZ DE CORRELAÇÃO REQUISITOS DO SISTEMA X REQUISITOS DO PROJETO
Pesos
Composição da liga do
filamento
Diâmetro do filamento
Comprimento do filamento
% Neon no gás
Tenacidade do bulbo
Diâmetro na base do bulbo
Resistência a fadiga na
junção conexão/bulbo
Filamento adequado com material especial 10 3 5 3 0 0 0 0
Gás com nova mistura 70003000
Bulbo resistente 50000500
Luminosidade adequada 82333010
Projeto que evite riscos 70000305
46 74 54 45 46 8 35
15% 24% 18% 15% 15% 3% 11%
61076615Importância relativa
Lâmpada tipo incandescente
Etapa Características do sistema x Características
do projeto
Requisitos
Necessidades
Importância
Importância %
FONTE: AUTOR
Nesta etapa, visando reduzir os riscos do projeto falhar em atender aos
requisitos do sistema avalia-se os possíveis modos de falha de cada um dos
requisitos do sistema, para isto utiliza-se o FMEA.
Na abordagem tradicional é executado um FMEA de Projeto com este
propósito; já na proposta é executada a mesma avaliação de riscos, porém agora em
relação a falhas no atendimento dos requisitos do sistema e não mais em relação às
expectativas do cliente. Como a avaliação é exatamente a mesma, as diferenças e
os resultados esperados com o conceito atual e proposto são os mesmos já citados.
Todavia cabe destacar que a severidade utilizada para a avaliação de riscos é a
importância relativa de cada requisito conforme a matriz de correlações anterior. As
diferenças em relação à classificação da severidade serão detalhadas na etapa
seguinte, assim esta etapa não será aqui representada.
Para transformar os requisitos do projeto em requisitos do processo utiliza-se
novamente a matriz de correlação. Foram utilizados como exemplos os processo de
sopragem do bulbo e de trefilação da resistência. As matrizes resultantes são
apresentadas nas Figuras 5.6 e 5.7.
83
FIGURA 5.6: MATRIZ DE CORRELAÇÃO REQUISITOS DO PROJETO X REQUISITOS DO PROCESSO
Pesos
Temperatura
Pressão
Tempo
Volume de vidro
Composição do vidro
Composição da liga do filamento 600000
Diâmetro do filamento 10 0 0 0 0 0
Comprimento do filamento 700000
% Neon no gás 600000
Tenacidade do bulbo 653233
Diâmetro na base do bulbo 135531
Resistência a fadiga na junção conexão/bulbo500000
33 23 17 21 19 0 0
29% 20% 15% 19% 17% 0% 0%
10756600Importância relativa
Lâmpada tipo incandescente
Etapa Características do projeto x características do
processo
Processo: Sopragem do bulbo
Requisitos
Necessidades
Importância
Importância %
FONTE: AUTOR
FIGURA 5.7: MATRIZ DE CORRELAÇÃO REQUISITOS DO PROJETO X REQUISITOS DO PROCESSO
Pesos
Pressão de trefilação
Temperatura de trefilação
Diâmetro da matriz
Ângulo de trefilação
Composição da liga do filamento 60000
Diâmetro do filamento 10 3 2 5 0
Comprimento do filamento 71303
% Neon no gás 60000
Tenacidade do bulbo 60000
Diâmetro na base do bulbo 10000
Resistência a fadiga na junção conexão/bulbo50000
37 41 50 21 0 0 0
33% 36% 44% 19% 0% 0% 0%
1112156000
Importância %
Importância relativa
Lâmpada tipo incandescente
Etapa Características do projeto x características do
processo
Processo: Trefilação da resistência
Requisitos
Necessidades
Importância
FONTE: AUTOR
84
Nesta etapa, para garantir que os requisitos sejam atendidos, deve-se
novamente avaliar qual o risco do requisito do processo falhar em atender os
requisitos do projeto. Na abordagem atual é executado um FMEA de Processo com
este propósito, na abordagem proposta é executada a mesma avaliação de riscos
porém agora em relação a falhas no atendimento dos requisitos do projeto. A
avaliação é exatamente a mesma, contudo, ela será descrita para comparar o
processo de Controle da Qualidade entre a abordagem atual e o proposta. O FMEA
de processo no atual conceito está representada na Figura 5.8.
109
FIGURA 5.8: FMEA DE PROCESSO NA ABORDAGEM TRADICIONAL
FONTE: AUTOR
86
A avaliação conforme a abordagem proposta está representada na Figura
5.9.
FIGURA 5.9: AVALIAÇÃO DE RISCOS NO PROCESSO CONFORME ABORDAGEM PROPOSTA
FONTE: AUTOR
Entre as abordagens atuais e proposta nota-se uma diferença em relação às
severidades, isto ocorre devido ao fato de na atual ser utilizada diretamente a tabela
de severidade para classificar o efeito. Assim como o efeito das causas composição
da liga do filamento e diâmetro do filamento é o mesmo, conseqüentemente a
classificação da severidade é a mesma. Já na abordagem proposta, como citado, a
tabela de severidade é utilizada somente para classificar o efeito ao não
87
atendimento das expectativas do cliente na fase de conceito e, posteriormente as
importâncias relativas resultantes para os requisitos nas matrizes de correlação são
levadas para a próxima fase e utilizadas como severidade para a avaliação dos
modos de falha. Com esta abordagem a severidade passa a ser conseqüência das
correlações dos requisitos com as necessidades e se torna um reflexo mais fiel das
expectativas dos clientes.
No exemplo, mesmo o efeito citado sendo o idêntico, a intensidade com que
este impacta nas expectativas do cliente é diferente para cada um dos casos.
Conforme se observa na matriz de correlação dos requisitos do projeto com os
requisitos do sistema ambos os modos de falha têm impacto nos mesmos requisitos
do sistema. Todavia com correlações diferentes, como exemplo o diâmetro tem uma
correlação com o requisito de filamento adequado e de material especial muito forte,
mas já a composição tem uma correlação somente forte. Esta diferença torna a
avaliação da severidade mais precisa e sensível à intensidade dos efeitos, o que
não ocorre quando se utiliza a abordagem atual.
No exemplo apresentado esta mudança de abordagem tem um impacto
muito significativo, pois na abordagem atual a composição fora do especificado é
considerada o modo de falha mais significativo, com severidade 8 e (número
potencial de risco (Risk Potential Number, RPN) 144, e o modo de falha de diâmetro
do filamento maior fica em segundo com severidade 8 e RPN 120. Quando se utiliza
a severidade proposta na nova abordagem a situação inverte-se, ou seja, a
composição fica com severidade 6 e RPN 108 e o diâmetro com severidade 10 e
RPN 150.
Assim, neste exemplo, com a abordagem tradicional, os recursos seriam
priorizados para a melhoria na composição do filamento, mas sabe-se que o impacto
da falha na composição é menor que o impacto do diâmetro. Neste exemplo ocorreu
assim uma melhor priorização e utilização dos recursos na abordagem proposta.
No FMEA de Processo tradicional a etapa do processo que está sendo
analisada é identificada no formulário, na abordagem proposta esta identificação é
feita através da correlação das etapas do processo aos subconjuntos e aos
requisitos do projeto. Com isto podemos assim identificar para cada processo quais
os requisitos do projeto relacionados. Esta ligação está representada na Figura 5.10.
88
FIGURA 5.10: RELAÇÃO DOS REQUISITOS DO PROJETO COM ETAPAS DO PROCESSO
FONTE: AUTOR
Com esta ligação se tem o fluxograma do processo, ou seja, cada uma das
etapas de fabricação por conjunto ou subconjunto. Assim, com a abordagem
integrativa proposta não é necessária a execução de um fluxograma do processo
como um documento separado no Sistema da Qualidade, o fluxograma do processo
passa a ser somente uma forma de visualização.
O próximo passo para finalizar o Planejamento da Qualidade e iniciar o
Controle da Qualidade é a execução do Plano de Controle definindo os controles
necessários ao processo. Como comentado anteriormente, a grande maioria das
informações do plano de controle já está presente no FMEA. Assim, na abordagem
proposta, estas informações estão todas registradas através de medidas de
detecção.
Na proposição apresentada no momento da criação de uma medida de
detecção, nesta já são registradas todas as informações necessárias ao controle do
processo, eliminando com isto a necessidade de um documento separado para o
89
plano de controle, pois este se torna somente uma visualização das informações já
cadastradas.
Como as informações presentes no plano de controle são as mesmas na
abordagem atual e na proposta, somente será representado o plano de controle no
na proposta, o qual pode ser visto na Tabela 5.6.
TABELA 5.6: PLANO DE CONTROLE
FONTE: AUTOR
Outro método bastante utilizado na qualidade é a árvore de falhas. A árvore
de falhas é formada através das relações causa x efeito das falhas, ou seja, desde a
falha em um requisito específico do processo ou projeto até o seu impacto no cliente
final. Na abordagem tradicional, como não se tem o FMEA integrado ao QFD, a
árvore de falhas é um estudo separado onde para todos os modos de falha
levantados se deve avaliar os impactos e descrevê-los na forma de árvore.
Na abordagem proposta a árvore de falhas é uma conseqüência natural das
associações dos modos de falha aos requisitos e da correlação dos requisitos entre
si. Com isto, é gerada também uma correlação entre os modos de falha formando a
árvore de falhas.
Adicionalmente, devido aos pesos das correlações entre os requisitos é
possível também mensurar qual a intensidade da relação causa x efeito entre os
modos de falha. Esta propriedade não é conseguida no caso da utilização isolada da
árvore de falha ou do QFD. Somente integrando estes dois processos surge esta
90
propriedade. A árvore de falha na abordagem proposta do exemplo em questão está
representada na Tabela 5.7.
TABELA 5.7: ÁRVORE DE FALHAS
Falha na expectativa do
cliente Corr Falha em requisito do sistema Corr
Falha em requisito
do projeto
Diâmetro maior
Diâmetro menor
Bulbo não resistente 5 Baixa tenacidade
Diâmetro maior
Diâmetro menor
Projeto sujeito a riscos 3 Baixa tenacidade
Diâmetro maior
Diâmetro menor
2 Bulbo não resistente 5 Baixa tenacidade
5 Projeto sujeito a riscos 3 Baixa tenacidade
Bulbo não resistente 5 Baixa tenacidade
Projeto sujeito a riscos 3 Baixa tenacidade
Iluminação inadequada 1
Lâmpada dá choque
Lâmpada estoura 3
1
Alto custo 3
Iluminação inadequada 1
Alto consumo 3 Iluminação inadequada
Iluminação não agradável 5
FONTE: AUTOR
Além da árvore de falhas tradicional é possível, na abordagem proposta,
obter uma árvore de falhas invertida, mostrando quais as conseqüências de cada
falha. Esta é mostrada na Tabela 5.8.
TABELA 5.8: ÁRVORE DE FALHAS INVERTIDA
Falha em requisito do
projeto
Corr Falha em requisito do sistema Corr
Falha na expectativa do
cliente
Alto custo
Lâmpada estoura
5 Lâmpada dá choque
2 Lâmpada dá choque
Alto custo
Lâmpada estoura
Alto consumo
Alto custo
5 Iluminação não agradável
Alto consumo
Alto custo
5 Iluminação não agradável
Diâmetro menor 1 Iluminação inadequada
3
Projeto sujeito a riscos
5 Bulbo não resistente
3
3
Baixa tenacidade
3
3
Diâmetro maior 1 Iluminação inadequada
FONTE: AUTOR
91
Após a finalização do Planejamento da Qualidade para o exemplo em
questão será apresentado o Controle da Qualidade dando enfoque na execução de
Inspeções, auditorias e CEP e em métodos de solução de problemas.
5.2 Controle da Qualidade
Na abordagem tradicional de Gestão da Qualidade as inspeções, auditoria e
CEP são atividades praticamente isoladas. Sua correlação com o FMEA acontece
somente no momento da execução deste, neste momento as inspeções, auditorias e
CEP são descritas. Não há necessidade da descrição em detalhes deste processo
neste exemplo.
Na abordagem proposta os dados obtidos de inspeções, auditorias CEP são
ligados diretamente às medidas de detecção. Esta ligação é representada na Figura
5.11.
FIGURA 5.11: LIGAÇÃO DOS DADOS DE INSPEÇÕES, AUDITORIAS E CEP NA ABORDAGEM PROPOSTA
FONTE: AUTOR
Com a associação dos resultados de inspeções, auditorias e CEP
diretamente às medidas de detecção e estas estando associadas a um modo de
92
falha é possível avaliar se os resultados obtidos nas inspeções correspondem à
ocorrência prevista para as causas relacionadas ao modo de falha. No exemplo da
Figura 5.11 pode-se observar que no mês de junho houve um aumento do índice de
falhas que não corresponde ao esperado em relação à causa instabilidade de
matéria prima, desta forma o processo deve ser novamente avaliado quanto à
presença de novas causas ou quanto ao aumento do risco relacionado à causa em
questão. Desta forma a atualização e retro-alimentação do processo de avaliação
de riscos é facilitada.
Quando é detectada uma falha e é necessário garantir uma solução definitiva
se utiliza os métodos de solução de problemas. Na abordagem tradicional na Gestão
da Qualidade este procedimento é um processo independente com interfaces com
outros processos do sistema. A Tabela 5.9 apresenta um exemplo simplificado da
atual aplicação do um método de solução de problemas 8D ao exemplo utilizado.
93
TABELA 5.9: APLICAÇÃO TRADICIONAL DA METODOLOGIA DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS 8D
Metodologia de Solução de Problemas 8D
D0: Constatação
Detectada em uma auditoria de produto em 08.08.2004 falha em relação a luminosidade
adequada. 3 Peças em um lote de 10.000 foram consideradas reprovadas.
D1: Definição do Time
Engenheiro de processo, engenheiro de produto, operador e supervisor do processo de
trefilação da resistência
D2: Descrição do Problema
Em avaliação nas amostras constatou-se que o diâmetro do filâmento da resistência
encontrava-se fora do específicado.
D3: Ação de Contenção Imediata
- Testar todas as lâmpadas em estoque quanto a luminosidade e o principal cliente foi
informado.
- Medir 100% o diâmetro
D4: Análise da Causa Raiz
Foram levantadas as possíveis causas:
- Temperatura acima do específicado
- Pressão menor que o especificado
- Desgaste na matriz
As causas foram simuladas e cada uma avaliada em relação a probabilidade de
ocorrência.
Constatou-se que a causa desgate na matriz é a mais provável
D5: Ações Corretivas Possíveis
Limpeza regular da matriz e verificação periódica do desgaste
D6: Comprovação da eficácia das ações
Avaliação da capabilidade do processo
D7: Ações Preventivas
Revisado FMEA e documentação do posto de trabalho
D8: Análise de Encerramento
Após avaliação da capabilidade constatou-se que o processo estava estável e capaz.
FONTE: AUTOR
A metodologia para a solução de problemas na abordagem proposta é a
mesma, porém a diferença principal é que esta está totalmente integrada aos demais
métodos, ou seja, as ações planejadas e executadas na metodologia de solução de
94
problemas são definidas como medidas na severidade, na ocorrência e na detecção
e as causa identificadas são registradas como causas potenciais ou comprovadas. A
metodologia de solução de problemas na abordagem proposta está representada na
Figura 5.12.
FIGURA 5.12: METODOLOGIA DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS NA ABORDAGEM PROPOSTA
FONTE: AUTOR
Na abordagem proposta todas as medidas e causas são ligadas diretamente
aos requisitos e modos de falha, porém permanecem ligadas indiretamente ao
registro de falha para que seja possível visualizar a metodologia de solução de
problema. As informações do passo D0, D1 e D2 são registradas no próprio registro
de falhas. As informações referentes às causas são registradas junto as suas
respectivas causas e as referentes a medidas, como comprovação da eficácia e
resultados, são registradas junto à respectiva medida. Desta forma a metodologia de
solução de problemas fica totalmente integrada as demais informações do Sistema
da Qualidade e automaticamente alimenta todo o sistema em relação à correção e
prevenção de falhas.
95
Diferentemente da abordagem tradicional, na abordagem proposta, para
cada medida é definida a sua classificação quanto à ocorrência e detecção, sendo
assim possível mensurar o resultado esperado com aquela medida e também
alimentar todo o sistema de avaliação de riscos. No exemplo apresentado foram
introduzidas duas medidas de detecção, sendo que uma delas aumentou a
probabilidade de detecção, reduzindo a classificação da detecção para 4, o que fez
que o risco do modo de falha fosse reduzido para 120 enquanto a medida estiver
ativa. Desta forma, é possível também avaliar o quanto o risco é reduzido com as
medidas de contenção e, quanto será o futuro risco após a introdução das medidas
corretivas as quais, atacam a ocorrência da causa.
A classificação da medida conforme a sua ocorrência ou detecção auxilia na
verificação da eficácia da mesma. Medidas na ocorrência devem agir na
probabilidade de ocorrências de falhas, assim caso a classificação proposta para a
medida não corresponda às ocorrências reais no processo após introdução da
medida, isto significa que a eficácia da medida não correspondeu à esperada. O
mesmo ocorre em relação à eficácia das medidas de detecção, ou seja, caso não
estejam sendo detectadas as falhas esperadas conforme a classificação da medida
de detecção, significa que a efetividade da medida não correspondeu ao esperado.
Desta forma espera-se que a metodologia de solução de problema seja um
método integrado aos demais métodos. Com o exemplo sobre a metodologia de
solução de problema finalizamos a etapa do Controle da Qualidade.
5.3 Resumo das estratégias adotadas e resultados esperados
Com base no exemplo apresentado, segue, nas Tabela 5.10 e 5.11, um resumo
das principais estratégias e resultados esperados com a abordagem integrativa
proposta.
96
TABELA 5.10: ESTRATÉGIAS ADOTADAS E RESULTADOS ESPERADOS
Método Abordagem tradicional Abordagem integrativa
proposta
Resultados esperados
QFD e FMEA
Utilização de tabelas
diferentes para a
avaliação da importância
de necessidades
Utilização de tabela de
severidade única,
adaptada do QFD e FMEA
Simplificação e possibilidade
de unificação dos métodos
QFD
Utilização de pesos para
cada etapa
Utilização de importância
relativa para requisitos,
fazendo com que os pesos
dos mesmos fiquem com a
mesma escala dos pesos
das necessidades.
A importância dos requisitos
do processo, projeto e sistema
é conseqüência das
correlações e dos pesos das
expectativas.
FMEA
Medidas de detecção
associadas às causas
Medidas de detecção
associadas ao requisito e
não à causa
Evitar repeti-las para cada
causa identificada, o que
facilita a execução e
atualização do sistema.
FMEA
Sem diferenciação clara
entre medidas previstas
e introduzidas.
Identificação das medidas
previstas e introduzidas,
bem como a sua
classificação como medias
na severidade, na
ocorrência ou na
detecção.
Facilita a compreensão do
processo. Deixa mais clara as
relações de causa-efeito das
ações, facilitando a avaliação
da efetividade das ações.
FMEA
Medidas previstas não
são identificadas em
relação aos seus
impactos na ocorrência,
detecção ou severidade.
Medidas previstas são
identificadas em relação
aos seus impactos na
ocorrência, detecção ou
severidade.
Permite avaliar a eficácia das
medidas em relação ao
planejado.
FMEA
Efeito da falha é descrito
pelos especialistas do
produto.
Efeito da falha claramente
identificado através das
correlações requisitos x
necessidades das
matrizes.
A árvore de falhas é uma
conseqüência natural das
associações dos modos de
falha aos requisitos e da
correlação dos requisitos entre
si.
FMEA e QFD
Severidade é definida
pela descrição do efeito
da falha e uso de tabelas
de severidade.
Severidade utilizada para
as avaliações de risco é a
importância relativa
gerada das matrizes de
correlação, fazendo com
que a severidade seja
conseqüência das
correlações dos requisitos
com as necessidades.
A severidade se torna um
reflexo mais fiel das
expectativas dos clientes e fica
mais sensível a intensidade
dos efeitos.
FONTE: AUTOR
97
TABELA 5.11: ESTRATÉGIAS ADOTADAS E RESULTADOS ESPERADOS - CONTINUAÇÃO
Método Abordagem tradicional Abordagem integrativa
proposta
Resultados esperados
Fluxograma
do processo
Execução do fluxograma
do processo como um
documento específico no
Sistema da Qualidade
Forma de visualização dos
elementos do Sistema.
Não execução do processo de
fluxograma do processo.
Plano de
Controle
Plano de Controle como
documento específico do
Sistema da Qualidade
Forma de visualização dos
elementos do Sistema.
Não execução do processo de
Plano de Controle.
Arvore de
Falhas
Estudo específico
executado em conjunto
ou separado ao FMEA
Conseqüência da ligação
dos modos de falhas aos
requisitos e destes as
necessidades.
Possibilidade de mensurar a
intensidade da relação causa x
efeito entre os modos de falha
na árvore de falha
Inspeções,
Auditorias e
CEP
Processos específicos e
não diretamente
relacionados ao FMEA
Ligação direta dos
resultados de inspeções,
auditorias e CEP nas
medidas de detecção.
Facilita a comparação dos
resultados obtidos nas
inspeções com à ocorrência
prevista para as causas
relacionadas ao modo de
falha, retro-alimentando o
processo de avaliação de
riscos (FMEA).
Metodologia
de Solução
de Problema
Metodologia de Solução
de Problema como
método independente no
Sistema de Gestão da
Qualidade
Metodologia de solução de
problemas totalmente
integrada as demais
informações do Sistema
da Qualidade
Retro-alimentação natural do
sistema em relação à correção
e prevenção de falhas.
Metodologia
de Solução
de Problema
Não efetuada avaliação
da redução do risco
devido a medidas de
contenção.
Classificação das medidas
de contenção conforme a
ocorrência prevista de
falhas após a introdução
das mesmas.
Facilitar a avaliação da
redução do risco ao cliente até
a implementação das ações
definitivas.
Metodologia
de Solução
de Problema
Não efetuada
classificação da medida
conforme a severidade,
ocorrência ou detecção
do modo de falha
esperada após a
introdução da medida.
Classificação da medida
conforme a severidade,
ocorrência ou detecção do
modo de falha esperada
após a introdução da
medida.
Auxilia na verificação da
eficácia da mesma.
FONTE: AUTOR
98
6 CONCLUSÕES
Visando atender aos objetivos propostos nesta dissertação de mestrado, a
seguir serão apresentadas as conclusões referentes a cada um deles:
a) Descrever, utilizando a abordagem de processos, os métodos da gestão da
qualidade destacados nesta pesquisa;
Os processos relevantes para esta dissertação foram descritos e concluiu-se que
cada processo é normalmente tratado de forma individual, sem valorizar suas
inter-relações com outros processos. Observou-se ainda que existem diversas
propostas e aplicações alternativas para alguns destes métodos.
Mais especificamente em relação ao FMEA foram analisadas as causas do mau
uso do método e suas limitação. Observou-se que o FMEA tem limitação e
alguns erros em relação a cálculo do risco potencial, porém conclui-se que a não
utilização efetiva do FMEA nas organizações não esta relacionada a estas
limitações, e sim a falta de integração deste método com outros do Sistema de
Gestão da Qualidade, tornando o FMEA um documento estático.
b) Identificar e detalhar os principais problemas na integração atual dos métodos
do Sistema de Gestão da Qualidade destacados nesta pesquisa;
Através da avaliação dos métodos utilizando-se uma abordagem de processos,
de suas aplicações e através do estudo das inter-relações possíveis foi possível
concluir que as principais causas da falta de inter-relação entre os processos
são: o fato de cada um deles visar o atendimento de objetivos e requisitos
específicos do sistema e a falta de conhecimento das inter-relações.
c) Propor modificações nos métodos, as quais possam facilitem a integração
entre os métodos do Sistema da Qualidade;
Foi proposta uma nova abordagem para os métodos da qualidade, de forma a
unificá-los em um único processo que seja capaz de atender a todas as
necessidades do sistema. Concluiu-se que é possível, através de alterações nos
métodos do Sistema de Gestão da Qualidade, uma integração total entre eles
tendo como base o FMEA.
d) Identificar e descrever funcionalidades possíveis na abordagem proposta;
99
Com a integração dos métodos do Sistema da Qualidade surgiram características
que não estão presentes em nenhum destes métodos sozinhos. Com isto
conclui-se que a integração além de melhorar o desempenho dos métodos e do
sistema gera novas funcionalidades ao sistema, tornando-o mais eficaz.
Visto que é baseado na análise de riscos, a abordagem proposta é focada na
prevenção de falhas, proporcionando uma mudança de cultura na organização e
facilitando o caminho desta na busca de zero defeito.
e) Descrever os resultados esperados na aplicação da abordagem proposta.
Através de um exemplo prático foram apresentadas as principais estratégias e
seus respectivos resultados esperados na aplicação da abordagem proposta.
Conclui-se que, mesmo utilizando-se de um exemplo fictício, as novas
funcionalidades descritas em teoria ocorreram na prática, e possivelmente trarão
os resultados esperados ao Sistema de Gestão da Qualidade.
Com o fechamento de todos os objetivos específicos é possível concluir que a
abordagem proposta resolve em grande parte, se não integralmente, a problemática
apresentada de falta de integração e falta de foco preventivo nos métodos dos
Sistemas de Gestão da Qualidade.
Com o exemplo fictício apresentado é possível ainda concluir que a proposta
da abordagem integrativa com base no FMEA é viável e aplicável a realidade da
grande maioria das organizações que busquem altos níveis de desempenho e
satisfação do cliente.
A proposta apresentada, apesar de estar orientada a industria automotiva,
não se limita a este setor. Os conceito e proposições aqui apresentados se aplicam
a qualquer Sistema de Gestão da Qualidade, sendo este complexo ou não, sendo
este de produto ou serviço.
Esta dissertação é orientativa na estruturação dos Sistemas de Gestão da
Qualidade, pois dá diretrizes em relação às propriedades necessárias aos Sistemas
e em relação aos processos presentes nestes Sistemas. Cabe à cada organização
avaliar qual alternativa se adapta a cultura, realidade, missão e visão da mesma.
100
7 SUGESTÕES PARA TRABALHOS FUTUROS
7.1 Aplicação prática da abordagem integrativa proposta
Como já citado, a abordagem integrada com base no FMEA mostrou-se
viável e aplicável. Assim, sugere-se que possíveis trabalhos futuros relacionados a
este foquem na aplicação prática dos conceitos aqui descritos.
Para viabilizar a implantação desta abordagem recomenda-se a aplica da
mesma uma organização de pequeno ou médio porte e que já tenha a certificação
por normas da qualidade, como a ISO 9000:2000.
É recomendada uma empresa de pequeno ou médio porte para evitar toda a
complexidade e inércia em relação à mudança que normalmente afetam as grandes
organizações.
Recomenda-se que a empresa seja certificada por normas da qualidade
para evitar-se trabalhar excessivamente na base do sistema da qualidade. Espera-
se que o Sistema de Gestão da Qualidade já esteja estabelecido, podendo-se assim
trabalhar em alterações no sistema e em seus processos para adequá-los ao
conceito proposto e assim buscar níveis de performance próximos a excelência,
7.2 Desenvolvimento de software para suporte a aplicação da abordagem
proposta
Atualmente cada um dos métodos do Sistema de Gestão da Qualidade é
suportado por softwares específicos, os quais visam facilitar a operacionalização
destes. Como os atuais métodos não são normalmente integrados, os softwares
também refletem esta situação, ou seja, não se comunicam entre si.
Com base nas propostas citadas em relação à integração dos métodos da
Gestão da Qualidade é possível o desenvolvimento de um software ou diversos
softwares que auxiliem a Gestão da Qualidade de forma integrada, evitando assim
informações e trabalho duplicados.
101
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preparação para os exames de certificação “Quality Engineer” da
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