1. O MUNDO DAS VENDAS
É com essa metáfora que Neil Rackham inicia sua obra “Rethinking the sales force”
(1998, p 15-18):
“Imagine um homem que permanece adormecido em uma organização por 30 anos e
repentinamente desperta de seu sono profundo. Examinando detidamente o ambiente
organizacional ele irá observar tantas mudanças que dificilmente o reconhecerá. Seu
primeiro olhar recai sobre a área de manufatura. São novas máquinas, tecnologias
desconhecidas, espaços indecifráveis. Porém, as grandes inovações não são as que
cercam a tecnologia e seus elementos – são as mudanças na força de trabalho que mais
chamam a atenção. Na manufatura não existem mais filas de trabalhadores executando
atividades repetitivas. Não existe nenhum inspetor para verificar o controle de qualidade.
Onde está o supervisor que deveria estar dando as ordens a todos? Quem é o operário e
quem é o gerente? Ao invés do rígido controle hierárquico, baseado em comando e
controle, pessoas estão trabalhando em times; é possível observar que eles tomam as
decisões por iniciativa própria. Grupos estão discutindo problemas e soluções. A natureza
fundamental do trabalho mudou reconhecidamente.
Em seu primeiro dia acordado após 30 anos, aquele homem fica estarrecido. Inicia sua
busca por outras áreas da organização com o objetivo de descobrir outros elementos. Ele
tenta uma série de outros departamentos e a estória da manufatura se repete. Em todo
lugar que ele visita ele encontra novas tecnologias, novos processos e, sobretudo, uma
radical diferença na natureza do trabalho. Em todo lugar? Não exatamente. O
departamento de vendas, onde ele trabalhava há 30 anos atrás, guarda muita
semelhança com o passado. É verdade que agora as pessoas têm à disposição
computadores modernos – muito embora, curiosamente, a maioria desses equipamentos
tem mais uma função decorativa do que utilitária. E também existem mais mulheres no
departamento. Além disso, o título “vendedor” foi substituído por “executivo de negócios”.
Apesar destas mudanças todo o resto permanece familiar. As funções são organizadas
da mesma forma e a estrutura é exatamente a mesma de quando aquele homem
adormeceu.
Baseado nessa realidade, a companhia decide oferecer àquele homem seu antigo
emprego de volta. Ao conversar com seu novo gerente de vendas para entender como o
ambiente de vendas evoluiu nesses últimos 30 anos, nosso personagem fica surpreso ao
perceber que, comparada com as outras funções da companhia, vendas continua,
confortavelmente, familiar. É certo que a lista de produtos disponíveis a venda aumentou
e as características individuais de cada item são mais complicadas do que no passado. A
competição é intensa e as coisas acontecem com muito mais rapidez. Clientes são muito
mais exigentes, demandam soluções criativas e diferenciadas. O vendedor tem a
obrigação de elaborar relatórios de vendas, muito embora a tecnologia atual permite que
ele minta e apresente suas justificativas pela falta de êxito eletronicamente e não mais de
forma manual. Nosso personagem será mais bem remunerado do que antes, porém,
diferente de seus colegas da manufatura que tiveram sua estrutura de remuneração
alterada, ele será pago como antes: um salário base aliado a um comissionamento
variável atrelado ao volume de vendas. Seu gerente de vendas utiliza termos tão
familiares que é como se ele não tivesse adormecido. Ele fala sobre características e
benefícios de produtos, superação de objeções, técnicas de fechamento e negociação –
idéias que faziam parte do mundo das vendas há 30 anos atrás. Muito embora nosso
personagem não soubesse, toda a teoria de vendas preconizada por seu gerente remonta
ao clássico ‘The Psychology of Selling’ publicado em 1925 por E.K. Strong. Após tomar
contato com todo esse universo nosso personagem se acalma e pensa: ‘Bem, graças a
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