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SERVIÇO ODONTOLÓGICO EM EMPRESAS PRIVADAS NO
ESTADO DO CEARÁ
Paula Ventura da Silveira
Fortaleza - CE
Novembro, 2009
FUNDAÇÃO EDSON QUEIROZ
UNIVERSIDADE DE FORTALEZA - UNIFOR
VICE-REITORIA DE PESQUISA E PÓS-GRADUAÇÃO - VRPPG
CENTRO DE CIÊNCIAS DA SAÚDE - CCS
MESTRADO EM SAÚDE COLETIVA - MSC
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PAULA VENTURA DA SILVEIRA
SERVIÇO ODONTOLÓGICO EM EMPRESAS PRIVADAS NO
ESTADO DO CEARÁ
Dissertação apresentada ao curso de Mestrado em
Saúde Coletiva da Universidade de Fortaleza como
requisito parcial para obtenção do título de mestre
em Saúde Coletiva.
Orientadora: Prof. Dra. Anya Pimentel Gomes Fernandes Vieira
Fortaleza – CE
2009
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PAULA VENTURA DA SILVEIRA
SERVIÇO ODONTOLÓGICO EM EMPRESAS PRIVADAS NO ESTADO DO CEARÁ
Grupo de pesquisa: Epidemiologia
Linha de Pesquisa: Análise da situação de Saúde
Núcleo Temático: Saúde Bucal
BANCA EXAMINADORA
______________________________________________________________________________________
Profª. Drª. Anya Pimentel Gomes Fernandes Vieira
Orientador (a)-UNIFOR
__________________________________________________________
Profª. Drª. Léa Maria Bezerra de Menezes
Membro Efetivo- UFC
__________________________________________________________
Prof. Dr. Aldo Angelim Dias
Membro Efetivo- UNIFOR
______________________________________________________________________________________
Prof. Dr. Marcelo Luiz Carvalho Gonçalves
Membro Suplente- UNIFOR
Aprovada em: 27/11/2009
Dedico este trabalho a meu pai Manoel, minha mãe
Fátima e a meu amado esposo pelo carinho e
dedicação.
AGRADECIMENTOS
Ao programa do Mestrado em Saúde Coletiva da Universidade de Fortaleza-UNIFOR.
Agradeço aos professores e funcionários.
A professora Dra. Anya Pimentel Gomes Fernandes Vieira, o meu sincero agradecimento.
Obrigada pela paciência e pela dedicação, além de orientar-me nesta jornada, me
proporcionou ferramentas que guardarei nesta minha caminhada.
Aos colegas Carlos Santos e Maria Elisa Machado, pela contribuição voluntária na coleta dos
dados.
A empresa Vulcabras-Azaléia pelo incentivo ao engrandecimento científico de seus
colaboradores e parceiros.
AGRADECIMENTOS ESPECIAIS
Ao Senhor Jesus seja dada toda honra e toda glória. Obrigada Senhor por estar presente em
todos os momentos e por ter me ajudado na conquista de mais um sonho.
A meu pai Manoel Damião por me incentivar, mostrar caminhos e principalmente nunca
deixar que eu desista de alcançar meus sonhos.
A minha mãe Fátima Cristina que me protege e me orienta até hoje.
A minha amiga Carla Cardoso pela amizade e pelo carinho.
Aos amigos que fiz ao longo do Curso.
As amigas Maria Elisa e Claudine, aprendi muito com vocês.
Ao meu amado esposo e amigo, sem você tenho certeza que não teria conseguido.
“...Até aqui nos ajudou o Senhor
(I Samuel 7:12b)”
RESUMO
Os problemas de saúde bucal têm sido cada vez mais reconhecidos como importantes
causadores de impactos negativos no desempenho diário e na qualidade de vida dos
indivíduos e da sociedade. Estudos apontam para benefícios da assistência odontológica em
diversos segmentos de nossa sociedade. No Brasil, o Sistema Único de Saúde (SUS) e, em
especial, os programas de atenção à saúde bucal na atenção primária e secundária, apresenta-
se como uma das principais formas de atenção odontológica prestada à comunidade. Porém
outras possibilidades de assistência odontológica também existem, como a prestada por
empresas para seus trabalhadores e dependentes, assim como as instituições sociais de apoio
às indústrias. Todavia, pouco se sabe sobre a qualidade desses serviços odontológicos
prestados em empresas. Este estudo objetivou analisar a qualidade dos serviços odontológicos
prestados em empresas privadas no Estado do Ceará através da análise de sua estrutura e sob a
ótica dos usuários. Constitui-se em um estudo quantitativo, exploratório e transversal no
Estado do Ceará, Brasil. A coleta de dados ocorreu a partir da identificação das empresas que
possuem cirurgião-dentista no seu quadro de funcionários. O segundo passo foi a realização
de uma pesquisa de campo relacionada a satisfação dos trabalhadores com os serviços
odontológicos prestados dentro destas empresas. A terceira parte da pesquisa relacionou-se
com a avaliação da estrutura das unidades de atenção a saúde bucal dentro dessas empresas,
no Sistema Único de Saúde e nos centros de apoio social ao trabalhador relacionados a área
de atuação destas empresas. Assim, realizou-se uma avaliação dos serviços prestados,
incluindo a opinião dos usuários em relação à percepção dos serviços, conteúdo da atenção
prestada, por meio do conhecimento e da satisfação ou não do trabalhador e análise da
estrutura do serviço prestado. Foram identificadas quatro empresas no Estado do Ceará com
cirurgiões dentistas no quadro de funcionários – todas do ramo calçadista. Participaram do
estudo 340 funcionários, a maioria do sexo feminino. Os serviços prestados a esses
trabalhadores foram analisados e os usuários demonstraram alto grau de satisfação com o
atendimento recebido. A estrutura desses serviços foi analisada a partir de um roteiro de
inspeção, tendo sido comparadas com as estruturas das unidades de saúde pública próximas às
empresas e com os serviços dos centros de apoio social das indústrias situados nos municípios
onde estas se situavam. Os serviços odontológicos das empresas apresentaram melhores
condições estruturais que as unidades dos centros de apoio e estas, demonstraram situação
superior as encontradas nos serviços odontológicos das unidades básicas.
Palavras-chave: avaliação, assistência odontológica, empresas e organização de serviço.
ABSTRACT
Oral health problems have been recognized as having an important negative impact in the
daily performance and the quality of life of individuals and society. Studies point out possible
benefits of the dental assistance in diverse segments of our society. In Brazil, the Unified
Health System (SUS), and in special the programs of oral health attention in the primary and
secondary levels, is presented as one of the main forms of dental attention given to the adult
community. However other possibilities of dental assistance also exist, as given by companies
to its workers and dependents, as well as by social institutions of support to the industries to
their associates. However, little is known regarding the quality of the dental services given by
the companies. The objective of this study was to analyze the quality of the dental services
provided by private companies in the state of the Ceará through analyzes of its structure and
users perception. This is a quantitative, exploratory and transversal study. First, companies
providing dental assistance to their workers and possessing dental surgeon in their payroll
were identified. Secondly, the workers’ opinion regarding their satisfaction about the
companies dental service was evaluated through a questionnaire. Thirdly, the structure of the
dental units in the companies, SUS and social institutions were evaluated. Only four
industries providing dental service to their workers had dentists as employees. Those were all
in the shoe business. 340 employees participated in the study, the majority of the feminine
sex. The services given to these workers were analyzed and the users demonstrated high
degree of satisfaction with the dental service. The structure of these services was analyzed
from an inspection script, having been compared with the structures of the public health units
next to the companies and with the services provided by centers of social support situated in
the same cities as the companies. The results of the study indicate that the companies’ dental
units presented better conditions than the health units of the workers association, and those
presented better structure than the dental units of the Unified Health System.
Word-key: evaluation, dental care, service organization and forms.
LISTA DE TABELAS E GRÁFICOS
1. Características das empresas, dos entrevistados, percentagens e média da satisfação do
atendimento odontológico recebido ................................................................................ 49
2. Acesso ao serviço odontológico, dificuldades e satisfação dos usuários ......................... 49
3. Distribuição dos itens das estruturas físicas dos consultórios odontológicos das empresas,
Unidades de Saúde e Centros de Apoio Social aos trabalhadores .................................... 68
4. Itens necessários, imprescindíveis e recomendáveis relacionados à Saúde e Segurança do
Trabalhador dos consultórios odontológicos das empresas, Centros de Apoio Social e
Unidades Básicas de Saúde ............................................................................................. 69
5. Distribuição dos itens necessários, imprescindíveis e recomendáveis relacionados com
Saúde e Segurança do Trabalhador dos consultórios odontológicos das empresas, Centros
de Apoio Social e Unidades Básicas de Saúde ................................................................ 70
6. Distribuição dos itens relacionados à limpeza e zeladoria dos consultórios
odontológicos das empresas, Centros de Apoio Social e Unidades Básicas de Saúde ..... 71
LISTA DE SIGLAS
ANVISA – Agência Nacional de Vigilância Sanitária
CEREST – Centro de Referência em Saúde do Trabalhador
CME – Central de Material de Esterilização
CNS – Conselho Nacional de Saúde
EPI – Equipamento de Proteção Individual
OMS – Organização Mundial de Saúde
SESI – Serviço Social da Indústria
SUS – Sistema Único de Saúde
SUMÁRIO
1. CONSIDERAÇÕES INICIAIS .......................................................................................... 12
1.1 Conceito de Saúde ....................................................................................................... 14
1.2 Saúde Bucal ................................................................................................................ 15
1.3 Assistência Odontológica no Local de Trabalho ......................................................... 17
1.4 Qualidade do Serviço .................................................................................................. 19
1.5 Satisfação do Usuário ................................................................................................. 25
2. OBJETIVOS ..................................................................................................................... 27
2.1 Geral ........................................................................................................................... 27
2.2 Específico ................................................................................................................... 27
3. DESCRIÇÃO DOS MÉTODOS ....................................................................................... 28
3.1 Tipo de estudo ............................................................................................................. 28
3.2 Descrição do local de estudo ....................................................................................... 28
3.3 População alvo ............................................................................................................ 28
3.4 Critérios de inclusão ................................................................................................... 29
3.5 Coleta de dados ........................................................................................................... 29
3.6 Análise dos dados ....................................................................................................... 31
3.7 Aspectos legais e éticos ............................................................................................... 31
4. APRESENTAÇÃO DOS ARTIGOS ................................................................................ 33
4.1 ARTIGO 01 ................................................................................................................ 34
4.2 ARTIGO 02 ................................................................................................................ 50
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS ............................................................................................ 72
REFERÊNCIAS ................................................................................................................... 75
APÊNDICES ........................................................................................................................ 81
APÊNDICE I .................................................................................................................... 82
APÊNDICE II ................................................................................................................... 83
APÊNDICE III .................................................................................................................. 84
APÊNDICE IV ................................................................................................................. 85
ANEXOS .............................................................................................................................. 87
ANEXO I .............................................................................................................................. 88
ANEXO II ............................................................................................................................ 89
1. CONSIDERAÇÕES INICIAIS
No Brasil, o Sistema único de Saúde (SUS) e, em especial os programas de
atenção à saúde bucal na atenção primária e secundária, apresenta-se como uma
das principais formas de atenção odontológica prestada à comunidade. Porém
outras possibilidades de assistência odontológica também existem como a prestada
por empresas para seus trabalhadores e dependentes (MELO,2006), assim como as
instituições sociais de apoio às indústrias.
Para Mazzili (2007), a ampliação da atenção em saúde bucal nas empresas
vem ocorrendo a partir da inserção do cirurgião-dentista nos ambulatórios de saúde
do trabalhador, e de outras formas de serviço odontológico prestado a estes, como
os Centros de Apoio à Saúde do Trabalhador (Serviço Social da Indústria,
Cooperativas e Sindicatos). Esses centros têm por finalidade a prestação de
serviços sociais que atendam as necessidades das empresas e trabalhadores,
contribuindo para a melhoria das relações de trabalho e qualidade de vida do
trabalhador e da produtividade industrial (PINTO e LIMA, 2003). De forma mais
abrangente, vê-se que a inclusão desses serviços odontológicos, seja pela empresa
ou pelos centros de apoio aos colaboradores, pode ter reflexo no serviço de saúde
pública, possibilitando atendimento a outras pessoas, com a diminuição da demanda
e da procura da população adulta pelos serviços odontológicos das unidades
básicas de saúde.
A implantação de programas de atenção à saúde bucal do trabalhador nas
empresas é uma forma eficaz e determinante na prevenção de alterações dos
tecidos bucais, na redução da necessidade de tratamento de urgência, com a
consequente redução do absenteísmo no trabalho e aumento da produtividade
(MAZZILI, 2007). Este autor relata que isso se deve à melhoria do estado físico,
mental e social decorrente da assistência odontológica a trabalhadores. Esses
programas instituídos em empresas também contribuem para uma melhoria
significativa do estado de saúde bucal dos trabalhadores assistidos.
Midorikawa (2000) enumerou alguns grupos sociais beneficiados com
assistência odontológica nas empresas, entre eles, citam-se trabalhadores,
empresários, classe odontológica e governo. Este autor diz que os trabalhadores se
beneficiam, entre outros fatores, por terem facilidade de acesso aos cuidados
odontológicos, maior controle dos fatores que causam as doenças bucais,
diminuição do número de extrações dentárias, aumento do potencial de
produtividade, melhoria geral da saúde e a diminuição de uma das principais causas
de acidente de trabalho, que é a dor.
Para que esses objetivos sejam alcançados, é necessário um serviço de
qualidade e que este seja avaliado constantemente. Qualidade em serviço de saúde
é uma totalidade de características de uma entidade que lhe confere a capacidade
de satisfazer as necessidades explícitas ou implícitas de seu usuário (MARTINEZ,
2007).
Porém, ainda que alguns autores apresentem diversas compreensões sobre
a conceituação de qualidade e programas de avaliação, a busca da melhoria está
presente em prol de melhores processos e resultados como estratégia de
competitividade e satisfação do cliente (PAWSON e TILLEY, 2001).
Com vistas a esses benefícios, várias empresas têm organizado serviços
odontológicos em suas dependências. Porém, pouco se sabe sobre a estrutura do
serviço odontológico oferecido aos trabalhadores e sobre a qualidade dos serviços
prestados sob a ótica dos usuários, que são os que utilizam e se beneficiam do
serviço. Para que este assunto possa ser analisado de forma coerente é necessário
fazer uma breve revisão de literatura existente sobre saúde, saúde bucal,
assistência odontológica no local de trabalho, qualidade do serviço e satisfação com
o serviço prestado.
1.1 Conceito de Saúde
Em 1948, a Organização Mundial de Saúde (OMS) conceituou Saúde como
o bem estar bio-psíquico social dos indivíduos. Desde então, essa concepção tem
sido discutida e mais recentemente criticada. Durante a VIII Conferência Nacional de
Saúde, realizada em 1986, em Brasília, buscou-se criar parâmetros mais concretos
para definir saúde, resultando em uma conceituação na qual as condições de saúde
passaram a ser relacionadas a condições de trabalho, alimentação, moradia e lazer,
entre outras.
No Brasil, a Lei 8.080 de 19 de setembro de 1990 diz em suas disposições
gerais que a saúde é um direito fundamental do ser humano, devendo o Estado
prover as condições indispensáveis ao seu pleno exercício, assegurando acesso
universal e igualitário às ações e aos serviços para sua promoção, proteção e
recuperação. A saúde tem como fatores determinantes a alimentação, a moradia, o
saneamento básico, o meio ambiente, o trabalho, a renda, a educação, o transporte,
o lazer e o acesso aos bens e serviços essenciais, garantindo às pessoas e à
coletividade condições de bem-estar físico, mental e social (BRASIL,1990).
Nessa dimensão, ao lado da higidez física, características como liberdade
interna, autodeterminação e capacidade de adaptação e integração ativa e criativa
no universo social são também atributos de saúde. Assim sendo, a saúde é
considerada não só uma condição individual, mas populacional, bem como a não tão
somente ausência da saúde, mas a mobilização dos indivíduos na busca da
satisfação das suas necessidades.
A saúde não é algo que se tem ou que se recebe por doação ou resultado
da assistência, seja médica, odontológica, psicológica ou outra qualquer, mas sim
um estado de consciência e de condições de vida material e social que possibilitam
o crescimento e a realização plena das potencialidades de cada indivíduo, em outras
palavras, se trata também de questões de cidadania (PAWSON e TILLEY, 2001).
O acesso à saúde está ligado às condições de vida, nutrição, habitação,
poder aquisitivo e educação, englobando a acessibilidade aos serviços, que
extrapola a dimensão geográfica, abrangendo também o aspecto econômico,
relativo aos gastos diretos ou indiretos do usuário com o serviço, o aspecto cultural
envolvendo normas e técnicas adequadas aos hábitos da população e o aspecto
funcional pela oferta de serviços adequados às necessidades da população
(UNGLERT, 1995). Do ponto de vista do acesso à saúde bucal, apesar de
reconhecida importância da mesma, uma parcela importante de população brasileira
não tem acesso a serviços odontológicos (BRASIL, 2000).
1.2 Saúde Bucal
A saúde bucal, no contexto das definições contemporâneas de saúde, é
entendida como uma dentição confortável, funcional, com uma aparência que
permite aos indivíduos desempenharem a sua função social e as suas atividades
diárias sem transtornos físicos, psicológicos ou sociais (DOLAN, 1993). Além disso,
a última década foi rica na realização de estudos que enfatizam o fato de que a boca
não deve ser considerada separadamente do organismo humano, e que mais
importante do que as manifestações bucais de doenças sistêmicas são os impactos
sistêmicos das doenças bucais (WILLIAMS E OFFENBACHER, 2005).
As relações entre saúde bucal e saúde geral são questões que precisam ser
aproximadas e a boca precisa ser conectada ao organismo. A saúde bucal, parte
integrante da saúde geral do indivíduo, também está diretamente relacionada às
condições de alimentação, moradia, trabalho, renda, meio ambiente, transporte,
lazer, liberdade e posse de terra, acesso aos serviços de saúde e à informação. A
luta pela saúde bucal está imediatamente vinculada à luta pelas melhorias de
fatores, condicionamentos sociais, políticos e econômicos, o que caracteriza a
responsabilidade e dever do Estado em sua manutenção (DAMINIANO, 1993).
As pessoas percebem a importância da saúde bucal para a qualidade de
vida sob uma variedade de formas, como por exemplo, através dos domínios físico,
social e psicológico, sendo que a capacidade de se alimentar e a ocorrência de dor e
desconforto costumam ser consideradas os aspectos positivos e negativos mais
relevantes para a qualidade de vida (PETERSEN, 2003).
Apesar das grandes conquistas associadas à saúde bucal nas últimas
décadas, muitas pessoas em todo o mundo, especialmente as mais pobres, ainda
são afetadas por problemas bucais como a cárie e a doença periodontal
(PETERSEN, 2003).
Atualmente, os gestores dos sistemas de saúde têm buscado maneiras de
prover, em sua esfera administrativa, a atenção integral à saúde do indivíduo,
momento em que a saúde bucal, de reconhecida carência em nosso meio, assume
papel relevante no planejamento das atividades multidisciplinaridades (SHINKAI E
CURY, 2000).
A Odontologia, tradicionalmente, vem colocando seus pacientes numa
condição passiva em relação aos problemas bucais que os afetam, sendo estes
problemas comumente aceitos como natural por ambas as partes envolvidas. Os
procedimentos curativos ou de limitação de dano exigem muito dinheiro e pouco
envolvimento do paciente com o tratamento. A cada dia mais se acumulam
evidências da necessidade de cooperação do paciente e da importância de
mudança de comportamento em relação à saúde bucal. Isso está de acordo com a
nova conceituação de saúde, que procura uma relação mais dinâmica do indivíduo
em busca do seu bem-estar (MAZZILI, 2007).
O modelo assistencial privatista predominante no Brasil, aliado à
desigualdade sócio-econômica, má distribuição dos profissionais de saúde, baixa
capacidade instalada e financiamento irregular do setor, tem levado a uma oferta
desigual dos serviços odontológicos, comprometendo assim o acesso aos serviços,
especialmente da população menos favorecida sócio-economicamente. Ações
pontuais e, na grande maioria das vezes, centradas na assistência reparadora ou
mutiladora, ofertadas à população adulta ao longo da história das políticas públicas
no Brasil não sofreram alterações significativas (MAZZILI, 2007).
Historicamente, no Brasil, a população adulta tem sido destinada aos
serviços de urgências odontológicas, ocorrendo normalmente por dor, o que via de
regra resulta em perda dentária. Consequência direta da exclusão sistemática dos
serviços, as extrações dentárias são desfechos que, na maioria das vezes, poderiam
ser evitados (CUSHING, 2003).
Uma das grandes preocupações da Odontologia contemporânea diz respeito
à redução da doença cárie nas populações de países desenvolvidos e
subdesenvolvidos. Os países desenvolvidos, conscientes desta problemática,
passaram a adotar a partir da metade dos anos 70, políticas norteadoras de
promoção de saúde bucal, envolvendo a educação da população e utilização de
métodos preventivos de alta aplicação. Nos países em desenvolvimento a
acomodação e imobilismo de alguns setores levam boa parte dos profissionais ao
pensamento de que é impossível obter-se um declínio da cárie. No Brasil, cuja
população ultrapassa os 160 milhões de pessoas com diversidades étnicas e
regionais, condição econômica difícil e políticas de saúde bucal historicamente
tímidas e de pouca abrangência, parece ser realmente difícil a eliminação da
doença-cárie (MEDEIROS e SOUZA, 2000).
Consciente disso, formas alternativas de atendimento odontológico a essa
população têm ocorrido na comunidade. A inserção do cirurgião-dentista nos
ambulatórios de saúde que se localizam dentro das empresas torna-se uma
alternativa de atendimento odontológico à população adulta, uma vez que, no que se
refere à saúde bucal do adulto, há um hiato no cumprimento dos princípios
doutrinários da política pública de saúde de universalidade, equidade e integralidade
de atendimento a toda população. O ambulatório de saúde do trabalhador dentro
das empresas pode ajudar na promoção do preenchimento de parte desta lacuna.
1.3 Assistência Odontológica no Local de Trabalho.
O trabalho torna-se cada vez mais efetivo e fundamental no avanço sócio-
econômico de nossa sociedade. A saúde ou bem estar do trabalhador devem estar
voltadas às atenções dos responsáveis pelas diretrizes de um país que tenha sua
economia embasada no labor desses mesmos trabalhadores; este, portanto, deve
ser o objetivo da preservação e conservação de um completo bem estar, físico,
mental e social. Portanto, o máximo da sua capacidade produtiva tornar-se-á plena
quando a população trabalhadora estiver satisfeita com sua saúde e suas
necessidades básicas de saúde forem atendidas (LIMA, 2001).
Os problemas de saúde bucal têm sido cada vez mais reconhecidos como
importantes causadores de impacto negativo no desempenho diário e na qualidade
de vida dos indivíduos e da sociedade. O relatório da Organização Mundial da
Saúde (OMS) reconheceu que as doenças bucais causam dor, sofrimento,
constrangimentos psicológicos e privações sociais, acarretando prejuízos em nível
individual e coletivo (GOMES, 2007).
Mazzilli (2007) relata que isso se deve à melhora do estado físico, mental e
social decorrente da assistência odontológica a trabalhadores.
Caetano e Watanabe (1994) sugerem as seguintes atividades de
planejamento a serem desenvolvidas pelos programas de atenção à saúde bucal do
trabalhador: exames admissionais – visam diagnosticar as enfermidades bucais e as
sistêmicas manifestadas na cavidade bucal; exames periódicos – são exames de
controle que devem ser realizados no intervalo mínimo de um ano; censo
odontológico – é o registro das necessidades odontológicas, através do qual se
obtêm subsídios para planejar um programa adequado, conforme as prioridades
levantadas, a disponibilidade de recursos e os interesses de
empregador/empregado.
Sabe-se que a saúde bucal da população brasileira, particularmente da
população economicamente ativa, é atingida por dois grandes problemas: a
ausência de uma política setorial e a gravidade do quadro epidemiológico. Em 2003
foi concluído no Brasil um levantamento epidemiológico de saúde bucal organizado
pelo Ministério da Saúde envolvendo a população de diferentes faixas etárias. Este
levantamento mostrou a grande severidade do quadro das patologias bucais,
sobretudo cárie e doença periodontal, além dos níveis inaceitáveis de exodontias
realizadas e, consequentemente, da grande necessidade de prótese total dos
adultos brasileiros (BRASIL, 2004). Segundo Pinto (2000), as melhores condições
de saúde bucal encontradas em crianças e adolescentes do país vão sofrendo um
processo de precarização contínua, chegando ao quadro lastimável de saúde bucal
observado na idade adulta.
Além disso, no atual contexto, torna-se inviável e até mesmo impossível, se
pensar em saúde geral de forma dissociada da saúde bucal, e vice-versa. A
associação do estado de saúde bucal com a saúde sistêmica, qualidade de vida, e
produtividade econômica nos leva a acreditar na importância da atenção
odontológica para a vida do trabalhador (PIZZATTO, 2002).
Conforme Pizzatto (2002), a atenção odontológica empresarial deve estar
sempre atenta para as manifestações de doenças ocupacionais, porém, não deve se
limitar a elas, e nem tão pouco a um modelo essencialmente assistencialista. Deve
procurar respeitar a conceituação de atenção odontológica como algo que vai além
do simples tratamento curativo-restaurador.
Segundo Mazzilli (2007), o programa odontológico empresarial deve atuar
integrado com os demais programas de atenção ao trabalhador, desenvolvidos pela
empresa, passando a ter uma visão holística do processo saúde-doença-trabalho.
Porém, apesar de existirem alguns programas odontológicos implantados
em empresas brasileiras, pouco se sabe sobre a qualidade desses serviços
odontológicos prestados aos trabalhadores.
1.4 Qualidade do Serviço
A partir do final dos anos 70, tanto na Europa quanto nos Estados Unidos da
América, vários movimentos – ora entrando em conflito, ora reforçando-se
mutuamente -, fizeram parte de um processo amplo de transformações econômicas,
políticas e culturais, dando aos clientes um novo lugar na avaliação dos serviços
(VAITSMAN e ANDRADE, 2005). No setor público, os custos crescentes dos
serviços de saúde foram um dos elementos que favoreceram as políticas
reformadoras e de restrição de gastos, bem como o surgimento de novos modelos
de gestão, visando maior transparência, qualidade e eficiência dos serviços. As
primeiras pesquisas no campo da avaliação em saúde, ainda na década de 1970,
referiam-se à satisfação do paciente. O objetivo era conseguir melhores resultados
clínicos, por meio da adesão ao tratamento, em três dimensões: comparecimento às
consultas; aceitação das recomendações e prescrições e uso adequado dos
medicamentos (Williams, 1994).
No que se refere à qualidade do serviço, Kotler e Armstrong (1998) deixam
claro que esta é uma das principais formas de uma empresa se diferenciar no
mercado. A qualidade em serviços, conforme mencionado por Gummesson (1999)
surge como uma das contribuições à evolução do paradigma do marketing
tradicional. Isso pode ser mais bem compreendido se a qualidade for considerada
uma resposta subjetiva do consumidor sobre o desempenho do prestador de
serviços. Sendo assim, trata-se de um julgamento pessoal, conceito altamente
relativo, formado por cada cliente, consequentemente, mais difícil de ser mensurado
(PARASURAMAN et al., 1998). Apesar da importância da avaliação da qualidade do
serviço ter surgido na esfera empresarial, esta tem tido importância também nos
serviços em geral, inclusive, nos serviços médicos-odontológicos.
De acordo com Parasuraman et al. (1998), na ausência de medidas
objetivas, uma abordagem apropriada para mensurar a qualidade dos serviços
oferecidos pela empresa é medir a diferença entre expectativas e a percepção dos
consumidores acerca do desempenho da empresa, ou seja, a qualidade percebida.
Zeithaml e Bitner (2000) defendem que a qualidade percebida é o
julgamento do consumidor sobre a excelência global do serviço. Ela difere da
qualidade objetiva, pois é uma forma de atitude relacionada, mas não equivalente à
satisfação e resulta da comparação entre as expectativas do consumidor e o
desempenho da empresa.
Para Holbrook e Corfman (1985), a qualidade mecanicista ou objetiva
envolve características ou aspectos objetivos de algum fato ou evento e é baseada
na manufatura e na administração da qualidade da produção. Já a qualidade
humanística, categoria em que se enquadra a qualidade percebida envolve a
resposta subjetiva das pessoas aos objetos, conceito altamente relativo, sendo
definida como um julgamento.
Conforme Parasuraman et al. (1998), muitos pesquisadores consideram a
qualidade em serviços como uma avaliação global, similar à atitude. Segundo eles, a
semelhança parte do fato das atitudes tratarem de um conceito global vinculado às
predisposições individuais. Solomon (1998), em concordância com esse ponto de
vista, define atitude por predisposição em avaliar um objeto ou produto positiva ou
negativamente.
É importante ressaltar que Parasuraman et al. (1998) reconhecem que a
qualidade de serviço é composta por dimensões multifacetadas, não existindo
nenhum acordo sobre o número de dimensões ou das suas inter-relações.
Semelhantemente, Bolton e Drew (1991) notam que dimensões de serviço
diferentes são pertinentes em indústrias diferentes. Conseqüentemente, existe a
necessidade de desenvolver múltiplas escalas que capturem adequadamente o
contexto de estudos em particular. Algumas dessas dimensões se referem ao
acesso ao serviço e à cobertura do serviço de saúde.
Acesso é um elemento essencial do atendimento, para que se possa incidir
efetivamente sobre o estado de saúde do indivíduo e da coletividade (RAMOS,
2003). Nas empresas privadas os trabalhadores têm, em geral, o acesso através da
demanda espontânea.
O modelo do pronto atendimento ainda é o vigente nos serviços primários de
saúde no Brasil e nas empresas privadas também, baseado na queixa - conduta e
não na atenção integral ao indivíduo, muito menos nas ações em defesa da vida
coletiva. Para Merhy et al. (1994), é necessário incorporar o atendimento clínico
individual, agregando recursos humanos capazes de fazer vigilância sanitária e
epidemiológica. Para tal, acesso, vínculo e resolutividade são eixos centrais do
modelo tecno - assistencial em defesa da vida.
Segundo Acurcio & Guimarães (1996), acessibilidade seria a capacidade de
obtenção de cuidados de saúde, quando necessário, de modo fácil e conveniente.
Santos (1995) classifica como parâmetro ideal de deslocamento ao serviço
de saúde a caminhada de no máximo vinte a trinta minutos. Precisa ainda, ser
levado em conta, aspectos como custo do transporte coletivo, tempo de espera por
esse e tempo de deslocamento. No caso de os trabalhadores possuírem
consultórios odontológicos no local de trabalho, essa questão se torna mais fácil.
Acesso é um elemento essencial para avaliação da qualidade dos serviços
de saúde, pois contribui para a procura pelo usuário. A conjugação de fatores
facilitadores do acesso propicia a satisfação do usuário com o atendimento,
determinando a escolha do serviço e estabelecendo, frequentemente, um bom
vínculo, expresso através de um longo tempo de uso. Confirma-se a necessidade de
uma atuação que busque a construção de um vínculo entre usuários e
trabalhadores, com garantia de acesso a ações de saúde pelos usuários, bem como
acolhimento humanizado nos serviços (RAMOS, 2003).
As barreiras que limitam o atendimento odontológico concernentes ao
indivíduo são: a baixa percepção de necessidade, ansiedade e medo, custos e
dificuldade de acesso. Entre os fatores limitantes à prática da Odontologia figura a
inadequação dos recursos humanos, a formação inadequada dos profissionais para
contribuir na mudança das condições de saúde da população, a má distribuição
geográfica da mão-de-obra e a ocorrência de estresse ocupacional. As barreiras
concernentes à sociedade se referem ao número insuficiente de ações de promoção
de saúde e as instalações impróprias dos serviços (ALBUQUERQUE et al,2004).
A cobertura dos serviços de saúde também tem sido considerada por vários
autores um importante atributo para avaliação dos mesmos. A cobertura é um
atributo básico na avaliação de um serviço de saúde, pois só se pode avaliar
qualquer outro atributo se houver a oferta e a utilização de um serviço. No que se
refere à saúde bucal, a disponibilidade dos serviços odontológicos cresceu
substancialmente a partir do final da década de 80, com a municipalização dos
serviços de saúde (PAWSON e TILLEY, 2001).
O resultado da assistência médica-odontológica se restringe, para muitos,
nas mudanças observadas no estado de saúde do paciente, pois, para a
mensuração precisar da qualidade da assistência prestada, seria preciso que todas
as causas envolvidas na obtenção do mesmo resultado fossem eliminadas ou
controladas. Considera-se que o nível de qualidade e o nível de satisfação são
influenciados pela qualidade técnico-científica dos profissionais, bem como o tipo de
atendimento, acesso e organização dos serviços. Para que esse nível de qualidade
e de satisfação seja alcançado, é necessário que este serviço seja avaliado
constantemente.
Avaliação é a identificação, esclarecimento e aplicação de critérios
defensáveis para determinar o valor, a qualidade, a utilidade, a eficácia ou a
importância do objeto avaliado em relação a esses critérios (BLAINE, 2004). Em
síntese, a avaliação pode produzir informação tanto para a melhoria das
intervenções em saúde, como para o julgamento acerca da cobertura, acesso,
equidade, qualidade técnica, efetividade, eficiência e percepção dos usuários a seu
respeito (PAWSON; TILLEY, 2001).
Apesar da variabilidade de sentidos, por vezes antagônicos, o termo
avaliação tem sido referido abstraindo-se sua polissemia. Sua aplicação ao campo
das políticas e programas de saúde revela a diluição de um consenso sobre o seu
significado, uma vez que, nesse espaço, a avaliação pode assumir variados
desenhos na tentativa de se adequar ao escopo da intervenção ou da racionalidade
científica que dá suporte ao estudo (DONABEDIAN, 1990).
Em artigo publicado em 1988, Donabedian diz que a avaliação dos serviços
de saúde comporta sempre duas dimensões: 1) desempenho técnico, ou seja, a
aplicação do conhecimento e da tecnologia médica, de modo a maximizar os
benefícios e minimizar os riscos, de acordo com as preferências de cada paciente;
2) o relacionamento pessoal com o paciente, de modo a satisfazer os preceitos
éticos, as normas sociais e as legítimas expectativas e necessidades dos pacientes.
A partir da interação entre o usuário e o profissional de saúde, existe um processo
complexo, que vai desde componentes comportamentais até componentes técnicos
muito específicos.
A avaliação das ações de saúde vem ocupando lugar de destaque entre as
ações de planejamento e gestão. Atualmente, há tendência de se considerar as
especificidades de cada contexto, incluindo as relações que se processam e
produzem reflexos diretos na operacionalização de práticas de saúde. Diante disso,
observa-se a geração de estratégias metodológicas variadas e multidimensionais,
sugerindo uma inclinação para a superação dos contornos positivistas que marcam
sua história (DONABEDIAN, 1990).
A tríade mais conhecida para avaliação dos serviços de saúde foi descrita
por Avedis Donabedian, em meados de 1960, na qual conceituou três aspectos
dessa abordagem: a estrutura, o processo e o resultado assistencial. Sendo esta a
tríade mais conhecida, amplamente utilizada e validada para avaliação dos serviços
de saúde, o grupo de pesquisa da professora Anya Vieira, da Universidade de
Fortaleza (Ceará), baseia-se nesses conceitos para analisar a qualidade do serviço
de saúde bucal prestado aos trabalhadores no estado do Ceará. Um estudo
abordando o resultado assistencial foi desenvolvido e está em fase de publicação,
restando ainda a análise do processo e a análise da estrutura dos serviços
prestados.
O estudo da estrutura avalia, fundamentalmente, as características dos
recursos que se empregam na atenção médica e odontológica e considera os
seguintes componentes: medidas que se referem à organização administrativa da
atenção; descrição das características das instalações, da equipe médica e
odontológica disponível, fundamentalmente em relação à sua adequação com as
normas vigentes; perfil dos profissionais empregados, seu tipo, preparação e
experiência.
Donabedian (1990), sintetiza as ações que promovem, estabelecem e
melhoram a qualidade do serviço de saúde em sete pilares:
Eficácia, que é a habilidade científica e tecnológica em oferecer cuidado à
saúde;
Efetividade, que é a melhor forma no atendimento em si;
Eficiência, que é a capacidade de abaixar o custo sem diminuir o alcance
na melhoria da saúde;
Otimização, que é o balanço entre a melhoria da saúde e a diminuição dos
custos;
Aceitabilidade, que é a conformidade dos desejos, anseios e expectativas
do paciente e de seus familiares;
Legitimidade, que seria a conformidade social com as expressões de ética,
valores, normas, leis e regulamentações e
Equidade, que é a ideal distribuição dos benefícios da saúde entre os
membros da população.
Contudo, um processo avaliativo de serviços de saúde não deve ser
considerado um fim em si mesmo, mas um momento onde um julgamento explícito é
elaborado, e a partir daí desencadear-se um movimento de transformação na busca
da melhoria da qualidade do atendimento.
Estudos sobre a satisfação dos usuários são importantes, pois avaliam a
qualidade dos serviços de saúde, sob a sua ótica, fornecendo subsídios para
aqueles que administram tais serviços e para a equipe que presta os cuidados,
possibilitando a superação das limitações detectadas. A satisfação do usuário deve
ser um objetivo de todo o serviço de saúde. Por meio da avaliação da satisfação do
paciente, obtêm-se dados a respeito de suas expectativas, detectam-se as possíveis
falhas e buscam-se soluções para melhoria da qualidade do serviço (PAWSON e
TILLEY, 2001).
1.5 Satisfação do Usuário
Várias pesquisas mostraram a importância do conhecimento da satisfação
do usuário, comprovando-se que há relação direta entre usuários mais satisfeitos e
maiores adesões ao tratamento, fornecimento de informações e continuidade da
utilização de serviços de saúde (WARE et. al., 1983; WEISS, 1988; ZASTOWNY et.
al., 1989; AHARONY e STRASSER, 1993; BARON-EPEL et. al., 2001;
JOHANSSON et. al., 2002).
Em sua revisão da literatura sobre satisfação do usuário, Esperidião (2004)
reafirma o caráter positivo da inclusão da perspectiva dos usuários que esta linha de
pesquisa propicia. Destaca, entre elas, a corrente da Psicologia Social que permite
apontar sua importância para a área de saúde, e diferenciar, claramente, o conceito
de satisfação do seu uso de senso comum. A compreensão da satisfação, enquanto
uma atitude parece bastante razoável e adequada do ponto de vista da psicologia
social. Nesta corrente, diferentemente do senso comum, as pessoas não tomam
atitudes, mas desenvolvem atitudes em relação aos objetos ou pessoas.
A vantagem em assumir a satisfação como atitude, é que esta é um bom
preditor de comportamento. A mudança de atitude é um tema de grande relevância
para a saúde, estando presente nos estudos de comportamento em saúde e nos de
promoção de saúde. A satisfação, assim considerada, pode ser entendida como um
importante componente da avaliação da qualidade dos serviços de saúde (SILVA e
FORMIGLI, 1994).
Consideramos estudos como de Santos, que enfatizou que a satisfação do
usuário é um instrumento avaliador realmente verdadeiro e que deve ser um dos
objetivos de todo serviço de saúde (SANTOS, 1995). Contudo, a avaliação sobre a
satisfação dos usuários, entendida na sua conexão com a percepção, pode ser
considerada como um dos componentes da avaliação da qualidade dos serviços.
Vem crescendo a importância do reconhecimento técnico sobre a perspectiva do
usuário quando se aborda a qualidade de serviços de saúde. O seu papel como
protagonista do sistema de saúde tem impacto direto na melhoria da relação entre
ele e o serviço. Assim, é fundamental conhecer como os usuários avaliam o
atendimento a eles prestado, para repensar as práticas profissionais ou intervir
sobre a forma de organização dos serviços, visando seu aperfeiçoamento. É
necessário considerar, porém, os limites inerentes a estudos baseados na
percepção do usuário, cujo olhar deve ser complementar ao do técnico (RAMOS,
2003).
Diante do exposto e considerando a importância da avaliação da estrutura
dos serviços odontológicos, este estudo tem como objetivo analisar a qualidade dos
serviços odontológicos prestados em empresas privadas no estado do Ceará sob a
ótica dos usuários e das diretrizes do Roteiro de Inspeção para Estabelecimento de
Assistência Odontológica da Vigilância Sanitária e Ambiental (Anexo II ).
2. OBJETIVOS
2.1 GERAL
Analisar a qualidade dos serviços odontológicos prestados aos funcionários
de empresas privadas no estado do Ceará sob a ótica dos usuários e sob a estrutura
dos serviços.
2.2 ESPECÍFICOS
1. Analisar a satisfação do usuário com o serviço odontológico prestado em
empresas privadas sob a ótica do usuário;
2. Comparar a estrutura dos serviços odontológicos prestado aos trabalhadores das
empresas privadas com os serviços odontológicos públicos ou de apoio social aos
trabalhadores.
3. DESCRIÇÃO DOS MÉTODOS
Tipo de estudo:
Pesquisa quantitativa, exploratória, transversal e observacional.
Descrição do local de estudo:
Empresas privadas do Estado do Ceará que oferecem serviço odontológico
no local de trabalho para seus trabalhadores, onde o cirurgião-dentista é funcionário
da própria empresa.
Serviços odontológicos de apoio social aos trabalhadores.
Serviços odontológicos públicos nas áreas de abrangência das indústrias.
População alvo:
Parte 1:
Empresas privadas que possuem serviços odontológicos no estado do Ceará
Parte 2:
Trabalhadores que se beneficiam desses serviços odontológicos.
Parte 3:
Unidades Básicas de Saúde na área de abrangência das empresas privadas
e Centros de Apoio Social ao trabalhador.
Critérios de inclusão:
Parte 1:
Empresas privadas que possuem serviço odontológico e que o cirurgião-
dentista está incluído no seu quadro de funcionários atuando no setor de saúde do
trabalhador.
Parte 2:
Os trabalhadores que trabalham há mais de um ano em empresas do estado
do Ceará que possuem serviços odontológicos.
Parte 3:
Unidades básicas de saúde na área de abrangência das empresas e
Centros de apoio social ao trabalhador pertencentes aos municípios onde as
empresas estão localizadas..
Coleta de dados:
A coleta de dados ocorreu entre os meses de outubro de 2008 a janeiro de
2009 de forma aleatória. Foi realizada uma pesquisa identificando as empresas que
possuíam cirurgião-dentista no seu quadro de funcionários, e a partir daí foi
realizado uma pesquisa de campo dentro dessas empresas. Nesta pesquisa foi
realizada uma avaliação desses serviços prestados, incluindo a opinião dos usuários
em relação à percepção dos serviços, conteúdo da atenção prestada, por meio do
conhecimento e da satisfação ou não do usuário.
A pesquisa se dividiu em três partes:
1 - Identificação de empresas no estado do Ceará que possuíam cirurgião-
dentista como funcionário no serviço odontológico. Identificação dos serviços
odontológicos que esses trabalhadores utilizavam. Assim como, para cada empresa
pesquisada, duas unidades de saúde próximas ao território desta e que sejam
utilizadas pelos trabalhadores. Da mesma forma, os Centros de Apoio Social que
prestam assistência a esses funcionários, também existentes nos municípios onde
as empresas estavam instaladas.
2 - Análises da percepção dos trabalhadores sobre serviço odontológico
prestado.
3 - Avaliação da estrutura do serviço prestado de acordo com as normas da
ANVISA.
Parte 1:
Pesquisa para identificação das empresas no estado do Ceará que
possuíam serviço odontológico prestado, no qual o cirurgião-dentista era funcionário
da própria empresa, através dos Centros de Referência em Saúde do Trabalhador
(CEREST) do estado.
Parte 2:
Aos trabalhadores foi auto-aplicado um questionário, que abrange oito
perguntas sobre informações sócio-econômicas e vinte e quatro questionamentos
envolvendo a qualidade do serviço odontológico fornecido (Apêndice IV). O
instrumento necessitou de pouco tempo para aplicação e já foi validado através de
estudo piloto
A aplicação do questionário foi realizada por pesquisador treinado e dentro
da própria empresa, através de uma lista fornecida por cada empresa com os nomes
dos trabalhadores. A seleção dos trabalhadores ocorreu de forma aleatória e as
empresas não obtiveram a relação final dos entrevistados.
Cálculo da amostra:
A partir de análise descritiva, utilizando o cálculo da amostra aleatória
simples, com e =0,05; r = 0,5 e p = 0,5 e a fórmula utilizada foi n=N.R². P.Q÷e². (N-1)
+R². P.Q encontrou-se uma amostra em média de 99 trabalhadores a cada 10.000
funcionários para cada empresa.
Parte 3:
Nos consultórios odontológicos foi realizada observação do ambiente de
trabalho através de visita ao local e roteiro de inspeção (Anexo III). O roteiro abordou
temas como: esterilização, equipamentos de proteção individual, situações e
condições dos equipamentos e da edificação, local de armazenamento dos
instrumentos, materiais de consumo odontológico e tratamento e destino de resíduos
odontológicos.
Análise dos dados:
Para levantamento, consolidação, tabulação e análise dos dados foram
utilizados o programa SPSS_15. 0 for Windows (SPSS INC., Chicago, IL. USA) e
Microsoft Excel para uma análise descritiva dos resultados.
Aspectos legais e éticos:
A participação dos trabalhadores na pesquisa foi voluntária e estes poderiam
deixar de participar do estudo a qualquer momento. Os voluntários assinaram um
Termo de Consentimento Livre e Esclarecido para participarem da pesquisa
(Apêndice III), onde ficou claro que suas repostas não seriam divulgadas dentro das
empresas e sem prejuízo ao seu vinculo empregatício. Estava salvo guardado o
anonimato dos participantes e foram respeitados os princípios éticos e legais da
resolução número 196/96 do Conselho Nacional de Saúde (CNS). Foi realizado o
cumprimento dos princípios da bioética. A pesquisa não causou riscos ou
desconforto aos participantes. A pesquisa trouxe benefícios para as empresas e
seus colaboradores, através da avaliação de seus serviços prestados, colaborando
para a melhoria desses serviços e complementando a literatura sobre o tema
estudado.
A pesquisa foi submetida ao Comitê de Ética e Pesquisa da Universidade de
Fortaleza (UNIFOR) e seguiu suas recomendações. Sendo aprovada em setembro
de 2008, com parecer 08-264.
4. APRESENTAÇÃO DOS ARTIGOS
A partir da conclusão da coleta dos dados e da tabulação destes, foi
verificada uma quantidade significante de informações, que propiciaram as
respostas para atender ao objetivo geral e aos objetivos específicos deste trabalho.
Atendendo as normas da Universidade de Fortaleza (UNIFOR), optou-se
pelo formato de artigos para conclusão do Mestrado em Saúde Coletiva. Desta feita,
em decorrência dos objetivos propostos a serem atingidos e dos resultados
encontrados, foram escritos dois artigos.
O primeiro destes, intitulado: “Satisfação de trabalhadores com serviço
odontológico em sua empresa”, será enviado para a revista Cadernos de Saúde
Pública, e segue suas normas de formatação. Neste artigo buscou avaliar o serviço
de saúde prestado sob a ótica do usuário através de questionário auto-aplicado aos
trabalhadores, abordando temas sobre satisfação do usuário. Este artigo relaciona-
se ao objetivo específico 1.
O segundo artigo, intitulado: “Estrutura de serviços odontológicos prestado
aos trabalhadores de empresas privadas”, será enviado para a Revista de Saúde
Pública e segue suas normas de formatação. Este estudo, por sua vez, tem como
objetivo analisar a estrutura do serviço odontológico aos trabalhadores das
empresas privadas, comparando-os com os serviços públicos ou custeados pela
associação dos trabalhadores. Este artigo contempla o objetivo específico 2.
4.1 ARTIGO 01
Satisfação de trabalhadores com serviço odontológico em sua
empresa.
RESUMO
Problemas de saúde bucal têm impacto negativo na saúde geral das pessoas e no
desempenho diário de indivíduos e sociedade. Os benefícios de uma assistência
odontológica são observados em diversos segmentos, como trabalhadores e
empresas. Sabe-se que algumas empresas oferecem assistência odontológica a
seus funcionários, porém, pouco se sabe sobre a satisfação dos trabalhadores com
os serviços odontológicos prestados. O objetivo é analisar a satisfação dos
trabalhadores que possuem serviço odontológico em suas empresas. Pesquisa do
tipo quantitativa, exploratória e transversal envolvendo empresas com atenção
odontológica no estado do Ceará. Um questionário foi aplicado aos trabalhadores e
os dados foram analisados. Dos 340 participantes, 97,2% já haviam sido atendidos
pelo programa; destes 98,4% declaram estar satisfeitos com o serviço odontológico
prestado. A nota média dos atendimentos recebidos foi de 8,9 com desvio padrão de
1,1. Os resultados do estudo indicam alto grau de satisfação dos trabalhadores com
o serviço odontológico prestado nas empresas em que trabalham.
Palavras-chave: satisfação, assistência odontológica, empresas e organização de
serviço
ABSTRACT
The oral health problems have negative impact in people´s general health and in the
daily performance of individuals and society. The benefits of dental assistance are
observed in different segments, as by workers and industries. It is known that some
companies offer dental assistance to its employees, however, not much is known
about the workers´ satisfaction about the dental services offered. The objective was
to analyze the satisfaction of the workers with the dental service offered by their
companies. This is a quantitative, exploratory and transversal research carried out in
companies offering dental assistance to their employees in the state of the Ceará. A
questionnaire was applied to the workers of these companies. The information was
consolidated and analyzed. Of the 340 participants, 97.2% had already used the
program; from which, 98.4% declare to be satisfied with the dental service received.
The average note given to received services was of 8,9 (SD=1,1). The results of the
study indicate a high degree of satisfaction with the dental service offered by their
company.
Word-key: satisfaction, dental care, service organization and forms.
INTRODUÇÃO
O modelo assistencial privatista odontológico predominante no Brasil, aliado à
desigualdade sócio-econômica, má distribuição dos profissionais de saúde, baixa capacidade
instalada e financiamento irregular do setor, tem levado a uma oferta desigual dos serviços
odontológicos, comprometendo assim o acesso a estes, especialmente da população menos
favorecida sócio-economicamente
1
.
No Brasil, o Sistema Único de Saúde (SUS) e, em especial, os programas de atenção
à saúde bucal, apresentam-se como uma das principais formas de atenção odontológica
prestada à comunidade. Porém, também existem outras possibilidades de assistência
odontológica, como a prestada por empresas a seus trabalhadores e dependentes
2
.
De acordo com a Constituição Federal de 1988
3
é de competência do Sistema Único
de Saúde (SUS) executar ações relacionadas à saúde do trabalhador. A Lei Orgânica da Saúde
n. 8080
3
tem como princípios a universalidade, a equidade, a integralidade e acesso a serviços
de saúde a todos os cidadãos brasileiros, e atribui esse dever ao Estado, não excluindo a
responsabilidade das pessoas, da família, da sociedade e das empresas. Programas para
melhorar a qualidade de vida dos funcionários vêm sendo muito utilizados por empresários
que acreditam que investir na saúde do trabalhador aumenta o lucro, pois implica em maior
produtividade para a empresa.
Para Mazzilli
4
a ampliação da atenção em saúde bucal nas empresas vem ocorrendo a
partir da inserção do cirurgião-dentista nos ambulatórios de saúde do trabalhador. Essa
inserção torna-se uma alternativa de atendimento odontológico à população adulta, que possui
assim outra possibilidade para realização de tratamento odontológico. Quando ocorre dentro
da própria empresa em que o trabalhador labuta, ajuda na diminuição do absenteísmo aumenta
a satisfação com o trabalho e aumenta a produtividade deste trabalhador. De forma mais
abrangente, observa-se também que a inclusão do cirurgião-dentista nos ambulatórios de
saúde do trabalhador alivia o serviço de saúde pública, possibilitando atendimento
odontológico a outras pessoas, com a diminuição da demanda e da procura da população
adulta pelos serviços odontológicos das unidades básicas de saúde.
Cunha
5
considera que a Odontologia dentro das empresas tem como foco principal a
saúde bucal do trabalhador, bem como o seu estado geral de saúde. A implementação de um
programa de atenção em saúde bucal nas empresas pode melhorar a qualidade do trabalho
executado, pois a dor, a má alimentação, a falta de sono e a distração mental decorrentes de
afecções que acometem a cavidade bucal são, entre outros, fatores que aumentam a
ineficiência dos empregados e a ocorrência de acidentes de trabalho. Midorikawa
6
, por sua
vez, cita os trabalhadores, os empresários, a classe odontológica e o governo como alguns
grupos sociais beneficiados com assistência odontológica nas empresas. Este autor elucida
que os trabalhadores se beneficiam, entre outros fatores, por terem uma maior facilidade de
acesso aos cuidados odontológicos, maior controle dos fatores que causam as doenças bucais,
diminuição do número de extrações dentárias, aumento da motivação e melhoria geral da
saúde.
Entretanto, para que esses benefícios sejam alcançados, é necessário um serviço de
qualidade e que seja avaliada a satisfação, inclusive sob a ótica do usuário, em relação ao
serviço prestado. Avaliação é a identificação, esclarecimento e aplicação de critérios
defensáveis para determinar o valor, a qualidade, a utilidade, a eficácia ou a importância do
objeto avaliado em relação a esses critérios
7
. Em síntese a avaliação pode produzir
informação tanto para a melhoria das intervenções em saúde, como para o julgamento acerca
da cobertura, acesso, equidade, qualidade técnica, efetividade, eficiência e percepção dos
usuários a seu respeito
8
.
Acredita-se que a satisfação do usuário com o serviço relaciona-se a aceitabilidade
deste. A satisfação dos usuários com os serviços prestados é a chave para o sucesso do
tratamento, pois pacientes satisfeitos aderem mais ao tratamento
9
. Estudos sobre a satisfação
do usuário são importantes, pois avaliar a qualidade dos serviços de saúde, sob sua ótica,
fornece subsídios para aqueles que administram tais serviços e para a equipe que presta os
cuidados, possibilitando a superação das limitações detectadas
10
. Desta forma, a avaliação de
serviços de saúde não pode ser considerada um fim em si mesmo, mas um momento onde um
julgamento explícito é elaborado, e a partir daí desencadear-se um movimento de
transformação na busca da melhoria da qualidade do atendimento.
Existem várias formas de avaliação; na base de algumas destas destacam-se os sete
pilares de Donabedian
11
. Este autor sintetiza as ações que promovem, estabelecem e
melhoram a qualidade do serviço de saúde em: Eficácia, que é a habilidade científica e
tecnológica em oferecer cuidado à saúde; Efetividade, que é a melhor forma no atendimento
em si; Eficiência, relacionada à capacidade de abaixar o custo sem diminuir o alcance na
melhoria da saúde; Otimização, que é o balanço entre a melhoria da saúde e a diminuição dos
custos; Aceitabilidade, relacionada com a conformidade dos desejos, anseios e expectativas
do paciente e de seus familiares; Legitimidade, que é a conformidade social com as
expressões de ética, valores, normas, leis e regulamentações e Equidade, relacionada a uma
ideal distribuição dos benefícios da saúde entre os membros da população.
A satisfação do usuário deve ser um objetivo de todo o serviço de saúde. É por meio
da avaliação da satisfação do paciente que se obtém dados a respeito de suas expectativas,
detectam-se as possíveis falhas e buscam-se soluções para melhoria da qualidade do serviço
8
.
Partindo-se do princípio que profissionais da área de saúde têm como meta a promoção da
saúde, faz-se necessário a busca constante da satisfação dos usuários, o que justifica a
necessidade de uma avaliação contínua dos serviços prestados.
Diante do exposto e considerando a importância da avaliação da satisfação dos
usuários dos serviços odontológicos, este artigo tem como objetivo analisar o serviço de saúde
prestado sob a ótica do usuário.
METODOLOGIA
Realizou-se um estudo de base quantitativa, exploratório e transversal no Estado do
Ceará, Brasil. Os participantes desta pesquisa foram os trabalhadores, de ambos os sexos, que
têm como benefício serviço odontológico em suas empresas. Foi adotado como critério de
inclusão para a empresa, possuir cirurgião-dentista como funcionário e como critério de
exclusão para os trabalhadores, estar há menos de um ano na empresa.
O Centro de Referência em Saúde do Trabalhador (CEREST-CEARÁ) forneceu uma
lista contendo todas as empresas do Estado que se enquadravam no critério de inclusão.
Cada empresa forneceu uma lista com todos os funcionários que preenchiam os
critérios de inclusão, e estes foram aleatoriamente selecionados para participar da pesquisa.
Para o cálculo amostral, utilizou-se como base o cálculo da amostra aleatória
simples, com e=0,05; r=0,5 e p=0,5, designando uma amostra de 99 trabalhadores a cada
10000 funcionários
12
.
Aos trabalhadores foi auto-aplicado um questionário, contendo oito perguntas sobre
informações sócio-econômicas e vinte e quatro questionamentos envolvendo a qualidade do
serviço odontológico prestado e a satisfação do usuário com o serviço oferecido, de acordo
com os sete pilares de Donabedian. Exemplos destes questionamentos são: O profissional que
lhe atendeu estava bem treinado? (Eficácia); Você ficou satisfeito com o atendimento
recebido? (Efetividade); Você acha que ter serviço odontológico na empresa é importante?
(Eficiência); Você acha que os recursos do serviço odontológico são utilizados da melhor
forma possível? (Otimização); Você acredita que seus problemas de saúde bucal podem ser
resolvidos dentro da empresa? (Aceitabilidade); Você observou algum tipo de discriminação
durante o atendimento? (Legitimidade); Você acha que é dado algum tipo de prioridade no
atendimento? (Equidade).
O levantamento, consolidação, tabulação e análise dos dados foram realizadas de
acordo com os objetivos da pesquisa e utilizando o programa SPSS 15.0 for Windows (SPSS
INC., Chicago, IL. USA). A pesquisa foi submetida ao Comitê de Ética e Pesquisa da
Universidade de Fortaleza (UNIFOR) e aprovada sob o protocolo 08-264 de 2008.
RESULTADOS
Foram entrevistados 340 voluntários, distribuídos nas quatro empresas do estado do
Ceará (Tabela 1) que se enquadravam nos critérios de inclusão. A idade média foi de 29,6
anos com desvio padrão de 6,6. Destes, 70,6% dos participantes eram do sexo feminino. De
acordo com os voluntários, o perfil predominante foi casado (47,6%), com residência própria
(61,8%) e com renda de até dois salários mínimos (61,5%). Em média, os participantes
trabalhavam nas empresas há pelo menos quatro anos (DP 2,9). A maioria dos pesquisados
(62,7%) declarou trabalhar como auxiliar de produção.
De acordo com a eficiência do serviço odontológico prestado, a maior parte dos
participantes (99,1%), declarou importante a existência de um serviço odontológico nas
empresas em que trabalham.
Em relação à eficácia dos serviços odontológicos oferecidos, observa-se que de
acordo com a percepção dos trabalhadores quanto ao cirurgião-dentista, 99,1% relatam que
este foi atencioso, 98,4% que estava bem treinado para os procedimentos executados e 98,1%
que o profissional foi pontual no horário do atendimento. Em relação à efetividade, 98,4%
ficaram satisfeitos com o tratamento recebido no setor odontológico da empresa (Tabela 1). A
maioria dos voluntários (38,8%) relatou ter gostado do atendimento do serviço como um todo
(atenção, tratamento, auxiliar de saúde bucal, entre outros) durante o tratamento, 28,1%
gostou da atenção recebida pelo profissional e 33,1% gostou do serviço oferecido. A nota
média dos atendimentos recebidos foi de 8,9 com desvio padrão de 1,1.
Quando indagados sobre o acesso, 94,7% declararam ter procurado tratamento
odontológico dentro da empresa e destes 97,2% relataram que conseguiram ser atendidos
(Tabela 2).
Quanto à percepção do usuário do serviço odontológico da empresa e aceitabilidade
deste diante ao serviço, 73,5% relataram que acreditam que seus problemas de saúde bucal
podem ser resolvidos dentro da empresa em que trabalham. Já em relação à otimização deste
serviço, 91,8% acreditam que os recursos oferecidos ao setor odontológico são utilizados da
melhor maneira possível e 87,3% relatam não ocorrer falta de materiais nos serviços da
empresa. A maioria dos usuários (72,1%) acham que existe número adequado de equipo
odontológico e 45% acreditam não ter quantidade de dentista adequada, necessitando de mais
profissionais no setor odontológico.
De acordo com a percepção do usuário em relação à equidade, 66,8% relatam
existir prioridades para gestantes, deficientes físicos e funcionários com dor. Já em relação à
legitimidade, apenas 0,6% dos entrevistados relataram ter observado algum tipo de
discriminação durante o atendimento.
Quando perguntados quanto a seus conhecimentos sobre o serviço odontológico da
empresa, 57,3% relataram a existência de escovódromo no interior da empresa e 70%
disseram saber a quantidade de dentistas que existem no setor odontológico da empresa em
que trabalham.
Para avaliar a relação entre tentar atendimento no setor odontológico e acreditar na
importância de ter esse serviço dentro da empresa, foi realizado o teste do qui-quadrado e
observou-se relação positiva (p<0,001). Quanto a relação entre o funcionário já ter sido
atendido no setor odontológico e satisfação com o atendimento recebido, observou-se relação
positiva (p<0,001) após a realização do teste qui-quadrado. Entre satisfação com o
atendimento recebido e o usuário acreditar que a estrutura física do setor odontológico é ideal
pra seu tratamento dentário também se obteve relação positiva (p<0,001). Encontrou-se
significância também entre a satisfação com o atendimento recebido e o usuário achar que os
recursos do setor são utilizados da melhor forma possível (p<0,05).
Para avaliar a relação entre a nota dada ao atendimento em cada empresa, foi
realizado o teste qui-quadrado e observou-se diferença significativa (p<0,0001). A empresa 1
teve nota maior que a empresa 4 e esta, nota maior que a empresa 2 e 3. E em relação à
dificuldade encontrada para ser atendido e o tempo de espera para ser atendido, também se
observou diferença significativa entre as empresas (p<0,0001). Os funcionários da empresa 1
declararam menos dificuldade em ser atendidos e menor tempo de espera do que a empresa 4
e esta menos que as empresas 2 e 3.
Não foi encontrada relação significante (p>0,05) entre: ter tentado atendimento e ter
ficado satisfeito com o atendimento recebido; ter ficado satisfeito com o atendimento recebido
e acreditar que o profissional foi pontual ou bem treinado durante o atendimento; ter ficado
satisfeito com o atendimento e existir número de dentistas adequado.
DISCUSSÃO
Segundo Santos
13
satisfação significa um sentimento de aprovação ou de uma missão
cumprida. Quando avaliada pelo cliente, colhem-se dados referentes aos seus principais
receios, suas expectativas e a importância do tratamento à sua saúde, bem como são obtidos
indicativos sobre o contentamento em relação aos serviços prestados, o que justifica a
importância do presente estudo. Assim sendo, existe a necessidade crescente de se verificar a
avaliação dos serviços de saúde sob a ótica do usuário, sugerindo a necessidade de estudos
que possibilitem conhecer o índice de satisfação destes. Este foi o primeiro estudo sobre
satisfação de usuário realizado em empresas privadas com serviço odontológico próprio
dentro da empresa no estado do Ceará.
Locke
14
determina que os elementos causais da satisfação relacionada ao trabalho
estão relacionados ao próprio trabalho e ao seu conteúdo, a possibilidades de promoção,
reconhecimento, condições e ambiente de trabalho, relações com colegas, características da
supervisão, políticas e competências da empresa e benefícios oferecidos ao trabalhador.
Sabendo que as empresas privadas não têm o dever de sediar benefícios para seus
funcionários, estas empresas pesquisadas ao oferecerem serviço odontológico aos seus
colaboradores, provavelmente se preocupam com a qualidade de vida geral destes,
contribuindo para uma melhoria no desempenho do trabalhador. Estas ações acabam por
fornecer ao trabalhador ferramentas para o seu empoderamento social, acabando por realizar
promoção de saúde para os mesmos, suas famílias e a sociedade como um todo
15
, e refletindo
na melhoria de sua saúde global. Castro Filho
16
, em seu estudo sobre acesso, satisfação e
qualidade de vida em trabalhadores com e sem assistência odontológica, ressalta que os
trabalhadores de empresas que possuem assistência odontológica (própria ou privada)
apresentam maiores facilidades relacionadas ao acesso à assistência odontológica, melhores
níveis de satisfação relacionados ao atendimento recebido e melhor qualidade de vida.
No presente estudo, a maioria dos entrevistados que foram atendidos pelo serviço
odontológico de suas empresas ficaram satisfeitos com o tratamento recebido. Este achado
concorda com o estudo de Midorikawa
6
, que aponta para a satisfação do trabalhador como um
dos benefícios da assistência odontológica nas empresas. Estudo realizado por Castro Filho
16
com empresas privadas, com ou sem assistência odontológica, no município de Horizonte –
Ceará, também indica índices de satisfação (97,8%) com o atendimento odontológico
recebido em empresas que disponibilizam de serviço odontológico. Estes achados também se
assemelham com os de Pinto e Lima
17
que estudaram a satisfação dos trabalhadores de todo o
Brasil entre 2002 e 2003, relatando o índice de satisfação com o serviço odontológico dos
centros de apoio social ao trabalhador em 73,3% dos trabalhadores.
A maioria dos participantes do estudo era de adultos jovens (média de 29,6 anos), no
qual a maior parte representa a classe operária (auxiliar de produção) dessas empresas. Estes
achados se assemelham com os de Pinto e Lima
17
, os quais estudaram trabalhadores do
Serviço Social da Indústria (SESI) de todo país entre 2002 e 2003, confirmando assim a
representatividade dos entrevistados para a classe trabalhadora.
No presente estudo, a maioria dos participantes trabalhava nas empresas há pelo
menos quatro anos
e de acordo com Almeida et al.
18
quanto maior o tempo de serviço do
colaborador na empresa, maior será sua expectativa em poder participar ativamente do
processo produtivo, em virtude da experiência e dos conhecimentos acumulados.Este autor
relata que este trabalhador necessita de uma constante motivação e para Davis & Newstrom
19
a motivação impulsiona o indivíduo a um objetivo. Embora algumas atividades humanas
aconteçam sem motivação, praticamente quase todos os comportamentos conscientes são
motivados ou possuem uma causa, o que também sugere a presença desses benefícios nessas
empresas pesquisadas como fator de motivação para o trabalho de seus colaboradores.
Dos participantes, no presente estudo, 70,6% eram do sexo feminino. De acordo com
Chiavenato
20
, a formação da mão de obra está cada vez mais diversificada, em razão da
entrada no mercado de trabalho de mulheres e membros de grupos minoritários, como os
portadores de necessidade especial. Em decorrência desse novo ambiente, as organizações são
solicitadas a adotar uma forma de gestão que apóie e incentive este novo perfil de
profissionais, oferecendo para isso benefícios e incentivos alternativos, capazes de atrair e
manter uma força de trabalho qualificada, motivada e comprometida, como a oferta de
tratamentos médicos e odontológicos nas empresas.
A maior parte dos participantes declarou importante a existência de um serviço
odontológico nas empresas em que trabalham, o que confirma a relação positiva encontrada
neste estudo entre acreditar nessa importância do serviço odontológico e tentar ser atendido
por este serviço. Para Midorikawa esses achados apontam para a importância da assistência
odontológica nas empresas como ferramenta de equidade para o trabalhador
6
. Este achado se
assemelha também com o estudo de Castro Filho
16
que identificou em 100% dos
trabalhadores pesquisados a percepção destes sobre a importância da existência de serviço
odontológico dentro das empresas, bem como as práticas educativas de saúde bucal
promovidas no âmbito do trabalho.
Com relação ao acesso, a maioria dos entrevistados declarou ter procurado
tratamento odontológico dentro da empresa. A assistência bucal nestas instituições diminui as
dificuldades de acesso a estes serviços, principalmente pela facilidade de gerenciamento do
horário de trabalho com o atendimento
6,2,4
. Isto confirma também a relação positiva
encontrada neste estudo entre já ter sido atendido pelo setor odontológico e ter ficado
satisfeito com o serviço recebido. Este achado se confirma com os achados de Castro Filho
16
em que funcionários das empresas que possuíam assistência odontológica relataram não ter
tido dificuldades para serem atendidos (88,8%) e terem ficado satisfeitos devido à facilidade
ao acesso (90,1%). Entretanto, o mesmo estudo de Castro Filho aponta que colegas da
empresa que nunca possuiu assistência odontológica como benefício relataram ter
dificuldades quando buscaram atendimento odontológico (93,3%). Ressaltando que ao existir
serviço odontológico na empresa, o trabalhador passa em média apenas quarenta minutos fora
da linha de produção, enquanto se este trabalhador for receber atendimento fora do ambiente
do trabalho, no mínimo ele passará um turno fora da empresa, resultando, com isso, a
diminuição na sua produtividade.
Apesar do alto grau de satisfação dos usuários quanto aos serviços odontológicos
observados no presente estudo, observou-se diferença significativa em relação às notas dadas
ao atendimento entre as empresas e o tempo de espera e dificuldade do mesmo. Apesar das
empresas pertencerem ao mesmo ramo calçadista e três, das quatro empresas, pertencerem ao
mesmo grupo empresarial (1, 2 e 3), as empresas 2 e 3 (Fortaleza e Sobral) trabalham com a
demanda espontânea e as empresas 1 e 4 (Horizonte e Russas) com a demanda programada de
acordo com os setores de produção das empresas. Sugere-se então que a diferença
significativa tenha ocorrido devido à diferença da organização da demanda. Paim
21
sugere a
reorganização de serviços de saúde, no qual a oferta organizada de serviços viesse a suplantar
as ações dirigidas ao atendimento da chamada demanda espontânea, bem como as ações
realizadas a partir da implantação dos chamados programas especiais dirigidos a grupos
específicos. A organização da oferta ou oferta programada seria o espaço de articulação do
enfoque epidemiológico, na medida em que a programação e execução das ações e serviços
partissem da identificação dos problemas e necessidades da população em territórios
delimitados.
A maioria dos voluntários relatou ter ficado satisfeito com todo o serviço oferecido e
ressaltaram a importância da atenção oferecida pelo profissional durante o atendimento. Vale
esclarecer que a consciência da necessidade da humanização no atendimento, juntamente com
o desenvolvimento da interação comunicativa entre profissional e paciente, foram sendo
ampliados nos anos 60, através dos estudos de psicologia do profissional de saúde
22
, de
análises psicanalíticas da figura do médico
23,24
, assim como da experiência de grupos ao
introduzir a dimensão psicológica na relação médico-paciente
25
. Para o Ministério da Saúde
26
a humanização no serviço em saúde subsidia o atendimento, a partir do amparo dos princípios
predeterminados como: a integralidade da assistência, a equidade e o envolvimento do
profissional com o usuário, além de favorecer a criação de espaços que valorizem a dignidade
do profissional e do paciente, essenciais para a boa relação entre o profissional de saúde e o
usuário.
Martins, Mendonça e Vargas
27
reforçam que a habilidade do dentista em se
comunicar com as pessoas pode ser essencial no que é necessário para reduzir o anseio deles
em relação ao tratamento oferecido. Segundo Casotti
28
, em sua pesquisa de avaliação na rede
municipal de atenção em saúde bucal no Rio de Janeiro, um dos problemas mais recorrentes é
a fragilidade do processo de comunicação entre profissionais e pacientes. Apesar disto, seus
achados para o item “como avalia o atendimento feito pelo dentista”, tanto na “atenção
recebida” como no “tratamento odontológico realizado”, mostram um alto grau de satisfação,
com cerca de 90% dos usuários avaliando positivamente. Em nosso estudo, 99,1% dos
usuários enfatizaram que o profissional foi atencioso; 98,4% relataram que o profissional
estava bem treinado e 98,4% ficaram satisfeitos com o atendimento recebido. Esses resultados
obtidos sugerem a criação de vínculo durante o atendimento, na comunicação, qualidade na
atenção prestada e eficácia do tratamento.
Segundo Trad
29
, avaliações que consideram os níveis de satisfação do usuário
“envolvem uma ou mais combinações dos seguintes elementos: um ideal de serviço e
pontualidade, uma noção de serviço merecido, uma média da experiência passada em
situações de serviço similares e um nível subjetivo mínimo de qualidade de serviços a
alcançar para ser aceitável”.
Para Bottan et. al.
30
, a qualidade percebida pelo paciente tem muito mais a ver com a
maneira como ele é tratado e com o que ele vai encontrar de qualidade no consultório e no
profissional, do que com a parte técnica propriamente dita. Frenkiel
31
agrupou alguns
indicadores de qualidade em: confiabilidade, presteza, segurança, empatia e tangibilidade. A
confiabilidade é entendida como a prestação do serviço de modo confiável e com precisão. A
presteza é a disposição de atender e ajudar o consumidor com rapidez. A segurança é avaliada
pelo conhecimento e cortesia demonstrados pelo profissional. A empatia é identificada pela
atenção e pelo carinho ao paciente. Enquanto que a tangibilidade refere-se à aparência das
instalações físicas, funcionários, uniformes, equipamentos e ambiente. No presente estudo
foram encontrados alguns desses indicadores de qualidade, como presteza, segurança, empatia
e tangibilidade. Também percebemos altos índices de satisfação com o serviço e com o
atendimento do profissional, o que de acordo com os autores descritos acima, confirma a
relação positiva encontrada entre a atenção oferecida e a habilidade do profissional frente ao
paciente e a satisfação deste com o serviço recebido.
Nesse estudo, os usuários, em sua maioria, relatam que o profissional foi pontual e
que estes não esperaram muito tempo para serem atendidos. Já em estudos realizados em
clínicas odontológicas presentes em universidades, como os de Butters e Willis
32
, de Rocha e
Bercht
33
e de Leão e Dias
34
apontaram duração/número de consultas como fator responsável
pelo abandono do tratamento. Na investigação conduzida por Araújo
35
com usuários da
clínica integrada da Universidade Federal do Pará, os entrevistados sugerem, para melhoria do
atendimento, a revisão do processo de agendamento na qual está diretamente relacionada com
o fator tempo.
Este estudo revelou alto grau de satisfação dos trabalhadores com o serviço
odontológico prestado nas empresas em que trabalham, bem como da importância do serviço
odontológico inserido no setor de saúde do trabalhador, em decorrência dos benefícios que
podem ser elencados com um serviço satisfatório dentro da própria empresa em que se
trabalha
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TABELAS E GRÁFICOS
Tabela 1- Características das empresas, dos entrevistados, percentagens e média da satisfação
do atendimento odontológico recebido.
Característica das empresas e dos usuários e nota para o atendimento recebido
QUESTÕES
EMPRESAS
Horizonte
Fortaleza
Sobral
Russas
Característica
Calçadista
Calçadista
Calçadista
Calçadista
Quantidade de funcionários
10000
2000
12000
4000
Quantidade de funcionários entrevistados
100
40
120
80
Homens entrevistados
38%
36%
15%
43%
Mulheres entrevistadas
62%
64%
85%
57%
Nota para o atendimento recebido (d.p)
9,5 (±0,5)
9,1 (±0,9)
8,1 (±,9)
8,8 (±1,2)
Tabela 2: Acesso ao serviço odontológico, dificuldades e satisfação dos usuários.
Acesso, dificuldade e satisfação do usuário
QUESTÕES
EMPRESAS %
Horizonte
Fortaleza
Sobral
Russas
Todas
Você já tentou ser atendido no setor odontológico?
100%
98,80%
87,50%
90%
94,70%
Você conseguiu ser atendido no setor odontológico?
98%
97,50%
97,10%
95,40%
97,20%
Foi difícil conseguir atendimento no setor odontológico?
10%
22,50%
97,10%
23,10%
19,30%
Você teve que esperar muito tempo para ser atendido?
5%
26,30%
95,40%
21,20%
18,20%
Você ficou satisfeito com o serviço odontológico?
100%
97,50%
87,50%
95,20%
98,40%
4.2 ARTIGO 02
Estrutura de serviços odontológicos prestados aos trabalhadores
nas empresas privadas.
RESUMO
A implantação de programas de atenção à saúde bucal nas empresas constitui-se
em uma alternativa ao Sistema Único de Saúde para assistência odontológica,
porém, pouco se sabe sobre a estrutura desses serviços odontológicos no local de
trabalho. Apesar da importância da existência desses serviços prestados para a
população de trabalhadores, é necessário assegurar a qualidade do
desenvolvimento dos serviços odontológicos oferecidos, o que pode ser realizado
através da avaliação dos mesmos. Este estudo objetivou analisar a estrutura do
serviço odontológico prestado aos trabalhadores nas empresas privadas do Estado
de Ceará, comparando-os com os serviços públicos ou custeados pela associação
dos trabalhadores. Caracteriza-se em um estudo quantitativo, exploratório e
transversal realizado em todas as empresas com serviço odontológico próprio no
Estado do Ceará. Um roteiro de inspeção abordando os aspectos relacionados com
a estrutura dos serviços odontológicos foi aplicado nas unidades odontológicas das
empresas, do sistema único de saúde e das associação de trabalhadores. De
acordo com o instrumento aplicado, os resultados obtidos foram descritos em
relação à Estrutura física, Saúde e Segurança do trabalhador, Central de Material
Esterilizado e Zeladoria e Limpeza dos Consultórios Odontológicos. Após coleta dos
dados, estes foram consolidados e analisados de acordo com os objetivos da
pesquisa. Os resultados do estudo indicam que quando comparadas, as estruturas
das unidades odontológicas das empresas estão em melhores condições que nas
unidades dos centros de apoio e estas assistências estão melhores que nos setores
odontológicos das unidades básicas de saúde nos serviços públicos.
Palavras-chave: estrutura, odontologia, empresas e organização de serviço.
ABSTRACT
The implantation of programs for oral health attention in industries consists in an
alternative for the public dental assistance offered by the Unified Health System,
however, little is known about the structure of these dental services in the
workstation. Despite the importance of these services for the workers, it is necessary
to assure the quality of the dental services offered, which can be done through their
evaluation. The objective of this study was to analyze the structure of the dental
service offered to workers in their companies, as well as to compare them with
services offered by the Unified Health System or workers association agencies. This
is a quantitative, exploratory and transversal study carried out in all companies with
this type of service in the State of the Ceará. An inspection script regarding the
aspects related with the structure of the dental services was utilized for the
evaluation of the dental services offered by the industries, the Unified Health System
and workers association agency. According to the applied instrument, the results
were described regarding the physical structure, workers health and security,
sterilization area, dental office cleaning and maintenance. After data collection, it was
analyzed in accordance with the research objectives. The results of the study
indicate that the structures of the companies’ dental units are in better conditions
than the dental units of the workers association, and those are better than the Unified
Health System dental offices.
Word-key: structure, dental care, service organization and forms.
INTRODUÇÃO
No Brasil, o Sistema Único de Saúde (SUS) e em especial os programas de
atenção à saúde bucal na atenção primária e secundária, apresentam-se como uma
das principais formas de atenção odontológica prestada à comunidade. Porém
outras possibilidades de assistência odontológica também existem como a prestada
por empresas para seus trabalhadores e dependentes (MELO, 2006), e pelas
instituições sociais de apoio às indústrias.
Durante muitos anos, a atenção odontológica no serviço público brasileiro
caracterizou-se por prestar assistência a grupos populacionais restritos como os
escolares, através de programas voltados para a doença cárie e periodontal. O
restante da população ficava excluído e dependente de serviços meramente
curativos e mutiladores. Com a inserção da Odontologia no PSF (Programa Saúde
da Família) pela Portaria Ministerial 1.444, de 28/12/2000, buscou-se a construção
de novos processos de trabalho voltados para a família como um todo. A presença
do cirurgião-dentista no PSF, realizando seu trabalho com equilíbrio entre a
prevenção e a cura, adotando procedimentos cuja eficácia tenha sustentação
científica e assegurando que esses sejam implementados com o mais alto padrão
possível, contribuiu para o crescimento da assistência odontológica para a
população (Brasil, 2004).
Por outro lado, a ampliação da atenção em saúde bucal nas empresas,
segundo Mazzilli (2007) vem ocorrendo a partir da inserção do cirurgião-dentista nos
ambulatórios de saúde do trabalhador e de outras formas de serviço odontológico
prestado a estes, como os centros de apoio à saúde do trabalhador (Serviço Social
da Indústria, Cooperativas e Sindicatos). Esses centros têm por finalidade a
prestação de serviços sociais que atendam as necessidades das empresas e dos
trabalhadores, contribuindo para a melhoria das relações de trabalho, da qualidade
de vida do trabalhador e da produtividade industrial. São instituições sem fins
lucrativos que atendem ao seu cliente com ações médico-odontológicas e de saúde
e segurança no trabalho, atividades de lazer, esporte e cultura e muitos outros
benefícios sociais (Pinto e Lima, 2003). De forma mais abrangente, vê-se que a
inclusão desses serviços odontológicos de apoio, seja pelas empresas ou pelos
centros de apoio aos colaboradores, alivia o serviço de Saúde Pública, possibilitando
atendimento odontológico a outras pessoas. Este processo contribui para a
diminuição da demanda e da procura da população adulta pelos serviços
odontológicos das unidades básicas de saúde, tornando-se uma nova alternativa de
atendimento odontológico para essa população. Quando se refere à saúde bucal do
adulto, existe um hiato no cumprimento dos princípios doutrinários da política pública
de saúde de universalidade, equidade e integralidade de atendimento a toda
população (PERES et al, 2003). Apesar de ser necessária a existência dos serviços
odontológicos, é notória a necessidade de que esses serviços sejam eficientes na
atenção odontológica da população adulta.
Entretanto é necessário assegurar a qualidade do desenvolvimento dos
serviços odontológicos oferecidos, o que pode ser realizado através da avaliação
dos mesmos.
Avaliação é a identificação, esclarecimento e aplicação de critérios
defensáveis para determinar o valor, a qualidade, a utilidade, a eficácia ou a
importância do objeto avaliado em relação a esses critérios (BLAINE, 2004).
Observa-se que autores da literatura apontam uma grande diversidade de
concepções e enfoques metodológicos em avaliação de programas (MATIDA e
CAMACHO, 2004). Os conceitos são utilizados de formas variadas, o papel do
avaliador é diverso, sendo a avaliação classificada diferentemente pelos vários
autores. Adicionalmente, frequentemente são criados novos conceitos que originam
uma imensa diversidade terminológica. Essa variedade de definições relaciona-se
com a complexidade do objeto avaliação em saúde, que pode desdobrar-se em
tantas quantas forem as concepções sobre saúde e práticas de saúde (VIEIRA-DA-
SILVA e FORMIGLI, 1994).
Perpassando por essa grande divergência, observa-se no referencial trazido
por Avedis Donabedian (1988) um conjunto consistente de respostas metodológicas
ao problema da avaliação de qualidade da atenção à saúde.
Em artigo publicado em 1988, Donabedian diz que a avaliação dos serviços
comporta sempre duas dimensões: desempenho técnico, ou seja, a aplicação do
conhecimento e da tecnologia de modo a maximizar os benefícios e minimizar os
riscos; e o relacionamento pessoal com o paciente, de modo a satisfazer os
preceitos éticos, as normas sociais e as legítimas expectativas e necessidades dos
pacientes.
Há cerca de 40 anos, em seu clássico artigo Evaluating the quality of
medical care, considerado um marco na história da avaliação da qualidade da
assistência sanitária, Donabedian sugere uma tríade para avaliar a qualidade do
cuidado em saúde: estrutura, processo e resultado. Método que ganhou ampla
aceitação e é capaz de mensurar variáveis de qualidade resultantes de processo de
implementação de políticas ou programas específicos na saúde (GABRIELLONI,
2004).
De acordo com Donabedian (2003), o termo estrutura é utilizado para
designar as condições sob as quais os cuidados são prestados. Isto inclui recursos
físicos, como instalações e equipamentos; recursos humanos, relacionado à
quantidade, diversidade e qualificação das profissões; assim como, recursos
materiais e financeiros necessários para o desenvolvimento dos serviços.
Por sua
vez, processo refere-se às atividades que constituem o sistema de saúde, incluindo
diagnóstico, tratamento, reabilitação, prevenção e educação, usualmente realizadas
por profissionais, mas incluem também outros atores do cuidado, como os pacientes
e suas famílias. Já resultado é o descritor utilizado para avaliar as mudanças que
podem ser atribuídas às ações de cuidado em saúde, desejáveis ou não, em
indivíduos ou comunidades. São incluídas as mudanças no estado de saúde, no
conhecimento ou no comportamento adquirido por pacientes ou familiares que
possam influenciá-los em relação aos cuidados em saúde no futuro, e a satisfação
do paciente e sua família com o cuidado recebido e os resultados alcançados.
Esse quadro conceitual, descrito por esse autor, que na atualidade possui as
teorias mais utilizadas pelos estudiosos de qualidade em saúde, permite a
classificação de qualidade dos cuidados de saúde e avaliá-los por meio de
formulações de critérios e padrões (GABRIELLONI, 2004).
Sendo esta a tríade mais conhecida, amplamente utilizada e validada
para avaliação dos serviços de saúde, o grupo de pesquisa da professora Anya
Vieira, da Universidade de Fortaleza (Ceará), baseia-se nesses conceitos para
analisar a qualidade do serviço de saúde bucal prestado aos trabalhadores no
estado do Ceará. Um estudo abordando o resultado assistencial foi desenvolvido e
está em fase de publicação, restando ainda a análise do processo e a análise da
estrutura dos serviços prestados.
Existem poucos instrumentos validados para a avaliação de estrutura dos
serviços em saúde bucal que respeitem as diretrizes da Vigilância em Saúde (por
exemplo: utilização de equipamento de proteção individual-EPI, uso único de luva a
cada paciente, educação continuada, entre outros). Tentando criar um padrão de
qualidade para fiscalização da estrutura, foi criado, pelo Governo Federal em 2002
(resolução 275 de 21 de outubro, do Ministério da Saúde), um roteiro de inspeção
para estabelecimento de assistência odontológica da Vigilância Sanitária e
Ambiental, que se encontra atual e deveria ser utilizado nas principais vigilâncias
nacionais. Este roteiro aborda questões sobre esterilização, equipamentos de
proteção individual, situações e condições dos equipamentos e da edificação, local
de armazenamento dos instrumentos, materiais de consumos odontológicos e
tratamento e destino de resíduos odontológicos.
Roteiros são utilizados como instrumento de inspeção sanitária, permitindo
avaliar o serviço, produto, equipamentos ou condições do ambiente de trabalho,
quanto ao grau de risco que podem oferecer à saúde dos indivíduos e da população
(BRASIL, 2002). Desta forma, são instrumentos adequados para investigar a
dimensão relacionada ao conhecimento técnico e recursos e a efetividade do
princípio da estrutura de Donabedian nas unidades de atenção odontológica em
empresas, centros de apoio e unidades básicas de saúde pública.
Considerando a importância da avaliação da estrutura dos serviços
odontológicos que garantam a efetividade desse serviço, este artigo tem como
objetivo analisar a estrutura do serviço odontológico aos trabalhadores das
empresas privadas do Ceará, comparando-os com os serviços públicos ou
custeados pela associação dos trabalhadores.
METODOLOGIA
Realizou-se um estudo quantitativo, exploratório e transversal no estado do
Ceará, Brasil. Foi adotado, como critério de inclusão, empresas que possuíam
unidade odontológica para atenção à saúde bucal individualizada de seus
colaboradores e que possuem cirurgião-dentista em seu quadro de funcionários;
assim como serviços odontológicos públicos e de apoio social aos trabalhadores nas
áreas de abrangência das indústrias. Para cada empresa pesquisada, duas
unidades de saúde próximas da região das empresas e utilizadas pelos
trabalhadores foram observadas, assim como os centros de apoio social aos
trabalhadores que existissem nos municípios onde as empresas estavam instaladas.
O Centro de Referência em Saúde do Trabalhador (CEREST-CEARÁ)
forneceu uma lista contendo as quatro empresas do estado que se enquadravam no
critério de inclusão, distribuídas nos seguintes municípios: Fortaleza, Horizonte,
Russas e Sobral.
Nos consultórios odontológicos de todas as unidades pesquisadas
(empresas, unidades de saúde e centros de apoio social às indústrias) foi realizada
observação do ambiente de trabalho através de visita ao local. A visita (observação
avaliativa) abordou tópicos como: esterilização, equipamentos de proteção
individual, situações e condições dos equipamentos e da edificação, local de
armazenamento dos instrumentos, materiais de consumo odontológico e tratamento
e destino de resíduos odontológicos, todos com base nas diretrizes do Roteiro de
Inspeção para Estabelecimento de Assistência Odontológica da Vigilância Sanitária
e Ambiental da Prefeitura Municipal de Fortaleza. Sendo o mesmo de acordo com a
resolução -275 de 21 de outubro de 2002 do Ministério da Saúde - ANVISA, visa que
a qualidade e segurança do funcionamento dos estabelecimentos estejam de acordo
com os quesitos. Usando como critério para avaliação do cumprimento dos itens do
Roteiro de Inspeção. O risco potencial inerente, a cada item foi categorizado como:
imprescindível, necessário e recomendável. Em relação ao preenchimento dos itens
do roteiro, as opções foram Sim, Não e Não aplicável. Por exemplo, se a unidade
não possuía Central de esterilização, este item era preenchido como não e os itens
relacionados a este (por exemplo, expurgo, pia, entre outros), como não aplicáveis,
pois dependeriam da existência da Central de esterilização para serem avaliados.
O levantamento, a consolidação, a tabulação e a análise dos dados,
foram realizadas de acordo com os objetivos da pesquisa, através dos programas
SPSS 15.0 for Windows (SPSS INC., Chicago, IL. (USA) e Microsoft Office Excel.
A pesquisa foi submetida ao Comitê de Ética e Pesquisa da Universidade de
Fortaleza (UNIFOR) e aprovada sob o protocolo 08-264.
RESULTADOS
No presente estudo foram visitadas quatro empresas privadas do
ramo calçadista (Empresa 1: município de Horizonte com 10000 funcionários,
Empresa 2: município de Fortaleza com 2000 funcionários, Empresa 3: município de
Sobral com 12000 funcionários e Empresa 4: município de Russas com 4000
funcionários),três centros de apoio ao trabalhador (Horizonte, Fortaleza e Sobral) e
oito unidades básicas de saúde, distribuídas entre os municípios pesquisados.
De acordo com o instrumento aplicado, os resultados obtidos foram
descritos em relação à Estrutura física, Saúde e Segurança do trabalhador, Central
de Material Esterilizado e Zeladoria e Limpeza dos consultórios odontológicos.
Os itens relacionados com a estrutura física (edificação, áreas externas,
rede elétrica, instalação hidráulica e controle de vetores) são apresentados na tabela
1.
Como pode ser observado na tabela 1, o roteiro de inspeção demonstrou
que todas as unidades odontológicas das empresas analisadas, duas unidades de
saúde em Sobral, uma unidade de saúde em Fortaleza, uma unidade de saúde em
Horizonte e os Centros de apoio social de Sobral e Fortaleza estão em conformidade
em relação aos itens necessários da estrutura física. Entretanto, algumas Unidades
Básicas de Saúde de Fortaleza, Russas e Horizonte e o Centro de Apoio de
Horizonte apresentam problemas em alguns itens. Os problemas estruturais mais
comuns foram: estrutura física da edificação (tamanho inferior ao preconizado pela
ANVISA), estrutura física da área externa (tamanho inferior ao preconizado pela
ANVISA; pouca ventilação e iluminação), problemas com eletricidade (fios expostos)
e não realização de controle de vetores (falta de dedetização no período mínimo de
seis meses).
Para avaliar se existia diferença significativa entre as unidades
odontológicas, foi realizado o teste ANOVA e observou-se que há diferença
significativa (p<0,001). A estrutura física das unidades odontológicas das empresas
está melhor que as da unidade dos centros de apoio, e estes estão melhores que as
unidades odontológicas das unidades básicas.
De acordo com a saúde e segurança do trabalhador foram analisados itens
necessários (ambiente de trabalho e realização de hemogramas), itens
imprescindíveis (uso de EPI, notificação de acidente de trabalho, encaminhamento
de urgência e emergência, educação continuada e imunização) e itens
recomendáveis (uso de sapatos fechados e submissão de bochecho com anti-
séptico ao paciente)- (Tabela 2).
Apenas duas das unidades odontológicas nas empresas estão em
conformidade com as diretrizes na coleta de dados no que diz respeito aos itens
imprescindíveis da saúde e segurança do trabalhador. Os maiores problemas foram
na utilização dos EPI (máscara, óculos e gorro), na notificação de acidentes de
trabalho, na realização da educação continuada e no controle da vacinação dos
funcionários. Em relação aos itens necessários, na ergonomia o problema mais
encontrado foi em relação ao equipo e a falta de realização de hemogramas nos
funcionários. Somente foi encontrada a utilização de invólucro protetor no equipo
nas unidades de saúde das empresas. No que diz respeito aos itens recomendáveis,
a falta de bochecho com anti séptico antes dos procedimentos apareceu como o
item mais marcante.
Para avaliar se existia diferença significativa entre as unidades
odontológicas, foi realizado o teste ANOVA e observou-se que há diferença
significativa (p<0,001). A saúde e segurança do trabalhador nas unidades
odontológicas das empresas estão melhores que nas unidades dos centros de apoio
e estes estão melhores que nas unidades odontológicas das unidades básicas de
saúde.
Em relação à Central de Material Esterilizado (CME), foram analisados itens
necessários (equipamentos e mobílias, fluxo do guichê, janelas, área de expurgo,
área de recepção de material e esterilização) e itens imprescindíveis (uso de EPI e
pia para lavagem das mãos dos profissionais) – (Tabela 3).
No quesito itens imprescindíveis da CME, apenas duas unidades de saúde
das empresas estão de acordo com as normas, as demais unidades estão com
problemas envolvendo o uso correto do EPI dentro do expurgo e na comunicação
desta área com a sala de espera (as portas do expurgo não se mantêm fechadas
durante o atendimento e ocorre comunicação com a área da recepção). Os
problemas nos itens necessários mais comumente encontrados foram: utilização de
gorros únicos na área de expurgo e utilização de EPI exclusivo na área de
esterilização.
Para avaliar se existia diferença significativa entre as unidades
odontológicas, foi realizado o teste ANOVA e observou-se que há diferença
significativa (p<0,001). A central de material esterilizado das unidades odontológicas
das empresas está em melhores condições que nas unidades dos centros de apoio
e estas estão melhores que nas unidades odontológicas das unidades básicas.
Com relação à tabela 4, somente as unidades odontológicas das empresas
privadas estão em conformidade com os itens imprescindíveis relacionados à
limpeza e zeladoria. Os problemas mais comuns foram: falta de utilização adequada
dos EPI e falta de educação continuada para esses profissionais. Relacionando os
itens necessários, os problemas mais observados foram falta de treinamento sobre
EPI para esses profissionais e falta de disponibilização de EPI apropriados.
Para avaliar se existia diferença significativa entre as unidades
odontológicas foi realizado o teste ANOVA e observou-se que houve diferença
significativa (p<0,001). Com relação ao quesito limpeza e zeladoria, as unidades
odontológicas das empresas estão mais em conformidade que as demais unidades.
DISCUSSÃO
O termo avaliação, apesar da variabilidade de sentidos, por vezes
antagônicos, tem sido referido abstraindo-se sua polissemia. Sua aplicação ao
campo das políticas e programas de saúde revela a diluição de um consenso sobre
o seu significado uma vez que, nesse espaço, a avaliação pode assumir variados
desenhos, na tentativa de se adequar ao escopo da intervenção ou da racionalidade
científica que dá suporte ao estudo (DONABEDIAN, 1990).
Em artigo publicado em 1988, Donabedian diz que a avaliação dos serviços
comporta algumas dimensões, entre elas o desempenho técnico, ou seja, a
aplicação do conhecimento e da tecnologia médica de modo a maximizar os
benefícios e minimizar os riscos, o que justifica a importância do presente estudo.
Este foi o primeiro estudo sobre análise de estrutura de serviço odontológico em
empresas privadas, comparadas com os serviços públicos ou custeadas pela
associação dos trabalhadores no Brasil.
Deve-se ressaltar que a simples estrutura adequada não garante que a
atenção em si será de qualidade e que não trará riscos aos profissionais e usuários.
Entretanto, este é pré-requisito básico para um atendimento adequado e de
qualidade e, sem estas, a segurança dos profissionais e pacientes está ameaçada.
Em sua maioria, os consultórios odontológicos das empresas privadas
apresentaram estrutura física adequada. Talvez devido a uma maior fiscalização
existente em empresas privadas em relação aos serviços oferecidos aos seus
funcionários e também à possível disponibilidade de recursos para estes serviços.
Sabe-se que empresas privadas não têm o dever de sediar tais serviços, e
normalmente aquelas que resolvem fazê-lo disponibilizam de outros benefícios para
esses funcionários, como ações de cunho sócio ambiental, atividades lúdicas
relacionadas aos problemas do dia-a-dia, comprometimento com o ser e o meio
ambiente, educação continuada, entre outros. Estas, provavelmente se preocupam
com a qualidade de vida geral do funcionário e se disponibilizam a custear esses
benefícios, melhorando assim a produtividade deste. Estas ações acabam por
fornecer ao trabalhador ferramentas para o seu empoderamento social, acabando
por realizar promoção de saúde para estes trabalhadores, suas famílias e a
sociedade como um todo (BURT, 2005), refletindo na melhora de sua saúde global.
Castro Filho (2008) em seu estudo sobre acesso, satisfação e qualidade de vida em
trabalhadores com e sem assistência odontológica, ressalta que os trabalhadores de
empresas que possuem assistência odontológica (dentro da própria empresa ou
terceirizada) apresentam maiores facilidades relacionadas ao acesso à assistência
odontológica, melhores níveis de satisfação relacionados ao atendimento recebido e
melhor qualidade de vida.
Várias unidades de saúde investigadas no presente trabalho não
apresentaram estruturas satisfatórias. Silveira et al. (2001) em seu estudo realizado
no município de Pelotas, no sul do Brasil, sugerem que algumas unidades são
idealizadas sem um planejamento de construção adequado aos padrões
estabelecidos pelo Ministério da Saúde, já que as principais deficiências na estrutura
física encontradas em seu estudo relacionam-se à edificação e áreas externas.
Poder-se-ia sugerir que estas unidades foram construídas antes do período de
validação das diretrizes da ANVISA relacionadas à estrutura física dos consultórios
odontológicos, ou ainda deve-se a uma fragilidade no planejamento e fiscalização
em unidades odontológicas no Brasil. Entretanto, unidades de saúde recentemente
reformadas (Fortaleza) continuam não atendendo a algumas especificações, o que
pode ser reflexo do mau planejamento na área.
Na área de saúde e segurança do trabalhador apenas metade das empresas
privadas alcançaram as metas dos itens analisados, apesar destas seguirem as
diretrizes da Política Nacional de Segurança e Saúde do Trabalhador de 2004. Os
centros de apoio ao trabalhador e as unidades de saúde não alcançaram as metas
em nenhum dos itens propostos. Noro et. al. (2005), em seu estudo em unidades
básicas de saúde no município de Fortaleza, também relatam a negligência quanto
ao uso de quase todos os EPI, principalmente no que diz respeito ao uso das
máscaras, gorros e óculos de proteção. O uso de todos os EPI é importante para
evitar a contaminação com sangue, saliva, secreções orgânicas, evitando a
disseminação de possíveis patógenos (BRASIL, 2000). No estudo deste autor,
nenhum consultório usava invólucro protetor no equipo, apesar desta manobra ser
recomendável para promover, em sua totalidade, a ação de biossegurança. No
presente estudo observou-se a utilização desse invólucro no equipo apenas nas
unidades de saúde das empresas.
Em relação aos aspectos relacionados à Central de Material Esterilizado,
nenhum dos locais atingiu o percentual máximo dos itens necessários da CME e
apenas 50% das empresas privadas visitadas atingiram 100% dos itens
imprescindíveis da CME (relacionados á área de expurgo- falta de utilização de
sobre-luvas). Essa questão se torna preocupante, pois o ambiente de trabalho em
unidades de saúde tem sido considerado insalubre por agrupar pacientes portadores
de diversas enfermidades infectocontagiosas e viabilizar muitos procedimentos que
oferecem riscos de acidentes e doenças para os trabalhadores (BENATTI, 2004).
Historicamente, os trabalhadores da área da saúde não eram considerados como
categoria profissional de alto risco para acidentes do trabalho, sendo que a
preocupação com os riscos biológicos surgiu somente a partir da epidemia da
HIV/AIDS nos anos 80, onde foram estabelecidas normas para as questões de
segurança no ambiente do trabalho (ALEXANDRE et. al.,2004). As unidades
odontológicas dos centros de apoio e das unidades básicas não atingiram as metas
dos itens necessários e imprescindíveis da CME.
Quanto aos equipamentos utilizados para esterilização, o preconizado
atualmente é a adoção de autoclaves em Centrais de Esterilização, controladas por
equipe de enfermagem especialmente capacitada para promover a incorporação de
normas de biossegurança de forma clara e efetiva. O uso de autoclave nestas
centrais traz muitas vantagens, em especial com relação ao tempo. Para promover a
esterilização em uma autoclave a uma temperatura de 132ºC em duas atmosferas
de pressão, o tempo empregado é de 40 minutos (BRASIL, 1996). A outra vantagem
é a execução do trabalho por profissionais exclusivos para esse fim, tendo, portanto,
melhores condições para a realização desse procedimento.
No estudo, todos os
consultórios odontológicos das empresas privadas utilizavam autoclave na central de
material esterilizado; todas as unidades básicas de saúde e dois centros de apoio ao
trabalhador utilizavam autoclave dentro do próprio consultório e somente um centro
de apoio ao trabalhador (Horizonte) utilizava estufa dentro do próprio consultório
odontológico como meio de esterilização, processo esse controlado pelas auxiliares
de saúde bucal, durante o expediente. Apesar do reconhecimento de que a estufa é
um meio correto para promover a esterilização, a mesma apresenta o inconveniente
da demanda de muito tempo para a sua realização. Deve-se manter a estufa ligada
pelo período de uma hora observando-se a temperatura de 170ºC para execução da
esterilização de instrumentais, sem contar o tempo de resfriamento para que haja
condições de utilização destes instrumentais (LIMA e ITO, 1995). Em uma Unidade
de Saúde que funciona mais de um expediente, isto representa dificuldades
operacionais, correndo-se o risco da quebra do processo de biossegurança e
comprometimento da esterilização realizada.
Com relação aos aspectos relacionados à limpeza e zeladoria na questão da
utilização do EPI, 100% das empresas privadas alcançou todos os itens, o que não
aconteceu com as demais unidades. Isso não é o desejado, pois o conhecimento do
processo de trabalho desenvolvido é de fundamental importância, visto que a
existência de determinados materiais (em especial, os equipamentos de proteção
individual) não garantem, pela sua simples presença, o uso efetivo e correto pela
equipe (NORO et. al., 2005).
No presente estudo a maioria das unidades disponibilizavam de EPI para os
funcionários da Zeladoria e Limpeza, mas nem todos utilizavam esses equipamentos
de maneira correta, talvez pela falta de treinamento para esses funcionários. No que
diz respeito à educação continuada, conforme relato de Gazeta (2004), é importante
ressaltar que para ocorrer mudanças na prática dos serviços, é necessário a
implementação de programas de formação e capacitação dos funcionários que já
estão nos serviços de saúde, como permanente integração ensino-pesquisa e
serviço, de maneira a colaborar em estratégias de formação de profissionais de
saúde para o ensino permanente. Observou-se nesse estudo que, apesar do
Ministério da Saúde ter uma política voltada para Educação Continuada (Política
Nacional de Educação Permanente em Saúde pela portaria GM/MS nº 1.996, de 20
de agosto de 2007), na prática esta não está sendo visualizada nas unidades de
saúde. Ressalta-se ainda a importância das capacitações contínuas dos
profissionais de nível médio e elementar, visto que, na maioria das vezes, são eles
que recebem os usuários no primeiro contato com o serviço. Como descrito por
Donabedian (1988), o relacionamento da equipe com o paciente é importante na
avaliação do serviço e qualidade do mesmo.
O estudo revelou que apesar das unidades de saúde analisadas
apresentarem um público alvo semelhante (municípios, empresas e trabalhadores),
as unidades odontológicas das empresas apresentam melhores condições
relacionadas à estrutura física, saúde e segurança do trabalhador, central de
material de esterilização e zeladoria e limpeza, quando comparadas as unidades
odontológicas dos centros de apoio aos trabalhadores e as unidades básicas de
saúde.
Entretanto, deve-se ressaltar que a adequação do princípio da estrutura,
através dos itens preconizados pela ANVISA, nessas unidades de saúde não
garantem que o procedimento em si seja de qualidade e não traga riscos aos
profissionais e pacientes, mas são pré-requisitos para um atendimento adequado e
com qualidade.
REFERÊNCIAS
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TABELAS E GRÁFICOS
Tabela 1: Distribuição dos itens das estruturas físicas dos consultórios
odontológicos das Empresas, Unidades de Saúde e Centros de Apoio Social aos
trabalhadores.
ESTRUTURA FÍSICA
UNIDADES DE SAÚDE
VISITADAS
NECESSÁRIO
ED.
EXT.
ELETRIC.
H
V
%
Empresa Horizonte
√
√
√
√
√
100%
Empresa Sobral
√
√
√
√
√
100%
Empresa Fortaleza
√
√
√
√
√
100%
Empresa Russas
√
√
√
√
√
100%
Centro de Apoio Horizonte
√
√
√
√
80%
Centro de Apoio Fortaleza
√
√
√
√
√
100%
Centro de Apoio Sobral
√
√
√
√
√
100%
Unidade de Saúde 1 Sobral
√
√
√
√
√
100%
Unidade de Saúde 2 Sobral
√
√
√
√
√
100%
Unidade de Saúde 1 Horizonte
√
√
√
60%
Unidade de Saúde 2 Horizonte
√
√
√
√
√
100%
Unidade de Saúde 1 Fortaleza
√
√
√
√
√
100%
Unidade de Saúde 2 Fortaleza
√
√
√
60%
Unidade de Saúde 1 Russas
√
√
40%
Unidade de Saúde 2 Russas
√
√
40%
ED:edificação;EXT:área externa;ELETRIC:eletricidade;H:rede hidráulica;
V:controle de vetores.
Tabela 2: Itens necessários, imprescindíveis e recomendáveis relacionados
à Saúde e Segurança do Trabalhador dos consultórios odontológicos das Empresas,
Centros de Apoio Social e Unidades Básicas de Saúde.
SAÚDE E SEGURANÇA DO TRABALHADOR
UNIDADES DE SAÚDE
VISITADAS
NECESSÁRIOS
IMPRESCINDÍVEIS
RECOMENDÁVEIS
ER
HE
%
L
L1
L2
A
A2
M
O
G
N
E
ED
V
%
S
B
%
Empresa Horizonte
√
√
100%
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
100%
√
√
100%
Empresa Sobral
√
√
100%
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
76%
√
√
100%
Empresa Fortaleza
√
√
100%
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
76%
√
√
100%
Empresa Russas
√
√
100%
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
100%
√
√
100%
Centro de Apoio Horiz.
√
50%
√
√
√
√
√
√
√
√
64%
√
50%
Centro de Apoio Fortal.
√
50%
√
√
√
√
√
√
√
√
64%
√
50%
Centro de Apoio Sobral
0%
√
√
√
√
√
√
√
√
64%
√
50%
Unidade de Saúde 1 S.
0%
√
√
√
√
√
√
√
√
√
70%
0%
Unidade de Saúde 2 S.
0%
√
√
√
√
√
√
√
√
√
70%
0%
Unidade de Saúde 1 H.
√
50%
√
√
√
√
√
√
√
√
64%
√
50%
Unidade de Saúde 2 H.
√
50%
√
√
√
√
√
√
√
√
64%
√
50%
Unidade de Saúde 1 F.
√
50%
√
√
√
√
√
√
√
44%
0%
Unidade de Saúde 2 F.
√
50%
√
√
√
√
√
√
√
√
64%
√
50%
Unidade de Saúde 1 R.
0%
√
√
12%
√
50%
Unidade de Saúde 2 R.
0%
√
√
12%
√
50%
ER:ergonomia; HE:hemograma; L:luva;L1:luva única; L2:uso de sobre luva; A:uso de avental;
A2:troca de avental; M:uso de máscara; G:uso de gorro; N:notificação de acidente de trabalho;
E:emergência; ED:educação continuada; V:vacinas; S:sapatos fechados; B:bochecho.
Tabela 3: Distribuição dos itens necessários, imprescindíveis e recomendáveis
relacionados com Saúde e Segurança do Trabalhador dos consultórios
odontológicos das Empresas, Centros de apoio Social e Unidades Básicas de
Saúde.
CME
UNIDADES DE SAÚDE
VISITADAS
NECESSÁRIO
IMPRESCINDÍVEL
1
2
3
4
6
7
8
9
10
12
R1
E28
E29
E30
E31
%
5
11
R
%
Empresa Horizonte
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
94%
√
√
√
100%
Empresa Sobral
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
94%
√
√
66%
Empresa Fortaleza
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
94%
√
√
66%
Empresa Russas
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
94%
√
√
√
100%
Centro de Apoio Horizonte
√
√
√
√
√
√
36%
√
33%
Centro de Apoio Fortaleza
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
72%
√
√
66%
Centro de Apoio Sobral
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
78%
√
√
66%
Unidade de Saúde 1 Sobral
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
72%
0%
Unidade de Saúde 2 Sobral
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
72%
0%
Unidade de Saúde 1 Horizonte
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
100%
√
√
66%
Unidade de Saúde 2 Horizonte
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
66%
√
√
66%
Unidade de Saúde 1 Fortaleza
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
72%
0%
Unidade de Saúde 2 Fortaleza
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
100%
√
√
66%
Unidade de Saúde 1 Russas
0%
0%
Unidade de Saúde 2 Russas
0%
0%
1:ambiente;2:acesso único dos funcionários;3:equipamentos;4:procedimento seqüencial;5:portas
fechadas;6:expurgo separado por barreira física;7:janela telada;8:transporte de artigos
contaminados;9,10,11 e 12:área de expurgo;R e R1:área de recepção;E28,E29,E30 Ee31:área de
esterilização
Tabela 4: Distribuição dos itens relacionados à limpeza e zeladoria dos consultórios
odontológicos das Empresas, Centros de apoio Social e Unidades Básicas de
Saúde.
ZELADORIA E LIMPEZA
UNIDADES DE SAÚDE VISITADAS
NECESSÁRIO
IMPRESCINDÍVEL
Z1
Z2
%
Z3
Z4
%
Empresa Horizonte
√
√
100%
√
√
100%
Empresa Sobral
√
√
100%
√
√
100%
Empresa Fortaleza
√
√
100%
√
√
100%
Empresa Russas
√
√
100%
√
√
100%
Centro de Apoio Horizonte
0%
0%
Centro de Apoio Fortaleza
√
√
100%
0%
Centro de Apoio Sobral
√
√
100%
0%
Unidade de Saúde 1 Sobral
√
50%
0%
Unidade de Saúde 2 Sobral
√
50%
0%
Unidade de Saúde 1 Horizonte
0%
0%
Unidade de Saúde 2 Horizonte
0%
0%
Unidade de Saúde 1 Fortaleza
√
50%
0%
Unidade de Saúde 2 Fortaleza
0%
√
50%
Unidade de Saúde 1 Russas
0%
0%
Unidade de Saúde 2 Russas
0%
0%
Z1:recebem treinamento;Z2:dispõe de EPI;Z3:utiliza adequadamente EPI;Z4:educação continuada
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS
No presente estudo foi constatada uma forma alternativa de atenção
odontológica à população adulta, a partir da inserção do cirurgião-dentista nos
ambulatórios de saúde do trabalhador e em outros serviços odontológicos prestados
a estes, como os centros de apoio à saúde do trabalhador. Vê-se que a inclusão
desses serviços odontológicos de apoio, seja pelas empresas ou pelos centros de
apoio aos colaboradores, alivia o serviço de Saúde Pública, possibilitando
atendimento odontológico a outras pessoas. Este diminui a procura da população
adulta pelos serviços odontológicos das unidades básicas de saúde, tornando-se
uma alternativa de atendimento odontológico para essa população. Desta forma, fica
evidente a importância em se avaliar esses serviços e a significância desse estudo,
que, pela primeira vez, avalia os serviços odontológicos ofertados por empresas no
estado do Ceará, sob a luz da estrutura do serviço e satisfação dos usuários com o
mesmo.
A maioria dos entrevistados declarou trabalhar como auxiliar de produção,
onde a renda variava entre um e dois salários mínimos, acredita-se, portanto, que
estes façam parte do grupo em que as unidades básicas de saúde do SUS
apresentam-se como uma das principais formas de atenção odontológica prestada a
estes e seus dependentes. Porém com a inclusão destes serviços odontológicos de
apoio aos trabalhadores e com a melhoria no acesso a estes, essa população
encontra uma nova alternativa para o tratamento odontológico. De acordo com o
presente estudo as estruturas dos serviços odontológicos nas unidades básicas de
saúde não foram tão satisfatórias quanto às estruturas encontradas nos serviços
odontológicos das empresas privadas, o que pode justificar esse alto grau de
satisfação dos usuários com os serviços odontológicos das empresas.
Com isso, este estudo possibilitou um melhor entendimento da relação
serviço odontológico e trabalho, bem como da importância do serviço odontológico
inserido no setor de saúde do trabalhador, em decorrência dos benefícios que
podem ser elencados com um serviço satisfatório na visão do usuário e de um
serviço com uma estrutura adequada, aprimorando o atendimento.
Entretanto, deve-se ressaltar que a adequação do princípio da estrutura
nessas unidades de saúde e a satisfação relatada pelos usuários não garantem por
si só que o serviço seja de qualidade, mas são pré-requisitos para um atendimento
mais adequado e qualificado.
5.1 Limitações do estudo
O presente estudo foi realizado dentro das empresas onde o serviço
odontológico era prestado, o que pode ter gerado um viés nos achados. Entretanto,
para minimizar possíveis interferências, devido à “intimidação” direta ou indireta do
ambiente de labuta nas respostas dos trabalhadores, as empresas não obtiveram
acesso às relações finais dos entrevistados, nem dos resultados individuais dos
mesmos. Apesar de ter ocorrido uma devolução dos achados para as empresas,
este ocorreu de forma global e não especificou nenhuma classe ou subdivisão de
trabalhadores, respeitando assim, o anonimato e a individualidade dos participantes.
As empresas privadas que participaram do estudo, baseadas nos critérios de
inclusão, eram todas do ramo calçadista, sendo ainda as empresas 1, 2 e 3 do
mesmo grupo empresarial. Este fato pode ter gerado uma homogeneidade nos
serviços odontológicos prestados nestas empresas. Entretanto, o que se observou
foi que, a mudança de organização da demanda (espontânea versos programada)
teve uma influência maior na distinção do acesso, do que a influência do grupo
empresarial, haja vista que, as empresas 2 e 3, com atendimento organizado através
da demanda espontânea obteve valores de acessibilidade inferiores a suas
“empresas irmãs”, enquanto que as empresas 1 e 4, de grupos empresariais
diferentes, porém com organização de demanda programada, obtiveram valores de
acessibilidade semelhantes.
Outra questão que deve ser mencionada é o fato da pesquisadora (PVS)
trabalhar em uma das empresas investigadas, o que poderia influenciar os achados.
Entretanto, para minimizar este possível viés, a coleta de dados na empresa 1 foi
realizada por outro pesquisador, e este entrevistou apenas os trabalhadores que são
atendidos no serviço odontológico por um outro cirurgião-dentista da empresa.
5.2 Futuros trabalhos na área
Ao fim de uma pesquisa, novas dúvidas sempre emergem, desta forma,
descrevem-se abaixo possíveis trabalhos que poderão ser desenvolvidos para
expandir ou aprofundar os achados aqui apresentados.
De acordo com os critérios de avaliação de Donabedian, percebe-se que
ainda existe a necessidade da avaliação do processo desses serviços prestados, o
que poderá vir a ser uma abordagem a ser estudada futuramente.
Adicionalmente, ficou claro, com base nos achados da presente pesquisa, a
importância da comparação dos serviços oferecidos pelo Sistema Único de Saúde
com os das empresas, o que também, poderá a vir a ser uma futura pesquisa na
área.
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firm. New York: MCG Raw Hill, 2000.
APÊNDICES
APÊNDICE I:
COMUNICADO PARA A EMPRESA
À Empresa _______________________________________
__________________, ____ de________________ de 200 .
Sr. Diretor(a)
Meu nome é Paula Ventura da Silveira, sou Cirurgiã-Dentista e estou
cursando pós-graduação na Universidade de Fortaleza (UNIFOR). Um dos objetivos
do curso é a elaboração de uma dissertação com pesquisa de campo, para a
obtenção do Grau de Mestre em Saúde Coletiva.
Entendemos a importância da avaliação de serviços prestados na visão do
usuário e de seus gestores, porém pouco se sabe sobre avaliação desses serviços.
A pesquisa de campo será na forma de aplicação de um questionário, deverá
ser realizada com uma amostra dos trabalhadores e gestores da empresa e um
check-list observacional nos consultórios odontológicos entre os meses de Outubro
de 2008 e Janeiro de 2009, em datas a serem combinadas.
O questionário será aplicado por mim, sem a necessidade da identificação do
funcionário e com pouco tempo de duração para o preenchimento.
O projeto da pesquisa foi submetido ao Comitê de Ética em Pesquisa da
Universidade de Fortaleza (UNIFOR) e recebeu parecer favorável.
Os resultados gerais (e não os individuais) da pesquisa serão apresentados à
empresa.
Assim, solicito a autorização da direção da empresa para realizar a pesquisa
com seus funcionários, de forma sigilosa.
Estou à disposição para quaisquer outros esclarecimentos que se fizerem
necessários, meu telefone é (85) 91123113.
Atenciosamente
Paula Ventura da Silveira
Cirurgiã-Dentista – CRO/CE 4916
Fortaleza – Ce
APÊNDICE II:
AUTORIZAÇÃO DA EMPRESA
A empresa _________________________________________________________,
do município de___________________ – Ce. Representada pelo Senhor(a)
____________________________________, após a ciência e análise dos objetivos
de pesquisa expressos na correspondência enviada em ___/___/___ , autoriza a
cirurgiã-dentista Paula Ventura da Silveira inscrita no Conselho Regional de
Odontologia / CE, sob o nº. 4916 a realizar a pesquisa “Serviço Odontológico em
Empresas Privadas no Estado do Ceará”, com os seus funcionários, na sede da
empresa.
________________, _____de _________ de 200 .
_________________________________
Assinatura do (a) gerente ou responsável
APÊNDICE III:
TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO
UNIVERSIDADE DE FORTALEZA – MESTRADO EM SAÚDE COLETIVA
Eu, ____________________________________________declaro que é de livre e
espontânea vontade que concordo em participar da pesquisa “Serviço Odontológico
em Empresas Privadas no Estado do Ceará” cujo objetivo é analisar serviços
odontológicos prestados por empresas privadas no estado do Ceará.
A pesquisa será realizada com a aplicação de um questionário aos trabalhadores e
gestores de empresas selecionadas no estado do Ceará. Ressalvo que estou ciente
de que terei garantido os direitos abaixo mencionados, dentre outros assegurados
pela Resolução n.196/96 do Conselho Nacional de Saúde ⁄ Ministério da Saúde.
1. Receber esclarecimento a qualquer dúvida acerca da pesquisa e do caráter da
minha participação.
2. Não receber qualquer gratificação ou bônus em participar da pesquisa.
3. Retirar meu consentimento a todo o momento da pesquisa sem que isso ocorra em
penalidade de qualquer espécie.
4. Receber garantias de que não vai haver divulgação do meu nome ou de qualquer
informação que ponha em risco minha privacidade e anonimato.
5. Todas as informações obtidas serão guardadas de forma sigilosas de acordo com os
princípios éticos que norteiam a preservação do paciente no caso da publicação do
trabalho.
6. A pesquisa não apresenta riscos para os participantes.
Consentimento pós-esclarecido
Declaro que após convenientemente esclarecido pelo pesquisador e ter
entendido o que me foi explicado, concordo em participar da pesquisa.
________________________, ______ de ___________________ de 200__.
______________________________ ______________________________
Assinatura do participante Assinatura da pesquisadora
Em caso de dúvida, por favor, procure o responsável pela pesquisa: Paula Ventura
da Silveira- Aluna do Mestrado em Saúde Coletiva da UNIFOR (Av. Washington
Soares, 1321, Tel.: 85-34773280 ou 85-91123113).
Se houver dúvidas sobre a ética da pesquisa entre em contato com o Comitê de
Ética em Pesquisa da UNIFOR- Av. Washington Soares, 1321, CEP 60811-341,
Fortaleza-Ce ou coética@unifor.br.
APÊNDICE IV:
QUESTIONÁRIO PARA USUÁRIOS DO SERVIÇO ODONTOLÓGICO
Serviço Odontológico em Empresas Privadas no Estado do Ceará
Fábrica-Empresa:______________________Função:______________________
Data:___________________ Pesquisador:_______________________________
1. Idade:_________________
2. Sexo: ( )Feminino ( )Masculino
3. Profissão/Ocupação:_____________________________________________
4. Estado Civil:( )Casado ( )Solteiro ( )Separado ( )Viúvo ( )Outro
5. Condições de moradia: ( )Própria ( ) Alugada ( ) Outro___________
6. Há quanto tempo trabalha na empresa: _____________anos
7. Renda:( )Até 02 salários mínimos ( )De 02 à 05 salários mínimos
( )De 05 à 10 salários mínimos ( )Mais de 10 salários mínimos
8. Você já tentou ser atendido no serviço odontológico de sua empresa?
( )Sim ( )Não
Se tentou, você conseguiu atendimento? ( ) Sim ( ) Não
Se tentou, foi difícil conseguir atendimento? ( ) Sim ( ) Não
Se tentou, teve que esperar muito tempo para ser atendido?( )Sim ( )Não
9. Seus problemas de saúde bucal são resolvidos dentro da empresa em que
trabalha? ( )Sim ( )Não
10. Você acredita que ocorre falta de material nos serviços oferecidos pelo setor
odontológico? ( )Sim ( )Não
11. Você acha que a estrutura física do setor odontológico é ideal para o cuidado
odontológico? ( )Sim ( )Não
12. Você acha que existe número de cadeiras de dentista adequada?
( )Sim ( )Não
13. Existe escovódromo na empresa (local próprio para escovação no interior da
empresa)? ( )Sim ( )Não
Se sim, este é utilizado? ( )Sim. Com que freqüência?( ) 01 vez por mês
( ) 01 vez por semana
( )mais de 01 vez por semana
( )Não
14. Existe número de dentistas adequado? ( ) Sim ( ) Não
Se não, precisa de ( ) mais ( ) menos
15. Você ficou satisfeito com o atendimento recebido? ( ) Sim ( ) Não
16. Que nota (de zero a dez) você daria para o atendimento recebido?________
17. O que mais você gostou do atendimento?____________________________
18. O que menos você gostou no atendimento?__________________________
19. O profissional que lhe atendeu foi atencioso? ( ) Sim ( ) Não
20. O profissional que lhe atendeu foi pontual? ( ) Sim ( ) Não
21. Qual é a sua expectativa em relação ao serviço odontológico prestado? Marque
quantas opções quiser.
( ) Pontualidade ( ) Atendimento rápido
( )Faça extrações e restaurações ( )Faça limpeza
( ) Ensine sobre escovações ( ) Outros _____________________
22. Você acha que ter serviço odontológico na empresa é importante?
( ) Sim ( ) Não
23. O profissional que lhe atendeu estava bem treinado? ( ) Sim ( ) Não
24. Você acha que é dado algum tipo de prioridade no atendimento?
( ) Sim ( ) Não
Se sim, para quem?____________________________________________
25. Você observou algum tipo de discriminação no atendimento?
( ) Sim ( ) Não
Se sim, descreva_______________________________________________
26. Você sofreu algum tipo de discriminação no atendimento?( )Sim ( )Não
Se sim, descreva_______________________________________________
27. Você acha que os recursos do serviço odontológico são utilizados da melhor
forma possível? ( ) Sim ( ) Não
28. Você sabe quantos dentistas existem nesta empresa? ( ) Sim ( ) Não
Se sim, Quantos? _______.
29. Você sabe quantos consultórios odontológicos existem nesta empresa?
( ) Sim ( ) Não
Se sim, Quantos? _______.
30. Que nota (de zero a dez) você daria para a estrutura do serviço odontológico de
sua empresa? _____________
ANEXOS
FOLHA DE APROVAÇÃO DO COMITÊ DE ÉTICA
ROTEIRO DE INSPEÇÃO PARA ESTABELECIMENTO DE ASSISTÊNCIA
ODONTOLÓGICA
4 ESTRUTURA FÍSICA / CONDIÇÕES GERAIS
(*) SIM NÃO NA
4.1 Edificação em conformidade com o projeto aprovado, inclusive em caso de
reformas ou ampliações? N
4.2 No geral as áreas externas (jardim, pátio, corredores externo, casa de máquinas
etc.) e áreas de apoio (área de recepção, área de atendimento, corredores internos,
depósitos de material e limpeza,
sanitários para públicos, sala de espera, entre outras) estão em boas condições de
higiene, limpeza e conservação?N
4.3 Rede elétrica sem fios expostos e suficiente para os equipamentos existentes? N
4.4 Instalação hidráulica sem tubulação aparente e ausência de vazamentos? N
4.5 Controle de vetores? N
5 SAÚDE E SEGURANÇA DO TRABALHADOR
(*) SIM NÃO NA
5.1 Funcionários fazem uso de EPI’s (equipamentos de proteção individual)?
5.1.1Luvas:
Obs. 1: uso único para cada paciente.
Obs. 2: uso de sobre luva, sempre que necessitar tocar com as mãos contaminadas,
as superfícies e objetos como receituários, radiografias, telefone, maçanetas caneta,
etc.I
5.1.2Avental:
Obs.: uso exclusivo para ambiente de trabalho, fechado e de mangas longas, trocar
diariamente ou quando apresenta sujidades.I
5.1.3 Máscara:
Obs.: trocar sempre que apresentar sujidades ou umidade.I
5.1.4 Protetor Ocular:
Obs.: deve ser limpo após cada procedimento. I
5.1.5 Gorro: I
5.1.6 Sapatos fechados? R
5.2Submete o paciente a bochecho com solução anti-séptica, antes de iniciar o
procedimento odontológico, a fim de reduzir o número de microorganismos na
cavidade oral?R
5.3 Notifica acidentes de trabalho? I
5.4 Encaminha funcionário para os serviços de emergência e investiga quando
necessário? I
5.6 Realiza educação continuada para os funcionários em relação à saúde e
segurança no trabalho, com registro?
Obs.: Solicitar registros relativos a: temas abordados, data, local, número de
treinamento, nome dos participantes, periodicidade dos treinamentos e carga horária
e outros.I
5.7 O ambiente de trabalho oferece condições ergonômicas para o trabalhador
quanto: à iluminação, mobiliário, ritmo de trabalho/pausas?N
5.8 Realizam hemogramas com contagem de plaquetas, na freqüência mínima
anual, para os funcionários que atuam na área?N
5.9 Imunização para:
5.9.1 Hepatite “B”, tétano e rubéola (mulheres em idade fértil).
Obs.: solicitar registro. I
7.1 Sala de recepção: área mínima (1,20 m2 por pessoa) mais área de circulação? R
7.2 Prontuário do paciente? N
7.3 Ficha clínica? N
7.4 Ficha de anamnese, assinada pelo paciente (em duas vias, uma para o paciente
outro para o dentista)? R
7.5 Área de atendimento (mínimo 9 m2 por equipo)? N
7.6 Piso liso, resistente, impermeável e lavável em perfeitas condições de limpeza?
Obs.: nas áreas de atendimento aos pacientes, central de esterilização, sanitários,
laboratórios de prótese, cozinha.N
7.7 Paredes de cor clara, material liso, resistente, lavável, e em perfeitas condições
de limpeza? N
7.8 Forro/teto liso?
Obs.: livre de trincas, rachaduras e umidade. N
7.9 Portas e janelas de superfícies lisas, em condições de uso e de fácil acesso? N
7.10 Iluminação natural? N
7.11 Iluminação artificial?
Obs.: luminárias em bom estado de conservação.N
7.12 Ventilação natural e/ou artificial?
Obs.: quando houver ventilação artificial manter uma rotina por escrito da
limpeza dos filtros do sistema.N
7.13 Conforto acústico?
Obs.: isola as pessoas da fonte de ruído (compressor e bomba à vácuo).N
7.14 Instalações sanitárias – (uso exclusivo) providas de vaso sanitário e pia?
Obs. 1: coletor de lixo com tampa, toalheiro de papel e sabonete líquido em
condições perfeitas de higiene.
Obs. 2: Quando houver comunicação com a área de trabalho, a porta da instalação
sanitária deverá apresentar fechamento automático.N
7.15 Pia com cuba para lavagem das mãos dos profissionais provido de sabão
líquido, anti-séptico, papel-toalha, lixeira com tampa de acionamento por pedal ou
lixeira sem tampa?
Obs. 1: as pias de lavagem de artigos e de mãos devem ter uma distância mínima
de 1 metro entre elas ou barreira física de no mínimo 40 cm de altura entre as
mesmas, Quando geminadas.
Obs. 2: Não é permitido o uso de lixeira de tampa manual.N
7.16 Bancada com cuba profunda para lavagem de artigos (uso exclusivo)?N
7.17 Os mobiliários, equipamentos e estrutura física estão em bom estado de
conservação e em boas condições de higiene?
Obs.: Verificar se não apresentam perda de revestimento, processo de corrosão,
sujidades, trincas, infiltrações. N
7.18 Cortinas limpas e passíveis de limpeza? N
7.19 Limpa as superfícies, após cada atendimento, com água e detergente, antes de
realizar a desinfecção química?
Obs.: No caso de usar filme plástico de PVC transparente ou coberturas, as mesmas
são trocadas após cada paciente e faz a limpeza no final do dia. Ex.: mesas
auxiliares, o equipo odontológico, cadeiras, refletor, amalgamador, aparelho de raio
X, etc...N
7.20Equipo odontológico em perfeito estado de uso e limpeza.
Obs.: sempre a desinfecção ou a esterilização, deve ser precedida por limpeza.N
7.21 Turbina(s) de alta rotação/passível de esterilização física ou desinfecção?N
7.22 Micromotor (Contra-ângulo ou peça de mão reta) passível de esterilização física
ou de desinfecção?N
7.23 Seringa tríplice (ar/água) desinfetada ou com ponta descartável?N
7.24 Despreza o primeiro jato, por alguns segundos, com as peças-de-mão, canetas
ou pontas profiláticas desconectadas, antes da utilização em um novo cliente? N
7.25 Possui reservatório de desinfetante integrado ao equipo que permite a
desinfecção das mangueiras da turbina e do micromotor?R
7.26 Cadeira odontológica em perfeito estado de uso e limpeza? N
7.27 Refletor odontológico em perfeito estado de uso e limpeza? N
7.28 Cuspideira?
Obs.: Com água corrente, em perfeito estado de uso e limpeza. N
7.29 Sistema de sucção:
7.29.1Realiza a limpeza da luz das mangueiras dos aspiradores por meio de
aspiração de uma solução detergente e/ou detergente-desinfetante, após cada
atendimento?N
7.29.2 Pontas de sucção de uso único para cada paciente e previamente
desinfetadas?N
7.29.3 Pontas de sucção esterilizadas para procedimentos cirúrgicos?N
7.30 Equipamentos complementares todos em perfeito estado de limpeza e
utilização (aparelho de ultra-som, fotopolimerizador, amalgamador, etc.)?N
7.31 Utiliza barreiras descartáveis, impermeáveis à secreção, tipo filme plástico de
PVC transparente, no localizador do aparelho de Raio X? N
7.32 Utiliza envoltório plástico de PVC transparente, nas películas radiográficas
intrabucais?N
7.33 Usa sobre luva nas tomadas radiográficas, ao manipular o localizador, o braço
do aparelho, o disparador e ao revelar a radiografia?N
7.34Medicamentos e correlatos odontológicos com registro no M.S. e dentro do
prazo de validade?
Obs.: as soluções desinfetantes e anti-sépticas são identificadas e trocadas
periodicamente conforme padronização e estão dentro do prazo de validade.I
7.35 Compressor Instalado fora da área do consultório ou com proteção acústica?N
7.36 Instalado de forma que a captação do ar ambiente seja limpo, frio e seco
através de tubulação apropriada?N
7.37Amalgamador longe de fonte de calor e colocado em bandeja plástica de abas
altas (exceto quando fizer uso de cápsulas)? N
7.38 Desinfecção de Superfícies:
7.38.1 Limpeza das superfícies com água e detergente neutro?N
7.38.2 Desinfecção das superfícies contaminadas com secreção orgânica?N
7.38.3 Usa EPI s.? N
7.38.4 Uso de desinfetantes químicos, com registro no M.S. e dentro do prazo de
validade?N
7.39 Uso de barreiras descartáveis nas superfícies, impermeáveis à secreção, tipo
filme plástico de PVC transparente (coberturas)? N
7.40 Processamentos de artigos:
7.40.1 Uso obrigatório de EPIs? I
7.40.1.2 As embalagens utilizadas são as indicadas pelo M.S. Elas estão íntegras e
identificadas com o tipo de artigo, data da esterilização, prazo de validade, indicador
químico e rubrica do responsável?N
7.40.1.3 Realiza a limpeza dos artigos imediatamente após seu uso e, na
impossibilidade, os mesmos, são imersos em água?N
7.40.2 Limpeza:
7.40.2.1 Uso obrigatório de EPIs (luvas grossas, máscara, óculos de proteção e
avental plástico)? I
7.40.2.2 Utiliza produtos com registro no M.S. e dentro do prazo de validade? I
7.40.2.3 Utiliza produtos e métodos preconizados pelo M.S, para a limpeza dos
artigos. (manual ou mecânico). I
7.40.2.4 Realiza enxágüe em água corrente, dos artigos (manual ou mecânico)? I
7.40.2.5 Realiza a secagem dos artigos (manual ou mecânica)? I
7.40.2.6 Realiza a inspeção para detecção de resíduos e pontos de corrosão? I
7.40.2.7 Realiza a lubrificação nos artigos articulados?
Obs.: com produto hidrossolúvel, se for para autoclave. N
7.40.3 Desinfecção:
Obs.: processo apenas para artigos termosensíveis.
7.40.3.1 Desinfecção física?
Obs.: De acordo com método preconizado pelo M.S. I
7.40.3.2 Desinfecção química?
Obs.: Com produtos e métodos preconizados pelo M.S. I
8 CENTRAL DE MATERIAL ESTERILIZADO – CME CLÍNICAS
ODONTOLÓGICAS
(*) SIM NÃO NA
8.1 Ambiente limpo, claro e arejado? I
8.2 Acesso restrito ao(s) funcionário(s) que atua(m) na área? I
8.3Os equipamentos e os mobiliários se encontram em boascondições de higiene e
conservação?
Obs.: Verificar se não apresentam trincas, perda do revestimento, processo de
corrosão, sujidades, infiltrações.N
8.4 Existe um fluxo seqüencial de procedimento?
Observar barreira física e barreira técnica. N
8.5 As portas e guichês são mantidos fechados? I
8.6 Área suja (expurgo), esta separado por barreira física, da área limpa (preparo,
esterilização e armazenamento)? N
8.7As janelas são teladas quando comunicam diretamente para a área limpa externa
ou possuem sistema de ventilação artificial?N
8.8 O transporte dos artigos contaminados é realizado em recipientes fechados até
CME? N
8.9 Área de expurgo:
8.9.1 Iluminação e ventilação natural com janelas teladas ou artificial com ventilação
forçada (exaustão )? N
8.9.2 Pia com bancada provida de cuba maior e profunda com água corrente? N
8.9.3 Uso de EPIs: avental impermeável, óculos, luvas grossas, gorro, máscara e
sapatos fechados? I
8.9.4 Vestiário exclusivo? N
8.10 Área de recepção de artigos limpos:
8.10.1 Pia para lavagem das mãos dos profissionais provida de sabão líquido/papel
toalha, lixeira com tampa de acionamento por pedal ou lixeira sem tampa?I
8.10.2 Bancada de trabalho de material liso, impermeável e lavável? N
8.11 Área de esterilização:
8.11.1 Presença de estufa com termômetro acessório e cronômetro e/ou presença
de autoclave? N
8.11.2 Comunicação com a área de armazenamento e distribuição dos artigos
através de porta de fechamento automático?
Obs.: Quando possuir área de armazenamento separado.N
8.11.3 Armazenamento do material esterilizado, em local de uso exclusivo, provido
de prateleiras e/ou armários constituídos de material liso, impermeável e isento de
umidade? O local deverá estar provido de termômetro de controle de temperatura
(21ºC-25ºC )?N
8.11.4 Distribuição dos artigos através de guichê (este permanece fechado quando
não utilizado)? NI
9.10 Os funcionários dispõem da seguinte paramentação e EPIs:
9.10.1 Avental estéril? I
9.10.2 Luvas estéreis? I
9.10.3 Máscara? I
9.10.4 Calça e jaleco? I
9.10.5 Óculos? I
9.10.6 Gorro? I
9.10.7 Sapatilha ou similar (lavável) para uso só em área limpa de centro cirúrgico?R
9.11 Carrinho e/ou material de anestesia submetido à limpeza e desinfecção após
cirurgia ou com freqüência mínima diária? I
9.12 Os mobiliários, equipamentos e estruturas físicas estão em bom estado de
conservação e boas condições de higiene?
Obs.: Verificar se não apresentam trincas, perda de revestimentos, processo de
corrosão, sujidades e infiltrações.N
9.13 Manutenção preventiva e periódica dos equipamentos com registro?
Obs.: Verificar se dispõe de programação de manutenção preventiva, se foram
realizados e se constam registros das mesmas, dispondo de laudo com a data,
nome e assinatura do técnico que a executou. Verificar registros.N
9.14 Materiais e artigos estéreis acondicionados em embalagens adequadas e
íntegras, identificados com data de esterilização, prazo de validade e indicador
químico?N
9.15 Medicamentos e correlatos com registro no MS, dentro do prazo de validade,
acondicionados e armazenados conforme orientação do fabricante?N
10 LIMPEZA E ZELADORIA
(*) SIM NÃO NA
10.1 Os funcionários do serviço de limpeza recebem treinamento? N
10.2 Os funcionários dispõem de EPIs. N
10.11 Os funcionários da limpeza utilizam adequadamente os EPIs I
10.12 Recebem treinamento e educação continuada? I
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