ads:
MESTRADO PROFISSIONAL EM PODER JUDICIÁRIO
FVG DIREITO RIO
ELIANE GARCIA NOGUEIRA
SISTEMA DE GESTÃO DE UNIDADE JUDICIAL
Julho/2010
ads:
Livros Grátis
http://www.livrosgratis.com.br
Milhares de livros grátis para download.
ELIANE GARCIA NOGUEIRA
SISTEMA DE GESTÃO DE UNIDADE JUDICIAL
Dissertação para cumprimento de
requisito à obtenção de título no
Mestrado Profissional em Poder
Judiciário da FGV Direito Rio. Área
de Concentração: Poder Judiciário.
Orientador(a): Professor Leonardo Teixeira
Co-orientador(a): Maria Elisa Bastos Macieira
Rio de Janeiro
2010
ads:
FUNDAÇÃO GETÚLIO VARGAS
Escola de Direito FGV DIREITO RIO
Mestrado Profissionalizante em Poder Judiciário
Dissertação de Mestrado
Título: Sistema de Gestão de Unidade Judicial
Elaborado por Eliane Garcia Nogueira
Aprovado e aceito como requisito parcial para a obtenção do certificado de Pós-
Graduação Latu Sensu, nível de especialização, em Poder Judiciário.
Data:
Orientador: Professor Leonardo Teixeira
Co-orientadora: Professora Maria Elisa Bastos Macieira
RESUMO
A prestação jurisdicional eficiente e eficaz é uma exigência social e
constitucional. Um círculo virtuoso pode ser instaurado pela cobrança social de
melhoria dos serviços prestados pelo Poder Judiciário. A resposta a essa exigência
é necessária, com a reformulação e revisão de conceitos, estruturas e cultura
organizacional. A atuação nessa seara impacta a legitimação do Poder Judiciário,
podendo elevá-la tanto mais satisfeitas as expectativas sociais.
Os conceitos de gestão e sua implementação devem ser parte das
atividades judiciais, desde a alta administração até a gestão da unidade judicial. Há
necessidade, portanto, de um sistema de gestão que permeie todas as atividades
desenvolvidas.
O Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul desde 1995 adotou o
Programa Gaúcho de Qualidade e Produtividade (PGQP), através do Plano de
Gestão pela Qualidade no Poder Judiciário do Rio Grande do Sul (PGQJ). A recente
formulação do Planejamento Estratégico trouxe novas perspectivas, objetivos e
desafios.
A concreção dos objetivos estratégicos traçados depende do alinhamento
das unidades judiciais. Surge aí a importância de um sistema de gestão das
unidades judiciais, com elementos e indicadores definidos, permitindo a visualização
pela alta administração do andamento da instituição em busca dos objetivos
estabelecidos.
Alinhada à importância do tema, propõe-se a apresentação dos principais
elementos formadores de um sistema de gestão de unidade judicial: direcionamento
e alinhamento estratégico; planejamento da microgestão; estrutura organizacional;
processos de trabalho; procedimentos operacionais padrão; rotinas cartorárias;
gestão de pessoas; treinamento e liderança.
O Sistema de Gerenciamento Matricial dos Serviços Judiciários (GMS-
JUD), desenvolvido pelo Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul com a consultoria
do Instituto Nacional de Desenvolvimento Gerencial (INDG), é apresentado como
direcionador de acompanhamento do planejamento traçado pelas unidades judiciais,
compondo o sistema de gestão proposto.
Palavras-chave: Eficiência. Poder Judiciário. Sistema de Gestão de
Unidade Judicial.
ABSTRACT
Providing efficient and effective judicial review is a social and
constitutional requirement. A virtuous circle can be initiated by the social demand for
the improvement on the services rendered by the judiciary. The answer to this
demand is needed, with the reformulation and revision of concepts, structures and
organizational culture. The acting in this field impacts the legitimacy of the judiciary,
and can raise it all the more satisfied the social expectations.
The management concepts and their implementation should be part of
judicial activities, from senior administration to the operation of the judicial unit. There
is a need, therefore, for a management system that permeates all the activities.
Since 1995 the Court of Rio Grande do Sul has adopted the Gaucho
Programme of Quality and Productivity (PGQP) through the Quality Management
Plan for the judiciary in the state of Rio Grande do Sul (PGQJ). The recent
formulation of the strategic planning has brought new perspectives, goals and
challenges.
The concretion of the strategic objectives outlined depends on the
alignment of the judicial units. There arises the importance of a management system
of judicial units with elements and indicators defined, allowing the visualization by
senior management of the institution's progress toward the objectives established.
Lined the importance of the topic, it is proposed the presentation of the
main elements of a management system of a judicial unit: direction and strategic
alignment, micro planning, organizational structure, work processes, standard
operating procedures, notarial routines, people management, training and leadership.
The methodology to be used is suggested as well as the indicators are pointed to
allow assessment of micromanagement.
The Matrix Management System of the Judiciary Services (JUD-GMS)
developed by the Court of Rio Grande do Sul with the advice of the National Institute
of Management Development (INDG) is presented as a determinant of its planning
for monitoring judicial units, comprising the management system proposed.
Keywords: Efficiency, Judiciary, Management System of Judicial Units.
Ficha catalográfica elaborada pela Biblioteca Mario Henrique Simonsen/FGV
Nogueira, Eliane Garcia.
Sistema de gestão de unidade judicial / Eliane Garcia
Nogueira. — 2010.
108 f.
Dissertação (Mestrado Profissional em Poder Judiciário) -
FGV, Direito Rio.
Orientador: Professor Leonardo Teixeira.
Inclui bibliografia.
1. Organização judiciária. 2. Poder Judiciário. I. Teixeira,
Leonardo (Orient.) II. Escola de Direito do Rio de Janeiro da Fundação
Getúlio Vargas. III. Título.
CDD – 341.41
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO............................................................................................................8
1 CONCEITO DE EFICIÊNCIA .................................................................................12
1.1 EFICIÊNCIA NO SETOR PÚBLICO....................................................................12
1.2 EFICIÊNCIA ADMINISTRATIVA NO ÂMBITO DO PODER JUDICIÁRIO...........15
1.3 EFICIÊNCIA: LEGITIMAÇÃO DO PODER JUDICIÁRIO ....................................17
2 SISTEMAS DE GESTÃO .......................................................................................19
2.1 ISO 9000.............................................................................................................19
2.2 PLANO GAÚCHO DE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE..................................21
3 SISTEMA DE GESTÃO PARA O PODER JUDICIÁRIO DO RIO GRANDE DO SUL
..................................................................................................................................26
3.1 PLANO DE GESTÃO PELA QUALIDADE DO PODER JUDICIÁRIO DO RIO
GRANDE DO SUL.....................................................................................................26
3.1.1 História e Conceituação ...................................................................................26
3.1.2 Planejamento e Objetivos.................................................................................28
3.1.3 Estrutura...........................................................................................................30
3.1.4 Como é Feita a Adesão das Unidades ao PGQJ.............................................31
3.1.5 Panorama Atual do PGQJ................................................................................32
3.2 O PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DO RIO GRANDE DO SUL.....................39
3.2.1 O Mapa Estratégico e Sistema de Gestão .......................................................48
4 SISTEMA DE GESTÃO DE UNIDADE JUDICIAL..................................................53
4.1 O QUE É UMA UNIDADE JUDICIAL, COMPOSIÇÃO E ATRIBUIÇÕES DOS
MEMBROS................................................................................................................53
4.2 ORGANIZAÇÃO DA UNIDADE JUDICIÁRIA – MODELO ATUAL.....................56
5 ELEMENTOS DO SISTEMA DE MICROGESTÃO ...............................................60
5.1. DIRECIONADORES ESTRATÉGICOS E ALINHAMENTO................................60
5.2 PLANEJAMENTO DA MICROGESTÃO..............................................................62
5.3 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL .....................................................................64
5.4 PROCESSOS DE TRABALHO ...........................................................................68
5.5 PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PADRÃO ................................................73
5.6 ROTINAS CARTORÁRIAS..................................................................................76
5.7 GESTÃO DE PESSOAS .....................................................................................78
5.7.1 Banco de Práticas de Gestão Como Ferramenta de Motivação.......................83
5.8 TREINAMENTO ..................................................................................................85
5.9 LIDERANÇA........................................................................................................87
5.9.1 Juiz-Líder..........................................................................................................90
6 METODOLOGIA DE APLICAÇÃO ........................................................................91
6.1 SENSIBILIZAÇÃO E TREINAMENTO.................................................................91
7 MEDIÇÃO, AVALIAÇÃO E GERENCIAMENTO MATRICIAL DOS SERVIÇOS
JUDICIÁRIOS............................................................................................................94
CONCLUSÃO..........................................................................................................102
8
INTRODUÇÃO
A realização de pesquisas nos últimos anos acerca do Poder Judiciário
vem apontando para a necessidade de aperfeiçoamento e auto-avaliação.
Especificamente no Rio Grande do Sul os dados comprovam o aumento
da demanda ao Poder Judiciário e, apesar de mais magistrados e produtividade em
ascensão, não há proporcionalidade. Em outras palavras, o incremento de pessoal e
o aumento do número de decisões ainda são insuficientes, considerando a
crescente demanda.
O fato descrito pode ser visualizado pelos dados da Pesquisa Justiça em
Números, divulgados em junho de 2009 pelo Conselho Nacional da Justiça. A
pesquisa começou a ser feita a partir de 2004, sendo possível a análise da variação
no período 2004/2008. Assim, no período, considerando-se apenas o 1º grau, a
variação do número de magistrados foi de 15,6%, enquanto que a variação de
número de casos novos foi de 72,9%. O número de sentenças no período teve
variação positiva de 97,7%. Todavia, o percentual de casos pendentes de
julgamento foi de 46,9%. Numa análise superficial dos dados apresentados é
possível confirmar que o aumento do número de juízes e da produtividade tem sido
insuficiente para dar vazão ao ingresso de casos novos.
A recente democratização do país poderia embasar o aumento crescente
da demanda. A Constituição Federal de 1988 fortaleceu e ampliou a atuação do
Poder Judiciário, o que também explica a procura pela sociedade. A simplificação
ritualística através dos procedimentos dos Juizados Especiais incentivou o acesso à
justiça, além de mudanças legislativas profundas que abarcaram novas demandas
da sociedade, como é o caso do Estatuto da Criança e do Adolescente e do Código
de Defesa do Consumidor. Nessa linha, se vê que aspectos históricos, culturais e
legais influenciam o aumento da demanda.
A proporção da questão vem despertando estudos e conclusões. De um
lado, posições de cunho histórico-filosóficos; de outro, sustentações na linha da
sistemática jurídica e deficiência estrutural.
A Professora Cláudia Maria Barbosa bem contextualiza a questão:
9
A busca pela eficiência não é má em si mesma, mas deve estar inserida em
um contexto específico, para que não se torne uma armadilha que
comprometa a legitimidade do Poder Judiciário. No Brasil, o protagonismo
do Judiciário pós Constituição de 88 foi uma conseqüência, entre outros
fatores, da constitucionalização de direito, do fortalecimento de novos atores
sociais e da omissão do poder público em assegurar a dignidade humana e
realizar o efetivo estado democrático de direito, fatores que ocasionaram
uma explosão da demanda. Embora preste uma atividade jurisdicional
insuficiente e ineficaz, o Judiciário é ainda percebido socialmente como o
último recurso de que dispõem o cidadão para ver assegurado direitos
fundamentais mínimos, como saúde e educação
1
.
Em recente nota pública, veiculada no dia 05 de fevereiro de 2010, o
Presidente da Associação de Magistrados Brasileiros, Dr. Mozar Pires Valadares,
alinhou:
A morosidade no julgamento dos processos é reflexo de um conjunto de
fatores, entre eles o excesso de recursos judiciais permitidos pela legislação
brasileira, o não provimento de juízes, promotores e defensores públicos em
atuação permanente nas comarcas e unidades judiciais, as condições de
trabalho dos juízes e a alta demanda pela Justiça no Brasil
2
.
De outro norte, surgem posições pragmáticas dando conta que a solução
para os problemas do Poder Judiciário reside tão-somente na deficitária gestão, aqui
considerada no sentido geral.
Insta mencionar que o cenário nacional se reflete no ambiente estadual.
Pesquisa de Avaliação do Poder Judiciário no Rio Grande do Sul, realizada em
2009
3
, traça o panorama de como é visto e avaliado pela sociedade o Poder
Judiciário do Rio Grande do Sul. A pesquisa foi realizada com usuários do sistema
judiciário e com a sociedade. Entre os aspectos apontados pelos entrevistados como
mais negativos, estão o tempo de solução dos conflitos e o custo do processo.
Em conclusão ao trabalho de pesquisa, o sociólogo Tarson Nunez
explicita:
A demora no atendimento e na resolução dos processos é, sem dúvida
nenhuma, o principal ponto crítico na avaliação do Poder Judiciário... E, se
a alteração de uma imagem difusa, constituída historicamente e muitas
vezes reforçada pelos meios de comunicação, é um processo difícil e de
longo curso, a alteração dos mecanismos e procedimentos que ocasionam
a lentidão é uma tarefa mais factível.
Não se pretende esgotar a questão. Apenas pontuar que a complexidade
1
Poder Judiciário: Reformar para quê?
http://www.ambitojuridico.com.br/site/index.php?n_link=revista_artigos_leitura&artigo_id=2339 ,
acesso em 10/05/2010.
2
http://www.amb.com.br/index.asp?secao=mostranoticia&mat_id=20153, acesso em 30.03.2010.
3
Pesquisa na íntegra em www.tjrs.jus.br
, link Institucional/Prestação de Contas, acesso em
10/05/2010.
10
do problema não permite solução única. Basta ver os posicionamentos bem
assentados e fundamentados.
Pretende-se apontar um caminho possível, interno, compatível com o
objetivo do estudo proposto, sem desprezar ou minimizar as causas endógenas e
exógenas de grande repercussão sobre a demanda ao Poder Judiciário.
Os estudos sobre administração judiciária são recentes e de forma
reiterada a falta de gestão é apontada como uma das causas da morosidade do
Judiciário. A afirmativa parece proceder. Efetivamente não havia no Poder Judiciário,
quer sob o prisma nacional, quer sob uma perspectiva estadual, aqui se
considerando os Tribunais de Justiça, sistemas de gestão claros, contínuos e
voltados para metas e alcance de resultados. Esta é uma visão nova.
Neste cenário, o problema é de fácil identificação: As unidades judiciais
não têm um sistema de gestão padronizado, ou sequer direcionado. Não há
alinhamento da gestão da unidade com os objetivos estratégicos da organização.
Magistrados e servidores fazem a gestão da unidade de forma empírica, sem
visualizar o contexto institucional ou mesmo atentar para elementos essenciais da
microgestão e que impactam diretamente nos resultados da unidade, quantitativos e
qualitativos.
Temáticas como gestão de pessoas, gestão dos processos de trabalho,
planejamento e acompanhamento de indicadores não fazem parte da rotina das
unidades. Algumas exigências têm sido feitas pelo Conselho Nacional de Justiça
neste sentido, como o estabelecimento de metas para os tribunais
4
, mas é
necessário um sistema de gestão que não se limite ao cumprimento de metas, mas
que seja efetivo e se incorpore à rotina das unidades.
O objeto do estudo, então, é a microgestão. O desenvolvimento de um
sistema de gestão judicial alinhado aos objetivos estratégicos da alta administração
e em consonância com as necessidades locais. O problema que se propõe é: Como
gerenciar as unidades judiciais com alinhamento aos objetivos estratégicos da
4
A meta 5 de 2010 do CNJ trata diretamente do gerenciamento das rotinas cartorárias: Meta 5:
implantar método de gerenciamento de rotinas (gestão de processos de trabalho) em pelo menos
50% das unidades judiciárias de 1º grau; A meta 8 também pretende dá suporte técnico aos
magistrados para o envolvimento na questão da gestão: Meta 8: promover cursos de capacitação em
administração judiciária, com no mínimo 40 horas, para 50% dos magistrados,
http://www.cnj.jus.br/index.php?option=com_content&view=article&id=10350&Itemid=1125, acesso
em 02-07-2010.
11
instituição? Como prover as unidades judiciais de instrumentos que permitam
o gerenciamento de forma eficiente e eficaz e em consonância aos objetivos
estratégicos do Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul?
Numa perspectiva mais refinada, pretende-se o desenvolvimento de um
sistema de gestão judicial específico para unidades judiciárias do Rio Grande do Sul,
que auxilie na diminuição de custos, melhoria do clima organizacional e impregne
eficiência à prestação jurisdicional, incrementando os resultados da organização e,
via de consequência, reforce a legitimação do Poder Judiciário.
A exposição dos elementos de gestão, com pontuação prática de cada
viés no gerenciamento da unidade, pretende também despertar para a importância
da efetiva microgestão, do magistrado como líder da microgestão, do planejamento,
acompanhamento e o estabelecimento de metas.
Serão apresentados e considerados vários projetos, planos e iniciativas
já consolidados que, de forma esparsa, vinham tratando da gestão cartorária no
âmbito do Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul.
O sistema de gestão já acolhido pelo Tribunal de Justiça do Rio Grande
do Sul é o Plano Gaúcho de Produtividade e Qualidade (PGQP), através do Plano
de Gestão pela Qualidade no Poder Judiciário do Rio Grande do Sul (PGQJ). A
proposta de um sistema de gestão de unidade judicial guarda alinhamento ao
sistema já adotado pelo Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul.
A escolha dos elementos do sistema de gestão teve como base o Plano
de Gestão pela Qualidade no Poder Judiciário do Rio Grande do Sul (PGQJ).
A metodologia parte de um estudo de caso da situação do panorama
atual do sistema de gestão das unidades judiciais de 1º grau, no âmbito do Tribunal
de Justiça do Rio Grande do Sul. O problema foi identificado, de início, na
administração da 3ª Vara Cível da Comarca de Santa Maria, e esta é a base do
desenvolvimento do trabalho. Em momento posterior foi ampliada, a partir da análise
dos projetos, ações e iniciativas mais gerais da administração.
É nesta esteira que se pretende desenvolver um sistema de gestão,
alinhado à macrogestão, que conduza na melhoria da satisfação dos usuários do
Poder Judiciário do Rio Grande do Sul.
12
1 CONCEITO DE EFICIÊNCIA
1.1 EFICIÊNCIA NO SETOR PÚBLICO
Cada vez mais a sociedade exige eficiência do Poder Judiciário. A
exigência foi tal que se transformou em princípio constitucional, através da Emenda
Constitucional n. 19/98. Estabelece o artigo 37, caput da Constituição Federal
5
: A
administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos
Estados, do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios da
legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência.
Consoante ressaltado por Edílson Pereira Nobre Júnior
6,
a inserção da
eficiência administrativa precedeu à emenda constitucional supramencionada.
Exemplo disso é o Decreto-lei 200, de 25 de fevereiro de 1967, que tratou da
Administração Pública Federal, referindo-se especificamente à eficiência
administrativa no artigo 26, inciso III
7
.
No mesmo sentido é a posição do doutrinador Celso Antônio Bandeira de
Mello:
De toda sorte, o fato é que tal princípio não pode ser concebido (entre nós
nunca é demais fazer ressalvas óbvias) senão na intimidade do princípio da
legalidade, pois jamais uma suposta busca de eficiência justificaria
postergação daquele que é o dever administrativo por excelência.
Finalmente, anote-se que este princípio da eficiência é uma faceta de um
princípio mais amplo já superiormente tratado, de há muito, no Direito
italiano: o princípio da “boa administração”
8
.
No que pertine aos serviços públicos, o Código de Defesa do Consumidor
também exigia a eficiência no artigo 22, caput, in verbis: Os órgãos públicos, por si
ou suas empresas, concessionárias, permissionárias ou sob qualquer outra forma de
empreendimento, são obrigados a fornecer serviços adequados, eficientes, seguros
e, quanto aos essenciais, contínuos.
9
Entrementes, devido à importância do tema para a Administração Pública,
inseriu-se a eficiência como princípio constitucional, reforçando a necessidade de
sua observância na prática dos atos administrativos. Nesse sentido vale ressaltar a
5
Constituição Federal,, 3 ed. São Paulo: Saraiva, 2007, p. 30.
6
NOBRE JÚNIOR, Edílson Pereira. Administração Pública e o Princípio Constitucional da
Eficiência. In: Revista da AJURIS. Porto Alegre: Editora, Set/ 2006. p. 50.
7
Art. 26 - No que se refere à administração indireta, a supervisão ministerial visará a
assegurar, essencialmente:
III - a eficiência administrativa;
8
MELLO, Celso Antônio Bandeira de. Curso de Direito Administrativo. 14 ed. São Paulo:
Malheiros, 2002, p 194.
9
Código de Defesa do Consumidor.
13
posição de Juarez Freitas sobre o tema, ligando-o a exemplos práticos:
É que nosso País insiste em praticar, em todas as searas, desperdícios
ignominiosos de recursos escassos. Não raro, prioridades não são
cumpridas. Outras tantas vezes, pontes restam inconclusas, enquanto se
principiam outras questionáveis. Traçados de estradas são feitos em
desacordo com técnicas básicas de engenharia. Mais adiante, escolas são
abandonadas e, ao lado, inauguram-se novas. Hospitais são sucateados,
mas se iniciam outros, que acabam por não serem concluídos. Materiais
são desperdiçados acintosamente. Obras apresentam projetos básicos que
discrepam completamente dos custos finais, em face de erros elementares.
Por tudo isso, torna-se conveniente frisar que tal princípio constitucional
está a vetar, expressamente, todo e qualquer desperdício dos recursos
públicos ou escolhas que não possam ser catalogadas como
verdadeiramente comprometidas com a busca da otimização ou do melhor
para o interesse público.
10
Assentado isso, urge a definição de eficiência. A eficiência é a relação
entre recursos e resultados. Na organização eficiente as pessoas executam com
precisão suas tarefas. É o fazer certo. Ao fazer certo, evita-se o retrabalho e a
realização de tarefas que não agregam valor. A eficiência é a otimização dos nossos
recursos para alcançar os melhores resultados.
A conceituação do que é eficiência sobre o prisma do direito administrativo
traz noções de uma boa prestação de serviço público ao custo mais baixo possível.
Salta aos olhos a ligação entre eficiência e economia. Nesse viés, impende salientar
que o dever de prestar contas, inserido também pela Emenda Constitucional n.
19/98, se coaduna com o conceito de eficiência. Com efeito, estabelece o parágrafo
único do artigo 70 da Constituição Federal
11:
Prestará contas qualquer pessoa física
ou jurídica, pública ou privada, que utilize, arrecade, guarde, gerencie ou administre
dinheiros, bens e valores públicos ou pelos quais a União responda, ou que, em
nome desta, assuma obrigações de natureza pecuniária.
Diogo de Figueiredo Moreira Neto conceitua eficiência como “a melhor
realização do possível da prestação de serviços públicos, em termos de plena
satisfação dos administrados com os menores custos para os usuários”
12
. Para
Odete Mauer eficiência impõe à Administração um modo de agir rápido e preciso: “O
vocábulo liga-se à idéia de ação, para produzir resultado de modo rápido e preciso:
Associado à Administração Pública, o princípio da eficiência determina que a
Administração Pública, deve agir, de modo rápido e preciso, para produzir resultados
10
FREITAS, Juarez. O controle dos atos administrativos e seus princípios fundamentais. São
Paulo: Malheiros, 1997, p. 86.
11
op. cit. p. 47.
12
MOREIRA NETO, Diogo de Figueiredo. Curso de Direito Administrativo. Rio de Janeiro:
Forense, 2005.
14
que satisfaçam as necessidades da população”.
13
Importa frisar, ainda, que a inclusão da eficiência como princípio
constitucional gera discussão doutrinária acerca do significado da inclusão em si.
Nesse viés, bem explicita Antônio Ernani Pedroso Calhao dando um panorama da
questão:
A polarização doutrinária ateve-se à Administração agressiva, típica do
Estado liberal em contraponto com a Administração prestadora modelada
pela participação administrativa. O reflexo desta dicotomia repercutiu
claramente na doutrina que se cindiu em dois braços. Uma, mais
conservadora, refuta sua instituição como regra constitucional, por
considerá-la já inserida no tecido normativo, aspecto facilmente identificável
pela construção sistemática. De outro lado, a eficiência está tratada como
vetor que complementa os princípios já incrustados no art. 37 da
Constituição Federal, a fim de aperfeiçoar-lhe quando obriga o administrador
a transpor a eficácia para alcançar resultados eficientes com qualidade e
parcimônia no emprego de recursos públicos.
No mesmo sentido é a posição de Emerson Gabardo, em monografia sobre
o tema:
O princípio constitucional da eficiência administrativa, expressado na
Constituição Federal de 1988 pela Emenda Constitucional nº 19/98, já era
implícito à estrutura do regime republicano. Sua natureza jurídica é,
portanto, inconteste, haja vista não só a sua formalização constitucional,
mas, principalmente, a sua característica de princípio constitucional, cuja
ontologia é inafastavelmente normativa. Assim sendo, o princípio não deve
ser considerado uma mera transposição de um parâmetro da administração
privada,nem implica uma derrogação de qualquer outro princípio
constitucional, notadamente o da legalidade
14
.
Já sob a ótica do administrativista Hely Lopes Meirelles a inclusão tem
motivação específica:
É o mais moderno princípio da função administrativa, que já não se contenta
em ser desempenhada apenas com legalidade, exigindo resultados
positivos para o serviço público e satisfatório atendimento das necessidades
da comunidade e de seus membros [...] Assim, a verificação da eficiência
atinge os aspectos quantitativo e qualitativo do serviço, para aquilatar do
seu rendimento efetivo, do seu custo operacional e da sua real utilidade
para os administrados e para a Administração.
15
.
Em que pese a discussão, o fato é que a inclusão exigiu uma nova
postura da Administração Pública, cobrada por uma gestão voltada para resultados,
com o estabelecimento de metas e busca da satisfação dos administrados, sob a
13
MEDAUAR, Odete. Direito Administrativo Moderno. 5 ed. São Paulo: RT, p. 152.
14
GABARDO, Emerson. Princípio Constitucional da Eficiência Administrativa. São Paulo:
Dialética, 2002, p. 147.
15
MEIRELLES, Hely Lopes. Direito Administrativo Brasileiro. 23 ed., atualizada por Eurico de
Andrade Azevedo, Délcio Balestero Aleixo e José Emmanuel Burle Filho. São Paulo: Malheiros, 1998,
p. 93.
15
vertente dos menores custos.
1.2 EFICIÊNCIA ADMINISTRATIVA NO ÂMBITO DO PODER JUDICIÁRIO
A inclusão do conceito de eficiência no setor judicial implica numa
mudança de condução administrativa. A cobrança constante da sociedade, retratada
pelos meios de comunicação, aliada à inserção constitucional do conceito de
eficiência fez com que o Poder Judiciário repensasse seu modelo gerencial.
Tradicionalmente o Poder Judiciário era hermético e autorreferencial, descurando da
satisfação dos administrados quanto à prestação dos serviços. Tal posição é reflexo
do cenário histórico das instituições nacionais, da cultura refratária e apegada a
formalidades, muitas vezes advindas do cacoete processual e do monopólio da
justiça. Em outras palavras, há uma tendência de os magistrados transporem para a
seara administrativa a postura formal da ritualística processual, descuidando de
critérios de economicidade, qualidade e satisfação dos usuários.
Sobre o tema Antônio Calhao aponta duas restrições que emperram a
transposição de um modelo burocrático para o gerencial: a) a descontinuidade
administrativa e b) inaptidão técnico-administrativa em gestão.
16
Efetivamente a descontinuidade administrativa é regra na administração
dos Tribunais. A mudança bienal da alta administração sem um planejamento a
longo prazo, claro e de conhecimento de toda a organização dá margem aos
“pessoalismos” e estabelecimento de prioridades conforme a vontade do
administrador, situação incompatível com os anseios atuais da sociedade
17
. Para
atacar esse problema, o Conselho Nacional de Justiça estabeleceu, em 2009, como
Meta 1 de Nivelamento, a exigência de elaboração do Planejamento Estratégico nos
Tribunais para cinco anos
18.
. Reputa-se importante a existência de um planejamento
estratégico na medida em que propicia a continuidade e visibilidade da
16
op. cit. p. 152.
17
Antonio Calho bem apresenta o problema: Como a atividade administrativa é realizada
solitariamente pelo Presidente, em regra, inexiste uma visão sistêmica da organização judiciária. As
decisões são tomadas em caráter reativo em face à ausência de definições de médio e longo prazos.
A cultura do planejamento de ações é incompatível com o dito modelo administrativo, pois este é
necessariamente episódico, efêmero, transita enquanto vige o mandato presidencial.
18
As metas de nivelamento propostas para os Presidentes dos Tribunais em 2009 tiveram por
objetivo nivelar os tribunais a patamares de gestão, capacitação e informática. Meta 1. Desenvolver
e/ou alinhar planejamento estratégico plurianual (mínimo de 05 anos) aos objetivos estratégicos do
Poder Judiciário, com aprovação no Tribunal Pleno ou Órgão Especial. Fonte:
http://www.cnj.jus.br/index.php?option=com _content&view=article&id=7909&Itemid=963&Itemid=963,
Acesso em 28.04.2010.
16
administração. Assentados projetos e em execução, difícil se torna ao administrador
desistir ou traçar rumo diverso do estabelecido. De outro lado, permite que o
próximo administrador tenha conhecimento do estágio da organização, do que está
sendo feito e pode ser melhorado.
O planejamento estratégico dá suporte às decisões estratégicas,
gerenciais e operacionais da organização. No panorama atual, todas as
organizações sofrem inúmeras pressões como limitação de recursos, mudanças das
normas culturais, maior diversidade das forças de trabalho entre outros. Neste
contexto, a organização precisa saber onde está e qual é o seu destino, observando
os fatores externos e internos que podem alterar a rota traçada.
Deve-se ter em mente, ainda, a necessária transparência exigida da
atividade judicial, como serviço público prestado que é. As tomadas de decisões
calcadas e alinhadas aos direcionadores estratégicos garantem objetividade e
transparência dos escopos da instituição. É o prestar contas. A accountability
19
frequentemente citada quando se trata de governança.
À guisa de conclusão pode-se dizer que o planejamento estratégico
parece ser de suma importância para a vivificação da eficiência administrativa
proposta pela Carta Magna e alicerça a administração num modelo racional-legal,
não dando margem a interpretações subjetivas na tomada de decisões
administrativas, sob o viés da eficiência. Assim, se eficiência é fazer o melhor, ao
melhor custo e tendo em vista a satisfação do administrado/usuário, o planejamento
estratégico permite a visualização dessa postura administrativa, apresenta objetivos,
metas e indicadores que oportunizarão a observância do cumprimento do preceito
constitucional.
Além disso, o planejamento estratégico traz o alinhamento institucional
tão necessário no Poder Judiciário por sua característica capilarizada.
20
Assim, com
objetivos e metas voltados à eficiência administrativa e um planejamento estratégico
bem executado será possível colocar em prática o princípio constitucional da
eficiência, com base racional.
19
Accountability é um termo da língua inglesa, sem tradução para o português e que significa o
dever de prestar contas daqueles que exercem função pública. É o mostrar o que se está fazendo,
como está sendo feito, qual motivação e, principalmente, quais resultados estão sendo alcançados e
as falhas detectadas.
20
No Rio Grande do Sul temos 164 Comarcas e 527 unidades judiciais.
17
1.3 EFICIÊNCIA: LEGITIMAÇÃO DO PODER JUDICIÁRIO
É nítida, nos dias atuais, a intrínseca ligação entre eficiência e
legitimação. Para dar responsividade às necessidades sociais de atuação judicial
para o caso concreto, a eficiência aparece como elemento importante. No dizer de
Rui Barbosa: “Mas justiça atrasada não é justiça, senão injustiça qualificada e
manifesta”
21
.
Entrementes, essa não é a única condição de legitimidade das decisões
do Judiciário. Tendo em vista a natureza da prestação jurisdicional também de
importância cabal a correção normativa. Em outras palavras, as decisões judiciais
devem ser corretas sob o ângulo jurídico.
Essa duplicidade tem originado um dilema aos magistrados. Como
preservar a qualidade das decisões, do ponto de vista jurídico, e dar vazão, de forma
rápida, ao grande número de processos que ingressam no Poder Judiciário
anualmente. Certo é que não se podem sacrificar princípios constitucionais e legais
em prol da eficiência. Neste cenário, o melhor caminho parece ser equacionar
eficiência e justiça.
O Ministro Cezar Peluso no discurso de posse como Presidente do
Supremo Tribunal Federal, em 23 de abril de 2010, citou como um desafio a ser
enfrentado pelo Poder Judiciário brasileiro a percepção da sociedade em relação à
justiça, sendo a morosidade a responsável pelo que chamou de “crescente perda de
credibilidade do Judiciário”
22
.
Interessante citar a contextualização da chamada “Crise do Judiciário”
feita por Claudia Maria Barbosa:
A crescente complexidade da sociedade, a sobrecarga da função
legislativa, decorrente da função reguladora que assumiu o Estado
especialmente após de 2. Guerra Mundial, a consagração de inúmeras
declarações de direitos nas Constituições e sua conseqüente juridicidade, o
aumento da expectativa de atuação do Poder Judiciário no Estado-
providência, a substituição passo a passo de conflitos individuais para
conflitos meta-individuais, difusos, coletivos ou homogêneos, são
fenômenos que vêm transformando o papel tradicionalmente estabelecido
para o Poder Judiciário na sociedade, atribuindo-lhe nas relações sociais
21
http://www.casaruibarbosa.gov.br/dados/DOC/artigos/rui_barbosa/FCRB_RuiBarbosa_Oracao_aos_
moc.
22
Notícia veiculado na site do “O Globo”, http://oglobo.globo.com/pais/mat/2010/04/23/ao-
tomar-posse-peluso-defende-que-stf-tome-decisoes-tecnicas-916420702.asp, acesso em 24.04.2010.
18
um protagonismo nunca antes visto (Barbosa, 2003). A essa demanda não
correspondeu ainda uma resposta efetiva de mesma intensidade, o que vem
agravando os conflitos existentes, minando a confiança que a sociedade
tem no Poder Judiciário e que se constitui em um dos mais importantes
pilares do estado democrático de direito
23
.
Estudo realizado para a Associação dos Magistrados Brasileiros, pela
Professora Maria Tereza Sadek, aponta para o aumento dessa demanda e
consequente aumento da carga de trabalho do Judiciário, em especial na Justiça
Estadual. Explicita a pesquisadora:
Cresceu o número de casos novos nas três Justiças. No entanto, o aumento
foi acentuadamente maior na Estadual: 112,4% versus 35,4% na Justiça do
Trabalho e 16,3% na Justiça Federal. Tal indicador se reflete no aumento de
casos novos por magistrado, bem como na carga de trabalho. A Justiça
Federal apresentou o menor aumento na carga de trabalho: 9%. A despeito
do menor crescimento no número de integrantes, é a Justiça Estadual que
apresenta o maior volume de casos novos, de casos novos por magistrado
e de carga de trabalho, tanto em cada um dos anos como na variação entre
2004 e 2008. De fato, no período os casos novos cresceram 27,5% contra
os 22,5% na Justiça do Trabalho e a diminuição de 1% na Justiça Federal.
Em relação aos casos novos por magistrado de 1º grau só a Justiça
Estadual registrou uma variação positiva, igual a 13,3%. As demais
acusaram um decréscimo, mais acentuado na Justiça Federal, de -18,6%.
Da mesma forma, enquanto foi positiva a variação na carga de trabalho na
Justiça Estadual (14,5%), ela foi negativa tanto na Justiça Federal (-24,7%)
quanto na Justiça do Trabalho (-7,7%). A despeito dessas diferenças, a
maior diferença na taxa de congestionamento ocorreu na Justiça Estadual.
24
Neste contexto nacional, o Rio Grande do Sul aparece, segundo a
mesma pesquisa, como o campeão no ingresso de casos novos. Foram 23.671
casos novos para cada 100.000 habitantes.
O desafio, então, é grande. A conformação atual demonstra a
necessidade de atenção e investimentos em eficiência, para que se tenha reflexo na
diminuição da morosidade e consequente aumento da legitimação do Poder
Judiciário.
A melhoria na gestão administrativa para incrementar resultados e fazer
frente ao ingresso massivo de demandas é medida impositiva para manter a
legitimação do Poder Judiciário. E, talvez, a única que esteja efetivamente ao
alcance direto do Poder Judiciário.
23
Artigo “O Processo de Legitimação do Poder Judiciário Brasileiro”,
http://www.conpedi.org/manaus/ arquivos/Anais/Claudia%20Maria%20Barbosa.pdf, acesso em
20.06.2010.
24
Dados retirados da Pesquisa Justiça em Números: Novos Ângulos, coordenada pela
Professora Maria Tereza Sadek e disponível no site: http://www.amb.com.br/docs/noticias/2009/
AMB_Sadek_Justica_em_numeros_novos_angulos.pdf, acesso em 30.03.2010.
19
2 SISTEMAS DE GESTÃO
2.1 ISO 9000
ISO significa International Organization for Standardization – Organização
Internacional para Normatização Técnica. A ISO, série 9000, é um conjunto de
normas técnicas que trata da gestão da qualidade.
O Sistema de Gestão da ISO9000 pressupõe os conceitos da qualidade.
Mauriti Maranhão elenca os princípios incluídos na ISO9000 e ISO9004
25
:
PRINCÍPIO 1: FOCO NO CLIENTE – As organizações dependem de seus
clientes e, portanto, é recomendável que atendam às necessidades atuais e
futuras dos clientes, os seus requisitos, e procurem exceder suas
expectativas.
PRINCÍPIO 2 : LIDERANÇA – Os líderes estabelecem a unidade de
propósitos e o rumo da organização. Convém que criem e mantenham um
ambiente interno no qual as pessoas possam se tornar engajadas na
obtenção dos objetivos da organização.
PRINCÍPIO 3 : ENGAJAMENTO DAS PESSOAS – As pessoas, em todos
os níveis, são a essência de uma organização. Convém que criem e
mantenham um ambiente interno no qual as pessoas possam se tornar
engajadas na obtenção dos objetivos da organização.
PRINCÍPIO 4: ABORDAGEM POR PROCESSOS – Um desejado resultado
é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos
relacionados são gerenciados como processos.
PRINCÍPIO 5 : ABORDAGEM SISTÊMICA PARA A GESTÃO –
Identificar,compreender e gerenciar os processos inter-relacionados como
um sistema contribuem para a eficácia e eficiência da organização para
alcançar os seus objetivos.
PRINCÍPIO 6 : MELHORIA CONTÍNUA – Convém que a melhoria contínua
do desempenho global da organização seja um objetivo permanente.
PRINCÍPIO 7 : ABORDAGEM FACTUAL PARA A TOMADA DE DECISÃO –
Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e de informações.
PRINCÍPIO 8 : BENEFÍCIOS MÚTUOS NAS RELAÇÕES COM OS
FORNECEDORES – Uma organização e seus fornecedores são
interdependentes: uma relação de benefícios mútuos aumenta a
capacidade de ambos em agregar valor.
As normas da ISO têm cunho internacional e podem ser traduzidas e
aplicadas pelos diversos países. Atualmente está presente em cerca de 120 países.
O Professor Mauriti Maranhão salienta que a priorização depende da
organização. Pode estar centrada na eficácia ou eficiência.
26
A base documental é crucial no sistema ISO. Ela garante confiança e
25
Manual de Implementação. ISOsérie 9000 (versão 2000). 7 ed. Mauriti Maranhão, p. 11.
26
Ibidem p. 39.
20
perpetuidade ao sistema, evitando desvios e desvelos. Deve ser utilizada como
ferramenta e comunicação dos objetivos da organização, medição e provisão dos
resultados, além do aspecto técnico da orientação e manutenção da capacidade
intelectual. Em outras palavras, permeia e direciona todo o sistema de gestão da
organização.
A avaliação também é muito importante no Sistema de Gestão ISO. Ela é
feita através de auditoria do Sistema de Gestão da Qualidade. As auditorias são
usadas para determinar em que grau os requisitos do sistema de gestão da
Qualidade foram atendidos. As constatações da auditoria são usada para avaliar a
eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade e para identificar oportunidades de
melhoria.
27
A partir da avaliação é feita a análise crítica e tomadas as medidas para a
melhoria contínua e aumentar a satisfação dos clientes.
Ao sistema ISO, por sua base documental, são lançadas críticas como
desnecessidade e aumento da burocracia são enfrentadas. Mais uma vez a questão
é bem enfrentada por Mauriti Maranhão:
Muitos acreditam que a documentação dos processos é desnecessária e até
atrapalha as atividades. É que sem documentação os processos poderiam
funcionar satisfatoriamente. É um contra-senso, fartamente demonstrado
pela experiência. Os processos não documentados funcionam porque as
pessoas que dele participam vão, a cada momento, interferindo e
acomodando a inconsistência criada no dia-a-dia para que haja continuidade
nas ações, ainda que truncadas. É como se o processo andasse sob
espamos, aos soluços. É por esta razão que tais empresas pioram muito
quando implementam sistemas informatizados, na tentativa de automatizar
os processos, antes de modelá-los
.
28
O Sistema de Gestão ISO9000 foi implementado em algumas unidades
do Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro. A experiência, os resultados e benefícios
foram apresentados recentemente, com avaliação positiva, em Workshop do
Conselho Nacional de Justiça que apresentou boas práticas de gerenciamento da
rotina cartorária.
29
27
Ibidem p. 45.
28
MARANHÃO, Mauriti. A utilização de Instrumentos Organizacionais como Meios de
Fortalecimento das Instituições e de Racionalização. Projeto de Modernização do TJRJ.
Fundação Getúlio Vargas.
29
Notícia veiculada pela Agência de Notícias do CNJ, http://www.cnj.jus.br/index.php?option=com_
content&view=article&id=11331:juizes-mostram-boas-praticas-de-rotinas-processuais-em-workshop-
&catid=1:notas&Itemid=169, acesso em 29.06.2010.
21
2.2 PLANO GAÚCHO DE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
Extrai-se do site do Plano Gaúcho de Qualidade e Produtividade (PGQP)
seu histórico e objetivo:
O PGQP foi lançado durante um seminário no dia 15 de outubro de 1992,
após uma ampla articulação com segmentos representativos da sociedade
riograndense, em parceria entre o setor público e a iniciativa privada. O
objetivo da iniciativa era divulgar a filosofia e os principais conceitos da
qualidade na busca de promover as iniciativas voltadas ao aprimoramento
dos produtos e serviços das empresas gaúchas e, conseqüentemente, da
melhor qualidade de vida da população do Estado.
30
O Sistema de Avaliação é o ponto de partida para o processo de
implementação do Sistema de Gerenciamento. O Sistema é reavaliado e readaptado
anualmente, seguindo as orientações do Plano Nacional da Qualidade. Pela
sistemática, a organização constantemente passa pela avaliação.
O Plano Nacional da Qualidade tem como fundamentos:
1. Pensamento Sistêmico - Entendimento das relações de
interdependência entre os diversos componentes de uma organização, bem como
entre a organização e o ambiente externo.
2. Aprendizado Organizacional - Busca e alcance de um novo patamar de
conhecimento para a organização por meio da percepção, reflexão, avaliação e
compartilhamento de experiências.
3. Cultura de Inovação - Promoção de um ambiente favorável à
criatividade, experimentação e implementação de novas ideias que possam gerar
um diferencial competitivo para a organização.
4. Liderança e Constância de Propósitos - Atuação de forma aberta,
democrática, inspiradora e motivadora das pessoas, visando o desenvolvimento da
cultura da excelência, a promoção de relações de qualidade e a proteção dos
interesses das partes interessadas.
5. Orientação por Processos e Informações - Compreensão e
segmentação do conjunto das atividades e processos da organização que agreguem
valor para as partes interessadas, sendo que a tomada de decisões e execução de
ações deve ter como base a medição e análise do desempenho, levando-se em
consideração as informações disponíveis, além de incluir os riscos identificados.
30
http://www.mbc.org.br/mbc/pgqp/index.php?option=com_content&task=view&id=66&Itemid=154,
acesso em 06.05.2010.
22
6. Visão de Futuro - Compreensão dos fatores que afetam a
organização, seu ecossistema e o ambiente externo no curto e no longo prazo.
7. Geração de Valor - Alcance de resultados consistentes pelo aumento
de valor tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes interessadas.
8. Valorização das Pessoas - Criação de condições para que as pessoas
se realizem profissional e humanamente, maximizando seu desempenho por meio
do comprometimento, do desenvolvimento de competências e de espaços para
empreender.
9. Conhecimento sobre o Cliente e o Mercado - Conhecimento e
entendimento do cliente e do mercado, visando a criação de valor de forma
sustentada para o cliente e, consequentemente, gerando maior competitividade nos
mercados.
10. Desenvolvimento de Parcerias - Desenvolvimento de atividades em
conjunto com outras organizações, a partir da plena utilização das competências
essenciais de cada uma, objetivando benefícios para ambas as partes.
11. Responsabilidade Social - Atuação que se define pela relação ética e
transparente da organização com todos os públicos com os quais ela se relaciona.
Refere-se também à inserção da empresa no desenvolvimento sustentável da
sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para gerações futuras;
respeitando a diversidade e promovendo a redução das desigualdades sociais como
parte integrante da estratégia da organização.
31
O Sistema de Avaliação oportuniza que se trace o diagnóstico
organizacional e, a partir daí, segue-se o processo de gerenciamento. A avaliação
tem três níveis, mantendo a correlação com os critérios do Prêmio Nacional da
Qualidade.
32
Os critérios de avaliação são: liderança, estratégias e planos, clientes,
sociedade, informações e conhecimento, pessoas, processos e resultados.
Na Comarca de Santa Maria, em 2004, foi aplicado o Sistema de
Avaliação. O Sistema de Avaliação foi aplicado pelos Professores da Universidade
de Santa Maria, Alberto Schimdt e Juarez Ventura, sendo o primeiro, avaliador
externo do PGQP. Na oportunidade, todos os servidores e alguns magistrados
participaram da avaliação, totalizando 14 unidades judiciais. Cada critério é
31
http://www.fnq.org.br/site/377/default.aspx, acesso em 06.05.2010.
32
Ibidem.
23
composto de dez perguntas.
A fim de elucidar, vale transcrever o conteúdo de algumas perguntas de
cada um dos critérios:
LIDERANÇA
1. A liderança é exercida visando atender as necessidades das partes interessadas?
2. A alta direção interage com todas as partes interessadas, demonstrando seu
comprometimento?
3. O desempenho das lideranças é avaliado?
ESTRATÉGIAS E PLANOS
1. A organização possui um método para formulação das estratégias?
2. As estratégias são desdobradas em planos de ação pelas áreas pertinentes?
3. O sistema de medição do desempenho é definido visando monitorar as estratégias?
CIDADÃOS/CLIENTES
1. As necessidades dos cidadãos/clientes atuais são analisadas?
2. A organização disponibiliza canais de relacionamento aos cidadãos/clientes?
3. A organização gerencia a satisfação dos cidadãos/clientes?
SOCIEDADE
1. As ações de interesse da sociedade são realizadas a partir das necessidades
identificadas?
2.A organização zela pela sua imagem perante a sociedade?
INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO
1. As informações estão disponíveis aos usuários com facilidade de acesso?
2. A organização desenvolve o capital intelectual?
PESSOAS
1. A organização assegura a comunicação eficaz entre os membros da força de
trabalho?
2. O desempenho dos membros da força de trabalho é avaliado?
3. A capacitação da força de trabalho está alinhada com as necessidades dos principais
processos?
PROCESSOS
1. Os processos de produção são gerenciados de forma a assegurar que os produtos
novos e/ou modificados sejam lançados isentos de não-conformidades?
2. Os processos de produção são gerenciados por meio de indicadores de desempenho?
Em razão dos resultados da avaliação, entendeu-se pela urgência do
estabelecimento de um Plano de Gestão para a Comarca a fim de atacar os pontos
levantados na aplicação do sistema de avaliação. Foram traçadas ações, divididas
em áreas de atuação. Para exemplificar e dar concreção ao conteúdo teórico,
transcrevo as ações do Plano implementado
33
:
33
O Plano de Gestão da Comarca de Santa Maria foi implementado pela Portaria 39/2005 da
24
A - NA ÁREA DE INFORMÁTICA:
1. Implantação da Comissão de Informática
2. Implantação do uso do sistema de correio eletrônico
3. Criação do “site” da comarca de Santa Maria na Internet
B - ÁREA DE MELHORIA E PADRONIZAÇÃO:
1. Implantação de Ciclo de Palestras para atualização e treinamento
do corpo funcional
2. Formulação, coleta e sistematização de variados indicadores locais
3. Criação e implantação da Central de Estágios
4. Criação da Mostra de práticas setorizadas
5. Implantação e realização de “WorkShop” da comarca
6. Reuniões semestrais com Diretor do Foro,Magistrados e Servidores
7. Reuniões trimestrais com Diretor do Foro e Magistrados
8. Reuniões mensais da Direção com Chefias dos cartórios
9. Realização de pesquisa de satisfação da clientela e Caixa de
Sugestões
10. Elaboração de Manual de rotinas procedimentais
11. Criação do Grupo de Melhoria e Padronização
C - ÁREA DE PESSOAL E QUALIDADE DE VIDA
1.Realização de Pesquisa de clima anual
2.Realização de Ciclos de palestras e eventos diversos sobre
qualidade de vida e saúde física e mental
3. Instalação do “Galpão Crioulo” no terreno do Foro
D- ÁREA INSTITUCIONAL
1. Elaboração do Planejamento Estratégico da comarca
2. Sedimentação da responsabilidade social através do CATES-
Centro de Atendimento Terapêutico e Social (programa “Justiça
Integral”)
3. Elaboração de Informativo bimestral (“In Facto”) para a clientela e
público externo com encarte interno
4. Realização de ciclos de palestra e eventos nas Universidades
locais
5. Realização de ciclos de palestra e eventos nas Escolas das
cidades da comarca
6. Implantação de Programação de Visitas das Escolas ao Foro de
Santa Maria
7. Implantação de programa para sistematização, cadastramento e
controle de prestações sociais alternativas (“cestas básicas”) e
prestação pecuniária aplicadas em processos e termos
circunstanciados
8. Sedimentação do programa de Coleta de lixo reciclável no interior
do Foro
O Plano de Gestão da Comarca de Santa Maria é renovado a cada biênio
e conduzido pelo Comitê de Gestão, formado por magistrados e servidores. Em
2007, o trabalho desenvolvido foi escolhido para participar da Mostra Nacional de
Práticas organizada pelo Conselho Nacional de Justiça e Associação Brasileira de
Direção do Foro de Santa Maria, sendo o subscritor o Dr. Vanderlei Deolindo, Juiz de Direito-
Diretor à época.
25
Magistrados. Na época foram destacados os seguintes resultados:
FATORES DE SUCESSO E RESULTADOS: O apoio prestado pelas
Universidades locais, que cederam profissionais para a realização de
palestras, além de outros profissionais autônomos que se dispuseram a
prestar colaboração à Direção do Foro, especialmente o suporte técnico do
Professor Alberto Schmidt, vinculado à Universidade Federal de Santa
Maria, que assessorou a Direção na avaliação da Comarca conforme o
Nível 1 do Plano Nacional de Qualidade e na elaboração do Plano de
Gestão. Finalmente, o apoio prestado pelo Escritório de Qualidade do
Tribunal de Justiça do Estado, originando estímulo ao público interno...A
organização da Comarca proporcionou ganhos institucionais e materiais.
Entre os últimos, podemos citar: a única Comarca do interior que conta com
“Datashow” para apresentação de palestras; edificação de um galpão
crioulo para a confraternização dos servidores e magistrados; obras para a
conclusão do sexto andar do Prédio do Foro; decoração das áreas comuns
com vasos e plantas; adoção de um novo “layout” dos cartórios, com sala
de atendimento para partes e advogados, entre outros. Os ganhos
institucionais são ainda maiores. As palestras motivacionais, semana de
saúde, palestras jurídicas ministradas pelos magistrados e comemorações
como Dia da Justiça e participação em Feiras, alavancaram o moral do
corpo funcional da Comarca, propiciando um engajamento ainda maior aos
objetivos do plano. Notamos, ainda, uma revigoração da imagem do Poder
Judiciário na Comarca. Os indicadores permitiram desmistificar a propalada
morosidade. Passamos a ter noção de tempo de tramitação dos processos,
número de atendimentos e quantidade de decisões proferidas. Várias
reportagens foram feitas pela imprensa escrita, inclusive com destaque na
capa e, ainda, entrevistas com juízes e servidores no rádio e televisão. Os
resultados das pesquisas de clima e de satisfação apontaram as nossas
deficiências e o caminho a ser trilhado para a melhoria contínua dos
serviços forenses, abrindo-se um importante canal de aproximação dos
servidores com os Juízes e do público com o Poder Judiciário. A rotina de
reuniões entre o Diretor do Foro e os escrivães, trouxe solução linear e
rápida aos problemas comuns e proporcionou uma visão da Comarca como
um todo. A reunião com todos os juízes e servidores também foi canal
importante de democratização do Poder.
Já as dificuldades foram as seguintes:
PRINCIPAIS DIFICULDADES ENCONTRADAS: Destaca-se a resistência
de alguns Servidores e Magistrados às mudanças que estavam sendo
propostas. Alguns permaneciam apegados ao sistema tradicional, onde o
Poder Judiciário se limitava a processar e julgar as ações, sem desenvolver
maiores estudos em relação à forma como os trabalhos estavam se
desenvolvendo nas Varas e na Comarca. A inexistência de uma visão
sistêmica, impedia o compartilhamento de idéias e novas iniciativas bem
como a padronização entre as Varas. Os Servidores se sentiam
desvalorizados pelo público externo. Também não se sentiam valorizados
pelos Magistrados, pois não havia a cultura de reuniões ordinárias de
equipe para tratar os problemas. Por fim, a crença no sentido de que o todo
o processo de mudança deva partir da Alta Direção, leia-se Tribunal de
Justiça. Assim, o convencimento de que uma série de melhorias poderia ser
desenvolvida mediante o desencadeamento de ações que estavam ao
alcance de todos, é um processo que ainda em andamento, na tentativa de
quebra dessa idéia de total submissão em prejuízo da utilização de toda
nossa capacidade de criação, inovação e agentes de mudança.
34
Em 2009, a Comarca de Esteio deu início a um trabalho de gestão
34
Guia das Melhores Práticas de Gestão. Publicado pela Associação dos Magistrados Brasileiros, p.
32.
26
utilizando também os critérios de avaliação do PGQP, com as adequações
necessárias e que serão detalhadas a seguir no Capítulo dedicado ao Plano de
Gestão pela Qualidade do Judiciário que também está alinhado ao PNQ.
O exemplo apresentado vivifica a possibilidade de utilização do sistema
de gestão do PGQP e vai além, aponta para resultados positivos na sua adoção.
3 SISTEMA DE GESTÃO PARA O PODER JUDICIÁRIO DO RIO GRANDE DO
SUL
3.1 PLANO DE GESTÃO PELA QUALIDADE DO PODER JUDICIÁRIO DO RIO
GRANDE DO SUL
“O Plano de Gestão pela Qualidade do Judiciário é a proposta de
responder às expectativas e necessidades de justiça da sociedade, por meio da
busca constante da melhoria contínua, bem como de buscar a satisfação de todos
os integrantes do Poder Judiciário.” (aprovado pelo Órgão Especial do TJRS em
27/03/1995.)
35
3.1.1 História e Conceituação
Muito embora sua certidão de nascimento seja de 15 de março de 1995,
ocasião em que o Órgão Especial aprovou o Plano de Gestão pela Qualidade do
Judiciário -PGQJ, um ano antes, em abril, já nascia o Escritório da Qualidade. Desde
então vários Tribunais buscaram no Rio Grande do Sul o modelo para seus
programas de Qualidade, levando o Tribunal de Justiça do Estado a conquistar a
Medalha de Bronze do Prêmio Qualidade RS/97 do PGQP – Programa Gaúcho da
Qualidade e Produtividade. O prêmio é um reconhecimento às instituições tanto por
seu esforço de melhoria contínua quanto pelo aspecto inovador das práticas
adotadas.
A tradução da linguagem para a realidade do Judiciário e a adaptação das
ferramentas da qualidade às nossas necessidades resultou num grande divisor de
águas na implantação do PGQJ.
O PGQJ está alinhado ao Prêmio Nacional da Qualidade– PNQ, que
35
http://www1.tjrs.jus.br/site/administracao/plano_de_gestao_pela_qualidade_do_judiciario/apresent
acao.html, acesso em 14.05.2010.
27
define as diretrizes para a implementação e a avaliação da Gestão pela Qualidade e
atua em dois grandes eixos: TÉCNICO – voltado à melhoria contínua dos processos;
e HUMANO - objetiva o desenvolvimento de ações voltadas ao aprimoramento,
desenvolvimento, satisfação e bem-estar das pessoas no trabalho.
No estabelecimento do PGQJ foram fixadas a Missão e Visão do TJRS
36
:
Missão: De acordo com o fundamento do Estado, o Poder Judiciário tem a
missão de, perante a sociedade, prestar a tutela jurisdicional, a todos e a
cada um, indistintamente, conforme garantida na Constituição e nas leis,
distribuindo justiça de modo útil e a tempo.
Visão: A visão do Poder Judiciário do Estado do Rio Grande do Sul é tornar-
se um Poder cuja grandeza seja representada por altos índices de
satisfação da sociedade; cuja força seja legitimada pela competência e
celeridade com que distribui justiça; cuja riqueza seja expressa pela
simplicidade dos processos produtivos, pelo desapego a burocracias e por
desperdícios nulos. Ou seja, uma instituição moderna e eficiente no
cumprimento do seu dever.
Os princípios eleitos são: necessidade dos clientes interpretadas e
traduzidas na qualidade dos serviços prestados; gestão baseada em fatos e dados;
constância de propósitos; integração de todas as pessoas e de todos os processos
produtivos; melhoria da qualidade centrada no aperfeiçoamento dos processos
produtivos; desenvolvimento das pessoas mediante treinamento e aperfeiçoamento
profissional; comprometimento de todos com a missão da instituição.
O PGQJ tem como valores:
• Função jurisdicional – prestar às partes um serviço que assegure a
satisfação de suas necessidades de justiça, como clientes, para a efetiva
solução dos litígios.
• Responsabilidade social – representar perante a sociedade a certeza e
confiança da proteção dos direitos objetivos, previstos na Constituição e nas
leis.
• Ética – Desempenhar a função da Justiça em conformidade com os
princípios éticos que informam a Constituição e as leis, com comportamento
em padrões correspondentes à normalidade pública.
• Comprometimento – a Instituição está comprometida com a sociedade,
para entregar às partes a solução dos seus litígios, de modo ágil, eficaz e
com justiça.
• Recursos Públicos – atuar, aplicando os recursos financeiros de modo
necessário e suficiente, mantendo o nível da boa qualidade, priorizando os
serviços essenciais e evitando desperdício, inclusive, de custos ocultos.
• Dinamismo – o Poder Judiciário deve oferecer resposta pronta e ágil à
solução dos litígios, determinando que os serviços tenham o tempo como
valor fundamental.
A política para a qualidade é voltada para o Poder Judiciário, clientes,
36
http://www1.tjrs.jus.br/site/administracao/plano_de_gestao_pela_qualidade_do_judiciario/apresent
acao.html, acesso em 14.05.2010.
28
fornecedores, magistrados e servidores e para a sociedade:
• Para o Poder Judiciário – preparar a Instituição para as demandas da
sociedade moderna, a começar pelas pessoas, realizadas e treinadas, bem
como uma base física com instalações adequadas, supridas de
equipamentos e instrumentos com tecnologia atualizada.
• Para clientes – fornecer um serviço de qualidade excelente, prestando os
esclarecimentos necessários a todos, com urbanidade, atendendo à
satisfação total das necessidades dos clientes e com a solução efetiva dos
litígios.
• Para fornecedores – trabalhar em parceria com advogados, agentes do
Ministério Público e partes, que hoje, além de clientes, atuam como
fornecedores diretos, nos juizados Especiais, garantindo que todos os
inputs necessários à realização da justiça estejam dentro dos padrões de
validade e utilidade, assegurando a comunicação precisa dos requisitos
legais.
• Para magistrados e servidores – propiciar condições ambientais e
estruturais adequadas e favoráveis ao desenvolvimento dos serviços;
valorizar o papel fundamental que cada pessoa exerce na prestação dos
serviços da Justiça, reconhecendo-a como agente de realização da missão
do Poder Judiciário; apoiar e incentivar o aperfeiçoamento contínuo de
todas as pessoas envolvidas no processo produtivo da Instituição.
• Para a sociedade – atender às suas expectativas, realizando um trabalho
ágil; incentivar magistrados e servidores no envolvimento com questões
sociais, especialmente, aquelas ligadas ao Judiciário, para o
desenvolvimento da cidadania e o aprimoramento da democracia.
37
3.1.2 Planejamento e Objetivos
O PGQJ deve ter um planejamento anual de suas atividades que esteja de
acordo com as premissas: satisfação dos usuários; planejamento para a qualidade
em cada unidade, com metas alinhadas às metas globais; adoção de um plano de
melhoria pela gestão da qualidade e estar voltado ao planejamento global da
organização.
O Planejamento elaborado deverá ser examinado pela Alta Administração
e, juntamente com a Coordenação do PGQJ, confrontado com o Planejamento
Global, a fim de alinhá-los.
Como principal objetivo do PGQJ temos: “A implantação do Plano deve
possibilitar ao Poder Judiciário gaúcho a conquista de um salto de qualidade em
seus serviços. Para tanto, a existência da qualidade deve ser observada nos sete
níveis de avaliação estabelecidos pelo Prêmio Nacional da Qualidade, que servem
de referência para definir o estágio de Qualidade em que se encontra a
Organização”.
38
37
http://www1.tjrs.jus.br/site/administracao/plano_de_gestao_pela_qualidade_do_judiciario/objet
ivos_do_plano_de_gestao_pela_qualidade_total.html, acesso em 14.05.2010.
38
29
Os critérios utilizados pelo PGQJ são os do Prêmio Nacional da
Qualidade, já elencados no capítulo anterior, e com as seguintes adaptações:
1. Liderança - A Alta Direção deverá traduzir o caráter da Instituição em
uma estrutura de planejamento voltada a propiciar o crescimento contínuo da
Organização, que estará alinhada em seus esforços no alcance das metas e
objetivos estabelecidos.
2. Informação e Análise - Sendo o Poder Judiciário responsável pela
prestação de um serviço, deverá desenvolver uma cultura de medição adequada
que permita avaliar a satisfação dos seus clientes.
3. Planejamento para a Qualidade - A Organização deve ser vista como
um todo responsável pela satisfação de seus clientes. Sendo assim, o Poder
Judiciário deverá desenvolver, anualmente, um planejamento global da Qualidade,
direcionando suas ações para a satisfação das necessidades dos clientes.
4. Utilização dos Recursos Humanos - A boa utilização dos recursos
humanos é ponto fundamental da Gestão pela Qualidade Total. O Plano de Gestão
pela Qualidade Total do Judiciário tem como uma de suas políticas a realização e a
educação das pessoas. Propiciar o crescimento do ser humano deverá ser uma
constante preocupação da Alta Administração, com o comprometimento de todas as
chefias nesse sentido.
5. Garantia da Qualidade dos Produtos e Serviços - A garantia da
qualidade dos serviços do Poder Judiciário é uma meta a ser perseguida pelo Plano
em consonância com seu objetivo maior: a total satisfação das necessidades de
justiça da sociedade e das partes que buscam a solução de seus litígios.
6. Resultados da Qualidade - Os resultados de melhoria da qualidade dos
serviços prestados pelo Poder Judiciário deverão ser obtidos com a participação,
comprometimento e responsabilidade de todos.
7. Satisfação dos Clientes - A satisfação dos clientes faz parte da Missão
do Poder Judiciário. Sendo assim, as metas e objetivos do Poder Judiciário devem
estar voltados ao compromisso de atender às necessidades e expectativas de seus
clientes.
http://www1.tjrs.jus.br/site/administracao/plano_de_gestao_pela_qualidade_do_judiciario/objet
ivos_do_plano_de_gestao_pela_qualidade_total.html, acesso em 14.05.2010.
30
3.1.3 Estrutura
O Plano é dirigido pelo Presidente do Tribunal de Justiça com o apoio da
Assessoria de Gestão Estratégica e Qualidade e da Consultoria Interna.
São funções da Assessoria de Gestão Estratégica e Qualidade:
• treinamento de qualificação para magistrados e servidores nas áreas de
metodologia da qualidade, de administração do tempo e de atendimento ao público;
• treinamento de formação e capacitação de facilitadores setoriais,
instrutores e consultores do PGQJ;
• concepção e elaboração do material didático de todos os cursos
ministrados pelo Escritório;
• organização de eventos sobre qualidade no Judiciário;
• organização e acompanhamento das atividades de consultoria às áreas
em adesão;
• projeto Qualidade de Vida, com palestras e seminários sobre temas
ligados à saúde física e mental;
• programa de preparação para a aposentadoria;
• programa de ginástica laboral;
• organização das solenidades de adesão ao PGQJ.
Em virtude do recente desenvolvimento do Planejamento Estratégico, a
Assessoria também é responsável pelo gerenciamento de todos os projetos que
estão em andamento em razão dos objetivos e linhas de atuação traçados.
A Consultoria Interna da Qualidade é formada por consultores internos,
magistrados e servidores, que dão suporte às áreas de adesão. Além disso, os
consultores internos são facilitadores, divulgadores da Gestão pela Qualidade e
fazem treinamentos na área. A participação é voluntária e a escolha é feita pela
Assessoria conforme o interesse, perfil, desempenho e comprometimento com as
atividades voltadas ao Plano de Gestão pela Qualidade do Poder Judiciário, com
designação posterior pelo Presidente.
A Consultoria Interna ainda estuda, orienta e coordena as atividades
relativas à execução e ao monitoramento do plano de implantação, à organização e
à realização de treinamentos, à divulgação do plano e ao fornecimento de
consultoria às áreas em adesão.
31
3.1.4 Como é Feita a Adesão das Unidades ao PGQJ
A adesão ao Plano consiste na estratégia de implantação da metodologia
da Qualidade no âmbito do Poder Judiciário. A partir da iniciativa de adesão por
parte de magistrados e/ou servidores que se disponha(m) a participar de um
processo de mudança, busca-se encontrar soluções criativas para enfrentar o
volume excessivo de trabalho e o aumento crescente da demanda. As áreas que
aderem ao Plano recebem de imediato um treinamento básico em Gestão da
Qualidade para orientar a equipe sobre a utilização da metodologia da Qualidade e
preparar as pessoas para aplicarem o gerenciamento da rotina, em três tipos de
ação: planejamento (metas e indicadores), melhoria da qualidade (com a utilização
da Metodologia de Análise e Solução de Problemas) e manutenção da qualidade
(padronização).
Dependendo das necessidades e interesses, a consultoria pode ser
voltada à satisfação do usuário, com especial atenção ao atendimento seja do
balcão, seja por telefone ou ainda interno, isto é, entre servidores de setores
diversos.
A qualidade de vida no trabalho é um dos principais fatores de motivação.
Nesse sentido, podem ser desenvolvidas palestras e programas voltados à melhoria
do ambiente de trabalho, à saúde física e mental da equipe e à valorização dos
servidores e magistrados.
Após o treinamento, os membros da equipe assumirão o compromisso
formal, através de solenidade, com a metodologia da qualidade. A adesão, portanto,
é voluntária e pode abarcar varas, comarcas, gabinetes ou setores administrativos.
O acompanhamento posterior dos resultados do treinamento e dos planos
de ação elaborados é feito pela Assessoria de Gestão Estratégica e Qualidade com
o auxílio do facilitador da unidade. Havendo necessidade de novo auxílio, é feita
nova visita ou reapreciados os planos de ação para a readequação, fechando o ciclo
PDCA
39
.
39
O ciclo PDCA é um dos métodos mais utilizado pelas organizações e indica o caminho genérico
para desenvolver os processos de trabalho com qualidade. O nome do ciclo sintetiza a
metodologia: plain (planejar)+do(fazer)+check(checar)+action(ação) Em rápidas palavras, o ciclo
PDCA significa planejar, executar, avaliar e corrigir.
32
3.1.5 Panorama Atual do PGQJ
Atualmente, 500 unidades e setores já aderiram ao PGQJ, totalizando 120
Comarcas das 164 que temos em todo o Estado. Em 2009 foram realizadas 14
(quatorze) novas adesões ao PGQJ, representando 75% (setenta e cinco) unidades
gerenciais básicas, que evidenciam um incremento de 10% no número de adesões
em apenas um ano. Foram realizados 21 (vinte e um) treinamentos em gestão, num
total de 389 pessoas treinadas.
O gráfico a seguir demonstra o número de adesões por ano, retratando a
variação do apoio e investimento da alta administração na consecução do Plano, no
decorrer dos anos:
1
4 4
10
25
38
3
12
4
2
4
0
1
14
0
5
10
15
20
25
30
35
40
1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
Comarcas Adesas por Ano
O grande número de adesões deu origem à realização de Mostras
Estaduais que consistem na apresentação de boas práticas desenvolvidas nas
Comarcas, Varas, Gabinetes ou Setores e objetivam a divulgação dos resultados
obtidos além da disseminação das boas práticas. Efeito secundário das mostras, e
também de suma importância, é a motivação dos envolvidos: da equipe que
apresenta o trabalho, por conta dos resultados apresentados; de outro lado, dos
assistentes, pela possibilidade de aplicação das práticas em suas unidades de
trabalho.
Desde 1995 já foram realizadas quatorze Mostras sendo uma delas
Nacional. O TJRS foi o primeiro Tribunal a fomentar a realização de Mostras
Nacionais na medida em que sediou a I Mostra Nacional que já estão na IX edição.
Em 2009, após uma pausa de quatro anos, foi realizado o XIV Workshop
33
da Qualidade que contou com a apresentação de 10 trabalhos, desenvolvidos por
áreas em adesão, relacionados às seguintes temáticas: capacitação da equipe de
trabalho, celeridade na prestação jurisdicional, satisfação dos servidores, projeto
social/JIJ, gestão cartorária como instrumento de melhorias, otimização de rotinas
de uma Vara Judicial, gestão de processos nos Juizados Especiais Cíveis e Sistema
de Gestão. O workshop contou com a presença de magistrados e servidores de 34
comarcas, 4 Foros Regionais, Foro Central, 2 Câmaras do TJRS, num total de 219
participantes.
Na esteira dos princípios norteadores do Plano Gaúcho de Qualidade e
Produtividade foi desenvolvido o Sistema de Gestão de Comarcas que consiste em
disponibilizar às comarcas um sistema de gestão voltado para resultados, de forma
a possibilitar uma visão sistêmica; a tomada de decisões baseadas em dados e
fatos; o alcance de melhor desempenho e o enfrentamento proativo de dificuldades
e desafios.
O sistema se baseia nos 8 critérios de excelência do PGQP – Programa
Gaúcho de Qualidade e Produtividade - e PNQ – Prêmio Nacional da Qualidade:
Liderança, Estratégias e Planos, Cidadãos/Clientes, Sociedade, Informação e
Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados.
O treinamento foi feito numa Comarca-piloto, com a adequação da
linguagem ao Poder Judiciário e apontamento de evidências a fim de facilitar a
compreensão. Assim, o projeto ficou com a seguinte formatação:
1. Liderança - Examina o sistema de liderança da comarca e o
comprometimento pessoal da direção no estabelecimento, disseminação e
atualização de valores e princípios organizacionais que promovam a cultura da
excelência, considerando as necessidades de todas as partes interessadas. O
critério também examina como é analisado o desempenho da comarca e como são
implementadas as práticas voltadas para assegurar a consolidação do aprendizado
organizacional.
Evidências:
- Realização periódica de reuniões do Diretor do Foro com os demais
magistrados, escrivães, oficiais de justiça, assistentes sociais;
− Participação do juiz em reuniões de equipe cartório/gabinete;
− Realização periódica de reuniões do escrivão com sua equipe;
− Envolvimento do juiz na implementação de ações dos demais critérios.
34
2. Estratégias e Planos - Formulação das estratégias, seu
desdobramento em planos de ação e o envolvimento das pessoas na definição
desses planos. Este critério também examina o processo de implementação das
estratégias, incluindo a definição de indicadores, o desdobramento das metas e
planos para as áreas da organização e o acompanhamento dos ambientes internos
e externos.
Evidências :
−
Estabelecer e difundir Missão e Visão;
−
Elaborar plano de gestão anual;
−
Análise mensal do Sistema de Acompanhamento Virtual e do
Themis
40
;
−
Formar Comitê de Gestão;
−
Análise mensal do plano de gestão pelo Comitê.
3. Cidadãos - Examina como a comarca, no cumprimento de suas
competências institucionais, identifica e entende as necessidades dos cidadãos-
usuários dos seus serviços/produtos e como estabelece canais de relacionamento
com estes, visando a dar tratamento às suas demandas. Também examina os
mecanismos utilizados pela organização para tornar conhecidos os serviços,
produtos e ações visando reforçar a sua imagem institucional; e como estreita seu
relacionamento com os cidadãos e
m
m
e
e
d
d
e
e
a
a
s
s
u
u
a
a
s
s
a
a
t
t
i
i
s
s
f
f
a
a
ç
ç
ã
ã
o
o
.
.
E
E
v
v
i
i
d
d
ê
ê
n
n
c
c
i
i
a
a
s
s
:
:
−
P
Pesquisa de satisfação;
−
Caixa de sugestões;
−
Existência de comissão mista;
−
Participação em programas de rádio;
−
Programa de visitas de escolas ao fórum;
−
Recepção das pessoas no fórum (atendimento ao layout,
humanização dos espaços de espera).
4. Sociedade – Avalia se a comarca implementa ações para minimizar
eventuais impactos socioambientais; promove ações visando à racionalização do
uso dos recursos naturais; promove ações de conscientização em questões relativas
40
O Sistema de Acompanhamento Virtual é um sistema gerencial que permite a análise do
andamento dos processos de trabalho da unidade judicial. O Themis é o sistema de software que
é utilizado para o cumprimento de todos os processos judiciais no âmbito do TJRS.
35
à responsabilidade socioambiental; promove a responsabilidade pública das
pessoas no cumprimento de seu papel de agente público; mobiliza e estimula a força
de trabalho a exercer a sua cidadania, por meio da participação nos esforços de
desenvolvimento social; promove o princípio institucional da publicidade e
transparência.
Evidências:
−
Programa de reciclagem;
−
Programa de conscientização do consumo racional de energia elétrica
e água;
−
Campanhas de doação de sangue, órgãos;
−
Arrecadação de bens e alimentos, para doação;
−
Projeto Cidadania (Ronda da cidadania)
41
.
5. Informações e Conhecimento - Examina a gestão e a utilização das
informações da organização. Também examina os métodos utilizados para
identificar e tornar disponíveis estas informações, incluindo as informações
comparativas pertinentes e trata das formas de gestão do capital intelectual da
organização.
Evidências:
−
Divulgar os dados estatísticos dos cartórios (internamente: painel de
bordo, boletim informativo);
−
Informar as metas e o acompanhamento dos planos de ação;
−
Difusão dos conhecimentos adquiridos em cursos, congressos,
palestras;
−
Participar da atualização dos Procedimentos Operacionais Padrão.
6. Pessoas - Examina como a organização do trabalho, a capacitação e o
desenvolvimento da força de trabalho proporcionam condições para a utilização
plena do potencial das pessoas que compõem essa força, em consonância com as
estratégias organizacionais. Também examina os esforços para criar e manter um
ambiente de trabalho propício à melhoria do desempenho, à efetiva participação, e
ao crescimento das pessoas e da comarca enquanto organização.
41
No Projeto Ronda da Cidadania o TJRS, através da Corregedoria-Geral da Justiça, firma parcerias
com diversas instituições, para prestação gratuita de serviços à comunidade carente. Dentre os
serviços que são prestados estão a emissão de documentos, assistência jurídica, distribuição de
ações judiciais e realização de audiências.
36
Evidências:
−
Treinamento de atualização e capacitação;
−
Palestras sobre qualidade de vida;
−
Programa ginástica laboral;
−
Reuniões de confraternização (café da manhã, aniversariantes);
−
Mecanismos de valorização das pessoas (dia de folga, voto de louvor,
servidor do mês);
−
Pesquisa de satisfação interna.
7. Processos - Examina como a comarca identifica, gerencia, analisa e
melhora os processos principais e os processos de apoio. Também examina como a
comarca gerencia o processo de relacionamento com os envolvidos na atividade
jurisdicional e conduz a gestão dos processos econômico-financeiros.
Evidências:
−
Indicadores de desempenho;
−
Número de audiências realizadas, acervo, taxa de congestionamento,
monitoramento dos processos mais antigos;
−
Planos de ação com definição de metas e indicadores de melhorias;
−
Padronização de procedimentos.
10. Resultados - Examina os resultados relevantes da comarca,
abrangendo os econômico-financeiros e os relativos aos cidadãos, sociedade,
pessoas, processos principais e de apoio, assim como os relativos ao
relacionamento com fornecedores.
Evidências:
- Demonstração dos resultados relativos aos critérios: Cidadãos;
Sociedade; Pessoas; Processos e Financeiros.
A adequação do Sistema de Gestão proposto pelo PGQP para a realidade
de uma unidade judiciária permitiu a tradução para a linguagem do Poder Judiciário
de um tema que não é comum e familiar aos membros da organização. A
visualização de ações com o enquadramento nos critérios de avaliação também
facilitam a implementação da prática.
Sendo a qualidade de vida no trabalho um dos pilares do PGQJ, realizou-
37
se em 2008 a 5ª edição do Programa de Preparação para a Aposentadoria, a 1ª
edição do Programa de Preparação para a Vida, em Ijuí. No primeiro semestre de
2010, principiou o Programa de Jubilamento, que se constitui numa iniciativa de
reconhecimento do Poder Judiciário do Estado ao trabalho de seus servidores no
momento da aposentadoria. Também com esse propósito, foram realizadas
palestras motivacionais em algumas comarcas do interior, atendendo solicitações
temáticas de gestão de conflitos, gestão de estresse e relações interpessoais.
A partir de 2009 o panorama do PGQJ se modificou. Dois consultores do
PGQJ, vindos do 1º Grau, passaram a prestar o suporte técnico às comarcas adesas
e em adesão, na busca de reacender o comprometimento com a metodologia da
Qualidade. Em decorrência dessa mudança, o Escritório da Qualidade promoveu
diversas ações, dentre as quais se destacam:
1. Centro de Apoio e Desenvolvimento Humano e Organizacional da
Comarca da Capital (CADHOCC): projeto apresentado pelo Escritório da Qualidade,
foi aprovado e apoiado pela Direção do Foro Central (Comarca de Porto Alegre), e
suas atividades foram implementadas a partir de recursos humanos existentes na
instituição e de convênio firmado com instituições de ensino. O Centro tem como
missão o desenvolvimento humano e organizacional, a promoção da saúde e do
bem-estar das pessoas. Com esse propósito foram realizadas diversas ações, entre
elas destaca-se o Programa de Desenvolvimento de Equipes em 6 (seis) unidades
jurisdicionais, em que foram treinadas 117 pessoas; e o Programa de Integração de
Estagiários, que realizou 3 treinamentos, num total de 119 participantes.
2. Procedimentos Operacionais Padrão – visa unificar, racionalizar e
otimizar as rotinas cartorárias através da padronização dos procedimentos relativos
aos produtos/serviços prioritários de cartórios. Os POPs passaram por um processo
de atualização e aperfeiçoamento no intuito de facilitar sua utilização principalmente
por servidores recém ingressados na Instituição. Foi acrescentada a legislação
atinente ao produto/serviço que padroniza, houve a descrição das telas do sistema
de informática (Themis ) para dar segurança no cumprimento da tarefa e garantir o
resultado esperado. Estão disponíveis atualmente na intranet 25 (vinte e cinco)
procedimentos padronizados.
3. Programa de Preparação para a Aposentadoria – O PPA tem como
objetivo preparar os participantes para essa nova etapa de sua vida, bem como
minimizar conflitos e tensões próprios do período de final de carreira, possibilitando,
38
assim, que a pessoa tenha o mesmo grau de envolvimento, qualidade e
produtividade em suas atribuições até o momento de se aposentar. Este ano,
realizou-se a 6ª edição do programa, que contou com a participação de 30 pessoas,
entre magistrados e servidores. Desde sua 1ª edição, já foram beneficiadas pelo
Programa 253 pessoas.
4. Encontros Regionais de Servidores: o PGQJ se fez presente nos 6
(seis) encontros organizados pela Corregedoria-Gral da Justiça, tendo oportunizado
aos participantes a elaboração na prática de procedimentos relativos à padronização
cartorária.
5. Comissão Mista: A Comissão é uma iniciativa da Corregedoria-Geral da
Justiça em parceria com o PGQJ e tem como missão propor padrões de gestão das
atividades forenses, no sentido de garantir a acessibilidade à Justiça, a eficiência, a
eficácia e a efetividade da prestação jurisdicional, num trabalho de cooperação entre
as instituições representadas: Ordem dos Advogados do Brasil, Procuradoria-Geral
do Estado, Ministério Público, Defensoria-Pública do Estado e servidores.
Por fim, cabe destacar a aprovação pelo Órgão Especial, em 23 de
novembro deste ano, da alteração regimental para inclusão do Escritório da
Qualidade nos Serviços Auxiliares do Tribunal de Justiça, vinculando-o ao Gabinete
da Presidência, com modificação de sua denominação para Assessoria de Gestão
Estratégica e Qualidade (AGEQ).
A função precípua da AGEQ é de assessoramento às políticas de gestão
da Presidência, bem como de disseminação e desenvolvimento das novas técnicas
de gestão instituídas pela Administração.
Necessário pontuar que o PGQJ não foi integralmente implantado por
conta das alterações da Alta Administração, variando o grau de incentivo a sua
concretização e, em algumas épocas, ocorreram drásticas mudanças no quadro
funcional do setor encarregado pela execução do PGQJ. As atividades nunca
cessaram, contando com o apoio dos consultores voluntários e da Dirigente de
Processos, entrementes, sem que fosse possível alcançar os grandes objetivos
traçados. Neste contexto, é possível verificar o motivo pelo qual um Plano inovador e
pioneiro, institucionalizado em 1995 não alcançou os objetivos a que se propôs.
Mais uma vez se vê a importância da necessidade da observância de um Plano
Geral, independente da administração que está no comando, evitando-se
subjetivismo ou pessoalismo, o que restou solidificado com a elaboração do
39
Planejamento Estratégico do TJRS.
3.2 O PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DO RIO GRANDE DO SUL
O Poder Judiciário do Rio Grande do Sul deu início à formulação de seu
Planejamento Estratégico em outubro de 2009, com o objetivo de assegurar maior
eficiência à atuação administrativa, por meio do planejamento e da gestão
estratégica, visando a melhoria da prestação jurisdicional.
42
Até a década de 50 o conceito de estratégia estava restrito à área militar.
A partir de então foi introduzido na administração com o intuito de antecipar o futuro.
Na década de 60, o Planejamento Estratégico surgiu como método analítico e
racional na criação de futuros alternativos. Na atualidade, inúmeras empresas
privadas e instituições públicas se utilizam desta importante ferramenta.
O Planejamento Estratégico diz respeito a implicações futuras de
decisões presentes. É um processo de decisões que busca alcançar objetivos
previamente estabelecidos. Ele não é pontual, ou seja, uma vez elaborado o
primeiro, passa-se para uma análise constante dos pontos fortes e fracos da
organização e das oportunidades e ameaças, de forma a estabelecer objetivos
estratégicos, indicadores e ações que possibilitem alcançar os resultados buscados.
O Planejamento Estratégico está ligado à ação da organização a longo
prazo, visualizando o contexto social, politico e econômico onde ela está inserida,
repensando o que está sendo feito, preparando a adaptação a novos contextos
ambientais, definindo novas diretrizes e planos de ação. É criado um momento de
reflexão acerca do grande escopo da organização e o que se quer a longo prazo.
Como deve estar a organização daqui a 2, 5, 10 anos? O que deve ser feito para
alcançar este futuro desejado? O que é estratégico e exige prioridade? Estas são
perguntas freqüentes no desenrolar do planejamento.
A elaboração do Planejamento Estratégico passa por três momentos. O
primeiro é de avaliação dos fatores externos e internos da organização, com a
conseqüente formulação do cenário. Fatores econômicos, tecnológicos, políticos,
sociais, ecológicos, culturais fazem parte do ambiente externo. Já as pessoas, a
imagem da organização, os recursos tecnológicos e financeiros dizem respeito ao
42
Ato Nº 042/2009 da Presidência.
40
ambiente interno. Da análise destes dois fatores surge o cenário que poderá ser
favorável, desfavorável ou realista. O passo seguinte é o estabelecimento dos
valores, visão, missão da organização e fatores críticos de sucesso. É fase de
repensar a organização e estabelecer o futuro desejável. Por fim, são estabelecidos
os objetivos estratégicos que orientarão as decisões e ações, os indicadores que
permitirão a avaliação da performance da organização e os planos de ação que
indicam o rumo para o atingir os objetivos estratégicos.
Este processo de olhar para o futuro através do presente, resulta na
construção de uma vontade comum, criando comportamentos comprometidos e
alinhados. As decisões vertem para os objetivos estratégicos e a organização passa
de reativa à proativa, construindo o futuro desenhado.
Formado este contexto, está o administrador adstrito às diretrizes
estratégicas da instituição, sendo obrigado a dar continuidade a projetos e iniciativas
que estiverem alinhados às linhas estratégicas. A disposição de recursos
orçamentários também deverá verter nesse diapasão. Diminui-se, dessa forma, a
margem a pessoalismos, garantindo-se continuidade administrativa tão essencial
para a eficiência buscada e exigida do serviço público.
Esse novo modelo gerencial vem sendo cada vez mais cobrado. Seja pelo
CNJ, seja pela sociedade, seja pelos meios de comunicação. O impacto das
constantes mudanças tecnológicas, econômicas, sociais também é sentido no
âmbito do Poder Judiciário. Por outro lado, a sociedade exige cada vez mais
respostas rápidas e eficazes a suas necessidades. O Poder Judiciário como
prestador de serviço se insere neste contexto, e com muita força, na medida em que
cada vez mais é chamado a atuar pela busca crescente da sociedade, o que advém
de várias causas consoante já retratado na introdução. Neste cenário, o
planejamento estratégico dos tribunais aparece como medida essencial.
O processo de formulação estratégica vem se desenvolvendo no TJRS
com a assessoria do Instituto de Desenvolvimento Gerencial (INDG), com atuação
de três equipes de apoio: Comitê Diretivo - composto pelo Presidente do TJRS,
Corregedor-Geral e Presidente do CONAD (Conselho de Administração); Grupo de
Assessoria Técnica formado pelo Juiz-Assessor da Presidência, o Juiz-Corregedor
Coordenador, o Juiz responsável pela Gestão das Metas, dois Juízes de Direito e o
Diretor-Geral; e o Grupo de Apoio Executivo formatado pelo Núcleo de Estatística e
a Assessoria de Gestão Estratégica e Qualidade.
41
Especial relevo deve ser dado à forma de realização do Planejamento
Estratégico do Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul. Na fase da reflexão
estratégica oportunizou-se a manifestação de todos os magistrados e servidores,
através de questionário virtual, buscando a participação e engajamento. Assim,
todos foram chamados a participar da eleição da matriz SWOT (pontos fortes,
pontos fracos, oportunidades e ameaças) e das ações estratégicas.
Foi estabelecido um plano de comunicação para permitir uma boa
comunicação interna no que respeita ao Planejamento Estratégico, objetivando a
necessária capilarização.
Outros meios são utilizados para manter o engajamento como os Cursos
de Treinamento, Capacitação e Aperfeiçoamento para Magistrados e Servidores,
realizados sistematicamente e reuniões periódicas de acompanhamento.
O objetivo e desafio se consubstanciavam na construção de um exercício
de reflexão que oportunizasse a manifestação de ideias dos Magistrados e
Servidores sem descurar do foco de atender a sociedade na solução dos conflitos
em prazo razoável. Não interessava ao TJRS a elaboração de um Planejamento
Estratégico “de gabinete” feito pela alta cúpula, sem a captação da avaliação do
público interno e da sociedade.
Como premissa cabal foi fixado o envolvimento do maior número de
participantes, de forma transparente e com uma singular análise de fatos e dados
que constituíram cenários essenciais na constituição do Planejamento Estratégico. A
premissa foi obedecida na formulação da Reflexão Estratégica como também na
fase de Coleta de Estratégias.
O marco inicial foi o reavivamento da Missão e Visão, que já estavam
consolidados dentro do Poder Judiciário, através do Plano de Gestão pela Qualidade
do Judiciário, mas necessitavam do Planejamento Estratégico para ganhar mais
operacionalidade.
A metodologia utilizada foi a do Balanced ScoreCard
43
(BSC) em
consonância à sinalização feita pelo CNJ
44
. Pela metodologia são necessárias e
foram operacionalizadas as seguintes etapas:
43
Um modelo de gestão que auxilia as organizações a traduzir a estratégia em objetivos
operacionais direcionando comportamentos e desempenho, desenvolvido por Robert S. Kaplan e
David P. Norton.
44
A meta 1 do CNJ, dentre as 10 metas nacionais de nivelamento propostas para execução
em 2009, é a realização do Planejamento Estratégico, com aprovação pelo órgão especial.
42
1- Levantamento do Cenário Atual e Futuro para aferir a posição do Poder
Judiciário e projetar tendências e mudanças que possam influenciar os rumos da
organização. Nesta fase foi feito minucioso levantamento da demanda processual,
através do sistema Themis, identificando processos por matéria, classe e natureza.
Tal análise possibilitou evidenciar diversos aspectos relativos ao comportamento
atual, bem como projetar cenários futuros. Além disso, foi importante entender como
os fatores externos influenciam a demanda processual. Também foram realizadas
entrevistas com especialistas e principais “clientes” institucionais (Defensoria
Pública, Ministério Público, Procuradoria-Geral do Estado e OAB).
Tal ferramenta, mais comumente conhecida como PESTAL
45
, possibilita
buscar um aprofundamento ainda maior sobre o impacto das questões externas,
auxiliando na formatação do cenário do Tribunal de Justiça.
2- Levantamento dos pontos fortes, oportunidades de melhoria, ameaças
e pontos fracos para estabelecer prioridades consoante a importância do tema e a
urgência, a tendência e o âmbito de atuação do TJRS. É o que se denomina
tecnicamente de Matriz SWOT. A matriz SWOT, em português significa matriz de
Forças, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças. É uma ferramenta utilizada para
compilar e sistematizar os elementos que exprimem as forças e fraquezas da
organização e oportunidades e ameaças que a cercam. Ainda, por meio da matriz
SWOT, foi possível identificar os pontos que possuem impacto mais significativo na
atividade judicial.
A partir dessa análise são traçadas as estratégias possíveis. A figura a
seguir baixo demonstra as estratégias possíveis
46
:
45
É um modelo de análise do ambiente externo da organização. As letras representam cada
uma das fontes: P – Política; E – Econômica; S – Socioculturais; T – Tecnológica; A – Ambiental e
L -Legal.
46
Os gráficos e figuras apresentados nesse capítulo foram elaborados pelo Instituto Nacional de
Desenvolvimento Gerencial e apresentados paulatinamente no processo de formulação do
Planejamento Estratégico.
43
As oportunidades e ameaças são os elementos de cenário externo, sobre
os quais a organização não detém grau considerável de controle. Os pontos fortes e
fracos são elementos de característica interna e controláveis pela organização,
sendo mais sensíveis a ações estratégicas da organização.
Todas as informações coletadas no questionário de reflexão estratégica,
na Pesquisa de Satisfação da Sociedade, nas entrevistas com especialistas e com
os membros da Alta Administração foram compiladas de acordo com sua natureza,
resultando em 462 pontos estratégicos para análise.
Para a coleta dos dados e com o objetivo de oportunizar a ampla
participação de todos os membros da instituição, foi realizado questionário on line
para todos os integrantes do TJRS, com o objetivo de verificar qual a percepção do
público interno. As perguntas referiram-se aos pontos fortes e fracos do local de
trabalho, bem como quais as ameaças e oportunidades ao PJRS. O resultado foi
uma participação extremamente significativa que contou com 2.729 respondentes.
3- Definição das Estratégias de Ação com base nos dados coletados e
observados os seguintes critérios: Benefício, Exequibilidade e Necessidade de
Investimento. Nessa etapa foram novamente ouvidos Magistrados e Servidores,
pela mesma sistemática anterior, sobre a efetividade das ações propostas. Foram
contabilizadas 1.125 respostas.
Para melhor visualização, cada projeto foi classificado conforme gráfico
abaixo elaborado pela Consultoria externa:
44
Assim, todas as ações estratégicas, representadas pelos círculos, foram
colocadas no gráfico, conforme demonstrado abaixo:
Definidas as linhas de atuação, foi desenvolvido um roteiro com as
informações pertinentes a cada uma delas e que servirão de base para a montagem
dos Projetos Estratégicos.
45
4- Formulação do Mapa Estratégico - a partir do material coletado, com o
estabelecimento dos objetivos estratégicos do PJRS. Cada objetivo é desdobrado
em linhas de atuação que darão origem a um projeto a ser implementado e
acompanhado pela instituição. A formulação também teve como norte a Visão
47
e
Missão
48
da organização.
Em fevereiro de 2010 foi aprovado pelo Órgão Especial o Mapa
Estratégico.
5. Projetos Estratégicos e Acompanhamento - Com o intuito de
efetivamente implementar as ações e projetos acolhidos pela alta administração,
está prevista a fase de Gerenciamento de Projetos, que será executada pela
Assessoria de Gestão Estratégica e Qualidade. Os projetos estratégicos estão
baseados em cada linha de atuação proposta no Mapa Estratégico. Tais projetos
foram priorizados no tempo, conforme seu benefício, investimento e exeqüibilidade.
Foram os seguintes os escolhidos para 2010/2011:
1. Reestruturação da Distribuição Processual do 2º Grau
2. Especialização no 2° Grau
3. Sedimentação do Entendimento da Jurisprudência
4. Gestão Estratégica das Ações de Massa + Conduta Conjunta com
o Executivo (Ações de Massa)
5. Fomento da Conciliação no 2º Grau
6. Especialização de Varas e Magistrados
7. Fomento da Conciliação no 1º Grau
8. Potencialização da Eficácia dos Juizados Especiais
9. Virtualização Processual
10. Estruturação da Gestão de Pessoas: Gestão da Lotação de
Pessoal Gestão da Capacitação + Programa de Qualidade Vida
11. Gerenciamento Matricial de Despesas
47
A Visão do Poder Judiciário do Estado do Rio Grande do Sul é tornar-se um Poder cuja
grandeza seja representada por altos índices de satisfação da sociedade; cuja força seja legitimada
pela competência e celeridade com que distribui justiça; cuja riqueza seja expressa pela simplicidade
dos processos produtivos, pelo desapego a burocracias e por desperdícios nulos. Ou seja, uma
Instituição moderna e eficiente no cumprimento do seu dever.
48
O
Poder Judiciário tem a Missão de, perante a sociedade, prestar a tutela jurisdicional, a todos
e a cada um, indistintamente, conforme garantida na Constituição e nas leis, distribuindo justiça de
modo útil e a tempo.
46
12. Gerenciamento Matricial de Receitas
13. Reestruturação do Departamento de Engenharia
14. Reestruturação do Departamento de Informática
15. Reestruturação da Área de Compras
16. Comunicação das iniciativas institucionais na Área Criminal
17. Comunicação do Funcionamento e Realizações do TJRS
18. Banco de Práticas de Gestão
19. Fortalecimento da Gestão Estratégica + Sistema de Inteligência
Processual e Estatística
20. Gerenciamento Matricial dos Serviços Judiciários GMS-JUD
21. Gerenciamento da Rotina nas Unidades Jurisdicionais +
Informatização da Gestão Cartorária + Padronização de
Procedimentos Cartorários
22. Aperfeiçoamento contínuo de Assessores e Secretários de Juízes
23. Aperfeiçoamento contínuo de Magistrados
24. Novo Regimento de Custas
Cada Projeto Estratégico priorizado terá uma ficha-sumário, detalhando
seu escopo, benefícios, vantagens, além dos fatores críticos de sucesso. Todas as
informações serão inseridas no Sistema de Gestão Estratégica, possibilitando a
sistematização do Acompanhamento dos Projetos.
O acompanhamento dos projetos estratégicos será feito utilizando-se
do Sistema de Gestão Estratégica (SGE) e, também, mediante uma estrutura de
reuniões estabelecidas conforme a necessidade definida no plano de ação. Para
melhor acompanhar os resultados alcançados na execução dos projetos, será
definido o líder de Objetivo Estratégico e o Gestor da Linha de Atuação. O
Organograma abaixo demonstra o nível estratégico de cada função de liderança:
47
O líder deve promover institucionalmente o Objetivo Estratégico sob
sua responsabilidade, apoiando e supervisionando os seus respectivos Gestores
das Linhas de Atuação.
O Gestor estrutura e acompanha sistematicamente sua linha de
atuação, executando o projetado com a equipe escolhida.
A metodologia é de gerenciamento de projetos.
As reuniões de acompanhamento serão realizadas de acordo com o
ritual abaixo descrito:
As informações a serem acompanhadas no Sistema de Gestão
Estratégica referem-se à execução das ações detalhadas no plano de ação e a
48
evolução da meta do projeto em relação ao que foi realizado:
O sistema de acompanhamento criado, a rotina de reuniões periódicas, a
centralização dos projetos junto à Assessoria de Gestão Estratégica e Qualidade e o
plano de comunicação são medidas para oportunizar a efetiva consecução do
planejamento traçado e manter o engajamento e alinhamento do público interno.
3.2.1 O Mapa Estratégico e Sistema de Gestão
O Mapa Estratégico é o instrumento utilizado para compilar as
informações coletadas durante a fase de Planejamento e, ainda, para disseminar
tais informações para toda a Instituição.
O Mapa Estratégico contém quatro perspectivas:
1. Sociedade;
2. Processos Internos;
3. Aprendizado e Crescimento das Pessoas;
4. Suporte e Recursos.
Cada uma dessas perspectivas está interrelacionada e apresenta como
objetivo final o cumprimento da missão e visão do Tribunal de Justiça, através de
seus respectivos Objetivos Estratégicos e Linhas de Atuação.
O Mapa deve ser entendido por meio da construção das perspectivas
estratégicas, partindo-se dos Suportes e Recursos necessários, promovendo o
Aprendizado e Crescimento das Pessoas, as quais aperfeiçoam os Processos
49
Internos de trabalho e são responsáveis pelo serviço entregue à Sociedade.
Os resultados deste esforço são: o aperfeiçoamento do cumprimento da
“Missão” da Instituição (sua razão de existir) e realização da sua “Visão” (o como ela
quer vir a ser no futuro); ambas baseadas nos “Atributos de Valor para Sociedade”
49
.
Para cada Perspectiva são definidos os seus “Objetivos Estratégicos”, os
quais estão desdobrados em “Linhas de Atuação”, que serão desenvolvidas ao
longo dos próximos cinco anos pelo TJRS.
Foram definidos 13 Objetivos Estratégicos
50
:
•
Incrementar a acessibilidade: Possibilitar a todos o acesso à Justiça,
em especial facilitar o acesso às classes menos favorecidas.
•
Fomentar a responsabilidade social: Institucionalizar, em todo o TJRS,
as melhores iniciativas sociais e ambientais, que surgem em âmbito
localizado.
•
Incrementar satisfação e imagem Proporcionar aos usuários e a
população em geral o maior entendimento do funcionamento e das
realizações do TJRS, a fim de consolidar uma imagem positiva da
Instituição perante a Sociedade.
•
Manter prestígio e espaço: Buscar a manutenção do prestígio e
espaço do TJRS perante os demais tribunais e instituições da Justiça.
49
http://www1.tjrs.jus.br/export/poder_judiciario/planejamento_estrategico/doc/ComoEntendero
MapaEstrategico.pdf, acesso em 07.07.2010.
50
http://www1.tjrs.jus.br/export/poder_judiciario/planejamento_estrategico/doc/ComoEntendero
MapaEstrategico.pdf, acesso em 07.07.2010
50
•
Aumentar a celeridade processual: Implementar formas e meios de
trabalho para reduzir o tempo processual médio.
•
Incrementar a resolução da demanda: Implantar novas formas
judiciais, pré-judiciais e administrativas que favoreçam a solução da
demanda pela justiça, especialmente nas ações de massa.
•
Modernizar a gestão: Capacitar o TJRS com a implantação de
sistemas modernos de gestão.
•
Elevar a capacidade de realização de pessoas: Estruturar gestão de
pessoas e implantar sistemas que possibilitem a Magistrados e
Servidores a elevação de sua capacidade realização no trabalho e
pessoalmente.
•
Aprimorar continuamente a Qualidade Jurisdicional: Implantação de
sistemas de aprimoramento contínuo do trabalho jurisdicional de
Magistrados e de suas Equipes.
•
Promover o conhecimento institucional: Implantar sistemas e
instrumentos que captem o conhecimento institucional e o disseminem
dentro da instituição.
•
Melhorar o desempenho de Áreas-Meio: Reestruturação
organizacional e dos processos de áreas meio prioritárias.
•
Eficientizar meios e gestão de informática: Estruturação da área de
informática para implantação completa da virtualização processual.
•
Incrementar a autonomia orçamentária: Potencializar a gestão de
recursos do TJRS, visando à completa autonomia nos investimentos
institucionais.
A figura abaixo bem contextualiza a formatação:
51
Já o Mapa Estratégico restou com a seguinte configuração, em resumo ao
exposto até agora:
52
Tem-se, então, a posição estratégica do TJRS.
A criação de um sistema de gestão de unidade judicial atende a dois
objetivos estratégicos: MODERNIZAR A GESTÃO DO PJRS, através da criação de
um sistema de gerenciamento das rotinas cartorárias e no Gerenciamento Matricial
dos Serviços Judiciários; e no objetivo de AUMENTAR A CELERIDADE
PROCESSUAL com a informatização da gestão cartorária e a padronização de
procedimentos cartorários.
53
4 SISTEMA DE GESTÃO DE UNIDADE JUDICIAL
4.1 O QUE É UMA UNIDADE JUDICIAL, COMPOSIÇÃO E ATRIBUIÇÕES DOS
MEMBROS
As unidades judiciais do TJRS que são objeto do presente estudo são as
varas judiciais ou cartórios judiciais. São unidades organizacionais responsáveis
pela operacionalização de todas as determinações judiciais. É o “coração” do
primeiro grau. Nos cartórios ou varas são processados os “processos judiciais” que,
de regra, culminam com a decisão judicial. Também nas unidades judiciais de 1º
grau são processados os recursos que vão para a instância superior (Tribunal de
Justiça). O macroprocesso, com a entrada dos pedidos e com a saída, por meio da
decisão judicial, ocorre no âmbito da unidade.
As equipes das unidades judiciais têm número de membros diversos
conforme o ingresso de processos, cujos critérios serão apresentados a seguir.
Os cartórios judiciais são dirigidos pelo escrivão e, na sua ausência, pelo
oficial ajudante. Não há um setor de direção, na prática, mas, em regra um membro
dirige os trabalhos. Os oficiais escreventes são responsáveis pela execução das
tarefas enquanto os oficiais de justiça cumprem as determinações judiciais no
âmbito externo. Os auxiliares de serviços gerais colaboram na execução das tarefas.
A organização das unidades judiciais do 1º grau do TJRS está prevista na
Consolidação Normativa Judicial
51
, no Livro III.
Por elucidativo, transcrevem-se os artigos pertinentes:
LIVRO III
DA ORGANIZAÇÃO E DOS SERVIÇOS DO FORO JUDICIAL
TÍTULO I
DA NATUREZA, ESTRUTURA, ORGANIZAÇÃO E FUNCIONAMENTO
CARTO
RÁRIO
CAPÍTULO I
DA ESTRUTURA ORGÂNICA DOS CARTÓRIOS EM GERAL
Art. 261 – Os Cartórios do foro judicial são estruturados organicamente de
acordo com o disposto no presente capítulo, objetivando a eficiência do
trabalho pela divisão e racionalização dos serviços.
Parágrafo único – Os servidores judiciais lotados nos Cartórios ocupam os
cargos de Escrivão ou Distribuidor/Contador, Oficial Ajudante, Oficial
51
Disponível no site do TJRS, endereço http://www1.tjrs.jus.br/export/legislacao/estadual/
doc/CNJCGJ_Julho_2010_Prov_23_2010.pdf.
54
Escrevente e Auxiliar de Serviços Gerais.
• COJE, art. 101.
Art. 262 – O Cartório é uma unidade organizacional cuja estrutura é
composta pelos seguintes órgãos, conforme organograma anexo:
I – Setor de Direção e Coordenação;
II – Setor de Execução Interna;
III – Setor de Execução Externa.
Art. 263 – O Setor de Direção e Coordenação é o órgão de comando,
planejamento, coordenação e controle de todas as atividades cartorárias.
§ 1º – O titular desse órgão é o Escrivão ou, conforme o caso, o Distribuidor,
o Contador ou o Distribuidor-Contador.
§ 2º – Comporá ainda esse setor o Oficial Ajudante, com as incumbências
previstas nos arts. 235 e 236, desta
Consolidação.
• COJE, arts. 114 e 115.
Art. 264 – O setor de Execução Interna é o órgão incumbido da realização
das tarefas necessárias ao andamento do processo.
§ 1º – Atuam nesse setor os Oficiais Escreventes sob supervisão direta do
Oficial Ajudante.
§ 2º – O Juiz de Direito poderá autorizar a atuação de Auxiliar de Serviços
Gerais nesse setor, conforme a necessidade de serviço.
Art. 265 – O Setor de Execução Externa é o órgão incumbido da realização
das tarefas de atendimento público, protocolo, arquivamento,
encaminhamento e outros serviços de apoio que lhe forem cometidos pelo
Juiz de Direito ou pelo Escrivão, compatíveis com as atribuições do cargo.
Parágrafo único – Atuam nesse setor os Oficiais Escreventes.
Art. 266 – Aos Escrivães incumbe a chefia do Cartório e a supervisão geral
dos órgãos setoriais.
Parágrafo único – As atribuições previstas nos artigos anteriores poderão
ser alteradas pelo Juiz de Direito através de portaria, para atender
necessidades circunstanciais de serviço.
Essa é a estruturação básica de uma unidade judiciária. O número de
cargos variará conforme o número de processos em andamento, nos moldes abaixo
delineados
Art. 268 – Para provimento dos cargos judiciais, respeitadas as
peculiaridades de cada Vara/Comarca, serão observados os critérios
discriminados no quadro a seguir:
CRITÉRIO PARA O PROVIMENTO DOS CARGOS JUDICIAIS
Nº DE PROCESSOS/SERVIDORES
1) até 300 processos:
1 Escrivão
ou 1 Oficial Ajudante
2 Oficiais Escreventes
1 Auxiliar de Serviços Gerais
TOTAL: 4
1 Oficiais de Justiça
2) 301 a 600 processos:
55
1 Escrivão
ou 1 Oficial Ajudante
3 Oficiais Escreventes
1 Auxiliar de Serviços Gerais
TOTAL: 5
2 Oficiais de Justiça
3) 301 a 600
acima 60 processos de ingresso mensal
1 Escrivão
ou 1 Oficial Ajudante
3 Oficiais Escreventes
ou 1 Escrivão +
4 Oficiais Escreventes
1 Auxiliar de Serviços Gerais
TOTAL: 6
2 Oficiais de Justiça
4) 601 a 900
até 60 processos de ingresso mensal
1 Escrivão
1 Oficial Ajudante
3 Oficiais Escreventes
ou 1 Escrivão +
4 Escreventes
1 Auxiliar de Serviços Gerais
TOTAL: 6
2 Oficiais de Justiça
5) 601 a 900
acima de 60 processos de ingresso mensal
1 Escrivão
1 Oficial Ajudante
4 Oficiais Escreventes
1 Auxiliar de Serviços Gerais
TOTAL: 7
2 Oficiais Justiça
6) acima de 900 e até 60 processos de ingresso mensal
1 Escrivão
1 Oficial Ajudante
4 Oficiais Escreventes
1 Auxiliar de Serviços Gerais
TOTAL: 7
2 Oficiais Justiça
7) acima de 900
acima 60 processos de ingresso mensal
1 Escrivão
1 Oficial Ajudante
5 Oficiais Escreventes
1 Auxiliar de Serviços Gerais
TOTAL: 8
3 Oficiais Justiça
•
Nº DE PROCESSOS = resíduo constante do quadro “passam” dos
mapas
52
52
http://www1.tjrs.jus.br/export/legislacao/estadual/doc/CNJCGJ_Junho_2010_Prov_22_2010.pdf,
acesso em 28.06.2010.
56
Tem-se, assim, a distribuição de cargos conforme o resíduo e o ingresso
de processos novos. É bem verdade que os dados restam defasados na medida em
que não houve alteração dessa situação há mais de 20 anos e, hodiernamente, a
média estadual por unidade é de 5.400 processos, ou seja, bem acima do previsto
na normatização administrativa, o que é fruto do ingresso massivo de ações,
consoante já retratado. Nesse viés, forçoso concluir que a previsão de pessoal
estimada está bem aquém do necessário para dar vazão à demanda, quadro que se
mantém em virtude das amarras da Lei de Responsabilidade Fiscal e limitações
orçamentárias.
Releva notar que a disposição dos cargos é estanque com funções bem
definidas, ao contrário de outras carreiras públicas, como da Justiça do Trabalho e
Federal que estabelece a liderança da unidade por escolha do magistrado e com
funções gratificadas para as chefias. No TJRS, o ingresso por concurso engessa a
liderança, havendo tão-somente uma função gratificada que é a de auxiliar do
magistrado. A chefia é exercida pelo Escrivão com o auxílio do Oficial Ajudante. Os
oficiais escreventes e auxiliares de serviços gerais atuam na execução das tarefas
diretamente. O concurso é para cada uma das funções, com exigência de
escolaridade diversa. Nível superior para escrivão e oficial ajudante e nível médio
para oficiais escreventes.
No ponto, insta destacar que está sendo feita uma redefinição de cargos
numa das linhas de atuação do planejamento estratégico, qual seja, do plano de
carreira. Os principais pontos são: revisão dos cargos, pretendendo-se apenas dois
cargos (analista e técnico judiciário); atribuição da função de chefia por função
gratificada, com escolha pelo magistrado e o estabelecimento de uma carreira que
considere o desempenho e o aperfeiçoamento, com níveis preestabelecidos.
4.2 ORGANIZAÇÃO DA UNIDADE JUDICIÁRIA – MODELO ATUAL
A Consolidação Normativa Judicial elenca algumas regras e
recomendações sobre a organização cartorária. Como pressuposto para a análise
do tema, mister referir que as varas são divididas por especialidade. Assim:
Vara Judicial – trata de todos os tipos de processos;
57
Vara Cível – especializada em processos cíveis;
Vara Criminal – especializada em processos criminais;
Vara de Família – especializada em processos de família;
Vara da Fazenda Pública – especializada em processos em que uma das
partes é o Estado ou Município;
Vara do Tribunal do Júri – especializada em processos de júri (crimes
contra a vida);
Vara de Execução Criminal – especializada em processos de
cumprimento de penas por crimes;
Vara da Direção do Foro – especializada em questões administrativas
internas;
Juizado da Infância e Juventude – especializado em processos
submetidos ao Estatuto da Criança e do Adolescente;
Juizado Especial Cível – especializado em processos cíveis de menor
complexidade e com valor de até 40 salários mínimos;
Juizado Especial Criminal – especializado em processos criminais de
menor potencialidade lesiva, com atribuição de penas de detenção e reclusão de até
dois anos;
Juizado da Violência Doméstica – especializado em processos de
violência doméstica.
Quando se tratar de vara judicial, sugere a Consolidação Normativa
Judicial a seguinte organização:
Art. 269 – Quando se tratar de ofício judicial, recomenda-se sua separação
em duas áreas, cível e criminal, como se fossem Cartórios distintos.
§ ) A organização dos processos em Cartório deve ocorrer da seguinte
forma:
a) aguardando cumprimento de despacho;
b) despachos cumpridos;
c) aguardando devolução de mandados;
d) aguardando elaboração de nota de expediente;
e) aguardando decurso de prazo;
f) aguardando realização de audiências;
g) aguardando intimação do Ministério Público;
h) aguardando resposta a ofício;
i) aguardando devolução de precatórias;
j) aguardando a publicação ou juntada de editais expedidos;
l) aguardando prisão;
m) aguardando intimação da sentença de pronúncia;
n) aguardando pauta de julgamento.
§ 2º – Na área criminal, haverá setores especializados para as execuções
criminais e infância e juventude.
Ao tratar dos Cartórios Cíveis, como rotina e fluxo estabelecem algumas
58
diretrizes, como por exemplo, se extrai dos seguintes artigos:
Art. 528 – Imediatamente ao ingresso da petição inicial, o Escrivão fará
breve conferência dos documentos que a acompanham e nela referidos,
observando se houve recolhimento de custas e taxa judiciária, se não
amparada a parte autora com o benefício da assistência judiciária, ou se é
caso de isenção legal.
Parágrafo único – Faltando algum documento que deva acompanhar a
inicial ou cópias desta, intimar a parte autora a fornecê-los no prazo de 05
(cinco) dias. Desatendida a providência, serão os autos conclusos.
Art. 529 – A petição inicial, com o devido preparo, será registrada e autuada
independente de despacho judicial. Em seguida, será levada à conclusão, já
com as folhas dos autos numeradas e rubricadas.
§ 1º – A autuação será padronizada, com a utilização da capa PJ – 691,
observado o seguinte
Art. 555 – Após o cumprimento de cada despacho, o processo será
colocado em escaninho próprio que indicará a posição processual
respectiva, anotando-se na ficha controle ou informando o computador.
Art. 556 – Os processos com despachos pendentes de cumprimento pelo
Cartório, permanecerão em local definido com a anotação de “aguardando
cumprimento de despacho”.
Da leitura minuciosa do capítulo em tela se pode notar que as
determinações são esparsas e pontuais, desprovidas da sistematização necessária
para entendimento do fluxo dos processos de trabalho. Na área criminal o mesmo
problema é detectado.
Interessante pontuar a previsão dos atos ordinatórios no artigo 567 da
Consolidação Normativa Judicial, ou seja, aqueles que podem ser praticados sem a
determinação do magistrado, visando a acelerar o andamento do processo em
cartório
53
. O estabelecimento desses atos foi feito de forma recente e
constantemente há orientação para a sua observância tendo em vista a redução de
tempo que se dá com a sua correta utilização. Além disso, há um envolvimento do
servidor no cumprimento do processo. Ele tem que parar para ler, estudar e
considerar qual é o seguimento a ser dado àquele processo, inserindo-se no
contexto da condução do macroprocesso. Foge-se, dessa forma, da visão estanque
do cumprimento de determinada tarefa, para visualizar o processo como um todo.
A exata observância desses atos pelo Escrivão se consubstancia em
nítido ganho no andamento do processo. Imperioso ao magistrado buscar que se
cumpra o previsto, criando a cultura de analisar a fase procedimental, antes de ser
dado o próximo movimento, agregando valor. A ideia de agregar valor no processo
de trabalho deve estar sempre presente. A atividade judicial é muito apegada a
burocracias que emperram o processo, perdendo-se tempo em formalidades que
53
http://www1.tjrs.jus.br/export/legislacao/estadual/doc/CNJCGJ_Junho_2010_Prov_22_2010.pdf,
acesso em 28.06.2010.
59
não agregam valor.
Não temos a cultura de avaliar se determinada formalidade agrega valor
ou não. Algumas formalidades são necessárias pela segurança que fornecem,
todavia, não há uma avaliação sistemática da utilidade. A ideia da fixação dos atos
ordinatórios andou nesse sentido.
De outro lado, mister que a atividade de cada membro da unidade
judiciária seja visualizada como interdependente. Assim, o bom trabalho realizado no
cartório interferirá na atividade do oficial de justiça. Um mandado de intimação, por
exemplo, completo, facilitará a localização do intimando e cumprirá com o seu
objetivo. Na verdade, todo o andamento de um processo judicial é um
MACROPROCESSO de entrada, através do pedido ou petição inicial, e é finalizado
com a decisão judicial. Todo esse andar é recheado de subprocessos
interdependentes.
As previsões da Consolidação Normativa Judicial são minuciosas,
operacionais e, em muitos casos poderiam ser transformadas em fluxos ou
procedimentos operacionais padrão. Todavia, do cotejo de todo o conteúdo
normativo em questão não é possível extrair um modelo de gestão cartorária. Assim,
cada unidade funciona com padrões diferentes, ao alvedrio do escrivão.
As rotinas variam de unidade para unidade e vale lembrar, são 527
unidades no Rio Grande do Sul. A organização também não é padronizada bem
como os processos de trabalho e procedimentos. Dessa forma, não raro os
advogados ponderarem sobre as diferenças de atendimento e procedimento, a gerar
perplexidade numa organização capilarizada e formal. Isso porque há muito espaço
para ser formatado pela equipe ou liderança.
Difícil, ainda, traçar comparativos entre as unidades, inclusive sobre
produtividade em razão dessas diferenças apontadas. O magistrado e o servidor ao
mudar de Comarca também se deparam com essas diferenças, impondo-se
adequação.
A constatação da ausência de um sistema de microgestão deu origem a
proposta que se apresenta a seguir. Não se pretende um modelo pronto, fixo e
acabado, mas a indicação de elementos básicos que devem estar presentes na
administração de uma unidade judiciária.
60
5 ELEMENTOS DO SISTEMA DE MICROGESTÃO
5.1. DIRECIONADORES ESTRATÉGICOS E ALINHAMENTO
O Poder Judiciário é extremamente capilarizado. No Rio Grande do Sul
temos 164 Comarcas e 527 unidades. Cada uma com a formatação já apresentada.
Assim, muito importante na microgestão é o alinhamento da unidade à estratégia da
organização.
Ao tratar do tema Kaplan e Norton ensinam:
Para captar todos os benefícios decorrentes da gestão como um todo de
uma organização multifuncional e com vários negócios, os executivos
precisam integrar a estratégia da empresa,ou estratégia corporativa, com as
estratégias de cada unidade de negócio e de cada unidade funcional. Todos
os empregados devem compreender a estratégia e ser motivados para
ajudar a empresa a ser bem-sucedida na execução da estratégia.
54
O Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul ao elaborar o planejamento
estratégico definiu treze objetivos estratégicos. Nessa linha, cada unidade judiciária
deve calcar sua gestão voltada ao atingimento dos objetivos prioritários traçados
para o período, observando, também, peculiaridades locais que exijam intervenção
pontual.
O contexto, então, exige que o líder da unidade colabore na comunicação
e fortalecimento das estratégias.
55
O sentido e a importância do trabalho
desenvolvido por cada servidor deve ser reavivado constantemente, sobretudo
considerando o apelo social típico da função desempenhada.
É possível, ainda, o desenvolvimento de um planejamento estratégico da
Comarca, sobretudo daquelas de grande porte e composta de várias unidades
judiciárias, sem é claro, descurar do alinhamento à alta administração.
56
O desafio que se apresenta nessa estrutura organizacional é a motivação
dos mais de 8000 servidores do TJRS com o cumprimento dos objetivos
estratégicos e, sob um viés reduzido, a motivação dos membros de uma equipe com
os mesmos objetivos. No ponto, a participação do magistrado é essencial.
54
R. S. Kaplan e D. P. Norton, A Execução Premium: a obtenção de vantagem competitiva
através do vínculo da estratégia com as operações do negócio; [tradução Afonso Celso da Cunha
Serra]. Rio de Janeiro: Elsevier, 2008 – 2ª reimpressão, 12-13.
55
Kaplan e Norton pontuam que a comunicação é o caminho para motivar os empregados a
contribuir para a execução da estratégia. Op. Cit. 13.
56
Essa proposta é apresentada pelo magistrado Vanderlei Deolindo, do TJRS, na monografia
Planejamento Estratégico em Comarca de Porte Médio. Coletânea de trabalhos de conclusão de
curso apresentados ao Programa de Capacitação em Poder Judiciário - FGV Direito Rio. – Porto
Alegre : Tribunal de Justiça do Estado do Rio Grande do Sul, Departamento de Artes Gráficas, 2009.
61
Ensinam Kaplan e Norton que: O processo de alinhar a pessoa com a
estratégia envolve três passos:
1. Comunicar e educar os empregados sobre a estratégia;
2. Vincular os objetivos e incentivos pessoais à estratégia.
3. Alinhar os programas de treinamento e desenvolvimento para que
proporcionem ao pessoal os conhecimentos, as habilidades e as
competências necessária à implementação da estratégia.
57
Fazendo a transposição do ensinamento para o âmbito do TJRS vê-se
que a existência de uma estratégia clara e comum é recente. No processo de
reflexão estratégica, consoante já referido, houve a comunicação direta a todos os
servidores acerca do início do processo, bem como dos resultados e da formação do
Mapa Estratégico.
Tem-se, então, um processo em construção que parece estar bem
alicerçado. Todavia, pertinente lembrar que a comunicação é muito importante. Em
palestra proferida em fevereiro de 2010, no Conselho Nacional de Justiça, através
de videoconferência, o Professor Kaplan citou o exemplo da Investment Manager
Solutions (IMS), sediada em Londres, onde o Presidente da empresa visitava os
funcionários e apresentava o Mapa Estratégico da empresa. Após, perguntava se
ele sabia o que era e, em caso de resposta positiva se ele poderia explicá-lo e, por
fim, de que maneira o trabalho por ele realizado contribuía para a consecução dos
objetivos estratégicos. A reposta negativa à primeira pergunta prejudicava mais o
gerente do que o empregado e criava um movimento nas demais filiais da empresa
para conhecer o mapa e não ser surpreendido pelo Presidente.
58
Nessa linha, deve o magistrado da unidade primeiro conhecer os objetivos
estratégicos da instituição, fazer o alinhamento necessário de sua unidade judiciária
aos objetivos e, ainda, comunicar constantemente aos servidores, vinculando o seu
atingimento ao reconhecimento possível no âmbito do Poder Judiciário.
Quanto ao terceiro passo, uma das linhas de atuação do Planejamento
Estratégico e já com projeto formatado, iniciando a fase de execução, é a gestão da
capacitação. A capacitação deve ser um canal importante para a concreção dos
objetivos estratégicos traçados. Ainda importa relevar que, a partir de 2010, após a
57
Op. cit. p. 143.
58
Palestra proferida no dia 26 de fevereiro de 2010, por vídeoconferência no 3º Encontro
Nacional do Poder Judiciário, em São Paulo.
62
aprovação do mapa estratégico, nos cursos regulares para servidores de 1º grau, o
planejamento estratégico é apresentado e esmiuçado.
À guisa de conclusão, vê-se que há campo de atuação para a motivação
dos servidores a participar da concreção da estratégia. Assim, o papel do
magistrado e do escrivão é essencial para tal alinhamento. De outro lado, a alta
administração deve estar constantemente comunicando e tornando concreto para o
corpo funcional o planejamento estratégico.
5.2 PLANEJAMENTO DA MICROGESTÃO
Considerando as exigências atuais da sociedade, a mudança rápida, as
pressões externas e internas, as críticas e a evolução da democracia, prestar
jurisdição se tornou mais abrangente. Hodiernamente, implica na representatividade
do Poder Judiciário perante a comunidade em que está inserido; na efetiva gestão
dos serviços judiciários; no exercício da liderança; na preocupação com o
atendimento ao público; no aperfeiçoamento da comunicação interna e externa; na
inserção de meios alternativos de solução de conflitos e o envolvimento em busca
da efetividade das decisões judiciais.
O magistrado deve estar atento para a necessidade de atuação
contínua, crítica, voltada à qualidade dos serviços prestados, à inovação, à
proposição, à pró-ação. Nas palavras de Calamandrei
59,
a corrupção não se constitui
em perigo para os magistrados, mas o adormecimento das consciências:
O verdadeiro perigo não vem de fora: é um lento esgotamento interno das
consciências, que as torna aquiescentes e resignadas; uma crescente
preguiça moral, que à solução justa prefere cada vez mais a acomodadora,
porque não perturba o sossego e porque a intransigência requer demasiada
energia. Na minha longa carreira, nunca me encontrei face a face com
juízes corruptos, mas conheci muitos juízes indolentes, desatentos, carentes
de vontade, prontos a se deter na superfície, para fugir do duro trabalho de
escavação, que quem deseja descobrir a verdade tem que enfrentar.
O chamamento do magistrado para uma atuação juridiscional ampla
busca evitar esse amornamento da consciência. Detectar os problemas, enfrentá-
los, discuti-los, buscar alternativas de solução, são ações que devem estar
presentes na atuação do magistrado. Essa atitude propositiva perante a equipe de
trabalho e à comunidade em que está inserido refletirá resultados. No livro Aspectos
59
CALAMANDREI, Piero. Eles, os juízes, vistos por um advogado. Tradução de Eduardo
Brandão. São Paulo: Martins Fontes, 1996.
63
Psicológicos na Prática Jurídica, David Zimermann ensina: não é problema que
tenhamos problemas; o problema é quando não paramos para refletir, sermos
verdadeiros conosco mesmo e com os outros, assumir o nosso quinhão de
responsabilidade, compartir com os demais, aprender com a experiência de nossos
acertos e principalmente de nossos erros, e, assim, tentar fazer transformações
verdadeiras.
Uma gestão voltada para resultados é o caminho do futuro. Transformar-
se-á em exigência da sociedade. As peças orçamentárias passarão a ter esta
perspectiva.
A mudança, entrementes, deve ser refletida e reverter em efetivo
fortalecimento do Poder Judiciário, com o intuito de garantir-se a democracia e a
defesa dos direitos dos cidadãos, inclusive contra abusos do Estado. Dalmo Dallari
já advertiu sobre a necessidade de que essas mudanças representem o verdadeiro
aperfeiçoamento do Judiciário:
Com isso, pretende-se contribuir para um debate sincero e objetivo sobre as
transformações a serem introduzidas no sistema judiciário, neste momento
em que se fala muito em mudança. É importante que haja ampla discussão,
para que sejam apoiadas as propostas que representarem verdadeiro
aperfeiçoamento. Em sentido contrário, deve-se opor firme resistência às
que, usando os argumentos da modernização e dinamização, ignoram que
o Judiciário deve ser um serviço para todo o povo, e querem que
prevaleçam cúpulas dóceis e submissas que procuram neutralizar os juízes,
a fim de que eles não se oponham às investidas injustas dos poderes
político e econômico.
60
No âmbito micro, o planejamento da gestão da unidade em alinhamento aos
direcionadores estratégicos é imprescindível. Para tal, além da mudança
supramencionada, voltada à análise crítica da situação da unidade, de forma
constante, imperativo que o magistrado e escrivão dominem as ferramentas
gerenciais que permitem a visualização de gargalos e pontos fracos. A utilização de
pesquisas como de satisfação e de clima organizacional também são importantes
para análise do ambiente organizacional e satisfação do usuário. No TJRS, o
Escritório da Qualidade possui modelos de pesquisa e domina a metodologia da
aplicação, o que pode ser repassado ao líder da unidade.
O Sistema de Acompanhamento Virtual (SAV) traz relatórios essenciais
para o planejamento. A exigência de um plano anual através do gerenciamento
matricial dos serviços judiciários que será apresentado posteriormente, incentivará o
60
DALLARI, Dalmo de Abreu. O poder dos juízes. São Paulo: Saraiva. 1996. p. 7.
64
planejamento da microgestão.
5.3 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
Do exposto até aqui, forçoso concluir que administrar já faz parte do dia-a-
dia de todos os magistrados. Para fazê-lo com mais eficiência, necessário unir
conhecimentos técnicos à prática gerencial diária. O mesmo se pode dizer com
relação ao escrivão.
A estrutura organizacional é o conjunto de todas as unidades judiciais e
administrativas do Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul. Sua representação
gráfica é o organograma. É decorrência do agrupamento de processos de trabalho
que se vinculam por sua natureza.
No Poder Judiciário, em regra, o modelo de estrutura organizacional é
hierarquizado e estanque. A visão é limitada à unidade organizacional, perdendo-se
a vinculação com a organização. Vale dizer que não bastam diretrizes estratégicas e
gerais da organização. São os magistrados e servidores que concretizam a
estratégia, que estão na ponta e que, inclusive, têm condições de propor
aperfeiçoamento e mudanças.
Neste contexto torna-se evidente a necessidade de uma mudança
organizacional, vertendo para uma ideia do todo, da estratégia, do
comprometimento, do alinhamento, desprendendo da visão tradicional da hierarquia
e métodos solitários de organização.
A mudança organizacional não é familiar para o Poder Judiciário. As regras
e procedimentos freqüentemente não são questionados. O foco não está voltado
para o usuário e, sim, direcionado à própria organização ou seus membros. O
sistema hierarquizado, a ausência de um plano de carreira e de avaliação de
desempenho, a estabilidade e a falta de valorização e motivação levam à
acomodação. Neste contexto, imperioso que a instituição conduza as mudanças
organizacionais necessárias para a implementação de uma atuação estratégica e
alinhada.
No âmbito da gestão da unidade, há de se ter em mente que não basta a
utilização de métodos e técnicas gerenciais. Necessário uma nova forma
comportamental que produza uma mudança na organização. Pressupõe o
65
estabelecimento de uma visão de futuro e o traçado dos objetivos para alcançar os
resultados almejados. Está alicerçada na visão de futuro da organização e não fica
tradicionalmente voltada para os problemas prementes. Busca o planejamento,
acompanhamento, avaliação e melhoria contínua.
A unidade também deve ter a visão estratégica porque ela perpassa toda a
organização e todos os objetivos estratégicos devem ter em vista a visão de futuro
da organização, num agir conjunto, em comunhão de esforços para o alcance dos
resultados, que serão captados em todas as esferas. Numa versão resumida,
(...) toda a essência da visão estratégica na administração
pode ser resumida na idéia de se construir, em nível organizacional,
uma postura que seja suficientemente forte para indicar com clareza
um caminho futuro e suficientemente flexível para ser alterado de
acordo com novas condições ambientais. A gerência estratégica é a
gestão do futuro, torna-se crucial no mundo de hoje, em que o futuro
se aproxima velozmente do presente. A visão estratégica ajuda a
tomar decisões numa era em que já não se tem mais tempo de
formular e definir os problemas.
61
Inexistindo direcionadores estratégicos, as mudanças de rumo são
correntes e geram um clima de incerteza e insegurança. Os problemas não são
esperados e a surpresa constante gera a busca de um culpado. O ambiente
organizacional se contamina e a baixa produtividade e as tensões são freqüentes.
Uma linha estratégica propicia uma certa previsibilidade e uma certeza dos rumos da
organização. A segurança, ainda que temporária, tranqüiliza e harmoniza o ambiente
de trabalho. Saber o que se espera de alguém é imprescindível para o desempenho.
Aqui, outro ingrediente surge: a comunicação. É necessário o líder
comunicar a todos, de todos os níveis, quais são as decisões estratégicas e como
pode ser dada a contribuição para o resultado final. Reuniões periódicas, boletins
informativos, palestras, murais, quadros ou qualquer outro meio é válido para
implementar a comunicação constante.
No Poder Judiciário, a inserção dos magistrados e servidores num sistema
judiciário burocrático e arcaico contribui para esse desvio de foco. As regras são
tantas e os caminhos tão tortuosos que a visão do produto final resta embaçada.
Neste contexto, as necessidades dos usuários podem ser secundarizadas e resta
enfraquecido o sentido da atividade desenvolvida.
Também se desconhece o trabalho desenvolvido em outros setores e varas.
61
MOTTA, Paulo Roberto. Ciência e a Arte de ser dirigente. 15 ed. Rio de Janeiro: Record, 2004,
p. 92.
66
Há um desconhecimento acerca da exata produtividade e capacidade de trabalho
dos servidores e magistrados e não se faz benchmarking
62,
isto é, não temos
parâmetros de comparação.
O magistrado e servidor da unidade devem atentar para a necessidade
dessa mudança organizacional. As reuniões mensais entre o magistrado e os
membros da equipe são excelentes oportunidades de alinhamento. Outro exemplo
simples seriam reuniões mensais entre escrivães e o juiz-diretor do foro ou, ainda,
reuniões semestrais ou anuais entre todos os magistrados e todos os servidores.
Nestas oportunidades, as informações são atualizadas e é possível identificar quais
são os processos de trabalho críticos, proporcionando o realinhamento do esforço
de gestão. Aos poucos se cria uma sintonia que reverte em benefícios para todos os
envolvidos.
A mudança organizacional é decorrência da gestão estratégica. Para que a
mudança organizacional ocorra, permitindo o avanço das estratégias fixadas, impõe-
se a criação de um clima favorável. Conforme já salientado as organizações públicas
em geral são herméticas e seus membros resistentes a qualquer mudança, já que
esta pode implicar em diminuição de centros de poder. Renato Nalini aponta a
dimensão do tempo do Judiciário, como um dos fatores desfavoráveis para a
implementação das mudanças. O Poder Judiciário está voltado para o passado.
Segundo Nalini, o Poder Legislativo foi concebido para agir contemplando o futuro, o
Poder Executivo administra o futuro, enquanto o Judiciário tem como função
primordial reconstituir a ordem das coisas, vulnerada pelo descumprimento da lei
63
,
fato que contribui para a dificuldade na implementação de mudanças.
A comunicação permanente surge como elemento imprescindível para a
superação destes limitadores. Além de permanente, a comunicação deve ser geral e
centrada nos objetivos estratégicos da organização, planos de ação, indicadores e
avaliação.
O comprometimento das pessoas também é essencial para o
desenvolvimento da gestão estratégica. Como despertar o comprometimento das
pessoas é questão tormentosa e objeto de inúmeros estudos passados e
62
Benchmark, no glossário apresentado por Chiavenato e Sapiro ‘é o padrão de excelência que
deve ser identificado, conhecido, copiado e ultrapassado. Poder ser interno (de outro
departamento, por exemplo) ou externo (uma empresa concorrente).’ I.CHIAVENATO e SAPIRO.
Adão. Planejamento Estratégico. Rio de Janeiro: Campus, 2004, p. 402.
63
Op. Cit. p. 18.
67
contemporâneos. Há uma confluência de entendimentos
64
no sentido de que o
comprometimento surge quando é desenvolvida nas pessoas a consciência de sua
participação na consecução dos objetivos da organização. É necessário que o líder
desperte na sua equipe essa consciência. Como dito alhures, o sistema
organizacional atual do Poder Judiciário, oportuniza que seus membros se percam
na consecução dos processos de trabalho e esqueçam de sua primordial função. O
porteiro, o atendente, o oficial escrevente, o oficial de justiça, o escrivão e até o
magistrado, enroscados nos processos sem fim, e em um sistema engessado e
burocratizado, ficam suscetíveis a perder de vista o sentido do trabalho que
desempenham. Assim, o atendente desconhece de sua importância na cadeia
produtiva. Daí, pode não se empenhar tanto quanto poderia. O oficial de justiça vê
um mandado a cumprir apenas como mais um, deixando de lado sua importância de
‘mensageiro’ do juiz e de representante do Poder Judiciário para os cidadãos. O
escrivão, a sua vez, tende a se concentrar na produção e se esquece da importância
do gerenciamento das atividades. O oficial escrevente cumpre mais uma audiência e
esquece o quanto aquela audiência é importante para uma pessoa que espera a
solução de seu problema com muita ansiedade. O magistrado muitas vezes açodado
pela carga de trabalho crescente descuida do gerenciamento da vara e não tem
atitudes de liderança que poderiam representar muito para a equipe e para a
consecução de melhores resultados. E neste ciclo não há culpados. Há falta de
foco. Relembrar e posicionar o foco gera o comprometimento. Valorizar o talento das
pessoas, incentivando-as a desenvolver todo o seu potencial é essencial para criar o
comprometimento. O magistrado como líder de sua vara tem essa oportunidade.
Assim,
(...) a estratégia da organização, quando coerente,
consistente e bem comunicada, é um dos melhores agentes de
mudanças e poderoso veículo para criar o ambiente que desperta
nas pessoas a vontade sincera de dar a sua contribuição, positiva e
devidamente colimadas, assumindo por inteiro as suas
responsabilidades nos processos.
65
Planejar, alinhar, comunicar são essenciais.
64
Neste sentido Paulo Roberto Motta apontando que na prática moderna as tarefas são definidas
com amplitude e flexibilidade, enriquecidas com mais responsabilidades e variedade, com base
em equipe e menos especializações rígidas. Apostila “Formação de Liderança”, Fundação Getúlio
Vargas, 2006, p. 85.
65
Op. cit., “O processo nosso de cada dia”, p. 48.
68
O feedback
66
também tem especial importância no gerenciamento de
pessoas na medida em que permite o reforço e reconhecimento dos pontos positivos
e o redirecionamento dos demais, além de ser um precioso instrumento de
motivação.
À guisa de conclusão, num setor sem gestão,
(...) as pessoas realizam suas tarefas olhando para o seu
umbigo, sem entender ou questionar a contribuição que precisam
dar à organização e muitos processos inúteis são realizados sem
que haja questionamento sobre a sua necessidade.
67
5.4 PROCESSOS DE TRABALHO
Existem várias definições de processos. “Uma série de etapas criadas para
produzir um serviço ou um produto”, é a definição apresentada por Geary A.
Rummler e Alan P. Brache, em Melhores Desempenhos das Empresas
68
.
Os membros do Poder Judiciário têm dificuldade em trabalhar a idéia de
processos porque ela muitas vezes se confunde com os processos que tramitam nas
varas. O processo de trabalho que se está tratando é aquele que dá origem a um
serviço, por exemplo, o macroprocesso prestar jurisdição. Em qualquer vara, seja
ela especializada ou não, é possível verificar uma grande rede de processos e estes
são interligados entre si, e com processos de outros setores e varas. Assim para
prestar a jurisdição (macroprocesso) passamos por processos operacionais como a
distribuição do processo, a autuação do processo, a conclusão ao juiz, a expedição
de mandado de citação, a juntada da contestação, a expedição de notas, a
intimação de partes e testemunhas (se houver audiência) e ainda processos
administrativos como a cobrança de autos, o controle dos prazos, até chegarmos à
decisão. Tivemos, então, uma entrada (petição inicial), um processo de
transformação e uma saída (decisão). Esta é a idéia de processo de trabalho.
O controle do processo de transformação terá nítida ligação com os
resultados. Cada processo de trabalho, então, influencia os resultados e daí a
66
A importância do feedback é sintetizada por ROBBINS, Harvey e FINLEY, Micahel: ‘Feedback –
comunicação, avaliação mútua e a manutenção de uma contagem de pontos- é algo poderoso.
Um feedback bom e contínuo é o combustível de uma equipe pronta para se desenvolver.’ Apud
“Por que as equipes não funcionam”, Rio de Janeiro: Campus, 1997, p. 137.
67
MARANHÃO, Mauriti e MACIEIRA, Maria Elisa. O processo nosso de cada dia. Rio de Janeiro:
Qualitymark, 2004, p. 34.
68
RUMMLER, Geary e PRACHE, Alan p. Melhores Desempenho das Empresas. Makron Books,
1994.
69
necessidade de acompanhamento constante.
Os processos de trabalho de uma unidade judicial englobam desde o
recebimento de documentos (insumos) até a elaboração do produto final (decisão)
podendo prosseguir ainda com o processamento de pedidos a ser enviados a outra
unidade.
Por primeiro é necessário verificar quais e quantos são os processos de
trabalho. Insta frisar que não há uma regra para tal, porém, é indicado que sejam
mapeados os processos de acordo com uma prioridade. É necessário que se
focalize os processos críticos, alinhados com a visão estratégica da organização. Os
processos não podem ser vistos em si e por si, mas estreitados e vinculados com a
estratégia da organização. Do contrário, há um desperdício de tempo, energia e
dinheiro que não trarão benefícios iminentes para a organização. Impõe-se frisar que
o processo concretiza a estratégia e assim deve ser gerenciado e avaliado.
Dentre esses, ainda podem ser utilizados outros critérios como os sugeridos
por Vicente Falconi Campos
69
: 1. Ocorrência de acidentes; 2. Reclamação dos
clientes; 3. Análise de anomalias de alto custo; 4. Análise de anomalias repetitivas e;
5. Alta dispersão. E dentre os processos prioritários ainda deve ser levado em conta
aqueles em que trabalham mais pessoas.
A seleção dos processos a serem trabalhados vai ao encontro da estratégia
e da criticidade do processo, sendo a avaliação feita caso a caso.
Realizado um levantamento geral em todo o Rio Grande do Sul, através do
Sistema de Gerenciamento Matricial dos Serviços Judiciários, que será analisado de
forma pormenorizada em seguida, constatou-se que os processos de trabalho de
Cumprimento dos Processos; Expedição de Notas de Expediente e Certificação de
Prazos são os que mais impactam. Nesse sentido, em nível estadual foi
desenvolvido o gerenciamento das rotinas, com a participação das unidades que são
benchmark nesses processos, a fim de formatar um padrão a ser utilizado pelas
unidades judiciais com problemas.
De outro lado, a visualização desses gargalos na unidade judicial pode
ser detectada pelo líder através da análise dos relatórios do Sistema de
Acompanhamento Virtual (SAV) e pelos gráficos do Gerenciamento Matricial dos
Serviços Judiciários.
69
CAMPOS, Vicente Falconi. Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia-a-Dia. Nova Lima:
INDG Tecnologia e Serviços Ltda, 2004, p. 54.
70
Esse processo de análise do andamento dos processos de trabalho deve
ser constante e materializado em plano de melhoria anual para acompanhamento
sistemático, pela unidade e pelo órgão fiscalizador, no caso a Corregedoria-Geral.
Também são processos de trabalho prioritários, consoante a unidade,
mas de regra de suma importância e, por tal, merecedores de especial atenção:
Autuação; Cumprimento de Audiências; Controle dos Mandados em Carga com os
Oficiais de Justiça e Atendimento.
Importante destacar que a Assessoria de Gestão Estratégica e Qualidade
já vem desenvolvendo um projeto de treinamento e acompanhamento dos processos
de trabalho críticos de algumas unidades, seguindo-se a metodologia abaixo
descrita, que pode ser utilizada pela unidade:
Etapa Zero:
Levantamento de indicadores – SAV:
1.1. Número de processos ativos.
1.2. Tempo de espera para cumprimento de despachos.
1.3. Tempo de espera para expedição de NE.
1.4. Parâmetro para classificação das comarcas: indicadores/SAV e
índice de criticidade/GMS-Jud.
Considerando que o trabalho desenvolvido pela Assessoria abrangeu todo
o Estado, as unidades foram classificadas em grupos:
Classificação das comarcas em três grupos (Tabela de Criticidade
70
):
1.5. Vermelho – ausência de gestão, falha no controle do SAV.
Necessidade urgente.
1.6. Amarelo – gestão precária. Necessidade média.
1.7. Verde – gestão bem desenvolvida. Acompanhamento e coleta de
práticas para o Banco de Práticas de Gestão - BPG
71
. Apenas
manutenção/padronização.
Definição das unidades a serem visitadas – cronograma.
70
Tabela de Criticidade: Organizada a partir da análise do índice de criticidade apontado pelo
GMS-Jud. O índice de Criticidade mostrará o resultado geral do período, agregando os indicadores
do GMS; o tempo de espera para cumprimento permite verificar o grau de organização da equipe
(lançamentos e uso do SAV, controle de resultados...).
71
Coleta de Práticas será feita pela equipe responsável pelo BPG (Manoela – AGEQ).
71
Ultrapassada a fase do diagnóstico, passou-se para o treinamento e a
consultoria em gestão cartorária:
Fase 01:
Consultoria em Gestão Cartorária:
Definição de indicadores para as unidades:
1. Tempo de espera para cumprimento de despacho.
2. Tempo de espera para expedição e disponibilização de nota de
expediente.
3. Tempo de carga – advogados.
4. Tempo de espera para Juntada.
5. Percentual de audiências frustradas.
6. Grau de satisfação externa e interna.
Forma de atuação – unidades vermelhas:
Elaboração do Mapa de Indicadores atualizados de cada Vara, que será
alimentado com os dados enviados pelas unidades de acordo com o
calendário de mensurações – Consultores da AGEQ.
1. Nivelar o conhecimento da área/unidade adesa sobre gestão cartorária
– histórico de consultorias realizadas, observando tratar-se de uma
área adesa ou não ao PGQJ.
2. Realizar Treinamento em Gestão, com enfoque em indicadores,
identificação de pontos críticos, conhecimento/importância das
ferramentas disponibilizadas no sistema, objetivos, metas e
estratégias de gestão cartorária.
3. Apresentar os seis indicadores, discutir e analisar os resultados da
unidade, definindo ações/planos para correção e manutenção.
4. Definir calendário para mensuração de indicadores nas comarcas.
5. Definir facilitador na Vara responsável pela coleta de dados e repasse
à AGEQ.
6. Definir facilitador na Vara responsável pela coordenação das ações da
unidade (preferentemente o escrivão).
Fase 02:
Acompanhamento de ações:
1. Alimentação do Mapa de Indicadores: a cargo da equipe da AGEQ –
72
Setor 1 receberá as informações das comarcas/unidades e alimentará
o mapa; Setor 2 organizará os gráficos de acordo com os dados
lançados no mapa.
2. Atuação dos Consultores: Contato com as comarcas/unidades para
acompanhamento das ações, orientando sobre dificuldades e dúvidas
surgidas, via e-mail, Ensino à Distância e, quando necessário,
retornando ao local. Levantamento de práticas de gestão – inclusão no
Banco de Práticas de Gestão.
Fase 03:
1.Divulgação de resultados em eventos da Qualidade:
- XV Workshop da Qualidade
- Mostra Nacional da Qualidade.
Fase 04:
1. Análise de Resultados: novembro/10.
Nos moldes da proposta ora apresentada é possível o acompanhamento
dos processos de trabalho da unidade, o desenvolvimento de planos de ação e a
implementação de ações corretivas.
Numa perspectiva de melhoria contínua, após eleitos os processos críticos
e buscando o alinhamento com a visão estratégica da organização, inúmeras
ferramentas podem ser utilizadas. O mais importante após a escolha e a definição
dos problemas é o acompanhamento e avaliação constantes. Este é o melhor
método para evitar o envelhecimento dos processos de trabalho.
Necessário frisar a existência de outros métodos e ferramentas para a
implantação de melhorias nos processos de trabalho como a estrela decisória, o
diagrama de causa e efeito, o 5W2H, o GUT e outros
72
. A escolha da ferramenta
dependerá da decisão do líder bem assim da melhor adaptação da equipe.
72
São largamente utilizadas as ferramentas 5W2H e a matriz GUT. O 5W2H é uma espécie de
check list para garantira segurança da operação escolhida. Assim, os 5W significam em inglês:
What (o que deve ser feito?); Who (quem vai implementar?); Where (onde?); When (quando?) e
Why (por que). Os 2H correspondem a: How (como?) e How much (quanto custa?). Ao responder
estas perguntas se está traçando um plano de ação para solucionar um problema ou promover
uma melhoria. A matriz GUT serve para apontar a gravidade, urgência e tendência de cada
problema ou situação. Cada um recebe uma nota de 5 a 1, de ordem decrescente de importância,
a partir dos critérios gravidade, urgência e importância. Após as notas são multiplicadas e os
problemas mais graves são aqueles cujas notas se aproximem do valor máximo de 125 e serão
tratados com prioridade.
73
Por epílogo, importante ressaltar a interdependência dos processos de
trabalho numa unidade judicial, exigindo a visão do todo. De regra o pedido inicial de
um processo (petição inicial) é entregue na distribuição, que é setor diverso da
unidade judicial (vara) onde se dá o processamento do pedido. Assim, já aí está
presente a interdependência.
Outro exemplo é a relação simbiótica entre as atividades desenvolvidas pelo
gabinete do juiz e a atividade cartorária, sob responsabilidade dos servidores. Nessa
perspectiva, quanto mais esclarecedores e detalhados forem os despachos do juiz,
mais fácil será o seu direcionamento e o cumprimento da decisão. Da mesma forma,
quanto mais treinados e esclarecidos os membros do cartório acerca do
cumprimento de atos ordinatórios (que independem de determinação do juiz) menor
será o número de conclusões desnecessárias.
Assim, a interdependência dos processos de trabalho aponta para a
necessidade constante da cooperação. A falha de comunicação ou falha
operacional de um setor influenciará o trabalho do outro. Em assim sendo, as
chances de conflito e tensão aumentam, tornando necessária a visualização deste
contexto e a tomada de decisões no sentido da cooperação.
Medidas simples como reuniões periódicas entre os responsáveis pelos
setores podem melhorar muito essa interface, implementando e afinando a
comunicação e minorando erros, qualificando o serviço prestado.
5.5 PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PADRÃO
Grande parte dos procedimentos cartorários são operacionais e muito
diversificados, quer seja pelo sistema informatizado, quer seja pela riqueza de
procedimentos legais que também devem ser obedecidos. Nesse cenário, a
padronização é essencial, a fim de diminuir as chances de erro, gerar previsibilidade,
facilitar o treinamento e estabilizar o trabalho.
Os procedimentos operacionais padrão (POPs) buscam a unificação,
racionalização e otimização das rotinas cartorárias através da padronização dos
procedimentos relativos aos produtos/serviços prioritários de cartórios judiciais e
especializados. Com isso, pretende-se ter um serviço padronizado nas unidades
judiciais, facilitando a prestação de serviço e alcançando previsibilidade ao usuário.
Além disso, diminuindo-se a chance de retrabalho, tem-se a minoração de custos e
74
de prazos.
O TJRS desenvolveu 25 POPs. A metodologia utilizada foi o convite aos
escrivães, distribuidores e contadores para elaborarem os POPs dos processos
críticos. Após, o trabalho foi validado pelos consultores da qualidade e
coordenadores de correição e disponibilizado na intranet, permitindo-se o acesso a
todos os servidores.
A disseminação foi feita através dos cursos regulares desenvolvidos para
os servidores de 1º grau e, para evitar o engessamento, disponibilizado canal de
acesso para sugestões e críticas. Ainda, está prevista avaliação anual dos POPs,
pela Assessoria de Gestão Estratégica e Qualidade.
Importa relevar que os POPs têm grande utilidade para os estagiários na
medida em que permitem o desenvolvimento de algumas tarefas, sem o apoio direto.
É uma realidade no TJRS o grande número de estagiários em razão das limitações
orçamentárias. Também é consabida a rotatividade dos estagiários, até por
imposição legislativa, demandando um treinamento constante, desgastante e que
diminui a produtividade da equipe. Assim, os POPs são ferramentas de larga
utilização e auxílio.
Para exemplificar, apresenta-se um modelo. O POP é catalogado e
principia com a apresentação da legislação pertinente:
75
Segue-se, então, a apresentação dos passos com remessa contínua ao
sistema operacional:
76
5.6 ROTINAS CARTORÁRIAS
Existem rotinas que permeiam todo o trabalho cartorário. Fala-se aqui de
rotina como organização cartorária e não sob o aspecto de processo de trabalho
que já foi retratado nos dois tópicos anteriores.
É necessário que se estabeleça uma organização de trabalho a permitir a
consecução das atividades necessárias para o desenrolar dos processos de
trabalho, a fim de alcançar a finalização do nosso macroprocesso, qual seja, a
finalização do processo, aqui entendido do ponto de vista jurídico.
O Projeto Eficiência desenvolvido desde 2008 pelo TJRS tocou
justamente nesse ponto e vem sendo utilizado por 68% das unidades judiciais do
Estado.
Segundo a proposta, houve a divisão do trabalho dos servidores por
dígitos; organizada a rotina diária e a disposição dos processos. A divisão por
dígitos segue a seguinte configuração, por servidor:
No ponto, vale transcrever a essência do projeto de autoria dos
coordenadores de correição Sílvia Knopf e Mário Krzisch
73
:
·Organização Cartorária
·Método por Dígito
73
Relatório de Inscrição na IX Mostra Nacional de Trabalhos da Qualidade do Poder Judiciário,
organizado pelo TRT 23 Região, http://www.trt23.jus.br/mostraDaQualidade/Trabalhos-
9Mostra/58.pdf, acesso em 04-07-2010.
1
2
3
4
56
7
8
9
10
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
77
·Procedimentos Operacionais Padrão
·Medição dos Resultados
3.1. Organização Cartorária:
Promover uma reorganização cartorária, nos seguintes moldes:
- Padronizar a organização objetivando a rápida localização dos processos,
acabando com a divisão do cartório em matérias.
- Identificar todos os escaninhos (estantes) que acomodam os processos
consignando a área e a movimentação processual.
- Organizar os processos pendentes de cumprimento por ordem cronológica.
3.2. Método por Dígito:
- Implantação do método de trabalho de “dígitos”, onde todos os servidores
são responsáveis pelo cumprimento de processos, na mesma proporção e
em todas as matérias. As demais atividades, que não podem ser medidas
via sistema, são distribuídas de forma racional e igualitária, levando-se em
consideração as peculiaridades de cada Cartório.
O padrão base da divisão das atividades independe do número de
servidores e pode ser adaptada à realidade cartorária de qualquer Comarca.
Na divisão do trabalho por dígitos a maioria da equipe desempenha as
mesmas tarefas, facilitando a análise de desempenho. Insta mencionar que o nosso
sistema operacional permite a quantificação do trabalho desenvolvido pelo servidor,
o qual pode ser analisado pelo magistrado ou escrivão, mensalmente, permitindo
atuações corretivas e de reconhecimento.
Como pontos fortes da organização ora exposta e utilizada pelo TJRS,
pode-se referir: a distribuição equânime de tarefas; a utilização de um método
específico e por isso mensurável; a avaliação da produtividade de cada servidor; o
domínio de todo o processamento dos fluxos internos; os afastamentos não
prejudicam determinada tarefa ou tipo de processo; descentralização de tarefas
urgentes e propicia a criação do espírito de equipe.
De outro norte, como pontos fracos podem ser citados: desconsideração
das individualidades; falta de especialização e consequente aumento das chances
de erro. Neste contexto, é de se ter em conta que os benefícios da organização
proposta sobrepujam os pontos fracos. Costuma ser citado como problema para a
implantação do Eficiência o número reduzido de servidores. Parece não prosperar a
sustentação. As tarefas pendentes de cumprimento permanecem sendo as mesmas.
A sobrecarga ocorre justamente pelo número insuficiente de servidores e não pela
divisão de tarefas em dígitos ou outra organização. Assim, desimporta se a
organização está dessa ou daquela forma. O cerne é o excesso da carga de
trabalho para o número de membros da equipe.
Nessa avaliação, a proposta de organização das rotinas cartorárias do
78
Eficiência apresenta muitos benefícios, merecendo a implementação. Insta
mencionar, ainda, que vem sendo utilizado pelo Conselho Nacional de Justiça.
5.7 GESTÃO DE PESSOAS
Hodiernamente as organizações vêm dando especial atenção à gestão de
pessoas. Ciosas da importância das pessoas para a obtenção dos resultados
positivos, as organizações estão investindo cada vez mais nas pessoas, daí a
freqüente abordagem de temas como liderança, espírito de equipe, treinamento etc.
O Poder Judiciário se caracteriza por ser um Poder essencialmente
prestador de serviços. O produto final do Judiciário é a prestação jurisdicional, ou em
outras palavras, a entrega de uma solução ao conflito dos cidadãos. Os principais
responsáveis pela eficiência e eficácia dos serviços prestados são os integrantes do
Poder Judiciário. Não se descura para os avanços e inovações tecnológicas,
também essenciais para o incremento de melhoria dos serviços prestados,
entrementes, o investimento nas pessoas que compõem a organização também é
essencial para o alcance da excelência na prestação dos serviços judiciários.
Nessa linha de argumentação, o sistema de gestão deve ter em vista as
pessoas que compõem a organização, propiciando treinamento constante em busca
da excelência na prestação dos serviços e a motivação para o desempenho cada
vez melhor das atividades.
São as equipes que alcançarão os resultados estabelecidos. As pessoas
fazem a diferença de uma organização. O sucesso dos objetivos estratégicos
traçados será atingido pelas pessoas que compõem a organização. Daí a
necessidade da comunicação e comprometimento.
Outro componente essencial na gestão de pessoas é a MOTIVAÇÃO. O
bom desempenho de uma instituição está intrinsecamente lastreado na motivação
de seus integrantes. Como se traz motivos para ação? Historicamente o trabalho foi
visto como algo penoso, um mal irremediável e contrário ao prazer, à exceção das
civilizações grega e romana, onde o trabalho estava vinculado ao comunitário, ou
seja, o cidadão tinha seu reconhecimento ligado a sua contribuição social. Na
sociedade pós-moderna com claro viés individualista, onde o sucesso e
reconhecimento estão calcados nas conquistas individuais e não do grupo, a
situação é diversa. O trabalho está em contraposição ao prazer. No contexto atual,
79
portanto, a motivação está ligada ao indivíduo e seus interesses. Este é o aspecto
interno da motivação.
De outro norte, não podem ser desprezados os fatores externos que
também contribuem para a motivação, ou seja, o papel da organização perante seu
pessoal também produz motivação. Há, portanto, uma mescla de fatores externos e
internos. Esta é a idéia de motivação hodiernamente. Paulo Motta aponta para a
existência de três teorias acerca da motivação: a teoria das necessidades cujo
princípio básico é que o ser humano possui, sempre, uma necessidade a ser
satisfeita e tal vai direcionar seu comportamento; a teoria da intencionalidade onde
se apregoa que os indivíduos possuem objetivos e expectativas e agem
intencionalmente para alcançá-los e a teoria do aprendizado social onde o
comportamento humano é simplesmente uma função de suas conseqüências.
Finaliza o autor seu estudo afirmando que todos os conhecimentos proporcionados
pelas três correntes devem ser utilizados:
Nesse sentido, todas as dimensões trazidas pelos conhecimentos
sistematizados nas três correntes teóricas devem ser consideradas, ou seja,
(1) objetivos desafiadores que mobilizem o indivíduo e o ajudem a
preencher suas expectativas; (2) gestão de recursos humanos que inclua
visualização clara da carreira, promoção, aperfeiçoamento, gratificações e
prêmios individuais e coletivos; e (3) consideração sobre necessidade e
aspirações individuais.
74
A motivação, então, depende da visão que a pessoa tem da instituição
agregado a um benefício pessoal. E qual o papel da organização para buscar
motivação? Mostrar para o indivíduo o valor que ele tem para a organização e a
relevância social da tarefa por ele desempenhada. No âmbito do Poder Judiciário
isto é relativamente fácil em razão da natureza do serviço prestado. É função
constitucional do Poder Judiciário a distribuição da justiça. Esmiuçando-se, surgem
vários exemplos que demonstram, nitidamente, a importância da tarefa
desempenhada: o fornecimento de medicação; a internação hospitalar em casos de
emergência; a prisão; a busca e apreensão de pessoas; a concessão de guarda de
menores; a adoção; a fixação de pensão alimentícia e daí sucessivamente. Ocorre
que, em geral, os servidores esquecem que sua tarefa está intrinsecamente ligada
ao resultado final. De outro lado, há uma supervalorização da decisão do juiz, a qual,
sem dúvida, é de suma importância, quer pela carga decisória, quer pelo grau de
74
Apostila, op.cit., p. 86.
80
responsabilidade que encerra, entrementes, ela não se operacionaliza por mágica.
Uma audiência decisiva para uma família, somente ocorre com a participação de
inúmeras pessoas. É uma cadeia produtiva responsável pela concretização das
decisões do juiz. Nesse viés, é preciso ressaltar que a decisão do juiz e a eficácia e
eficiência da atuação judicante tem pouca valia se não for acompanhada de uma
equipe da mesma forma eficaz e eficiente. Exemplo desse fato é a sentença. Pode o
juiz estar cumprindo o prazo legal ao sentenciar, entretanto, a decisão pode demorar
meses para ser publicada, não gerando qualquer efeito prático para a parte que
aguarda que o Judiciário lhe alcance a solução do seu caso. Frise-se que para parte
pouco importa que o juiz tenha cumprido com o prazo de dez dias se não há
condições de tornar concreta a decisão. A visão deve ser pela efetividade de uma
decisão e não pela burocracia simplória de cumprimento de prazo. Para efetividade,
imprescindível o trabalho da equipe toda.
Despertar cada membro da equipe acerca da importância da tarefa e dar
a respectiva valorização são fatores decisivos para gerar motivação. É importante
que a pessoa se sinta responsável pelos resultados e receba o retorno do líder
acerca do esforço feito, identificando sua contribuição para a efetividade alcançada.
Três ações da organização são citadas como imprescindíveis para a
motivação: “alinhamento, engajamento e avaliação.”
75
O alinhamento, consoante já referido, está intimamente ligado à
comunicação interna da empresa, isto é, dizer às pessoas quais são as linhas
mestras da Alta Administração: sua visão, missão, valores, objetivos estratégicos
enfim, o planejamento estratégico daquela organização. Cientes disso as pessoas
saberão qual o caminho a percorrer.
O engajamento é o comprometimento das pessoas com a instituição,
tópicos já examinados acima. O engajamento depende dos benefícios dos liderados
e da atuação do líder. A efetiva liderança desenvolve o comprometimento. O líder
desenvolve uma relação de confiança e reciprocidade com os liderados, criando um
ambiente propício para o desenvolvimento das atividades da organização. Os
integrantes de uma equipe têm de se sentir responsáveis pelos resultados,
conscientes de sua imprescindibilidade para o alcance das metas. Então, primeiro é
preciso saber o que faz a minha instituição, para onde ela quer ir. Depois me
75
MARANHÃO, Mauriti. ISO série 9000 (versão 2000). Manual de Implementação. 7 ed. Rio
de Janeiro: Qualitymark, 2005, p. 07.
81
comprometo com seus objetivos e metas, através da atuação hábil do líder. Nesse
ponto o papel do juiz e do escrivão são essenciais e serão trabalhados detidamente
a seguir.
Enfim, a avaliação do desempenho. De um lado, ela permite o
reconhecimento das pessoas pelo trabalho desenvolvido, retroalimentando a
motivação. De outro, oportuniza a adequação e treinamento. A avaliação não pode
ser vista como ferramenta punitiva. Sua função é de medição para análise dos
resultados alcançados. A organização deve ter meios para reconhecer os resultados
positivos bem assim estrutura organizacional para treinamento, buscando reverter os
resultados negativos. Atualmente já é possível ao escrivão e magistrado a análise
da produtividade de cada membro da equipe através do Sistema de
Acompanhamento Virtual, oportunizando que se atue pontualmente, seja para
reconhecer, seja para aperfeiçoar e melhorar. O sistema pontua o número de
documentos elaborados e processos de trabalho realizados.
A motivação congrega fatores externos e internos e, por isso, as
recompensas não devem ser apenas materiais. Qual o peso das recompensas
materiais em contraposição com os outros tipos de recompensa, poder-se-ía
perguntar, sobretudo no âmbito do Poder Judiciário onde as recompensas são
limitadas. Estudos e pesquisas apontam para a importância das recompensas
materiais, sinalando que apenas ¼ dos funcionários são motivados por fatores
intrínsecos como auto-realização.
Segundo Paulo Motta
76
:
Há pessoas que são motivadas intrinsecamente para
determinados tipos de tarefas e que vão obter desempenho elevado,
independentemente da natureza e da quantidade de recompensa material.
A maioria das pessoas, no entanto, vive na mesma expectativa das
recompensas materiais. Na pesquisa de Rose, apenas ¼ dos entrevistados
revelou que trabalha por outras razões – fatores intrínsecos- como
satisfação e sentido de concretização (como em McClelland). Dirigentes
igualmente mostram ser bônus, salários e prêmios mais importantes que
qualquer outro fator, inclusive da expressão pessoal de si mesmo no
trabalho. Mas dinheiro aparece como o fator motivacional mais importante
para a grande maioria. Possivelmente, mesmo as pessoas que trabalham
por satisfação e alegria não dispensariam salário e bônus para transformar
a sua ocupação em meramente voluntária. Dinheiro também traz certa
conotação de independência, além de fornecer maior bem-estar para o
próprio e para a sua família.
76
Apostila, op. Cit. p.83
82
A partir destas conclusões, aparece com nitidez a necessidade de um
plano de carreira que estabeleça a possibilidade de premiação por desempenho, o
que inexiste atualmente no Poder Judiciário Estadual. Da forma como estruturada a
carreira, um servidor se submete a um concurso público e não tem qualquer
incentivo pelo desempenho. Desimporta se trabalhou mais ou menos, se seu
desempenho foi superior ao do colega. Não há degraus na carreira. Não há
gratificação por desempenho de função. Não há possibilidade de escolha pelo líder
para cargos de direção. Enfim, a estrutura engessa e impossibilita a premiação e o
reconhecimento.
Outro ponto que merece destaque é a forma de seleção dos candidatos.
As provas de seleção são, na maioria, objetivas e buscam aferir tão-somente a
capacidade cognitiva do candidato. Não há avaliação do perfil do candidato para o
desempenho da função. Não raro, pessoas com formação em áreas diversas
formam o quadro dos servidores do Judiciário, ingressando no serviço público por
conta da limitação do mercado de trabalho. Passados os anos de estágio probatório
entram em letargia, totalmente insatisfeitos com o caminho escolhido. Compõem
quadro funcional por anos a fio, sem coragem de voltar para o mercado.
Corolário lógico: desmotivação. É necessário que se caminhe em sentido
oposto em alinhamento com os estudos e pesquisas sobre a questão.
À guisa de conclusão, as práticas contemporâneas são no sentido de uma
combinação de reconhecimento, com celebração clara dos resultados alcançados,
aliado à concessão de prêmios, que não precisam ser altos mas distribuídos da
forma mais equânime possível, em benefício da equipe, já que há uma tendência
natural das pessoas entenderem que a distribuição de prêmios foi injusta e não
considerou algumas circunstâncias. O prêmio financeiro e o elogio reforçam
comportamentos positivos e levam as pessoas a repeti-lo. As organizações
contemporâneas despertaram para a importância da celebração dos resultados
alcançados seja por meio do reconhecimento, seja pela concessão de prêmios.
Por epílogo, dependendo da avaliação da organização, a questão
motivacional pode ser encarada como estratégica. Em organizações como o Poder
Judiciário, essencialmente prestador de serviços, a motivação tende a ser vista
como essencial e estratégica.
83
5.7.1 Banco de Práticas de Gestão Como Ferramenta de Motivação
É um banco de dados informatizado, no qual são registradas as boas
práticas gerenciais das Varas e Áreas Administrativas e que tem como objetivo
captar e disseminar este conhecimento para o maior número possível de
Varas/Áreas. Foi desenvolvido como ferramenta de disseminação de boas práticas e
valorização, em apoio ao Gerenciamento Matricial dos Serviços Judiciários.
O Banco de Práticas de Gestão pode ser acessado através da Intranet do
Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul, na área específica de Serviços e tem o
seguinte logotipo:
Frequentemente se fala em ilhas de excelência no Poder Judiciário, isto é,
unidades que funcionam bem enquanto outras, com as mesmas características, têm
desempenho muito inferior. Muito disso pode ser atribuído à ausência de
comunicação interna de práticas de sucesso. Muitas vezes medidas simples, que
passam despercebidas, podem ser importantes para outras unidades. É necessário
nivelar o conhecimento, o que é um desafio numa organização grande e capilarizada
como o Poder Judiciário Estadual, em especial o TJRS.
O Banco de Práticas de Gestão pode auxiliar no suprimento dessa
lacuna. A sistemática do Banco de Práticas foi desenvolvida juntamente com a
Corregedoria-Geral de Justiça e Assessoria de Gestão Estratégica e Qualidade, pela
consultoria externa, INDG, e a sistemática pode ser melhor entendida a partir da
figura que segue:
84
BENEFÍCIOS – Disseminação de Práticas – 1o Grau
Comarca 1 Comarca NComarca 2
CGJ
RECONHECIMENTO
VARAS
VARAS
BOAS
BOAS
PR
PR
Á
Á
TICAS
TICAS
CONHECIMENTO
CONHECIMENTO
CONHECIMENTO
CONHECIMENTO
O Banco de Práticas de Gestão foi sistematizado para captar as boas
práticas gerenciais e operacionais das varas e disseminá-las.
O Banco de Práticas de Gestão foi sistematizado para captar as boas
práticas gerenciais e operacionais das varas e disseminá-las.
Pelo que se vê, as práticas são conhecidas na origem, através das
inspeções ordinárias, consultorias da qualidade ou por inscrição no Banco. Após,
são validadas pelo magistrado e certificadas pela Corregedoria tendo em conta a
abrangência e utilização, merecendo premiação e reconhecimento as práticas de
destaque.
O Banco tem caráter participativo, permitindo a inclusão de prática pelos
servidores e validação pelo magistrado.
Importante ser destacado que a sistemática do banco permite a
contabilização das práticas adotadas. Assim, é possível avaliar a eficiência da
prática e sua disseminação na organização.
Podem ser incluídas práticas das áreas e níveis demonstrados pela figura
abaixo:
85
Os critérios para inserção são legalidade e aplicabilidade no âmbito do
TJRS.
O reconhecimento das melhores práticas, seja pela abrangência com
maior número de ações, seja pela certificação, por sua relevância e aplicabilidade, é
feito no Workshop anual do TJRS, com premiações que variam de inscrição em
Mostras Nacionais a cursos na área de gestão.
À guisa de conclusão, o banco é uma importante ferramenta de
disseminação de boas práticas, de reconhecimento às equipes e servidores, permite
a comunicação entre as unidades capilarizadas e oportuniza melhoria dos resultados
operacionais, gerando motivação.
5.8 TREINAMENTO
Num primeiro momento é necessário que as pessoas saibam, com
exatidão, o que deve ser feito. Para isso é indispensável ensinar, treinar. As pessoas
precisam saber de sua função na instituição, o que devem especificamente fazer e
como deve ser feito. Assim, educação e treinamento são essenciais para atingir a
excelência na prestação de serviços77. As pessoas devem estar conscientes de sua
função e de sua responsabilidade no resultado final da organização. Esta atuação
propicia qualidade.
Necessário frisar que este treinamento deve preceder a posse dos
servidores no cargo e, após, ser contínuo, a fim de acompanhar tanto alterações
legislativas, como mudanças em processos de trabalho e inovações tecnológicas.
Em nível de microgestão do Judiciário, o investimento em treinamento
preparatório deve ser aumentado. Atualmente os servidores, após a posse, recebem
um treinamento de três dias no Cartório-Escola voltado, especialmente, ao sistema
operacional.
O ideal seria um curso de quinze dias, antes da posse, que incluísse a
visão institucional, o planejamento estratégico, a visita a cartórios-modelo, além das
questões técnicas e operacionais. Em outras palavras, uma recepção do servidor na
77
Segundo Aristóteles a excelência moral é produto do hábito. A natureza nos dá a capacidade
de recebê-la, e esta capacidade se aperfeiçoa com o hábito. Apud “Ética a Nicômacos”. Trad. de
Mário da Gama Kury. 3ª ed. Brasília: Editora Universidade de Brasília, 1992. p. 35.
86
instituição onde permanecerá por aproximadamente 30 anos. Com isso, cria-se o
comprometimento e o sentimento de pertencimento, que são essenciais na
qualidade da prestação dos serviços.
O problema já foi detectado na reflexão estratégica necessária ao
planejamento estratégico, originando uma linha de atuação específica que já prevê
esse ingresso adequado.
Além do treinamento preparatório, merece atenção o treinamento
contínuo. O treinamento dos servidores do 1º grau do TJRS é feito através de cursos
regionais, cursos no cartório-escola e através do Ensino à Distância
78
, procurando
manter o engajamento necessário.
Em 2010 serão realizados oito cursos regionais, com o deslocamento do
corpo docente até comarcas-pólo e convocação de 800 servidores. Os cursos
regionais são anuais, com alternância nas convocações. O corpo docente é formado
por instrutores, que são servidores com destaque em sua área de atuação e que
passaram por prévio treinamento pelos coordenadores de correição, que são
servidores que atuam junto à Corregedoria-Geral da Justiça, e pelos Consultores da
Qualidade que atuam na Assessoria de Gestão Estratégica e Qualidade. A
formatação dos instrutores é nova e busca proximidade porque o instrutor está
diariamente enfrentando as mesmas situações dos servidores além da similar
linguagem. De outra mão, permite o reconhecimento de servidores que são
destaque, gerando valorização.
A coordenação pedagógica dos cursos é feita pela Corregedoria. Neste
ano, em função do planejamento estratégico, o curso tem nova feição com a
inclusão de assuntos de cunho institucional, apresentando-se o planejamento
estratégico, com o intuito de aproximar o servidor da administração e avivar a
importância da atuação do servidor na mais longínqua comarca, na consecução dos
objetivos traçados. Também se elegeu um treinamento específico em liderança e
atendimento ao usuário. Some-se a isso, o treinamento em áreas específicas e em
ferramentas tecnológicas.
Ainda esse ano se deu início a cursos de imersão, realizados em hotéis,
em comarcas-pólo, para permitir a troca de experiências e aproximação dos
servidores e a Corregedoria-Geral da Justiça, com a participação de juízes-
78
Em 2009 o TJRS implementou ações para atendimento de demandas na área da Informática,
da Gestão, da Língua Portuguesa e de Capacitação em EAD, totalizando 1.897 participantes.
87
corregedores e coordenadores de correição.
O Cartório-Escola é um ambiente criado à semelhança de uma unidade
judicial, com os mesmos equipamentos e layout, localizado na capital. São
realizados treinamentos para distribuidores-contadores, oficiais de justiça e novos
servidores, independente do cargo. A linha pedagógica e o corpo docente seguem
na mesma linha dos cursos regionais.
Tem-se, ainda, o EAD que promove cursos à distância. Neste caso o
custo é reduzido e atende aos propósitos do TJRS tendo em vista a capilarização já
referida.
Em que pese essa estruturação, ainda é insuficiente para atingir os
propósitos de um treinamento constante e adequado. Isso porque no primeiro grau
temos 6.183 servidores e parte não é alcançada pela sistemática atual de
treinamento. Assim, também no âmbito do Planejamento Estratégico, há linha
específica de gestão da capacitação, buscando dinamizar o treinamento e associar
diretamente às competências e habilidades que se pretende desenvolver, o que é de
extrema importância para direcionar os rumos do aprimoramento da instituição.
Nesse viés, o treinamento em sistema de gestão de unidade já está
presente, muito embora não de forma sistematizada, e deverá ser mais detalhado
incluindo-se na gestão da capacitação geral do TJRS.
5.9 LIDERANÇA
Como já dito, a mudança organizacional caminha junto com a gestão
estratégica. O líder é o condutor das mudanças. É indispensável sua participação
direta e contínua no processo de mudança organizacional. As revoluções
tecnológicas e administrativas da sociedade pós-moderna vêm exigindo líderes com
habilidades bem diferentes das tradicionalmente requisitadas. A escolha do líder, em
regra, se dava pelas condições técnicas ou pela capacidade de mandar. Esta era
visão tradicional que não se sustentou diante das inúmeras transformações do
mundo. Hoje, o líder precisa desenvolver habilidades interpessoais e obter os
resultados através dos outros. Não basta mais dedicação e esforço. Exige-se
aprendizagem e interrelacionamento constantes. A função do líder, então, extrapola
88
a técnica.
Importante gizar que a liderança é uma habilidade que pode ser adquirida
por qualquer pessoa. Não é um talento específico. Consiste em fazer descobrir nas
pessoas o poder que elas têm. Para tal, o líder deve ter uma visão clara de sua
missão na organização e se conhecer. Stephen R. Covey aponta para os quatro
papéis do líder
79:
Modelar – dar bom exemplo; descobrir caminhos – determinação conjunta
do trajeto; alinhar – estabelecer e gerenciar sistemas para manter o rumo e
fortalecer – focar o talento nos resultados, não nos métodos, então sair do
caminho das pessoas e ajudá-las quando isso for solicitado.
O líder usa o poder dos liderados, constrói consensos a partir de
negociações, criando comprometimento, se integra à equipe, buscando objetivos
comuns e faz alianças.
A liderança requer atitude, participação, comunicação e envolvimento com
a equipe. Ela é evolutiva e vai se construindo.
Enfim, em um conceito simples e esclarecedor:
O verdadeiro líder é essencialmente um indivíduo capaz de investir
tempo e energia no futuro de sua organização e, principalmente, no de seu
pessoal. A essência da liderança não está em obter poder, mas em colocar
poder nos outros para traduzir suas intenções em realidade e sustentá-las
ao longo do tempo. Líderes são pessoas comuns capazes de transmitir
grande poder aos liderados. Capacitam as pessoas a exercer todo o seu
potencial, dando-lhes confiança para perseguir um fim comum e
estimulando-lhes a iniciativa. Os líderes desenvolvem entusiasmo, auto-
estima e ideais entre os liderados.
80
A liderança no Poder Judiciário, em geral, é tratada de forma secundária.
A maioria dos líderes assume funções de direção sem qualquer conhecimento sobre
liderança. Não há treinamento e o aprendizado é feito por acerto e erro. As
habilidades dos líderes não são desenvolvidas. Não há um interesse da organização
pública no desenvolvimento das habilidades do líder porque ela está calcada na
crença de que sua área de atuação é tão específica que o líder, para ser bom,
apenas necessita dominar profundamente sua área de atuação. Acredita-se que
lições de outras áreas são inúteis e inaplicáveis.
No caso específico do Poder Judiciário tem-se, ainda, outra ideia. É a que
decorre da autoridade do cargo. Assim, crê-se que a autoridade do cargo ocupado
pelo juiz é suficiente para que as pessoas ajam conforme é esperado. Ocorre que,
79
COVEY, Stephen. O 8º Hábito Da Eficácia à Grandeza. Rio de Janeiro: Elsevier. 2005. p. 113.
80
Apostila, op. Cit. Paulo Motta, p. 99
89
como visto, as organizações contemporâneas exigem muito mais. Não é suficiente o
conhecimento profundo da técnica. E as pessoas não se dedicam tanto quanto
poderiam se agem tão-somente por força da autoridade do líder. Deixam de inovar,
participar ativamente na busca dos objetivos da organização, transformam o
ambiente de trabalho num campo de batalha de conflitos interpessoais, prestam
atendimento de baixa qualidade, enfim, os resultados são limitados.
Ademais, outros fatores extrapolam o apelo da autoridade. Não raro os
liderados podem desenvolver mecanismos de maquiagem da atividade, sem obter
resultados. Executam os processos de trabalho sem agregar valor.
Outra dificuldade no exercício da liderança pelos magistrados decorre do
tradicional distanciamento da equipe. Historicamente, a fim de mostrar
imparcialidade, os juízes se distanciam das pessoas, inclusive da equipe de
trabalho. É uma crença de que a distância significa imparcialidade. Tal
distanciamento acaba sendo alargado e ocorre também no ambiente interno.
Necessário frisar que este tipo de situação também atinge várias organizações.
Por elucidativa vale a citação de Paulo Motta, referindo-se à generalidade
das organizações:
A distância social é a alienação individual da cultura
organizacional, ou seja, a prática de evitar participar da experiência coletiva
de sua organização. Apesar de ser totalmente impossível, já que freqüenta
o mesmo contexto organizacional, o dirigente tenta desenvolver uma
experiência única dissociada de seu meio, a não ser nas tarefas
profissionais em que sua presença é essencialmente requerida. Dessa
forma, evita participar de qualquer atividade paralela, social ou de
celebrações diversas, ou mesmo de algumas reuniões de trabalho com o
pessoal interno, para evitar se mesclar demasiadamente com os
subordinados. Por outro lado, quando se reúne com seus funcionários,
exige algum tipo de formalidade ou solenidade não-usual para tentar
imagem diferenciada de seu meio
.
81
Este cenário é muito comum no âmbito do Poder Judiciário. É preciso que
se diga que a liderança exige aproximação, estabelecimento de objetivos comuns e
criação de alianças. Impossível influenciar pessoas sem relacionamento verdadeiro.
A distância gera ações diversas do líder e da equipe. O líder por achar que sabe
fazer melhor, acaba culpando os seus liderados. Os liderados, por sua vez, cientes
disso, ficão limitados.
Conclui-se que o investimento no desenvolvimento de habilidades
gerenciais ajudará a obtenção dos objetivos estratégicos da organização.
81
Apostila, op. Cit.Paulo Motta, p. 93.
90
5.9.1 Juiz-Líder
A participação do juiz é essencial no desenvolvimento das atividades da
vara. Além de estabelecer as metas estratégicas, deve acompanhar a evolução do
trabalho desenvolvido para atingi-las.
Sua participação nas reuniões mensais é essencial para demonstrar seu
comprometimento e fazer o reconhecimento das ações já implementadas num
trabalho constante de motivação. Importante gizar que nessas reuniões mensais os
problemas vão sendo apresentados e as soluções vão surgindo. É importante que
todos participem e que o ambiente esteja propício para a discussão de todas as
pendências. Dessa forma, algumas crenças vão sendo destruídas e novas idéias e
modelos aparecem. A reunião também é uma grande oportunidade para as pessoas
clarearem seu papel nas instituições, qual vem sendo sua contribuição e o que
precisam fazer para a equipe atingir suas metas. Nessas oportunidades, ouvir
também é fundamental. Mas essa escuta deve ser qualificada. Permitir que o outro
fale primeiro. Ficar atento. Não interromper. Esperar para fazer comentários
82
.
Como já mencionado, a aproximação é essencial para o exercício da
liderança. Paulo Motta cita como habilidades de interação a serem trabalhadas pelos
líderes e que se coadunam com a atividade desenvolvida pelo juiz:
Criar comunicação aberta e livre: a interação deve ser constante e não
limitada a ocasiões especiais com horário marcado;
Planejar em conjunto: o planejamento e o acompanhamento das atividades
são constantes;
Ser realista: não esperar perfeição ou presumir a inexistência de problemas;
Reconhecer o valor das pessoas: através de elogios, reconhecimentos,
respeitando e honrando os membros da equipe. É importante fixar-se nos
aspectos positivos das pessoas e mostrar isso a elas;
Não idealizar as pessoas: a mudança requer motivações internas e um
conjunto de fatores externos. Assim, tentativas dos líderes em mudar
comportamentos e pessoas costumam ser desgastantes e inócuas,
tornando-se essencial aprender a convier com as pessoas como elas são e
reforçar a busca de resultados comuns;
Conceder autoridade de decisão e de ação: estabelecendo-se previamente
um acordo sobre controle e supervisão;
82
No livro “25 maneiras de valorizar as pessoas”, Rio de Janeiro: Sextante. 2007, p. 91, de John C.
Maxwell e Lês Parrott, são listados seis obstáculos mais comuns para a escuta eficiente: 1.distrações
como telefones, tv etc; 2.atitude defensiva na medida em que as pessoas se defendem se importam
menos com o que o outro diz; 3. mente fechada; 4.projeção- atribuir pensamentos e sentimentos ao
outro impede a percepção de como o outro se sente; 5. suposições- o julgamento antecipado priva a
escuta; 6. orgulho- a presunção deixa pouco espaço para a opinião do outro.
91
Valorizar relações próximas: tratando as pessoas com respeito e gentileza.
O líder deve reconquistar diariamente as pessoas;
Confiar nas pessoas: a liderança depende da confiança que é devolvida
pelo liderado. Com confiança a equipe tende a ousar e inovar mais;
Praticar a proximidade: participando da vida organizacional.
83
6 METODOLOGIA DE APLICAÇÃO
6.1 SENSIBILIZAÇÃO E TREINAMENTO
Outra questão surge: Como motivar os servidores a participar da gestão
da unidade? Muitas vezes o quadro que se vê é de alienação. Os gestores, apesar
de reclamarem da passividade dos servidores, continuam agindo por pressão de
autoridade para obter o mínimo de produtividade e resultados e, como dita alhures,
pouco interferem na solução dos conflitos internos, aumentando o nível de estresse
do ambiente de trabalho. De outro lado, têm-se servidores passivos, submissos,
infantilizados (tudo depende do juiz), descomprometidos, com baixa produtividade e
com pouca preocupação com relação ao seu desempenho organizacional, acabando
por culpar a organização por sua frustração e acomodação. Forçoso admitir que o
círculo se completa: autoridade x submissão.
A satisfação com o trabalho aumenta o comprometimento e, por
conseqüência, a produtividade. O líder deve ser o canalizador dos interesses dos
membros da equipe e apontar os interesses comuns. O interesse na participação,
em geral, é pragmático, isto é, está ligada a benefícios imediatos. Também há o
interesse de que a organização cresça e se fortifique porque assim seus benefícios
são preservados, aliado à importância de sua tarefa para a organização. É o orgulho
pelo trabalho. Assim, são motivadores: o dinheiro seja bônus individual ou coletivo, a
liberdade no trabalho e o reconhecimento.
Neste ponto, o Poder Judiciário encontra limitadores. A inexistência de um
plano de carreira bloqueia a possibilidade de premiação e limita o reconhecimento,
na medida em que não é dado ao juiz ferramentas para tal. O único reconhecimento
possibilitado é a portaria de louvor, que conta com anotação na ficha funcional e
ainda assim pouco utilizada.
83
Paulo Motta, Apostila, p. 94
92
Não há no Judiciário a cultura do reconhecimento, o que reforça a
acomodação. Da mesma forma a liberdade no trabalho. A liberdade no trabalho
requer maturidade e comprometimento, os quais muitas vezes inexistem. Enfim, as
ferramentas motivadoras à disposição são limitadas e mesmo as existentes são
pouco utilizadas. É premente a mudança desse quadro.
A motivação pressupõe participação. O juiz-líder deve instigar a
participação de todos da equipe. É preciso ponderar que a atividade judicante é
diferente da atividade administrativa da vara. O juiz tem conhecimentos jurídicos ao
ingressar na carreira, porém, desconhece a maioria dos processos de trabalho de
uma vara judicial.
O domínio destes conhecimentos se dá de forma gradual. O juiz primeiro
se detém na área judicante e, apenas num segundo momento, volta seus olhos para
a seara administrativa. Acredita-se que, se desde o princípio a participação do juiz
na esfera administrativa for instigada, e houver investimento para tal, mais fácil ficará
o conhecimento desta realidade. Da mesma forma, oportunizar-se-á a visualização e
solução dos problemas administrativos e, com isso, a obtenção de melhores
resultados.
Impõe-se pontuar que no último concurso para a magistratura foi feito um
módulo específico, no curso de formação, sobre gestão, justamente com o intuito de
despertar para a importância do tema e munir os futuros magistrados com as
ferramentas necessárias para administrar suas unidades.
É de ser ressaltada a importância da liderança do escrivão. Conforme já
referido, do ponto de vista organizacional, o Escrivão é o líder imediato da equipe.
Além disso, está em contato direto com os servidores, conhecendo suas habilidades
e competências. Pode agir diretamente na motivação, prezando pelo bom clima
organizacional.
É importante que a equipe conceba a microgestão como aliada à
produtividade além de fator de estabilização. A unidade tem um plano, com objetivos
e metas a serem alcançadas, alinhadas aos direcionadores estratégicos; as tarefas
estão divididas; há um acompanhamento sistemático dos processos de trabalho e
dos resultados, mês a mês.
Nesse cenário, a equipe sabe o que tem que fazer, tem foco na meta e
divisão equânime de carga de trabalho. A estabilização necessária para o aumento
da produtividade está presente. Esses benefícios de uma gestão bem feita devem
93
ser repassados pelo magistrado e pelo escrivão, aliado ao reconhecimento.
Outro cenário comparativo pode ainda ser desenhado. É quando a equipe
atua em sobressaltos, “apagando incêndios”, sem direcionamento e
sobrecarregando parte dos membros, dando origem a um sentimento de injustiça.
Também não há controle, avaliação e acompanhamento, passando longe pela
satisfação do “dever cumprido”.
Provocar participação também sensibiliza e compromete. O
aproveitamento das ideias de um maior número de pessoas, na fase de
planejamento da microgestão é essencial. A participação muda o quadro de
dependência, submissão e apatia. Na administração das grandes empresas privadas
a participação tem sido considerada pelos empregados tanto quanto a remuneração
porque ela permite o desenvolvimento do potencial dos membros da equipe e as
pessoas precisam e querem se sentir importantes e parte da organização. Com a
participação transmuda-se submissão e frustração em autonomia e valorização.
O clima organizacional também tende a melhorar com a participação. O
relacionamento interpessoal se desvenda na medida em que as pessoas participam
e expõem o que pensam, propiciando mais clareza às relações. Algumas ilusões de
preferências também se diluem, diminuindo a pressão interna e todos passam a ter,
inclusive o líder, maior respeito às ideias e proposições de todos.
Necessário frisar que dando a alta administração o devido relevo à
questão mais fácil de conduzir na unidade. Assim, se houver necessidade de
apresentação de planos de melhoria, relatório de resultados enfim de demonstração
de efetiva gestão da unidade, a equipe e as lideranças serão despertadas para atuar
nesse sentido.
Todo o trabalho de gestão iniciado e levado adiante com seriedade e
comprometimento, acaba por dar resultados e esses resultados são os maiores
motivadores para a permanência da microgestão.
O treinamento em sistema de gestão, com os elementos ora
apresentados, tem sido feito de forma esparsa. Propõe-se que seja feito de forma
sistemática, com a inclusão na gestão da capacitação. Entrementes, já está sendo
feito nos cursos para servidores pela equipe de instrutores da Corregedoria e pelos
consultores da Assessoria de Gestão Estratégica e Qualidade. Já foi citado,
inclusive, projeto que está em andamento de treinamento específico em unidades de
alta criticidade. Da mesma forma o projeto eficiência já está sendo utilizado em mais
94
da metade da unidade do Estado. Ainda, o treinamento e consultoria em gestão da
qualidade que abarca a apresentação e utilização das ferramentas da qualidade,
com explicações do PDCA entre outras.
No desenvolvimento do projeto de gerenciamento das rotinas pretende-se
também o treinamento em gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia.
Assim, as iniciativas estão ocorrendo e dependem de uma
sistematização. Com a implementação efetiva do sistema de gestão proposto no
gerenciamento matricial dos serviços judiciários, que será a seguir apresentado
amiúde, acredita-se que teremos o nivelamento necessário.
7 MEDIÇÃO, AVALIAÇÃO E GERENCIAMENTO MATRICIAL DOS SERVIÇOS
JUDICIÁRIOS
Trata-se de uma máxima da Administração: gerenciamos o que é medido.
As medidas são as bases para a tomada de decisões e direcionamento de rumos.
Permitem ao gestor detectar os pontos falhos dos processos, fazer comparações e
reconhecer o trabalho desenvolvido pelos membros da equipe.
Grande parte das organizações, sobretudo as do setor público, tem
dificuldade em medir. Há uma resistência natural à medição e comparação. Crê-se
que medir não é prioritário e que a percepção é suficiente para uma efetiva
avaliação dos serviços prestados. Daí a grande dificuldade em apresentar números
para a sociedade.
Consoante a última pesquisa realizada em nível nacional pelo Conselho
Nacional de Justiça
84
, o Rio Grande do Sul aparece como sendo o Estado com
maior produtividade. Mas, surgem outras questões: Será que o Judiciário está
produzindo em sua capacidade máxima? Ou, ao revés, é possível continuar nesse
ritmo frenético sem prejuízo da qualidade dos serviços prestados?
De outro norte, os processos de trabalho tendem a entrar em uma rotina.
É do ser humano a busca pela zona de conforto. Todos tendem à acomodação. A
rotina, até certo ponto, é importante porque oportuniza a consolidação de um
processo de trabalho, período que será variável de acordo com a complexidade do
processo. Entretanto, ela pode apresentar seu viés destrutivo quando o processo de
84
Pesquisa Justiça em números, disponível no site www.cnj.gov.br, acessado em 06.07.10.
95
trabalho passa a não ser mais avaliado e, via de conseqüência, deixa de ser
constantemente aperfeiçoado.
Há situações ainda mais graves: Quando os processos de trabalho não
são mais questionados porque em algum ponto foram tidos como eficazes. Nestes
casos, o envelhecimento do processo é certo bem como sua ineficácia é uma
questão de tempo. O espaço para crítica e inovação desapareceu e o processo de
trabalho passa a valer por si, em desalinho à estratégia da organização.
O papel da organização é desenvolver um sistema que detecte quando a
rotina se tornou prejudicial e, por outro lado, oferecer estímulos para mudanças
constantes em direção à melhoria contínua da organização.
O Gerenciamento Matricial dos Serviços Judiciários é um sistema de
gestão que permite a identificação das unidades em situação crítica e a identificação
dos gargalos dos processos de trabalho. Inclui ações de melhoria junto às unidades,
através de planos específicos, na condução da instituição ao atingimento dos
objetivos estratégicos traçados.
O sistema foi desenvolvido com a assessoria do Instituto Nacional de
Desenvolvimento Gerencial (INDG), aproveitando-se o “know how” dos servidores
do Escritório da Qualidade e da Corregedoria, além dos juízes-corregedores.
Foi instituído através do Provimento n. 03/2010 da Corregedoria-Geral da
Justiça e teve como fundamentação os seguintes direcionadores:
Considerando a necessidade de modernizar o sistema de gerenciamento
do serviço judiciário, dotando-o de instrumento que permita o
monitoramento sistemático do andamento do serviço judiciário,
oportunizando a tomada de decisões proativas;
Considerando a conveniência de visualização das varas por agrupamento
homogêneo, sustentando decisões sobre criação de cargos e lotação de
servidores;
Considerando a pertinência do estabelecimento de níveis de desempenho
para as unidades judiciárias com características similares;
Considerando a busca da melhoria contínua que deve permear a prestação
dos serviços judiciários.
O sistema consiste no agrupamento de varas similares, utilizando-se
como critério a especialidade e o volume processual. Com isso permite-se a
comparação entre unidades judiciais semelhantes, facilitando a análise correicional
pela Corregedoria-Geral de Justiça bem como dando um parâmetro de comparação
ao magistrado. Em outras palavras, permite ao magistrado analisar sua posição
frente a outras unidades judiciais similares.
A partir deste comparativo ainda é o possível identificar o “benchmark”,
96
pinçando-se boas práticas de gestão que possam ser divulgadas e disseminadas em
toda a instituição.
Foram estabelecidos 20 agrupamentos (clusters) considerando-se volume
e especialidade, a saber:
VARA JUDICIAL P
VARA JUDICIAL M
VARA JUDICIAL G
VARA JUDICIAL GG
VARA CÍVEL P
VARA CÍVEL M
VARA CÍVEL G
VARA CÍVEL GG
VARA CÍVEL GGG
VARA CRIMINAL P
VARA CRIMINAL M
VARA CRIMINAL G
VARA CRIMINAL GG
VARA DA FAZENDA PÚBLICA
VARA DE FAMÍLIA
JUIZADO DA INFÂNCIA E JUVENTUDE
JUIZADO ESPECIAL CÍVEL
JUIZADO ESPECIAL CRIMINAL
VARAS ESPECÍFICAS
VARA DA DIREÇÃO DO FORO
As Varas são agrupadas por especialidade (critério qualitativo) e por
ingresso processual dos últimos 12 meses (critério quantitativo), possibilitando
comparação do desempenho de cada uma em relação à média do grupo em que se
insere.
O Gerenciamento Matricial propicia a visão de varas similares; a análise
do desempenho pelo magistrado da unidade; a identificação e disseminação das
boas práticas e o desdobramento das metas estabelecidas pela Administração nas
capilares unidades judiciais.
Para a definição do termômetro do gerenciamento, foram escolhidos sete
indicadores que demonstram a situação atual da vara, entendendo-se que, a análise
isolada de cada indicador e mesmo a taxa de congestionamento proposta pelo CNJ,
são insuficientes para o abalizamento da situação da vara. Isto porque o ingresso
pontual de demandas em um determinado mês, como por exemplo, as sazonais
execuções fiscais
85
acabam por fragilizar a estatística, inclusive a taxa de
congestionamento que leva em conta os processos iniciados num período.
Os Indicadores de Desempenho são o conjunto de dados objetivos. Para
85
É muito comum no âmbito da justiça estadual o ingresso massivo de execuções fiscais no
final de ano em razão dos prazos finais de cobrança dos tributos.
97
cada processo de trabalho desenvolvemos indicadores de desempenho que
retratam em termos quantitativos o andamento daquele processo. Servem para
balizar os resultados demarcados.
Os indicadores têm larga abrangência, podem ser estratégicos ou
operacionais. O ideal é que os indicadores operacionais guardem estreita vinculação
com os estratégicos. O alinhamento é indispensável para a consecução dos
objetivos da organização.
A gestão está fundamentada nos indicadores e permite a tomada de
decisão racional. Eles também permitem que todos os membros da equipe
visualizem o andamento dos processos de trabalho, a proximidade dos resultados e
sua contribuição no processo.
Por fim, necessário frisar que o estabelecimento de indicadores de
desempenho restringe a volta à zona de conforto, tendência de muitas organizações,
sobretudo aquelas resistentes à mudança. Quanto mais incisiva é a mudança, maior
é a tentação ao retorno à situação anterior. Os indicadores, enfim, são auto-
limitações da organização com o fim precípuo de mantê-la estimulada e focada.
Assim, foram eleitos os seguintes indicadores
86
:
Indicador O que mede
Taxa de Congestionamento O percentual de processos iniciados que permanecem no
acervo após um período (anual). Ou, por outra forma: a razão
de “retenção” entre os processos baixados sobre o acervo
mais processos iniciados em um dado período (anual).
Vazão Processual A razão entre a quantidade de processos baixados em
comparação aos iniciados em um dado período (mensal).
Acervo em Meses O tempo estimado (em meses de trabalho) que uma Vara
demoraria em dar baixa total do acervo; na hipótese teórica de
não haver mais entrada de novos processos neste período.
Tempo Processual Médio O tempo médio da entrada até a baixa dos processos em uma
Vara, nos últimos seis meses.
Carga de Trabalho A quantidade de processos ativos por horas trabalhadas
(pessoa.hora) em uma Vara em um dado período (mensal).
Produtividade A quantidade de processos baixados por horas (pessoa.hora)
trabalhadas em uma Vara em um dado período (mensal).
Demanda Processual A quantidade de processos iniciados em um dado período,
frente a um valor médio de processos entrantes no mesmo
período do último ano.
Para cálculo dos indicadores Carga de Trabalho e Produtividade foi
86
As definições abaixo foram formuladas juntamente com o INDG e fazem parte do Manual
Operacional do GMS-JUD elaborado pela equipe do INDG.
98
definido o fator “Força de Trabalho” como sendo: o somatório das horas de trabalho
de cada servidor da vara (inclusive os Magistrados) multiplicado por um peso teórico
de cada cargo. Este peso é arbitrado conforme a influência média de cada cargo
individualmente no fluxo processual na vara. Atualmente atribuiu-se a seguinte
tabela de pesos, abaixo:
Foi criado também um índice de “Criticidade”, que sintetiza a situação de
trabalho na vara e serve tanto para indicar necessidade de reforço na sua atuação
(no caso de Criticidade alta) como para identificação de melhores práticas potenciais
(no caso de Criticidade baixa). Seu cálculo leva em consideração os indicadores de
Acervo, Carga de Trabalho, Tempo Médio Processual e Vazão Processual.
A figura abaixo demonstra os indicadores que compõem o índice de
criticidade:
Cada indicador possui um índice referencial que corresponde à média de
todas as unidades do agrupamento e serve de balizamento para o magistrado e para
a Corregedoria acerca da sua posição frente às outras unidades do mesmo grupo.
99
Tais indicadores podem ser balizados sobre a perspectiva histórica e comparativa.
Em outras palavras, os indicadores históricos permitem a visualização da evolução
do desempenho da vara no tempo enquanto a perspectiva comparativa oferece a
análise em comparação a outras unidades pertencentes ao mesmo grupo.
São itens de controle dos indicadores:
Ainda faz parte da fase de planejamento do sistema de gerenciamento a
elaboração de um Plano de Melhoria por unidade após a análise da posição no
100
grupo.
O sistema então é composto de duas fases:
Planejamento que abrange:
E acompanhamento:
O Gerenciamento Matricial dos Serviços Judiciários ainda apresenta um
“mapa de bordo” do andamento dos processos na unidade conforme as estações de
trabalho pontuadas no sistema de informática. Assim, o Painel de Distribuição
Processual mostra a quantidade de processos em cada estação de trabalho e, aí,
também há o índice referencial dos “clusters”:
O Plano de Melhoria é um conjunto de ações estabelecidas para o
alcance do nível de desempenho desejado (metas). As ações do Plano de Melhoria
devem ser bem definidas e suficientes para que a meta seja atingida. Cada ação
planejada deve ter um objetivo especificando o que fazer (o que), um responsável
nominado (quem), um prazo (quando) e o local de sua implantação (Estação de
• Definição de agrupamentos de Varas comparáveis (“clusters”)
• Definição de níveis de desempenho (metas) para os clusters e Varas
• Elaboração do Plano de Melhoria Anual de cada Vara, para o alcance da meta
• Acompanhamento e divulgação mensal do desempenho de cada Vara (nos indicadores institucionais) e do
comparativo entre as elas dentro de seu cluster;
• Análise dos resultados alcançados e acompanhamento das ações de melhoria em implantação;
• Identificação e divulgação de melhores práticas gerenciais e operacionais, permitindo sua disseminação.
101
Trabalho, Atividade Crítica ou Situação).
O Plano de Melhoria deve ser acompanhado sistematicamente, inclusive
com a inclusão de novas ações, caso sejam necessárias para a melhoria dos
resultados.
Neste contexto, o Plano de Melhoria pode ter como base os índices de
acervo, carga de trabalho, tempo médio processual e vazão processual e, ainda,
uma atividade detectada como crítica numa estação de trabalho. Com tal ferramenta
é possível a identificação do gargalo da microgestão e a consequente atuação
pontual naquele processo de trabalho.
Para análise da Corregedoria-Geral da Justiça, órgão fiscalizador das
atividades do 1ª grau, é disponibilizado a Tabela Resumo. É um painel auxiliar para
identificação e priorização das Varas com mais baixa e mais alta criticidade
situacional frente aos Indicadores de Acervo, Carga de Trabalho, Tempo Médio
Processual e Vazão Processual.
O sistema também cumpre importante função ao auxiliar a análise da
produção do magistrado na medida em que agrupa unidades judiciais por volume e
especialidade. Assim, torna-se mais concreta a possibilidade de comparação entre
unidades similares, o que é imprescindível no caso.
O treinamento do novo sistema vem sendo feito através de Cursos de
Aperfeiçoamento para Magistrados, presenciais e por ensino à distância. Também
há um helpdesk.
102
CONCLUSÃO
O Planejamento Estratégico de um Tribunal é essencial para projetar o
futuro, atuar proativamente e dar resposta à busca da sociedade pela distribuição da
Justiça. Entrementes não é suficiente. Da mesma forma, o estabelecimento de
Programas de Qualidade, sem alinhamento institucional global.
O macroambiente que se projeta através do Planejamento Estratégico, em
especial do ponto de vista interno, se faz a partir da soma dos microambientes.
O Poder Judiciário é extremamente capilarizado. No Rio Grande do Sul
são 527 unidades judiciais. Neste cenário, um sistema de gestão alinhado aos
objetivos estratégicos da organização, com o estabelecimento de indicadores gerais,
análise de oportunidades, elaboração de planos de ação consistentes e com metas
desafiadoras, é essencial.
O conceito de microgestão deve ser implementado para a consecução dos
objetivos da organização e a melhoria dos resultados. A formatação do Poder
Judiciário atual, pela atuação local e de acordo com as peculiaridades da região,
exige planejamento e acompanhamento da unidade, de perto, não sendo suficientes
ações macro da alta administração. As ações e projetos realizados naquela
localidade impactarão os usuários dali. São capazes de influenciar o conceito da
instituição no local, fortalecendo e legitimando o Poder Judiciário.
O sistema de gestão proposto aponta para o aspecto técnico e humano.
O planejamento; a observância de indicadores; a fixação de metas; o
domínio dos sistemas de informática para oportunizar o acompanhamento do
desenvolvimento dos processos de trabalho da unidade; a análise do fluxo para
verificar oportunidades; as avaliações constantes em busca da melhoria contínua
compõem o lado técnico.
Sob o viés humano, deve ser atentado para o atendimento ao usuário; a
liderança; a gestão de pessoas; a comunicação; a motivação; o reconhecimento e a
valorização.
Esse é o sistema de gestão proposto, de consecução possível, e alinhado
à matriz estratégica do Poder Judiciário do Rio Grande do Sul, na busca de
responder à pergunta lançada na introdução: Como gerenciar as unidades
judiciais com alinhamento aos objetivos estratégicos da instituição? Como
103
prover as unidades judiciais de instrumentos que permitam o gerenciamento
de forma eficiente e eficaz e em consonância aos objetivos estratégicos do
Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul?
Os elementos propostos para a microgestão vão ao encontro da proposta
do Plano de Gestão pela Qualidade do Judiciário, calcado no Programa Gaúcho de
Qualidade e Produtividade. Dessa forma, o sistema de gestão proposto para a
unidade judicial guarda correspondência ao sistema de gestão acolhido pelo
Tribunal de Justiça.
A exigência de um plano de melhoria anual de cada unidade, após o
treinamento específico no sistema de gestão, é muito importante para despertar a
liderança para a necessidade de atuação na seara gerencial. Não há mais espaço
para amadorismo no assunto de gestão. O número de processos aumentou, as
equipes permanecem as mesmas, o sistema de informática em constante alteração,
as mudanças culturais e sociais são constantes e aumentou a cobrança social por
um serviço de melhor qualidade. Esses elementos estão a exigir atuação gerencial
eficiente. Os magistrados são gestores públicos e como tal devem planejar e buscar
resultados definidos, transparentes e efetivos. A accountability deve estar cada dia
mais presente na atuação dos magistrados e servidores. É essencial à democracia e
legitimadora.
O acolhimento de um sistema de gestão oportuniza a diminuição da
tensão e o reconhecimento social. Cessa o “apagar incêndios” e surge o pensar
antes de agir, o executar consoante o planejado, o verificar os resultados e corrigir
os erros e o satisfazer o usuário e, no geral a sociedade. A transparência interna
também aparece. Posso comparar, exigir, treinar, aperfeiçoar, reconhecer e
valorizar. Sem gestão, não tenho critérios objetivos e avaliação segura, com sujeição
a subjetivismo, favorecimento e empirismo. Este contexto é um paradoxo na área
pública que exige publicidade, transparência e resultados dos investimentos
públicos.
O acompanhamento dos planos de melhoria pela administração faz a
ligação do macroambiente ao microambiente. Aproxima e permite a correção de
rumos e o entendimento do que ocorre nas unidades capilarizadas, suas
necessidades e vicissitudes.
O planejamento da microgestão exige o conhecimento do Planejamento
Estratégico, a análise do ambiente e a aproximação da liderança aos membros da
104
equipe. É o pensar em conjunto e o executar alinhado para o alcance dos objetivos
traçados e que deverão ser apresentados.
O treinamento deve ser oportunizado pela alta administração de maneira a
propiciar o nivelamento necessário para a busca dos objetivos eleitos.
O envolvimento da liderança é o diferencial. As equipes são formadas por
pessoas. Elas são as responsáveis pela concreção do planejado. Especial atenção
tem de ser dada à gestão de pessoas. Ainda há espaço para o desenvolvimento de
mecanismo de motivação e reconhecimento. Mas já se pode caminhar para o
despertar da liderança e do trabalho em equipe.
O gerenciamento de todos os elementos apresentados configura um
sistema de gestão de unidade judicial.
Do conjunto de todas as unidades, se pretende a melhoria dos resultados
do Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul com o objetivo de distribuir justiça de
modo útil, a tempo e com qualidade.
105
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ARISTÓTELES. Ética a Nicômacos. Tradução de Mário da Gama Kury. 3 ed.
Brasília: Editora Universidade de Brasília, 1992.
BARBOSA. Cláudia Maria. O Processo de Legitimação do Poder Judiciário
Brasileiro. Disponível em: <http://www.conpedi.org/manaus/arquivos/Anais/Claudia%
20Maria%20Barbosa.pdf>. Acesso em 20.06.2010.
BARBOSA. Rui. Oração aos Moços. Disponível em:
<http://www.casaruibarbosa.gov.br/dados/DOC/artigos/rui_barbosa/FCRB_RuiBarbo
sa_Oracao_aos_moc.> Acesso em 20.06.2010.
BERTOLINI, Régs; NOGUEIRA, Eliane Garcia. Comissão Mista. Revista Multijuris:
primeiro grau em ação. Porto Alegre.
BENETI, Sidnei Agostinho. Da conduta do Juiz. 2. ed. São Paulo: Saraiva, 2000.
BORDASCH, Rosane Wanner da Silva. Gestão cartorária: controle e melhoria
para a razoável duração dos processos. Porto Alegre: Tribunal de Justiça do Rio
Grande do Sul, 2009.
BRASIL. Constituição Federal. 3 ed. São Paulo: Saraiva, 2007.
BRASÍLIA. Metas de Nivelamento. (2010). Disponível em:
<http://www.cnj.jus.br/index.php?option=com_content&view=article&id=7909&Itemid
=963&Itemid=963> Acesso em 28.04.2010.
BRASÍLIA. Metas Prioritárias de 2010. (2010). Disponível em:
<
http://www.cnj.jus.br/index.php?option=com_content&view=article&id=10350&Itemid
=1125>. Acesso em 02.07.2010.
BRASÍLIA. Pesquisa Justiça em números. Disponível em: <www.cnj.gov.br>
Acessado em 06.07.10.
CALAMANDREI, Piero. Eles, os juízes, vistos por um advogado. Tradução de Eduardo Brandão. São
Paulo: Martins Fontes, 1996.
CAMPOS, Vicente Falconi. Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia-a-Dia. Nova Lima: INDG
Tecnologia e Serviços Ltda, 2004.
CHIAVENATO e SAPIRO. Adão. Planejamento Estratégico. Rio de Janeiro: Campus, 2004.
COLECIONADORES Saraiva de Legislação. Código de Proteção e Defesa do
Consumidor. 16 ed. São Paulo: Saraiva, 2006.
Covey, Stephen. O 8º Hábito Da Eficácia à Grandeza. Rio de Janeiro: Elsevier.
2005
CUIABÁ. Relatório de Inscrição na IX Mostra Nacional de Trabalhos da
Qualidade do Poder Judiciário, organizado pelo TRT 23 Região. Disponível em:
<
http://www.trt23.jus.br/mostraDaQualidade/Trabalhos-9Mostra/58.pdf> Acesso em
106
04-07-2010.
DEOLINDO. Vanderlei; NOGUEIRA. Eliane Garcia. O Plano de Gestão da
Comarca de Santa Maria. Multijuris: primeiro grau em ação.Vol. 1. Agosto 2006. p.
20-27.
DALLARI, Dalmo de Abreu. O poder dos juízes. São Paulo: Saraiva. 1996.
DAVENPORT, Thomas. Reengenharia de Processos. 5 ed. Rio de Janeiro:
Campus. 1994.
DEOLINDO. Vanderlei. Planejamento Estratégico em Comarca de Porte Médio.
Coletânea de trabalhos de conclusão de curso apresentados ao Programa de
Capacitação em Poder Judiciário - FGV Direito Rio. Porto Alegre : Tribunal de
Justiça do Estado do Rio Grande do Sul, Departamento de Artes Gráficas, 2009.
FREITAS, Juarez. O controle dos atos administrativos e seus princípios
fundamentais. São Paulo: Malheiros, 1997.
GUIA das Melhores Práticas na Gestão Judiciária. Brasília: Prime RS, 2006.
GABARDO, Emerson. Princípio Constitucional da Eficiência Administrativa. São
Paulo: Dialética, 2002.
GOMES, Luiz Flávio. A Dimensão da Magistratura. São Paulo: Editora Revista dos
Tribunais, 1997.
KAPLAN, Robert S.; NORTON, David P. A estratégia em ação: balanced
scoregard. 4. ed.. Rio de Janeiro: Campus, 1997.
KAPLAN, Robert S.; NORTON, David P. A Execução Premium: a obtenção de
vantagem competitiva através do vínculo da estratégia com as operações do
negócio. Tradução Afonso Celso da Cunha Serra]. Rio de Janeiro: Elsevier, 2008 –
2ª reimpressão.
MACIEIRA, Maria Elisa. Estudo de casos e práticas inovadoras. Apostila do
Mestrado Profissional em Poder Judiciário. Rio de Janeiro: Fundação Getúlio
Vargas, 2007.
MARANHÃO, Mauriti. ISO série 9000 (versão 2000). Manual de Implementação. 7
ed. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2005.
_________________. A Utilização de Instrumentos Organizacionais como
Meios de Fortalecimento das Instituições e de Racionalização. Projeto de
Modernização do TJRJ, Fundação Getúlio Vargas, 2009.
MARANHÃO, Mauriti; MACIEIRA, Maria Elisa. O processo nosso de cada dia. Rio
de Janeiro: Qualitymark, 2004.
MEDAUAR, Odete. Direito Administrativo Moderno. 5 ed. São Paulo: RT, 2005.
MEIRELLES, Hely Lopes. Direito Administrativo Brasileiro. 23 ed. Atualizada por
107
Eurico de Andrade Azevedo, Délcio Balestero Aleixo e José Emmanuel Burle Filho.
São Paulo: Malheiros, 1998.
MELLO, Celso Antônio Bandeira de. Curso de Direito Administrativo. 14 ed. São
Paulo: Malheiros, 2002.
MOREIRA NETO, Diogo de Figueiredo. Curso de Direito Administrativo. Rio de
Janeiro: Forense, 2005.
MOTTA, Paulo Roberto Motta. Formação de Liderança. In: Apostila. Fundação
Getúlio Vargas, 2006.
__________________________. Ciência e a Arte de ser dirigente. 15 ed. Rio de
Janeiro: Record, 2004.
NALINI, Renato. A Rebelião da Toga. Cidade: Editora Millenium, 2006.
NOBRE JÚNIOR, Edílson Pereira. Administração Pública e o Princípio
Constitucional da Eficiência. In: Revista da AJURIS. Porto Alegre: Editora,
Set/2006. p. 50.
NOGUEIRA, Eliane Garcia. A atualidade do Plano de Gestão pela Qualidade do
Judiciário – PGQJ. Multijuris: primeiro grau em ação, Porto Alegre, n. 07, p. 30-32,
jun. 2009.
______________________. Estágio Programado. Multijuris: primeiro grau em
ação. Porto Alegre.
PLANO DE Gestão Pela Qualidade do Judiciário. 3. ed. Porto Alegre:
Departamento de Artes Gráficas do Tribunal de Justiça do Estado do Rio Grande do
Sul, 2002.
PORTO ALEGRE. Consolidação Normativa Judicial. (2010). Disponível em:
<http://www.tj.rs.gov.br/legisla/CNJCGJ_Setembro_2007_Prov_21_2007.pdf>
PORTO ALEGRE. Pesquisa de Avaliação do Poder Judiciário do Rio Grande do
Sul (2010). Disponível em: <http://www1.tjrs.jus.br/site/administracao/prestacao_de_
contas/pesquisa_de_avaliacao_poder_judiciario/>. Acesso em 20.06.2010.
PORTO ALEGRE. Planejamento Estratégico do Tribunal de Justiça do Rio
Grande do Sul. (2010). Disponível <em:http://www1.tjrs.jus.br/export/poder
_judiciario/planejamento_estrategico/doc/ComoEntenderoMapaEstrategico.pdf>
Acesso em 07.07.2010.
PORTO ALEGRE. Plano de Gestão pela Qualidade do Poder Judiciário do Rio
Grande do Sul. (2010). Disponível em: <http://www1.tjrs.jus.br/site/administracao/
plano_de_gestao_pela_qualidade_do_judiciario/apresentacao.html>. Acesso em
14.05.2010.
PORTO ALEGRE. Programa Gaúcho de Qualidade e Produtividade. (2010).
Disponível em: <
http://www.mbc.org.br/mbc/pgqp/index.php?option=com_
content&task=view&id=66&Itemid=154>. Acesso em 06.05.2010.
108
ROBBINS, Harvey e FINLEY, Micahel. Feedback – comunicação, avaliação
mútua e a manutenção de uma contagem de pontos- é algo poderoso. Um
feedback bom e contínuo é o combustível de uma equipe pronta para se
desenvolver. Apud: Por que as equipes não funcionam. Rio de Janeiro: Campus,
1997.
RUMMLER, Geary; PRACHE, Alan P. Melhores Desempenho das Empresas.
Makron Books, 1994.
RUSSO, Andréa Rezende. A gestão de pessoas como forma de alcance da
inovação e da efetividade na condução do processo. Revista da Associação dos
Juízes do Rio Grande do Sul – AJURIS, Porto Alegre, v. 36, n. 113, p. 13-29, mar.
2009.
SADEK. Maria Tereza. Coordenação. Pesquisa Justiça em Números: Novos
Ângulos. Disponível em: <http://www.amb.com.br/docs/noticias/2009/AMB_
Sadek_Justica_em_numeros_novos_angulos.pdf> Acesso em 30.03.2010.
TAKASHINA, Newton Tadachi. Indicadores da Qualidade e do Desempenho. Rio
de Janeiro: Editora Qualitymark, 1999.
VIEIRA, José Luiz Leal. Um novo desafio para o Judiciário: o juiz líder. Porto
Alegre: Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul, 2009.
VUCETIC, Miriam Lopes. Resultado: um desafio da gestão “com” pessoas para
a magistratura do 3º milênio. MULTIJURIS: Primeiro Grau em Ação. Porto Alegre,
n. 6, 2008.
ZIMMERMAN. David. Organizador. Aspectos Psicológicos da Prática Jurídica.
São Paulo: Editora Milenium. 1999.
Livros Grátis
( http://www.livrosgratis.com.br )
Milhares de Livros para Download:
Baixar livros de Administração
Baixar livros de Agronomia
Baixar livros de Arquitetura
Baixar livros de Artes
Baixar livros de Astronomia
Baixar livros de Biologia Geral
Baixar livros de Ciência da Computação
Baixar livros de Ciência da Informação
Baixar livros de Ciência Política
Baixar livros de Ciências da Saúde
Baixar livros de Comunicação
Baixar livros do Conselho Nacional de Educação - CNE
Baixar livros de Defesa civil
Baixar livros de Direito
Baixar livros de Direitos humanos
Baixar livros de Economia
Baixar livros de Economia Doméstica
Baixar livros de Educação
Baixar livros de Educação - Trânsito
Baixar livros de Educação Física
Baixar livros de Engenharia Aeroespacial
Baixar livros de Farmácia
Baixar livros de Filosofia
Baixar livros de Física
Baixar livros de Geociências
Baixar livros de Geografia
Baixar livros de História
Baixar livros de Línguas
Baixar livros de Literatura
Baixar livros de Literatura de Cordel
Baixar livros de Literatura Infantil
Baixar livros de Matemática
Baixar livros de Medicina
Baixar livros de Medicina Veterinária
Baixar livros de Meio Ambiente
Baixar livros de Meteorologia
Baixar Monografias e TCC
Baixar livros Multidisciplinar
Baixar livros de Música
Baixar livros de Psicologia
Baixar livros de Química
Baixar livros de Saúde Coletiva
Baixar livros de Serviço Social
Baixar livros de Sociologia
Baixar livros de Teologia
Baixar livros de Trabalho
Baixar livros de Turismo
